Thực trạng hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng

2.3 .1Thực trạng mục tiêu của chăm sóc khách hàng

2.3.2 Thực trạng hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng

- Giai đoạn trước khi mua hàng: theo kết quả điều tra khách hàng có được trong giai đoạn trước khi mua hàng,100% khách hàng muốn biết thông tin tổng quát về sản phẩm mà khách hàng quan tâm và về uy tín của doanh nghiệp. Vì đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp, trong giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp; do đó theo phỏng vấn ban lãnh đạo được biết nhiệm vụ chính trong giai đoạn này của doanh nghiệp luôn là cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các lợi thế của công ty mà khách hàng sẽ đạt được nếu quyết định mua hàng.

- Giai đoạn trong khi mua hàng: theo kết quả điều tra khách hàng đây là giai đoạn mà khách hàng đã hài lịng với những thơng tin về sản phẩm mà công ty cung cấp và đã có sự hình thành ý định mua hàng. Theo phỏng vấn ban lãnh đạo được biết đây là giai đoạn quyết định mua hàng của khách hàng, vì vậy mục tiêu của giai đoạn này của doanh nghiệp là luôn cố gắng làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng, cũng như các hoạt động để giữ mối quan hệ lâu dài với khác hàng.

- Giai đoạn sau khi mua hàng: Theo phỏng vấn ban lãnh đạo được biết đây là giai đoạn xử lý các ý kiến, khiếu nại của khách hàng sau khi bán. Đồng thời cơng ty cũng có các hành động như gọi điện thường xuyên hoặc gửi thư từ để hỏi về độ hài lòng của khách hàng cũng như giới thiệu cho khách hàng biết những dịch vụ chăm sóc khách hàng mới sau bán của doanh nghiệp của doanh nghiệp.