(Luận văn tmu) hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www semtop vn của công ty tnhh tmđt semtop việt

i TÓM LƯỢC Với thời kỳ phát triển vũ bão internet, thương mại điện tử (TMĐT) trở nên có ích có tác động lớn tới nhiều hoạt động cho nhà nước cho doanh nghiệp tham gia Từ hình thành phát triển thị trường Việt Nam, nhiều đơn vị doanh nghiệp, tổ chức nghiên cứu áp dụng TMĐT vào việc kinh doanh Kết mang lại khả quan, nhiên có thất bại Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp ứng dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để thu hút giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin uy tín doanh nghiệp thị trường Qua thời gian thực tập Công ty TNHH TMĐT, sở kiến thức học qua nghiên cứu tài liệu, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.semtop.vn Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt” với mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website semtop.vn h Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website semtop.vn, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng công ty ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường khoảng thời gian thực tập doanh nghiệp tác giả Đây không thành cơng sức tác giả mà cịn có giúp đỡ tận tình thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Hoàng Hải Hà - người tận tâm hướng dẫn, bảo tác giả suốt q trình thực khóa luận Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình thực khóa luận tác giả Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy h cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Toan iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Xác định tuyên bố vấn đề đề tài Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp h CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến 1.1.5 Khái niện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .10 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 1.2.2 Ưu điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11 1.2.3 Nhược điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11 1.2.4 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 12 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 1.2.6 Các công cụ chủ yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 15 iv 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 22 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 22 1.3.2 Tình hình nghiên cứu nước 23 CHƯƠNG II: DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SEMTOP.VN CỦA CÔNG TY TNHH TMĐT SEMTOP VIỆT 25 2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn 25 2.1.1 Sơ lược công ty TNHH TMĐT Semtop Việt 25 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố bên tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn công ty TNHH TMĐT Semtop Việt 34 2.1.3 Ảnh hưởng môi trường bên tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn công ty TNHH TMĐT Semtop Việt 38 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt 40 2.2.1 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty h sử dụng 40 2.2.2 Tính đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 41 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn 43 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SEMTOP.VN CỦA CÔNG TY TNHH TMĐT SEMTOP VIỆT 47 3.1 Các kết luận phát qua trình nghiên cứu .47 3.1.1 Những kết đạt 47 3.1.2 Những tồn chưa giải 48 3.1.3 Nguyên nhân tồn 49 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 50 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn 50 v 3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới 50 3.2.2 Định hướng phát triển công ty TNHH TMĐT Semtop Việt 51 3.3 Các đề xuất kiến nghị vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn 52 3.3.1 Đối với công ty TNHH TMĐT Semtop Việt 52 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước .56 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO viii PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 3i h vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 26 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân công ty 29 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn công ty từ năm 2015 đến năm 2017 31 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần 31 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty .27 Hình 2.2: Giao diện website cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt .32 Hình 2.3: Logo cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt 33 h Hình 2.4: Tăng trưởng kinh tế Việt Nam qua năm 34 Hình 2.5 Tần suất sử dụng Internet cho hoạt động .35 Hình 2.6 Tương quan số lượng nhân viên phịng Marketing phịng ban khác 38 Hình 2.7 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 40 Hình 2.8 Lợi ích dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại 41 Hình 2.9 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Semtop.vn 42 Hình 2.10: So sánh hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Semtop.vn 43 Hình 2.11 Khách hàng đánh giá câu trả lời hỗ trợ viên 44 Hình 2.12: Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng 45 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn B2B Business- to -Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Business- to – Customer Doanh nghiệp với khách hàng CEO Chief Executive Officer Giám đốc điều hành DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số Electronic customer Quản lý quan hệ khách hàng điện tử e-CRM relationship management ERP Enterprise Resource Hệ thống hoạch định tài nguyên Planning doanh nghiệp h FAQs Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp SEM Search Engine Marketing Tiếp thị cơng cụ tìm kiếm SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn VPS Virtual Private Server Dịch vụ máy chủ ảo PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong thời đại bùng nổ thông tin, internet ngày thiếu đời sống người, giá nhân cơng, th mặt ngày đắt đỏ TMĐT trở thành lựa chọn tối ưu nhiều doanh nghiệp TMĐT ngày giữ vị trí quan trọng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam giới TMĐT góp phần thúc đẩy kinh tế thương mại tạo sức cạnh tranh mạnh cho doanh nghiệp bối cảnh hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới Nhờ có ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Theo kết điều tra khảo sát năm 2017 Cục TMĐT Công nghệ thông tin Việt Nam nước có dân số đơng, đứng thứ 14 giới với xấp xỉ  93.6 triệu dân, h tỉ lệ thị hóa 31% Tính đến tháng năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016 Số người dùng Internet xem mức cao giới, nhiên tỉ lệ người dùng mức trung bình Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số Cùng với phát triển TMĐT, việc tiêu dùng mua sắm qua mạng khơng cịn lạ lẫm với nhiều người mà trở nên phổ biến Người tiêu dùng mua thứ mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí nhiều so với mua sắm truyền thống Cơ cấu mặt hàng mua bán thị trường trực tuyến ngày đa dạng, mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách …) Chính mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn địi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp để khách hàng hài lòng tiêu dùng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Một nhân tố thiếu hoạt động TMĐT có mặt website Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website bạn thu hút họ quay lại lần sau Trên web, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ bạn khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tốt tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website phát triển Cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website semtop.vn Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghiệp Vì vậy, nâng cao tính website dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vấn đề cấp thiết mà Semtop Việt cần thực hiện, làm cho website không kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân h khách hàng hiệu Xác định tuyên bố vấn đề đề tài Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt đơn vị chủ quản website semtop.vn, nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, đặc biệt với semtop.vn mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, yếu chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, tơi chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.semtop.vn Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.semtop.vn Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt” thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.semtop.vn Thứ ba, vào sở lí luận phân tích thực tế để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.semtop.vn Với mục tiêu nghiên cứu trên, hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng lịng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn Cụ thể: h Không gian: Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.semtop.vn Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt Thời gian: Quá trình thực nghiên cứu từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018 Những liệu công ty thu thập từ năm 2012 đến năm 2018 Đối tượng: Hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt - Ý nghĩa nghiên cứu: Về mặt lý luận Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty kinh doanh TMĐT Về mặt thực tiễn Đề tài sâu phân tích thực trạng hỗ trợ khách hàng website TNHH TMĐT Semtop Việt: mặt hạn chế tồn tại, làm sở đưa giải 54 chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng với Cơng ty TNHH Semtop Việt mà với doanh nghiệp khác Trước đây, Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng nhiều Có thể nguồn cung ứng hàng hóa cịn chưa đầy đủ phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều lựa chọn phải chấp nhận dịch vụ hậu từ phía người bán Ngày nay, mà Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên đòi hỏi doanh nghiệp khơng phải quan tâm phát triển hang hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà cịn phải trọng tới dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường Đặc biết doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, mà số lượng website TMĐT ngày nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi cạnh tranh để tồn phát triển Đối với Semtop.vn việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải quan tâm doanh nghiệp khơng trực tiếp bán sản phẩm nên việc việc cung cấp dịch vụ gia h tăng hỗ trợ cho khách hàng tốt lợi cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp Do vậy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắn ngày doanh nghiệp quan tâm trọng đẩy mạnh hoàn thiện phát triển nhu cầu cạnh tranh tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay hình thức hỗ trợ truyền thống 3.2.2 Định hướng phát triển công ty TNHH TMĐT Semtop Việt Xây dựng chiến lược hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến với kế hoạch cụ thể viêc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn nhân lực đầu tư cho công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Semtop.vn Trong thời gian tới Viettex.com.vn triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, phân loại tự động điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến hỗ trợ viên phù hợp, rảnh chuyên môn tính sản phẩm tốt hỗ trợ viên khác Nâng cao tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “khách hàng đúng”….tăng cường truyền thông đào tạo nội để nhân viên hỗ trợ viên 55 Đẩy mạnh hoạt động công cụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 3.3 Các đề xuất kiến nghị vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn 3.3.1 Đối với công ty TNHH TMĐT Semtop Việt 3.3.1.1 Hoàn thiện nội dụng gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn Không ngừng đổi mới, tự hoàn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Semtop.vn Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt Vấn đề quan trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Semtop.vn công ty thu hút giữ chân khách hàng h nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu công ty Để làm điều công ty xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website Semtop.vn Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt, chủ yếu dừng lại hỗ trợ qua điện thoại, website cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, công cụ chat: skype, câu hỏi thường gặp ( FAQs), … Các thơng tin liên hệ website cịn chung chung Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: diễn đàn thảo luận, dẫn website Trong thời gian tới công ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt  Trung tâm điện thoại Việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Semtop.vn có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa 56 có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng Semtop.vn áp dụng hình thức Call center Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi công ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Theo đề xuất tác giả, cơng ty nên có thêm tối thiểu 10 nhân viên trực điện thoại giám sát viên có trách nhiệm thúc đẩy hiệu vận hành Call Center  Chat Skype Hiện công cụ chat online cơng hình thức chat qua skype doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến Kayako LiveSupport Đây phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng h  Thư điện tử Thường xuyên gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo dịch vụ Tuy nhiên tránh trường hợp gửi q nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi Tác giả đề xuất thời gian tối thiểu để trả lời email 15 phút, công ty cài đặt email tự động trả lời để tránh việc để khách hàng phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu cho khách hàng  Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà công ty sử dụng hình thức hệ thống câu hỏi thường gặp hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi không nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ 57 thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới Semtop.vn triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; chun mơn tư vấn dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Hệ thống web-chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn giúp cho Semtop.vn thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác h 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho công ty so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà 58 nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho công ty đáng kể Vì vây, việc triển khai tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại trở thành khách hàng trung thành việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu Chính sách đào tạo: Semtop.vn cần trọng đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên công ty Việc đào tạo công ty cần thực theo hướng dẫn sau: Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: semtop.vn cần thường xuyên mở h khóa bồi dưỡng chỗ để hướng dẫn, đào tạo lại, nâng cao hiệu nghiệp vụ Đối với nhân viên TMĐT: semtop.vn cần tạo điều kiện tham gia cho nhân viên học thêm khóa học để nâng cao trình độ Cơng ty tốn tồn chi phí học tập Chính sách lương thưởng: Semtop.vn cần xây dựng sách lương riêng phù hợp với phòng ban, đảm bảo cho nhân viên hưởng đầy đủ chế độ theo quy định Nhà nước Công ty nên đưa sách thưởng hàng kỳ, thưởng đột xuất cho cá nhân tập thể có đóng góp hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đạt hiệu cao công việc 3.3.1.3 Một số giải pháp khác - Phát triển sở hạ tầng: Số lượng máy tính (tối thiểu cơng ty cần trang bị cho phịng marketing người/ máy), băng thơng mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Hơn nữa, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều 59 tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao.Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo cơng ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat skype điện thoại Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển công cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung - Nâng cao khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm: Website muốn h khách hàng biết đến nhiều phải nâng cao khả tìm thấy website cơng cụ tìm kiếm Semtop.vn cần tiếp tục quảng bá mạnh thương hiệu qua phương tiện truyền thông phổ biến google, facebook,… để tên tuổi Semtop.vn đứng vị trí đầu khách hàng tìm kiếm 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Cho tới cuối năm 2010, nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật CNTT ban hành Trong chủ yếu sử dụng hai hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật CNTT năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật CNTT quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt 60 Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thơng tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực CNTT, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho DN Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008 đến năm 2010 việc giao h kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 61 KẾT LUẬN Cùng với bùng nổ phát triển Internet CNTT, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.semtop.vn Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt” tác giả nhận thấy Semtop.vn đạt thành công định Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Semtop.vn công ty TNHH TMĐT Semtop Việt cịn số hạn chế Tác giả qua q trình phân tích xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Semtop.vn công ty Những giải pháp đưa dựa đặc điểm h doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, khách