Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Thị trường bất động sản quá "Nóng" dẫn tới "Sốt" Hoặc quá "Lạnh" dẫn tới
"Đóng băng" ảnh hưởng tiêu cực đến đầu tư phát triển sản xuất và đời sống nhân dân Nghị quyết Đại hội X của Đảng nhấn mạnh tầm quan trọng của phát triển thị trường bất động sản, bao gồm quyền sử dụng đất và bất động sản gắn liền với đất, nhằm biến đất đai thành nguồn vốn cho phát triển, góp phần vào công cuộc đổi mới toàn diện của đất nước.
Phát triển và quản lý hiệu quả thị trường bất động sản là yếu tố quan trọng thúc đẩy kinh tế – xã hội, thu hút nguồn vốn đầu tư đa dạng và góp phần xây dựng đô thị, nông thôn bền vững Nghị quyết Đại hội lần thứ X của Đảng nhấn mạnh việc phát triển thị trường bất động sản, bao gồm quyền sử dụng đất, để đất đai trở thành nguồn vốn phát triển Điều này giúp nâng cao sức cạnh tranh của thị trường bất động sản trong nước so với khu vực và thu hút các nhà đầu tư.
Thị trường bất động sản đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, có mối liên hệ chặt chẽ với các lĩnh vực như tài chính, xây dựng, vật liệu xây dựng và lao động Việc phát triển và quản lý hiệu quả thị trường này không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội mà còn thu hút nguồn vốn đầu tư, góp phần vào sự phát triển bền vững của đô thị và nông thôn, hướng tới công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ chính sách cho vay thế chấp bất động sản tại Hoa Kỳ đã dẫn đến suy thoái kinh tế ở nhiều quốc gia, cho thấy tác động mạnh mẽ của thị trường bất động sản đối với nền kinh tế Do đó, việc quản lý thị trường bất động sản để tối ưu hóa lợi ích và giảm thiểu tác động tiêu cực là vấn đề cần được nghiên cứu và chú trọng.
Thành phố Hà Nội, trung tâm kinh tế và chính trị lớn nhất miền Bắc Việt Nam, đã thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư cả trong và ngoài nước Kết quả là, thị trường bất động sản tại Hà Nội đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây.
Thị trường bất động sản Hà Nội đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua nhờ vào sự phát triển đô thị và hình thành các khu tái định cư mới Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế như nhận thức chưa đầy đủ về vai trò của thị trường bất động sản trong phát triển kinh tế xã hội và việc khai thác, sử dụng tài sản nhà đất chưa hiệu quả, dẫn đến lãng phí và thất thoát lớn cho xã hội.
Nhà nước cần tìm ra giải pháp hiệu quả để quản lý và điều tiết thị trường bất động sản, vì tình trạng đầu cơ và kích cầu ảo đang làm tăng giá đất Những vấn đề này đã tác động tiêu cực đến thị trường bất động sản, ảnh hưởng đến tâm lý và đời sống của người dân, đặc biệt là những người có thu nhập thấp, khiến họ khó tiếp cận được thị trường này.
Cạnh tranh trong thị trường bất động sản ngày càng gia tăng, buộc các công ty phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ hỗ trợ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại phòng marketing của công ty bất động sản Trường Phúc, tôi đã tìm hiểu sâu về hoạt động kinh doanh của công ty, đặc biệt là trong việc phân phối các dự án chung cư tại Hà Nội và các thành phố lớn khác Dự án chung cư tại Hà Nội đóng góp tỷ lệ doanh thu cao nhất cho công ty Tuy nhiên, tôi nhận thấy rằng công ty vẫn chưa đầu tư đúng mức vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, dẫn đến nhiều thiếu sót và kết quả chưa đạt được như mong đợi.
Dựa trên các lý do đã nêu, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn." Mục tiêu của nghiên cứu là cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của cư dân và tạo ra giá trị bền vững cho công ty.
Hà Nội.” làm khóa luận tốt nghiệp
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
- Một số khóa luận của sinh viên trường Đại học thương mại làm về đề tài phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng như:
Sinh viên Nguyễn Huy Hoàng (2013) đã thực hiện luận văn với chủ đề “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.bank - chi nhánh Thăng Long” Qua việc phân tích thông tin thứ cấp và sơ cấp, tác giả đã làm rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Từ đó, luận văn đã đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân của các vấn đề hiện tại, đồng thời đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Sinh viên Bùi Doãn Thu Huyền (2014) đã thực hiện luận văn với chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creation trong xây dựng thương hiệu của công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” Luận văn này trình bày rõ các lý thuyết liên quan, áp dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể để thu thập dữ liệu cần thiết Nghiên cứu đã phân tích thành công những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của gói sản phẩm Creation, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp.
Sinh viên Trần Đức Huy (2014) trong luận văn "Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone" đã thu thập và phân tích dữ liệu, cung cấp cái nhìn rõ ràng về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone Tác phẩm không chỉ nhận xét về tình hình hiện tại mà còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Các khóa luận này tập trung vào việc phân tích và giải quyết vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Điều này được thực hiện theo quy trình giao dịch với khách hàng hoặc dựa trên từng hoạt động cụ thể của công ty.
Trong những năm gần đây, chưa có sinh viên nào thực hiện nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bất động sản Trường Phúc Khóa luận này sẽ tập trung vào việc phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chung cư của công ty trên địa bàn Hà Nội, nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này.
Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Đề tài nghiên cứu "Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc ở Hà Nội" nhằm xác định và phân tích các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản Mục tiêu là cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của cư dân, và tăng cường giá trị thương hiệu của công ty Trường Phúc trong thị trường cạnh tranh tại Hà Nội.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
- Các nội dung cơ bản nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh
-Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
Công ty bất động sản Trường Phúc đang tập trung phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chung cư trên địa bàn Hà Nội Những giải pháp chủ yếu được triển khai nhằm nâng cao trải nghiệm của cư dân, đảm bảo sự hài lòng và tạo ra môi trường sống tốt nhất Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với cư dân mà còn góp phần nâng cao giá trị thương hiệu của công ty trên thị trường bất động sản.
Các mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh.
Công ty bất động sản Trường Phúc Land đang phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chung cư ở Hà Nội Bài viết này sẽ phân tích và đánh giá thực trạng của dịch vụ này, từ chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của cư dân Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm sống của cư dân và tạo dựng uy tín cho công ty trong thị trường bất động sản.
Để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc Land ở Hà Nội trong thời gian tới, cần triển khai một số giải pháp như: cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, áp dụng công nghệ hiện đại để quản lý thông tin khách hàng, và tổ chức các sự kiện giao lưu nhằm tăng cường mối quan hệ với cư dân Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ cho Trường Phúc Land.
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong đề tài nhằm giải quyết các vấn đề nghiên cứu:
- Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Phương pháp điều tra, phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm
- Các phương pháp nghiên cứu lý thuyết: phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm, phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập trực tiếp dữ liệu từ nguồn dữliệu bên trong và nguồn dữ liệu bên ngoài công ty.
+ Nguồn dữ liệu bên trong công ty: Phòng marketing: Kế hoạch marketing, báo cáo hoạt động marketing theokỳ, ngân sách dành cho các hoạt động…; phòng kế toán:
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm từ 2014 đến 2016 bao gồm doanh thu, lợi nhuận và chi phí Phòng hành chính nhân sự cung cấp thông tin về tình hình và năng lực nhân sự, đặc biệt là tại phòng marketing và phòng kinh doanh công nghiệp Thông tin chi tiết về sản phẩm và sự kiện có thể được tìm thấy trên website của công ty tại địa chỉ www.truongphucland.vn Ngoài ra, công ty cũng phát hành các tạp chí định kỳ để cập nhật thông tin cho khách hàng.
Tạp chí marketing và Tạp chí Doanh nhân Việt là những nguồn tài liệu quan trọng trong lĩnh vực kinh tế Các website như www.marketingchienluoc.com, www.vneconomy.com.vn và www.tinkinhte.com cung cấp thông tin đa dạng về marketing Ngoài ra, sách tham khảo như "Quản trị marketing" của Philip Kotler và "Giáo trình Marketing Thương Mại" (PGS.TS Nguyễn Bách Khoa, 2005) cũng đóng góp giá trị cho việc nghiên cứu và áp dụng marketing hiệu quả.
Mục đích của nghiên cứu này là thu thập và xử lý thông tin liên quan nhằm làm rõ thực trạng của đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp nghiên cứu điều tra bằng bảng câu hỏi là một công cụ hiệu quả để thu thập thông tin từ khách hàng Trong nghiên cứu này, số lượng phiếu điều tra được sử dụng là 100 phiếu, nhắm đến đối tượng là những người đã đi làm tại Hà Nội, có độ tuổi từ 25 trở lên.
+ Mục đích: Thu thập thông tin về khách hàng để đánh giá mức độ thành công của các dịch vụ khách hàng hiện có của công ty
7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh.
Chương 2 của bài viết tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc ở Hà Nội Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của cư dân đối với dịch vụ, cũng như những điểm mạnh và yếu trong quy trình chăm sóc khách hàng Qua đó, bài viết sẽ đưa ra những đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc tại Hà Nội Các giải pháp bao gồm cải thiện quy trình phản hồi khách hàng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và áp dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa trải nghiệm của cư dân Đồng thời, việc tổ chức các sự kiện giao lưu và lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ giúp tăng cường mối quan hệ và nâng cao sự hài lòng của cư dân.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH
Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Khách hàng là những người có nhu cầu mua sắm hoặc quan tâm đến các sản phẩm, dịch vụ cụ thể, và sự quan tâm này có thể thúc đẩy họ thực hiện hành động mua hàng.
Theo Philip Kotler: Khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó
Theo TCVN- ISO 9000-2008: Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ
Phân loại khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp, giúp xác định khách hàng mục tiêu Có nhiều phương pháp phân loại khách hàng, mỗi phương pháp mang lại những lợi ích riêng cho việc tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Theo tính chất quan hệ: Khách hàng truyển thống và khách hàng mới.
Theo loại khách hàng: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Theo phạm vi địa lý: Khách hàng miền Bắc, khách hàng miền Trung và khách hàng miền Nam.
Theo quy mô: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
- Khái niệm chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ khách hàng, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Mục tiêu của dịch vụ này là duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết Marketing, là một phần thiết yếu của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Ở cấp độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh chủ chốt cho các công ty Khi thị trường ngày càng cạnh tranh, các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ngày càng đa dạng và phong phú Hiện nay, không chỉ sản phẩm mà chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong việc hoàn thiện sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì doanh thu và xây dựng hình ảnh uy tín cho doanh nghiệp Khách hàng luôn tìm kiếm sự đáng tin cậy từ sản phẩm và dịch vụ, vì vậy yếu tố con người cần được chú trọng bên cạnh chất lượng sản phẩm Mất một khách hàng không chỉ đồng nghĩa với giảm doanh thu và lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp đến người khác, trong khi sự không hài lòng có thể dẫn đến tác động tiêu cực lớn hơn Do đó, chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, uy tín và danh tiếng của họ sẽ được nâng cao, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing, đặc biệt khi sản phẩm có chất lượng và tính năng tương đồng Quyết định của khách hàng về việc lựa chọn nhà cung cấp không chỉ dựa vào sản phẩm mà còn phụ thuộc vào yếu tố con người Họ không chỉ tìm kiếm giải pháp cho sản phẩm mà còn mong muốn có được trải nghiệm cảm xúc tích cực khi sử dụng dịch vụ.
1.1.2 Một số lý thuyết cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo PGS.TS Trương Đình Chiến trong cuốn “Quản trị quan hệ khách hàng” (2009), việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng chỉ hiệu quả khi doanh nghiệp có kế hoạch chăm sóc và ưu đãi cụ thể Doanh nghiệp cần tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc và thường xuyên đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời Kế hoạch chăm sóc khách hàng nên được phân chia theo từng nhóm, với sự tập trung vào các khách hàng thường xuyên và khách hàng lớn để tối ưu hóa kết quả.
- Lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo Howard Senter trong cuốn
Chăm sóc khách hàng được coi là một sản phẩm của marketing, với mục tiêu chính là làm hài lòng khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ họ theo nhu cầu của họ Việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng và tiết kiệm chi phí gấp mười lần so với việc thu hút khách hàng mới Mỗi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng.
+ Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá).
+ Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc).
+ Các yếu tố con người (đúng cách).
Phân định nội dung về “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp”
1.2.1 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng
Khách hàng luôn mong muốn cảm thấy mình quan trọng, và họ chỉ thực sự yêu thích doanh nghiệp khi được đối xử như vậy Nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc bán hàng và thu hút khách hàng mới, trong khi bỏ quên việc chăm sóc khách hàng hiện tại, những người đã và đang sử dụng sản phẩm của họ Việc chăm sóc khách hàng chỉ diễn ra khi có cuộc gọi đến hotline là hình thức chăm sóc thụ động, dẫn đến việc khách hàng chỉ phản hồi về chất lượng sản phẩm mà không chia sẻ sự hài lòng về dịch vụ Do đó, việc chú trọng đến khách hàng hiện tại là rất cần thiết để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự hài lòng của họ.
