Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh bùng nổ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của internet, thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành giải pháp tối ưu cho nhiều doanh nghiệp Khi giá nhân công và chi phí thuê mặt bằng ngày càng tăng cao, TMĐT mang lại lợi thế cạnh tranh và tiết kiệm chi phí cho các doanh nghiệp trong việc tiếp cận khách hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh tế thương mại tại Việt Nam và toàn cầu TMĐT không chỉ thúc đẩy nền kinh tế mà còn nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập quốc tế Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận thông tin thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý và tài chính, đồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệ hiệu quả với khách hàng và đối tác.
Theo khảo sát năm 2017 của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin, Việt Nam có dân số khoảng 93.6 triệu người, với tỷ lệ đô thị hóa 31% và 50.05 triệu người dùng Internet, chiếm 53% dân số Sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) đã làm cho việc mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và chi phí Các mặt hàng trên thị trường trực tuyến ngày càng đa dạng, đặc biệt là các sản phẩm tiêu chuẩn cao như đồ điện tử và sách, thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư Cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt, yêu cầu doanh nghiệp phải xây dựng cơ chế thỏa mãn khách hàng để tồn tại Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định doanh thu, và sự hiện diện của website là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động TMĐT Việc cung cấp dịch vụ tốt trước và sau bán hàng sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Thông tin lan truyền nhanh chóng trên mạng, do đó, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, điều này sẽ được biết đến rộng rãi hơn Để có được đánh giá tốt từ khách hàng, các công ty cần đáp ứng tốt mọi nhu cầu của họ, vì dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, và Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt đã nhận thức được điều này thông qua việc triển khai các hoạt động hỗ trợ trên website semtop.vn Tuy nhiên, các dịch vụ hiện tại còn hạn chế và thiếu chuyên nghiệp Do đó, việc nâng cao tính năng website và cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là điều cấp thiết mà Semtop Việt cần thực hiện Mục tiêu là biến website thành một kênh không chỉ giới thiệu sản phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Xác định và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt và tìm hiểu các hoạt động của website semtop.vn, tôi nhận thấy sự cần thiết phải phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hiện tại, các dịch vụ này còn nghèo nàn và yếu kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung Việc phân tích những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất quan trọng Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt” nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ là rất quan trọng, bao gồm việc hiểu rõ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Những khái niệm này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố này sẽ góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.semtop.vn
Để nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.semtop.vn, cần dựa vào cơ sở lý luận và phân tích thực tế nhằm đề xuất một số giải pháp cụ thể.
Khóa luận tốt nghiệp của tôi nhằm mục tiêu cung cấp những giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh và nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng Điều này sẽ góp phần tạo dựng sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn Cụ thể:
Đề tài nghiên cứu nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018 Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2012 đến năm 2018 Đối tượng:
Hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh thương mại điện tử (TMĐT), đặc biệt là trên website Việc nắm bắt các vấn đề cơ bản về dịch vụ này giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng uy tín và thúc đẩy doanh thu cho công ty.
Bài viết này phân tích thực trạng hỗ trợ khách hàng trên website của TNHH TMĐT Semtop Việt, chỉ ra những hạn chế hiện có và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Phương pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các nguồn điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra và thực hiện phỏng vấn để thu thập thông tin và dữ liệu cần thiết.
Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp:
• Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng
Mục đích của nghiên cứu này là để khám phá quan điểm và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Qua đó, nghiên cứu nhằm xác định những điểm mạnh và điểm yếu hiện tại của công ty trong việc cung cấp dịch vụ này.
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng, những người đã sử dụng dịch vụ
Để tiến hành thu thập ý kiến khách hàng, bạn có thể tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive và gửi cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại website semtop.vn Quá trình này giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiện lợi và mang lại hiệu quả cao.
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
• Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn nhân viên quản lý website:
Mục đích của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố nội tại ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó xác định những vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Đối tượng: Quản lý công ty và thành viên trong phòng kinh doanh, Marketing và một số phòng khác.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, cần thiết kế các câu hỏi phỏng vấn nhằm đánh giá tình hình hiện tại và xác định các vấn đề cần cải thiện Phỏng vấn những chuyên gia trong doanh nghiệp sẽ giúp khai thác những hiểu biết sâu sắc về chuyên môn, từ đó định hướng khách hàng một cách hiệu quả hơn cho website.
Nhược điểm của phương pháp này là khó khăn trong việc có cái nhìn tổng quát và đánh giá khách quan về công ty Nó yêu cầu người nghiên cứu phải có khả năng phân tích và chọn lọc câu trả lời một cách hiệu quả.
Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp: h
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được thu thập bởi người khác và có thể phục vụ cho mục đích khác với nghiên cứu ban đầu Loại dữ liệu này có thể là dữ liệu thô chưa qua xử lý hoặc đã được xử lý để phục vụ cho các phân tích cụ thể.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, bài viết và đánh giá doanh nghiệp Bên cạnh đó, thông tin cũng được lấy từ Internet, bao gồm tình hình phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam và trên toàn cầu, cùng với thông tin về các doanh nghiệp.
Lợi ích của phương pháp là tiến hành nhanh chóng, dễ dàng, số liệu đa dạng, tiết kiệm chi phí.
Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Các phương pháp phân tích định tính
Nghiên cứu định tính là phương pháp mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa, hành vi của con người và nhóm người thông qua việc tổng hợp dữ liệu từ các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu Ưu điểm của phương pháp này là khả năng phát hiện các chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu có thể chưa xem xét, đồng thời giảm thiểu sai số do ngữ cảnh nhờ vào việc tạo ra môi trường thoải mái cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát, khách quan.
Mục tiêu của nghiên cứu là tổng hợp và trình bày những thông tin, kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu thập được, với các kết quả được tổ chức trong bảng Dựa trên sự phân bố thông tin, đánh giá và kết luận cuối cùng sẽ được đưa ra Phương pháp phân tích sẽ sử dụng phần mềm chuyên dụng, cụ thể là Excel, để hỗ trợ trong việc thống kê, phân tích dữ liệu và vẽ biểu đồ.
Phần mềm Microsoft Excel, một sản phẩm của hãng Microsoft, là công cụ xử lý bảng tính nổi bật với nhiều tính năng ưu việt và giao diện thân thiện Excel không chỉ cho phép người dùng tạo báo cáo dạng bảng và biểu đồ, mà còn hỗ trợ xử lý dữ liệu thông qua các công thức toán học đã được lập trình sẵn Một trong những ưu điểm lớn của Excel là khả năng kiểm định tính chính xác của các biến và linh hoạt chuyển đổi dữ liệu sang các dạng biểu đồ, giúp việc theo dõi và phân tích dữ liệu trở nên dễ dàng hơn.
Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không thuận tiện, dễ gây nhầm lẫn sai sót.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Kết cấu của khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1 trình bày những khái niệm lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ này trong môi trường số hiện nay Chương 2 tập trung vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website semtop.vn, thuộc Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt, phân tích các tính năng và lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho người dùng.
Chương 3 của bài viết đưa ra các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt Các giải pháp bao gồm cải thiện giao diện người dùng, nâng cao tốc độ phản hồi, và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc tích hợp công nghệ mới như chatbot và hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Những đề xuất này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Tổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hành động mà một bên cung cấp cho bên khác Dịch vụ này không có hình thức cụ thể và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải vật phẩm, mà là công việc của con người thể hiện qua lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp và khả năng tổ chức thương mại Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa đặc biệt, với hai cách hiểu chính về bản chất và vai trò của nó trong nền kinh tế.
Dịch vụ được xem là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc về ngành công nghiệp và nông nghiệp Tại các nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% vào GDP quốc gia.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán hàng Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp phần mềm cho sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ. h
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi. h
1.1.2 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn sách “Customer”, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein, khẳng định rằng “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo nên mối liên kết giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart, "Khách hàng là những người đến với chúng ta với nhu cầu của họ, và nhiệm vụ của chúng ta, những người bán, là đáp ứng những nhu cầu đó."
