BÀI GIẢNG CHUYÊN đề bồi DƯỠNG CHUYÊN VIÊN kỹ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH, kỹ THUẬT điều HÀNH HOẠT ĐỘNG CÔNG sở

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN NGỌC LINH BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Kỹ thuật điều hành hoạt động công sở P.

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Kỹ thuật điều hành hoạt động công sở Phần I Giao tiếp Giao tiếp Hành văn phịng quan Giao tiếp gì? Có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, nhìn cách tổng thể, giao tiếp hiểu là: “Q trình trao đổi thơng tin, niềm tin cảm xúc Người với Người” Nội dung giao tiếp bao gồm: - Sự chuyển giao thông tin hiểu biết - Suy nghĩ người chuyển đến người khác hiểu rõ - Hành vi thái độ tiếp nhận người khác - Mục tiêu giao tiếp Giúp người nghe hiểu dự định người nói; Có phản hồi từ người nghe; Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe Truyền tải thơng điệp (Q trình có khả bị mắc lỗi thông điệp thường hiểu dịch sai hay nhiều thành phần khác tham gia vào trình này) Các yếu tố cấu thành Sender: Người gửi thông điệp Message: Thông điệp Channel: Kênh truyền thông điệp Receiver: Người nhận thông điệp Feedback: Những phản hồi Context: Bối cảnh Thông điệp Kênh truyền đạt thông điệp Thông điệp Thông điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm đó, yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có hút tình cảm, qua thay đổi suy nghĩ hành động Kênh truyền đạt thông điệp Các thông điệp truyền đạt qua nhiều kênh, nói cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thư từ, email, ghi nhớ hay báo cáo Có hai kênh chính: Kênh giao tiếp thức (formal communication networks) Kênh giao tiếp khơng thức (informal communication networks) Kênh giao tiếp thức Từ cấp xuống cấp (downward): hướng dẫn cơng việc, quan hệ cơng việc, quy trình, phản hồi, … Từ cấp lên cấp (upward): báo cáo, đề nghị, … Giữa đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải công việc, chia sẻ thông tin, thực báo cáo, … Kênh giao tiếp khơng thức - Tìm cách Xác nhận thơng tin; - Mở rộng thông tin; - Tiếp nhận thông tin lan truyền; - Phủ nhận thơng tin khơng xác; - Bổ sung thơng tin cịn khuyết thiếu Giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55-65% Sự kết hợp giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38% Giao tiếp ngôn ngữ chiếm khoảng 7% Đặc điểm giao tiếp phi ngơn ngữ Giao tiếp phi ngơn ngữ ln có giá trị giao tiếp cao Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ Giao tiếp phi ngơn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa Các hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ  Giọng nói  Diện mạo  Nụ cười  Nét mặt ánh mắt  Điệu cử  Khoảng cách không gian  Thời gian  Cơ sở vật chất Kỹ tiếp dân Nếu cơng dân có thái độ nóng nảy, người tiếp công dân phải nhã nhặn, mềm dẻo, phải lựa ý họ Nếu công dân tỏ xúc động khơng trình bày rõ nội dung, người tiếp công dân cần động viên họ, tạo điều kiện cho họ bình tĩnh trình bày nội dung việc, yêu cầu cần giải Người có thái độ thiếu văn hóa, Cơng chức tiếp cơng dân cần xác định cho công dân quan nhà nước cần phải có thái độ nghiêm túc yêu cầu công dân thực nội quy tiếp công dân Kỹ tiếp dân + Q trình làm việc, có số nội dung chủ yếu mà cán tiếp công dân cần bảo đảm thực nghiêm túc, đầy đủ như: kỹ hỏi, kỹ lắng nghe, kỹ ghi chép nội dung trình bày người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh Kỹ tiếp dân Trong trường hợp có nhiều người đến khiếu