Mục tiêu tối thượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là đạt được sự thấu hiểu và thỏa mãn từ phía khách hàng Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, từ đó đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững.
1.2.2 Hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng
Giai đoạn trước khi mua hàng là thời điểm khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, nơi họ tìm kiếm thông tin về sản phẩm Trong giai đoạn này, nhiệm vụ chính của doanh nghiệp là cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ, cũng như những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi quyết định mua hàng.
Trong giai đoạn quyết định mua hàng, mục tiêu chính là tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Giai đoạn sau khi mua hàng là thời điểm quan trọng để xử lý ý kiến và khiếu nại của khách hàng Trong giai đoạn này, công ty thực hiện các hành động như gọi điện thường xuyên và gửi thư để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Đồng thời, doanh nghiệp cũng giới thiệu những sản phẩm tiên tiến mới nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.2.3 Tổ chức và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 Xác lập chương trình chăm sóc khách hàng:
Chương trình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong mỗi giao dịch, quyết định khả năng thu hút sự chú ý của khách hàng Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng tập trung vào việc giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ, hướng dẫn thủ tục sử dụng, các hình thức thanh toán, cũng như thông tin về dịch vụ sau bán mà khách hàng được hưởng Các hoạt động này là nền tảng để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
Dịch vụ tư vấn và hướng dẫn khách hàng về sản phẩm, dịch vụ yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng phải có thái độ thân thiện và cởi mở Họ cần có kiến thức chuyên sâu để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và kịp thời Đối với giao dịch qua điện thoại hoặc các phương tiện liên lạc khác, thông tin cần được truyền đạt rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ thông tin của doanh nghiệp cung cấp đầy đủ và thường xuyên các thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên website Khách hàng cũng có thể dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin bổ sung thông qua các bản báo giá được phát hành bởi doanh nghiệp.
Chương trình chăm sóc khách hàng trong kinh doanh rất quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bên cạnh các giao dịch thương mại, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng và củng cố mối quan hệ này Doanh nghiệp cần tổ chức nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline 24/7, giúp giải đáp mọi thắc mắc và ý kiến của khách hàng sau khi giao dịch.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được tối ưu hóa với danh sách thông tin chi tiết về từng khách hàng VIP và khách hàng phổ thông, giúp nhân viên chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt như sinh nhật và các ngày lễ Điều này thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng Ngoài ra, việc xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng VIP và quan trọng, cùng với việc ban hành các văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ, sẽ nâng cao chất lượng phục vụ và ứng xử với khách hàng VIP.
Tổ chức hội nghị khách hàng là hoạt động thường niên nhằm tri ân khách hàng cũ và thu thập ý kiến đóng góp về sản phẩm dịch vụ Đây là cơ hội quý báu để doanh nghiệp gặp gỡ và lắng nghe trực tiếp phản hồi từ khách hàng Ngoài việc thể hiện sự chăm sóc khách hàng sau giao dịch, hội nghị còn giúp doanh nghiệp thu thập thông tin qua phiếu khảo sát, từ đó đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong suốt một năm.
Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng Khi bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết hiệu quả các thắc mắc và ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin vững chắc từ phía khách hàng Phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
1.2.3.2 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Khi tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp thường lựa chọn giữa việc xây dựng một bộ phận chung cho toàn công ty hoặc bộ phận riêng cho từng phòng ban Việc này giúp doanh nghiệp có đủ nguồn lực để chăm sóc khách hàng hiệu quả Mỗi phương án đều có ưu và nhược điểm riêng Nếu chọn bộ phận chăm sóc khách hàng chung, công tác chăm sóc sẽ được đồng nhất nhưng chi phí đầu tư cao, phù hợp với doanh nghiệp lớn Ngược lại, nếu xây dựng bộ phận chăm sóc cho từng phòng ban, việc quản lý sẽ dễ dàng và chi phí thấp hơn, nhưng có thể dẫn đến sự thiếu thống nhất trong các chương trình chăm sóc, gây lãng phí do trùng lặp.
1.2.4 Kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động kiểm soát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp theo dõi quy trình và thái độ của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng Thông qua việc kiểm soát liên tục, doanh nghiệp có thể điều chỉnh kịp thời các hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời, hoạt động đánh giá cho phép doanh nghiệp xác định hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng, nhận diện những thành công đã đạt được và các khó khăn trong quá trình thực hiện Các hoạt động này cần được tổ chức và xây dựng một cách bài bản.
Các yếu tố ảnh hưởng tới “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp”
1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Trong môi trường kinh tế, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi lạm phát, tiền lương và thu nhập Những biến động kinh tế tạo ra cả cơ hội và thách thức cho chương trình chăm sóc khách hàng Để đảm bảo thành công trong bối cảnh này, các nhà quản trị cần theo dõi, phân tích và dự báo các yếu tố kinh tế để đưa ra giải pháp và chính sách kịp thời, phù hợp với từng thời điểm, nhằm khai thác cơ hội và giảm thiểu rủi ro.
Lạm phát ảnh hưởng sâu sắc đến tâm lý và hành vi tiêu dùng của người dân, dẫn đến sự thay đổi trong cơ cấu chi tiêu, đặc biệt là đối với các mặt hàng thiết yếu Trong bối cảnh lạm phát, người tiêu dùng ngày càng chú trọng đến giá cả sản phẩm, yêu cầu các nhà quản trị phải điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng Cả nhà sản xuất và nhà phân phối cần cắt giảm các hình thức tiếp thị không cần thiết để tập trung vào việc ổn định giá sản phẩm và kết nối sản xuất với phân phối một cách hiệu quả Do đó, việc dự đoán chính xác yếu tố lạm phát trở nên cực kỳ quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty.
Tiền lương và thu nhập có ảnh hưởng lớn đến giá thành sản phẩm và nguồn nhân lực của doanh nghiệp Mức thu nhập trực tiếp phản ánh chất lượng cuộc sống của người dân, dẫn đến việc người tiêu dùng sẽ lựa chọn chi tiêu cho những sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh tế của họ Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc sản phẩm, giúp mọi khách hàng nhận biết và tiếp cận dễ dàng với sản phẩm của mình.
- Môi trường chính trị, pháp luật.