Trong cuốn sách "Nghệ thuật quản lý khách hàng" của Hồ Nhan, xuất bản năm 2006, khẳng định rằng khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức trong chuỗi phân phối, và hành động của họ có thể tác động lớn đến quyết định mua sắm sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Khách hàng, dù được định nghĩa khác nhau về ngôn từ và cách diễn đạt, vẫn thể hiện những đặc điểm cơ bản chung Khái niệm khách hàng có thể hiểu là những đối tượng có nhu cầu mua hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Họ có thể là cá nhân hoặc tổ chức, mua sắm hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những người sử dụng công nghệ và phương tiện trực tuyến để thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng, đặc biệt là qua Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại:
Khách hàng điện tử trong mô hình B2C bao gồm những người tiêu dùng cuối cùng, là cá nhân và hộ gia đình, mua sắm sản phẩm và dịch vụ để phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình thông qua các nền tảng điện tử.
Khách hàng điện tử trong B2B bao gồm các tổ chức và doanh nghiệp, họ thực hiện việc mua sắm sản phẩm và dịch vụ cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua các kênh điện tử.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống liên tục, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và liên tục.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong lý thuyết Marketing, đóng vai trò là một phần không thể thiếu của sản phẩm cung ứng Ba yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm sản phẩm, sự thuận tiện và con người Trong trường hợp sản phẩm có giá cả và chất lượng tương đương, yếu tố con người trở nên quyết định, khi khách hàng sẽ ưu tiên chọn sản phẩm có dịch vụ chăm sóc tận tình, chu đáo trước và sau bán hàng Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ là một phần của quản trị quan hệ khách hàng mà còn bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng hỗ trợ và hệ thống quản lý cuộc gọi, nhằm mang lại lợi ích tức thì cho khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năng sinh lời cao Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo sẽ giúp xây dựng một lượng khách hàng trung thành, từ đó gia tăng lợi nhuận, vì khách hàng hài lòng thường mua nhiều hơn và thường xuyên hơn Theo nghiên cứu của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ, khách hàng trung thành có thể tạo ra tới 65% doanh thu trung bình cho một công ty.
Hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng, ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể bù đắp cho những thiếu sót trong chất lượng sản phẩm, giúp giữ chân khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến
Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sở hữu tất cả các đặc điểm nổi bật của dịch vụ truyền thống Vì vậy, việc tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống là rất cần thiết.
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khiến người tiêu dùng không thể nhìn thấy, tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ trước khi sử dụng Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá lợi ích của dịch vụ và ảnh hưởng đến quá trình định giá.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất chủ yếu phụ thuộc vào người cung cấp và hoạt động của nhân viên Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi cảm nhận cá nhân của từng người.
Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. h
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời cho thấy rằng người tiêu dùng không chỉ là người sử dụng mà còn tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý và yêu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểm riêng biệt với các dịch vụ trong truyền thống như:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sử dụng các phương tiện điện tử, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng được đảm bảo qua việc áp dụng các công cụ như FAQs, diễn đàn và mạng xã hội.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nổi bật với tính linh hoạt cao trong cung ứng và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển Hơn nữa, sự can thiệp của con người trong quy trình kinh doanh được giảm thiểu tối đa.
1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh, bao gồm việc giảm thiểu phí giao dịch như phí Internet, phí điện thoại và chi phí di chuyển đến nơi làm việc của khách hàng Doanh nghiệp cũng có thể tối ưu hóa chi phí nhân sự bằng cách so sánh hiệu quả giữa một nhân viên chăm sóc khách hàng cho nhiều khách hàng cùng lúc Hơn nữa, việc không cần thuê văn phòng, cửa hàng hay kho bãi cũng góp phần đáng kể vào việc tiết kiệm chi phí.
Để gia tăng hiệu quả trong quản lý, bạn nên công bố thông tin hỗ trợ mua hàng và danh sách câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc Ngoài ra, tự động hóa thông tin đơn hàng sẽ giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu suất quản lý.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
Dịch vụ của doanh nghiệp không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ lúc nào chỉ cần có thiết bị kết nối internet.
