TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Tình hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu tại hội thảo khoa học của trường Đại học Thương Mại cho thấy hoạt động dịch vụ khách hàng trên các website thương mại điện tử (TMĐT) chưa được đề cập nhiều Khi có đề cập, các nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được giải pháp cụ thể và xác thực cho vấn đề này.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp nhà nước mang tên “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” do tác giả Nguyễn Hồng Sơn thực hiện, nhằm cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho sự phát triển bền vững của ngành dịch vụ tại Việt Nam trong tương lai Nghiên cứu này không chỉ đánh giá thực trạng ngành dịch vụ hiện tại mà còn đề xuất các giải pháp chiến lược để thúc đẩy tăng trưởng và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần vào sự phát triển kinh tế quốc gia.
Nghiên cứu năm 2010 đã chỉ ra vai trò quan trọng của ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Bài viết cũng phân tích xu hướng phát triển ngành dịch vụ toàn cầu và rút ra kinh nghiệm từ các quốc gia khác, đồng thời đưa ra những gợi ý cho Việt Nam Treencow đã đánh giá thực trạng phát triển ngành dịch vụ tại Việt Nam và đề xuất các định hướng, giải pháp chính sách nhằm phát triển các ngành dịch vụ ưu tiên của Việt Nam đến năm 2020.
Luận án tiến sĩ của tác giả Chử Bá Quyết, giảng viên Trường Đại học Thương Mại năm 2013, với sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Văn Minh và PGS.TS Đỗ Trung Tuấn, nghiên cứu về "Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay" Luận án trình bày các vấn đề lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ này, đồng thời đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến tại Việt Nam.
- Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.anphatpc.com.vn” của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử -
Trường Đại Học Thương Mại đã thực hiện một nghiên cứu vào năm 2011 dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường, tập trung vào dịch vụ khách hàng trên website Tuy nhiên, luận văn chưa phân tích và đánh giá một cách sâu sắc về thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Luận văn "Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex" của Vũ Đức Dũng, sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại, thực hiện năm 2013 dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Trần Thị Huyền Trang, đã phân tích thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.
Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Đại học Kinh tế Huế với đề tài “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ viễn thông FPT miền Trung - Chi nhánh Huế” tập trung vào việc phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại chi nhánh Huế của FPT miền Trung.
Tình hình nghiên cứu thế giới
Với sự bùng nổ của thương mại điện tử (TMĐT) toàn cầu, nhiều công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến để thu hút và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, nhiều diễn giả và CEO nổi tiếng trên thế giới đã nghiên cứu và chia sẻ các giải pháp cho việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Cuốn sách “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của Jeffrey Gitomer trình bày những luận điểm quan trọng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chỉ là bước khởi đầu, trong khi lòng trung thành của khách hàng mới thực sự có giá trị Tác giả cung cấp các phương pháp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách dễ hiểu và gần gũi, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Nghiên cứu của Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) về "Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng" đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiện trên năm ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
- Trong cuốn “Getting Naked” của Patrick Lencioni, ông cho rằng: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
Nghiên cứu của CEO Maziusz Cieply với tiêu đề “6 Tips for Providing Better Online Customer Care” tập trung vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Ông đưa ra những phương pháp hiệu quả để xây dựng và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Gregory Ciotti trong cuốn sách “Cải thiện Dịch vụ Khách hàng Trực tuyến: 3 Cách Đơn giản để Phát triển” nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động kinh doanh Tác giả cung cấp những phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, từ đó giúp các công ty tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của khóa luận "Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty Cổ Phần Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital" là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website Hapaku.vn và các nền tảng mạng xã hội.
Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:
- Xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Đưa ra những cái nhìn tổng quan và định hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách trong những năm tới.
-Đưa ra những đề xuất và kiến nghị giúp công ty hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của mình.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã sử dụng các nguồn dữ liệu điều tra thứ cấp, kết hợp với việc phát phiếu điều tra và thực hiện phỏng vấn.
Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng
Thông tin phản hồi từ khách hàng về các chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình cung ứng dịch vụ, và ý kiến của nhân viên công ty về dịch vụ này đã được thu thập một cách hệ thống.
- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty.
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp.
- Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện
Để tiến hành khảo sát, bạn cần tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive Sau đó, gửi phiếu điều tra này cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các kênh như email hoặc Facebook Cuối cùng, thu thập và xử lý các phiếu điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi gồm 12 câu hỏi (phụ lục 1)
- Số lượng mẫu: 50 phát ra, thu về 45 mẫu trong đó có 40maaux đạt tiêu chuẩn
- Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. h
- Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được thu thập bởi người khác, thường phục vụ cho các mục đích khác nhau so với nghiên cứu ban đầu Nó có thể bao gồm dữ liệu thô chưa qua xử lý hoặc dữ liệu đã được xử lý.
- Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2015 – 2018.
- Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kế toán.
- Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từ phòng Marketing.
- Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên internet.
- Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen, được công bố.
Phương pháp xử lí dữ liệu
Các phương pháp phân tích định tính
Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận nhằm mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của các nhóm người Phương pháp này sử dụng phân tích tổng hợp các dữ liệu thu thập từ các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu Một trong những ưu điểm nổi bật của nghiên cứu định tính là khả năng phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu có thể chưa nhận ra, đồng thời giảm thiểu sai số do ngữ cảnh nhờ vào việc tạo ra môi trường thoải mái cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát, khách quan.