Môi trường kinh doanh hiện nay chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố như chính phủ và hệ thống pháp luật, đặc biệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng Chính phủ đóng vai trò giám sát và bảo vệ lợi ích quốc gia, điều tiết nền kinh tế qua các chính sách tài chính, tiền tệ và thuế Pháp luật quy định các yêu cầu mà doanh nghiệp phải tuân theo, từ đó tạo ra các cơ hội và thách thức Để thành công, doanh nghiệp cần nắm bắt các quan điểm, quy định và chương trình chi tiêu của chính phủ, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt và có thể vận động hành lang khi cần thiết.
- Môi trường văn hóa, xã hội.
Môi trường văn hóa-xã hội, bao gồm dân số, văn hóa, gia đình và tôn giáo, ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố này để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Dân số tác động đến nguồn nhân lực và quy mô thị trường, do đó, doanh nghiệp phải nắm rõ thông tin dân số để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Tôn giáo ảnh hưởng đến văn hóa đạo đức và hành vi của mọi người, trong khi văn hóa định hình phong tục, tập quán và nhu cầu tiêu dùng Khi thâm nhập vào thị trường mới, doanh nghiệp cần nghiên cứu văn hóa địa phương để điều chỉnh chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp; nếu không, hoạt động này có thể bị loại bỏ Các nhà quản trị cần có kế hoạch thay đổi hợp lý để thích ứng với từng nền văn hóa, bởi sự tác động của các yếu tố văn hóa thường lâu dài và tinh tế Việc tìm hiểu kỹ lưỡng các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng đổi mới và phù hợp với thực tiễn.
Môi trường công nghệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và kỹ thuật không chỉ thay đổi nhu cầu về nhân lực mà còn dẫn đến sự bùng nổ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông Sự xuất hiện của máy móc và nguyên liệu mới với tính năng chưa từng có, cùng với trình độ tự động hóa và vi tính hóa ngày càng cao, đã mở rộng không gian sản xuất và kinh doanh Do đó, doanh nghiệp có thể ứng dụng các thành tựu công nghệ để phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng chất lượng cao, tạo sự khác biệt và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.
1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, buộc họ phải liên tục đổi mới để tạo sự khác biệt và đạt hiệu quả kinh doanh cao Trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi và phân tích các chương trình chăm sóc khách hàng của đối thủ để rút ra bài học và phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng độc đáo và hiệu quả hơn.
Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vật tư cần thiết cho doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng Các nhà quản trị cần theo dõi giá cả của hàng hóa cung ứng, vì sự tăng giá có thể dẫn đến việc điều chỉnh giá sản phẩm và các chương trình chăm sóc khách hàng Họ cũng cần nghiên cứu để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, tránh tình trạng gián đoạn từ phía cung ứng, điều này có thể làm chậm tiến độ sản xuất và lỡ đơn đặt hàng Nếu không quản lý tốt, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ cơ hội tiêu thụ trong ngắn hạn và mất thiện cảm của khách hàng trong dài hạn.
Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng, vì họ luôn bị thu hút bởi những lợi ích từ việc mua sắm Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, và lòng trung thành của họ có thể bị lung lay trước sự đa dạng của hàng hóa và dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, các nhà quản trị phải nắm bắt tâm lý và yêu cầu của khách hàng để kịp thời đổi mới chiến lược, chương trình khuyến mãi nhằm kích thích tiêu dùng Việc quảng bá hình ảnh và những ưu điểm vượt trội của sản phẩm sẽ giúp tạo sự khác biệt, từ đó khiến khách hàng yên tâm và muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp.
Chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức được thể hiện qua năng lực, tay nghề và khả năng hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên Các nhà quản trị cần đánh giá chính xác năng lực để giao phó công việc và đề ra mức lương hợp lý Cán bộ quản lý phải có năng lực lãnh đạo tốt, khả năng đánh giá và định hướng xa, đồng thời là tấm gương cho nhân viên trong mọi hoạt động của công ty Họ cũng cần quan tâm đến cấp dưới và tạo ra môi trường làm việc tốt nhất có thể.
Tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn vốn, khả năng huy động vốn, và việc kiểm soát chi phí Việc phân bổ và sử dụng các nguồn vốn hợp lý giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tài chính tốt với các bên hữu quan Mọi hoạt động chăm sóc khách hàng đều cần có nguồn lực tài chính để thực hiện, từ đó tạo nền tảng cho các nhà quản trị xây dựng kế hoạch cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trong tương lai.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc
- Tên viết tắt công ty: Công ty Trường Phúc Land
- Sơ lược hình thành và phát triển:
Vào tháng 10 năm 2009, Trường Phúc Land chính thức ra mắt trên thị trường bất động sản, bắt nguồn từ công ty Cổ phần đầu tư Trường Phúc, với trụ sở đặt tại tòa nhà Vinaconex, 34 Láng Hạ, Hà Nội.
+ Tháng 11/2009 dự án đầu tiên – khu đô thị Đại Thanh Tuy là dự án đầu tay nhưng mang lại thành công lớn
+ Tháng 10/2014 chuyển đổi hoạt động và chính thức đổi tên thành Công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc- Trường Phúc Land
+ Tháng 10/2014 mua thành công thương hiệu Keller Williams, thương hiệu bất động sản số 1 tại Mỹ và đặt tên thương hiệu: Keller Williams Commercial Northern Vietnam
+ Tháng 11/2015: thành lập chi nhánh Thái Bình, đánh dấu bước chuyển mình đầu tiên
+ Tháng 1/2016: thành lập văn phòng Keller Williams miền Bắc, địa chỉ 15, Center Building, số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Hà Nội
- Thương hiệu: TRUONG PHUC LAND
- Slogan: Kiến tạo giá trị bền vững.
- Tầm nhìn: Một sự nghiệp đáng có và một cuộc đời đáng sống
Chức năng, nhiệm vụ và cấu trúc tổ chức bộ máy
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
(Nguồn: Phòng nhân sự của công ty Trường Phúc Land.)
- Chức năng, nhiệm vụ của từng ban phòng là khác nhau:
+ Khối đầu tư: Chuyên vận động đầu tư từ các cổ đông vào các dự án chung cư của công ty
+ Khối triển khai dự án: Lên kế hoạch, tiến hành và giám sát trong suốt quá trình thi công các dự án nhà ở chung cư
+ Khối kinh doanh: Chịu trách nhiệm trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
+ Khối Marketing: Chịu trách nhiệm trong việc thiết lập các chương trình marketing và triển khai các chương trình này cho công ty
- Những ưu nhược điểm và hạn chế từ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty:
Các phòng ban trong công ty được phân công nhiệm vụ rõ ràng và cụ thể, giúp mỗi bộ phận thực hiện chức năng riêng biệt Tuy nhiên, sự hỗ trợ và tương tác giữa các phòng ban vẫn rất cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Một nhược điểm của công ty là chưa thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, dẫn đến việc các nhân viên kinh doanh phải đảm nhiệm công việc này Điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Khối Triển Khai Dự án
Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2014, 2015, 2016
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm Đơn vị tính: triệu đồng.
