TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ Sự hiện diện của các website là yếu tố quan trọng, giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh và thực hiện giao dịch hiệu quả Nhờ vào các website, doanh nghiệp có thể tiếp cận một lượng lớn khách hàng mà không bị giới hạn về không gian và thời gian.
Trong thời đại số, việc truyền thông nhanh chóng trên website và nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp Để thu hút và giữ chân khách hàng, công ty cần đảm bảo dịch vụ khách hàng hoàn hảo, vì đây chính là huyết mạch của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực Thương mại điện tử Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ tạo ra sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn mang lại cảm giác an tâm và thoải mái cho người tiêu dùng khi tương tác với thương hiệu.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng bao gồm hỗ trợ công nghệ, kiểm tra hóa đơn, cung cấp thông tin chuyển hàng và các phương pháp phản hồi truyền thống Người dùng web, đặc biệt là khách hàng trả phí cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ nhanh chóng Khách hàng cần nhận được phản hồi kịp thời từ công ty về các vấn đề phát sinh trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.
Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Với sự phát triển của Internet, tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn Doanh nghiệp không chỉ chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn xem chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công Do đó, việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của nhiều doanh nghiệp.
Công ty VNPT chuyên cung cấp dịch vụ và phần mềm cho doanh nghiệp, y tế và chính phủ, mặc dù không phải là website thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, nhưng http://www.vnptsoftware.vn/ vẫn chiếm được lòng tin của người tiêu dùng Đây là nền tảng phân phối trực tiếp sản phẩm đến khách hàng và hiện đang mở rộng hoạt động mua sắm trực tuyến Với mục tiêu phục vụ khách hàng tận tâm, số lượng người truy cập trang web ngày càng gia tăng.
Việc nâng cao dịch vụ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng đối với công ty phần mềm VNPT, giúp cải thiện hiệu quả website và duy trì mối quan hệ với khách hàng Trong quá trình thực tập, tôi đã tìm hiểu về hoạt động kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, nhận thấy nhiều thành công và rút ra được nhiều kinh nghiệm quý báu Tôi cũng đã nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình kinh doanh thương mại điện tử của công ty, với đề tài cụ thể là “Hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho Website của Công ty phần mềm VNPT”.
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tồn tại Sự thất bại của những doanh nghiệp không đáp ứng được áp lực này là điều không thể tránh khỏi Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng Hiện nay, có nhiều nghiên cứu trên thế giới tập trung vào thương mại điện tử và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Richardson Pau (2001), Internet marketing, Nhà xuất bản Boston Iwrin Mc Graw-Hill
Tài liệu này hướng dẫn cách xử lý nhanh chóng các yêu cầu khuyến nại của khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp Đặc biệt, cuốn "Customer Service" của Harris và Elaninek, xuất bản năm 2003, cung cấp những chiến lược hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Gwo - Guang Lee (2005), Customer perceptions of e-service quality in online shopping, Nhà xuất bản Emerald Group Publishing Limited, Taipei, Taiwan h
Cuốn sách này trình bày một mô hình nghiên cứu nhằm khám phá mối liên hệ giữa kích thước chất lượng e-dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể, cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Trong vòng 5 năm qua, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một phần quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, với sự phát triển mạnh mẽ và đáng ghi nhận Theo khảo sát của PwC, mô hình chợ trực tuyến (e-marketplaces) là phổ biến nhất trên thị trường TMĐT Việt Nam, tiếp theo là các trang web bán lẻ trực tuyến Giá trị thị trường TMĐT Việt Nam đã đạt gần 500 triệu USD vào năm 2012 và dự kiến sẽ tăng trung bình 75% mỗi năm trong giai đoạn 2012-2015, với khả năng đạt 2 tỷ USD vào năm 2015 Sự chuyển mình này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp mà còn góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế.
Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp thương mại điện tử đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành, khiến việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên vô cùng quan trọng Nhận thức được điều này, các doanh nghiệp đang đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là qua kênh trực tuyến Mức độ và hiệu quả sử dụng email của các doanh nghiệp đã có sự cải thiện đáng kể so với năm 2012, với 83% doanh nghiệp đã áp dụng email để nhận đơn đặt hàng.
