Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Thị trường bất động sản quá "Nóng" dẫn tới "Sốt" Hoặc quá "Lạnh" dẫn tới
"Đóng băng" đều ảnh hưởng không tốt đến đầu tư phát triển sản xuất và đời sống của nhân dân Nghị quyết Đại hội lần thứ X của Đảng nhấn mạnh: Phát triển thị trường bất động sản, bao gồm thị trường quyền sử dụng đất và bất động sản gắn liền với đất, làm cho đất đai thực sự trở thành nguồn vốn cho phát triển, góp phần vào công cuộc đổi mới toàn diện của đất nước.
Phát triển và quản lý có hiệu quả thị trường bất động sản sẽ góp phần quan trọng vào quá trình thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội, tạo khả năng thu hút đa dạng các nguồn vốn đầu tư cho phát triển, đóng góp thiết thực vào quá trình xây dựng đô thị và nông thôn theo hướng phát triển bền vững Nghị quyết Đại hội lần thứ X của Đảng nhấn mạnh: Phát triển thị trường bất động sản, bao gồm thị trường quyền sử dụng đất và bất động sản gắn liền với đất, làm cho đất đai thực sự trở thành nguồn vốn cho phát triển, thị trường bất động sản trong nước có sức cạnh tranh so với thị trường khu vực, có sức hấp dẫn các nhà đầu tư.
Thị trường bất động sản là một trong những thị trường có vị trí và vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân Thị trường bất động sản có quan hệ trực tiếp với các thị trường tài chính tiền tệ, thị trường xây dựng, thị trường vật liệu xây dựng, thị trường lao động Do vậy, phát triển và quản lý có hiệu quả thị trường bất động sản sẽ góp phần quan trọng vào quá trình thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, tạo khả năng thu hút các nguồn vốn đầu tư cho phát triển, đóng góp thiết thực vào quá trình phát triển đô thị và nông thôn bền vững theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước.
Cuộc khủng hoảng tài chính thế giới xuất phát từ chính sách cho vay thế chấp bất động sản tại Hoa Kỳ là tác nhân cơ bản gây nên sự suy thoái kinh tế của hầu hết các nước trên thế giới chứng tỏ những ảnh hưởng rất lớn từ thị trường bất động sản đối với nền kinh tế Vì vậy, việc điều hành thị trường bất động sản nhằm phát huy những mặt tích cực và hạn chế các ảnh hưởng tiêu cực là vấn đề cần quan tâm nghiên cứu
Thành phố Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị lớn nhất của khu vực miền Bắc Việt Nam, là điểm đến của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Do vậy, thị trường bất động sản của thành phố Hà Nội phát triển rất mạnh mẽ trong những năm gần đây. Cùng với sự phát triển của thị trường bất động sản cả nước, trong những năm qua thị trường bất động sản của Hà Nội cũng phát triển khá mạnh do tác động của quá trình phát triển đô thị và sự hình thành các khu tái định cư mới Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được thì hoạt động của thị trường bất động sản của Hà Nội trong thời gian qua đã bộc lộ những mặt hạn chế như chưa nhận thức đầy đủ về vai trò, vị trí của thị trường bất động sản đối với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội; tài sản nhà đất chưa được khai thác và sử dụng có hiệu quả gây nên sự lãng phí, thất thoát lớn cho xã hội; Nhà nước chưa có giải pháp hữu hiệu trong quản lý và điều tiết thị trường bất động sản; tình trạng đầu cơ nhà đất, kích cầu ảo để nâng giá đất vẫn còn diễn ra Tất cả những điều đó đã gây tác động xấu đến thị trường bất động sản, ảnh hưởng đến tâm lý và đời sống của người dân, nhất là đối tượng có thu nhập thấp vì họ hầu như không có điều kiện để tiếp cận được thị trường bất động sản
Sự cạnh tranh trên thị trường bất động sản đang ngày càng trở nên ngay gắt Bên cạnh việc các công ty bất động sản luôn phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm của mình thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm các sản phẩm của công ty cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Trong quá trình thực tập tại phòng marketing của công ty bất động sản Trường Phúc, em đã có cơ hội tiếp xúc, tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn về hoạt động kinh doanh của công ty Nhìn chung công ty đã và đang phân phối nhất nhiều các dự án chung cư trên địa bàn Hà Nội và các thành phố lớn khác trên cả nước Trong đó các dự án chung cư trên địa bàn Hà Nội chiếm tỷ lệ phầm trăm doanh thu cao nhất của công ty Tuy nhiên em nhận thấy công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc vẫn chưa đầu tư đúng mức cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và còn rất nhiều thiếu sót, vì vậy mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty vẫn chưa được thành công như mong đợi
Xuất phát từ các lý do, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn
Hà Nội.” làm khóa luận tốt nghiệp
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
- Một số khóa luận của sinh viên trường Đại học thương mại làm về đề tài phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng như:
+ Sinh viên Nguyễn Huy Hoàng (năm 2013), luận văn: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.bank- chi nhánh Thăng Long” Từ việc phân tích thông tin thứ cấp và sơ cấp có được, tác giả đã đưa ra được thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng Từ đó đã đánh giá được thành công, hạn chế, nguyên nhân của những vấn đề và có hướng giải quyết hợp lý nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng
+ Sinh viên Bùi Doãn Thu Huyền (năm 2014), luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creation trong xây dựng thương hiệu của công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” Tác phẩm đã nêu rõ các lý thuyết liên quan đến đề tài, từ đó vận dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể để thu thập được các dữ liệu phục việc làm sáng tỏ đề tài Luận văn đã phân tích thành công, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creation để từ đó đưa ra được những giải pháp khả quan nâng cao dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp đối với sản phẩm Creation.
+ Sinh viên Trần Đức Huy (2014), luận văn: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone” Tác phẩm đưa ra được những dữ liệu thu thập được Thực trạng dễ hiểu, hình dung được dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty một cách ngắn gọn, rõ ràng Từ đó nhận xét và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone
-Nhìn chung, các khóa luận trên phân tích và giải quyết vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo quy trình công việc giao dịch với khách hàng hoặc theo từng hoạt động của công ty
- Các công trình nghiên cứu tại công ty bất động sản Trường Phúc: trong những năm gần đây chưa sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Trong khóa luận này em sẽ tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Với việc lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội” em xác định vấn đề nghiên cứu bao gồm:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
- Các nội dung cơ bản nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
- Những giải pháp chủ yếu nằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
Các mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc land trên địa bàn Hà Nội.
- Đề xuất 1 số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ chăm sóc khác hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc land trên địa bàn HàNội trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong đề tài nhằm giải quyết các vấn đề nghiên cứu:
- Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Phương pháp điều tra, phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm
- Các phương pháp nghiên cứu lý thuyết: phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm, phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập trực tiếp dữ liệu từ nguồn dữliệu bên trong và nguồn dữ liệu bên ngoài công ty.
+ Nguồn dữ liệu bên trong công ty: Phòng marketing: Kế hoạch marketing, báo cáo hoạt động marketing theokỳ, ngân sách dành cho các hoạt động…; phòng kế toán: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên năm 2014,2015,2016 (doang thu, lợi nhuận, chi phí), phòng hành chính nhân sự: Tình hình nhân sự, năng lực nhân sự phòngmarketing, phòng kinh doanh công nghiệp…;website của công ty www.truongphucland.vn, thông tin sản phẩm, sự kiện…; các tạp chí xuất bản định kỳ: Tạp chí marketing, Tạp chí Doanh nhânViệt…; các website về kinh tế, về marketing như www.marketingchienluoc.com, www.vneconomy.com.vn, www.tinkinhte.com; các sách tham khảo: Quản trị marketing (Philip Kotler); Giáo trìnhMarketing Thương Mại, năm 2005 (PGS.TS Nguyễn Bách Khoa),…
+ Mục đích: Thu thập những thông tin đã được qua xử lý và liên quan đến đề tài nghiên cứu để làm rõ thực trạng của đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp nghiên cứu điều tra bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng: Cách thức: số phiếu điều tra là 100 phiếu Người được điều tra là những người đã đi làm trên địa bàn Hà Nội, có độ tuổi trên 25
+ Mục đích: Thu thập thông tin về khách hàng để đánh giá mức độ thành công của các dịch vụ khách hàng hiện có của công ty
7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.”
