2.3 .1Thực trạng mục tiêu của chăm sóc khách hàng
2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
2.4.1 Những thành cơng.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao về cả thái độ phục vụ, trình độ chun mơn của nhân viên và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này đã ảnh hưởng rất lớn tới việc hình thành quyết định mua của doanh nghiệp.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán của doanh nghiệp cũng đạt được sự đánh giá cáo của doanh nghiệp về cả chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ. Điều này cũng ảnh hưởng rất lớn tới quá trình quyết định mua của khách hàng.
2.4.2 Những hạn chế.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty chưa được đánh giá cao và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
+ Theo kết quả điều tra khách hàng có được về mức độ sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc cho bạn bè khi họ có nhu cầu sử dụng có tới 63% khác hàng khơng sẵn sàng giới thiệu.
+ Bên cạnh đó khi đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty bất động sản Trường Phúc có khác biệt so với các cơng ty khác trong thị trường bất động sản trên địa bàn Hà Nội hay khơng: có tới 97% khách cho là khơng có sự khác biệt.
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại
Nguyên nhân khách quan.
+ Do công ty mới đi vào hoạt động kinh doanh, trước đó đã có rất nhiều các cơng ty bất động sản có quy mơ lớn khách đã có những chương trình chăm sóc khách hàng rất thành cơng riêng của họ, do vậy với một cơng ty cịn mới như Trường Phúc land thì rất khó để có được những chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt và đem lại hiệu quả.
+ Với vốn nhỏ nên công ty khơng thể chi nhiều cho hoạt động chăm sóc khách hàng về cả chất lượng và số lượng.
Nguyên nhân chủ quan.
+ Do công ty chưa thực sự chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán như phản hồi các thắc mắc của khách hàng cịn chậm, khơng giải đáp hết sự băn khoăn của khách hàng làm cho khách hàng mất thiện cảm và dẫn đến những hành động có lợi cho doanh nghiệp như khơng giới thiệu cho bạn bè của họ.
+ Cơng ty chưa thực sự có những chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt so với đổi thủ cạnh tranh trên thị trường bất động sản tại thị trường Hà Nội do vậy công ty vẫn chưa để lại ấn tượng riêng trong lòng khách hàng.
+ Các hoạt động thực hiện việc chăm sóc khách hàng cịn chưa phù hợp như: nhắn tin gọi điện cho khách hàng vào giờ hành chính làm cho khách hàng có cảm giác bị làm phiền.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN
TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI