Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Tư vấn pháp luật (TVPL) là một trong những hoạt động quan trọng của luật sư trong quá trình hành nghề luật, đây chính là việc luật sư giải đáp pháp luật, hướng dẫn thực hiện đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho khách hàng

Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng PHẦN MỞ ĐẦU Tư vấn pháp luật (TVPL) là một trong những hoạt động quan trọng của luật sư trong quá trình hành nghề luật, đây chính là việc luật sư giải đáp pháp luật, hướng dẫn thực hiện đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho khách hàng. Thông qua hoạt động này, luật sư đã góp phần tuyên truyền phổ biến, giải thích pháp luật nhằm nâng cao văn hoá tư pháp cho người dân, giúp họ có kiến thức pháp luật, nâng cao ý thức pháp luật, giảm thiểu được những tranh chấp, vi phạm pháp luật không đáng có, góp phần ổn định xã hội, phát triển kinh tế từng bước nâng cao đời sống nhân dân. Chọn cho mình đề tài “ Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn”, vì theo tôi: khách hàng là nguồn sống, là đối tác của luật sư, giữa khách hàng và luật sư luôn có tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau (luật sư là người am hiểu các quy định của pháp luật, nhờ có luật sư mà khách hàng có được sự trợ giúp đắc lực trong việc đảm bảo tính pháp lý của mọi hoạt động kinh doanh, thương mại, bảo vệ quyền và lợi ích của họ khi xảy ra tranh chấp với các chủ thể khác,… Còn luật sư thì thông qua hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng để có nguồn thu, trau dồi kinh nghiệm và kỹ năng hành nghề và từ đó nâng cao uy tín). Việc luật sư tư vấn cho khách hàng sẽ giúp cho luật sư có thêm thu nhập, kinh nghiệm, uy tín. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mà nền kinh tế thế giới đang phát triển theo hướng toàn cầu hóa thì sự giao lưu, hợp tác giữa các nước trên thế giới ngày càng nhiều hơn. Quá trình đó tất yếu sẽ dẫn đến nhu cầu cần hiểu biết pháp luật các nước để có thể hợp tác đầu tư, do đó, hơn lúc nào và hơn ai hết vị thế của người luật sư – và đặc biệt là người luật sư tư vấn trong giai đoạn này càng được thể hiện rõ và càng có điều kiện để phát triển. Qua quá trình tìm thiểu phục vụ cho việc viết bài tiểu luận này, tôi hy vọng sẽ có thêm điều kiện để tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực này, trang bị thêm cho mình những kiến thức bổ ích cho hoạt động nghề nghiệp của mình sau này, có thể giúp cho khách hàng - những người đã tin tưởng vào tôi được đảm bảo tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của họ. Rất mong nhận được sự chỉ bảo, hướng dẫn của thầy cô! Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 1 Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng PHẦN NỘI DUNG I. Kỹ năng của Luật sư trong tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng. Trước khi đi vào chi tiết phân tích kỹ năng tiếp xúc và giải tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng ta phải hiểu được thế nào là kỹ năng nói chung và kỹ năng tiếp xúc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn với khách hàng nói riêng, có hiểu rõ được những khái niệm này ta mới có thể biết được bản chất của công việc cần mình làm là những gì, từ đó mới có phương pháp rèn luyện, cách thức thực hiện các kỹ năng này tốt được. Có thể nói, kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đó phát sinh trong cuộc sống, kỹ năng của cá nhân gần như thuộc về cái gọi là phản xạ có điều kiện, nghĩa là kỹ năng được hình thành từ khi một cá nhân sinh ra, trưởng thành và tham gia hoạt động thực tế cuộc sống. Ví dụ: Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng hành nghề Luật sư chỉ được hình thành trong hoạt động công việc của một cá nhân. Bản thân chúng ta sinh ra chưa có kỹ năng về một khía cụ thể nào (trừ kỹ năng bẩm sinh) nhất là kỹ năng công việc, đó là lý do hình thành hệ thống đào tạo nghề nghiệp hiện có ở bất kỳ quốc gia nào. Như vậy, đa số kỹ năng mà chúng ta có được và hữu ích với cuộc sống của chúng ta là xuất phát từ việc chúng ta được đào tạo. Khi tham gia vào bất kỳ hoạt động nghề nghiệp nào phục vụ cho cuộc sống của chúng ta đều đòi hỏi chúng ta phải thỏa mãn những kỹ năng tương ứng. Vídụ: Nghề tư vấn thì tương ứng là Nhà tư vấn phải có những kỹ năng tư vấn; Nghề Luật sư thì phải có kỹ năng hành nghề Luật sư. Như thế bất kỳ hoạt động hay nghề nghiệp nào mà chúng ta tham gia thì chúng ta đều phải đáp ứng những kỹ năng mà hoạt động hay nghề nghiệp đó đòi hỏi nếu không chúng ta không thể tham gia cuộc chơi. Trong hoạt động tư vấn pháp luật, ngoài kiến thức chuyên môn sâu rộng, người luật sư cần phải trang bị cho mình nhiều kĩ năng hành nghề khác: kĩ năng soạn thảo văn bản, kĩ năng tiếp xúc khách hàng, kĩ năng tác nghiệp hành nghề của luật sư… Trong số các kĩ năng này, kĩ năng tiếp xúc với khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của họ đối với luật sư chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng, đòi hỏi người luật sư phải có kĩ năng giao tiếp tốt và có khả năng giải quyết công việc của khách hàng. 1. Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 2 Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng Thứ nhất đề cập đến kỹ năng tiếp xúc với khách hàng: người ta đã nhận xét “khách hàng là thượng đế”, nghề luật sư cũng không phải ngoại lệ bởi khách hàng có quyền chọn luật sư hoặc công ty tư vấn pháp luật nào mà họ muốn, họ tin cậy. Trình độ nhận thức pháp luật của khách hàng không ngừng được nâng cao, chính điều này buộc các luật sư phải thường xuyên trau dồi, nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn, nâng cao các kĩ năng tác nghiệp hành nghề để có thể phục vụ tốt hơn khách hàng của mình. Thông thường các trường hợp tư vấn pháp luật, các khách hàng đều có nhu cầu tự tìm đến với luật sư (qua lời giới thiệu của bạn bè, qua các phương tiện thông tin đại chúng…) và họ lựa chọn luật sư dựa trên uy tín, kiến thức chuyên môn và hết sức tin tưởng vào luật sư. Tuy vậy, luật sư cũng có quyền lựa chọn khách hàng và đây là điểm đầu tiên để quyết định sự thành bại của hoạt động tư vấn. Trong khi đó, yêu cầu của khách hàng không giống nhau trong tất cả các vụ việc. Vì vậy, nhận biết rõ khách hàng của luật sư là ai là một khía cạnh cần quan tâm trong khi tiếp xúc khách hàng. Khách hàng của luật sư rất đa dạng, họ có thể là người Việt Nam hoặc người nước ngoài, họ có thể làm việc, công tác ở rất nhiều các nghành nghề, lĩnh vực với đủ các trình độ chuyên môn, nhận thức khác nhau. Với mỗi đối tượng khách hàng lại mang những đặc điểm tâm lý cũng như trình độ hiểu biết pháp luật, yêu cầu tư vấn hoàn toàn khác nhau. Đặc biệt, khách hàng đến từ nước ngoài rất khắt khe, họ có những hiểu biết nhất định. Do vậy, với mỗi đối tượng nhất định, khi tiếp xúc, luật sư cần có được kỹ năng, thậm chí có thể gọi là nghẹ thuật để nói chuyện, để thuyết phục khách hàng tin tưởng, lựa chọn mình. a) Đối với k hách hàng trong nước: Thường thì khách hàng Việt Nam tìm tới luật sư khi họ đã phát sinh tranh