Tính đến năm 2023, 70% doanh nghiệp đã sở hữu website, trong đó 43% doanh nghiệp nhận đơn đặt hàng qua website, tăng đáng kể so với 29% vào năm 2012 Điều này chứng tỏ rằng các doanh nghiệp đang sử dụng website hiệu quả hơn, đồng thời chú trọng đến hoạt động quảng bá và áp dụng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau Mặc dù hầu hết các website thương mại điện tử hiện nay cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhưng hiệu quả của dịch vụ này vẫn chưa cao Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trực tuyến, các doanh nghiệp cần tập trung hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó tăng cường doanh số và nâng cao thương hiệu Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp tạo sự trung thành từ khách hàng mà còn gia tăng giá trị mà doanh nghiệp mang lại.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu và dự án ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) trong doanh nghiệp, nhưng các công trình nghiên cứu được công bố trong kỷ yếu Hội thảo Nghiên cứu khoa học của Đại học Thương Mại vẫn chưa chú trọng đến hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website TMĐT.
Đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam" của cử nhân Đoàn Mỹ Bình (2006) nghiên cứu các tính năng cơ bản của website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực sách Nghiên cứu này nhằm tìm ra các giải pháp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sách Việt Nam trên thị trường trực tuyến.
Cuốn sách "Hoàn thiện dịch vụ khách hàng" do Nhà xuất bản Lao động - xã hội phát hành là tài liệu tham khảo quan trọng về dịch vụ khách hàng Trong bối cảnh toàn cầu hóa, nhiều công ty nhận ra rằng giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất trong cạnh tranh; thay vào đó, họ chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất để chiếm lĩnh thị trường Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty cần phát triển mối quan hệ với khách hàng trên mọi phương diện và lắng nghe ý kiến của họ Việc trực tiếp đối diện với phản hồi của khách hàng sẽ giúp công ty cải thiện và phát triển mối quan hệ này một cách hiệu quả hơn.
Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Đề tài này tóm lược và hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nó cũng nhấn mạnh vai trò quan trọng của những dịch vụ này đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đến việc tăng cường sự trung thành và doanh thu.
Đề tài này tập trung vào việc áp dụng lý luận kết hợp với phương pháp nghiên cứu và điều tra để phân tích môi trường nội bộ và ngoại bộ của Công ty phần mềm VNPT Mục tiêu là xác định những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website http://www.vnptsoftware.vn/.
Bài viết này tập trung vào việc xác định các hạn chế trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềm VNPT Từ đó, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển hơn nữa các dịch vụ này.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4.1 Về đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty phần mềm VNPT
Do hạn chế về không gian, bài viết này sẽ tập trung vào việc nghiên cứu và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty phần mềm VNPT.
Quá trình nghiên cứu kéo dài 4 tháng từ ngày 4/01/2016 đến 28/04/2016, diễn ra trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp và trong quá trình học tập trên giảng đường Dữ liệu của công ty được thu thập từ năm trước đó, phục vụ cho việc phân tích và đánh giá hiệu quả công việc.
Phương pháp (cách thức) thực hiện đề tài
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu đóng vai trò quan trọng như một chất xúc tác cho tất cả các hoạt động nghiên cứu, phân tích và đánh giá Nó bao gồm hai loại chính: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu
1.5.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Thiết kế phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin về nguồn lực của doanh nghiệp, góp phần phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua phiếu điều tra, tác giả có thể nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, cũng như xác định thời cơ và thách thức từ môi trường bên ngoài.
Thiết kế và hoàn thiện nội dung cũng như hình thức của phiếu điều tra là bước quan trọng trong quá trình thu thập ý kiến Sau khi phát 20 phiếu điều tra cho nhân viên và khách hàng, việc thu thập và phân tích kết quả sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin cần thiết Ưu điểm của phương pháp này là tạo ra cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của đối tượng mục tiêu.
- Tiết kiệm thời gian tiến hành nghiên cứu
- Những đối tượng được điều tra dễ dàng trả lời h
- Xác định được những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.
- Không đi sâu được vào vấn đề cụ thể của doanh nghiệp
- Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế của doanh nghiệp
- Hạn chế số lượng thành viên
Để phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp cần xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời nhận diện các thời cơ và thách thức trên thị trường Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Doanh nghiệp cần xác định rõ quan điểm và nhận thức về việc ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt trong việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn các nhu cầu của người tiêu dùng trong môi trường số.
