(Luận văn tmu) phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cƣ của công ty bất động sản trƣờng ph c trên địa bàn hà nội

TĨM LƯỢC Q trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam đặt cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung hội thách thức Việc hội nhập sâu vào kinh tế giới khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở cửa thị trường sâu rộng cho doanh nghiệp hàng hóa nước ngồi vào Việt Nam Chính việc mở cửa thị trường cạnh tranh gay go liệt cho doanh nghiệp nước Nó tạo áp lực làm cho mức độ cạnh tranh hầu hết ngành kinh doanh kinh tế Việt Nam tăng mạnh Và ngành kinh doanh bất động sản ngoại lệ Công ty bất động sản Trường Phúc công ty chuyên phân phối dự án chung cư cao cấp, nhà xã hội khu nghỉ dưỡng Nha Trang, Hà Nội tỉnh lân cận có trụ sở địa 15, Center Building, số Nguyễn Huy Tưởng, Hà Nội Nhìn chung dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đạt số thành công, số hoạt động chăm sóc khách hàng phát huy hiệu tốt Tuy nhiên số hạn chế phải điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thị trường nguồn lực cơng ty Khóa luận kết q trình nghiên cứu, tổng hợp, phân tích đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm chung cư địa bàn Hà Nội Trong trình nghiên cứu, dựa kết phân tích liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng vấn ban lãnh đạo công ty, liệu thứ cấp mà công ty cung cấp, em đưa giải pháp để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian tới như: cụ thể mục tiêu chăm sóc khách hàng, tăng cường ngân sách phân bổ hợp lý cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trọng điểm, tăng cường hiệu sử dụng kênh truyền thông, tăng cường phối hợp dịch vụ Bên cạnh khóa luận có số kiến nghị với nhà nước quan hữu quan tạo i môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp, có biện pháp kiềm chế lạm phát hỗ trợ vay vốn cho doanh nghiệp; số kiến nghị với doanh nghiệp xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đầu tư cho nguồn nhân lực marketing nhằn nâng cao hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung cho hiệu sách xúc tiến thương mại nói riêng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy trường Đại học Thương mại Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến q thầy tận tình dạy bảo em suốt trình em học tập trường Đại học Thương Mại Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy cô môn quản trị marketing, đặc biệt thầy giáo Cao Tuấn Khanh tận tình hướng dẫn, bảo, góp ý để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn cán công ty bất động sản Trường Phúc giúp đỡ em trình thực tập Nếu khơng có khoảng thời gian thực tập lời bảo giáo anh chị em khó thực khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp nhừng hạn chế kinh nghiệm nên thiếu thiếu sót, mong nhận nhận xét góp ý thầy Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2017 Sinh viên Lairnoy Phomphackdy iii iv MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước .2 Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài 4 Các mục tiêu nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH .7 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Phân định nội dung “Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp” 1.2.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng 1.2.2 Hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Tổ chức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.4 Kiểm soát đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 12 v 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới “Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp” 13 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 13 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 17 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư cơng ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc 17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu trúc tổ chức máy 18 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 .19 2.1.4 Các yếu tố nội cơng ty: nhân sự, tài chính, sở vật chất 19 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư cơng ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội .20 2.2.1 Môi trường vĩ mô .20 2.2.2 Môi trường vi mô .21 2.3 Kết phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư công ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 22 2.3.1Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng 22 2.3.2 Thực trạng hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng 23 2.3.3 Thực trạng tổ chức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng .23 vi 2.3.4 Thực trạng kiểm soát đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 26 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng .27 2.4.1 Những thành công 27 2.4.2 Những hạn chế 27 2.4.3 Nguyên nhân tồn 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 29 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường phương pháp hoạt động công ty thời gian tới .29 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường công ty 29 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới .30 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư công ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 31 3.2.1 Đề xuất giải pháp xác lập chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 31 3.2.2 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán .32 3.2.3 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán 33 3.2.4 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bán 33 3.2.5 Đề xuất giải pháp tổ chức phận chăm sóc khách hàng đo lường kết hoạt động chăm sóc khách hàng 34 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư cơng ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 35 3.3.1 Kiến nghị vĩ mô 35 vii 3.3.2 Các kiến nghị với công ty bất động sản Trường Phúc 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số bảng Bảng 2.1 Tên bảng biểu Kết hoạt động kinh doanh doanh Số trang 19 nghiệp năm ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Số bảng Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ, hình vẽ Cơ cấu tổ chức quản lý công ty x Số trang 18