Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Nghiên Cứu, Đánh Giá Thực Trạng Tạo Giá Trị Giành Khách Hàng Của Showroom Hùng Túy Và Đưa Ra Những Đề Xuất Giúp Hùng Túy Cải Thiện Hoạt Động Này

Phân tích nội bộ Trang 6 Tầm nhìnLấy khách hàng làm trung tâm, một trong những công ty tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.Sử dụng CRM để hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng quả

Nhóm 3 Tạo giá trị

giành khách hàng

SHOWROO

M HÙNG

TÚY

phối nội thất cao cấp.

Định vị: dẫn đầu trong lĩnh vực trên.

đối tác nổi bật

là những thương hiệu nổi tiếng

hàng đầu, xuất xứ đa dạng.

1200 đối tác.

được sản xuất & phân phối bởi Luxury Living - tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực nội thất cao cấp và phong cách sang trong.

thương hiệu nội thất cao cấp hàng đầu châu Âu, được giới siêu sao lựa chọn.

cung cấp đồ trang trí nội thất như bát đĩa, đèn, ga gối, salon, giường tủ và đặc biệt là gạch ốp lát; thiết kế nhà cho giới siêu sao và tỷ phú thế giới.

3 Văn hoá định hướng khách hàng

4 Quy trình CRM của Hùng Tuý

Tầm nhìn Lấy khách hàng làm trung tâm, một trong những

công ty tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Sử dụng CRM để hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng quản lý và chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu

Nâng cao chất lượng dịch vụ: giúp xây dựng kế hoạch, thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.

a/ Chiến lược kinh doanh

Sản phẩm: đồ nội thất cao cấp nhập khẩu

Phân khúc KH trung cấp: Rita Võ, PT Casa

Sự liên kết KH-DN: chưa mạnh mẽ Năng lực quản lý KH

c/ Đặc điểm khách

hàng

Phân tích nội bộ

● Độ tuổi: >35 tuổi

● Địa lý: Hà Nội, các tỉnh lân cận

● Thu nhập: trung bình khoảng 100 triệu/tháng trở lên

Sở thích: đồ nội thất cao cấp,

trang trí nhà, thích nhà đẹp, thích sản phẩm cao cấp, chơi golf, thích xe hơi,

Thói quen tìm kiếm thông tin: chủ yếu

qua Internet, fanpage, group liên quan đến kiến trúc sư và cung cấp đồ nội thất khi có nhu cầu hoặc nghe lời giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp

Thời điểm mua nội thất: khi gần hoàn thiện

mặt bằng (trước 2 - 3 tháng so với thời gian

hoàn thiện nhà)/Tết Rào cản: giá cao, chất lượng, chính sách

bảo hành, tính chuyên nghiệp của đội ngũ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sau mua

Tâm lý: bị ảnh hưởng bởi ý kiến của kiến trúc

sư, bạn bè, cộng đồng chuyên môn

Thời gian tới, công ty mở thêm một

chi nhánh Hùng Túy Nghệ An với quy

mô khoảng hơn 3000m2.

Nội thất cao cấp nhập khẩu cchỉ được trưng bày duy nhất tại showroom Hùng Túy 20 Cát Linh với diện tích hơn 10.000m2

Phân tích nội bộ

d/ Kênh phân phối

Văn hóa định hướng khách hàng

Lấy KH làm trọng tâm:

● BGĐ luôn chủ trương đặt quyền lợi của KH lên

trước

● Chính sách hỗ trợ bảo hành sản phẩm hàng

đầu miền Bắc: hỗ trợ vận chuyển, tháo lắp,

bọc sản phẩm để gửi sang trụ sở nhà cung

cấp ở nước ngoài để bảo hành hoặc chủ động

thay mới nếu lỗi khó sửa chữa

Tạo trải nghiệm tốt:

● Cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng, chăm

sóc & lắp đặt thường xuyên

● Gửi thiệp cảm ơn sau mỗi lần mua hàng & thu

thập ý kiến về trải nghiệm mua hàng

Bán hàng trực tiếp 1-1:

● Cơ hội để nhân viên tiếp xúc & chủ động tìm hiểu về KH

● Nhân viên CSKH thì được nghe ghi

âm bán hàng của nhân viên kinh doanh để thu thập dữ liệu về khách hàng và báo cáo

Đãi ngộ theo kết quả kinh doanh:

● NVKD hưởng 2-5%/sản phẩm bán ra

● Càng chăm sóc KH tốt thì tỉ lệ quay lại mua của KH càng cao, nhân viên

sẽ càng được đãi ngộ tốt và có thưởng cao

Quy trình CRM hiện tại của showroom Hùng Tuý

02

Nhắn tin cảm ơn cho

KH có địa chỉ thi công mới, qua trên web

shopone.com.vn

03

Thu thập ý kiến KH, theo dõi kết quả chăm sóc khách hàng

(dịch vụ)

04

Thực hiện theo dõi

kiểm tra các công cụ

quảng cáo (hiệu quả)

05

Nghe điện thoại từ

KH gọi đến hotline CSKH của showroom

06

Trả lời KH trên website và fanpage showroom Hùng Tuý

07 Tổng hợp báo cáo

thống kê KH biết đến Hùng Túy qua các kênh truyền thông online hoặc offline

08

Nghe file ghi âm các

cuộc điện thoại của

NVKD, admin KT,

điều phối xe hàng

09 Tiếp nhận thông tin

các trường hợp đặt hàng qua Catalogue hoặc theo yêu cầu đặc biệt

10 Báo cáo hàng ngày đến cấp quản lý theo hệ

thống: BC KH biết đến showroom theo các kênh, BC lượng KH đến showroom hàng ngày, BCkết quả CSKH đối với nhóm khách hàng tiếp

tục theo dõi,

11

Hệ thống quy trình CRM được lưu trữ

trên hệ thống quản trị tài liệu DocEye

SHOPONE

Phần mềm quản lý bán hàng & chăm sóc khách hàng ShopOne của cơ quan chủ quản là Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel.

Dữ liệu công nghệ

01 02 PROMOTION

03

PRICE

PLACE PRODUCT

04

ĐỘNG TẠO RA GIÁ

TRỊ CHO KHÁCH

HÀNG

Đa dạng dịch vụ và các chính sách dành riêng cho khách hàng.

PHÒNG TẮM

Khách hàng mong muốn một không gian thoải mái, thư giãn

Khách hàng có quyền lựa chọn

danh mục thiết bị phòng tắm cao cấp đến

từ các thương hiệu như: Duravit (CHLB Đức), Glass (Italy), Kohler (Mỹ), Hansgrohe (CHLB Đức), Daelim (Hàn Quốc), CRW (Anh Quốc)… Kết hợp với việc sử dụng những mẫu gạch lát nền sang trọng và quý phái được nhập khẩu từ Tây Ban Nha, Italy sẽ

tạo ra những không gian linh hoạt - không gian duy nhất mà quý khách có thể cảm nhận được sự thư giãn - sức sống căng tràn với nguồn năng lượng thiên nhiên từ nước.

PHÒNG KHÁCH VÀ PHÒNG NGỦ

Khách hàng cần đến những bộ

sưu tập với những thiết bị nội

thất đòi hỏi ý tưởng và đường nét

thiết kế hoa mỹ đạt độ tinh xảo

Hùng Túy cung cấp cho

khách hàng đồ gỗ giường tủ

cao cấp và những bộ Sofa

sang trọng đậm chất Châu Âu

của Cattaneo (Italy) hoặc

Nicoletti (Italy), mang lại không

gian sang trọng cho ngôi nhà.

PHÒNG BẾP

Đây là không gian thực hiện nhiều chức năng (trữ đồ dùng, thực phẩm, nấu nướng, ăn uống, và cả trang trí)

Hùng Túy cung cấp những nội thất đồng bộ với các vật dụng trong nhà như bộ tủ bếp ARREX

(Italy) vừa hiện đại vừa đa năng

Ngoài ra, rất nhiều đồ nội thất trang trí chuyên dụng nhập khẩu cao cấp khác góp phần tạo nét độc đáo, cá nhân hóa, khắc họa phong cách, gu thẩm riêng của khách hàng.

CÁ NHÂN HÓA SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG MONG MUỐN THỂ

HIỆN GU THẨM MỸ, PHONG CÁCH

RIÊNG

Các sản phẩm nội thất cao cấp khác như đèn trang trí (F.B.A.I, Savilamp, Sylcom), đồng hồ (Newart International) do Showroom Hùng Túy phân phối là những phụ kiện ấn tượng tạo nên điểm nhấn và sự phá cách tuyệt vời cho không gian nội thất của ngôi nhà.

Ngoài ra, khách hàng có thể thay đổi vật liệu/ kích thước/hoa văn của sản phẩm để phù hợp nhất với sở thích cá nhân hay thiết kế không gian

Luôn có đội ngũ nhân viên kinh doanh

cùng những chuyên gia thiết kế nội

ngoại thất tư vấn cho khách hàng

Các khâu giao dịch từ giới thiệu sản

phẩm, tư vấn thiết kế, thanh toán, vận

chuyển lắp đặt, bảo hành, chăm sóc

khách hàng đều được thực hiện theo

quy trình chuyên nghiệp

Website cũng cập nhật thường xuyên

những mẫu sản phẩm mới, các bài tư

vấn lựa chọn nội thất phù hợp với từng

nhu cầu và không gian

DỊCH VỤ

Chính sách giao nhận hàng,Chính sách đổi trả hàngChính sách mua hàngChính sách bảo hành Chính sách bảo mật thông tin,

CHÍNH SÁCH

Có chính sách chiết khấu phù hợp với từng đối tượng khách hàng, dao động

từ 5 - 15%

CHÍNH SÁCH

GIÁ

Trưng bày sản

phẩm

Chiêm ngưỡng thế giới nội thất chất lượng hoàn

hảo, biểu tượng cho tính thẩm mỹ, sự tiện nghi và

sức mạnh công nghệ

Có 1 nhân viên tư vấn đưa khách hàng đi tham

quan theo một lộ trình thuận lợi cho việc mua sắm

Showroom được sắp xếp theo ngành hàng, trong

mỗi ngành hàng sẽ chia theo nhãn hiệu

Sản phẩm trưng bày đều có đi kèm catalogue

Showroom hoành tráng:

Thiết kế từ ngoài vào trong sang trọng, nổi bật, mang đến cho khách hàng sự thoải mái, thích thú khi đi tham quan mua sắm.

Hầm để xe dành riêng cho khách rộng khoảng 2000m2, có bảo vệ trông giữ giúp khách hàng thoải mái, an tâm mua sắm

cho 2 người với đơn hàng

có gia trị sau chiết khấu

từ 100.000.000 VNĐ trở

lên; 3 ngày 2 đêm dành

cho 2 người với đơn hàng

có giá trị sau chiết khấu

1, giảm giá đến 50% với một số thiết bị phòng tắm,

Cá nhân hóa từng khách hàng: chăm sóc

từng khách hàng thông qua SĐT hoặc zalo với các công việc có thể như: giới thiệu sản phẩm mới, cập nhật các chương trình khuyến mãi, khuyến mại hay chúc mừng những ngày đặc biệt.

3 Đánh giá mối quan hệ giữa CRM

và hoạt động marketing: mối quan hệ 2 chiều

Tăng thêm giá trị hữu hình cho

khách hàng ngoài giá trị cốt lõi như:

được giảm giá, tặng voucher, được tặng

chuyến nghỉ dưỡng giá trị,

Tăng giá trị cảm nhận của khách

hàng khi khách hàng ngoài sử dụng sản

phẩm còn cảm giác được sở hữu một

món đồ sang trọng một cách dễ dàng

từ việc tìm kiếm, lựa chọn, nhận hàng,

trải nghiệm, bảo hành, đổi trả; được

chăm sóc như một cách đặc biệt từ việc

custom đồ (tùy loại), được tư vấn, hỗ

trợ, chúc mừng ngày lễ,

TÍCH CỰC

Tuy hoạt động khuyến mãi, khuyến mại như giảm giá có thể làm tăng thêm các giá trị hữu hình

cho khách hàng, tuy nhiên, nếu

chương trình được tổ chức thường xuyên với một brand ở

phân khúc cao cấp (như Hùng Túy đang làm) cũng có thể vô tình khiến làm cho khách hàng cảm

thấy giá trị của hàng hóa giảm

xuống hoặc mất cảm giác tự hào và thỏa mãn khi sở hữu nội thất cao cấp

TIÊU CỰC

Hùng Túy đã sử dụng kết hợp cả những phương thức truyền thống và công nghệ cập

nhật Ngoài việc tạo dựng, duy trì và chăm sóc mối quan hệ với các khách hàng qua phiếu

thông tin khách hàng hàng ngày, file ghi âm các cuộc gọi đến của khách hàng, Hùng Túy phát triển cả các kênh chatbot: fanpage trên Facebook và website shopone.com.vn

Với việc cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức và địa chỉ bằng các công nghệ khác nhau để trao đổi, phản ánh, Hùng Túy có thể sở hữu lượng lớn dữ liệu ý kiến từ khách hàng

Để tăng tính chuyên nghiệp và chuyên môn hóa cao trong quá trình chăm sóc khách hàng, Hùng Túy lựa chọn sử dụng phần mềm quản lý bán hàng & chăm sóc khách hàng ShopOne của

cơ quan chủ quản là Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel Và hệ thống quy trình CRM này được lưu trữ đầy đủ trên hệ thống quản trị tài liệu DocEye

=> Hùng Túy đã có sự đầu tư khá bài bản vào công nghệ để hỗ trợ chăm sóc mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Các hoạt động CRM của Hùng

Túy đã giúp doanh nghiệp thu

thập dữ liệu của khách hàng

(nhân khẩu học, tâm lý, hành vi,

rào cản, mong muốn, qua quá

trình chăm sóc khách hàng) từ

đó có cơ sở để nghiên cứu, đánh

giá và đề xuất các chiến lược

marketing phù hợp.

Giúp doanh nghiệp đo lường được hiệu quả của không chỉ hệ thống CRM mà còn chiến dịch marketing (thông qua thông tin

về điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp, động cơ, động lực giúp khách hàng đi đến hành động mua sản phẩm của doanh nghiệp, )

GIẢI PHÁP

Về hoạt động chăm sóc

khách hàng:

- Đội ngũ nhân viên CKSH

cần phải được đào tạo

=> Do vậy, doanh nghiệp cần đưa ra các ưu đãi

riêng phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

- Tặng quà có giá trị vào các dịp sinh nhật

khách hàng, tết,

Về dịch vụ:

- Đưa ra chương trình thiết kế nội thất 2D

miễn phí, thiết kế 3D với giá ưu đãi; khảo sát

thực tế mặt bằng thường xuyên,