(Luận văn tmu) hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website của công ty phần mềm vnpt

LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường thực tế doanh nghiệp Đây không thành quả, cơng sức tác giả mà cịn có giúp đỡ q Thầy bạn bè Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường Đại học Thương Mại nói chung thầy Khoa Hệ thống thơng tin nói riêng, người tận tình hướng dẫn,kiểm tra bảo phương pháp học tập, nghiên cứu,kỹ cần thiết để giúp tác giả thực thành công luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ths Nguyễn Thị Hội- người hướng dẫn trực tiếp tác giả hồn thiện khóa luận Bên cạnh đó, tác giả gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc nhân viên Công ty phần mềm VNPT nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu, tài liệ cần thiết cho q trình thực khóa luận Cuối em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân gia đình người bạn, người hỗ trợ khuyến khích tác giả nhiều h q trình thực khóa luận Kính chúc q thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Công ty phần mềm VNPT luồn dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc! Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Phạm Thị Hằng i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu 1.2 Ý nghĩa vấn đề nghiên cứu 1.3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3.1.Tình hình giới 1.3.2 Tình hình Việt Nam .3 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Về đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .5 1.5 Phương pháp (cách thức) thực đề tài .5 h 1.5.1.Phương pháp thu thập liệu 1.6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 2.2 Một số vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 12 2.2.1 Đặc điểm, ưu nhược điểm, vai trò nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 12 2.2.2 Nội dung dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 16 2.2.3 Phương pháp tiến hành dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .18 2.2.4 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website 20 ii 2.3 Đánh giá, phân tích thực trạng kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Phần mềm VNPT 23 2.3.1 Giới thiệu Công ty Phần mềm VNPT .23 2.3.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Công ty phần mềm VNPT .24 2.3.3 Thực trạng tình hình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty 28 2.3.4 Đánh giá thực trạng vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website 33 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VNPT .37 3.1 Định hướng phát triển giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty phần mềm VNPT 37 3.2 Quy trình thực giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho website công ty 38 3.2.1 Xây dựng hệ thống Contact Center .38 h 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống website cho công ty phần mềm VNPT 41 3.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng truy cập vào website 42 3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ thiết kế website 42 3.2.5 Hoàn thiện dịch vụ quảng bá website 43 3.2.6 Các giải pháp khác 43 3.3 Các điều kiện liên quan thực giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng cho Cơng ty .45 3.4 Dự kiến kết đạt thực số giải pháp nêu .46 3.5 Một số kiến nghị Công ty Nhà nước vấn đề chăm sóc khách hàng 47 3.5.1 Đối với công ty phần mềm VNPT 47 3.5.2 Đối với Nhà nước 47 KẾT LUẬN .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BHXH Bảo hiểm xã hội CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất TMĐT Thương mại điện tử TIẾNG NƯỚC NGOÀI STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CRM Customer NGHĨA TIẾNG VIỆT Relationship Quản trị quan hệ khách hàng Management FAQS Frequently asked question SPSS Statistical package for the Phần mềm dành cho nghiên Social VNPT Vietnam cứu khoa học xã hội h Posts Telecommunications VSC Các câu hỏi thường gặp and Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam VNPT Software Company Công ty Phần mềm VNPT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Tên Nội dung Trang Hình 2.1 Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.2 Quản trị quan hệ khách hàng 17 Hình 2.3 Các sản phẩm Cơng ty Phần mềm VNPT 24 Hình 2.4 Bảng đánh giá tình hình tài cơng ty Phần mềm 25 VNPT Biểu đồ 2.5 Cơ cấu nguồn nhân lực Cô ng ty phần mềm VNPT 28 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách 29 hàng website Công ty Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khả đáp ứng lợi ích khách hàng Biểu đồ 2.7 Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khả đáp ứng lợi ích 29 khách hàng Đo lường hiệu sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng h Biểu đồ 2.8 30 website Công ty Biểu đồ 2.9 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố bên đến khả 31 phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Biểu đồ 2.10 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố bên đến khả 32 phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Hình 2.11 Giao diện website công ty phần mềm VNPT v 34 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Trong năm gần Thương mại điện tử trở nên phổ biến ngày phát triển Việt Nam Một nhân tố quan trọng thiếu hoạt động Thương mại điện tử có mặt website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh đồng thời thực việc kinh doanh cách thuận lợi giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không giới hạn không gian thời gian Trên website thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ cơng ty, doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Ngày công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thỏa mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia Thương mại điện tử Do đặc tính Thương mại điện tử khơng gian ảo nên dịch vụ hỗ trợ h khách hàng đóng vai trị cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách hàng đến với doanh nghiệp Các phương pháp chăm sóc khách hàng kể đến từ biện pháp hỗ trợ công nghệ, kiểm tra hóa đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích Những người sử dụng Web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ cơng nghệ họ muốn u cầu phải đáp ứng thật nhanh Khách hàng cần cung cấp thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ phát sinh họ gặp phải trình tiếp xúc với doạnh nghiệp, 1.2 Ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Với phát triển Internet, tương tác người tiêu dùng nhà cung cấp dễ dàng, nhanh chóng Doanh nghiệp không trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành công doanh nghiệp Vì vậy, việc làm thỏa mãn khách hàng ln mong muốn khơng doanh nghiệp Là công ty chuyên sản xuất dịch vụ, phần mềm cho doanh nghiệp, y tế phủ Tuy Website kinh doanh trực tuyến hàng đầu Việt Nam website http://www.vnptsoftware.vn/ công ty phần mềm VNPT tìm chỗ đứng lịng người tiêu dùng Website http://www.vnptsoftware.vn/ Cơng ty nơi phân phối trực tiếp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Hiện website phát triển hoạt động mua hàng trực tuyến Với mục tiêu hoạt động tất khách hàng thân yêu, số lượng khách hàng tìm đến truy cập trang Web ngày nhiều Vì việc hồn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cách hiệu vấn đề cấp thiết cơng ty phần mềm VNPT Nó giúp công ty nâng cao hiệu Website, giúp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cách hiệu đáp ứng nhu cầu kinh doanh công ty thời gian tới Quá trình thực tập cơng ty tơi tìm hiểu hoạt động kinh doanh tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng, tơi thấy thành cơng mà công ty đạt được, rút nhiều kinh nghiêm, học hỏi nhiều điều đồng thời tìm hiểu số giải pháp để hồn thiện mơ hình kinh doanh Thương mại điện tử cơng ty Cụ thể tơi chọn đề tài “Hồn thiện chức hỗ trợ khách hàng h trực tuyến cho Website Công ty phần mềm VNPT” 1.3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3.1 Tình hình giới Trong giới cạnh tranh ngày khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tốt Những doanh nghiệp không chịu áp lực cạnh tranh thất bại Dịch vụ hỗ trợ khách hàng yếu tố quan trọng việc để khách hàng trở thành khách hàng trung thành Hiện giới có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động thương mại điện tử dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, sau số công trình nghiên cứu: - Richardson Pau (2001), Internet marketing, Nhà xuất Boston Iwrin Mc  Graw-Hill.  Tài liệu nói cách xử lý nhanh chóng yêu cầu khuyến nại khách hàng,  làm tăng hài lòng khách hàng với dịch vụ doan nghiệp   Customer service Harris, Elaninek xuất năm 2003  - Gwo - Guang Lee (2005), Customer perceptions of e-service quality in online  shopping, Nhà xuất Emerald Group Publishing Limited, Taipei, Taiwan.  Sách phát triển mơ hình nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ kích  thước chất lượng e- dịch vụ chất lượng dịch vụ tổng thể , hài lòng khách   hàng 1.3.2 Tình hình Việt Nam Có thể nói cách năm, TMĐT khái niệm mẻ với doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên đến tại, hoạt động Thương mại điện tử Việt Nam có khởi sắc đáng ghi nhận Sự thay đổi lĩnh vực TMĐT Việt Nam có thay đổi tích cực đóng góp cho phát triển tồn kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng Theo kết khảo sát PwC, mơ hình kinh doanh phổ biến thị trường TMĐT Việt Nam chợ trực tuyến (emarketplaces) đến trang web bán lẻ trực tuyến, PwC đưa số giá trị thị trường TMĐT Việt Nam theo tổng giá trị hàng hóa đạt gần 500 triệu USD năm 2012, dự kiến tang trung bình 75% năm giai đoạn 2012-2015 đạt tỷ USD vào năm 2015 Việc ngày nhiều doanh nghiệp TMĐT mở ra, sức cạnh tranh nghành ngày gay gắt Và vấn đề thu hút, giữ chân khách hàng quan trọng h Nhận thức vấn đề này, doanh nghiệp ngày đầu tư nhiều cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biết chăm sóc khách hàng trực tuyến Mức độ hiệu sử dụng e-mail doanh nghiệp có bước tiến so với năm 2012, so với 83% doanh nghiệp sử dụng e-mail để nhận đơn đặt hàng Tỷ lệ năm 2012 70%, 43% doanh nghiệp có website 35% doanh nghiệp nhận đơn đặt hàng qua website, cao đáng kể so với tỷ lệ 29% năm 2012 Điều cho thấy doanh nghiệp sử dụng website cách hiệu Các doanh nghiệp ý tới hoạt động quảng bá cho website sử dụng nhiều phươn tiện khác cho hoạt động Mặc dù, hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thật hiệu Để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến website TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu dự án ứng dụng triển khai TMĐT doanh nghiệp Tuy nhiên qua tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu cơng bố kỷ yếu Hội thảo Nghiên cứu khoa học- Đại học Thương Mại thể thấy nghiên cứu chưa đề cập đến hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website TMĐT: - Đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính website doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” cử nhân Đồn Mỹ Bình, năm 2006, tập trung vào nghiên cứu tính website bán hàng trực tuyến lĩnh vực kinh doanh sách - Cuốn sách hoàn thiện dịch vụ khách hàng- Nhà xuất Lao động- xã hội Cuốn sách tài liệu tham khảo dịch vụ khách hàng Dựa vào kiến thức cạnh tranh theo xu hướng tồn cầu hóa, nhiều cơng ty ý thức giá yếu tố thắng cạnh tranh Điều chiếm lĩnh thị trường, họ lựa chọn sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng phương diện Công ty cần coi trọng lắng nghe ý kiến khách hàng Công ty trực tiếp đối diện với phản hồi khách h hàng phát triển tốt mối quan hệ khách hàng 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: Thứ nhất, đề tài tóm lược hệ thống hóa vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến vai trò dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thứ hai, đề tài vận dụng sở lý luận kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra; phân tích mơi trường bên trong, bên doanh nghiệp để nhận điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thưc doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Website http://www.vnptsoftware.vn/ Công ty phần mềm VNPT Thứ ba, đề tài tìm hạn chế trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Website http://www.vnptsoftware.vn/ Công ty phần mềm VNPT, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Về đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty phần mềm VNPT 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian Do trở ngại không gian nên đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty phần mềm VNPT Thời gian Quá trình thực nghiên cứu khoảng thời gian tháng từ ngày 4/01/2016 đến ngày 28/04/2016 thời gian thực tập doanh nghiệp trình học tập nghiên cứu giảng đường Những liệu công ty thu thập từ năm 2012 đến hệt 2014 1.5 Phương pháp (cách thức) thực đề tài 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu chất xúc tác cho hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánh h giá Dữ liệu bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu thu thập liệu 1.5.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Về nội dung Thiết kế phiếu điều tra với câu hỏi liên quan đến nguồn lực doanh nghiệp, phục vụ cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Thơng qua phiếu điều tra, tác giả xác định điểm mạnh, điểm yếu nội doanh nghiệp, thời thách thức từ mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Cách thức tiến hành Thiết kế, hoàn thiện nội dung hình thức phiếu điều tra Phát 20 phiếu điều tra nội doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp Sau thu thập phiếu điều tra, phân tích xử lý phiếu điều tra Ưu điểm - Tiết kiệm thời gian tiến hành nghiên cứu - Những đối tượng điều tra dễ dàng trả lời 3.2.1.2 Triển khai xây dựng hệ thống Contact Center cho công ty Để xây dựng thành cơng hệ thống Contact Center hồn chỉnh chun nghiêp, đòi hỏi phải đầu tư nhiều yếu tố, cần ý: Trang bị hệ thống hay th ngồi Việc xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến hệ thống vào ổn định, thông thường kéo dài từ đến tháng Chi phí khác tùy vào dung lượng, công nghệ, chức hệ thống, dao động từ cỡ vài chục nghìn đến hàng nghìn la Mỹ Tuy nhiên doanh nghiệp muốn sử dụng nhân lực mình, khơng muốn đầu tư tồn hệ thống sử dụng hạ tầng nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức thuê Theo đánh giá phân tích tình hình thực tế nguồn nhân lực, tài sở hạ tầng CNTT… Với lợi trang thiết bị đồng bộ, điện thoại viên đào tạo Công ty phần mềm VNPT đủ điều kiện để xây dựng hệ thống mày mà khơng cần th ngồi với cơng ty chun cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Dung lượng hệ thống h Số lượng điện thoại viên câu hỏi mà doanh nghiệp cần xem xét Một hãng đưa cá cơng bố hệ thống họ hỗ trợ hàng chục nghìn điện thoại viên Tuy nhiên, thực tế, số mang tính chất tham khảo Vì vật khơng phải doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên Có tời 90% hệ thống Contact Center doanh nghiệp Việt Nam có dung lượng 100 điện thoại viên Như vậy, giải pháp cho phép đầu tư từ hệ thống nhỏ sau gia tăng dần dung lượng tương lai xa mà không yêu cầu thay đổi cấu trúc hay cài đặt hệ thống Với số lượng 50 điện thoại viên (chiếm 7,3% số nhân lực toàn Công ty), công ty bước pháp triển quy trình với quy mơ lớn hồn thiện Để xây dựng hệ thống Contact Center cần thực bước sau: Thiết lập sở hạ tầng cho trung tâm chăm sóc khách hàng Việc Trung tâm chăm sóc khách hàng có mặt riêng đáp ứng tối đa cho 100 nhân viên chăm sóc khách hàng năm tới, có nội thất riêng hạ tầng công nghệ thông tin gồm hệ thống mạng (IT Networking System) cho nhân viên bao gồm hệ thống cable mạng, hệ thống Switch cung cấp vào máy tính 39 nhân viên Data Center kết nối mạng LAN nội bộ, hệ thống Router kết nối với đường truyền mạng WAN tới chi nhánh phòng ban khác Ngồi để ngăn chặn cơng từ bên ngồi việc phát triển hệ thống Firewall có Cơng ty cần thiết Hạ tầng hệ thống máy tính đáp ứng cho khoảng 100 nhân viên năm tới, trước hết tính để đáp ứng cho khoảng 60 nhân viên năm nay, hệ thống máy tính gồm hệ thống Server cài sở liệu khách hàng để lưu trữ liệu khách hàng liệu nhân viên trung tâm Chuyển điện thoại viên phịng chăm sóc khách hàng khu vực Trung tâm thiết lập quy trình tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Thống nhân viên phòng ban phân bổ nhân viên theo định tuyến cách xử lý gọi khách hàng theo kỹ nhân viên theo loại sản phẩm dịch vụ công ty… nhằm tránh trường hợp nhân viên bí áp lực khối lượng cơng việc q lớn vệc giải vấn đề thiếu quán số thời điểm Từ thiết lập quy trình tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng cách dễ dàng Xây dựng lại quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách h hàng chuẩn hóa cho an tồn phận chăm sóc khách hàng áp dụng phương tiện truyền thông SMS, Voice Call, email… giúp nhân viên thuận tiện việc tương tác với khách hàng Từ thiết lập quy trình thông tin để trả lời khách hàng xử lý gọi gồm: Nhận gọi, thu thập thông tin, lưu trữ liệu cần thiết, tìm giải pháp nhằm tư vấn cho khách hàng gói sản phẩm mà công ty cung cấp, thực thi việc thay đổi, cập nhật trạng thái hệ thống quản lý khách hàng (sau xây dựng xong) thông báo cho khách hàng thay đổi … Xây dưng hệ thống database để lưu trữ thông tin cho phép phịng chăm sóc khách hàng khác truy cập Database thống Để lưu trữ thơng tin khách hàng Cơng ty cần xây dựng hệ thống Hệ thống cung cấp cách xác thơng tin khách hàng cách nhanh chóng xác Hơn nữa, lợi điểm của hệ thống VNPT xây dựng sở liệu khách hàng hợp mà không cần phải cấu lại nhân phịng chăm sóc khách hàng Nhờ đó, giúp cho việc quản lý doanh nghiệp thơng qua việc thăm dị ý kiến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, khắc phục 40 tình trạng liệu khơng đồng hóa phận Từ đó, tiếp nhân gọi từ khách hàng, điện thoại viên khơng cịn bị động việc chăm sóc khách hàng Sau xây dựng hệ thống database việc xây dựng hệ thống mạng liệu cho điện thoại viên để quản lý hồ sơ khách hàng cần thiêt Từ đó, tích hợp hệ thống liệu (gồm hệ thống mạng chuyển tải liệu, hệ thống lưu trữ liệu hệ thống điện thoại - Contact Center đa phương tiện) với phịng chức khác Cơng ty Thiết lập tiêu chuẩn nhằm giám sát việc chăm sóc khách hàng điên thoại viên Có thể kết xuất báo cáo theo lịch sử, báo cáo theo thời gian thực tế để phục vụ cho việc đánh giá nhân viên giám sát trình phục vụ khách hàng Có hỗ trợ ghi âm tất trao đổi nhân viên với khách hàng khách hàng tương tác với Trung tâm thơng qua hình thức gọi điện 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống website cho cơng ty phần mềm VNPT Website cần có tin tức, báo cáo… cần đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thơng tin h nhanh xác Thơng tin cần hiển thị nhanh hình người xem Yêu cầu phần cứng thấp hơn, nhiên yêu cầu xử lý truy cập cao Do website cơng ty phần mềm cần phải có u câu sau: Thơng tin cung cấp phải phù hợp với điều mà người ghé thăm website muốn biết Các tài liệu cho thấy, người vào trang webs lần mà định mua sản phẩm dịch vụ sau lần Do cần ln cập nhật thơng tin có sức hấp dẫn để họ cịn trở lại lần sau Bên cạnh đó, cần ln ln cập nhật thông tin đáng ý dịch vụ hỗ trợ thơng tin thay đổi Hệ thống điều khiển website phải dễ sử dụng, để khách hàng biết họ đâu dịch chuyển tư vị trí qua vị trí khác website Cung cấp thơng tin: cần nói rõ mục tiêu chiến lược công ty (kể số lượng nhân viên), giới thiệu hình ảnh nhân viên chủ yếu để thiết lập quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua Internet Giới thiệu lực cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, hệ thống kiểm tra chất lượng, trình hoạt động, lịch sử tình hình tài thơng báo dịp tuyển nhân viên Nêu rõ thời gian mà người có trách 41 nhiệm trả lời điện thoại Trả lời vòng 72 nhận thư, nên thiết kế câu trả lời sẵn cho câu hỏi thường xuyên khách hàng 3.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng truy cập vào website Khuếch trương dịch vụ internet hình thức tiếp thị có mục tiêu, nhằm lơi kéo khách hàng có nhu cầu với dịch vụ đến với website là: Thứ nhất, đăng ký với cơng cụ tìm kiếm nhiều cấp Thứ hai, gửi thư cho khách hàng để báo địa website vừa mở cửa, đồng thơi tạo điều kiện ch khách hàng truy cập vào website Thứ ba, Gửi thông báo phương tiện thông tin đại chúng để cơng bố website địa Thứ tư, tạo điều kiện liên kết với website tương thích với website mình, tức website có thị trường mục tiêu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp Thứ năm, in địa website địa công ty lên đồ dung văn phịng danh thiếp cơng ty h Thứ sáu, đăng ký website vào trang vàng 3.2.4 Hồn thiện dịch vụ thiết kế website Nhìn chung,website cơng ty … cơng ty phần mềm VNPT cần cải thiện chất lượng thiết kế website cho doanh nghiệp Để website mang lại hiệu cần có yếu tố cần thỏa mãn: Chất lượng website, marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ tính hấp dẫn người xem Chất lượng yếu tố để giữ chân tạo ấn tượng tốt cho người xem, điều đánh giá qua yếu tố: Trình bày thiết kế website, bố cục trang nhã, rõ ràng, đơn giản khơng bề bộn, khơng có q nhiều thông tin trang Thông tin: Thông tin phải xác, đầu đủ, súc tích, cập nhật thường xuyên hữu dụng cho người xem Tốc độ hiển thị: Tốc độ hiển thị trang web phải nhanh không người xem chán bỏ qua, đặc biệt Việt Nam tốc độ truy cập Internet nhiều nơi chậm 42 Marketting website: Đây khâu quan trọng để thu hút người vào xem website (chủ yếu lần đầu) Nếu khơng marketing gần đến địa website từ dẫn đến hang năm có số lương thấp người xem làm cho website trở nên vơ dụng Khi khách hàng đánh giá thấp chất lượng hiệu nhà cung cấp website Hỗ trợ khách hàng: Nếu doanh nghiệp làm khâu tốt chất lượng website marketing điều cịn lại chất lượng hỗ trợ người xem 3.2.5 Hoàn thiện dịch vụ quảng bá website Các hình thức quảng bá website cần cải thiện sau Với hình thức quảng cáo banner: cơng ty phần mềm cần tìm website có nội dung phù hợp với hoạt động kinh doanh công ty cần quảng bá, nên sử dụng dịch vụ quảng bá trọn gói từ thiết kế quảng cáo, thiết kế banner đến việc tìm website chỗ đặt banner phù hợp Hình thức quảng cáo động: quảng cáo chạy phần trang web mà người sử dụng xem, Quảng cáo kiểu thu hút ý cao tạo cảm giác khó chịu dung không quan h tâm đến nội dung quảng cáo khơng cịn cách khác để dùng loại quảng cáo trừ đóng trang web lại Vì cần cẩn trọng áp dụng quảng cáo website mình, nhiều gây nên phản cảm Quảng cáo qua email: Biện pháp không nên áp dụng khách hàng khơng u cầu, lạm dụng trở thành hình thức gửi thư rác, tốt gửi nội dung quảng cáo phải chắn người nhận đồng ý nhận thư Quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm: Cơng cụ tìm kiếm internet đem đến cho bạn lượng truy cập lớn Khi khách hàng tìm tìm kiếm sản phẩm cách đánh vào cơng cụ tìm kiếm từ có liên quan đến sản phẩm hiển thị lên danh sách kết website có liên quan đến từ khóa Kết tìm kiếm lên tới hàng nghìn 3.2.6 Các giải pháp khác 3.2.6.1 Nhóm giải pháp đào tạo đội ngũ nhân lực Nhân lực- nhân viên tư vấn trái tim dịch vụ Chính vi vậy, họ phải lựa chọn khắt khe đào tạo Kèm theo sách lương thưởng hấp dẫn để giữ chân nhân viên xuất sắc 43 Các yếu tố cần đặc biệt coi trọng việc đào tạo đội ngũ nhân bao gồm: Sự hiểu biết sản phầm cung cấp: Đây điều đương nhiên sản phẩm lại quan trọng với sản phẩm phần lớn khách hàng hỏi khơng có nhận thức xác dịch vụ Hiểu biết khách hàng dịch vụ: Mỗi nhân viên tư vấn nên chuyên nhóm khách hàng định Nhóm phức tạp quan trọng yêu cầu với nhân viên khắt khe Việc phân chia nhóm khách hàng cho nhân viên đảm bảo nhân viên trở thành chuyên gia với đối tượng khách hàng hội bán dịch vụ cao nhiều Hiểu biết kỹ bán hàng: Bao gồm kỹ mềm như: thuyết trình; giao tiếp; gọi điện thoại; gửi email Bản thân dịch vụ phức tạp nên đòi hỏi người bán hàng phải thực sụ giỏi có kỹ chun mơn cao Chính sách đào tạo: Cơng ty phần mềm VNPT cần trọng việc đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên chuyên nghiệp vụ đơn vị h Việc đào tạo Trung tâm cần thực theo hướng sau: Đối với lao động trực tiếp Cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng chỗ để nâng cao trình độ tay nghề hiểu biết người lao động chăm sóc khách hàng Trung tâm tiến hành đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao hiệu lao động lao động có Người lao động ln khuyến khích tạo điêu kiện tham gia lớp đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin học Đối với lao động phịng chun mơn nghiệp vụ: Tạo điều kiện tham gia học ngồi nước ngành nghề chun mơn phù hợp với yêu cầu công việc, tham gia lớp bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn chế độ, sách Nhà nước 3.2.6.2 Các giải pháp sở vật chất Đối với sở vật chất, công ty phần mềm VNPT cần hoàn thiện sở vật chất cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng Các giải pháp sở vật chất phải thống với kế hoạch chung cho toàn dịch vụ cung cấp Tuy cần có số ý sau: 44 Thứ nhất, cần tiêu chuẩn hóa hệ thống chi nhánh với hệ thống nhận diện thương hiệu thống Thứ hai, phát triển mạnh công nghệ thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp thời gian không xa Thứ ba, tăng liên kết phòng ban, công ty với nhà cung cấp dịch vụ, đối tác,… để đa dạng hóa dịch vụ cung cấp đồng thời tận dụng tối đa sở hạ tầng thành viên 3.3 Các điều kiện liên quan thực giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng cho Cơng ty Về cơng nghệ: Ngồi hạ tầng mà cơng ty có phần cứng (máy chủ, máy trạm…) phần mềm xậy dựng hệ thống Contact Center cần ý: Thứ nhất, mở rộng thêm máy tính cá nhân cho nhân viên chăm sóc khách hàng hạ tầng công nghệ thông tin gồm hệ thống mạng (IT Networking System) cho nhân viên bao gồm hệ thống cable mạng, hệ thống Switch cung cấp vào máy tính nhân viên Data Center kết nối mạng LAN nội h Thứ hai, hệ thống Router kết nối với đường truyền mạng WAN tới chi nhánh phòng ban khác Thứ ba, hạ tầng hệ thống máy tính đáp ứng cho khoảng 60 nhân viên năm nay, hệ thống máy tính gồm hệ thống Server cài sở liệu khách hàng để lưu trữ liệu khách hàng liệu nhân viên trung tâm Phần sở liệu máy chủ cần phải nâng cấp, phải đủ mạnh, sử dụng hệ điều hành Windows 2003 server Hệ điều hành cần cài đặt Service Ngoài để ngăn chặn cơng từ bên ngồi việc phát triển hệ thống Firewall có Cơng ty cần thiết Về người công tác đào tạo: Như thấy phần thực trạng, Công ty phần mềm VNPT có hệ thống nhân viên có nhiều kinh nghiệm công nghệ thông tin thành thạo nghiệp vụ, việc thực hiên số giải pháp để hồn thiện hệ thống website cho cơng ty dễ dàng Tuy nhiên xây dựng hệ thống Contact Center yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng lại cần thiết, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty 45 cịn chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra, địi hỏi nhân viên khơng giỏi tay nghề mà cịn có kinh nghiệm nhạy bén vấn đề giải khiếu nại Để đáp ứng u cầu cơng ty cần phải tuyển thêm nhân viên phát triển website 10 nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, tăng liên kết phịng ban liên quan Sau doanh nghiệp cần tổ chức việc đào tạo nhân viên để tiếp cận với hệ thống Về tài chính: Việc xây dựng hệ thống Contact Center mang lại hiệu hoạt động cho doanh nghiệp vấn đề chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp, chi phí để xây dựng hệ thống cao Với mục tiêu xây dựng cho 100 nhân viên chăm sóc khách hàng năm tới ước lượng chi phí từ 300 triệu đồng đến 300 triệu đồng cho hệ thống Contact Center hoàn chỉnh số yêu cầu phần cứng yêu cầu đội ngũ nhân lực xây dựng hệ thống thi công ty sẵn có Ngồi ra, chi phí cho việc tuyển thêm nhân viên chăm sóc khách hàng cơng tác đào tạo trì hệ thống hàng năm Cơng ty lên tới 200 triệu đồng h năm, với chi phí hồn thiện website cơng ty ước tính thêm 100 triệu Như vậy, để hồn thiện hệ thống Contact Center công tác đào tạo nguồn nhân lực, phát triển website công ty lên tới 700 triệu Đổi lại, áp dụng hệ thống giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu vừa nâng cao chất lượng vừa cắt giảm chi phí hoạt động sau Vì chi phí bỏ cho giải pháp hồn tồn có khả đáp ứng cần thiết cho công ty 3.4 Dự kiến kết đạt thực số giải pháp nêu Việc ứng dụng hệ thống Contact Center giúp cho công ty kiểm soát tương tác khách hàng với doanh nghiệp cách tồn diện, cơng nghệ Contact center giúp kiểm sốt q trình khách hàng truy nhập vào website, tìm kiếm thơng tin Từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng trang web phục vụ khác hàng Trên thực tế Contact Center giúp cho Cơng ty cải thiện hình ảnh tăng lịng trung thành khách hàng thơng qua việc giải đáp thắc mắc họ gần 46 Contact Center coi giải pháp “ tất một” dành cho việc quản lý luồng thông tin vào Công ty Hơn nữa, nhân viên dễ dàng chăm sóc khách hàng dù khơng có cơng ty Hệ thống cịn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng tối đa việc cho phép ghi nhận truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho lần khách hàng gọi đến Ngồi cịn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động 3.5 Một số kiến nghị Công ty Nhà nước vấn đề chăm sóc khách hàng 3.5.1 Đối với cơng ty phần mềm VNPT Chủ động tìm hiểu Thương mại điện tử số dịch vụ chăm sóc khách hàng Cho tới nhiều doanh nghiệp chưa biết Thương mại điện tử số dịch vụ hỗ trợ khách hàng website lợi ích mà mang lại Trong hầu hết doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi nắm bắt ứng dụng thương mại điện tử Các doanh nghiệp nước, doanh nghiệp có quy mơ lớn lẫn h doanh nghiệp vừa nhỏ, cần chủ động tìm hiểu thương mại điện tử số dịch vụ chăm sóc khách hàng, coi nhiệm vụ gắn bó với việc xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn Từ việc xác định mơ hình thương mại điện tử phù hợp xây dựng kế hoạch triển khai mơ hình kinh doanh doanh nghiệp website Trên sở mơ hình lựa chọn, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch triển khai, bao gồm kế hoạch tài sở đầu tư vào thiết bị cơng nghệ, đầu tư nguồn lực người… Tích cực tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử Sàn giao dịch hình thức hỗ trợ thương mại điện tử quan trọng Thay phải hình thành website riêng, doanh nghiệp giới thiệu mình, tìm kiếm đối tác, khách hàng tận dụng nhiều lợi ích kèm theo từ sàn giao dịch trực tuyến 3.5.2 Đối với Nhà nước Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 47 Cho tới cuối năm 2007 nghị định hướng dẫn Luật giao dịch điển tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Hệ thống luật nghị định tạo thành khung pháp lý cho phát triển Thương mại điện tử Tuy nhiên, Thương mại điện tử hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực có lĩnh vực hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi văn nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dung, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành quy phạm văn pháp luật tháo gỡ khó khan việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT Nâng cao lực giải tranh chấp Thương mại điện tử Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc tranh