chấp, trình độ hiểu biết pháp luật của người Việt Nam rất hạn chế, họ lại chuộng hình thức, như các công ty thường mời những luật sư giỏi tư vấn cho mình trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia đàm phán, ký kết các hợp đồng của công ty và nhất là họ thường có tâm lý ăn thua trong kiện cáo và thường tìm mọi cách để phần thắng thuộc về mình nên khi tiếp xúc với những khách hàng này, luật sư phải hết sức chú ý nghe khách hàng nói, tỉnh táo phân tích để nắm được bản chất của vấn đề, khéo léo gợi mở Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 3 Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng đặt câu hỏi, nói chuyện để lấy được nhiều thông tin chính xác nhất. Khi tiếp xúc, khách hàng thường thể hiện một trong hai khuynh hướng, đó là: Thứ nhất: nhóm khách hàng thường mang nặng suy nghĩ chủ quan luôn cho là mình đúng. Vì vậy khi tiếp xúc với luật sư, khách hàng tìm mọi cách để áp đảo, thuyết phục luật sư hiểu như mình, tin theo mình. Có trường hợp khách hàng đúng, nhưng cũng có nhiều trường hợp khách hàng đã chủ quan, nguỵ biện, ngộ nhận là mình đúng. Với trường hợp này, Luật sư cần phải kiên nhẫn thuyết phục khách hàng, hướng dẫn họ trình bày vấn đề một cách trung thực, phải thuyết phục họ hiểu luật sư chính là bạn họ, người có thể bảo vệ tối đa lợi ích cho họ. Luật sư chỉ có thể tư vấn đúng đắn cho khách hàng khi biết được đầy đủ, chính xác những gì đã diễn ra. Có như vậy khách hàng mới cởi mở cung cấp thông tin cho chúng ta được. Thứ hai: nhóm khách hàng biết rằng mình rơi vào trường hợp sai, có đầy đủ cơ sở để chứng minh mình sai nhưng vẫn cố tình bao biện để bảo vệ cái sai của mình. Trong các trường hợp này khách hàng thường muốn luật sư tư vấn biến cái sai của mình thành đúng để hưởng lợi, cũng có thể họ muốn luật sư cung cấp cho họ những điều cần thiết để khai thác được lợi ích từ cái sai đó hoặc nhờ luật sư tư vấn giúp họ khắc phục cái sai, nhằm giảm bớt tổn thất, bồi thường mà họ phải gánh chịu. Đối với trường hợp này, khi tư vấn cho họ, Luật sư tư vấn phải thực hiện đúng đạo đức nghề nghiệp của mình, không được giúp khách hàng thực hiện những hành vi trái pháp luật. Luật sư chỉ có thể giúp họ giải toả tâm lý, giúp họ thấy được rằng pháp luật chỉ bảo vệ những quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của mọi người. Đồng thời, luật sư tư vấn cũng có thể giúp khách hàng của mình tận dụng những quy định của pháp luật để giảm bớt trách nhiệm cho họ chứ tuyệt đối không được vì đồng tiền mà làm sai pháp luật. Luật sư luôn phải ý thức được bên cạnh việc bảo vệ lợi ích hợp pháp của khách hàng thì luật sư còn có một trọng trách cao cả là bảo vệ phấp luật, bảo vệ lẽ phải. b. Đối với khách hàng nước ngoài: Khách hàng nước ngoài thường là những người hiểu biết pháp luật, có trình độ chuyên môn cao, có năng lực quản lý và đầu óc tổ chức. Vì vậy, các yêu cầu của khách hàng nước ngoài thường rõ ràng, rành mạch. Họ luôn mong muốn được tư vấn thực hiện đúng pháp luật, tránh những điều trái với pháp luật. Do đó, khi làm việc với khách hàng quốc tế, luật sư tư vấn Việt Nam cần thể hiện mình là người am hiểu tường tận, Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 4 Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng sâu rộng pháp luật Việt Nam và là người bảo vệ quyền lợi cho khách hàng phù hợp với pháp luật Việt Nam. Khách hàng nước ngoài sẽ không hài lòng, nếu luật sư làm việc thông qua kinh nghiệm cá nhân hoặc lợi dụng mối quen biết để đi cửa sau. Thường đối với những nhà kinh