Chương 3: Đề xuất giải pháp đối với “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.”
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH
Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
+ Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn tới hành động mua hàng.
Theo Philip Kotler: Khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó
Theo TCVN- ISO 9000-2008: Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ
+ Phân loại khách hàng: khách hàng là một nhân tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào Việc phân loại khách hàng chiếm một phần rất quan trọng trong việc xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Có một số cách phân loại khách hàng tiêu biểu:
Theo tính chất quan hệ: Khách hàng truyển thống và khách hàng mới.
Theo loại khách hàng: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Theo phạm vi địa lý: Khách hàng miền Bắc, khách hàng miền Trung và khách hàng miền Nam.
Theo quy mô: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
- Khái niệm chăm sóc khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng- hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Merketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ thứ 3 chính là lợi thế cạnh tranh của các công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng đa dạng, phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Ngày nay, các công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty nào có các dịch vụ tốt cũng góp phầm quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm, một trong những dịch vụ đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng
+ Vai trò của chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu cho doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là sự đáng tin cậy Điều này có nghĩa là, bên cạnh việc đặt yếu tố sản phẩm lên hàng đầu thì yếu tố con người cũng phải được chú trọng một cách cẩn thận Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng, họ sẽ mất đi không chỉ là doanh thu, lợi nhuận mà uy tín của doanh nghiệp cũng bị giảm đi Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp, họ có xu hướng nói tốt về doanh nghiệp cho những người khác và ngược lại khi không hài lòng thì mức độ lan truyền còn cao hơn Vì vậy chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vai trò cụ thể:
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng.
Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí quan trọng Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhai thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc vào chính yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ
1.1.2 Một số lý thuyết cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo PGS.TS Trương Đình Chiến trong cuốn “Quản trị quan hệ khách hàng” xuất bản năm 2009 chỉ ra rằng: việc duy trì sự phát triển quan hệ khách hàng chỉ thực sự có hiệu quả khi doanh nghiệp xây dựng được kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng cụ thể, tổ chức thực hiện việc chăm sóc và tiến hành đánh giá việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đưa ra những biện pháp điều chỉnh Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng được phân chia theo từng nhóm khách hàng nhưng cần được doanh nghiệp tập trung vào các khách hàng thường xuyên và các khách hàng lớn
- Lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo Howard Senter trong cuốn
“Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” xuất bản năm 2008 chỉ ra rằng: chăm sóc khách hàng là một sản phẩm của marketing Mục đích chăm sóc khách hàng là để hài lòng khách hàng mình đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ muốn Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục một khách hàng mới Mỗi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đóng một vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng dưới một trong các hình thức sau:
+ Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá).
+ Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc).
+ Các yếu tố con người (đúng cách).
Phân định nội dung về “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp”
1.2.1 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng
Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khách nhưng họ chỉ thực sự yêu quý doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến hộ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc các khách hàng mới mà quên mất rằng các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cũng rất quan trọng, rất cần được quan tâm, chăm sóc Hoặc các doanh nghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hàng gọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng Đây chính là hình thức chăm sóc khách hàng thụ động. Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất lượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp
Do vậy, mục tiêu cuối cùng của chăm sóc khách hàng là sự thấu hiểu và thỏa mãn Có như vậy doanh nghiệp mới giữ chân được khách hàng, tìm kiếm được những khách hàng mới để tiếp tục tồn tại và phát triển
1.2.2 Hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng
- Giai đoạn trước khi mua hàng: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp Giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp Do đó nhiệm vụ chính trong giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các lợi thế của công ty mà khách hàng sẽ đạt được nếu quyết định mua hàng
- Giai đoạn trong khi mua hàng: đây là giai đoạn quyết định mua hàng, vì vậy mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng, cũng như các hoạt động để giữ mối quan hệ lâu dài với khác hàng
- Giai đoạn sau khi mua hàng: đây là giai đoạn xử lý các ý kiến, khiếu nại của khách hàng sau khi bán Đồng thời công ty cũng có các hành động như gọi điện thường xuyên hoặc gửi thư từ để hỏi về độ hài lòng của khách hàng cũng như giới thiệu cho khách hàng biết những sản phẩm tiên tiến khách của doanh nghiệp
1.2.3 Tổ chức và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 Xác lập chương trình chăm sóc khách hàng:
- Chương chình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh: Đây là bước vô cùng quan trọng trong mỗi giao dịch khách hàng, cũng là bước mà dịch vụ chăm sóc khách hàng được chú trọng, quan tâm, vì nó sẽ quyết định đến có thu hút được chú ý của khách hàng hay không Trong giai đoạn này, các hoạt động chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là giải đáp các thắc mắc về thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn các thủ tục để sử dụng các sản phẩm dịch vụ, các hình thức thanh toán và các dịch vụ sau bán mà khách hàng được hưởng Các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu của giai đoạn trong giao dịch như sau:
+ Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: trong dịch vụ này yếu tố quan trọng nhất là thái độ và năng lực làm việc của nhân viên tham gia chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp thì nhân viên tham gia chăm sóc khách hàng cần có thái độ thân thiện, cởi mở và có kiến thức hiểu biết chuyên sâu về các dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng cần để có thể giải đáp các thắc mắc kịp thời của khách hàng một cách chính xác nhất Còn đối với giao dịch qua điện thoại hoặc qua các phương tiện liên lạc khác thì yêu cầu đối với nguồn thông tin luôn phải đảm bảo rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu nhất.
+ Dịch vụ hỗ trọ thông tin: Các thông tin về sản phẩm dịch vụ luôn được cung cấp, cập nhật đẩy đủ trên webside của doanh nghiệp, bên cạnh đó khách hàng cũng có thể tiếp cận nguồn thông tin khác từ các bản báo giá của doanh nghiệp.
- Chương trình khách hàng trong kinh doanh: để giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng bên cạnh các giao dịch trong kinh doanh thì các hoạt động chăm sóc khách hàng song song giao dịch kinh doanh cũng chiếm một phần quan trong trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Với hoạt động trong kinh doanh, doanh nghiệp tiến hành tổ chức một số hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:
+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua đường dây nóng: Doanh nghiệp xây dựng mạng lưới hotline 24/7 để có thể giải đáp tất cả các thắc mắc cũng như các ý kiến của khách hàng sau giao dịch.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách thông tin về từng khách hàng VIP, thân thieesy, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể với từng nhân viên để chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết…thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP.
+ Tổ chức các hội nghị khách hàng để tri ân các khách hàng cũ và thu thập những ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Đây là hoạt động thường niên được tổ chức là nơi doanh nghiệp được gặp gỡ đầy đủ nhất với các khách hàng của mình Trong hội nghị doanh nghiệp có thể lắng nghe các ý kiến của khách hàng một cách trực tiếp nhất Ngoài tác dụng là tri ân, chăm sóc khách hàng sau dao dịch mà việc tổ chức các hội nghị khách hàng còn là cơ hội tốt để doanh nghiệp thu thập thông tin thông qua các phiếu điều tra khách hàng để đánh giá được công tác chăm sóc khách hàng trong vòng một năm của mình như thế nào.
- Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh: một trong những hoạt động chăm sóc khách hàng khác sau khi kinh doanh là hoạt động xử lý các phẩn hòi, khiếu nại của khách hàng Khi bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý được các thắc mắc cũng như các ý kiến khiếu nại của khách hàng thì sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng tin của khách hàng hơn rất nhiều Sau khi doanh nghiệp nhận được những ý kiến phản hồi của khách hàng
1.2.3.2 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Khi tiến hành tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp thường chọn 2 phương án là xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cho toàn doanh nghiệp hoặc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng nằm trong từng phòng ban cụ thể Việc tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ nhân lực, vật lực để tiến hành chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất Mỗi một cách tổ chức đề có ưu nhược điểm khác nhau Nếu xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng cho từng công ty thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ được thống nhất cho tất cả các phòng ban tuy nhiên với cách xây dựng này chi phí đầu tư cao và chỉ hợp với doanh nghiệp có quy mô lớn Còn với cách xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cho từng ban cụ thể thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ dễ quản lý, kiểm soát cộng với chi phí thấp nhưng sẽ không có sự thống nhất về các chương trình chăm sóc khách hàng trong các phòng ban khác nhau gây ra trường hợp trùng lặp trong các chương trình của doanh nghiệp từ đó gây lãng phí chi phí
1.2.4 Kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động kiểm soát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp là rất quan trọng và cần thiết Thông qua hoạt động kiểm soát, doanh nghiệp có thể nắm rõ các hoạt động chăm sóc khách hàng thường ngày của các nhân viên, phòng ban diễn ra như thế nào, có đúng quy trình và thái độ hay chưa để từ đó tiến hành điều chỉnh kịp thời Hoạt động kiểm soát được diễn ra thường xuyên và liên tục thông qua hoạt động đánh giá thì doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng có đem lại hiệu quả hay không, đã đạt được những thành công gì trong công tác kinh doanh và đã có những khó khăn gì trong quá trình thực hiện Các hoạt động kiểm soát và đánh giá được tổ chức xây dựng như sau:
Các yếu tố ảnh hưởng tới “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp”
1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Trong môi trường kinh tế, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu tác động của các yếu tố như: Yếu tố lạm phát, tiền lương và thu nhập Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức cho việc tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Để đảm bảo thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng trước biến động về kinh tế,các nhà quản trị của doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách kịp thời, phù hợp với từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng,khai thác những cơ hội,giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.
+ Yếu tố lạm phát: Lạm phát ảnh hưởng đến tâm lí và chi phối hành vi tiêu dùng của người dân; làm thay đổi cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng; cho thấy tốc độ tiêu thụ hàng hóa giảm ngày càng nhiều, nhất là ở những mặt hàng mang tính thiết yếu đối với cuộc sống hàng ngày Trong thời kì lạm phát thì yếu tố về giá của sản phẩm càng được người tiêu dùng quan tâm Vì vậy, các nhà quản trị cần phải hoạch định lại chiến lược chăm sóc khách hàng ở các khâu; cả nhà sản xuất và nhà phân phối cần quan tâm cắt giảm các hình thức tiếp thị để tập trung vào ổn định giá sản phẩm Kết nối sản xuất với phân phối lại một cách phù hợp.Vì vậy, việc dự đoán chính xác yếu tố lạm phát là rất quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty.
+ Tiền lương và thu nhập: Tác động đến giá thành và nguồn nhân lực của doanh nghiệp Thu nhập phản ánh tới mức sống của người dân Người tiêu dùng sẽ chi tiêu những sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh tế.Vì thế, doanh nghiệp phải có chương trình chăm sóc khách hàng phù hợn cho từng bậc sản phẩm để mọi khách hàng có thể biết đến và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Môi trường chính trị, pháp luật.
Môi trường này bao gồm các yếu tố như: Chính phủ, hệ thống pháp luật…ngày càng ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Chính phủ: Cơ quan giám sát, duy trì và bảo vệ pháp luật, bảo vệ lợi ích quốc gia Vai trò điều tiết nền kinh tế vĩ mô thông qua các chính sách tài chính, tiền tệ, thuế và các chương trình chi tiêu Pháp luật: Đưa ra những quy định cho phép hay không cho phép, hoặcnhững ràng buộc, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân theo Để tận dụng được cơ hội và giảm thiểu những nguy cơ, các doanh nghiệpphải nắm bắt được các quan điểm, những quy định, những ưu tiên, nhữngchương trình chi tiêu của Chính Phủ Đồng thời thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp, thậm chí có thể thực hiện vận động hành lang khi cần thiết.
- Môi trường văn hóa, xã hội.
Môi trường văn hóa-xã hội bao gồm nhiều yếu tố như: Dân số, văn hóa, giađình, tôn giáo Nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội để có thể chắc chắn rằng các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình là phù hợp với nhóm khách hàng của doanh nghiệp Dân số: Ảnh hưởng lên nguồn nhân lực, ảnh hưởng tới đầu ra của doanhnghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ về nguồn dân số và xác định quy mô thị trường để từ đó có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện ở từng nơi Tôn giáo: Ảnh hưởng tới văn hóa đạo đức, tư cách của mọi người, trong việcchấp hành và thực thi các quyết định Văn hóa: Bao gồm toàn bộ những phong tục,tập quán, lối sống…được dùng để định hướng hành vi tiêu dùng của mọi người trong xã hội Nó chi phối đến việc hình thành những nhu cầu về chủng loại chất lượng và kiểu dáng hàng hóa Khi bước vào một thị trường mới việc đầu tiên các doanh nghiệp cần làm là phải nghiên cứu về yếu tố văn hóa xem các chương trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình đưa đến có phù hợp với nhu cầu, phong tục…nơi đó không Nếu không phù hợp thì hoạt động chăm sóc khách hàng đó sẽ bị loại bỏ Trong trường hợp đó, các nhà quản trị phải có kế hoạch thay đổi hợp lí … sao cho phù hợp với từng nền văn hóa Sự tác động của các yếu tố văn hóa có tính chất lâu dài và tinh tế, khó nhận biết Vì vậy, các nhà quản trị phải tìm hiểu kĩ các yếu tố văn hóa để có các chương trình chăm sóc khách hàng đổi mới, phù hợp với điều kiện thực tiễn đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với tất cả mọi người.
- Môi trường công nghệ. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Các thay đổi về công nghệ-kĩ thuật sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu tương lai của một tổ chức về nhân lực Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như: Lượng phát minh sáng chế và cải tiến khoa học kỹ thuật tăng lên nhanhchóng làm bùng nổ về cuộc cách mạng về thông tin và truyền thông Xuất hiện nhiều loại máy móc và nguyên liệu vật liệu mới với những tính năng và công dụng hoàn toàn chưa từng có trước đây Trình độ tự động hóa, vi tính hóa, hóa học hóa và sinh học hóa trong tất cả các khâu sản xuất, phân phối lưu thông và quản lý ngày càng cao hơn Các phương tiện truyền thông và vận tải ngày càng hiện đại và rẻ tiền hơn dẫn tới không gian sản xuất và kinh doanh ngày càng rộng lớn hơn Khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, có chất lượng cao hơn nhằm tạo sự khác biệt so với các đổi thủ cạnh tranh từ đó phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp.
