2.3 .1Thực trạng mục tiêu của chăm sóc khách hàng
3.2 xuất giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của
của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
3.2.1 Đề xuất giải pháp xác lập chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chương chình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh:
+ Trên facabook hay webside của công ty phải thường xuyên cập nhật những thông tin mới về các sản phẩm của doanh nghiệp, kèm theo giá cả và các dịch vụ đi kèm một cách rõ ràng. Phải có nhân viên chuyên thực hiện công việc này trên facebook và webside của công ty để khi có bất kỳ thơng tin phản hồi nào từ khách hàng thì nhân viên sẽ trả lời một cách nhanh nhất hình thành sự chun nghiệp hơn cho cơng ty.
+ Việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email cũng cần phải có khoa học. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên tránh làm phiền khách hàng vào những giờ cao điểm bằng những cuộc gọi điện thoại, nhắn tin hay gửi email. Về việc gọi điện thoại, nên nâng mức độ, tần suất gọi điện thoại vào cuối tuần cho khách hàng. Về việc gửi tin nhắn hay email, công ty nên lập ra một khoảng thời gian phù hợp nhất định trong ngày để nhân viên thực hiện việc này tới khách hàng, tránh gửi tràn lan, khơng theo quy củ. Bài nói hay viết phải thật ngắn gọn, bao gồm những thơng tin chính về sản phẩm và những dịch vụ hấp dẫn nhất mà khách hàng có thể nhận được khi mua sản phẩm.
- Chương trình khách hàng trong kinh doanh:
+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thơng qua đường dây nóng: doanh nghiệp xây dựng mạng lưới hotline 24/7 để có thể giải đáp tất cả các thắc mắc cũng như các ý kiến của khách hàng sau giao dịch.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách thơng tin về từng khách hàng VIP, thân thiết, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể với từng nhân viên để chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết…thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng. Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP.
+ Tổ chức các hội nghị khách hàng để tri ân các khách hàng cũ và thu thập những ý kiến đóng góp của khách hàng trong q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây là hoạt động thường niên được tổ chức là nơi doanh nghiệp được gặp gỡ đầy đủ nhất với các khách hàng của mình. Trong hội nghị doanh nghiệp có thể lắng nghe các ý kiến
của khách hàng một cách trực tiếp nhất. Ngoài tác dụng là tri ân, chăm sóc khách hàng sau dao dịch mà việc tổ chức các hội nghị khách hàng còn là cơ hội tốt để doanh nghiệp thu thập thông tin thông qua các phiếu điều tra khách hàng để đánh giá được cơng tác chăm sóc khách hàng trong vịng một năm của mình như thế nào.
- Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh:
+ Nên có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng sau bán như: trong dịp sinh nhật công ty hay nhân dịp một ngày lễ trọng đại nào đó cơng ty nên tổ chức các buổi meeting với khách hàng có kèm theo những phần quà hấp dẫn mà khách hàng có thể được nhận.
+ Nên gọi điện hỏi han tình hình khách hàng sau khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp để thu được trực tiếp những phản hồi, thắc mắc cũng như các mong muốn của khách hàng.
+ Xây dựng hòm thư trước quan bản lý của mỗi khu chung cư để khách hàng có thể gửi những ý kiến phản hồi về đó, tránh trường hợp khơng muốn phản hồi trực tiếp với nhân viên của doanh nghiệp.
+ Xây dựng một trang confession trên facebook của cơng ty để khách hàng có thể thoải mái viết về những gì họ cảm nhận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty mà không sợ bị lộ danh tính. Như vậy, cơng ty sẽ thu được nhiều phản hồi khách quan từ khách hàng và có thể kịp điều chỉnh để có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với khách hàng.
3.2.2 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán.
+ Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng: Thân thiện và hồ đồng với khách hàng nhà yếu tố khơng thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản thân. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng rất cần giữ thái độ thân thiện hòa đồng với khách hàng đã và đang dùng sản phẩm của cơng ty (chăm sóc khách hàng sau bán), phải cho khách hàng cảm giác công ty vẫn đang rất quan tâm tới họ, có như vậy thì họ mới truyền đạt thơng tin tốt về công ty cho những người khác.
+ Có trách nhiệm: Nhân viên chăm sóc khách hàng khơng thể bỏ mặc những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên thường xuyên hỏi han các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
của doanh nghiệp để xem phản ứng của khách hàng như thế nào? Họ có hài lịng khơng? Hay họ đang có mong muốn gì khác. Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì nhân viên chăm sóc khách hàng đã tư vấn cho họ, nếu dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy cơng ty mới xây dựng được lịng tin ở khách hàng và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.
3.2.3 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán.
+Thường xuyên tương tác với khách hàng: nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty nên thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt… cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên công ty, họ luôn tin dùng sản phẩm của công ty.
+ Linh hoạt trong phục vụ khách hàng: Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngồi khả năng xử lý nhân viên chăm sóc khách hàng khơng nên q máy móc trả lời khách hàng như kiểu “Khơng”, “Có thể”, “Cho chúng tơi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vịng vo hay từ chối thẳng thừng nhân viên chăm sóc khách hàng hãy linh hoạt đưa ra cho khách hàng những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho cơng ty.
3.2.4 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán.
+ Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được nhân viên nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lịng hay khơng hài lịng điều gì về sản phẩm của cơng ty, khi đó nhân viên sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn. Ngoài lắng nghe nhân viên cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến cơng ty nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…
+ Khả năng đồng cảm với khách hàng: Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm nhân viên mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tơi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của cơng ty. Thay vì đổ thêm
dầu vào lửa, nhân viên hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu nhân viên biết đồng cảm với họ.
+ Hiểu tâm lý khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến cơng ty đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó nhân viên sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty.
+ Quản trị thời gian khoa học: Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Nhân viên khơng thể dành q nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ khơng muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
3.2.5 Đề xuất giải pháp tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng và đo lường kếtquả hoạt động chăm sóc khách hàng. quả hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đề suất giải pháp quản lý khách hàng.
+ Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý khách hàng theo từng nhóm
đặc điểm khác biệt của khách hàng từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để qn lý chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lịng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất.
+ Khắc phục những điểm yếu về phân loại khách hàng như chưa phân loại theo
thời giant rung thành của khách hàng mà chỉ quan tâm tới doanh thu, khơng có cơ sở dữ liệu và tiêu thức đóng góp của khách hàng và nhu cầu của nhóm khách hàng.
- Đề xuất giải pháp tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng.
+ Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cho toàn doanh nghiệp. Việc tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ nhân lực, vật lực để tiến hành chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất. Nếu xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng cho từng cơng ty thì cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ được thống nhất cho tất cả các phòng ban.
+ Trong bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty nên chia ra thành 3 nhóm rõ rệt: 1 nhóm chăm sóc khách hàng trước khi bán, 1 nhóm chăm sóc khách hàng trong khi bán và một nhóm chăm sóc khách hàng sau khi bán. Trong mỗi nhóm nên lập ra một kế hoạch chi tiết cho việc chăm sóc khách hàng trong cả năm, những công việc cần thực hiện kèm với thời gian và ngân sách cụ thể để tất cả các nhân viên sẽ tuân theo. Có như vậy, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mới hoạt động một cách logic, khoa học và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Đo lường kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Đo lường qua doanh thu của công ty sau một khoảng thời gian nhất định (1 năm) khi cơng ty ln có các chương trình chăm sóc khách hàng cho suốt 1 năm đó. Q trình này cần diễn ra liên tục trong nhiều năm.
+ Đo lường qua phản hồi từ những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của cơng ty: Thơng qua mức độ hài lịng của khách hàng và thông qua mức độ sẵn sàng giới thiệu của khách hàng cho những bạn bè của họ khi những người đó có nhu cầu mua hàng. Để biết được những điều này công ty cần thường xuyên làm phiếu điều tra khách hàng để có những thơng tin phản hồi hữu hiệu nhất.