1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn
Phỏng vấn trực tiếp các cá nhân có vai trò quan trọng trong việc ứng dụng thương mại điện tử và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là rất cần thiết Những cuộc phỏng vấn này giúp thu thập thông tin quý giá về cách thức cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh Việc hiểu rõ ý kiến và quan điểm của những người liên quan sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong môi trường thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh.
Thiết kế câu hỏi liên quan đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng Điều này bao gồm việc hẹn gặp và phỏng vấn trực tiếp những người đề xuất, cũng như những người chịu trách nhiệm thực hiện và giám sát ứng dụng các dịch vụ này Việc này giúp xác định rõ ưu điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Thông tin mang tính chính xác và sát với thực tế doanh nghiệp
- Có thể khai thác cụ thể một vấn đề nổi cộm liên quan đến vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Khó hẹn gặp được cá nhân cần phỏng vấn
Thu thập những thông tin chính xác và chi tiết về vấn đề
1.5.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau: h
Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: báo cáo doanh thu, báo cáo sản phẩm, thị trường của công ty
Nguồn tài liệu bên ngoài bao gồm các bài viết trên báo và tạp chí liên quan đến công ty, ấn phẩm từ các cơ quan nhà nước, sách chuyên ngành, cũng như dịch vụ của các tổ chức thương mại.
Thông qua mạng Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của công ty, các trang tìm kiếm thông tin như google
1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Mục tiêu của nghiên cứu là tổng hợp thông tin và kết quả từ các tài liệu đã thu thập Kết quả sẽ được trình bày trong bảng, từ đó phân tích sự phân bố thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng Tác giả chủ yếu áp dụng phương pháp định tính để xử lý dữ liệu, dựa trên mật độ và tần suất xuất hiện theo giả thuyết.
Phương pháp sẽ có sự hỗ trợ của:
Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và đánh giá dữ liệu sơ cấp, nhằm phân tích hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Phân tích và tổng hợp dữ liệu từ các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu cho phép rút ra những kết luận chính xác và bao quát về vấn đề Ưu điểm của phương pháp này là giảm thiểu sai số do ngữ cảnh, nhờ vào việc tạo ra một môi trường thoải mái cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ, câu trả lời thường không tổng quát và khách quan
Kết cấu khóa luận
Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu về việc "Hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho Website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềm VNPT" được cấu trúc thành ba chương.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến h
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất đối với Công ty về vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềm VNPT h
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo ISO 9000:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng”.
Dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở khoảng giữa hai loại này.
Theo Ph.Kotle, dịch vụ được định nghĩa là hành động mà một bên cung cấp cho bên khác, không tạo ra quyền sở hữu đối với bất cứ sản phẩm vật chất nào Dịch vụ có thể không đi kèm với sản phẩm cụ thể nhưng vẫn mang lại giá trị kinh tế và tính hữu ích, thể hiện qua các lĩnh vực như thương mại, y tế, giáo dục và du lịch.
Phân loại dịch vụ: Theo tổ chức thương mại thế giới WTO , dịch vụ chia thành
- Các dịch vụ kinh doanh
- Dịch vụ bưu chính viễn thông’
- Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.
- Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế
- Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành
- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao
Hoạt động dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng và tài sản của khách hàng, góp phần nâng cao giá trị sử dụng và giá trị tài sản.
Dịch vu có các đặc tính sau
Tính vô hình: dịch vụ không thể lưu kho, không thể cất trữ, không được cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày và định giá khá khó khăn.
Tính không đồng nhất trong cung ứng dịch vụ thể hiện rõ qua sự phụ thuộc vào hoạt động của nhân viên, ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ thường bị chi phối bởi những yếu tố không thể kiểm soát, do đó không có một lý thuyết chắc chắn nào đảm bảo rằng dịch vụ được đặt và cung cấp sẽ luôn giống nhau.
Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong dịch vụ cho thấy khách hàng không chỉ tham gia mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ Việc phân quyền trong dịch vụ là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, việc sản xuất quy mô lớn gặp nhiều khó khăn do sự phức tạp trong việc quản lý và tương tác với khách hàng.