doanh nước ngoài, họ rất coi trọng tiêu chí pháp luật, vì vậy khi tư vấn cho họ trước tiên phải tư vấn về khía cạnh pháp luật. Khách hàng nước ngoài cũng rất coi trọng hình thức và uy tín nghề nghiệp, luật sư tư vấn cần phải thể hiện mình là người có uy tín, có thâm niên trong nghề thông qua các hành vi giao tiếp trực tiếp hoặc thư tín. Nhìn chung, khách hàng Việt Nam hay khách hàng nước ngoài dù có khác nhau ở một số điểm nhưng họ đều tin tưởng và kỳ vọng vào luật sư, vì vậy bước đầu tiên trong quá trình thực hiện công việc của mình là việc tiếp xúc với khách hàng, luật sư phải thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo được niềm tin đối với khách hàng. Không làm được điều này, người Luật sư coi như thất bại một nửa; Luật sư phải biết lắng nghe khách hàng trình bày và biết đặt ra những câu hỏi để gợi cho khách hàng nói rõ hơn những vấn đề cần nhấn mạnh, những điểm cần chú ý; Luật sư cũng có thể yêu cầu họ cung cấp thêm tài liệu, hoặc hẹn gặp để thông qua giao tiếp nắm được một cách cụ thể bản chất của vấn đề mà khách hàng yêu cầu tư vấn. Trên thực tế, có đôi khi có những khách hàng tìm đến luật sư chỉ để tìm hiểu thông tin và sau đó không chịu trả thù lao cho Luật sư. Do vậy, nếu thấy không có gì đảm bảo là khách hàng sẽ chọn bạn là nơi cung cấp dịch vụ để tư vấn, luật sư cần phải lựa chọn phương án thông báo cho khách hàng mức phí luật sư tối thiểu áp dụng riêng cho buổi tiếp xúc ban đầu, không phụ thuộc vào việc bạn có tiếp tục cung cấp dịch vụ hay không. Trong nhiều trường hợp, có những vấn đề khách hàng yêu cầu tư vấn ngay luật sư vẫn phải thận trọng phải có đủ thông tin chắc chắn mới có thể đưa ra các kết luận, bởi một kết luận sai sẽ làm ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng, làm giảm uy tín của người tư vấn. Do đó, có trường hợp, luật sư có thể khéo léo hẹn khách hàng trở lại vào một dịp khác hoặc mình sẽ trả lời bằng thư, trao đổi qua điện thoại sau để có thêm thời gian tìm hiểu giải quyết vấn đề của khách hàng. c) Những lưu ý khác khi tiếp xúc tư vấn cho khách hàng và tìm hiểu yêu cầu của họ mà người luật sư cần có: Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 5 Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng Đầu tiên đó là phải biết xem xét các mối quan hệ về lợi ích của đương sự với khách hàng mà mình đang tư vấn giúp họ: Không chỉ có khách hàng được lựa chọn luật sư, mà luật sư trong những trường hợp cần thiết cũng có quyền lựa chọn khách hàng của mình, trước mỗi vụ việc, thông qua xem xét các mối quan hệ về lợi ích của đương sự với khách hàng mà lợi ích của họ trái ngựơc nhau hay không? Trường hợp phát sinh mâu thuẫn thì luật sư phải xử lý như thế nào? Nếu nhận vụ việc của khách hàng thì có vi phạm đạo đức nghề nghiệp không? Nếu mình bảo vệ cho khách hàng thì có làm trái quy định của pháp luật không? …Làm tốt vấn đề này sẽ giúp luật sư giữ được uy tín nghề nghiệp, mang lại niềm tin cho khách hàng. Những vấn đề luật sư cần phải xác định được trước khi nhận tư vấn cho khác hàng: Yêu cầu tư vấn của khách hàng có mâu thuẫn, tranh chấp với khách hàng khác mà luật sư đang tư vấn hay không? Yêu cầu tư vấn của khách hàng là hợp pháp hay bất hợp pháp? Không tư vấn cho hai người có quyền lợi mâu thuẫn với nhau trong cùng một vụ việc Không thuộc trường hợp quy định tại điều 9 khoản 1 Luật Luật sư (cung cấp dịch vụ pháp lý cho khách hàng có quyền lợi đối lập nhau trong cùng vụ án; Cố ý cung cấp tài liệu, vật chứng giả, sai sự thật; xúi giục người bị tạm giữ, bị can, bị cáo, đương sự khai sai sự thật hoặc xúi giục khách hàng khiếu nại, tố cáo, khiếu kiện trái pháp luật; Tiết lộ thông tin về vụ, việc, về khách hàng mà mình biết được trong khi thi hành nghề, trừ trường hợp được khách hàng đồng ý bằng văn bản hoặc pháp luật có quy định khác; Sách nhiễu, lừa dối khách hàng;…) 2. Những vấn đề cần chú ý khi tư vấn cho khách - Luật sư phải cung cấp thông tin về luật sư sẽ tiến hành giải quyết công việc mà khách hàng yêu cầu. Mục đích: khách hàng biết ai là người sẽ trực tiếp giải quyết công việc của họ để họ liên hệ. - Cách thức giải quyết yêu cầu của khách hàng Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 6 Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng - Dự toán về các khoản chi phí và các chi tiết về chi phí cũng như việc thanh toán phải được xác nhận bằng văn bản. Nếu thấy phù hợp và cần thiết thì cho khách hàng biết về tiến độ giải quyết công việc. Khi bắt tay vào công việc, luật sư cần chú ý một số điểm sau: - Nếu lĩnh vực khách hàng cần mình tư vấn không thuộc phạm vi mình đang làm (ví dụ luật sư đang làm về tranh tụng trong dân sự nhưng khách hàng lại cần tư vấn về hình sự, …), lúc này cần có sự tham gia của một luật sư từ lĩnh vực hoạt động khác thì hãy nhờ đến sự trợ giúp của những người đó hoặc trường hợp gặp phải khách hàng mà yêu cầu của họ phức tạp cần có thời gian nghiên cứu thêm thì luật sư cần khéo léo hẹn gặp khách hàng vào một buổi khác gần nhất để có thêm thời gian tìm hiểu về yêu cầu của họ. - Nếu cần hỏi ý kiến hay xin tư vấn của luật sư hoặc chuyên gia nước ngoài thì hãy nói và giải thích điều đó cho khách hàng của mình được biết để họ có sự chuẩn bị những chi phí phải trả bởi chi phí để thuê luật sư nước ngoài thường là rất cao. - Kiểm tra những văn bản pháp luật cần tham khảo có liên quan đến việc tư vấn. - Lập cho mình một việc một hồ sơ riêng biệt. Một hồ sơ phải có một cuốn nhật ký để ghi chép về diễn biến của vụ việc. - Trường hợp mà quá trình tư vấn yêu cầu phải tiến hành ở các địa phương khác nhau luật sư cần lập một kế hoạch làm việc ở từng nơi sao cho hiệu qua nhất, cũng cần thông báo kế hoạch làm việc đó cho khách hàng biết để họ chuẩn bị. - Chủ động thực hiện kế hoạch của mình đề ra, tránh tình trạng để khách hàng nhắc nhở nhiều lần mới thực hiện điều đó sẽ làm giảm uy tín của luật sư. - Giữ thế chủ động: Luật sư sẵn sàng cung cấp tất cả các thông tin cần thiết cho khách hàng. - Tìm hiểu tiến tới am hiểu công việc của khách hàng: Luật sư không làm thay các công việc của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của họ, nhưng luật sư phải am hiểu một cách tường tận công việc hàng ngày của khách hàng mà luật sư đang tư vấn. Có làm được như vậy thì luật sư mới có thể trao đổi, nói chuyện, tìm hiểu yêu cầu của khách hàng và giải quyết tốt yêu cầu của họ được. Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 7 Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng Một số vấn đề khác trong hoạt động tư vấn khi tiếp xúc với khách hàng: - Luật sư phải chứng tỏ mình là người hiểu biết pháp luật, giải đáp thắc mắc của khách hàng cụ thể, chi tiết chứ không nên chỉ biết và trả lời những điều mà luật sư muốn. - Đưa ra lời tư vấn tích cực, chủ động, nắm bắt đúng thời cơ và vì lợi ích của khách hàng. . Một điểm cần lưu ý đó là việc luật sư phải có trách nhiệm giữ gìn bí mật đối với các thông tin của khách hàng, đây không chỉ là trách nhiệm mà còn chính là đạo đức của người luật sư. Dù đang làm hoặc đã làm xong công việc cho khách hàng, luật sư đều không được tiết lộ thông tin về khách hàng và vụ việc khách hàng thuê mình tư vấn khi chưa có sự đồng ý của khách hàng hoặc buộc phải cung cấp, khai báo, tố giác theo quy định pháp luật (như trường hợp khách hàng yêu cầu giữ bí mật về việc mình đã thực hiện hành động giết người, …) 3. Phân tích sự việc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn Khi tiếp xúc với khách hàng, luật sư cần phải xác định rõ được mục đích mình cần đạt được trong buổi trao đổi đó là những gì để từ đó dự tính trước được cho mình cách làm việc hiệu quả nhất. Có nhiều cách để lấy thông tin từ khách hàng, trước khi có một buổi gặp trực tiếp để làm việc với khách hàng, luật sư cần hướng dẫn khách hàng chuẩn bị các tài liệu cần thiết liên quan đến công việc để khách hàng có thể chuẩn bị trước những tài liệu này, tránh mất thời gian cho cả luật sư và khách hàng. Luật sư có thể gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi hoặc trao đổi qua điện thoại, email, … Quá trình xác định vấn đề pháp lý là quá trình luật sư phân tích sự việc bằng cách liên tục đặt các câu hỏi. Các câu hỏi mà luật sư đặt ra cần hướng tới việc làm sáng tỏ các nội dung cơ bản sau: khách hàng muốn gì ở lời tư vấn của luật sư? Đâu là quan hệ pháp lý chủ yếu cần quan tâm nhất và cần được tập trung giải quyết? Còn các quan hệ khác có mối quan hệ với quan hệ pháp lý mấu chốt như thế nào? . Khi nghe khách hàng trình bày, luật sư yêu cầu khách hàng của mình làm rõ những vấn đề cần quan tâm, yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu, đó là luật sư đang thu thập chứng cứ. Trong trường hợp tư vấn bằng miệng, luật sư vừa thu thập chứng cứ vừa nghiên cứu và đánh giá chứng cứ. Đây là một quá trình kết hợp nhuần nhuyễn thông qua hoạt động tư duy của con người để nhanh chóng tìm ra được giải pháp tối ưu Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 8 Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng trong thời gian nhanh nhất. Trong quá trình nghiên cứu và đánh giá chứng cứ, luật sư tư vấn cần sử dụng nhiều biện pháp khác nhau và kết hợp thành một quá trình logic để đưa ra một hoặc nhiều kết luận. Có nhiều trường hợp khách hàng hỏi về những thủ tục mà đấy là một phần chuyên môn của luật sư. Có khi chỉ cần kiểm tra lại các dữ liệu để phân biệt giúp khách hàng hoàn thành thủ tục mà họ yêu cầu. Trong phần lớn các yêu cầu tư vấn của khách hàng đều yêu cầu trả lời chi tiết và lý giải tại sao, vì vậy, luật sư tư vấn phải đưa ra các luận cứ sắc bén, có sức thuyết phục để trả lời khách hàng của mình. Ngoài ra, trong hoạt động tư vấn pháp luật, quá trình thu thập, nghiên cứu và đánh giá chứng cứ sau đó đưa ra một giải pháp cho khách hàng là một hoạt động hết sức quan trọng. Phương án luật sư đưa ra phải đáp ứng được yêu cầu là chính xác, hiệu quả, nhanh chóng. Đôi khi có trường hợp nội dung khách hàng yêu cầu tư vấn là một việc cần giải đáp gấp (phải có kết quả tư vấn ngay), trường hợp này đòi hỏi người luật sư phải có kiến thức pháp luật và các hiểu biết khác liên quan một cách sâu sắc để đưa ra được phương án tư vấn ngay. Đây là một yêu cầu rất khó mà muốn làm được điều này, luật sư phải có một trình độ chuyên môn nhất định, có kinh nghiệm, nhạy bén … 4. Chuẩn bị và đưa ra ý kiến tư vấn pháp lý của luật sư Luật sư phải đưa ra được các giải pháp khác nhau cho nội dung được yêu cầu, nêu rõ tính hợp pháp, tính khả thi, căn cứ pháp luật áp dụng của từng giải pháp, những điểm thuận lợi cũng như rủi ro của từng phương pháp. Cuối cùng là lời