1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô
+ Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến việc tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Môi trường cạnh tranh khắc nghiệt, luôn đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi mới các chương trình chăm sóc khách hàng của mình sao cho tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhưng phải đem lại hiểu quả kinh doanh cao Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải theo dõi, phân tính thường xuyên các hoạt động chăm sóc khách hàng của các đổi thủ cạnh tranh để từ đó rút ra các bài học cho mình và để đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt và hiệu quả hơn
+ Nhà cung ứng: Những nhà cung ứng là những cá nhân hay tổ chức cung cấp cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh các nguồn vật tư cần thiết để sản xuất ranhững mặt hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định Những sự kiện xảy ra trong môi trường của “Nhà cung ứng”có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Những nhà quản trị phải chú ý theo dõi giá cả của các mặt hàng cung ứng, vì việc tăng giá của nguồn vật tư mua có thể phải nâng giá sản phẩm và các các chương trình chăm sóc khách hàng khác phù hợp hơn; phải nghiên cứu để đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp; hoặc nếu có vấn đề làm rối loạn bên phía cung ứng thì kế hoạch sản xuất sản phẩm sẽ không kịp tiến độ, làm lỡ đơn đặt hàng Trong kế hoạch ngắn hạn sẽ bỏ lỡ những khả năng tiêu thụ và trong kế hoạch dài hạn sẽ làm mất đi thiện cảm của khách hàng đối với công ty
+ Khách hàng: Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kĩ những khách hàng của mình Khách hàng luôn bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng trongviệc mua hàng Khách hàng luôn thay đổi nhu cầu, lòng trung thành của khách hàng luôn bị lung lay trước nhiều hàng hóa đa dạng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm với chúng Do vậy, các nhà quản trị phải nắm bắt được tâm lí và yêu cầu của khách hàng để kịp thời đổi mới hoặc đưa ra những chiến lược, chương trình khuyến mãi nhằm kích thích tiêu dùng; quảng bá hình ảnh đưa ra những ưu điểm vượt trội, tạo sự khác biệt cho sản phẩm đánh vào tâm lí để khách hàng yên tâm và muốn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp.
+ Nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức thể hiện ở năng lực, tay nghề và khả năng hoàn thành nhiệm vụ của công nhân,nhân viên Các nhà quản trị phải đánh giá đúng năng lực để giao phó công việc chính xác, đề ra mức lương hợp lí tuy theo năng lực của mỗi người Các cán bộ quản lí phải là những người có năng lực lãnh đạo tốt, có khả năng đánh giá, nhìn nhận vấn đề và định hướng xa Phải là những tấm gương tốt trong mọi hoạt động,quy định của công ty…luôn quan tâm đến mọi người dưới cấp quản lí,tạo được môi trường làm việc tốt nhất có thể.
+ Tài chính: Nguồn vốn và khả năng huy động vốn, tình hình phân bổ và sử dụng các nguồn vốn, kiểm soát các chi phí, quan hệ tài chính với các bên hữu quan Đây là nguồn lực quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp mọi hoạt động chăm sóc khách hàng đều cần có vốn bằng tiền hay bằng nguồn lực tài chính để thực hiện hoạt động; đây cũng là cơ sở để các nhà quản trị vạch ra kế hoạch trong tương lai cho các hoạt động chăm sóc khách hàng mới.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc
- Tên viết tắt công ty: Công ty Trường Phúc Land
- Sơ lược hình thành và phát triển:
+ Tháng 10/2009 Trường Phúc Land chính thức gia nhập thị trường Bất động sản, tiền thân là công ty Cổ phần đầu tư Trường Phúc, trụ sở tại tòa nhà Vinaconex, 34 Láng Hạ, Hà Nội.
+ Tháng 11/2009 dự án đầu tiên – khu đô thị Đại Thanh Tuy là dự án đầu tay nhưng mang lại thành công lớn
+ Tháng 10/2014 chuyển đổi hoạt động và chính thức đổi tên thành Công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc- Trường Phúc Land
+ Tháng 10/2014 mua thành công thương hiệu Keller Williams, thương hiệu bất động sản số 1 tại Mỹ và đặt tên thương hiệu: Keller Williams Commercial Northern Vietnam
+ Tháng 11/2015: thành lập chi nhánh Thái Bình, đánh dấu bước chuyển mình đầu tiên
+ Tháng 1/2016: thành lập văn phòng Keller Williams miền Bắc, địa chỉ 15,
- Thương hiệu: TRUONG PHUC LAND
- Slogan: Kiến tạo giá trị bền vững.
- Tầm nhìn: Một sự nghiệp đáng có và một cuộc đời đáng sống
- Sứ mệnh: Là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, đối tác, nhân viên và cổ đông
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cấu trúc tổ chức bộ máy
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
(Nguồn: Phòng nhân sự của công ty Trường Phúc Land.)
- Chức năng, nhiệm vụ của từng ban phòng là khác nhau:
Khối Triển Khai Dự án
+ Khối đầu tư: Chuyên vận động đầu tư từ các cổ đông vào các dự án chung cư của công ty
+ Khối triển khai dự án: Lên kế hoạch, tiến hành và giám sát trong suốt quá trình thi công các dự án nhà ở chung cư
+ Khối kinh doanh: Chịu trách nhiệm trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
+ Khối Marketing: Chịu trách nhiệm trong việc thiết lập các chương trình marketing và triển khai các chương trình này cho công ty
- Những ưu nhược điểm và hạn chế từ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty:
+ Ưu điểm: Các phòng ban của công ty đã được phân công nhiệm vụ khá rõ ràng và cụ thể Mỗi phòng ban thực hiện 1 chức năng khác nhau nhưng vẫn cần sự hỗ trợ tương tác lẫn nhau.
+ Nhược điểm: Công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho mình Những công việc chăm sóc khách hàng vẫn do nhân viên kinh doanh thực hiện
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2014, 2015, 2016
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm Đơn vị tính: triệu đồng.
Chi phí 28767 39215 109319 10.448 1.363 70104 2.787 Lợi nhuận sau thuế 107704 19469 34417 -88235 0.181 14948 1.768
( Nguồn: Phòng kinh doanh của công ty Trường Phúc Land)
- Xu hướng chung: về doanh thu, chi phí và lợi nhuận sau thuế của công ty Trường Phúc Land có xu hướng tăng lên trong 3 năm 2014, 2015, 2016
- Doanh thu tăng đột biên vào năm 2016 (tăng 257,058% so với năm 2014)
Do: Cơn khủng hoảng bất động sản kéo dài từ năm 2010-2013 làm cho thị trường bất động sản lắng xuống Từ năm 2014, thị trường bất động sản đã ấm dần lên, nhu cầu mua nhà của khách hàng tăng, giá bất động sản tăng dẫn đến doanh thu của Trường Phúc Land tăng mạnh qua các năm 2014, 2015, 2016
- Chi phí tăng mạnh vào năm 2016 ( tăng 280% so với năm 2014)
Do: + Giá vốn hàng hóa (giá chung cư trên thị trường) tăng.
+ Do 2016 Trường Phúc Land mở thêm nhiều văn phòng ở Thái Bình ,Quảng Ninh để triển khai các dự án ở các tỉnh.
+ Phân phối các dự án nhiều hơn so với các năm 2014,2015
+ Chi phí để Marketing chung cư tăng mạnh để có thể bán được hàng
+ Lương nhân viên tăng và phần tram hoa hồng trả thưởng cho doanh số tăng Do chính sách đãi ngộ tốt của công ty đối với nhân viên
2.1.4 Các yếu tố nội bộ của công ty: nhân sự, tài chính, cơ sở vật chất
- Nhân sự: Tổng nhân sự: 83 người có trình độ: Cao đẳng, đại học trở lên Đội ngũ nhân sự ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng theo quy mô phát triển của Công ty Môi trường làm việc thân thiện, hiện đại, phát huy cao khả năng, năng lực của từng nhân viên, tạo tinh thần làm việc đội nhóm hiệu quả Trong đó phòng kinh doanh có số lượng nhân viên đông nhất, được đào tạo kỹ lưỡng về kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho doanh nghệp
- Tài chính: Hiện tại nguồn vốn của Trường Phúc Land đạt 256.266 tỷ có tiềm lực khá vững chắc trong việc kinh doanh bất động sản Nguồn tài chính vững mạnh là một thế mạnh trong việc đảm bảo các chương trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được diễn ra thường xuyên và có chất lượng cao hơn
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất hiện đại tại văn phòng Keller Williams miền Bắc, địa chỉ 15, Center Building, số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Hà Nội Cơ sở vật chất hiện đại hỗ chợ rất nhiều cho quá trình chăm sóc khách hàng đặc biệt là chăm sóc khách hàng trước và trong khi bán Nó thể hiện sự chuyên nghiệp và có tính hiện đại của công ty.