hàng…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai công ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm, hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tác giả đưa khóa luận tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Semtop.vn Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho công ty viii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Hoàng Việt & ctg (2011) Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [2] Hồ Nhan (2006) Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất lao động xã hội [3] Báo cáo tài Cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt 2015-2017 [4] Michanel Wilkinson (2011) Đọc vị khách hàng, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ [5] Judy Strauss & Raymond Frost (2014) E-Marketing, Pearson Education, 7thedition [6] Janice Reynolds (2008) The Coplete E- Commerce Book, Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business [7] June Cambell (2008) Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Munlitimedia Productions [8] Patrick Lencioni (2010) Getting Naked, Random House Audio [9] Phạm Ngọc Hải (2011) Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website h anphatpc.com.vn, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại [10] Vũ Đức Dũng (2013) Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại [11] Website: - https://semtop.vn - http://tailieu.vn - https://www.wikipedia.org ix PHỤ LỤC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Hệ thống thông tin Thương mại điện tử trường Đại học Thương Mại, , thực tập Quý công ty… Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị Thương mại điện tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ông (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… h Chức vụ: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: …………………………………………… B Thông tin doanh nghiệp : Câu 1: Xin Ông (Bà) cho biết công ty phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website semtop.vn ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 2: Vậy theo Ông (Bà), công cụ sử dụng hiệu tại? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 3: Có nhiều công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới Ơng (Bà) tập trung vào cơng cụ nào? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… x PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Quý công ty! Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ông/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A.Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… h Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Ông (Bà) đánh giá tầm quan trọng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng công ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Ông (Bà) cho biết công ty cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, Skype) d Câu hỏi thường gặp (FAQs) e Diễn đàn thảo luận xi Theo Ông (Bà) lợi ích mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang lại gì? a Giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp b Giúp doanh nghiệp tăng doanh số c Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng d Xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp e Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường Nếu có sử dụng, Ơng (Bà) thường quản lý chăm sóc dịch vụ sau đây? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, skype) d Diễn đàn thảo luận Ơng (Bà) có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng qua dịch vụ điện tử Cơng ty khơng? a Có b Khơng h Ơng (Bà) có email riêng cơng sử dụng email chung công ty để liên hệ với khách hàng a Sử dụng Email riêng b Sử dụng email chung cơng ty Cơng ty có hỗ trợ khách hàng thông qua kênh điện tử vào khoảng thời gian nào? a Trong hành b Hỗ trợ 24/24 Khách hàng có thường xuyên gửi email, gọi điện thoại gửi phản hồi qua website phản hồi chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên cơng ty khơng? a Khơng có b Thi thoảng c Nhiều lần d Rất nhiều lần Nếu có anh chị nói rõ khách hàng thường phàn nàn vấn đề khơng? ……………………………………………………………………………… xii Theo Ông (Bà) dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng có cơng ty có gặp phải vấn đề khơng? a Khơng, triển khai hoạt động tốt b Có gặp phải số khó khăn Nếu có, bạn nêu vài khó khăn lớn việc cung cấp dịch vụ điên tử Công ty mà bạn thấy? ……………………………………………………………………………………… 10 Theo Ơng (Bà) cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ h xiii PHỤ LỤC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty TNHH TMĐT Semtop Việt Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… h Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Ông (Bà) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website semtop.vn? a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b FAQs c Hỗ trợ trực tuyến (Skype) d Thư điện tử (Email) e Khác: …………………………………………………………………… Câu 2: Ông (Bà) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website semtop.vn nào? a Chưa đa dạng b Khá đầy đủ xiv Câu 3: Ông (Bà) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? a Có, khơng thường xun b Rất c Khơng Câu 4: Ơng (Bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên cơng ty? a Nhanh b Bình thường c Chậm Câu 5: Ơng (Bà) có hài lịng với thông tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại khơng? a Rất hài lịng b Cũng tạm chấp nhận c Khơng thấy hài lịng d Tùy lần h Câu 6: Ơng (Bà) có thường xuyên đọc thư điện tử Công ty không? a Khơng thích cho ln vào hạn chế b Rất thích đọc muốn thường xuyên nhận c Bình thường, có đọc Câu 7: Theo Ơng (Bà) câu hỏi thường gặp website semtop.vn có đa dạng khơng? a Rất khơng đa dạng b Bình thường c Rất đa dạng Câu 8: Theo Ơng (Bà) chất lượng câu trả lời dịch vụ FAQs có tốt hay khơng? a Tốt b Bình thường c Khơng, trả lời chưa bám sát câu hỏi