Tính mau hỏng: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khó cho việc đồng bộ hóa cung và cầu Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại
2.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong cuốn sách "Nghệ thuật quản lý khách hàng" của Hồ Nhan (Nhà xuất bản Lao động Xã hội, 2016), tác giả nhấn mạnh rằng khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào trong chuỗi phân phối, và hành động của họ có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp tương tác hiệu quả và mang lại lợi ích tức thì cho khách hàng Các thành phần chính của dịch vụ này bao gồm trung tâm liên lạc, văn phòng hỗ trợ và hệ thống quản lý cuộc gọi.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Một số yếu tối quyết định đến chất lượng dịch vụ h
Hình 2.1 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Thời gian phục vụ chính xác là yếu tố quan trọng giúp khách hàng hài lòng, vì họ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc thực hiện đúng cam kết Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng thời gian phục vụ và tuân thủ nghiêm ngặt Bên cạnh đó, độ chính xác của thông tin về dịch vụ cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng; việc cung cấp thông tin sai lệch hoặc không đầy đủ có thể khiến khách hàng không muốn quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.
Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Đây là một nghệ thuật mà mọi doanh nghiệp đều có thể phát triển nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Khái niệm khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông qua các phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử có 2 loại:
Khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: là những cá nhân mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.
Khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạo thành nguyên liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh h
Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cung cấp giải pháp cho những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và quá trình mua sắm trên website Dịch vụ này sử dụng phương tiện điện tử để đảm bảo trải nghiệm mua sắm trực tuyến diễn ra thuận lợi và chính xác, đồng thời đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Một số vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.1 Đặc điểm, ưu nhược điểm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ vô hình khác biệt với sản phẩm vật chất vì không thể nhìn thấy, chạm vào hay tiếp xúc trước khi mua Điều này khiến việc đánh giá lợi ích sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn, dẫn đến sự lựa chọn dịch vụ cũng trở nên phức tạp hơn.
Sự biểu hiện của các yếu tố vật chất như nhà xưởng, máy móc và phương tiện công nghệ đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp Doanh nghiệp cần nỗ lực để tác động đến khách hàng, giúp họ nhận thấy lợi ích từ dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo giá cả dịch vụ hợp lý.
Chất lượng dịch vụ có tính chất không xác định, chủ yếu phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, vì mỗi người có khả năng và điều kiện khác nhau có thể ảnh hưởng đến chất lượng Ngoài ra, cảm nhận của từng khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, việc tiêu thụ dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với sản phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ cho thấy rằng quá trình này diễn ra đồng thời, với sự tham gia của người tiêu dùng trong việc hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nhạy bén và phản ứng kịp thời với những đóng góp từ khách hàng để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của họ.
Sự tồn kho của dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với hàng hóa, vì sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng khi cần thiết Điều này dẫn đến chi phí dịch vụ cao, khi nhà cung cấp luôn sẵn sàng nhưng không có khách hàng, trong khi vẫn phải gánh chịu các chi phí cố định lớn Do đó, những dịch vụ có tính chất theo mùa thường có giá cao hơn.
Tất cả các đặc điểm của dịch vụ đều được thể hiện qua sản phẩm với mức độ và chi phí hoạt động kinh doanh khác nhau Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống mà còn có sự khác biệt lớn, đó là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Giao dịch trực tuyến cho phép các bên không cần gặp mặt trực tiếp hoặc quen biết trước Việc sử dụng công nghệ điện tử và thông tin thương mại số hóa tạo điều kiện cho giao dịch giữa con người và máy móc một cách linh hoạt và hiệu quả.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nổi bật với tính linh hoạt cao trong cung ứng và giảm thiểu đáng kể chi phí vận tải, đi lại với các đối tác Hơn nữa, quy trình kinh doanh được tối ưu hóa bằng cách giảm thiểu sự can thiệp của con người Để đạt được điều này, cần phải tích hợp nhiều tính năng kinh doanh một cách hiệu quả.
2.2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Ưu điểm:
Tiết kiệm chi phí là yếu tố quan trọng, bao gồm việc so sánh chi phí giao dịch như phí Internet và phí điện thoại, cũng như chi phí di chuyển đến nơi làm việc của khách hàng Bên cạnh đó, cần xem xét chi phí nhân sự, so sánh giữa việc có một nhân viên chăm sóc khách hàng tại một thời điểm và một nhân viên phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc.