khuyên của luật sư nên lựa chọn giải quyết vụ việc theo giải pháp nào và sắp xếp các giải pháp theo thứ tự ưu tiên. Việc đưa ra ý kiến tư vấn có thể bằng miệng (gặp trực tiếp, nói chuyện qua diện thoại, …) hoặc bằng văn bản (fax, email, thư tư vấn …). Việc chọn hình thức tư vấn nào là tùy thuộc theo yêu cầu của khách hàng, nhưng cần chú ý đối với mỗi hình thức khác nhau sẽ có những hệ quả pháp lý khác nhau nên trước khi lựa chọn cách thức trả lời luật sư cần xác định được vấn đề này, ví dụ trường hợp luật sư gửi thư trả lời tư vấn thì khách hàng có thể sử dụng thư đó để làm chứng cứ trước tòa, … ; Trong trường hợp tư vấn bằng miệng, luật sư cần phải khẳng định lời tư vấn chỉ mang tính định hướng, trên cơ sở đó tạo cơ hội cho khách hàng lựa chọn phương thức bảo vệ quyền lợi của mình một cách tốt nhất. Có thể sau khi luật sư tư vấn đã đưa ra định hướng cho Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 9 Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng khách hàng thì khách hàng không thực hiện những bước tiếp theo. Có nghĩa là khách hàng đã biết họ cần phải làm gì sau khi luật sư tư vấn giúp họ. Tuy nhiên theo kinh nghiệm của nhiều luật sư vẫn nên có biên bản làm việc ghi lại nội dung cuộc họp và ý kiến tư vấn của mình gửi cho khách hàng làm bằng chứng để đối chiếu sau này, tránh những tranh chấp không cần thiết. Trong trường hợp tư vấn bằng văn bản, văn bản trả lời khách hàng phải nêu được bản chất của vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Văn bản phải trả lời trực tiếp yêu cầu mà khách hàng nêu ra. Trong trường hợp thấy cần thiết, luật sư tư vấn có thể hướng dẫn khách hàng của mình thực hiện các bước tiếp theo. Trong văn bản trả lời luật sư phải đánh giá tóm tắt toàn bộ sự việc; Nêu ra những điểm mạnh và điểm yếu của khách hàng : đưa ra các giải pháp khác nhau; Phân tích các giải pháp đó và sắp xếp chúng theo thứ tự ưu tiên; Lựa chọn giải pháp tối ưu; Hướng dẫn cho khách hàng thực hiện giải pháp và cung cấp các dịch vụ pháp lý khác nếu cần. Dù tư vấn dưới hình thức nào, luật sư tư vấn vẫn cần tôn trọng một quy trình sau: - Nghe khách hàng trình bày. Luật sư tóm tắt vấn đề cần tư vấn . Trong quá trình nghe luật sư phải ghi chép , trên cơ sở đó có thể đặt những câu hỏi để khách hàng làm rõ thêm. - Yêu cầu khách hàng cung cấp những tài liệu liên quan đến việc cần tư vấn. - Tra cứu tài liệu tham khảo; - Định hướng cho khách hàng; II. Một số yêu cầu đối với luật sư khi tư vấn, tiếp xúc với khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của họ 1. Giữ bí mật thông tin. Trừ trường hợp được khách hàng cho phép, luật sư phải giữ bí mật thông tin đối với người thứ ba, kể cả những thông tin liên quan đến hồ sơ vụ việc mà luật sư đang tư vấn cho khách hàng mà luật sư thu thập được từ các nguồn khác nhau cũng cần phải được giữ bí mật. 2. Giữ gìn an toàn các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu và các giấy tờ khác. Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 10 [...]... kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng MỤC LỤC: PHẦN MỞ ĐẦU: giới thiệu lý do chọn đề tài PHẦN NỘI DUNG: I Kỹ năng của Luật sư trong tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng 1 Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn 2 Những vấn đề cần chú ý khi tư vấn. .. tư vấn cho khách 3 Phân tích sự việc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 4 Chuẩn bị và đưa ra ý kiến tư vấn pháp lý của luật sư 15 Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng II Một số yêu cầu đối với luật sư khi tư vấn, tiếp xúc với khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của họ 1... việc tư vấn thành lập doanh nghiệp để thu phí của khách hàng hiện nay không phổ biến Khi tiếp xúc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng, tùy xem khách hàng yêu cầu tư vấn bằng văn bản hay bằng miệng mà luật sư có cách giải quyết phù hợp Chú ý, trường hợp khách hàng yêu cầu tư vấn bằng văn bản, luật sư cần trao đổi với khách hàng, hẹn họ vào một dịp khác sẽ gửi văn bản trả lời để có thời gian tìm hiểu. .. người tư vấn nắm rõ cả về nội dung và thủ tục để tư vấn cho khách hàng Đây là dịch vụ pháp lý được nhiều công ty, văn phòng luật sư thực hiện với giá rất ưu đãi và cạnh tranh Do đó, Luật sư tư vấn phải hết sức chú ý, việc tư vấn phải để khách hàng cảm thấy ưu thế và vượt trội hơn hẳn trong vấn đề cung cấp dịch vụ, để khách hàng ký hợp đồng dịch 11 Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu. .. lệ khách hàng dự định đăng ký là bao nhiêu Vấn đề này liên quan đến mức thuế môn bài mà khách hàng sẽ phải nộp sau này Nếu lĩnh vực 12 Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng kinh doanh của khách hàng là ngành nghề đòi hỏi có vốn pháp định, cần tư vấn cho khách hàng. .. tư vấn của họ 1 Giữ bí mật thông tin 2 Giữ gìn an toàn các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu và các giấy tờ khác … III Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) 1 Tình huống 2 Kỹ năng tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng PHẦN LẾT LUẬN: 16 Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) ... thiết để tư vấn, cần yêu cầu khách hàng cung cấp thêm các giấy tờ tài liệu để tiến hành làm hồ sơ Ví dụ như chứng minh thư được 13 Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng chứng thực của các thành viên sáng lập, chứng chỉ hành nghề (trong trường hợp khách hàng đăng... yêu cầu đăng ký kinh doanh của khách hàng PHẦN KẾT LUẬN Việc tiếp xúc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng là một khâu rất quan trọng, qua đây khách hàng có thể quyết định lựa chọn hay không nhờ luật sư giải quyết vụ việc của mình Do đây là lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc với luật sư nên luật sư cần tạo ấn tư ng tốt với khách hàng để họ thấy mình vừa giỏi về chuyên môn, xong cũng rất gần gũi, hiểu. .. yêu cầu khách hàng cung cấp bản sao có công chứng để sử dụng … III Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa) Tình huống Ông Nguyễn Văn A (quốc tịch Việt Nam) tìm đến VPLS SV để yêu cầu tư vấn về việc thành lập công ty 1 Kỹ năng tiếp xúc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng đối với luật sư: Khi gặp gỡ khách hàng, luật sư cần trao đổi tên tuổi, vị trí công tác của mình trong Văn phòng để khách hàng. .. quy định của pháp luật và xem xét lại các thông tin mà khách hàng cung cấp xem đã đủ chưa, đã hợp lý chưa, …Muốn việc tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng đạt hiệu quả cao, luật sư cần có các kỹ năng để thực hiện các công việc sau: - Trao đối với khách hàng việc có bao nhiêu người góp vốn để thành lập doanh nghiệp Vấn đề này ảnh hưởng đến việc tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn loại . tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng. 1. Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. 2. Những vấn đề cần chú ý khi tư vấn cho khách. giao tiếp tốt và có khả năng giải quyết công việc của khách hàng. 1. Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách