(Luận văn tmu) hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty cổ phần tư vấn và đầu tư sen capital

LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam q trình tích cực hội nhập vào kinh tế khu vực giới Cho nên doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt không với doanh nghiệp nước mà thị trường quốc tế Để nâng cao hiệu kinh doanh , tăng cường khả cạnh tranh; TMĐT trở thành cầu nối giúp mở rộng thị trường cho doanh nghiệp ứng dụng TMĐT vào thực tiễn kinh doanh, Tuy nhiên cịn nhiều khó khăn doanh nghiệp triển khai TMĐT Đây cơng khó khăn cấp thiết Qua thời gian thực tập Công ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital, sở kiến thức học qua nghiên cứu tài liệu, em lựa chọn đề tài: “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital” với mong muốn xây dựng giải pháp hữu ích định hướng phát triển hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Cơng ty Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh h đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức chăm sóc trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế tồn trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty LỜI CÁM ƠN Khóa luậnđược hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ qua bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường đại họcvà khoảng thời gian thực tập doanh nghiệp.Đây khơng chier thành cơng cá nhân em mà giúp đỡ thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS - người tận tâm hướng dẫn, bảo em suốt trình thực khóa luận Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên Công ty Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư SEN CAPITAL nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho q trình thực khóa luận em Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu h Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN .7 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC h KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .12 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 12 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 12 1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 13 1.2.3 Ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 15 1.2.4 Các công cụ chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 20 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường nội .21 1.3.3 Môi trường ngành 21 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 23 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 23 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 29 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 34 2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty 34 2.2.2 Thực trạng việc sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty 35 h 2.2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty .40 2.3 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 43 2.3.1 Những thành đạt 43 2.3.2 Những tồn chưa giải 44 2.3.3 Nguyên nhân tồn 46 2.3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 47 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 49 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG VỀ VIỆC HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 49 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thời gian tới 49 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty CP tư Vấn Đầu Tư Sen Capital 50 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DICH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 51 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 51 3.2.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 52 3.2.3 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.4 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 55 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 57 3.3.1.Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho doanh nghiệp 57 3.3.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC h DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CP CRM Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt Cổ Phần Customer Relationship Management TMĐT Thương Mại Điện Tử FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions WTO World Trade Organization Tở chức thương mại thế giới CSKH Chăm sóc khách hàng TDTT Thể dục thể thao h DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Bảng 1.1: Lịch sử hình thành phát triển công ty .24 Bảng 1.2 Bảng nhân công ty 28 Bảng 1.3 : Danh mục sản phẩm Công ty .29 Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn vốn công ty từ năm 2015 đến năm 2017 31 Bảng 1.5: Kết hoạt động kinh doanh Công ty từ năm 2015 đến 2018 32 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 27 Hình 2.2 : Biểu đồ so sánh hiệu hoạt động công cụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital 35 Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên chăm sóc khách hàng 37 Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng trò chuyện với nhân viên khách hàng 38 h Hình 2.5: Đánh giá thời gian tiếp nhận trả lời thư khách hàng 39 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời đại 4.0 TMĐT ngày giữ vị trí quan trọng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam giới TMĐT góp phần thúc đẩy kinh tế thương mại tảng cạnh tranh cho doanh nghiệp bối cảnh hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới Nhờ có ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Giờ việc tiêu dùng mua sắm qua mạng khơng cịn lạ lẫm với nhiều người mà trở nên phổ biến Người tiêu dùng mua thứ mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí nhiều so với mua sắm truyền thống Cơ cấu mặt hàng mua bán thị trường trực tuyến ngày đa dạng, mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách …) Đó lí mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh h tranh điều tất yếu xảy để doanh nghiệp tồn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng lợi cho riêng nhằm thỏa mãn nhu cầu thu hút khách hàng Chính mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệm khác biệt hóa hình ảnh, chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Một nhân tố thiếu hoạt động TMĐT website mạng xã hội.Thơng tin truyền nhanh chóng việc sản phẩm dịch vụ khách hàng công ty đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty lừa gạt, chăm sóc, thái độ, sản phẩm khơng tốt, tin lan nhanh họ đối xử tốt Các công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tốt tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, doanh nghiệp phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm khu vực giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mạnh, vũ khí cạnh tranh quan trọng mà doanh nghiệp cần phải xây dựng phát triển để bảo vệ thị phần thị trường Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phát triển mình, Cơng ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng website Hapaku.vn mạng xã hội Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital cịn chưa thực hồn thiện cịn nhiềuhạn chế, việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng công ty dừng lại việc hỗ trợ qua điệnthoại trả lời tin nhắn khách hàng điều làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng Vì đến lúc cần phải “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital” để nâng cao uy tín vị Cơng ty lịng khách hàng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU  Tình hình nghiên cứu nước h Qua tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu công bố hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại thấy nghiên cứu chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng website TMĐT Nếu có đề cập đến lại chưa phản ánh đưa phướng hướng giải cách cụ thể xác thực Ví dụ như: - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp nhà nước “Luận khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”của tác giả Nguyễn Hồng Sơn (năm 2010) Kết nghiên cứu thể hiện:làm rõ vai trò ngành dịch vụ phát triển kinh tế bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; xu hướng phát triển ngành dịch vụ giới kinh nghiệm phát triển ngành dịch vụ giới số gợi ý cho Việt Nam Treencow sở đánh giá thực trạng phát triển ngành dịch vụ Việt Nam, đề tài đề xuất định hướng, giải pháp sách phát triển ngành dịch vụ ưu tiên Việt Nam đến năm 2020 - Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay” tác giả Chử Bá Quyết giảng viên Trường Đại học Thương Mại năm 2013 PGS.TS Nguyễn Văn Minh PGS.TS Đỗ Trung Tuấn hướng dẫn Luận án trình bày số vấn đề lý luận thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam Đưa phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tiếp Việt Nam - Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.anphatpc.com.vn” Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử Trường Đại Học Thương Mại thực năm 2011 Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường hướng dẫn Luận văn tập trung giải vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng website chưa sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Luận văn:“Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”củaVũ Đức Dũng sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại thực năm 2013 Thạc sĩ Trần Thị Huyền Tranghướng dẫn Luận văn thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website Viettex.com.vn, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng cơng ty h - Ngồi ra, ḷn văn tớt nghiệp của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế với đề tài “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ viễn thông FPT miền Trung - Chi nhánh Huế”: Nội dung chủ yếu là phân tích, bóc tách thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời đưa một số giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty dịch vụ viễn thơng FPT miền Trung - Chi nhánh H́  Tình hình nghiên cứu giới Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT thế giới, cũng sự đời của hàng loạt các công ty, doanh nghiệp TMĐT, đồng thời nhằm thu hút phục vụ tốt cho khách hàng cơng ty, doanh nghiệp ngày đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt chăm sóc khách hàng trực tuyến Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoàn thiện tính chăm sóc khách hàng trực tuyến, có rất nhiều diễn giả, CEO thế giới nghiên cứu về đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Có thể kể đến như: - Cuốn sách “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” tác giả Jeffrey Gitomer Cuốn sách đưa lý luận dịch 51 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty CP tư Vấn Đầu Tư Sen Capital 3.1.2.1.Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung cơng ty Để tồn phát triển vững mạnh nhịp tăng trưởng chung kinh tế đất nước giai đoạn mới, công ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital dần có thay đổi tích cực tìm cho định hướng phát triển mang sắc riêng Thời gian tới, công ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital thực số nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh thị phần công ty + Thứ quy mô kinh doanh, dựa tảng xây dựng sau gần năm hoạt động, Cơng ty kì vọng đẩy mạnh tăng cường quy mô kinh doanh Trong năm vừa qua, có thời điểm nhiều công ty vừa nhỏ thành lập hội công ty mở rộng thêm tập khách hàng Tuy nhiên cơng ty cịn hạn chế lực khơng thể mở rộng đáp ứng tập khách hàng cách tốt Vì cơng ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital dự định tương lai lên kế hoạch đẩy mạnh quy mô, thuê thêm nhân viên để tránh việc đánh khách hàng cách đáng tiếc h + Thứ hai kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt Cơng ty cịn nhận khiếu nại, phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ đặn năm Điều chứng minh cịn có vấn đề hạn chế cơng tác sản xuất quản lí chất lượng dịch vụ công ty Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo thành viên tiến hành số giải pháp để cải thiện hạn chế + Thứ ba tiếp tục đẩy mạnh triển khai hoạt động marketing, tăng cường khả cạnh tranh công ty Khơng cịn năm trước, lúc số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tảng công nghệ, quảng cáo truyền thông lớn, nên để giữ vững phát triển thị phần, công ty cần tiếp tục nghiên cứu để đưa chiến lược marketing hiệu + Thứ tư tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng hình thức đào tạo cán phù hợp gắn với phát triển nghiệp vụ Xây dựng đội ngũ cán có phẩm chất trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm cao có đủ lĩnh lực chun mơn để hồn thành tốt cơng việc đảm nhiệm Đổi phong cách phục vụ, với khơng khí làm việc vui tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác 52 phong giao dịch cán nhân viên, giảm thiểu thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, ách tắc khó khăn, chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho cơng ty 3.1.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Xây dựng chiến lược hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với kế hoạch cụ thể viêc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn nhân lực đầu tư cho công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng Hapaku.vn Trong thời gian tới Hapaku.vn triển khai hệ thống chăm sóc trực tuyến, phân loại tự động điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến hỗ trợ viên phù hợp, rảnh chuyên môn tính sản phẩm tốt hỗ trợ viên khác Nâng cao tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “khách hàng đúng”….tăng cường truyền thông đào tạo nội để nhân viên chuyên viên chăm sóc tốt Đẩy mạnh hoạt động cơng cụ chăm sóc trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng h Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hồn chỉnh 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DICH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn cơng ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, cơng ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc chăm sóc khách hàng hồn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của cơng ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đẩy mạnh 53 Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng người làm nhiều công việc làm việc không chuyên môn không đào tạo chuyên sâu Ngân quỹ chi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vọng cơng ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thụ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng họ nhiều hơn, khách hàng hài lòng yêu thích tạo thành bất lợi cho cơng ty 3.2.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng  Hồn thiện dịch vụ trước bán Tăng cường cung cấp thông tin tới cho khách hàng sản phẩm, ưu đãi, chiết khấu, giảm giá cách đa chiều, thực nhiều kênh Miễn phí chi phí gọi điện đến tổng đài tư vấn cho khách hàng Cải thiện khả làm việc nhân viên công cụ email hay website, liên tục cập nhật thông tin h cho khách hàng Ngoài đẩy mạnh việc trực tiếp gọi điện trao đổi tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Giúp khách hàng nhanh chóng đưa định mua Liên tục thu thập thông tin khách hàng mail, số điện thoại, data khách hàng để trực tiếp gọi điện tư vấn cho tập khách hàng Đi sâu vào tư vấn, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để từ đưa đề xuất hợp lý, cho có lợi nhất, thuận tiện cho khách hàng  Hoàn thiện dịch vụ bán Vì đặc điểm cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe sắc đẹp nhân viên cần nắm bắt kiến thức chuyên môn, sản phẩm mà cơng ty cung cấp để giải nhanh chóng số thắc mắc khách hàng Nhằm tạo cảm giác yên tâm chất lượng dịch vụ cho khách hàng Đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trình sử dụng sản phẩm đai chườm cơng ty  Hoàn thiện dịch vụ sau bán Thường xuyên tương tác đến khách hàng: Nên tăng cường tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ nhớ đến dịch vụ công ty mà 54 đối thủ cạnh tranh Tương tác chúc mừng họ khơng ngày lễ tết…mà cịn ngày trọng đại cá nhân khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua thiết bị di động cách sử dụng sách “mobile first” kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện cho họ Ngoài việc trang web doanh nghiệp có thiết kế cho mobile việc dành ngân sách đầu tư cho phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội việc doanh nghiệp cần trọng để theo kịp xu hướng làm hài lòng khách hàng Cần có buổi làm việc phận chăm sóc khách hàng đội ngũ kỹ thuật cách thường xuyên để tạo cho khách hàng trải nghiệm hồn hảo tiện nghi 3.2.3 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán Đối với cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán mà cơng ty sử dụng email hệ thống website, đáp ứng nhu cầu khách hàng mặt thông tin Nhưng nhiên hai công cụ cịn mang tính bị động cao, chưa chủ động việc trực tiếp tiếp cận khách hàng tiềm h Để tìm kiếm khách hàng giữ chân khách hàng cũ công ty lên cải thiện hiệu suất làm việc dịch vụ gọi điện tư vấn trực tiếp Bởi công cụ hưu ích giúp cho nhân viên trực tiếp trao đổi nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ, từ nhân viên dễ dàng tư vấn cho khách hàng Để cải thiện dịch vụ trước hết cơng ty cần có nguồn nhân lực với kỹ chuyên môn vững để nhanh chóng tiếp cận nắm bắt thị hiếu khách hàng Thứ hai cơng ty nên tích cực điều tra thu thập data khách hàng mới, từ làm sở cho dịch vụ gọi điện tư vấn hoạt động hiểu Ngoài việc thường xuyên gọi điện tới khách hàng cũ để cung cấp thông tin dịch vụ công ty quan trọng việc giữ chân khách hàng 3.2.3.2 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng sau bán Trong bốn cơng cụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty sử dụng trung tâm điện thoại, hỗ trợ trực tuyến, hòm thư điện tử hệ thống câu hỏi thường gặp Theo đề xuất nhân viên công ty hỏi hầu hết nhân viên cho cần phải cải thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trước tiên sau đến 55 cơng cụ cịn lại Dựa kết nghiên cứu làm đề tài cá nhân cho cơng cụ nên hồn thiện trước nhằm mục đích mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp  Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…) Hiện công cụ chat online công ty bao gồm hình thức chat qua livechat mạng xã hội facebook Skype doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến kayako LiveSupport Kayako LiveSupport: Là phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lý lấy đối tượng phục vụ trung tâm, giải pháp cung cấp dạng module chức sau: - Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ - Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website - Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng - Module quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng user đăng kí hệ thống h - Module quản lý kho liệu vấn đề thường gặp khách hàng - Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng - Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống Điểm bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn bạn biết họ quan tâm đến thơng tin từ áp dụng hình thức callcenter  Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Công ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tình trạng cơng ty áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không nắm bắt nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Đồng thời nâng cao nhận 56 thức nhân viên tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Thường xuyên có buổi trao đổi nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng để nhanh nhạy ứng biến nắm bắt tâm lý khách hàng Làm thỏa mản nhu cầu khách hàng mức cao  Hòm thư điện tử Thường xuyên gửi mail thông báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi  Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích h cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới Sen Capital nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp, rảnh chun mơn tính dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống webchat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng không hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web- chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc 3.2.4 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho 57 Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động, tạo dấu ấn riêng cho công ty so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ q trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho công ty đáng kể Vì vây, việc triển khai tạo mơi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại trở thành khách hàng trung thành việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên h phương tiện để đạt mục tiêu  Chính sách đào tạo: Hapaku.vn cần trọng đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên công ty Việc đào tạo công ty cần thực theo hướng dẫn sau: Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: Hapaku.vn cần thường xuyên mở khóa bồi dưỡng chỗ để hướng dẫn, đào tạo lại, nâng cao hiệu nghiệp vụ Đối với nhân viên TMĐT: Hapaku.vn cần tạo điều kiện tham gia cho nhân viên học thêm khóa học để nâng cao trình độ.Cơng ty tốn tồn chi phí học tập  Chính sách lương thưởng: Hapaku.vn cần xây dựng sách lương riêng phù hợp với phòng ban, đảm bảo cho nhân viên hưởng đầy đủ chế độ theo quy định Nhà nước Công ty nên đưa sách thưởng hàng kỳ,thưởng đột xuất cho cá nhân tập thể có đóng góp hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đạt hiệu cao công việc 58 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 3.3.1.Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho doanh nghiệp Trong năm gần đây, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp thương mại điện tử Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp thương mại điện Cơ quan nhà nước cần có sách pháp luật phù hợp vấn đề liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng hồn thiện chế luật pháp giao dịch qua mang internet sách luật pháp liên quan tới quyền sở hữu trí tuệ với ứng dụng phần mềm mang tính sáng tạo doanh nghiệp 3.3.2 Hồn thiện mơi trường pháp lý Cho tới 2018, nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định h hướng dẫn Luật CNTT ban hành Trong chủ yếu sử dụng hai hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật CNTT năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật CNTT quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thơng tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng cơng nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực CNTT, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 59 KẾT LUẬN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài: “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital” tác giả nhận thấy Sen Capital có thành công định Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế Tác giả qua q trình phân tích xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, khách hàng h Hy vọng phân tích, đề xuất kiến nghị tác giả đưa khóa luận tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q cơng ty có hể hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững cho công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO - Michanel Wilkinson (2011).Đọc vị khách hàng, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ [3] - Judy Strauss & Raymond Frost (2014) E-Marketing, Pearson Education, 7thedition - Janice Reynolds (2008) The Coplete E- Commerce Book, Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business - June Cambell (2008).Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Munlitimedia Productions - Patrick Lencioni (2010) Getting Naked, Random House Audio - Ph Kotler Quản trị marketing, nhà xuất Lao Động Xã Hội,2008 [1] - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 [2] - Nguyễn Hoàng Việt & ctg (2011) Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội h - Hồ Nhan (2006) Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất lao động xã hội [4] - Báo cáo tài Cơng ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital 2015-2018 - Web site: - https://hapaku.vn - http://tailieu.vn - https://www.wikipedia.org - http://thuvien.tmu.edu.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty CP Tư Vấn Đầu Tư Sen Capital Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thông tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ông/Bà khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng.(được khoanh nhiều đáp án) A.Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : h Câu 1: Ơng (Bà) tìm hiểu sản phẩm dịch vụ công ty qua kênh thông tin (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Qua website b Qua người khác giới thiệu c Qua sách báo d.Nhân viên gọi điện tư vấn e.Facebook f Khác: …………………………………………………………………… Câu 2: Ơng (Bà) thường sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website Hapaku.vn? a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b FAQs c Thư điện tử (Email) d Livechat e Khác: …………………………………………………………………… Câu 3: Ông (Bà) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website Hapaku.vn nào? a Chưa đa dạng b Khá đầy đủ Câu 4: Ông (Bà) đánh giá nội dung website Hapaku.vn? a Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm b Bình thường, nội dung sơ sài c Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng Câu 5: Ông (Bà) đánh giá cơng cụ chăm sóc khách hàng qua trung tâm trả lời điện thoại công ty?( 1-rất khơng hài long,2-khơng hài long,3-bình thường,4-hài long,5-rất hài lịng) h Trung tâm trả lời điện thoại Thời gian chờ phản hồi nhân viên Nội dung phản hồi Thái độ nhân viên Kết nối nhanh Câu 6: Ông (Bà) đánh giá cơng cụ chăm sóc khách hàng qua FAQs cơng ty?( 1-rất khơng hài lịng,2-khơng hài lịng,3-bình thường,4-hài lịng,5-rất hài lòng) FAQs Đa dạng câu hỏi Có giải đáp đc thắc mắc Nội dung thiết thực, dễ hiểu Dễ tìm kiếm Hình thức Câu 7: Ông (Bà) đánh giá công cụ chăm sóc khách hàng qua Mail cơng ty?( 1-rất khơng hài lịng,2-khơng hài lịng,3-bình thường,4-hài lịng,5-rất hài lịng) Mail Nội dung thư phản hồi Thời gian chờ đợi phản hồi h Thái độ nhân viên Có làm phiền kg Câu 8: Ơng (Bà) đánh giá cơng cụ chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ trực tuyến công ty?( 1-rất không hài lịng,2-khơng hài lịng,3-bình thường,4-hài lịng,5-rất hài lịng) Hỗ trợ trực tuyến Nội dung phản hồi Thời gian phản hồi Thái độ nhân viên Mạng nhanh Tốc độ trả lời Câu 9: Ông (Bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến chúng tơi? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe b Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp c Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc Câu 10: Ơng (Bà) có chăm sóc sau mua hàng không? a Nhận gọi hỏi thăm ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng b Nhận Email mời góp ý, đánh giá chất lượng dịch vụ c Không nhận j Câu 11: Ơng (Bà) hài lịng kiểu dáng chất lượng sản phẩm công ty kg? a Hài lịng b Bình thường c Khơng Vì …………………………………………………… Câu 12: Ông (Bà) có mong muốn quay lại mua sản phẩm cơng ty khơng? a Có b Khơng h PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: Vũ Thị Phú Mỹ Lớp: K51I2 Mã sv: 15D140104 Tên đề tài: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty cổ phần Tư Vấn Đầu Tư SEN CAPITAL Chuyên ngành: Thương Mại Điện Tử STT Nội dung chấm Điểm tối đa Điểm khóa luận 1.1 Tính cấp thiết đề tài khóa luận; Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu 1.2 Hình thức kết cấu khóa luận 1.3 Nội dung khóa luận Điểm thành tích nghiên cứu khoa học h Điểm chấm Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 NGƯỜI CHẤM ĐIỂM ( Ký ghi rõ họ tên)