Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Phân Tích Các Đặc Điểm Cơ Bản Của Hệ Thống Hàng Chờ Dịch Vụ Làm Thủ Tục Bay Của Hàng Không Việt Nam

Đề tài: Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam... BỐ CỤC1 Hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam 2

Đề tài: Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

BỐ CỤC

1

Hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

2

Cơ sở lý luận

3 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của

hàng không Việt Nam

1 Cơ sở lý luận

Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng

• phục vụ theo nguyên tắc luân phiên

• ưu tiên người có quỳên mua trước

• tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất

 Tiến trình phục vụ

• phục vụ tĩnh

• phục vụ động

 Nhóm dân cư có nhu cầu

Nguyên nhân việc xếp hàng

 khả năng cung thấp hơn cầu ở thời điểm hiện tại

 người phục vụ quá bận

 thời gian phục vụ thay đổi

 Khi khách hàng đến vào những thời gian thời điểm khác thời gian thời điểm phục vụ của nhà cung ứng

 Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ khách hàng của nhà cung ứng.

 Do tính ngẫu nhiên của khách hàng

Hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

2

2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

Vừa mang tính đồng nhất

vừa mang tính không đồng

nhất

 Đồng nhất: Có chung

m t số đ c điểm cá ộ ặ

nhân tiêu dùng như

• Cùng có nhu cầu làm thủ

tục bay để sử dụng dịch

vụ v n chuyển hàng ậ

không đến m t địa điểm ộ

nào đó mà họ mong

2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

Vừa mang tính đồng nhất vừa mang tính không

đồng nhất

 Không đồng nhất: Tuy nhiên vẫn có những đ c ặ

điểm nhất định của từng đối tượng

• Những người đã đi máy bay nhiều lần thì

thường không quá sốt ru t hay lo lắng đối với ộ

vi c chờ đợi lâu ệ

• Những người mới đi máy bay lần đầu thường

sẽ mang trạng thái sốt sắng, lo lắng khi chưa

đến lượt mình, sợ sẽ không lên được máy bay

đúng giờ

• Những người chuẩn bị có m t kỳ nghỉ sẽ ộ

mang tâm lý thoải mái hơn so với những

người chuẩn bị có m t cu c h i thảo ho c ộ ộ ộ ặ

cu c họp qua trọng ộ

• Những người thu c tầng lớp dân cư khác ộ

nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung

khác nhau trong khoảng thời gian chờ đợi

2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

Mang tính hữu hạn: Số lượng khách hàng đến trong m t đơn vị thời gian chiến tỷ ộ trọng lớn trong tổng khách hàng tiềm năng

2.2 Quá trình khách đến

• Là quá trình khách hàng từ khi biết đến dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

• Mang tính chủ động

• Nếu trẻ em dưới 14 tuổi chưa có giấy CMND thì

phải xuất trình giấy khai sinh có cha mẹ hoặc

người giám hộ đi kèm.

• hành lý không được phép vận chuyển trên

chuyến bay

• Đói với trường hợp đặc cần có giấy chứng nhận

sức khỏe của bác sỹ mới được thực hiện chuyến

bay.

 Biện pháp kinh tế

Hãng hàng không luôn có những chính sách cũng

như chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút

khách hàng trong bối cảnh thị trường kinh tế khó

khăn đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều.