Gia tăng hiệu quả quản lý có thể đạt được bằng cách công bố thông tin hỗ trợ mua hàng và danh sách câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc Bên cạnh đó, tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là một phương pháp hiệu quả để tiết kiệm thời gian.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua sắm trực tuyến đơn giảm hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống h
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thường khó cá nhân hóa do tính chất của dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nếu khách hàng có kỳ vọng quá cao mà không nhận được sự đáp ứng phù hợp, họ có thể dễ dàng chuyển sang siêu thị để mua sắm thay vì lựa chọn sản phẩm của bạn.
Chi phí đào tạo nhân sự cho chăm sóc khách hàng trực tuyến thường cao hơn do tính chất tương tác giữa con người với con người trong môi trường ảo Trong bối cảnh này, nhân viên không thể gặp mặt trực tiếp, điều này làm hạn chế khả năng thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói và nụ cười.
2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản quý giá, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trong tương lai Khi đối tác hài lòng không chỉ với chất lượng sản phẩm mà còn với dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ những ấn tượng tích cực Điều này quyết định việc họ có tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty hay không.
Khách hàng mua sắm trực tuyến không thể trải nghiệm sự ấm áp từ nụ cười và cái bắt tay của nhân viên, vì vậy doanh nghiệp cần tạo ra những yếu tố nhân văn cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình Điều này bao gồm việc phản hồi nhanh chóng các câu hỏi qua email và cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ qua điện thoại khi họ gặp khó khăn.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VNPT
Định hướng phát triển các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty phần mềm VNPT
Công ty sẽ phát triển hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website www.vnptsoftware.vn, nhằm giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, công ty sẽ hỗ trợ phần mềm trò chuyện trực tiếp với khách hàng qua Yahoo, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi Theo ý kiến của các chuyên gia, trong số các phương tiện giao tiếp như email và điện thoại, kênh chat Yahoo đang được đánh giá là một công cụ hữu ích cho việc phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay.
Công ty sẽ đầu tư vào nguồn nhân lực và hạ tầng cơ sở để nâng cao tương tác với khách hàng trên website Trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh chóng, việc nắm bắt xu hướng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt về chất lượng và dịch vụ thúc đẩy các doanh nghiệp xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, điều này trở thành điểm nhấn quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng trong thời đại toàn cầu hóa.
Contact Center là một hệ thống tích hợp, cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, website, chat và tin nhắn tức thời Công nghệ trong Contact Center giúp theo dõi hành trình khách hàng trên website, từ đó cải thiện trải nghiệm và chất lượng dịch vụ Ngoài việc quản lý cuộc gọi và email, Contact Center còn nâng cao hình ảnh công ty và tăng cường lòng trung thành của khách hàng nhờ vào việc giải đáp thắc mắc nhanh chóng và hiệu quả.
Dựa trên phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty phần mềm VNPT, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn hiện tại và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
- Xây dựng hệ thống Contact Center
Phát huy tối đa nguồn lực sẵn có của công ty, bao gồm cơ sở hạ tầng, phần cứng, phần mềm, mạng lưới, cơ sở dữ liệu và đội ngũ nhân lực, là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động và đạt được mục tiêu phát triển bền vững.
- Hoàn thiện hệ thống website cho công ty.
Quy trình thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho website của công ty
3.2.1 Xây dựng hệ thống Contact Center
3.2.1.1 Đánh giá chung về hệ thống Contact Center
Contact Center là nơi chứa đựng lượng lớn dữ liệu khách hàng từ các kênh như điện thoại, email, fax và thông tin về đơn hàng, hóa đơn Hệ thống này được xây dựng dựa trên công nghệ IP, tích hợp các phần mềm quản lý như CRM và ERP để hỗ trợ chăm sóc khách hàng Nó cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email và website, tạo ra một hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả.
Tổng đài Call/Center là một trung tâm liên lạc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Đây được hiểu là Trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả.
-Website: Là phương thức tương tác khách hàng thông qua những hình ảnh, âm thanh trên Website
Email là công cụ quản lý thông tin hiệu quả về các yêu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp những cập nhật mới nhất về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
-Chat/Tin nhắn tức thời
Giải pháp Contact Center đang trở thành xu hướng thiết yếu để giải quyết mọi vấn đề mà các công ty phần mềm đang đối mặt.
3.2.1.2 Triển khai xây dựng hệ thống Contact Center cho công ty Để xây dựng được thành công một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh và chuyên nghiêp, đòi hỏi phải đầu tư rất nhiều yếu tố, trong đó cần chú ý:
Trang bị hệ thống hay thuê ngoài
Việc xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng thường mất từ 1 đến 3 tháng, bao gồm các bước khảo sát, tư vấn và ổn định hệ thống Chi phí cho dự án này rất đa dạng, phụ thuộc vào dung lượng, công nghệ và chức năng của hệ thống, có thể dao động từ vài chục nghìn đến hàng nghìn đô la Mỹ Nếu doanh nghiệp muốn tận dụng nguồn nhân lực hiện có mà không đầu tư toàn bộ hệ thống, họ có thể lựa chọn thuê hạ tầng từ nhà cung cấp dịch vụ.
Công ty phần mềm VNPT có đủ điều kiện để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nội bộ nhờ vào nguồn nhân lực chất lượng, tài chính ổn định và cơ sở hạ tầng CNTT đồng bộ Với đội ngũ điện thoại viên được đào tạo bài bản, VNPT không cần thuê ngoài dịch vụ từ công ty khác.
Số lượng điện thoại viên là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét khi xây dựng hệ thống Contact Center Mặc dù một số hãng công bố khả năng hỗ trợ hàng chục nghìn điện thoại viên, con số này chỉ mang tính chất tham khảo Thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng cần hệ thống lớn với hàng nghìn điện thoại viên; khoảng 90% hệ thống Contact Center tại Việt Nam chỉ có dung lượng dưới 100 điện thoại viên.
Giải pháp này cho phép đầu tư từ một hệ thống nhỏ và gia tăng dung lượng trong tương lai mà không cần thay đổi cấu trúc Với hơn 50 điện thoại viên, chiếm 7,3% tổng nhân lực công ty, quy trình này sẽ được phát triển theo quy mô lớn hơn và hoàn thiện hơn Để xây dựng hệ thống Contact Center, cần thực hiện các bước cụ thể.
Thiết lập cơ sở hạ tầng mới cho trung tâm chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ được thiết kế với mặt bằng riêng, đáp ứng nhu cầu cho 100 nhân viên trong 2 năm tới Nơi đây sẽ được trang bị nội thất hiện đại và hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ, bao gồm hệ thống mạng với cáp mạng, switch kết nối máy tính của nhân viên với Data Center và mạng LAN nội bộ Hệ thống router sẽ kết nối với mạng WAN, đảm bảo liên lạc với các chi nhánh và phòng ban khác Đặc biệt, việc nâng cấp hệ thống Firewall hiện có là cần thiết để bảo vệ trung tâm khỏi các cuộc tấn công từ bên ngoài.
Hệ thống máy tính được thiết kế để phục vụ khoảng 100 nhân viên trong 2 năm tới, nhưng sẽ chỉ đáp ứng cho 60 nhân viên trong năm nay Hệ thống này bao gồm máy chủ cài đặt cơ sở dữ liệu của khách hàng, nhằm lưu trữ thông tin của cả khách hàng và nhân viên tại trung tâm.
Chuyển các điện thoại viên từ các phòng chăm sóc khách hàng khu vực về Trung tâm nhằm thiết lập quy trình và tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Thống nhất nhân viên từng phòng ban và phân bổ theo kỹ năng hoặc loại sản phẩm dịch vụ giúp giảm áp lực công việc và tăng tính nhất quán trong giải quyết vấn đề Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết lập quy trình và tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Đồng thời, xây dựng lại quy trình nghiệp vụ và chuẩn hóa các phương tiện truyền thông như SMS, Voice Call, email sẽ nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng Cuối cùng, thiết lập quy trình thông tin để trả lời khách hàng và xử lý cuộc gọi là điều cần thiết.
Nhận cuộc gọi và thu thập thông tin từ khách hàng để lưu trữ dữ liệu cần thiết Tìm ra giải pháp phù hợp nhằm tư vấn cho khách hàng về các gói sản phẩm của công ty Thực hiện việc thay đổi và cập nhật trạng thái trên hệ thống quản lý khách hàng sau khi hoàn thành xây dựng, đồng thời thông báo cho khách hàng về những thay đổi này.
Để lưu trữ thông tin khách hàng và cho phép các phòng chăm sóc khách hàng truy cập một cơ sở dữ liệu thống nhất, công ty cần xây dựng một hệ thống database hiệu quả.
