Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Nghiên Cứu, Đánh Giá Thực Trạng Tạo Giá Trị Giành Khách Hàng Của Showroom Hùng Túy Và Đưa Ra Những Đề Xuất Giúp Hùng Túy Cải Thiện Hoạt Động Này

SHOWROO M HÙNG TÚY Nhóm Tạo giá trị giành khách hàng I GIỚI THIỆU VỀ HÙNG TUÝ Thành lập năm 1996 Trụ sở chính: Showroom 20 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội với diện tích sàn Lĩnh vực KD: Nhập phân 10.000m2 phối nội thất cao cấp Định vị: dẫn đầu lĩnh vực SẢN PHẨM KINH DOANH 01 Nội thất 02 Thiết bị vệ sinh 03 Gạch ốp lát Một số đối tác bật ĐỐI TÁC thương hiệu tiếng hàng đầu, xuất xứ đa dạng 1200 đối tác sản xuất & phân phối Luxury Living - tập đoàn hàng đầu lĩnh vực nội thất cao cấp phong cách sang thương hiệu nội thất cao cấp hàng đầu châu Âu, giới siêu lựa chọn cung cấp đồ trang trí nội thất bát đĩa, đèn, ga gối, salon, giường tủ đặc biệt gạch ốp lát; thiết kế nhà cho giới siêu tỷ phú giới II THỰC TRẠNG CRM HIỆN TẠI CỦA HÙNG TÚY Tầm nhìn & mục tiêu Phân tích nội Văn hố định hướng khách hàng Quy trình CRM Hùng T TẦM NHÌN & MỤC TIÊU Tầm nhìn Mục tiêu Lấy khách hàng làm trung tâm, công ty tạo trải nghiệm khách hàng tốt Sử dụng CRM để hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng quản lý chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ: giúp xây dựng kế hoạch, thực sách chăm sóc khách hàng tốt Cá nhân hoá Đánh giá tiềm khách hàng: có sách phù hợp Tăng doanh thu từ khách hàng Phối hợp với phòng Marketing phục vụ tiếp thị bán hàng PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH, NGUỒN LỰC Phân tích nội a/ Chiến lược kinh doanh Sản phẩm: đồ nội thất cao cấp nhập b/ Chiến lược khách hàng Thấu hiểu khách hàng: NVKD thu thập thông tin khách hàng -> tổng hợp ShopOne -> chủ động kết nối với khách hàng qua contact cá nhân/zalo để chăm sóc trước - - sau mua Bối cảnh cạnh tranh khách hàng: Phân khúc KH cao cấp siêu cao cấp: - nhà cung cấp nội thất (Hùng Túy, Vietceramics, EuroStyle, EuroAsia, Cao Đông Design) Phân khúc KH trung cấp: Rita Võ, PT Casa Sự liên kết KH-DN: chưa mạnh mẽ Năng lực quản lý KH PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH, NGUỒN LỰC Phân tích nội c/ Đặc điểm khách hàng ● Độ tuổi: >35 tuổi ● Địa lý: Hà Nội, tỉnh lân cận ● Thu nhập: trung bình khoảng 100 triệu/tháng trở lên Sở thích: đồ nội thất cao cấp, trang trí nhà, thích nhà đẹp, thích sản phẩm cao cấp, chơi golf, thích xe hơi, Thời điểm mua nội thất: gần hoàn thiện mặt (trước - tháng so với thời gian hoàn thiện nhà)/Tết Tâm lý: bị ảnh hưởng ý kiến kiến trúc sư, bạn bè, cộng đồng chun mơn Thói quen tìm kiếm thơng tin: chủ yếu qua Internet, fanpage, group liên quan đến kiến trúc sư cung cấp đồ nội thất có nhu cầu nghe lời giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp Rào cản: giá cao, chất lượng, sách bảo hành, tính chuyên nghiệp đội ngũ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sau mua PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH, NGUỒN LỰC Phân tích nội d/ Kênh phân phối Nội thất cao cấp nhập cchỉ trưng bày showroom Hùng Túy 20 Cát Linh với diện tích 10.000m2 Thời gian tới, cơng ty mở thêm chi nhánh Hùng Túy Nghệ An với quy mơ khoảng 3000m2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH, NGUỒN LỰC Văn hóa định hướng khách hàng Lấy KH làm trọng tâm: ● BGĐ chủ trương đặt quyền