2.2 Quá trình khách đến

Kiểm soát của khách hàng

• Từ bỏ dịch vụ giữa

chừng

2.3 Hình dạng hàng chờ

Nhiều hàng chờ

 nhiều quầy để làm thủ tục check-in

 Tuỳ vào hạng vé mà bạn sẽ xếp hàng

vào quầy tương ứng

• Hạng Business hay First Class sẽ có

quầy riêng

• nhân viên linh động trong việc đổi

quầy khi đông khách

 Ưu nhược

• Ưu điểm

có thể phân loại được dịch vụ và lao động

phân hạng và sử dụng các quầy

• nhược điểm

quầy làm thủ tục hạng phổ thông sẽ dễ

nảy sinh cảm giác bực bội,lo lắng khi

quan sát, xem xét sự dịch chuyển

hàng chờ ở quầy hạng thương gia và

khó che giấu hàng chờ

• giải quyết cho khách mới với mức độ

ưu tiên cao hơn

2.5 Tiến trình dịch vụ

Đối với hành khách xuất cảnh

 Bước 1: Xuất trình hộ chiếu, vé

máy bay, hoá đơn hoặc code vé

 Bước 6:xuất trình thẻ lên tàu

bay, hộ chiếu để lên tàu bay

2.5 Tiến trình dịch vụ

Đối với hành khách nhập cảnh

 Bước 1: Kiểm tra về y tế từ các

vùng có dịch b nh ệ

 Bước 2:Xuất trình hộ chiếu,

khai báo địa điểm, thời gian

tạm trú tại Việt Nam để kiểm

tra, đóng dấu thị thực hoặc cấp

thị thực tại chỗ

 Bước 3: nhận hành lý ký gửi

 Bước 4:soi chiếu hành lý

 Bước 5:Đi qua cửa kiểm soát

của lực lượng An ninh trật tự

để ra khỏi sân bay

2.5 Tiến trình dịch vụ

Đối với hành khách nhập cảnh

 Bước 1: Kiểm tra về y tế từ các

vùng có dịch b nh ệ

 Bước 2:Xuất trình hộ chiếu,

khai báo địa điểm, thời gian

tạm trú tại Việt Nam để kiểm

tra, đóng dấu thị thực hoặc cấp

thị thực tại chỗ

 Bước 3: nhận hành lý ký gửi

 Bước 4:soi chiếu hành lý

 Bước 5:Đi qua cửa kiểm soát

của lực lượng An ninh trật tự

để ra khỏi sân bay

BỐ CỤC

3 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của

hàng không Việt Nam

3.1 Giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian làm thủ tục bay

check in trực tuyến với những lợi ích:

• tự lựa chọn chỗ ngồi

• check-in linh hoạt trong suốt 40h đến 2h trước chuyến bay

• giảm thiểu thời gian xếp hàng

• chủ động hơn với công việc cá nhân

• chỉ cần có mặt trước chuyến bay 45’ để hoàn tất các thủ tục còn lại

3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số quầy làm thủ tục

• tăng thêm một số quầy làm thủ tục bay dịp ngày nghỉ lễ

• chọn những nhân viên nhiệt tình có thái độ niền nở khi phục vụ khách hàng

3.3 Nâng cao trình độ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ, trình

độ kỹ thuật của nhân viên

• Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên

• tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ

• sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên

• hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên

• phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận

• Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ

• Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục

vụ

3.4 Có những phương tiện giải trí cho khách hàng trong lúc chờ

đợi làm thủ tục( báo chí, truyền hình )

• bố trí thiết kế các màn hình ti

vi lớn để hành khách theo

dõi các chương trình truyền

hình phục vụ cho nhu cầu

giải trí và lấp đầy khoảng thời

gian trống của khách hàng

• sắp xếp các khu có ghế ngồi

để hành khách ngồi nghỉ ngơi

và cung cấp báo,tạp chí

• bảng tin điện tử lớn về thông

tin ,lịch trình các chuyến bay

để hành khách tiện theo dõi

và thấy thoải mái

• Có bán các đồ lưu niệm

nhằm phục vụ hành khách có

nhu cầu

3.5 Phát triển một số dịch vụ ăn uống, thư giãn để phục vụ khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp

 Tại sân bay có mở các

quầy bán các đồ ăn uống

như bánh mỳ,đồ uống,đồ

ăn nhanh

 giải trí trước chuyến bay

với các tiện nghi sau

 Khu vực làm việc riêng tư