Các điều kiện liên quan khi thực hiện các giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng cho Công ty
Ngoài những hạ tầng mà công ty đã có như phần cứng (máy chủ, máy trạm…) và phần mềm thì khi xậy dựng hệ thống Contact Center cần chú ý:
Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, cần mở rộng số lượng máy tính cá nhân và cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin Điều này bao gồm việc thiết lập hệ thống mạng IT, với các thành phần như hệ thống cáp mạng và switch, nhằm kết nối máy tính của nhân viên với Data Center và mạng LAN nội bộ.
Thứ hai, hệ thống Router kết nối với đường truyền mạng WAN tới các chi nhánh và các phòng ban khác.
Hệ thống máy tính dự kiến sẽ phục vụ khoảng 60 nhân viên trong năm nay, bao gồm một máy chủ cài đặt cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng và dữ liệu của nhân viên Cần nâng cấp cơ sở dữ liệu trên máy chủ để đảm bảo hiệu suất đủ mạnh, sử dụng hệ điều hành Windows 2003 Server với các dịch vụ mới nhất được cài đặt.
Ngoài ra để ngăn chặn sự tấn công từ bên ngoài thì việc phát triển hơn hệ thống Firewall hiện có của Công ty là rất cần thiết.
Về con người và công tác đào tạo:
Công ty phần mềm VNPT sở hữu đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm về công nghệ thông tin và nghiệp vụ, giúp việc hoàn thiện hệ thống website trở nên dễ dàng Tuy nhiên, để xây dựng hệ thống Contact Center, công ty cần tăng cường số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng, hiện tại chưa đủ đáp ứng yêu cầu Đòi hỏi không chỉ là tay nghề mà còn cần kinh nghiệm và khả năng giải quyết khiếu nại Do đó, công ty cần tuyển thêm 2 nhân viên phát triển website và 10 nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, đồng thời tăng cường sự liên kết giữa các phòng ban Cuối cùng, doanh nghiệp cần tổ chức đào tạo nhân viên để họ có thể tiếp cận hiệu quả với hệ thống mới.
Xây dựng hệ thống Contact Center mang lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhưng chi phí đầu tư khá lớn Để phát triển đội ngũ 100 nhân viên chăm sóc khách hàng trong vòng 2 năm, ước tính chi phí cần từ 300 triệu đến 300 triệu đồng cho một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh Điều này bao gồm các yêu cầu về phần cứng và đội ngũ nhân lực, mà công ty đã sẵn sàng đáp ứng.
Chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, cùng với việc duy trì hệ thống hàng năm, ước tính lên tới 200 triệu đồng mỗi năm, bên cạnh chi phí hoàn thiện website khoảng 100 triệu đồng Tổng chi phí để hoàn thiện hệ thống Contact Center, đào tạo nguồn nhân lực và phát triển website là 700 triệu đồng Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí hoạt động trong tương lai.
Vì vậy chi phí bỏ ra cho các giải pháp này hoàn toàn có khả năng đáp ứng và cần thiết cho công ty
Dự kiến về kết quả đạt được khi thực hiện một số giải pháp đã nêu ra
Việc triển khai hệ thống Contact Center cho phép doanh nghiệp quản lý toàn diện các tương tác với khách hàng Công nghệ trong Contact Center hỗ trợ theo dõi quá trình khách hàng truy cập vào website và tìm kiếm thông tin, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
Từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ khác hàng.
Contact Center đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh công ty và gia tăng lòng trung thành của khách hàng Bằng cách giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, Contact Center giúp tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Contact Center là giải pháp “tất cả trong một” giúp quản lý hiệu quả các luồng thông tin của Công ty Nhân viên có thể chăm sóc khách hàng từ xa, đảm bảo dịch vụ liên tục Hệ thống hỗ trợ tối đa cho việc chăm sóc khách hàng bằng cách ghi nhận và truy xuất thông tin dễ dàng cho các cuộc gọi sau.
Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giải pháp này còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hoạt động, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc tổng thể.