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
+ Môi trường kinh tế: Trong 3 năm gần đây (2014, 2015, 2016) nền kinh tế ViệtNam đang trên đà khởi sắc, điều này có ảnh hưởng đặc biệt quan trọng tới các ngành công nghiệp nói chung và ngành bất động sản nói riêng Cụ thể: Với tốc độ tăng trưởng 6,68% trong năm 2015, Việt Nam đã gần đạt mức tăng trưởng của Trung Quốc.
Năm 2016,Việt Nam tiếp tục ổn định được kinh tế vĩ mô thì tốc độ tăng trưởng GDP dự kiến có thể đạt 6,8-7%.Đây là tín hiệu rõ nét cho thấy bức tranh nền kinh tế đang tăng trưởng tốt.Nghành bất động sản cũng nóng dần lên theo tốc độ tăng trưởng kinh tế,kích thích nhu cầu mua bán sở hữu bất động sản của người dân.Trong năm qua,nhà nước cũng đã điều chỉnh tăng lương cho cán bộ,công nhân viên điều này dẫn đến mặt bằng lương tăng tạo thu nhập tốt hơn cho nhân dân.Và đó là cơ hội để người dân sẽ sớm có thể sơ hữu được căn hộ để ổn định cuộc sống.
+ Môi trường chính trị, pháp luật: Nước ta đã có ban hành cụ thể các điều luật cho ngành bất động sản Cụ thể: Ngày 25/11/2014, tại kỳ họp thứ 8, Quốc hội khóa XIII, Luật Nhà ở 2014 đã được Quốc hội thông qua Với nhiều nội dung mới, Luật Nhà ở 2014 được kỳ vọng sẽ khắc phục tồn tại, bất cập của Luật Nhà ở 2005, góp phần thúc đẩy tăng tưởng kinh tế – xã hội của đất nước, từng bước bảo đảm an sinh xã hội. Thực tế cho thấy những giải pháp tháo gỡ khó khăn cho thị trường bất động sản thời gian qua của Chính phủ là đúng đắn, nhất là cho phép nới điều kiện, đối tượng vay của gói 30.000 tỷ đồng và chuyển nhượng nhà ở xã hội và điều kiện người nước ngoài mua và sở hữu nhà ở Việt Nam; chuyển đổi từ căn hộ diện tích lớn sang diện tích nhỏ, dự án chung cư thương mại sang nhà ở xã hội, chung cư mini; Nhà nước hỗ trợ, ưu đãi, được miễn tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, thuế suất và tín dụng ưu đãi; thế chấp tài sản trong tương lai để vay vốn ngân hàng; bãi bỏ quy định phải thông qua sàn giao dịch bất động sản; để khắc phục tình trạng phát triển bất động sản một cách tự phát, phong trào, lệch pha cung - cầu như những năm vừa qua.
+ Môi trường văn hóa xã hội: Văn hóa Việt Nam vẫn có ảnh hưởng rất lớn tới con người Việt Nam Trong quá trình mua chung cư, yếu tố phong thủy vẫn được khách hàng quan tâm hàng đầu Bên cạnh yếu tố về giá cả, khách hàng cũng quan tâm tới yếu tố về hướng mặt tiền của ngôi nhà có hợp với tuổi của mình hay không…do vậy, công ty luôn phải tìm hiểu kỹ về sản phẩm của mình cũng như các thông về khách hàng để có thể đưa ra các gợi ý về sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, hỗ trợ đắc lực trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Các yếu tố xã hội như xu hướng tiêu dùng của con người, thói quen tiêu dùng, tỷ lệ tăng dân số, dịch chuyển dân số, phong tục tập quán đều có tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Đặc biệt trong những năm gần đây, số lượng người làm việc tại các thành phố lớn đang ngày càng ra tăng, điều này có ảnh hưởng lớn tới nhu cầu nhà ở của họ Đây là 1 dấu hiệu đáng mừng cho ngành bất động sản nói chung và cho Trường Phúc Land nói riêng Do vậy, công ty cần có những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt cho riêng mình để thu hút khách hàng
+ Môi trường công nghệ: Khoa học công nghệ đang trên đà phát triển mạnh mẽ, điều này đòi hỏi ngành bất động sản nói chung và Trường Phúc Land nói riêng phải luôn cập nhật, thay đổi và bổ sung các phương tiện hiện đại vào công nghệ bán hàng nhằm mang đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng nhất có thể
+ Khách hàng: Do các sản phẩm của công ty hầu như các sản phẩm cao cấp, định giá cao nên khách hàng chủ yếu mà công ty hướng tới là những người đang có nhu cầu nhà ở cao, có thu nhập cao, ổn định, có khả năng chi trả, sống và làm tại các thành phố lớn như Hà Nội…Khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu là khách hàng trực tiếp, họ mua với nhu cầu sử dụng nhà để ở Ngoài dịch vụ chất lượng nhà ở và giá cả sản phẩm thì khách hàng luôn quan tâm đến dịch vụ đi kèm mà họ sẽ được nhận khi mua sản phẩm của doanh nghiệp Đối với tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là những người có thu nhập cao và đang sống và làm việc tại địa bàn Hà Nội do vậy các chương trình chăm sóc khách hàng của công ty phải có tính tập trung và có những chương trình phù hợp để hướng vào đối tượng này
+ Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn nhất của công ty Trường Phúc Land là công ty cổ phần xây dựng và dịch vụ địa ốc Đất Xanh Đây là doanh nghiệp cũng tham gia phân phối các dự án chung cư cao cấp tại các thành phố lớn. Điểm mạnh của họ là các dự án chung cư do chính doanh nghiệp xây dựng và phân phối cộng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đã chiếm được thiện cảm của nhiều khách hàng, cộng với doanh nghiệp đã được thành lập lâu năm, do vậy họ có nhiều năm kinh nhiệm trong ngành bất động sản Do vậy công ty bất động sản Trường Phúc đang gặp một số khó khăn nhất đinh trong việc khác biệt các chương trình chăm sóc khách hàng của mình
+ Nhà cung ứng: Sản phẩm thay thế là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.Sản phẩm thay thế là những sản phẩm của các đônh nghiệp trong những nghành khác nhau nhưng thỏa mãn như cầu của người tiêu dung giống như các công ty trong ngành.Càng nhiều loại sản phẩm thay thế xuất hiện bao nhiêu sẽ càng tạo ra sức ép lớn đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp bấy nhiêu Để giảm sức ép của sản phẩm thay thể doanh nghiệp cần có các giải pháp cự thể như: bên cạnh việc luôn luôn đổi mới kĩ thuật – công nghệ,có các giải pháp đồng bộ nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với các sản phẩm thay thế thì việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc khác biệt hóa sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
2.3.1Thực trạng mục tiêu của chăm sóc khách hàng
Theo phỏng vấn ban lãnh đạo của công ty được biết mục tiêu của chăm sóc khách hàng của công ty bất động sản Trường Phúc là sự thấu hiểu và thỏa mãn Công ty đặt mục tiêu thấu hiểu khác hàng lên hàng đầu, công ty luôn có gắng tìm hiểu mọi mong muốn của khách hàng mục tiêu từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho phù hợp để làm thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào tập khách hàng mới của doanh nghiệp mà bên cạnh đó doanh nghiệp còn luôn có những hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn cho tập khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
2.3.2 Thực trạng hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng
- Giai đoạn trước khi mua hàng: theo kết quả điều tra khách hàng có được trong giai đoạn trước khi mua hàng,100% khách hàng muốn biết thông tin tổng quát về sản phẩm mà khách hàng quan tâm và về uy tín của doanh nghiệp Vì đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp, trong giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp; do đó theo phỏng vấn ban lãnh đạo được biết nhiệm vụ chính trong giai đoạn này của doanh nghiệp luôn là cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các lợi thế của công ty mà khách hàng sẽ đạt được nếu quyết định mua hàng
- Giai đoạn trong khi mua hàng: theo kết quả điều tra khách hàng đây là giai đoạn mà khách hàng đã hài lòng với những thông tin về sản phẩm mà công ty cung cấp và đã có sự hình thành ý định mua hàng Theo phỏng vấn ban lãnh đạo được biết đây là giai đoạn quyết định mua hàng của khách hàng, vì vậy mục tiêu của giai đoạn này của doanh nghiệp là luôn cố gắng làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng, cũng như các hoạt động để giữ mối quan hệ lâu dài với khác hàng
- Giai đoạn sau khi mua hàng: Theo phỏng vấn ban lãnh đạo được biết đây là giai đoạn xử lý các ý kiến, khiếu nại của khách hàng sau khi bán Đồng thời công ty cũng có các hành động như gọi điện thường xuyên hoặc gửi thư từ để hỏi về độ hài lòng của khách hàng cũng như giới thiệu cho khách hàng biết những dịch vụ chăm sóc khách hàng mới sau bán của doanh nghiệp của doanh nghiệp.
2.3.3 Thực trạng tổ chức và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng
2.3.3.1 Xác lập chương trình chăm sóc khách hàng
- Chương chình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh.
+ Công ty bất động sản Trường Phúc đã có những hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán rất thiết thực và hiệu quả như luôn có đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp tư vấn, cung cáp thông tin cũng như giải pháp các thắc mắc về sản phẩm cũng như các dịch vụ đi kèm cho khách hàng được biết; luôn cập nhật các thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
Theo kết quả điều tra khách hàng thấy được: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước (tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng) khi bán của công ty: Có tới 68% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về thái độ phục vụ của doanh nghiệp, và có 51% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
+ Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: trong dịch vụ này yếu tố quan trọng nhất là thái độ và năng lực làm việc của nhân viên tham gia chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp thì nhân viên tham gia chăm sóc khách hàng cần có thái độ thân thiện, cởi mở và có kiến thức hiểu biết chuyên sâu về các dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng cần để có thể giải đáp các thắc mắc kịp thời của khách hàng một cách chính xác nhất Còn đối với giao dịch qua điện thoại hoặc qua các phương tiện liên lạc khác thì yêu cầu đối với nguồn thông tin luôn phải đảm bảo rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu nhất.
+ Dịch vụ hỗ trợ thông tin: Các thông tin về sản phẩm dịch vụ luôn được cung cấp, cập nhật đẩy đủ trên website của doanh nghiệp, bên cạnh đó khách hàng cũng có thể tiếp cận nguồn thông tin khác từ các bản báo giá của doanh nghiệp.
- Chương trình khách hàng trong kinh doanh.
+ Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bất động sản Trường Phúc trong giai đoạn trong kinh doanh cũng được khách hàng đánh giá khá cao Theo kết quả điều tra khách hàng thu được về: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán của (dịch vụ thanh toán, dịch vụ ưu đãi đi kèm sản phẩn…) công ty đã nhận được 73% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên trong giai đoạn trong kinh doanh và 68% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty trong giai đoạn này
+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua đường dây nóng: doanh nghiệp đã xây dựng được mạng lưới hotline 24/7 để có thể giải đáp tất cả các thắc mắc cũng như các ý kiến của khách hàng sau giao dịch.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp luôn lập ra danh sách thông tin về từng khách hàng VIP, thân thiện, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể với từng nhân viên để chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: Sinh nhật, các ngày lễ, tết…thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP.
+ Tổ chức các hội nghị khách hàng để tri ân các khách hàng cũ và thu thập những ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ: Đây là hoạt động thường niên được tổ chức là nơi doanh nghiệp được gặp gỡ đầy đủ nhất với các khách hàng của mình Trong hội nghị doanh nghiệp có thể lắng nghe các ý kiến của khách hàng một cách trực tiếp nhất Ngoài tác dụng là tri ân, chăm sóc khách hàng sau dao dịch mà việc tổ chức các hội nghị khách hàng còn là cơ hội tốt để doanh nghiệp thu thập thông tin thông qua các phiếu điều tra khách hàng để đánh giá được công tác chăm sóc khách hàng trong vòng một năm của mình như thế nào.
- Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh
+ Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau kinh doanh của công ty còn yếu kém và chưa thực sự đạt được hiệu quả như mong muốn Theo kết quả điều tra khách hàng thấy được về: mức độ hài lòng của khách về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán ( giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng…)của công ty chỉ có 13% khách hàng có sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên trong giai đoạn chăm sóc khách hàng sau bán và có tới 53% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên trong giai đoạn này Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trong giai đoạn này cũng không được đánh giá cao: chỉ có 19% khách hàng có sự hài lòng và có tới 56% khách hàng chưa hài lòng trong giai đoạn này.
2.3.3.2 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
+ Khi tiến hành tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng công ty bất động sảnTrường Phúc lựa chọn phương án là xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cho toàn doanh nghiệp Việc tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ nhân lực, vật lực để tiến hành chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.Cách xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng cho toàn công ty giúp cho công tác chăm sóc khách hàng được thống nhất cho tất cả các phòng ban tuy nhiên với cách xây dựng này chi phí đầu tư cao
+ Công ty bất động sản Trường Phúc đang xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đem lại hiệu của cho công ty Đội ngũ này sẽ chịu trách nhiệm trong toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp từ chăm sóc khách hàng trước kinh doanh, trong kinh doanh và sau kinh doanh nhằm hình thành một sự chuyên nghiệp và thống nhất trong bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty
2.3.4 Thực trạng kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao về cả thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Điều này đã ảnh hưởng rất lớn tới việc hình thành quyết định mua của doanh nghiệp
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán của doanh nghiệp cũng đạt được sự đánh giá cáo của doanh nghiệp về cả chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ Điều này cũng ảnh hưởng rất lớn tới quá trình quyết định mua của khách hàng
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được đánh giá cao và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp
+ Theo kết quả điều tra khách hàng có được về mức độ sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc cho bạn bè khi họ có nhu cầu sử dụng có tới 63% khác hàng không sẵn sàng giới thiệu.
+ Bên cạnh đó khi đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bất động sản Trường Phúc có khác biệt so với các công ty khác trong thị trường bất động sản trên địa bàn Hà Nội hay không: có tới 97% khách cho là không có sự khác biệt
+ Do công ty mới đi vào hoạt động kinh doanh, trước đó đã có rất nhiều các công ty bất động sản có quy mô lớn khách đã có những chương trình chăm sóc khách hàng rất thành công riêng của họ, do vậy với một công ty còn mới như Trường Phúc land thì rất khó để có được những chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt và đem lại hiệu quả + Với vốn nhỏ nên công ty không thể chi nhiều cho hoạt động chăm sóc khách hàng về cả chất lượng và số lượng
+ Do công ty chưa thực sự chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán như phản hồi các thắc mắc của khách hàng còn chậm, không giải đáp hết sự băn khoăn của khách hàng làm cho khách hàng mất thiện cảm và dẫn đến những hành động có lợi cho doanh nghiệp như không giới thiệu cho bạn bè của họ.
+ Công ty chưa thực sự có những chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt so với đổi thủ cạnh tranh trên thị trường bất động sản tại thị trường Hà Nội do vậy công ty vẫn chưa để lại ấn tượng riêng trong lòng khách hàng
+ Các hoạt động thực hiện việc chăm sóc khách hàng còn chưa phù hợp như: nhắn tin gọi điện cho khách hàng vào giờ hành chính làm cho khách hàng có cảm giác bị làm phiền.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Dự báo các thay đổi các yếu tố môi trường, thị trường và phương pháp hoạt động của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Dự báo thay đổi các yếu tố môi trường, và thị trường của công ty
Những thay đổi trong thị trường bất động sản dự báo đến năm 2020:
+ Thị trường bất động sản vẫn còn nằm trong chu kỳ tăng trưởng, nhưng có thể sẽ tiếp tục xu thế chững lại so với năm 2016 Dự báo thị trường đến năm 2020 sẽ có sự điều chỉnh lớn để giải quyết sự lệch pha cung - cầu, hiện đang có xu thế lệch về phía phân khúc bất động sản cao cấp (bao gồm cả bất động sản du lịch nghỉ dưỡng).
+ Sẽ có sự chuyển hướng mạnh sang phân khúc thị trường bất động sản có giá vừa túi tiền, đáp ứng nhu cầu thật của đa số người có thu nhập trung bình, thu nhập thấp đô thị Điển hình là Vingroup vừa công bố kế hoạch phát triển 200.000 - 300.000 căn nhà có giá từ 700 triệu đến 1 tỷ đồng/căn trong 5 năm tới; Him Lam Land cũng công bố phát triển hàng ngàn căn hộ cao cấp giá trên dưới 1 tỷ/căn…
+ Xu thế hợp tác giữa các doanh nghiệp sẽ là tất yếu.
+ Hoạt động mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, chuyển nhượng dự án (M&A) sẽ phát triển mạnh hơn trước đây.
+ Nhà nước sẽ ban hành nhiều quy phạm pháp luật, và sử dụng các công cụ về thuế (như thuế đánh vào người có nhiều nhà, thuế bất động sản); công cụ về tín dụng(như lộ trình hạn chế tín dụng vào thị trường bất động sản theo Thông tư 06/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước); công cụ về quy hoạch (như quy hoạch sử dụng đất;quy hoạch phát triển đô thị, nhà ở); công cụ hành chính nhằm ràng buộc nghĩa vụ của chủ đầu tư để bảo vệ người tiêu dùng (như bảo lãnh ngân hàng; xác nhận dự án đủ điều kiện huy động vốn; công bố dự án đã thế chấp; chủ đầu tư phải giải chấp hoặc phải được ngân hàng nhận thế chấp đồng ý thì mới được bán nhà ở hình thành trong tương lai ), để điều chỉnh thị trường bất động sản nhằm mục tiêu phát triển minh bạch, lành mạnh và bền vững; Dự báo thủ tục hành chính sẽ thông thoáng, đơn giản hơn, giảm thiểu dần tình trạng nhũng nhiễu hiện nay.
+ Dòng vốn đầu tư từ nước ngoài và nguồn kiều hối vẫn là nguồn lực quan trọng đầu tư vào thị trường bất động sản trong 5 năm tới đây.
+ Quy mô thị trường bất động sản TP.HCM đã vượt ra khỏi ranh giới hành chính trong "Vùng đô thị thành phố Hồ Chí Minh", nhất là tại các huyện giáp ranh TP.HCM. Đồng thời, yêu cầu doanh nghiệp phải có sự chuyển đổi rất cơ bản, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thể hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội, trách nhiệm với khách hàng.
+ Cuộc cách mạng công nghệ lần thứ tư và xu thế phát triển các dự án bất động sản xanh, thân thiện môi trường, an toàn, đầy đủ tiện ích là những đòi hỏi mới của người tiêu dùng mà nhà đầu tư phải đáp ứng.
+ Bên cạnh đó, hiện nay cũng đã xuất hiện một số yếu tố tiềm ẩn rủi ro trên thị trường bất động sản như hiện tượng lệch pha cung - cầu, có sự gia tăng mạnh các nhà đầu tư thứ cấp, hoặc nguồn cung tín dụng có xu hướng tập trung vào một số tập đoàn lớn đầu tư vào phân khúc bất động sản cao cấp, nghỉ dưỡng
+ Tình hình đảm bảo an toàn, xử lý các tranh chấp trong chung cư còn diễn biến phức tạp Trước hết là an toàn phòng cháy, chữa cháy, và các tranh chấp trong chung cư hầu hết xảy ra tại các chung cư bình dân, các chung cư cũ Các tranh chấp chủ yếu liên quan đến việc tổ chức đại hội chung cư, bầu ban quản trị; quản lý, sử dụng diện tích thuộc sở hữu chung (sân, bãi giữ xe, nhà sinh hoạt cộng đồng, phần diện tích kinh doanh ); mức thu và sử dụng phí quản lý vận hành chung cư; phí bảo trì chung cư; về việc chủ đầu tư thế chấp căn hộ đã bán cho người tiêu dùng; kéo dài, không làm sổ đỏ cho người mua nhà; chung cư chưa đủ điều kiện an toàn cho người sử dụng nhưng đã đưa dân vào ở
3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
- Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích tăng thị phần Trong đó tăng đầu tư ngân sách cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình mua Đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị hiện đại phù hợp đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng
- Đào tạo và phát triển một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho toàn công ty, làm việc có khoa học và tuân theo các quy tắc chăm sóc khách hàng của công ty nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty phấn đấu trở thành một trong những công ty bất động sản tại Hà Nội có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
3.2.1 Đề xuất giải pháp xác lập chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Chương chình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh:
+ Trên facabook hay webside của công ty phải thường xuyên cập nhật những thông tin mới về các sản phẩm của doanh nghiệp, kèm theo giá cả và các dịch vụ đi kèm một cách rõ ràng Phải có nhân viên chuyên thực hiện công việc này trên facebook và webside của công ty để khi có bất kỳ thông tin phản hồi nào từ khách hàng thì nhân viên sẽ trả lời một cách nhanh nhất hình thành sự chuyên nghiệp hơn cho công ty
+ Việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email cũng cần phải có khoa học. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên tránh làm phiền khách hàng vào những giờ cao điểm bằng những cuộc gọi điện thoại, nhắn tin hay gửi email Về việc gọi điện thoại, nên nâng mức độ, tần suất gọi điện thoại vào cuối tuần cho khách hàng Về việc gửi tin nhắn hay email, công ty nên lập ra một khoảng thời gian phù hợp nhất định trong ngày để nhân viên thực hiện việc này tới khách hàng, tránh gửi tràn lan, không theo quy củ. Bài nói hay viết phải thật ngắn gọn, bao gồm những thông tin chính về sản phẩm và những dịch vụ hấp dẫn nhất mà khách hàng có thể nhận được khi mua sản phẩm
- Chương trình khách hàng trong kinh doanh:
+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua đường dây nóng: doanh nghiệp xây dựng mạng lưới hotline 24/7 để có thể giải đáp tất cả các thắc mắc cũng như các ý kiến của khách hàng sau giao dịch.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách thông tin về từng khách hàng VIP, thân thiết, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể với từng nhân viên để chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết…thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP.
+ Tổ chức các hội nghị khách hàng để tri ân các khách hàng cũ và thu thập những ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Đây là hoạt động thường niên được tổ chức là nơi doanh nghiệp được gặp gỡ đầy đủ nhất với các khách hàng của mình Trong hội nghị doanh nghiệp có thể lắng nghe các ý kiến của khách hàng một cách trực tiếp nhất Ngoài tác dụng là tri ân, chăm sóc khách hàng sau dao dịch mà việc tổ chức các hội nghị khách hàng còn là cơ hội tốt để doanh nghiệp thu thập thông tin thông qua các phiếu điều tra khách hàng để đánh giá được công tác chăm sóc khách hàng trong vòng một năm của mình như thế nào.
- Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh:
+ Nên có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng sau bán như: trong dịp sinh nhật công ty hay nhân dịp một ngày lễ trọng đại nào đó công ty nên tổ chức các buổi meeting với khách hàng có kèm theo những phần quà hấp dẫn mà khách hàng có thể được nhận
+ Nên gọi điện hỏi han tình hình khách hàng sau khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp để thu được trực tiếp những phản hồi, thắc mắc cũng như các mong muốn của khách hàng.
+ Xây dựng hòm thư trước quan bản lý của mỗi khu chung cư để khách hàng có thể gửi những ý kiến phản hồi về đó, tránh trường hợp không muốn phản hồi trực tiếp với nhân viên của doanh nghiệp
+ Xây dựng một trang confession trên facebook của công ty để khách hàng có thể thoải mái viết về những gì họ cảm nhận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty mà không sợ bị lộ danh tính Như vậy, công ty sẽ thu được nhiều phản hồi khách quan từ khách hàng và có thể kịp điều chỉnh để có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với khách hàng
3.2.2 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán
+ Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng: Thân thiện và hoà đồng với khách hàng nhà yếu tố không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản thân Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng rất cần giữ thái độ thân thiện hòa đồng với khách hàng đã và đang dùng sản phẩm của công ty (chăm sóc khách hàng sau bán), phải cho khách hàng cảm giác công ty vẫn đang rất quan tâm tới họ, có như vậy thì họ mới truyền đạt thông tin tốt về công ty cho những người khác
+ Có trách nhiệm: Nhân viên chăm sóc khách hàng không thể bỏ mặc những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Nhân viên chăm sóc khách hàng nên thường xuyên hỏi han các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp để xem phản ứng của khách hàng như thế nào? Họ có hài lòng không? Hay họ đang có mong muốn gì khác Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì nhân viên chăm sóc khách hàng đã tư vấn cho họ, nếu dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy công ty mới xây dựng được lòng tin ở khách hàng và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.
3.2.3 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán
+Thường xuyên tương tác với khách hàng: nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty nên thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt… cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên công ty, họ luôn tin dùng sản phẩm của công ty.
+ Linh hoạt trong phục vụ khách hàng: Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý nhân viên chăm sóc khách hàng không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “Không”, “Có thể”, “Cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng nhân viên chăm sóc khách hàng hãy linh hoạt đưa ra cho khách hàng những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty
3.2.4 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán
+ Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được nhân viên nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của công ty, khi đó nhân viên sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn Ngoài lắng nghe nhân viên cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng Khi họ đã tin và tìm đến công ty nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…
+ Khả năng đồng cảm với khách hàng: Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có Bởi chỉ có đồng cảm nhân viên mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, nhân viên hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu nhân viên biết đồng cảm với họ.
Các kiến nghị chủ yếu với phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
Kiến nghị hoàn thị môi trường pháp lý
- Muốn các hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự đóng góp vào việc phát triển nền kinh tế đất nước, trước hết nhà nước cần tạo hành lang pháp lý cho hoạt động này Cụ thể cần phải xây dựng hoàn chỉnh hệ thống luật pháp và ban hành các quy chế về hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với sự phát triển nền kinh tế đất nước
- Hoạch định và hoàn thiện các bộ phận liên quan đến quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng như: luật bảo vệ người tiêu dùng, luật cạnh tranh, luật chống độc quyền, luật chống bán phá giá.
- Có những chính sách thuế phù hợp áp dụng cho tất cả các công ty tránh tình trạng trốn thuế, lậu thuế, tạo nên tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp
Kiến nghị về cơ chế chính sách của nhà nước
- Nhà nước cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển như giữ ổn định nền chính trị quốc gia, cải tiến thủ tục hành chính giúp doanh nghiệp thuận lợi trong việc đăng ký bản quyền sản phẩm hay quy định về giấy tờ khác
- Ngoài ra, nhà nước cũng cần phải tăng cường các biện pháp xử lý các mặt hàng nhập khẩu trốn thuế, tạo điều kiện kinh doanh bình đẳng giữa các mặt hàng
3.3.2 Các kiến nghị với công ty bất động sản Trường Phúc
+ Công ty nên mở các khóa đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty Trong đó nên đào tạo rõ về những việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có trong quá trình chăm sóc khách hàng trước khi bán, chăm sóc khách hàng trong khi bán và chăm sóc khách hàng sau khi bán
+ Công ty nên đầu tư ngân sách nhiều hơn cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty để thu lại những kết quả tích cực
+ Công ty nên xây dựng một lộ trình chăm sóc khách hàng riêng của công ty,khác biệt hoàn toàn so với các đối thủ cạnh tranh để mang lại ấn tượng cho khách hàng một cách tích cực nhất
(1) Website của công ty bất động sản Trường Phúc www.truongphucland.vn
(2) Công ty bất động sản Trường phúc: Bảng cân đối kế toán năm 2014, 2015, 2016. (3) Công ty bất động sản Trường phúc: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016.
(4) Công ty bất động sản Trường phúc: Báo cáo tài chính năm 2014, 2015, 2016. (5) Sách tham khảo: Philip Kotler (2014) Quản trị Marketing, NXB Thống kê (6) Sách tham khảo: PGS.TS Nguyễn Bách Khoa (2009), giáo trình Marketing thương mại – Đại học Thương mại, NXB Thống kê.
(11) Tạp chí doanh nhân Việt Nam
PHỤ LỤC 1 Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến người tiêu dùng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bất động sản Trường Phúc.
Tôi là: Lairnoy Phomphackdy sinh viên năm 4 khoa Marketing trường Đại học Thương mại Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài về “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.” Với mong muốn tìm hiểu rõ và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng trong tương lai, tôi xin gửi tới quý vị phiếu điều tra về mức độ sử dụng và hiểu biết của ông bà về các sản phẩm nhà ở của công ty bất động sản Trường Phúc và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Tôi đánh giá rất cao những nhận xét và ý kiến đóng góp của ông/bà Tôi xin đảm bảo rằng thông tin trả lời sẽ được giữ bí mật
Xin ông/bà vui lòng trả lời một số thông tin sau:
Họ và tên: Địa chỉ:
Giới tính: Nam Nam Nam Nữ
Tuổi: 18=> 25 Nam Nam 26 => 35 Nam 36 => 45 Nam trên 45
Về thu nhập trung bình hộ gia đình/1 tháng:
Nam Nam 20-30 triệu Nam 30-40 triệu Nam Trên 40 triệu
PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT:
Câu 1: Ông/bà tiếp cận và biết thông tin về sản phẩm chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc qua những phương tiện truyền thông( PTTT) nào?
1.Truyền hình Nam 2 Báo, tạp trí Nam 3 Internet Nam
4 Radio Nam 5 Bano quảng cáo Nam 6 PTTT khác Nam
(Có thể lựa chọn nhiều phương án)
Câu 2: Mức độ hài lòng của ông/bà về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước( tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng) khi bán của công ty?
(xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách “ ” vào các con số” vào các con số
(1)Rất không hài lòng (2)Không hài lòng (3)Bình thường (4)Hài lòng (5)Rất hài lòng )
Câu 3: Mức độ hài lòng của ông/bà về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán của (dịch vụ thanh toán, dịch vụ ưu đãi đi kèm sản phẩn…) công ty?
(xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách “ ” vào các con số” vào các con số
(1)Rất không hài lòng (2)Không hài lòng (3)Bình thường (4)Hài lòng (5)Rất hài lòng )
Câu 4: Mức độ hài lòng của ông/bà về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán (giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng…) của công ty?
(xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách “ ” vào các con số” vào các con số (1)Rất không hài lòng (2)Không hà i lòng (3)Bình thường (4)Hài lòng (5)Rất hài lòng )