nại, tố cáo nội dung người tiếp công dân, cán tiếp công dân yêu cầu họ cử đại diện để trình bày trung thực việc, cung cấp tài liệu chứng có liên quan Sau nghiên cứu, đánh giá, phân loại xử lý đơn khiếu nại tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định pháp luật Kỹ tiếp dân + Đối với khiếu nại: Khiếu nại khơng hội đủ điều kiện pháp lý người tiếp cơng dân giải thích cho cơng dân rút đơn Nếu nội dung không thẩm quyền giải quyết  phải hướng dẫn cơng dân đến quan có thẩm quyền giải để thực quyền khiếu nại Nếu nội dung thuộc thẩm quyền giải , người tiếp cơng dân u cầu cơng dân trình bày, người tiếp công dân nghe ghi chép đầy đủ, tỉ mỉ nội dung yêu cầu mà công dân trình bày Kỹ tiếp dân  Những khiếu nại có nội dung phức tạp cần nghiên cứu, xem xét, thẩm tra, xác minh phải nói rõ thời hạn giải quyết, người cần liên hệ để biết kết giải Kỹ tiếp dân + Đối với tố cáo: Công dân đến tố cáo xuất phát từ nhiều mục đích, động khác Có người lương tâm trách nhiệm với cộng đồng; có người động xấu, lợi dụng tố cáo để vu khống, vu cáo làm hại người khác, Song trường hợp người tiếp công dân phải có ứng xử lịch sự, thích hợp nghe cơng dân trình bày, ghi chép đầy đủ Sau u cầu công dân cung cấp tài liêu chứng để hoàn chỉnh hồ sơ vụ việc    Kỹ tiếp dân Trong trường hợp khẩn cấp hành vi bị tố cáo có tính chất nguy hiểm, người tiếp cơng dân phải báo cáo với người có thẩm quyền để có biện pháp phối hợp với quan chức ngăn chặn kịp thời hậu xấu xảy có biện pháp bảo vệ an tồn cho người tố cáo Công dân đến nơi tiếp công dân khiếu nại, tố cáo có nhiều trường hợp nội dung khiếu nại, tố cáo thường đan xen nhau, người tiếp công dân phải hướng dẫn công dân viết thành đơn riêng với nội dung khiếu nại, tố cáo trình bày riêng biệt Kỹ tiếp dân + Ở giai đoạn kết thúc, kết thúc buổi tiếp công dân cán tiếp công dân cần quan tâm chốt lại vấn đề yêu cầu người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh ký xác nhận Ghi nhận đầy đủ nội dung khiếu nại tố cáo, kiến nghị, phản ánh vào Sổ tiếp công dân Kỹ tiếp dân Tiếp cơng dân cơng tác có ý nghĩa quan trọng, thể gần gũi, “cầu nối” Đảng Nhà nước với nhân dân, nhân tố tác động đến chất lượng, hiệu công tác giải khiếu nại, tố cáo liên quan trực tiếp đến việc thực quyền làm chủ nhân dân mà Hiến pháp quy định Kỹ tiếp dân Cán bộ, công chức tiếp công dân trước hết phải am hiểu trách nhiệm thẩm quyền giải khiếu nại, tố cáo quan nhà nước quan dân cử, quan hành chính, quan tư pháp, tổ chức Đảng tổ chức khác để hướng dẫn công dân chuyển đơn khiếu nại, tố cáo nơi, thẩm quyền KHI GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI ĐÒNG NGHIỆP HOẶC CẤP DƯỚI Giúp lãnh đạo tổ chức cơng tác hành chính, lễ tân, khánh tiết Giúp lãnh đạo tổ chức công tác lễ tân, tiếp khách Tuyên truyền xây dựng nếp sống văn minh công sở ??? Thank for yours attention! Xin cảm ơn ý theo dõi bạn ! ... bạn có kỹ giao tiếp Giao tiếp hành Giao tiếp hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân cán bộ, công chức với nhằm thực thi công vụ nhà nước Giao tiếp hành sở để hình thành văn hóa,... thành cơng người gửi người nhận điều lĩnh hội theo cách Khi hiểu chất q trình giao tiếp, bạn tìm vấn đề gặp phải giao tiếp không thành công, giúp bạn thành công giao tiếp Và vậy, bạn có kỹ giao. .. vi phi ngôn ngữ trái ngược => điều định ý nghĩa thơng điệp? Làm để rèn luyện kỹ giao tiếp? Rèn luyện kỹ giao tiếp rèn luyện điều gì? Giao tiếp trình phức tạp cấu thành nhiều yếu tố khác Tuy nhiên,