Chi phí 28767 39215 109319 10.448 1.363 70104 2.787 Lợi nhuận sau thuế 107704 19469 34417 -88235 0.181 14948 1.768
( Nguồn: Phòng kinh doanh của công ty Trường Phúc Land)
- Xu hướng chung: về doanh thu, chi phí và lợi nhuận sau thuế của công ty Trường Phúc Land có xu hướng tăng lên trong 3 năm 2014, 2015, 2016
Doanh thu của Trường Phúc Land đã tăng đột biến vào năm 2016, đạt mức tăng 257,058% so với năm 2014 Nguyên nhân là do cơn khủng hoảng bất động sản kéo dài từ năm 2010 đến 2013 đã khiến thị trường bất động sản lắng xuống Tuy nhiên, từ năm 2014, thị trường bắt đầu ấm dần, nhu cầu mua nhà của khách hàng tăng cao, kéo theo giá bất động sản cũng tăng, dẫn đến sự gia tăng doanh thu mạnh mẽ trong các năm 2014, 2015 và 2016.
- Chi phí tăng mạnh vào năm 2016 ( tăng 280% so với năm 2014) Do: + Giá vốn hàng hóa (giá chung cư trên thị trường) tăng.
+ Do 2016 Trường Phúc Land mở thêm nhiều văn phòng ở Thái Bình ,Quảng Ninh để triển khai các dự án ở các tỉnh.
So với các năm 2014 và 2015, số lượng dự án phân phối đã gia tăng đáng kể Để thúc đẩy doanh số bán hàng, chi phí marketing cho các chung cư cũng đã tăng mạnh Đồng thời, lương nhân viên và tỷ lệ hoa hồng thưởng cho doanh số đã được cải thiện, nhờ vào chính sách đãi ngộ tốt của công ty đối với nhân viên.
Các yếu tố nội bộ của công ty: nhân sự, tài chính, cơ sở vật chất
Công ty hiện có tổng cộng 83 nhân sự với trình độ từ cao đẳng trở lên, đội ngũ nhân viên không ngừng tăng về số lượng và chất lượng, phù hợp với sự phát triển của công ty Môi trường làm việc tại đây thân thiện và hiện đại, khuyến khích khả năng và năng lực của từng cá nhân, đồng thời tạo ra tinh thần làm việc nhóm hiệu quả Đặc biệt, phòng kinh doanh là bộ phận đông nhất, với đội ngũ được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Trường Phúc Land hiện có nguồn vốn đạt 256.266 tỷ đồng, thể hiện tiềm lực vững chắc trong lĩnh vực bất động sản Nguồn tài chính mạnh mẽ này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở vật chất hiện đại tại văn phòng Keller Williams miền Bắc, tọa lạc tại 15, Center Building, số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Hà Nội, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn trước và trong khi bán Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn khẳng định tính hiện đại của công ty.
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
Trong ba năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã có sự khởi sắc đáng kể, với tốc độ tăng trưởng 6,68% trong năm 2015, gần đạt mức tăng trưởng của Trung Quốc Sự phục hồi này có ảnh hưởng quan trọng đến các ngành công nghiệp, đặc biệt là ngành bất động sản.
Năm 2016, Việt Nam ghi nhận sự ổn định kinh tế vĩ mô với tốc độ tăng trưởng GDP dự kiến đạt 6,8-7%, cho thấy nền kinh tế đang phát triển tích cực Ngành bất động sản cũng theo đà tăng trưởng này, kích thích nhu cầu mua bán bất động sản trong dân cư Việc nhà nước điều chỉnh tăng lương cho cán bộ và công nhân viên đã nâng cao mặt bằng lương, tạo ra thu nhập tốt hơn cho người dân Đây chính là cơ hội để người dân sớm sở hữu căn hộ, góp phần ổn định cuộc sống.
Môi trường chính trị và pháp luật tại Việt Nam đã có những cải cách quan trọng cho ngành bất động sản Ngày 25/11/2014, Quốc hội khóa XIII đã thông qua Luật Nhà ở 2014 tại kỳ họp thứ 8, với nhiều nội dung mới nhằm khắc phục những tồn tại của Luật Nhà ở 2005 Luật này được kỳ vọng sẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế – xã hội và từng bước bảo đảm an sinh xã hội cho người dân.
Chính phủ đã đưa ra những giải pháp hiệu quả để tháo gỡ khó khăn cho thị trường bất động sản, bao gồm việc nới lỏng điều kiện vay từ gói 30.000 tỷ đồng, cho phép chuyển nhượng nhà ở xã hội và điều kiện cho người nước ngoài mua nhà tại Việt Nam Ngoài ra, việc chuyển đổi căn hộ lớn sang diện tích nhỏ hơn, từ dự án chung cư thương mại sang nhà ở xã hội và chung cư mini cũng được thực hiện Nhà nước cung cấp hỗ trợ và ưu đãi như miễn tiền sử dụng đất, thuế suất và tín dụng ưu đãi, cho phép thế chấp tài sản tương lai để vay vốn ngân hàng, và bãi bỏ quy định về việc phải thông qua sàn giao dịch bất động sản, nhằm khắc phục tình trạng phát triển bất động sản tự phát và lệch pha cung - cầu trong những năm qua.
Văn hóa Việt Nam có ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định mua chung cư của người dân, đặc biệt là yếu tố phong thủy và hướng mặt tiền nhà phù hợp với tuổi tác Do đó, các công ty bất động sản như Trường Phúc Land cần nắm rõ thông tin về sản phẩm và khách hàng để đưa ra gợi ý phù hợp, hỗ trợ hiệu quả trong chăm sóc khách hàng Các yếu tố xã hội như xu hướng tiêu dùng, thói quen tiêu dùng, và tỷ lệ gia tăng dân số cũng tác động mạnh đến hoạt động này Sự gia tăng số lượng người làm việc tại các thành phố lớn trong những năm gần đây đã tạo ra nhu cầu nhà ở cao, mở ra cơ hội cho ngành bất động sản Vì vậy, việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt là cần thiết để thu hút khách hàng hiệu quả.
Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, ngành bất động sản, đặc biệt là Trường Phúc Land, cần liên tục cập nhật và cải tiến các công nghệ bán hàng hiện đại Điều này nhằm mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng tối đa cho khách hàng.
Khách hàng của công ty chủ yếu là những người có thu nhập cao, ổn định và nhu cầu nhà ở lớn, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội Họ thường trực tiếp mua sản phẩm để sử dụng cho mục đích ở Bên cạnh chất lượng nhà ở và giá cả, dịch vụ đi kèm cũng là yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua hàng Do đó, các chương trình chăm sóc khách hàng cần được thiết kế tập trung và phù hợp với đối tượng mục tiêu này.
Công ty Trường Phúc Land đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ Đất Xanh, một trong những đối thủ lớn nhất trong lĩnh vực phân phối dự án chung cư cao cấp Đất Xanh nổi bật với các dự án do chính họ xây dựng và dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, điều này đã giúp họ tạo dựng được lòng tin từ khách hàng Với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành bất động sản, Đất Xanh đã khẳng định vị thế của mình, khiến Trường Phúc Land gặp khó khăn trong việc tạo sự khác biệt cho các chương trình chăm sóc khách hàng của mình.
Sản phẩm thay thế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, vì chúng đến từ các ngành khác nhưng đáp ứng nhu cầu tương tự của người tiêu dùng Sự gia tăng số lượng sản phẩm thay thế tạo áp lực lớn lên doanh nghiệp Để giảm thiểu áp lực này, doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp cụ thể như đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ của mình.
Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
2.3.1Thực trạng mục tiêu của chăm sóc khách hàng
Mục tiêu chăm sóc khách hàng của công ty bất động sản Trường Phúc là thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Công ty ưu tiên tìm hiểu mong muốn của khách hàng mục tiêu để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đảm bảo sự hài lòng Ngoài việc thu hút khách hàng mới, Trường Phúc cũng chú trọng đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại thông qua các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn.
2.3.2 Thực trạng hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng
Trước khi mua hàng, khách hàng muốn biết thông tin tổng quát về sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp Giai đoạn này đánh dấu sự tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi họ chủ yếu thu thập thông tin cần thiết Do đó, nhiệm vụ chính của doanh nghiệp là cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi quyết định mua hàng.
Giai đoạn mua hàng là thời điểm khách hàng cảm thấy hài lòng với thông tin sản phẩm mà công ty cung cấp và đã hình thành ý định mua Đây là giai đoạn quyết định quan trọng, vì vậy doanh nghiệp cần tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Giai đoạn sau khi mua hàng là thời điểm quan trọng để xử lý ý kiến và khiếu nại của khách hàng Công ty thực hiện các cuộc gọi và gửi thư để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời giới thiệu các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới Việc này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm sau bán hàng.
2.3.3 Thực trạng tổ chức và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng
2.3.3.1 Xác lập chương trình chăm sóc khách hàng
- Chương chình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh.
Công ty bất động sản Trường Phúc chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng thông qua đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ Họ cam kết cập nhật thường xuyên các thông tin mới nhất để khách hàng nắm bắt được mọi thay đổi và giải pháp liên quan.
Theo khảo sát, 68% khách hàng bày tỏ sự hài lòng và rất hài lòng về thái độ phục vụ của công ty trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong khi 51% khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Dịch vụ tư vấn và hướng dẫn khách hàng về sản phẩm, dịch vụ yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ thân thiện, cởi mở và kiến thức chuyên sâu Đối với giao tiếp trực tiếp, nhân viên cần đáp ứng nhanh chóng và chính xác các thắc mắc của khách hàng Trong trường hợp giao dịch qua điện thoại hoặc các phương tiện liên lạc khác, thông tin cung cấp phải rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu.
Dịch vụ hỗ trợ thông tin của doanh nghiệp cung cấp đầy đủ và kịp thời các thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên website Khách hàng còn có thể dễ dàng tiếp cận thông tin bổ sung thông qua các bản báo giá được phát hành bởi doanh nghiệp.
- Chương trình khách hàng trong kinh doanh.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bất động sản Trường Phúc trong giai đoạn kinh doanh nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng Cụ thể, 73% khách hàng hài lòng và rất hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, trong khi 68% khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty trong giai đoạn này.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline 24/7, giúp giải đáp mọi thắc mắc và tiếp nhận ý kiến của khách hàng sau giao dịch.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp, nơi mà thông tin về từng khách hàng VIP, thân thiện và phổ thông được ghi chép rõ ràng và phân công cho từng nhân viên Điều này giúp chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt như sinh nhật và các ngày lễ, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Ngoài ra, việc xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng VIP và quan trọng, cùng với việc ban hành các văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ, sẽ nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm không chỉ là dịp tri ân các khách hàng cũ mà còn là cơ hội quý giá để doanh nghiệp thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Đây là nơi doanh nghiệp có thể lắng nghe trực tiếp phản hồi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Ngoài việc chăm sóc khách hàng sau giao dịch, hội nghị còn giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong năm qua thông qua các phiếu khảo sát.
- Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh
Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau kinh doanh của công ty hiện đang yếu kém và chưa đạt hiệu quả mong muốn Kết quả điều tra cho thấy chỉ 13% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên trong giai đoạn chăm sóc khách hàng sau bán, trong khi 53% khách hàng không hài lòng hoặc rất không hài lòng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng không được đánh giá cao, với chỉ 19% khách hàng hài lòng và 56% khách hàng chưa hài lòng trong giai đoạn này.
2.3.3.2 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Khi tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại công ty bất động sản, Trường Phúc đã quyết định xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng cho toàn doanh nghiệp Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp có đủ nhân lực và vật lực mà còn đảm bảo việc chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả hơn.
Xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng thống nhất cho toàn công ty giúp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng giữa các phòng ban Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi một khoản đầu tư chi phí cao.
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao, thể hiện qua thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên và chất lượng dịch vụ Những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nhân viên và dịch vụ Sự đánh giá cao về dịch vụ này không chỉ phản ánh uy tín của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của khách hàng.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được đánh giá cao và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp
Theo một cuộc khảo sát khách hàng, 63% người tiêu dùng không sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc cho bạn bè khi họ có nhu cầu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bất động sản Trường Phúc không có sự khác biệt so với các công ty khác trên thị trường Hà Nội, với 97% khách hàng cho rằng dịch vụ này tương đồng.
Trường Phúc Land, một công ty bất động sản mới, đang đối mặt với thách thức trong việc phát triển chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo và hiệu quả, trong bối cảnh nhiều công ty lớn đã áp dụng thành công các chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt.