Một số kiến nghị đối với Công ty và Nhà nước về vấn đề chăm sóc khách hàng
3.5.1 Đối với công ty phần mềm VNPT
Chủ động tìm hiểu về Thương mại điện tử và một số dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhiều doanh nghiệp trong nước vẫn chưa nắm rõ về thương mại điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, cũng như lợi ích mà chúng mang lại Trong khi đó, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đã nhanh chóng áp dụng thương mại điện tử Do đó, các doanh nghiệp lớn và vừa cần chủ động tìm hiểu về thương mại điện tử và dịch vụ chăm sóc khách hàng, coi đây là nhiệm vụ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn.
Để thành công trong thương mại điện tử, doanh nghiệp cần xác định mô hình kinh doanh phù hợp và xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết cho website Dựa trên mô hình đã chọn, các doanh nghiệp phải lập kế hoạch tài chính, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và nguồn lực con người để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Tích cực tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử
Sàn giao dịch là hình thức quan trọng hỗ trợ thương mại điện tử, cho phép doanh nghiệp giới thiệu bản thân, tìm kiếm đối tác và khách hàng mà không cần xây dựng website riêng Doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều lợi ích từ các sàn giao dịch trực tuyến.
Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật là cần thiết để hoàn thiện môi trường pháp lý cho thương mại điện tử (TMĐT), đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Đến cuối năm 2007, các nghị định hướng dẫn Luật giao dịch điện tử và Luật công nghệ thông tin đã được ban hành, tạo thành khung pháp lý cho sự phát triển của Thương mại điện tử Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ và tính chất liên quan đến nhiều lĩnh vực, đặc biệt là hỗ trợ khách hàng, cần tiếp tục ban hành thêm nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác để đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Cần nghiên cứu và sửa đổi các văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng và quyền sở hữu trí tuệ Việc ban hành quy phạm pháp luật sẽ giúp tháo gỡ khó khăn trong đầu tư công nghệ thông tin, đặc biệt là phát triển phần mềm, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử.
Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về Thương mại điện tử
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp thường gặp phải các thắc mắc và tranh chấp trong giao dịch Để xử lý hiệu quả và công bằng các phản hồi từ khách hàng, việc nâng cao khả năng giải quyết tranh chấp là điều cần thiết.
Từ năm 2008, giao kết hợp đồng và giao dịch trực tuyến, bao gồm thanh toán điện tử, đã gia tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị Sự gia tăng này dẫn đến nhiều vụ tranh chấp thương mại liên quan đến mua bán trực tuyến Đồng thời, tranh chấp về tài sản trí tuệ trong môi trường mạng cũng gia tăng với độ phức tạp cao Tuy nhiên, năng lực giải quyết tranh chấp thương mại điện tử của Việt Nam đang ngày càng hạn chế, do các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng chưa được đào tạo đầy đủ và thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Ngày nay, ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) đã trở nên phổ biến trong hầu hết các cơ quan và doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đang thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong doanh thu của doanh nghiệp, vì việc làm hài lòng và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán hàng sẽ tạo điều kiện để họ quay lại trong những lần mua sắm tiếp theo.
Sau thời gian thực tập tại Công ty phần mềm VNPT, tôi đã áp dụng kiến thức lý thuyết và thực tiễn để phân tích và đánh giá tình hình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Từ đó, tôi đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ này trên website của Công ty Trong tương lai, tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu và phát triển thêm các yếu tố và tính năng mới để nâng cao hiệu quả hoạt động của website thương mại điện tử của Công ty.
Vì còn nhiều hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm, Khóa luận tốt nghiệp này có thể sẽ có những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô để có thể hoàn thiện Khóa luận một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ths Nguyễn Thị Hội cùng các anh chị trong Công ty phần mềm VNPT đã nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn! h
[1] Báo cáo tài chính Công ty phần mềm VNPT, website http://cafef.vn (2012)
Đặng Thị Liên đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với chủ đề "Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Website của Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình", thuộc Khoa.
Đào Đức Đoán trong khóa luận tốt nghiệp của mình đã nghiên cứu về việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Thương mại điện tử (2014), Trường Đại học Thương Mại
[4] Trịnh Thị Lanh (K43I4), Luận văn tốt nghiệp: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng thông qua website kientrucanlac.vn, Trường Đại học Thương Mại
[5].Trần Thị Hồng, Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website: www.sachvidan.com , Khoa thương mại điện tử, Thư viện Trường Đại học Thương Mại (2012).
[6] June Cambell, Beginer guide to Economerce, Nightcats Multimedia Productions (2008)