6. Phương pháp nghiên cứu
2.2 Phân tích tác động của các yếu tố mơi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
2.2.1 Môi trường vĩ mô.
+ Môi trường kinh tế: Trong 3 năm gần đây (2014, 2015, 2016) nền kinh tế Việt Nam đang trên đà khởi sắc, điều này có ảnh hưởng đặc biệt quan trọng tới các ngành cơng nghiệp nói chung và ngành bất động sản nói riêng. Cụ thể: Với tốc độ tăng trưởng 6,68% trong năm 2015, Việt Nam đã gần đạt mức tăng trưởng của Trung Quốc. Năm 2016,Việt Nam tiếp tục ổn định được kinh tế vĩ mơ thì tốc độ tăng trưởng GDP dự kiến có thể đạt 6,8-7%.Đây là tín hiệu rõ nét cho thấy bức tranh nền kinh tế đang tăng trưởng tốt.Nghành bất động sản cũng nóng dần lên theo tốc độ tăng trưởng kinh tế,kích thích nhu cầu mua bán sở hữu bất động sản của người dân.Trong năm qua,nhà nước cũng đã điều chỉnh tăng lương cho cán bộ,công nhân viên điều này dẫn đến mặt bằng lương tăng tạo thu nhập tốt hơn cho nhân dân.Và đó là cơ hội để người dân sẽ sớm có thể sơ hữu được căn hộ để ổn định cuộc sống.
+ Mơi trường chính trị, pháp luật: Nước ta đã có ban hành cụ thể các điều luật cho ngành bất động sản. Cụ thể: Ngày 25/11/2014, tại kỳ họp thứ 8, Quốc hội khóa XIII, Luật Nhà ở 2014 đã được Quốc hội thông qua. Với nhiều nội dung mới, Luật Nhà ở 2014 được kỳ vọng sẽ khắc phục tồn tại, bất cập của Luật Nhà ở 2005, góp phần thúc đẩy tăng tưởng kinh tế – xã hội của đất nước, từng bước bảo đảm an sinh xã hội. Thực tế cho thấy những giải pháp tháo gỡ khó khăn cho thị trường bất động sản thời gian qua của Chính phủ là đúng đắn, nhất là cho phép nới điều kiện, đối tượng vay của gói 30.000 tỷ đồng và chuyển nhượng nhà ở xã hội và điều kiện người nước ngoài mua
và sở hữu nhà ở Việt Nam; chuyển đổi từ căn hộ diện tích lớn sang diện tích nhỏ, dự án chung cư thương mại sang nhà ở xã hội, chung cư mini; Nhà nước hỗ trợ, ưu đãi, được miễn tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, thuế suất và tín dụng ưu đãi; thế chấp tài sản trong tương lai để vay vốn ngân hàng; bãi bỏ quy định phải thông qua sàn giao dịch bất động sản; để khắc phục tình trạng phát triển bất động sản một cách tự phát, phong trào, lệch pha cung - cầu như những năm vừa qua.
+ Mơi trường văn hóa xã hội: Văn hóa Việt Nam vẫn có ảnh hưởng rất lớn tới con người Việt Nam. Trong quá trình mua chung cư, yếu tố phong thủy vẫn được khách hàng quan tâm hàng đầu. Bên cạnh yếu tố về giá cả, khách hàng cũng quan tâm tới yếu tố về hướng mặt tiền của ngơi nhà có hợp với tuổi của mình hay khơng…do vậy, cơng ty ln phải tìm hiểu kỹ về sản phẩm của mình cũng như các thơng về khách hàng để có thể đưa ra các gợi ý về sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, hỗ trợ đắc lực trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Các yếu tố xã hội như xu hướng tiêu dùng của con người, thói quen tiêu dùng, tỷ lệ tăng dân số, dịch chuyển dân số, phong tục tập quán đều có tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Đặc biệt trong những năm gần đây, số lượng người làm việc tại các thành phố lớn đang ngày càng ra tăng, điều này có ảnh hưởng lớn tới nhu cầu nhà ở của họ. Đây là 1 dấu hiệu đáng mừng cho ngành bất động sản nói chung và cho Trường Phúc Land nói riêng. Do vậy, cơng ty cần có những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt cho riêng mình để thu hút khách hàng.
+ Môi trường công nghệ: Khoa học công nghệ đang trên đà phát triển mạnh mẽ, điều này địi hỏi ngành bất động sản nói chung và Trường Phúc Land nói riêng phải ln cập nhật, thay đổi và bổ sung các phương tiện hiện đại vào công nghệ bán hàng nhằm mang đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng nhất có thể.
2.2.2 Mơi trường vi mô.
+ Khách hàng: Do các sản phẩm của công ty hầu như các sản phẩm cao cấp, định giá cao nên khách hàng chủ yếu mà công ty hướng tới là những người đang có nhu cầu nhà ở cao, có thu nhập cao, ổn định, có khả năng chi trả, sống và làm tại các thành phố lớn như Hà Nội…Khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu là khách hàng trực tiếp, họ mua với nhu cầu sử dụng nhà để ở. Ngoài dịch vụ chất lượng nhà ở và giá cả sản phẩm thì khách hàng ln quan tâm đến dịch vụ đi kèm mà họ sẽ được nhận khi mua sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là những
người có thu nhập cao và đang sống và làm việc tại địa bàn Hà Nội do vậy các chương trình chăm sóc khách hàng của cơng ty phải có tính tập trung và có những chương trình phù hợp để hướng vào đối tượng này.
+ Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn nhất của công ty Trường Phúc Land là công ty cổ phần xây dựng và dịch vụ địa ốc Đất Xanh. Đây là doanh nghiệp cũng tham gia phân phối các dự án chung cư cao cấp tại các thành phố lớn. Điểm mạnh của họ là các dự án chung cư do chính doanh nghiệp xây dựng và phân phối cộng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đã chiếm được thiện cảm của nhiều khách hàng, cộng với doanh nghiệp đã được thành lập lâu năm, do vậy họ có nhiều năm kinh nhiệm trong ngành bất động sản. Do vậy công ty bất động sản Trường Phúc đang gặp một số khó khăn nhất đinh trong việc khác biệt các chương trình chăm sóc khách hàng của mình.
+ Nhà cung ứng: Sản phẩm thay thế là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.Sản phẩm thay thế là những sản phẩm của các đônh nghiệp trong những nghành khác nhau nhưng thỏa mãn như cầu của người tiêu dung giống như các công ty trong ngành.Càng nhiều loại sản phẩm thay thế xuất hiện bao nhiêu sẽ càng tạo ra sức ép lớn đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp bấy nhiêu. Để giảm sức ép của sản phẩm thay thể doanh nghiệp cần có các giải pháp cự thể như: bên cạnh việc ln ln đổi mới kĩ thuật – cơng nghệ,có các giải pháp đồng bộ nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với các sản phẩm thay thế thì việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong việc khác biệt hóa sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.