(Luận văn đại học thương mại) phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cƣ của công ty bất động sản trƣờng ph c trên địa bàn hà nội

TĨM LƯỢC Q trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam đặt cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung hội thách thức Việc hội nhập sâu vào kinh tế giới khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở cửa thị trường sâu rộng cho doanh nghiệp hàng hóa nước ngồi vào Việt Nam Chính việc mở cửa thị trường cạnh tranh gay go liệt cho doanh nghiệp nước Nó tạo áp lực làm cho mức độ cạnh tranh hầu hết ngành kinh doanh kinh tế Việt Nam tăng mạnh Và ngành kinh doanh bất động sản ngoại lệ Công ty bất động sản Trường Phúc công ty chuyên phân phối dự án chung cư cao cấp, nhà xã hội khu nghỉ dưỡng Nha Trang, Hà Nội tỉnh lân cận có trụ sở địa 15, Center Building, số Nguyễn Huy Tưởng, Hà Nội Nhìn chung dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đạt số thành công, số hoạt động chăm sóc khách hàng phát huy hiệu tốt Tuy nhiên số hạn chế phải điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thị trường nguồn lực cơng ty Khóa luận kết q trình nghiên cứu, tổng hợp, phân tích đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm chung cư địa bàn Hà Nội Trong trình nghiên cứu, dựa kết phân tích liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng vấn ban lãnh đạo công ty, liệu thứ cấp mà công ty cung cấp, em đưa giải pháp để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian tới như: cụ thể mục tiêu chăm sóc khách hàng, tăng cường ngân sách phân bổ hợp lý cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trọng điểm, tăng cường hiệu sử dụng kênh truyền thông, tăng cường phối hợp dịch vụ Bên cạnh khóa luận có số kiến nghị với nhà nước quan hữu quan tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp, có biện pháp kiềm chế lạm phát hỗ trợ vay vốn cho doanh nghiệp; số kiến nghị với doanh nghiệp xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đầu tư cho nguồn nhân lực marketing nhằn nâng cao hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung cho hiệu sách xúc tiến thương mại nói riêng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy trường Đại học Thương mại Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến q thầy tận tình dạy bảo em suốt trình em học tập trường Đại học Thương Mại Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy cô môn quản trị marketing, đặc biệt thầy giáo Cao Tuấn Khanh tận tình hướng dẫn, bảo, góp ý để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn cán công ty bất động sản Trường Phúc giúp đỡ em q trình thực tập Nếu khơng có khoảng thời gian thực tập lời bảo giáo anh chị em khó thực khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng hồn thiện khóa luận tốt nghiệp nhừng hạn chế kinh nghiệm nên thiếu thiếu sót, mong nhận nhận xét góp ý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2017 Sinh viên Lairnoy Phomphackdy ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước .2 Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài 4 Các mục tiêu nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH .7 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Phân định nội dung “Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp” 1.2.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng 1.2.2 Hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Tổ chức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.4 Kiểm soát đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới “Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp” 13 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 13 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CƠNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 17 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư công ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty cổ phần bất động sản Trường Phúc 17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu trúc tổ chức máy 18 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 .19 2.1.4 Các yếu tố nội cơng ty: nhân sự, tài chính, sở vật chất 19 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư cơng ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội .20 2.2.1 Môi trường vĩ mô .20 2.2.2 Môi trường vi mô .21 2.3 Kết phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư công ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 22 2.3.1Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng 22 2.3.2 Thực trạng hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng 23 2.3.3 Thực trạng tổ chức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng .23 2.3.4 Thực trạng kiểm soát đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 26 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng .27 2.4.1 Những thành công 27 2.4.2 Những hạn chế 27 2.4.3 Nguyên nhân tồn 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 29 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường phương pháp hoạt động công ty thời gian tới .29 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường công ty 29 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới .30 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư công ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 31 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1 Đề xuất giải pháp xác lập chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 31 3.2.2 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán .32 3.2.3 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán 33 3.2.4 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bán 33 3.2.5 Đề xuất giải pháp tổ chức phận chăm sóc khách hàng đo lường kết hoạt động chăm sóc khách hàng 34 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư cơng ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 35 3.3.1 Kiến nghị vĩ mô 35 3.3.2 Các kiến nghị với công ty bất động sản Trường Phúc 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số bảng Bảng 2.1 Tên bảng biểu Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm Số trang 19 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Số bảng Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ, hình vẽ Cơ cấu tổ chức quản lý công ty Số trang 18 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết đủ Viết tắt Thương Mại Cổ Phần TMCP Tiêu Chuẩn Việt Nam TCVN Giáo Sư Tiến Sĩ GS.TS Tiến Sĩ TS viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thị trường bất động sản "Nóng" dẫn tới "Sốt" Hoặc "Lạnh" dẫn tới "Đóng băng" ảnh hưởng không tốt đến đầu tư phát triển sản xuất đời sống nhân dân Nghị Đại hội lần thứ X Đảng nhấn mạnh: Phát triển thị trường bất động sản, bao gồm thị trường quyền sử dụng đất bất động sản gắn liền với đất, làm cho đất đai thực trở thành nguồn vốn cho phát triển, góp phần vào cơng đổi toàn diện đất nước Phát triển quản lý có hiệu thị trường bất động sản góp phần quan trọng vào q trình thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội, tạo khả thu hút đa dạng nguồn vốn đầu tư cho phát triển, đóng góp thiết thực vào q trình xây dựng đô thị nông thôn theo hướng phát triển bền vững Nghị Đại hội lần thứ X Đảng nhấn mạnh: Phát triển thị trường bất động sản, bao gồm thị trường quyền sử dụng đất bất động sản gắn liền với đất, làm cho đất đai thực trở thành nguồn vốn cho phát triển, thị trường bất động sản nước có sức cạnh tranh so với thị trường khu vực, có sức hấp dẫn nhà đầu tư Thị trường bất động sản thị trường có vị trí vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Thị trường bất động sản có quan hệ trực tiếp với thị trường tài tiền tệ, thị trường xây dựng, thị trường vật liệu xây dựng, thị trường lao động Do vậy, phát triển quản lý có hiệu thị trường bất động sản góp phần quan trọng vào q trình thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, tạo khả thu hút nguồn vốn đầu tư cho phát triển, đóng góp thiết thực vào q trình phát triển thị nơng thơn bền vững theo hướng cơng nghiệp hố, đại hóa đất nước Cuộc khủng hoảng tài giới xuất phát từ sách cho vay chấp bất động sản Hoa Kỳ tác nhân gây nên suy thoái kinh tế hầu giới chứng tỏ ảnh hưởng lớn từ thị trường bất động sản kinh tế Vì vậy, việc điều hành thị trường bất động sản nhằm phát huy mặt tích cực hạn chế ảnh hưởng tiêu cực vấn đề cần quan tâm nghiên cứu Thành phố Hà Nội trung tâm kinh tế, trị lớn khu vực miền Bắc Việt Nam, điểm đến nhà đầu tư nước Do vậy, thị trường bất động sản thành phố Hà Nội phát triển mạnh mẽ năm gần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cùng với phát triển thị trường bất động sản nước, năm qua thị trường bất động sản Hà Nội phát triển mạnh tác động q trình phát triển thị hình thành khu tái định cư Tuy nhiên, bên cạnh mặt đạt hoạt động thị trường bất động sản Hà Nội thời gian qua bộc lộ mặt hạn chế chưa nhận thức đầy đủ vai trị, vị trí thị trường bất động sản yêu cầu phát triển kinh tế xã hội; tài sản nhà đất chưa khai thác sử dụng có hiệu gây nên lãng phí, thất lớn cho xã hội; Nhà nước chưa có giải pháp hữu hiệu quản lý điều tiết thị trường bất động sản; tình trạng đầu nhà đất, kích cầu ảo để nâng giá đất diễn Tất điều gây tác động xấu đến thị trường bất động sản, ảnh hưởng đến tâm lý đời sống người dân, đối tượng có thu nhập thấp họ khơng có điều kiện để tiếp cận thị trường bất động sản Sự cạnh tranh thị trường bất động sản ngày trở nên gắt Bên cạnh việc công ty bất động sản phải trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm sản phẩm cơng ty đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong q trình thực tập phịng marketing công ty bất động sản Trường Phúc, em có hội tiếp xúc, tìm hiểu nghiên cứu sâu hoạt động kinh doanh công ty Nhìn chung cơng ty phân phối nhiều dự án chung cư địa bàn Hà Nội thành phố lớn khác nước Trong dự án chung cư địa bàn Hà Nội chiếm tỷ lệ phầm trăm doanh thu cao công ty Tuy nhiên em nhận thấy công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc chưa đầu tư mức cho dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nhiều thiếu sót, mà dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty chưa thành công mong đợi Xuất phát từ lý do, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư cơng ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội.” làm khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước - Một số khóa luận sinh viên trường Đại học thương mại làm đề tài phát  triển dịch vụ chăm sóc khách hàng như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 2.4.1 Những thành cơng + Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn nhân viên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Điều ảnh hưởng lớn tới việc hình thành định mua doanh nghiệp + Dịch vụ chăm sóc khách hàng bán doanh nghiệp đạt đánh giá cáo doanh nghiệp chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ Điều ảnh hưởng lớn tới trình định mua khách hàng 2.4.2 Những hạn chế + Dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chưa đánh giá cao mang lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp + Theo kết điều tra khách hàng có mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm chung cư công ty bất động sản Trường Phúc cho bạn bè họ có nhu cầu sử dụng có tới 63% khác hàng khơng sẵn sàng giới thiệu + Bên cạnh đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bất động sản Trường Phúc có khác biệt so với công ty khác thị trường bất động sản địa bàn Hà Nội hay khơng: có tới 97% khách cho khơng có khác biệt 2.4.3 Ngun nhân tồn Nguyên nhân khách quan + Do công ty vào hoạt động kinh doanh, trước có nhiều cơng ty bất động sản có quy mơ lớn khách có chương trình chăm sóc khách hàng thành cơng riêng họ, với cơng ty cịn Trường Phúc land khó để có chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt đem lại hiệu + Với vốn nhỏ nên công ty chi nhiều cho hoạt động chăm sóc khách hàng chất lượng số lượng Nguyên nhân chủ quan + Do công ty chưa thực trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán phản hồi thắc mắc khách hàng cịn chậm, khơng giải đáp hết băn khoăn khách hàng làm cho khách hàng thiện cảm dẫn đến hành động có lợi cho doanh nghiệp khơng giới thiệu cho bạn bè họ 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Công ty chưa thực có chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt so với đổi thủ cạnh tranh thị trường bất động sản thị trường Hà Nội công ty chưa để lại ấn tượng riêng lòng khách hàng + Các hoạt động thực việc chăm sóc khách hàng cịn chưa phù hợp như: nhắn tin gọi điện cho khách hàng vào hành làm cho khách hàng có cảm giác bị làm phiền 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CƠNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường phương pháp hoạt động công ty thời gian tới 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường công ty Những thay đổi thị trường bất động sản dự báo đến năm 2020: + Thị trường bất động sản cịn nằm chu kỳ tăng trưởng, tiếp tục xu chững lại so với năm 2016 Dự báo thị trường đến năm 2020 có điều chỉnh lớn để giải lệch pha cung - cầu, có xu lệch phía phân khúc bất động sản cao cấp (bao gồm bất động sản du lịch nghỉ dưỡng) + Sẽ có chuyển hướng mạnh sang phân khúc thị trường bất động sản có giá vừa túi tiền, đáp ứng nhu cầu thật đa số người có thu nhập trung bình, thu nhập thấp thị Điển hình Vingroup vừa công bố kế hoạch phát triển 200.000 - 300.000 nhà có giá từ 700 triệu đến tỷ đồng/căn năm tới; Him Lam Land công bố phát triển hàng ngàn hộ cao cấp giá tỷ/căn… + Xu hợp tác doanh nghiệp tất yếu + Hoạt động mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, chuyển nhượng dự án (M&A) phát triển mạnh trước + Nhà nước ban hành nhiều quy phạm pháp luật, sử dụng công cụ thuế (như thuế đánh vào người có nhiều nhà, thuế bất động sản); cơng cụ tín dụng (như lộ trình hạn chế tín dụng vào thị trường bất động sản theo Thông tư 06/2016/TTNHNN Ngân hàng Nhà nước); công cụ quy hoạch (như quy hoạch sử dụng đất; quy hoạch phát triển đô thị, nhà ở); công cụ hành nhằm ràng buộc nghĩa vụ chủ đầu tư để bảo vệ người tiêu dùng (như bảo lãnh ngân hàng; xác nhận dự án đủ điều kiện huy động vốn; công bố dự án chấp; chủ đầu tư phải giải chấp phải ngân hàng nhận chấp đồng ý bán nhà hình thành tương lai ), để điều chỉnh thị trường bất động sản nhằm mục tiêu phát triển minh bạch, lành mạnh bền vững; Dự báo thủ tục hành thơng thống, đơn giản hơn, giảm thiểu dần tình trạng nhũng nhiễu + Dịng vốn đầu tư từ nước nguồn kiều hối nguồn lực quan trọng đầu tư vào thị trường bất động sản năm tới 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Quy mô thị trường bất động sản TP.HCM vượt khỏi ranh giới hành "Vùng thị thành phố Hồ Chí Minh", huyện giáp ranh TP.HCM Đồng thời, yêu cầu doanh nghiệp phải có chuyển đổi bản, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thể đầy đủ trách nhiệm xã hội, trách nhiệm với khách hàng + Cuộc cách mạng công nghệ lần thứ tư xu phát triển dự án bất động sản xanh, thân thiện môi trường, an tồn, đầy đủ tiện ích địi hỏi người tiêu dùng mà nhà đầu tư phải đáp ứng + Bên cạnh đó, xuất số yếu tố tiềm ẩn rủi ro thị trường bất động sản tượng lệch pha cung - cầu, có gia tăng mạnh nhà đầu tư thứ cấp, nguồn cung tín dụng có xu hướng tập trung vào số tập đoàn lớn đầu tư vào phân khúc bất động sản cao cấp, nghỉ dưỡng + Tình hình đảm bảo an tồn, xử lý tranh chấp chung cư diễn biến phức tạp Trước hết an tồn phịng cháy, chữa cháy, tranh chấp chung cư hầu hết xảy chung cư bình dân, chung cư cũ Các tranh chấp chủ yếu liên quan đến việc tổ chức đại hội chung cư, bầu ban quản trị; quản lý, sử dụng diện tích thuộc sở hữu chung (sân, bãi giữ xe, nhà sinh hoạt cộng đồng, phần diện tích kinh doanh ); mức thu sử dụng phí quản lý vận hành chung cư; phí bảo trì chung cư; việc chủ đầu tư chấp hộ bán cho người tiêu dùng; kéo dài, không làm sổ đỏ cho người mua nhà; chung cư chưa đủ điều kiện an toàn cho người sử dụng đưa dân vào 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới - Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích tăng thị phần Trong tăng đầu tư ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng trước, sau trình mua Đầu tư sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị đại phù hợp đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng - Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp cho tồn cơng ty, làm việc có khoa học tn theo quy tắc chăm sóc khách hàng cơng ty nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng công ty phấn đấu trở thành công ty bất động sản Hà Nội có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư công ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 3.2.1 Đề xuất giải pháp xác lập chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương chình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh: + Trên facabook hay webside công ty phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm doanh nghiệp, kèm theo giá dịch vụ kèm cách rõ ràng Phải có nhân viên chuyên thực công việc facebook webside cơng ty để có thơng tin phản hồi từ khách hàng nhân viên trả lời cách nhanh nhất hình thành chun nghiệp cho cơng ty + Việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email