2.3 .1Thực trạng mục tiêu của chăm sóc khách hàng
2.3.4 Thực trạng kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách
một sự chuyên nghiệp và thống nhất trong bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty.
2.3.4 Thực trạng kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóckhách hàng. khách hàng.
Hoạt động kiểm sốt và đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp là rất quan trọng và cần thiết. Thông qua hoạt động kiểm sốt, doanh nghiệp có thể nắm rõ các hoạt động chăm sóc khách hàng thường ngày của các nhân viên, phịng ban diễn ra như thế nào, có đúng quy trình và thái độ hay chưa để từ đó tiến hành điều chỉnh kịp thời. Hoạt động kiểm soát được diễn ra thường xuyên và liên tục. thông qua hoạt động đánh giá thì doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng có đem lại hiệu quả hay khơng, đã đạt được những thành cơng gì trong cơng tác kinh doanh và đã có những khó khăn gì trong q trình thực hiện. Các hoạt động kiểm sốt và đánh giá được tổ chức trong cơng ty bất động sản Trường Phúc được xây dựng như sau:
- Phiếu điều tra nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: cơng ty thường xun sử dụng hình thức này, thơng qua phiếu điều tra này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những khiếu nại của khách hàng có thường xun hay khơng, tần suất tìm kiếm thơng tin của khách hàng như thế nào, và phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ra sao. Bên cạnh đó doanh nghiệp cịn biết được những đánh giá của nhân viên về những khó khăn và thuận lợi trong q trình chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang xây dựng.
- Phiếu điều tra khách hàng: công ty thường tổ chức 1 ngày cố định trong năm( thường là dịp cuối năm) để sử dụng phiếu điều tra khách hàng, thông qua phiếu điều tra khách hàng, doanh nghiệp có thể có được những thơng tin đánh giá của khách hàng về các chương trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có phù hợp khơn, thái độ của các nhân viên chăm sóc khách hàng như thế nào, các phản hồi và các khiếu nại có được giải quyết khơng.
- Phỏng vấn khách hàng: cũng giống như phiếu điều tra, nhưng phỏng vấn khách hàng được diễn ra thường xuyên và liên tục hơn. Hoạt động này được công ty thực hiện với tần suất lớn hơn (thường theo quý).