+ Với vốn nhỏ nên công ty không thể chi nhiều cho hoạt động chăm sóc khách hàng về cả chất lượng và số lượng
Nhiều công ty chưa chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán, dẫn đến phản hồi chậm và không giải đáp hết thắc mắc của khách hàng Điều này gây mất thiện cảm và ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng giới thiệu sản phẩm của họ cho bạn bè.
Công ty chưa phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng nổi bật so với các đối thủ trong thị trường bất động sản tại Hà Nội, dẫn đến việc chưa tạo được ấn tượng riêng biệt trong tâm trí khách hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại chưa thực sự hiệu quả, ví dụ như việc nhắn tin và gọi điện cho khách hàng trong giờ hành chính, điều này gây ra cảm giác phiền phức cho họ.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Dự báo các thay đổi các yếu tố môi trường, thị trường và phương pháp hoạt động của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Dự báo thay đổi các yếu tố môi trường, và thị trường của công ty
Những thay đổi trong thị trường bất động sản dự báo đến năm 2020:
Thị trường bất động sản hiện vẫn trong chu kỳ tăng trưởng, nhưng có khả năng sẽ chững lại so với năm 2016 Dự báo đến năm 2020, thị trường sẽ trải qua sự điều chỉnh lớn nhằm giải quyết tình trạng lệch pha cung - cầu, hiện đang nghiêng về phân khúc bất động sản cao cấp, bao gồm cả bất động sản du lịch nghỉ dưỡng.
Thị trường bất động sản đang chứng kiến sự chuyển hướng mạnh mẽ sang phân khúc nhà ở giá vừa túi tiền, nhằm đáp ứng nhu cầu của người có thu nhập trung bình và thấp tại đô thị Vingroup đã công bố kế hoạch phát triển từ 200.000 đến 300.000 căn nhà với giá từ 700 triệu đến 1 tỷ đồng trong vòng 5 năm tới Đồng thời, Him Lam Land cũng cho biết sẽ phát triển hàng ngàn căn hộ cao cấp với giá dao động khoảng 1 tỷ đồng mỗi căn.
+ Xu thế hợp tác giữa các doanh nghiệp sẽ là tất yếu.
+ Hoạt động mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, chuyển nhượng dự án (M&A) sẽ phát triển mạnh hơn trước đây.
Nhà nước sẽ ban hành nhiều quy phạm pháp luật và áp dụng các công cụ thuế như thuế đánh vào người sở hữu nhiều nhà và thuế bất động sản, cùng với các công cụ tín dụng như lộ trình hạn chế tín dụng vào thị trường bất động sản theo Thông tư 06/2016/TT-NHNN Bên cạnh đó, nhà nước sẽ sử dụng công cụ quy hoạch như quy hoạch sử dụng đất và phát triển đô thị, cùng với các công cụ hành chính nhằm ràng buộc nghĩa vụ của chủ đầu tư để bảo vệ người tiêu dùng Những biện pháp này nhằm điều chỉnh thị trường bất động sản theo hướng phát triển minh bạch, lành mạnh và bền vững, đồng thời dự báo rằng thủ tục hành chính sẽ trở nên thông thoáng và đơn giản hơn, giảm thiểu tình trạng nhũng nhiễu hiện nay.
+ Dòng vốn đầu tư từ nước ngoài và nguồn kiều hối vẫn là nguồn lực quan trọng
Thị trường bất động sản TP.HCM đã mở rộng ra ngoài ranh giới hành chính của "Vùng đô thị thành phố Hồ Chí Minh", đặc biệt tại các huyện giáp ranh Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp trong ngành phải thực hiện sự chuyển đổi căn bản, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thể hiện trách nhiệm xã hội cũng như trách nhiệm đối với khách hàng một cách đầy đủ.
Cuộc cách mạng công nghệ lần thứ tư đang thúc đẩy sự phát triển của các dự án bất động sản xanh, thân thiện với môi trường và an toàn Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi những sản phẩm bất động sản đầy đủ tiện ích, điều này đặt ra yêu cầu mới cho các nhà đầu tư trong ngành.
Thị trường bất động sản hiện nay đang đối mặt với một số yếu tố tiềm ẩn rủi ro, bao gồm sự mất cân bằng giữa cung và cầu, sự gia tăng đáng kể của các nhà đầu tư thứ cấp, và nguồn cung tín dụng chủ yếu tập trung vào một số tập đoàn lớn trong phân khúc bất động sản cao cấp và nghỉ dưỡng.
Tình hình an toàn và xử lý tranh chấp trong chung cư đang diễn biến phức tạp, đặc biệt tại các chung cư bình dân và cũ Các tranh chấp chủ yếu liên quan đến tổ chức đại hội chung cư, bầu ban quản trị, quản lý và sử dụng diện tích chung như sân, bãi giữ xe, và nhà sinh hoạt cộng đồng Ngoài ra, vấn đề về mức thu và sử dụng phí quản lý, phí bảo trì, cũng như việc chủ đầu tư thế chấp căn hộ đã bán và kéo dài thời gian cấp sổ đỏ cho người mua nhà cũng gây ra nhiều khó khăn Đặc biệt, một số chung cư chưa đủ điều kiện an toàn nhưng vẫn cho phép cư dân vào ở, làm gia tăng lo ngại về an toàn phòng cháy chữa cháy.
3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
Để tăng thị phần, doanh nghiệp cần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách tăng cường ngân sách cho các hoạt động hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau quá trình mua sắm Đồng thời, cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là ưu tiên hàng đầu của công ty Chúng tôi cam kết làm việc khoa học và tuân thủ các quy tắc chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu của chúng tôi là phấn đấu trở thành một trong những công ty bất động sản hàng đầu tại Hà Nội với dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
3.2.1 Đề xuất giải pháp xác lập chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Chương chình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh:
Để nâng cao sự chuyên nghiệp của công ty, cần thường xuyên cập nhật thông tin mới về sản phẩm, giá cả và dịch vụ trên Facebook và website Việc này nên được thực hiện bởi nhân viên chuyên trách, giúp đảm bảo phản hồi nhanh chóng từ khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email cũng cần phải có khoa học.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tránh làm phiền khách hàng trong giờ cao điểm bằng các cuộc gọi, tin nhắn hay email Nên nâng tần suất gọi điện cho khách hàng vào cuối tuần, trong khi việc gửi tin nhắn và email cần được thực hiện trong khoảng thời gian nhất định trong ngày để đảm bảo tính quy củ và tránh gửi tràn lan.
Bài viết cần ngắn gọn, tập trung vào thông tin chính về sản phẩm và những dịch vụ hấp dẫn mà khách hàng sẽ nhận được khi mua hàng.
- Chương trình khách hàng trong kinh doanh:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline 24/7 giúp doanh nghiệp nhanh chóng giải đáp thắc mắc và tiếp nhận ý kiến của khách hàng sau giao dịch.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm việc quản lý thông tin chi tiết về từng khách hàng VIP, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, được phân công cụ thể cho từng nhân viên nhằm chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt như sinh nhật và các ngày lễ Điều này thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng Ngoài ra, việc xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng VIP và quan trọng, cùng với việc ban hành các văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP, là những bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ chức hội nghị khách hàng là hoạt động hàng năm nhằm tri ân khách hàng cũ và thu thập ý kiến đóng góp về sản phẩm, dịch vụ Đây là cơ hội quý báu để doanh nghiệp gặp gỡ khách hàng, lắng nghe phản hồi trực tiếp và chăm sóc khách hàng sau giao dịch Bên cạnh việc thể hiện lòng biết ơn, hội nghị còn giúp doanh nghiệp thu thập thông tin qua phiếu điều tra, từ đó đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong suốt một năm qua.
- Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh:
Công ty nên triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng sau bán, đặc biệt trong dịp sinh nhật công ty hoặc các ngày lễ trọng đại Việc tổ chức các buổi họp mặt với khách hàng kèm theo những phần quà hấp dẫn sẽ tạo ấn tượng tích cực và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Sau khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp nên gọi điện để hỏi thăm tình hình Việc này giúp thu thập phản hồi, giải đáp thắc mắc và hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng.
Xây dựng hòm thư trước quán bản lý của mỗi khu chung cư giúp khách hàng dễ dàng gửi ý kiến phản hồi một cách kín đáo, tránh tình huống không muốn trực tiếp liên hệ với nhân viên doanh nghiệp.
Xây dựng một trang confession trên Facebook cho công ty sẽ giúp khách hàng thoải mái chia sẻ cảm nhận về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà không lo bị lộ danh tính Điều này sẽ mang lại nhiều phản hồi khách quan, giúp công ty kịp thời điều chỉnh và phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán
Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng là yếu tố thiết yếu trong ngành chăm sóc khách hàng Khách hàng sẽ chỉ tìm đến bạn nếu bạn thể hiện sự cởi mở và thân thiện, trong khi họ có thể dễ dàng quên bạn nếu bạn tỏ ra ích kỷ Nhân viên chăm sóc khách hàng cần duy trì thái độ thân thiện với những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty, đặc biệt là trong giai đoạn chăm sóc sau bán Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của công ty, từ đó họ sẽ sẵn lòng chia sẻ thông tin tích cực về thương hiệu với người khác.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có trách nhiệm trong việc không bỏ mặc khách hàng hiện tại và tiềm năng Họ nên thường xuyên kiểm tra phản hồi từ khách hàng về sản phẩm để đảm bảo sự hài lòng và hiểu rõ mong muốn của họ Việc chăm sóc và quan tâm đến những gì đã tư vấn là rất quan trọng Nếu dịch vụ gặp lỗi, nhân viên cần đứng ra nhận trách nhiệm và xin lỗi khách hàng Điều này sẽ giúp công ty xây dựng lòng tin và tạo ra một mạng lưới khách hàng thân thiết.
3.2.3 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán
Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng nên thường xuyên tương tác qua nhiều kênh như Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS và tổ chức các cuộc gặp mặt Hành động này không chỉ thể hiện sự quan tâm của công ty mà còn giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu và giữ vững niềm tin vào sản phẩm.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần linh hoạt trong việc xử lý các tình huống khó khăn Thay vì đưa ra những câu trả lời cứng nhắc như “Không” hay “Có thể”, họ nên tìm cách cung cấp những lựa chọn có lợi cho khách hàng, đồng thời vẫn bảo đảm lợi ích cho công ty Khách hàng mong muốn được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, vì vậy sự linh hoạt và sáng tạo trong giao tiếp sẽ giúp tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía họ.
3.2.4 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe cẩn thận và nhanh chóng trả lời câu hỏi của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của họ về sản phẩm Việc này giúp cải thiện dịch vụ và sản phẩm, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng, vì vậy hãy đảm bảo trả lời ngay khi nhận được thắc mắc của họ bằng nhiều hình thức khác nhau.
Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…
Các kiến nghị chủ yếu với phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
Kiến nghị hoàn thị môi trường pháp lý
Để các hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần vào sự phát triển kinh tế quốc gia, nhà nước cần thiết lập hành lang pháp lý rõ ràng Cụ thể, cần hoàn thiện hệ thống luật pháp và ban hành quy chế phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế.
Hoạch định và hoàn thiện các bộ phận liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc tuân thủ luật bảo vệ người tiêu dùng, luật cạnh tranh, luật chống độc quyền và luật chống bán phá giá Những quy định này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn thúc đẩy sự công bằng trong thị trường, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các chính sách thuế hợp lý cần được áp dụng cho tất cả các công ty nhằm ngăn chặn tình trạng trốn thuế và lậu thuế, từ đó tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng giữa các doanh nghiệp.
Kiến nghị về cơ chế chính sách của nhà nước
Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp bằng cách duy trì ổn định chính trị và cải cách thủ tục hành chính Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đăng ký bản quyền sản phẩm và hoàn thiện các giấy tờ cần thiết khác.
Nhà nước cần tăng cường biện pháp xử lý hàng hóa nhập khẩu trốn thuế để đảm bảo môi trường kinh doanh công bằng cho tất cả các mặt hàng.
3.3.2 Các kiến nghị với công ty bất động sản Trường Phúc
Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên nghiệp dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, tập trung vào các kỹ năng cần thiết trong từng giai đoạn: trước khi bán, trong quá trình bán và sau khi bán Việc này sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
+ Công ty nên đầu tư ngân sách nhiều hơn cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty để thu lại những kết quả tích cực
Công ty cần phát triển một lộ trình chăm sóc khách hàng độc đáo, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, nhằm tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
(1) Website của công ty bất động sản Trường Phúc www.truongphucland.vn
(2) Công ty bất động sản Trường phúc: Bảng cân đối kế toán năm 2014, 2015, 2016.
(3) Công ty bất động sản Trường phúc: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016.
(4) Công ty bất động sản Trường phúc: Báo cáo tài chính năm 2014, 2015, 2016.
(5) Sách tham khảo: Philip Kotler (2014) Quản trị Marketing, NXB Thống kê
(6) Sách tham khảo: PGS.TS Nguyễn Bách Khoa (2009), giáo trình Marketing thương mại – Đại học Thương mại, NXB Thống kê.
(11) Tạp chí doanh nhân Việt Nam.
