2.3 .1Thực trạng mục tiêu của chăm sóc khách hàng
3.3 Các kiến nghị chủ yếu với phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung
3.3.2 Các kiến nghị với công ty bất động sản Trường Phúc
+ Cơng ty nên mở các khóa đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty. Trong đó nên đào tạo rõ về những việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có trong q trình chăm sóc khách hàng trước khi bán, chăm sóc khách hàng trong khi bán và chăm sóc khách hàng sau khi bán.
+ Công ty nên đầu tư ngân sách nhiều hơn cho hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty để thu lại những kết quả tích cực.
+ Cơng ty nên xây dựng một lộ trình chăm sóc khách hàng riêng của cơng ty, khác biệt hoàn toàn so với các đối thủ cạnh tranh để mang lại ấn tượng cho khách hàng một cách tích cực nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) Website của công ty bất động sản Trường Phúc www.truongphucland.vn.
(2) Công ty bất động sản Trường phúc: Bảng cân đối kế tốn năm 2014, 2015, 2016. (3) Cơng ty bất động sản Trường phúc: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016.
(4) Công ty bất động sản Trường phúc: Báo cáo tài chính năm 2014, 2015, 2016. (5) Sách tham khảo: Philip Kotler (2014) Quản trị Marketing, NXB Thống kê (6) Sách tham khảo: PGS.TS Nguyễn Bách Khoa (2009), giáo trình Marketing thương mại – Đại học Thương mại, NXB Thống kê.
(7) www.marketingchienluoc.com (8) www.vneconomy.vn . (9) www.tinkinhte.com (10) Tạp chí marketing
PHỤ LỤC 1
Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến người tiêu dùng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty bất động sản Trường Phúc.
Tôi là: Lairnoy Phomphackdy sinh viên năm 4 khoa Marketing trường Đại học Thương mại. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài về “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của cơng ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.” Với mong muốn tìm hiểu rõ và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng trong tương lai, tôi xin gửi tới quý vị phiếu điều tra về mức độ sử dụng và hiểu biết của ông bà về các sản phẩm nhà ở của công ty bất động sản Trường Phúc và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty. Tơi đánh giá rất cao những nhận xét và ý kiến đóng góp của ơng/bà. Tơi xin đảm bảo rằng thơng tin trả lời sẽ được giữ bí mật.
Xin ơng/bà vui lịng trả lời một số thơng tin sau:
THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Họ và tên: ...................................................................................................... Địa chỉ: .......................................................................................................... Số điện thoại: ................................................................................................ Email (nếu có): ............................................................................................. Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 18=> 25 26 => 35 36 => 45 trên 45 Nghề nghiệp:
Về thu nhập trung bình hộ gia đình/1 tháng: 10- 20 triệu
20-30 triệu 30-40 triệu Trên 40 triệu
PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT:
Câu 1: Ông/bà tiếp cận và biết thông tin về sản phẩm chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc qua những phương tiện truyền thơng( PTTT) nào?
1.Truyền hình 2. Báo, tạp trí 3. Internet 4. Radio 5. Bano quảng cáo 6. PTTT khác
(Có thể lựa chọn nhiều phương án)
Câu 2: Mức độ hài lịng của ơng/bà về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước( tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng) khi bán của công ty?
(1)Rất không hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lịng (5)Rất hài lịng)
1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ
Câu 3: Mức độ hài lịng của ơng/bà về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán của (dịch vụ thanh toán, dịch vụ ưu đãi đi kèm sản phẩn…) công ty?
(xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách “ ” vào các con số (1)Rất khơng hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lịng (5)Rất hài lịng. )
1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ
Câu 4: Mức độ hài lịng của ơng/bà về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán (giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng…) của công ty?
(xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách “ ” vào các con số (1)Rất không hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lịng (5)Rất hài lịng. )
1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ
Câu 5: Ơng/bà có sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc cho bạn bè khi họ có nhu cầu sử dụng hay khơng?
1.Có 2. Khơng
Câu 6: Theo ơng/bà dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty bất động sản Trường Phúc có khác biệt so với các cơng ty khác trong thị trường bất động sản trên địa bàn Hà Nội hay khơng?
1.Có khác biệt 2. Chưa khác biệt 3. Không biết
Câu 7: Xin ông/bà cho ý kiến đóng góp để cơng ty có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả hơn:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
.........................................................................................................................................
PHỤ LỤC 2
XỬ LÝ DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC TỪ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấu trên tổng mẫu 100 người thu được. 1. Thông tin về khách hàng.
- 35% Trên độ tuổi 45; 49% có độ tuổi từ 36-45 tuổi và 16% có độ tuổi từ 26- 35 tuổi.
- Về thu nhập trung bình hộ gia đình/1 tháng: 19% trên 40 triệu; 48% từ 30-40 triệu và 33% từ 20-30 triệu.
2. Thông tin về sản phẩm.
Câu 1: Khách hàng biết đến sản phẩm chung cư của công ty qua các phương tiện truyền thơng(PTTT): 49% qua Internet; 25% qua truyền hình; 11% qua báo, tạp trí; 8% qua bano quảng cáo và 7% qua PTTT khác.
Câu 2: Mức độ hài lịng của ơng/bà về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước( tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng) khi bán của công ty?
(1)Rất khơng hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lịng (5)Rất hài lịng. )
1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ 11% 21% 54% 14%
Chất lượng phục vụ 4% 16% 29% 32% 19%
Câu 3: Mức độ hài lịng của ơng/bà về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán của( dịch vụ thanh toán, dịch vụ ưu đãi đi kèm sản phẩn…) cơng ty?
(1)Rất khơng hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lòng (5)Rất hài lòng. )
1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ 10% 17% 48% 25%
Chất lượng phục vụ 6% 11% 15% 41% 27%
Câu 4: Mức độ hài lịng của ơng/bà về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán (giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng…)của công ty?
(1)Rất khơng hài lịng (2)Khơng hài lịng (3)Bình thường (4)Hài lịng (5)Rất hài lịng. )
1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ 22% 31% 34% 7% 6%
Câu 5 Đánh giá chung về doanh nghiệp của khách hàng.
- Mức đọ sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc cho bạn bè khi họ có nhu cầu sử dụng: 37% có và 63% khơng.
- Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty bất động sản Trường Phúc có khác biệt so với các cơng ty khác trong thị trường bất động sản trên địa bàn Hà Nội hay không: phần lớn mọi người cho là không ( 97%).
Câu 6 Các góp ý của khách hàng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty. - Cơng ty nên gửi tin nhắn, gọi điện cho khách hàng vào 1 giờ cố định, tránh giờ cơng sở.
- Nên có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng sau bán nhiều hơn.
- Nên có các chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường bất động sản tại Hà Nội.