chấp… hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp h Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan đến mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp Thương mại điện tử Việt Nam ngày thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dung quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải KẾT LUẬN 48 Ngày nay, việc ứng dụng CNTT trở nên phổ biến hầu hết quan, doanh nghiệp, đặ biệt việc bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ thu hút tập lớn ác doanh nghiệp đầu tư vào Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Việc làm thỏa mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút họ lần sau Qua thời gian thực tập Công ty phần mềm VNPT, việc vận dụng kiến thức, lý luận học với trình tìm hiểu thực tế, em đưa phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng dịch vụ hõ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty, từ đưa đưa số kiến nghị giải pháp Cơng ty góp phần hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hang trực tuyến website Công ty Trong thời gian tới, em cố gắng tìm hiểu xây dựng thêm nhiều yếu tố tính khác góp phần nâng cao hiệu hoạt động website thương mại điện tử cho website Cơng ty Do cịn nhiều giới hạn kiến thức lẫn kinh nghiệm nên trình trình bày Khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế h định Vì em kính nhận ý kiến đóng góp thầy, để Khóa luận hồn thiện Một lần em xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Hội giúp đỡ anh chị Công ty phần mềm VNPTđã giúp em tìm hiểu nghiên cứu q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tài Cơng ty phần mềm VNPT, website http://cafef.vn (2012) [2] Đặng Thị Liên, Luận văn tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình”, Khoa Thương mại điện tử (2011) [3] Đào Đức Đốn, Khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn công ty TNH bán lẻ nhanh, Khoa Thương mại điện tử (2014), Trường Đại học Thương Mại [4] Trịnh Thị Lanh (K43I4), Luận văn tốt nghiệp: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng thông qua website kientrucanlac.vn, Trường Đại học Thương Mại [5].Trần Thị Hồng, Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng website: www.sachvidan.com,Khoa thương mại điện tử, Thư viện Trường Đại học Thương Mại (2012) [6] June Cambell, Beginer guide to Economerce, Nightcats Multimedia Productions (2008) [8] http://crmvietnam.com [9] http://www.vnptsoftware.vn [10] http://wikipedia.org h [7] http://cafef.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TẠI CÔNG PHẦN MỀM VNPT – TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) (Lưu ý: Em cam kết giữ bí mật thơng tin riêng công ty dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích làm khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chung vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến [ ] Rất quan trọng [ ] Quan trọng [ ] Bình thường [ ] Khơng quan trọng Đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến [ ] Rất hiệu [ ] Hiệu [ ] Bình thường h [ ] Không hiệu [ ] Kém hiệu Mức độ hài lịng giao diện Website cơng ty ? [ ] Rất tốt [ ] Tốt [ ] Bình thường [ ] Khơng tốt [ ] Kém Hiệu hoạt động công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Chat Yahoo/Skype) Website? [ ] Rất hiệu [ ] Hiệu [ ] Bình thường [ ] Khơng hiệu [ ] Kém hiệu Mức độ quan tâm lãnh đạo việc hoạt động sản xuất kinh doanh? [ ] Rất quan tâm [ ] Quan tâm [ ] Bình thường [ ] Khơng quan tâm Đánh giá hiệu hoạt động công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sử dụng Website (Đánh dấu X) Tên công cụ Rất hiệu Hiệu Bình thường Khơng hiệu Kém hiệu Điện thoại Chat/Yahoo/ Skype Thư điện tử Các câu hỏi thông thường Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố bên đến hoạnh động hỗ trợ h khách hàng trực tuyến (Mức độ tăng dần) Tên nhân tố Mức Mức Mức Mức Mức Văn hóa-xã hội Chính trị-pháp luật Kinh tế Hạ tầng CNTT Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố bên đến hoạnh động hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Mức độ tăng dần) Tên nhân tố Nguồn nhân lực Nguồn tài Hạ tầng CNTT doanh nghiệp Mức Mức Mức Mức Mức Tại lại khách hàng lại khơng hài lịng việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 10 Cơng ty có dự định đầu tư hoàn thiện chức hỗ trợ khách hàng trực tuyến ? Đầu tư thê có giải pháp gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Sinh viên Phạm Thị Hằng h