Mục tiêu của nghiên cứu là tổng hợp thông tin và kết quả quan trọng từ tài liệu thu thập, với các kết quả được trình bày trong bảng Dựa trên sự phân bố thông tin, chúng tôi sẽ đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng Phương pháp phân tích sử dụng phần mềm chuyên dụng, cụ thể là Excel, để hỗ trợ thống kê, phân tích dữ liệu và vẽ biểu đồ.
Sử dụng phần mềm Microsoft h
Excel là phần mềm bảng tính của Microsoft, nổi bật với nhiều tính năng ưu việt và giao diện thân thiện Ngoài việc tạo báo cáo dạng bảng và biểu đồ, Excel còn cho phép người dùng xử lý dữ liệu thông qua các công thức toán học lập trình sẵn Một trong những ưu điểm lớn của Excel là khả năng kiểm định tính chính xác của các biến và linh hoạt chuyển đổi dữ liệu sang các dạng biểu đồ, giúp thuận tiện cho việc theo dõi và phân tích dữ liệu.
Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không thuận tiện, dễ gây nhầm lẫn sai sót.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital.
Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của ông ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital. h
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hành động nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác Sự chào hàng dịch vụ chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [2]
Dịch vụ được hiểu theo cách tiếp cận kinh tế học là sản phẩm không phải vật phẩm, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm cả thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp và khả năng tổ chức thương mại Đây là một loại hàng hóa đặc biệt, với hai cách hiểu chính về dịch vụ.
Dịch vụ được xem là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc về ngành công nghiệp và nông nghiệp Ở các quốc gia phát triển, ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP, cho thấy vai trò quan trọng của nó trong nền kinh tế.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động hỗ trợ quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, cũng như phần mềm đi kèm với sản phẩm cung ứng cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi. h
1.1.2 Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử
Theo Anthony Reizenstein, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, "Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng từ người bán hoặc nhà cung cấp."
Trong cuốn sách "Nghệ thuật quản lý khách hàng" của Hồ Nhan, xuất bản năm 2006, khẳng định rằng khách hàng bao gồm các cá nhân và tổ chức trong chuỗi phân phối, và hành động của họ có thể tác động đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart, khách hàng đến với chúng ta với những nhu cầu riêng, và nhiệm vụ của chúng ta, những người bán, là đáp ứng những nhu cầu đó.
Khách hàng, dù được định nghĩa bằng các thuật ngữ khác nhau, vẫn thể hiện những đặc điểm cơ bản chung Khái niệm khách hàng có thể được hiểu là tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức, với mục đích tiêu dùng hàng ngày hoặc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những người sử dụng công nghệ và phương tiện điện tử để thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa trực tuyến, đặc biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại:
Khách hàng điện tử trong mô hình B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Họ mua sắm sản phẩm và dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình thông qua các kênh điện tử.
Khách hàng điện tử trong B2B bao gồm các tổ chức và doanh nghiệp, họ thực hiện việc mua sắm sản phẩm và dịch vụ cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua các kênh điện tử.
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, quyết định sự tồn tại và thành công trên thị trường Để thực hiện hiệu quả, CSKH cần được triển khai toàn diện trong ba giai đoạn: trước, trong và sau khi mua bán Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu và thực hiện đúng các công tác liên quan đến dịch vụ này.
Theo TS Nguyễn Thượng Thái, chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Nói cách khác, CSKH chính là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
(Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa).[6]
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng CSKH cần được tích hợp vào mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ, tương tự như hoạt động marketing, bắt nguồn từ thực tiễn và được tổng kết thành lý thuyết Hiểu một cách tổng quát, CSKH bao gồm tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ có thể thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm và dịch vụ mà còn về các dịch vụ hỗ trợ nhằm nâng cao giá trị sản phẩm Dù có nhiều cách hiểu khác nhau, điểm chung là khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, với mục tiêu đáp ứng sự thỏa mãn và hài lòng tối đa Nghiên cứu này sẽ tập trung vào khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, được định nghĩa là hệ thống các hoạt động tạo ra mối liên kết liên tục với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Chăm sóc khách hàng có 3 giai đoạn:
- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: Các hoạt động cung cấp thông tin, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang, tồn tại đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống.Bao gồm:
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khiến khách hàng không thể nhìn thấy hoặc trải nghiệm trước khi tiêu dùng Điều này dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá lợi ích và định giá dịch vụ trước khi mua.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, phụ thuộc vào người cung cấp và hoạt động của nhân viên Sự hài lòng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi cảm nhận cá nhân, dẫn đến việc tiêu thụ dịch vụ gặp nhiều thách thức hơn so với sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời cho thấy rằng người tiêu dùng không chỉ là khách hàng mà còn tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh nhạy và kịp thời phản hồi những góp ý và đòi hỏi từ người tiêu dùng.
Bên cạnh đó dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểm riêng biệt với các dịch vụ trong truyền thống như:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sử dụng các phương tiện điện tử, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp một cách đồng nhất qua từng lần cung cấp Sự đồng nhất này được đảm bảo nhờ vào việc áp dụng các công cụ điện tử như diễn đàn và mạng xã hội.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nổi bật với tính linh hoạt cao trong việc cung ứng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển Hơn nữa, sự can thiệp của con người trong quá trình kinh doanh được giảm thiểu tối đa, mang lại hiệu quả cao hơn cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty, ảnh hưởng lớn đến doanh số Một số vai trò cụ thể của dịch vụ này bao gồm việc tạo sự hài lòng cho khách hàng, tăng cường lòng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với người tiêu dùng.
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản quý giá trong kinh doanh Khi khách hàng hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ ấn tượng tích cực lâu dài Điều này ảnh hưởng quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục mua hàng từ công ty hay không.
Khi doanh nghiệp xây dựng được một lượng khách hàng trung thành, họ sẽ tự động thu hút thêm khách hàng tiềm năng thông qua sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Những khách hàng này không chỉ trở thành người tiêu dùng mà còn giới thiệu bạn bè của họ, tạo ra giá trị lớn hơn so với các hình thức quảng cáo truyền thống Lời giới thiệu từ khách hàng trở thành công cụ quảng cáo hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng bá – đó chính là sức mạnh của “Marketing truyền miệng”.
Dịch vụ trực tuyến không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn bị ảnh hưởng bởi tốc độ, giá cả và dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả để tồn tại Internet đã chuyển giao quyền quyết định từ công ty sang tay khách hàng, chỉ với một cú nhấp chuột.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động gián tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua hai hướng chính Thứ nhất, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể giảm thiểu chi phí liên quan đến khiếu nại và xử lý vấn đề, góp phần cải thiện lợi nhuận tổng thể của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng mà còn gia tăng lòng trung thành của họ Điều này tạo ra hiệu ứng lan tỏa, góp phần thúc đẩy mở rộng thị trường và gián tiếp làm tăng doanh số.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, một phần quan trọng trong hậu cần kinh doanh thương mại, có thể gián tiếp làm tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào sản phẩm sẽ dễ mất khách hàng khi đối thủ giảm giá.
Các công ty thành công trong việc duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng thường xuyên giữ liên lạc và cung cấp dịch vụ chăm sóc tận tâm, tạo ấn tượng tích cực Những doanh nghiệp này sẽ không gặp phải tình trạng khó khăn trong việc giữ chân khách hàng.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí hơn so với chăm sóc khách hàng truyền thống
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng cũ Nghiên cứu cho thấy rằng, trung bình, chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp nhiều lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Nhân tố kinh tế có ảnh hưởng sâu rộng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vì tất cả các doanh nghiệp đều hoạt động trong bối cảnh kinh tế chung Sự biến động của nền kinh tế sẽ tác động đến nhiều vấn đề liên quan đến kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến, ảnh hưởng đến chiến lược và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp.
Nhân tố văn hóa - xã hội bao gồm phong tục, tập quán và thói quen của lãnh đạo cũng như văn hóa tổ chức Nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi nhanh chóng theo biến động của thị trường, do đó, những yếu tố khiến họ hài lòng hôm nay có thể không còn hiệu quả trong tương lai Sự trung thành của khách hàng giảm sút khi sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao Việc đánh giá sự hài lòng chỉ phản ánh "mức độ hạnh phúc" của khách hàng với giao dịch hiện tại, vì vậy, cung cấp dịch vụ khách hàng cần liên tục điều chỉnh và nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo và nền tảng phần mềm thuộc loại hình kinh doanh trực tuyến, chịu sự tác động mạnh mẽ từ môi trường pháp luật cả trong nước và quốc tế Các doanh nghiệp cần chú ý đến các thông lệ và quy ước quốc tế, vì thực tế hoạt động kinh doanh diễn ra trong môi trường toàn cầu Khách hàng của các doanh nghiệp trực tuyến cũng đến từ khắp nơi trên thế giới Do đó, việc nắm bắt và tận dụng các thông lệ quốc tế sẽ mang lại thành công cho doanh nghiệp.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong thương mại điện tử, vì đây là nền tảng cho việc kinh doanh qua các phương tiện điện tử Sự phát triển của hạ tầng CNTT ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh trực tuyến và đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp thương mại điện tử đang nỗ lực áp dụng hiệu quả các thành tựu công nghệ thông tin để nâng cao dịch vụ khách hàng và duy trì vị thế trên thị trường.
1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường nội tại
Để phát triển mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả, cần có đội ngũ kỹ sư viễn thông - tin học có trình độ cao và kinh nghiệm phong phú, có khả năng xử lý tình huống nhanh chóng và trách nhiệm trong công việc Nhân viên thiết kế website cần hiểu rõ hoạt động và mục tiêu của doanh nghiệp để xây dựng hướng dẫn phù hợp Đồng thời, đội ngũ cần am hiểu về dịch vụ, sản phẩm và các vấn đề phát sinh trong giao dịch, đảm bảo sự chuyên nghiệp, thuyết phục và thân thiện với khách hàng.
Cơ sở hạ tầng bao gồm cả phần cứng và phần mềm, cần thiết cho việc triển khai hiệu quả Để đảm bảo hoạt động trơn tru, cần có website, mạng cáp, máy tính và các công cụ hỗ trợ khác như mạng và trang web.
Để phát triển mô hình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả trước và sau bán, cần thiết lập một ngân sách cụ thể nhằm chi trả lương thưởng cho nhân viên Bên cạnh đó, việc đầu tư vào nâng cấp thiết bị, dụng cụ phần cứng và phần mềm cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong thị trường, và để doanh nghiệp có vị thế vững mạnh, việc nâng cao năng lực cạnh tranh là điều cần thiết Đối thủ cạnh tranh bao gồm các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực và thị trường Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển, số lượng doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử ngày càng tăng, dẫn đến môi trường cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự sống còn và thành công của doanh nghiệp, vì họ là nguồn doanh thu và lợi nhuận chính Khi công nghệ phát triển và số lượng đối thủ cạnh tranh gia tăng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Do đó, doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Sự thoả mãn của khách hàng luôn biến đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu và tâm lý của họ Việc tiến hành các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi về mức độ hài lòng với dịch vụ là cần thiết để đáp ứng những thay đổi này.
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ
2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
- Tên chính thức viết bằng tiếng việt: Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Và Đầu Tư SEN CAPITAL
- Tên giao dịch: SEN CAPITAL.,JSC.
- Nơi đăng ký quản lý: Chi cục thuế quận Hà Đông.
- Địa chỉ trụ sở: Số 28, Liền Kề 8, khu đô thị Văn Khê, Phường La khê, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội.
- Chủ sở hữu: Nguyễn Văn Quỳnh
- Tên website: https://hapaku.vn
- Loại hình tổ chức kinh doanh của công ty: Sản xuất và kinh doanh
- Thị trường: Miền bắc, miền nam
Sứ mệnh kinh doanh của Hapaku tập trung vào việc nâng cao sức khỏe, văn hóa và kinh tế, trong đó sức khỏe được xem là yếu tố quan trọng nhất Nhận thức rõ điều này, Hapaku đã nỗ lực nghiên cứu và phát triển các sản phẩm chăm sóc sức khỏe chủ động và hiệu quả từ các loại thảo mộc truyền thống.
Tầm nhìn của Công ty CP tư vấn và đầu tư Sen Capital là mang đến cho mọi người trên toàn cầu sự yêu thích với sản phẩm thiên nhiên organic, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho sức khỏe, làm đẹp và không gian sống Chúng tôi cam kết mang lại trải nghiệm tiện lợi, hiệu quả và an toàn trong thời gian ngắn nhất.
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital đã được cấp giấy đăng ký kinh doanh vào ngày 27/10/2014 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội, và chính thức hoạt động từ ngày 24/10/2014 Đến nay, công ty đã hoạt động gần 5 năm, chuyên sản xuất và kinh doanh các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp từ thảo mộc truyền thống Việt Nam.
Bảng 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Năm Sự phát triển
-Thành lập Fanpage của công ty đó là Hapaku – túi chườm thảo dược
2015 -Thành lập Website bán hàng chính thức của công ty là Hapaku.vn
-Tấm sinh nhiệt là sáng chế độc quyền của Hapaku.
-Sáng tạo ra các sản phẩm túi chườm thảo dược dùng điện đầu tiên tại Việt Nam
2016 -Đưa ra các dòng sản phẩm túi chườm thảo dược- làm nóng bằng là vi sóng
2017 -Tháng 8/2017 Hapaku chính thức ra mắt phiên bản Đai chườm thảo dược sử dụng pin thông minh(8.4V) có thể làm nóng liên tục trong
-Đạt chứng nhận CE – chứng nhận cao nhất cho hàng hóa được phép lưu thông tại thị trường Châu Âu
2018 -Mở rộng thị trường tại Singapo
2019 -Mục tiêu phủ rộng các đại lý phân phối toàn quốc
-Xâm nhập thị trường Nhật bản và Hàn Quốc, Trung Quốc
( Nguồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự)
Từ năm 2014, đội ngũ chuyên gia của công ty SEN Capital đã nghiên cứu và phát triển thương hiệu HAPAKU, với sản phẩm nổi bật là túi chườm và đai chườm thảo dược, giúp giảm đau mỏi lưng, vai gáy và tay chân Sản phẩm này tác động trực tiếp đến các huyệt vị, đả thông khí huyết và xoa dịu cơn đau, đồng thời giảm đau do căng cơ, đau bụng kinh và giữ ấm bàn chân Đến nay, công ty đã cho ra mắt nhiều sản phẩm tự nhiên khác, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
SEN Capital, với gần 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm chăm sóc sức khỏe, đã phát triển gần 100 sản phẩm và hợp tác với hơn 200 SPA trong nước cũng như một số tại quận CAM, USA Công ty khẳng định vị thế dẫn đầu nhờ vào việc cung cấp các sản phẩm 100% từ thảo mộc tự nhiên kết hợp với liệu pháp chườm nóng Các khách hàng tiêu biểu của Hapaku bao gồm Anam QT spa, Thu Cúc Exotical spa, Kingston, Saigon Smile spa, cùng nhiều bệnh viện và phòng khám lớn như Viện Y học cổ truyền Trung ương và Viện TDTT Việt Nam Hapaku cam kết đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital, được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh mã số thuế 0106674859, hoạt động từ ngày 24/10/2014 Chuyên sản xuất và kinh doanh các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp từ thảo mộc thiên nhiên, Sen Capital cam kết đáp ứng nhu cầu về sản phẩm, chất lượng, dịch vụ và giá cả của khách hàng.
Công ty đã và đang triển khai các chức năng nghiệp vụ sau:
+ Lĩnh vực sản xuất sản phẩm:
Hapaku là một thương hiệu nổi bật tại Hà Nội chuyên sản xuất túi chườm và túi thơm Sản phẩm của Hapaku được làm từ 100% thảo mộc tự nhiên truyền thống như gừng, ngải cứu, nghệ, xuyên khung, xả, bưởi, chanh, và quyết minh tử Những nguyên liệu này không chỉ giúp đả thông kinh mạch mà còn hỗ trợ giảm đau nhức và thư giãn tinh thần hiệu quả.
Công ty chuyên cung cấp thiết bị máy móc kỹ thuật nhập khẩu từ nước ngoài, đi kèm với dây chuyền sản xuất và quy trình kiểm nghiệm nghiêm ngặt Chúng tôi đã phát triển nhiều sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, mang lại cảm giác thoải mái và thư giãn cho người sử dụng, bao gồm túi chườm cổ, túi chườm lưng, vai, gối, chân, khửu tay, gối ngải cứu, gối thảo dược, túi thơm cà phê, túi thơm thảo dược và than hoạt tính.
Hapaku tin rằng nỗ lực nghiên cứu và phát triển sản phẩm hữu ích không chỉ giúp mọi người khỏe mạnh và sống vui vẻ hơn, mà còn mang lại niềm vui và hạnh phúc cho chính bản thân và những người xung quanh Hãy sống khỏe mạnh, tươi tắn, an lành, hào phóng và cảm thông cùng với Hapaku.
Sen Capital không chỉ sản xuất thảo dược chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp mà còn kinh doanh và phân phối sản phẩm của mình Công ty hiện có 34 cửa hàng và đại lý, cùng gần 200 spa sử dụng sản phẩm thương hiệu Hapaku, tạo nên mạng lưới phân phối rộng khắp từ Bắc vào Nam Website hapaku.vn là kênh phân phối trực tuyến chính, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, và hỗ trợ đặt hàng dễ dàng Sen Capital cũng tích cực triển khai các chiến dịch marketing qua Facebook Ads, Google AdWords, và Zalo Ads, cũng như tham gia các hội chợ tiêu dùng trên toàn quốc để mở rộng thị trường Các hội chợ gần đây như tại công viên Thống Nhất (Hà Nội) và nhà thi đấu Phú Thọ (TP Hồ Chí Minh) đã giúp công ty thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
Hình.2.1 Sơ đồ tổ chức công ty
(Nguồn: Hồ sơ hành chính- nhân sự)
Chức năng từng bộ phận:
Ban giám đốc có trách nhiệm xây dựng và lập kế hoạch các chiến lược phát triển, điều hành hoạt động kinh doanh, và thiết lập các mục tiêu phát triển của công ty Họ cũng đảm nhận việc phát triển các chính sách nhằm mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thông tin nhân viên và theo dõi tiến độ triển khai các dự án của công ty Họ cũng tư vấn cho giám đốc về việc sắp xếp và cải tiến tổ chức, quản lý hoạt động, cũng như thực hiện các chính sách liên quan đến nguồn nhân lực.
Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho giám đốc và tổ chức triển khai công tác tài chính, hoach toán kinh tế theo quy định của công ty Họ quản lý vốn, hàng hóa và tiền mặt, đảm bảo sử dụng hiệu quả để tránh thất thoát Ngoài ra, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ tài chính kế toán và tính toán chi trả lương cho nhân viên, góp phần vào sự ổn định tài chính của công ty.
Bộ phận kinh doanh có trách nhiệm tìm kiếm các Spa, phòng khám, cửa hàng bán lẻ và khách hàng cá nhân, đồng thời xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý website doanh nghiệp và cung cấp dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Bộ phận marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường mới cho doanh nghiệp và phát triển kế hoạch marketing hiệu quả Họ cần nắm bắt nhu cầu sử dụng túi chườm để điều trị các bệnh đau, từ đó tạo ra những chiến lược phù hợp nhằm tăng cường sự hiện diện của sản phẩm trên thị trường.
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL
2.2.1 Thực trạng về chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty
Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital là nâng cao trải nghiệm sản phẩm cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán.
Công ty chúng tôi chuyên cung cấp sản phẩm hỗ trợ chăm sóc sức khỏe hằng ngày, vì vậy việc hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là rất quan trọng để giữ chân họ Chúng tôi cũng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán, như tư vấn qua điện thoại và cung cấp thông tin về dịch vụ mới Đồng thời, chúng tôi thực hiện các chương trình ưu đãi cho khách hàng thành viên nhằm duy trì sự trung thành và thu hút khách hàng mới từ đối thủ.
Theo những dữ liệu thứ cấp thu thập được thì mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là:
- Tăng chi tiêu trung bình của khách hàng thành viên lên 10% so với cùng kì năm trước
- Nâng cao tần suất tái sử dụng dịch vụ của công ty lên 20% so với cùng kỳ năm trước
Để tăng số khách hàng trung thành lên 10% mỗi năm, công ty cần tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục tiêu tăng doanh thu từ 15% đến 30% cho nhóm khách hàng này Mục tiêu này được xây dựng dựa trên các dự báo tiềm năng và nguy cơ của thị trường trong tương lai, nhằm tối đa hóa doanh thu và bảo vệ, giữ chân khách hàng trung thành.
2.2.2 Thực trạng về việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty
Theo kết quả khảo sát, công ty đã triển khai bốn dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm trả lời điện thoại, FAQs, hỗ trợ trực tuyến và email Gần như 100% khách hàng đã sử dụng các dịch vụ này trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp không chỉ tồn tại nhờ một yếu tố mà là sự kết hợp của nhiều nhân tố, trong đó sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để hiểu rõ hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Hapaku.vn, tác giả đã tiến hành khảo sát 50 khách hàng, thu về 45 phiếu, trong đó 40 phiếu hợp lệ Kết quả cho thấy 17 người sử dụng trung tâm trả lời điện thoại, 7 người tham khảo các câu hỏi thường gặp (FAQs), 10 người sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua Skype, và 6 người liên hệ qua email.
Hình 2.2 : Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng công ty Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital h
TT trả lời điện thoại FAQs
Hỗ trợ trực tuyến Email
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Khảo sát các công cụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các phương tiện này, đồng thời hiểu rõ cách thức mà khách hàng thường sử dụng để kết nối với doanh nghiệp.
Theo hình 2.1, công cụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại được đánh giá là hiệu quả nhất với 42,5% người được hỏi cho rằng nó mang lại hiệu quả cao Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như livechat hay Skype chỉ nhận được 25%, hòm thư điện tử là 15%, và câu hỏi thường gặp đạt 17,5% Dù đầu tư tương đương, nhân viên vẫn cho rằng dịch vụ trung tâm điện thoại mang lại hiệu quả tốt nhất Điều này cho thấy rằng thư điện tử và câu hỏi thường gặp không hiệu quả bằng điện thoại trong việc hỗ trợ khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại.
Theo các chuyên gia, số lượng cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng thường không nhiều, nhưng khi công ty ra mắt sản phẩm mới, cải tiến công nghệ, chính sách hay chương trình khuyến mãi, lượng cuộc gọi tăng đột biến Điều này dẫn đến tình trạng quá tải, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn để được tiếp nhận cuộc gọi Kết quả khảo sát cho thấy 57% khách hàng thường xuyên gặp phải tình trạng chờ đợi và tổng đài quá tải, cho thấy độ trễ trong việc tiếp nhận cuộc gọi là tương đối cao Nếu tình trạng này tiếp diễn, nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến quy trình chăm sóc khách hàng của công ty.
Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời của phía nhân viên chăm sóc khách hàng
Thường xuyên Rất ít khi Không bao giờ
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả khảo sát từ 17 người tham gia, có 9 người (56,25%) cho biết họ "khá hài lòng" với chất lượng câu trả lời từ điện thoại viên Điều này cho thấy rằng mặc dù câu trả lời của nhân viên không tệ và có độ tin cậy nhất định, nhưng vẫn chưa hoàn toàn thuyết phục và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Con số này chỉ ra rằng nhân viên vẫn chưa thực sự nắm bắt được mong muốn và cảm xúc của khách hàng.
Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…)
Theo kết quả khảo sát, có 10% khách hàng cảm thấy “rất hài lòng và thấy thú vị” khi trò chuyện với nhân viên công ty, trong khi 65% cho rằng “bình thường, hỏi thì trả lời đúng” Ngoài ra, 15% khách hàng không hài lòng và 10% cho rằng mức độ hài lòng “tùy từng lần” Kết quả này được thể hiện rõ trong hình 2.2.
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài lòng khi trò chuyện với nhân viên của khách hàng
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Tùy từng lần
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Chỉ có 10% khách hàng cho rằng họ "rất hài lòng và thấy thú vị" với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Sen Capital, cho thấy sự không hài lòng rõ rệt Nguyên nhân một phần là do công ty chưa đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp qua hỗ trợ trực tuyến Ông Nguyễn Văn Huyên, giám đốc điều hành, cho biết chỉ có 30% nhân viên được đào tạo nhưng không chuyên sâu Nhân viên thường có nhận thức sai lầm rằng chỉ cần trả lời đúng khi khách hàng hỏi là đủ, mà không coi khách hàng như một người bạn để tạo sự gắn kết Điều này dễ hiểu khi nhiều nhân viên kinh doanh vừa bán hàng vừa chăm sóc khách hàng, dẫn đến sự thiếu sót trong việc tạo cảm giác được quan tâm và chăm sóc cho khách hàng.
Từ đó dẫn tới tình trạng thiếu tính chuyên môn hóa trong công tác chăm sóc khách, làm giảm đi hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.
Thời gian phản hồi thư từ nhân viên chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Theo khảo sát từ phiếu điều tra, thời gian mà khách hàng nhận được thư hồi đáp đã được thể hiện rõ qua biểu đồ dưới đây.
Hình 2.5: Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Theo khảo sát, chỉ có 23% người được hỏi nhận được phản hồi ngay lập tức, trong khi 47% nhận được phản hồi trong ngày và 30% phải chờ hơn một ngày Tỷ lệ 23% này cho thấy rằng khách hàng không nhận được hồi âm nhanh chóng từ công ty, điều này cho thấy sự thiếu linh hoạt trong việc phản hồi của công ty Khách hàng cần được yên tâm rằng thư của họ đã được tiếp nhận và các thắc mắc, khiếu nại của họ sẽ được giải quyết Đây là một hạn chế mà công ty cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra thì có 6 người được hỏi thì có
Trong khảo sát, 50% người trả lời đánh giá là "tốt", 33,33% cho rằng câu trả lời "bình thường, đáng tin", và 16,67% cho rằng "chưa tốt" Tỷ lệ người đánh giá "tốt" cao nhất cho thấy đây là một tín hiệu tích cực cho doanh nghiệp, chứng tỏ chất lượng câu trả lời qua thư đã làm hài lòng và thuyết phục khách hàng Đây là một thành công quan trọng trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp.
Theo kết quả khảo sát, 62% khách hàng cảm thấy hài lòng với các thư giới thiệu sản phẩm từ công ty, cho thấy hiệu quả cao của chiến dịch tiếp thị này Mặc dù 38% khách hàng vẫn cảm thấy bị làm phiền, con số này không lớn, nhưng công ty cần có biện pháp để cải thiện trải nghiệm cho nhóm khách hàng này Thành công trong việc thu hút sự chú ý của 62% khách hàng là một dấu hiệu tích cực cho doanh nghiệp.
FAQs-Câu hỏi thường gặp
CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
2.3.1 Những thành quả đạt được
Công ty chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tất cả các giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ Nhờ đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã góp phần làm hài lòng một bộ phận khách hàng.
Công ty và ban lãnh đạo đã xác định rõ mục tiêu chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó thiết lập các chiến lược thực hiện cụ thể và hiệu quả.
Công ty cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán đã thành công trong việc cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm mới và ưu đãi cho khách hàng quen thuộc Nhân viên thường xuyên cập nhật phản hồi và giải đáp thắc mắc của khách hàng Sau bán, công ty tiếp tục theo sát khách hàng để hỗ trợ kịp thời, với các công cụ hỗ trợ hiệu quả như trung tâm trả lời điện thoại và bảng câu hỏi thường gặp, được khách hàng đánh giá cao về nội dung và chất lượng.
Việc tích hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng vào quy trình kinh doanh không chỉ giúp công ty duy trì khách hàng trung thành mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
2.3.2 Những tồn tại chưa được giải quyết
Bên cạnh những thành công đạt được thì Công ty CP tư vấn và đầu tư Sen Capital vẫn còn những tồn tại nhất định.
Dù đã hoạt động gần 6 năm, website Hapaku.vn vẫn gặp phải những hạn chế về quy mô kinh tế và kinh nghiệm trong lĩnh vực thương mại điện tử, dẫn đến việc không tránh khỏi những sai lầm cần được khắc phục.
Giao diện của website thương mại điện tử cần được thiết kế đơn giản và dễ sử dụng, dựa trên thực tế và sự phát triển của các website của doanh nghiệp khác Nội dung trên website nên được tối giản, và các tính năng cung cấp cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Về các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Căn cứ vào các kết quả thu được có thể kết luận:
Hapaku.vn chưa khai thác hiệu quả các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, dẫn đến việc chưa phát huy được toàn bộ tiềm năng của các công cụ hiện có Hiện tại, công ty chỉ sử dụng các dịch vụ hỗ trợ như trung tâm trả lời điện thoại, Skype, thư điện tử và hệ thống câu hỏi thường gặp, mà chưa cung cấp công cụ cho phép khách hàng trao đổi và chia sẻ thông tin với nhau.
Tình trạng quá tải tại tổng đài điện thoại thường xuyên xảy ra, dẫn đến chất lượng câu trả lời của nhân viên chăm sóc khách hàng không đạt yêu cầu Nhiều lúc, bộ phận này phải xử lý quá nhiều câu hỏi cùng lúc, khiến khách hàng không nhận được câu trả lời rõ ràng Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến thiện chí của họ đối với dịch vụ.
Hapaku.vn chưa xây dựng tiêu chí cụ thể để đo lường hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, dẫn đến việc đánh giá chủ yếu dựa vào cảm tính Điều này khiến công ty khó xác định công cụ nào là hiệu quả và phù hợp, từ đó không có hướng đầu tư rõ ràng để hoàn thiện dịch vụ Ngoài ra, các phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức.
Công tác chăm sóc khách hàng trước bán của công ty đã đảm bảo cung cấp thông tin, nhưng đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng vẫn chưa nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, dẫn đến việc tư vấn và thu hút khách hàng chưa đạt yêu cầu Dịch vụ trước bán chủ yếu được thực hiện một cách gián tiếp qua email và website, trong khi công ty chưa chú trọng đến việc gọi điện trực tiếp để tư vấn Nghiên cứu cho thấy, khi khách hàng được trò chuyện trực tiếp với nhân viên, họ cảm thấy an tâm hơn khi tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ.
Mặc dù công tác chăm sóc khách hàng sau bán đã đạt được một số thành công, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế Dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại, mặc dù hiệu quả, thường khiến khách hàng không hài lòng do thời gian chờ đợi lâu Tương tự, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến livechat cũng cho thấy nhân viên chỉ trả lời đúng câu hỏi mà khách hàng đưa ra, thiếu sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu thực sự của họ Điều này phản ánh một tư duy chăm sóc khách hàng còn yếu kém, chưa coi khách hàng là thượng đế.
Mục tiêu cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hiện tại còn ngắn hạn và thiếu một lộ trình dài hạn rõ ràng Công ty chủ yếu tập trung vào việc thực hiện nhiều ưu đãi để tối đa hóa lợi nhuận và giảm chi phí, nhưng chưa thực sự chú trọng đến cảm nhận và mong muốn của khách hàng tiềm năng.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng hiện tại còn hạn chế về trình độ chuyên môn, dẫn đến việc xử lý tình huống chưa linh hoạt và phù hợp Họ chưa nhạy bén trong việc nắm bắt nhu cầu thị trường, và số lượng nhân viên không đủ để giải quyết kịp thời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Điều này gây ra tình trạng chậm trễ trong việc phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng Hơn nữa, tính chuyên môn hóa của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng còn thấp.
Mặc dù công ty đã triển khai nhiều công cụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng, nhưng hiệu quả của chúng vẫn chưa cao Chẳng hạn, dịch vụ gọi điện tư vấn trước bán chỉ tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, mà chưa thực sự thu hút được khách hàng mới Tương tự, công cụ livechat cũng chưa được phát huy tối đa hiệu quả của nó.
Công ty cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện tại các dịch vụ chỉ tập trung vào việc giải quyết khiếu nại và thắc mắc Việc thiếu nghiên cứu và hiểu biết về tâm lý khách hàng đã hạn chế khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tối đa.
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL
VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL
3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG VỀ VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL
3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong thời gian tới
Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam không được doanh nghiệp chú trọng, do hàng hóa sản xuất không đủ cung ứng và chưa đa dạng về mẫu mã, chất lượng Người tiêu dùng thường thiếu sự lựa chọn giữa các nhà cung cấp, dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các nhà cung cấp không cao.
Ngày nay, Việt Nam đang mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa và dịch vụ, dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh yêu cầu các doanh nghiệp không chỉ phát triển sản phẩm mà còn chú trọng đến dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh Với sự gia tăng số lượng website bán hàng, các doanh nghiệp cần nâng cấp dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh Đặc biệt, Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital cần hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì họ trực tiếp cung cấp sản phẩm làm đẹp và chăm sóc sức khỏe, khiến việc chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng.
Với sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty CP tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital
3.1.2.1.Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung của công ty Để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trưởng chung của nền kinh tế đất nước trong giai đoạn mới, công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital cũng đang dần có những thay đổi tích cực và tìm ra cho mình một định hướng phát triển mang bản sắc riêng Thời gian tới, công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital sẽ thực hiện một số nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh và thị phần của công ty.
Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital, với gần 6 năm hoạt động, đang đặt mục tiêu mở rộng quy mô kinh doanh để tận dụng cơ hội từ sự gia tăng các công ty vừa và nhỏ Mặc dù đã có nhiều cơ hội để mở rộng tập khách hàng, nhưng công ty gặp phải một số hạn chế về năng lực, dẫn đến việc không thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Để khắc phục tình trạng này, công ty dự định sẽ lên kế hoạch tăng cường quy mô và thuê thêm nhân viên nhằm giữ chân khách hàng và phát triển bền vững trong tương lai.
Công ty đang nỗ lực kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm giảm thiểu khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng, điều này cho thấy vẫn còn tồn tại những vấn đề trong quản lý và sản xuất dịch vụ Để khắc phục những hạn chế này, ban lãnh đạo cùng các thành viên sẽ triển khai các giải pháp mới trong thời gian tới.
Vào thứ ba, công ty sẽ tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Trong bối cảnh hiện tại, số lượng doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ, quảng cáo và truyền thông ngày càng gia tăng, việc duy trì và phát triển thị phần đòi hỏi công ty phải nghiên cứu và triển khai các chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Thứ tư, cần tăng cường đào tạo kỹ năng và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, gắn liền với phát triển từng lĩnh vực công việc Mục tiêu là xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao Đồng thời, đổi mới phong cách phục vụ với không khí làm việc thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra và cải tiến quy trình giao dịch để giảm thiểu thủ tục phiền hà và ách tắc, từ đó mang lại lợi ích tối đa cho công ty.
3.1.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Xây dựng chiến lược tối ưu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là một yếu tố quan trọng tại Hapaku.vn Điều này bao gồm việc lập kế hoạch cụ thể cho việc lựa chọn và phân bổ mức độ sử dụng, cùng với nguồn nhân lực đầu tư cho từng công cụ chăm sóc khách hàng.
Hapaku.vn sắp ra mắt hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến, cho phép phân loại và điều chuyển tự động các câu hỏi của khách hàng đến những hỗ trợ viên phù hợp Hệ thống này sẽ đảm bảo rằng các câu hỏi được chuyển đến các nhân viên đang rảnh rỗi hoặc có chuyên môn tốt hơn về một tính năng sản phẩm cụ thể, nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng.
Nâng cao tác phong chuyên nghiệp và giao tiếp nhẹ nhàng, nhẫn nại theo tinh thần “khách hàng luôn đúng” là điều cần thiết Để đạt được điều này, cần tăng cường truyền thông và đào tạo nội bộ, giúp mỗi nhân viên trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng xuất sắc Đồng thời, đẩy mạnh sử dụng các công cụ chăm sóc trực tuyến sẽ mang lại hiệu quả cao trong việc cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho khách hàng.
Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi thế của nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh
3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DICH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL
3.2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Để xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty cần dựa vào xu hướng phát triển của thị trường và nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc nghiên cứu và mở rộng mục tiêu dài hạn là cần thiết để tăng cường sự phát triển và gia tăng lượng khách hàng trung thành Công ty nên tập trung vào hai mục tiêu chính: giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, đồng thời đặt ra các mục tiêu bổ sung nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Đầu tư vào dịch vụ này cần được tăng cường thông qua việc nâng cao trình độ nhân viên, thiết lập tiêu chí rõ ràng trong tuyển dụng và đảm bảo chuyên môn hóa cao, tránh tình trạng nhân viên làm nhiều công việc không đúng chuyên môn.
Ngân quỹ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hiện tại dựa trên tỷ lệ doanh số và kỳ vọng nội bộ Tuy nhiên, cần xác định ngân sách dựa trên sự cạnh tranh Nếu đối thủ đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng hơn, tạo bất lợi cho công ty.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hoàn thiện các dịch vụ trước bán
Tăng cường cung cấp thông tin đa chiều về sản phẩm, ưu đãi và giảm giá qua nhiều kênh nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Miễn phí gọi điện đến tổng đài tư vấn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Cải thiện khả năng làm việc của nhân viên qua email và website, liên tục cập nhật thông tin mới nhất Đẩy mạnh việc gọi điện trực tiếp để tư vấn, giúp khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua Liên tục thu thập thông tin khách hàng như email và số điện thoại để tư vấn trực tiếp Tư vấn sâu để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất hợp lý và thuận tiện nhất.
Hoàn thiện các dịch vụ trong bán