lợi KH lên trước ● Chính sách hỗ trợ bảo hành sản phẩm hàng đầu miền Bắc: hỗ trợ vận chuyển, tháo lắp, bọc sản phẩm để gửi sang trụ sở nhà cung cấp nước để bảo hành chủ động thay lỗi khó sửa chữa Bán hàng trực tiếp 1-1: ● Cơ hội để nhân viên tiếp xúc & chủ động tìm hiểu KH ● Nhân viên CSKH nghe ghi âm bán hàng nhân viên kinh doanh để thu thập liệu khách hàng báo cáo Tạo trải nghiệm tốt: ● Cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng, chăm sóc & lắp đặt thường xuyên ● Gửi thiệp cảm ơn sau lần mua hàng & thu thập ý kiến trải nghiệm mua hàng Đãi ngộ theo kết kinh doanh: ● NVKD hưởng 2-5%/sản phẩm bán ● Càng chăm sóc KH tốt tỉ lệ quay lại mua KH cao, nhân viên đãi ngộ tốt có thưởng cao PRODUCTS SẢN PHẨM CỐT LÕI SẢN PHẨM HIỆN THỰC Phân phối sản phẩm gạch ốp lát, thiết bị vệ sinh, đồ gỗ nội thất, tủ bếp, tủ lạnh, khóa cửa, đèn trang trí… từ thương hiệu tiếng giới Đi đầu xu hướng, liên tục cập nhật thiết kế mới, đại giới để phục vụ nhu cầu khách hàng thị trường SẢN PHẨM BỔ SUNG Đa dạng dịch vụ sách dành riêng cho khách hàng Sản phẩm thực: PHÒNG TẮM Khách hàng mong muốn không gian thoải mái, thư giãn Khách hàng có quyền lựa chọn danh mục thiết bị phịng tắm cao cấp đến từ thương hiệu như: Duravit (CHLB Đức), Glass (Italy), Kohler (Mỹ), Hansgrohe (CHLB Đức), Daelim (Hàn Quốc), CRW (Anh Quốc)… Kết hợp với việc sử dụng mẫu gạch lát sang trọng quý phái nhập từ Tây Ban Nha, Italy tạo không gian linh hoạt không gian mà quý khách cảm nhận thư giãn - sức sống căng tràn với nguồn lượng thiên nhiên từ nước Sản phẩm thực: PHÒNG KHÁCH VÀ PHÒNG NGỦ Khách hàng cần đến sưu tập với thiết bị nội thất đòi hỏi ý tưởng đường nét thiết kế hoa mỹ đạt độ tinh xảo Hùng Túy cung cấp cho khách hàng đồ gỗ giường tủ cao cấp Sofa sang trọng đậm chất Châu Âu Cattaneo (Italy) Nicoletti (Italy), mang lại không gian sang trọng cho ngơi nhà Sản phẩm thực: PHỊNG BẾP Đây không gian thực nhiều chức (trữ đồ dùng, thực phẩm, nấu nướng, ăn uống, trang trí) Hùng Túy cung cấp nội thất đồng với vật dụng nhà tủ bếp ARREX (Italy) vừa đại vừa đa Ngoài ra, nhiều đồ nội thất trang trí chuyên dụng nhập cao cấp khác góp phần tạo nét độc đáo, cá nhân hóa, khắc họa phong cách, gu thẩm riêng khách hàng Sản phẩm thực CÁ NHÂN HÓA SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG MONG MUỐN THỂ HIỆN GU THẨM MỸ, PHONG CÁCH RIÊNG Các sản phẩm nội thất cao cấp khác đèn trang trí (F.B.A.I, Savilamp, Sylcom), đồng hồ (Newart International) Showroom Hùng Túy phân phối phụ kiện ấn tượng tạo nên điểm nhấn phá cách tuyệt vời cho không gian nội thất ngơi nhà Ngồi ra, khách hàng thay đổi vật liệu/ kích thước/hoa văn sản phẩm để phù hợp với sở thích cá nhân hay thiết kế không gian SẢN PHẨM BỔ SUNG Luôn có đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên gia thiết kế nội ngoại thất tư vấn cho khách hàng Các khâu giao dịch từ giới thiệu sản phẩm, tư vấn thiết kế, toán, vận chuyển lắp đặt, bảo hành, chăm sóc khách hàng thực theo quy trình chun nghiệp Chính sách giao nhận hàng, Chính sách đổi trả hàng Chính sách mua hàng Chính sách bảo hành Chính sách bảo mật thơng tin, Website cập nhật thường xuyên mẫu sản phẩm mới, tư vấn lựa chọn nội thất phù hợp với nhu cầu không gian DỊCH VỤ CHÍNH SÁCH PRICE Có sách chiết khấu phù hợp với đối tượng khách hàng, dao động từ - 15% CHÍNH SÁCH GIÁ