cần phải có khoa học Nhân viên chăm sóc khách hàng nên tránh làm phiền khách hàng vào cao điểm gọi điện thoại, nhắn tin hay gửi email Về việc gọi điện thoại, nên nâng mức độ, tần suất gọi điện thoại vào cuối tuần cho khách hàng Về việc gửi tin nhắn hay email, công ty nên lập khoảng thời gian phù hợp định ngày để nhân viên thực việc tới khách hàng, tránh gửi tràn lan, không theo quy củ Bài nói hay viết phải thật ngắn gọn, bao gồm thơng tin sản phẩm dịch vụ hấp dẫn mà khách hàng nhận mua sản phẩm - Chương trình khách hàng kinh doanh: + Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thơng qua đường dây nóng: doanh nghiệp xây dựng mạng lưới hotline 24/7 để giải đáp tất thắc mắc ý kiến khách hàng sau giao dịch + Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách thông tin khách hàng VIP, thân thiết, khách hàng phổ thông phân giao cụ thể với nhân viên để chăm sóc kịp thời kiện đặc biệt khách hàng như: sinh nhật, ngày lễ, tết…thể quan tâm đặc biệt tới khách hàng Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động giao dịch khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành văn hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ ứng xử với khách hàng VIP + Tổ chức hội nghị khách hàng để tri ân khách hàng cũ thu thập ý kiến đóng góp khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Đây hoạt động thường niên tổ chức nơi doanh nghiệp gặp gỡ đầy đủ với khách hàng Trong hội nghị doanh nghiệp lắng nghe ý kiến 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng cách trực tiếp Ngồi tác dụng tri ân, chăm sóc khách hàng sau dao dịch mà việc tổ chức hội nghị khách hàng hội tốt để doanh nghiệp thu thập thông tin thông qua phiếu điều tra khách hàng để đánh giá công tác chăm sóc khách hàng vịng năm - Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh: + Nên có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng sau bán như: dịp sinh nhật công ty hay ngày lễ trọng đại cơng ty nên tổ chức buổi meeting với khách hàng có kèm theo phần quà hấp dẫn mà khách hàng nhận + Nên gọi điện hỏi han tình hình khách hàng sau khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm doanh nghiệp để thu trực tiếp phản hồi, thắc mắc mong muốn khách hàng + Xây dựng hòm thư trước quan lý khu chung cư để khách hàng gửi ý kiến phản hồi đó, tránh trường hợp khơng muốn phản hồi trực tiếp với nhân viên doanh nghiệp + Xây dựng trang confession facebook công ty để khách hàng thoải mái viết họ cảm nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty mà không sợ bị lộ danh tính Như vậy, cơng ty thu nhiều phản hồi khách quan từ khách hàng kịp điều chỉnh để có chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với khách hàng 3.2.2 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán + Sự thân thiện hoà đồng với khách hàng: Thân thiện hoà đồng với khách hàng nhà yếu tố khơng thể thiếu nghề chăm sóc khách hàng Khách hàng tìm đến bạn bạn người thân thiện, cởi mở họ sẵn sàng quên bạn bạn người ích kỷ, biết lợi ích cho thân Nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ thái độ thân thiện hòa đồng với khách hàng dùng sản phẩm cơng ty (chăm sóc khách hàng sau bán), phải cho khách hàng cảm giác công ty quan tâm tới họ, có họ truyền đạt thông tin tốt công ty cho người khác + Có trách nhiệm: Nhân viên chăm sóc khách hàng bỏ mặc khách hàng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Nhân viên chăm sóc khách hàng nên thường xuyên hỏi han khách hàng sử dụng sản phẩm 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp để xem phản ứng khách hàng nào? Họ có hài lịng khơng? Hay họ có mong muốn khác Hãy quan tâm, chăm sóc có trách nhiệm với nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn cho họ, dịch vụ bạn mắc lỗi đứng chịu trách nhiệm xin lỗi khách hàng, có cơng ty xây dựng lòng tin khách hàng có mạng lưới khách hàng thân thiết 3.2.3 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán +Thường xuyên tương tác với khách hàng: nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty nên thường xuyên tương tác với khách hàng tất hình thức dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức gặp mặt… cách làm thể bạn quan tâm tới họ chắn khách hàng không quên công ty, họ tin dùng sản phẩm công ty + Linh hoạt phục vụ khách hàng: Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lý nhân viên chăm sóc khách hàng khơng nên q máy móc trả lời khách hàng kiểu “Khơng”, “Có thể”, “Cho chúng tơi thời gian”… Khách hàng họ muốn giải vấn đề nhanh tất nhiên phải có lợi cho mình, thay vòng vo hay từ chối thẳng thừng nhân viên chăm sóc khách hàng linh hoạt đưa cho khách hàng lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho cơng ty 3.2.4 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bán + Lắng nghe cẩn thận trả lời nhanh câu hỏi khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng công ty cần phải biết lắng nghe chắn lời nói khách hàng nhân viên nghe cẩn thận để biết họ cần gì, họ hài lịng hay khơng hài lịng điều sản phẩm cơng ty, nhân viên có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm bạn tốt làm hài lòng khách hàng Ngoài lắng nghe nhân viên cần trả lời nhanh thắc mắc khách hàng Khi họ tin tìm đến cơng ty nghĩa họ mong phục nhanh tốt Vì trả lời cho họ bạn nhận câu hỏi hình thức nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại… + Khả đồng cảm với khách hàng: Đồng cảm với khách hàng điều mà chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có Bởi có đồng cảm nhân viên lắng nghe hiểu nguyện vọng họ, đừng tơi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng họ cần tới bạn Bởi lúc hết họ cần có người lắng nghe suy nghĩ, ý kiến phản ánh họ dịch vụ cơng ty Thay đổ thêm 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dầu vào lửa, nhân viên tìm cách xoa dịu họ lời nói nhẹ nhàng, ân cần Khách hàng dù khó tính đến đâu bỏ qua sai sót nhân viên biết đồng cảm với họ + Hiểu tâm lý khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết khách hàng có suy nghĩ yêu cầu khách nhau, tất họ có chung mong muốn tìm đến cơng ty phục vụ tốt Vì vậy, hiểu tâm lý chung sau tìm hiểu mong muốn riêng họ, nhân viên dễ dàng tư vấn thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ bạn công ty + Quản trị thời gian khoa học: Quản trị thời gian khoa học kỹ quan trọng cá nhân, ngành nghề Nhưng riêng nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian kỹ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có Nhân viên khơng thể dành q nhiều thời gian cho khách hàng mà quên khách hàng khách cần bạn phục vụ, biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất khách hàng bạn phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong thất vọng, họ khơng muốn quay lại tìm bạn thêm lần 3.2.5 Đề xuất giải pháp tổ chức phận chăm sóc khách hàng đo lường kết hoạt động chăm sóc khách hàng - Đề suất giải pháp quản lý khách hàng + Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học quản lý khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt khách hàng từ tìm nhóm nhu cầu để quàn lý chăm sóc khách hàng đem lại hài lòng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu + Khắc phục điểm yếu phân loại khách hàng chưa phân loại theo thời giant rung thành khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, khơng có sở liệu tiêu thức đóng góp khách hàng nhu cầu nhóm khách hàng - Đề xuất giải pháp tổ chức phận chăm sóc khách hàng + Xây dựng phận chăm sóc khách hàng cho tồn doanh nghiệp Việc tổ chức phận chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ nhân lực, vật lực để tiến hành chăm sóc khách hàng cách hiệu Nếu xây dựng phận chăm sóc khách hàng cho cơng ty cơng tác chăm sóc khách hàng thống cho tất phòng ban 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Trong phận chăm sóc khách hàng cơng ty nên chia thành nhóm rõ rệt: nhóm chăm sóc khách hàng trước bán, nhóm chăm sóc khách hàng bán nhóm chăm sóc khách hàng sau bán Trong nhóm nên lập kế hoạch chi tiết cho việc chăm sóc khách hàng năm, công việc cần thực kèm với thời gian ngân sách cụ thể để tất nhân viên tuân theo Có vậy, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hoạt động cách logic, khoa học đem lại hiệu cho doanh nghiệp - Đo lường kết hoạt động chăm sóc khách hàng: + Đo lường qua doanh thu công ty sau khoảng thời gian định (1 năm) cơng ty ln có chương trình chăm sóc khách hàng cho suốt năm Q trình cần diễn liên tục nhiều năm + Đo lường qua phản hồi từ khách hàng sử dụng sản phẩm cơng ty: Thơng qua mức độ hài lịng khách hàng thông qua mức độ sẵn sàng giới thiệu khách hàng cho bạn bè họ người có nhu cầu mua hàng Để biết điều công ty cần thường xuyên làm phiếu điều tra khách hàng để có thơng tin phản hồi hữu hiệu 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư công ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị vĩ mơ Kiến nghị hồn thị mơi trường pháp lý - Muốn hoạt động chăm sóc khách hàng thực đóng góp vào việc phát triển kinh tế đất nước, trước hết nhà nước cần tạo hành lang pháp lý cho hoạt động Cụ thể cần phải xây dựng hoàn chỉnh hệ thống luật pháp ban hành quy chế hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp với phát triển kinh tế đất nước - Hoạch định hoàn thiện phận liên quan đến trình hoạt động chăm sóc khách hàng như: luật bảo vệ người tiêu dùng, luật cạnh tranh, luật chống độc quyền, luật chống bán phá giá - Có sách thuế phù hợp áp dụng cho tất công ty tránh tình trạng trốn thuế, lậu thuế, tạo nên tình trạng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiến nghị chế sách nhà nước - Nhà nước cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển giữ ổn định trị quốc gia, cải tiến thủ tục hành giúp doanh nghiệp thuận lợi việc đăng ký quyền sản phẩm hay quy định giấy tờ khác - Ngoài ra, nhà nước cần phải tăng cường biện pháp xử lý mặt hàng nhập trốn thuế, tạo điều kiện kinh doanh bình đẳng mặt hàng 3.3.2 Các kiến nghị với công ty bất động sản Trường Phúc + Cơng ty nên mở khóa đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty Trong nên đào tạo rõ việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có q trình chăm sóc khách hàng trước bán, chăm sóc khách hàng bán chăm sóc khách hàng sau bán + Công ty nên đầu tư ngân sách nhiều cho hoạt động chăm sóc khách hàng công ty để thu lại kết tích cực + Cơng ty nên xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng riêng cơng ty, khác biệt hoàn toàn so với đối thủ cạnh tranh để mang lại ấn tượng cho khách hàng cách tích cực 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Website công ty bất động sản Trường Phúc www.truongphucland.vn (2) Công ty bất động sản Trường phúc: Bảng cân đối kế tốn năm 2014, 2015, 2016 (3) Cơng ty bất động sản Trường phúc: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 (4) Công ty bất động sản Trường phúc: Báo cáo tài năm 2014, 2015, 2016 (5) Sách tham khảo: Philip Kotler (2014) Quản trị Marketing, NXB Thống kê (6) Sách tham khảo: PGS.TS Nguyễn Bách Khoa (2009), giáo trình Marketing thương mại – Đại học Thương mại, NXB Thống kê (7) www.marketingchienluoc.com (8) www.vneconomy.vn (9) www.tinkinhte.com (10) Tạp chí marketing (11) Tạp chí doanh nhân Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến người tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bất động sản Trường Phúc Tôi là: Lairnoy Phomphackdy sinh viên năm khoa Marketing trường Đại học Thương mại Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cư cơng ty bất động sản Trường Phúc địa bàn Hà Nội.” Với mong muốn tìm hiểu rõ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai, xin gửi tới quý vị phiếu điều tra mức độ sử dụng hiểu biết ông bà sản phẩm nhà công ty bất động sản Trường Phúc dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Tôi đánh giá cao nhận xét ý kiến đóng góp ơng/bà Tôi xin đảm bảo thông tin trả lời giữ bí mật Xin ơng/bà vui lịng trả lời số thơng tin sau: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18=> 25  26 => 35  36 => 45  45 Nghề nghiệp: Về thu nhập trung bình hộ gia đình/1 tháng: 10- 20 triệu  20-30 triệu  30-40 triệu  Trên 40 triệu PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: Câu 1: Ơng/bà tiếp cận biết thơng tin sản phẩm chung cư công ty bất động sản Trường Phúc qua phương tiện truyền thông( PTTT) nào? 1.Truyền hình  Báo, tạp trí  Internet  Radio  Bano quảng cáo 6 PTTT khác  (Có thể lựa chọn nhiều phương án) Câu 2: Mức độ hài lịng ơng/bà dịch vụ chăm sóc khách hàng trước( tư vấn, cung cấp thơng tin sản phẩm cho khách hàng) bán công ty? (xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý cách “ ” vào số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (1)Rất không hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lịng (5)Rất hài lòng) Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ Câu 3: Mức độ hài lịng ơng/bà dịch vụ chăm sóc khách hàng bán (dịch vụ toán, dịch vụ ưu đãi kèm sản phẩn…) công ty? (xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý cách “ ” vào số (1)Rất khơng hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lịng (5)Rất hài lịng ) Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ Câu 4: Mức độ hài lòng ơng/bà dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán (giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng…) công ty? (xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý cách “ ” vào số (1)Rất khơng hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lịng (5)Rất hài lịng ) Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ Câu 5: Ơng/bà có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm chung cư công ty bất động sản Trường Phúc cho bạn bè họ có nhu cầu sử dụng hay khơng? 1.Có  Khơng  Câu 6: Theo ơng/bà dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bất động sản Trường Phúc có khác biệt so với công ty khác thị trường bất động sản địa bàn Hà Nội hay khơng? 1.Có khác biệt  Chưa khác biệt  Không biết  Câu 7: Xin ơng/bà cho ý kiến đóng góp để cơng ty có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hiệu hơn: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ông/bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC XỬ LÝ DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC TỪ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kết thu thập liệu sơ cấu tổng mẫu 100 người thu Thông tin khách hàng - 35% Trên độ tuổi 45; 49% có độ tuổi từ 36-45 tuổi 16% có độ tuổi từ 2635 tuổi - Về thu nhập trung bình hộ gia đình/1 tháng: 19% 40 triệu; 48% từ 30-40 triệu 33% từ 20-30 triệu Thông tin sản phẩm Câu 1: Khách hàng biết đến sản phẩm chung cư công ty qua phương tiện truyền thông(PTTT): 49% qua Internet; 25% qua truyền hình; 11% qua báo, tạp trí; 8% qua bano quảng cáo 7% qua PTTT khác Câu 2: Mức độ hài lịng ơng/bà dịch vụ chăm sóc khách hàng trước( tư vấn, cung cấp thơng tin sản phẩm cho khách hàng) bán cơng ty? (1)Rất khơng hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lòng (5)Rất hài lòng ) Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ 4% 11% 21% 54% 14% 16% 29% 32% 19% Câu 3: Mức độ hài lịng ơng/bà dịch vụ chăm sóc khách hàng bán của( dịch vụ toán, dịch vụ ưu đãi kèm sản phẩn…) cơng ty? (1)Rất khơng hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lòng (5)Rất hài lòng ) 10% 17% 48% 25% 6% 11% 15% 41% 27% Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ Câu 4: Mức độ hài lịng ơng/bà dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán (giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng…)của công ty? (1)Rất khơng hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lịng (5)Rất hài lòng ) Thái độ phục vụ 22% 31% 34% 7% 6% Chất lượng phục vụ 20% 36% 25% 11% 8% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Đánh giá chung doanh nghiệp khách hàng - Mức đọ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm chung cư công ty bất động sản Trường Phúc cho bạn bè họ có nhu cầu sử dụng: 37% có 63% khơng - Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bất động sản Trường Phúc có khác biệt so với công ty khác thị trường bất động sản địa bàn Hà Nội hay không: phần lớn người cho không ( 97%) Câu Các góp ý khách hàng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Cơng ty nên gửi tin nhắn, gọi điện cho khách hàng vào cố định, tránh công sở - Nên có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng sau bán nhiều - Nên có chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường bất động sản Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nghiên c? ??u bao gồm: - Dịch vụ chăm s? ?c khách hàng gì? - C? ?c nội dung nhằm ph? ?t triển dịch vụ chăm s? ?c khách hàng hoạt động kinh doanh - Th? ?c trạng hoạt động chăm s? ?c khách hàng chung c? ? c? ?ng ty bất. .. luận dịch vụ ph? ?t triển dịch vụ chăm s? ?c khách hàng c? ?ng ty kinh doanh - Ph? ?n tích đánh giá th? ?c trạng ph? ?t triển dịch vụ chăm s? ?c khách hàng chung c? ? c? ?ng ty bất động sản Trường Ph? ?c land địa bàn. .. Trư? ?c hết, chăm s? ?c khách hàng ph? ??n c? ??u thành sản ph? ??m cung c? ??p cho khách hàng Trong c? ??p độ sản ph? ??m c? ??p độ thứ lợi c? ??nh tranh c? ?ng ty C? ?c dịch vụ chăm s? ?c khách hàng c? ??p độ ngày đa dạng, phong ph? ?