1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trong mua sắm trực tuyến thường gặp khó khăn trong việc cá nhân hóa Nếu khách hàng cảm thấy kỳ vọng của họ không được đáp ứng, họ có thể nhanh chóng chuyển sang siêu thị gần nhất để mua sắm, và điều này có thể dẫn đến việc họ không bao giờ quay lại với thương hiệu của bạn.
Chi phí đào tạo nhân sự cho chăm sóc khách hàng trực tuyến thường cao hơn do tính chất tương tác giữa con người trong môi trường ảo Trong bối cảnh này, nhân viên không thể gặp gỡ trực tiếp, không thể truyền đạt cảm xúc qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười, điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt hơn.
1.2.4 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng trên website của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số Một số vai trò cụ thể của dịch vụ này bao gồm việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, và tạo sự tin tưởng đối với thương hiệu.
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản quý giá trong kinh doanh Khi khách hàng hài lòng không chỉ với chất lượng sản phẩm mà còn với dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ ấn tượng tích cực lâu dài Điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định của họ về việc có tiếp tục mua hàng từ công ty hay không.
Khi doanh nghiệp xây dựng được một lượng khách hàng trung thành, họ sẽ tự động thu hút thêm khách hàng tiềm năng thông qua sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Những khách hàng này không chỉ trở thành người tiêu dùng mà còn giới thiệu bạn bè của họ, tạo ra một mạng lưới khách hàng mới Một lời giới thiệu từ khách hàng có giá trị hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống, biến họ thành những công cụ quảng cáo hiệu quả cho doanh nghiệp Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm bớt chi phí quảng cáo thông qua hình thức "Marketing truyền miệng".
Nhiều người lầm tưởng rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần dựa vào công nghệ, nhưng thực tế còn phụ thuộc vào tốc độ và giá cả Doanh nghiệp không có dịch vụ trực tuyến sẽ khó tồn tại trong môi trường kinh doanh hiện đại Internet đã trao quyền lực cho khách hàng, cho phép họ dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp nếu không tìm thấy dịch vụ mong muốn, chỉ với một cú nhấp chuột để truy cập vào các đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng: h
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Theo Visa, Việt Nam đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mại điện tử (TMĐT) tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ Trong 5 năm qua, TMĐT đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp Việt Nam Sự quan tâm và ứng dụng TMĐT ngày càng tăng, với nhiều nghiên cứu và dự án được triển khai Tuy nhiên, các nghiên cứu trong Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu khoa học của trường Đại học Thương Mại vẫn chưa chú trọng đến dịch vụ khách hàng trên các website TMĐT, và nếu có, thì chưa đưa ra giải pháp cụ thể và thực tiễn.
Luận văn “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.anphatpc.com.vn” của Phạm Ngọc Hải, sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại, được thực hiện vào năm 2011 dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng trên website, tuy nhiên chưa đi sâu vào việc phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Luận văn của Vũ Đức Dũng, sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử tại Trường Đại Học Thương Mại, năm 2013, do Thạc sĩ Trần Thị Huyền Trang hướng dẫn, tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex Nghiên cứu đã phân tích thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hiện có trên website, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty.
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế với đề tài "Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ viễn thông FPT miền Trung - Chi nhánh Huế" tập trung vào việc phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Bài viết cũng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại FPT miền Trung - Chi nhánh Huế.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) toàn cầu đã thúc đẩy các công ty đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trực tuyến Để nâng cao chất lượng và hoàn thiện các tính năng trong lĩnh vực này, nhiều diễn giả và CEO nổi tiếng trên thế giới đã nghiên cứu và chia sẻ kiến thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
- Trong cuốn “Getting Naked” của Patrick Lencioni, ông cho rằng: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
Nghiên cứu của CEO Maziusz Cieply về "6 Tips for Providing Better Online Customer Care" tập trung vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng Các chiến lược mà ông đề xuất sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Gregory Ciotti trong cuốn sách “Cải thiện Dịch vụ Khách hàng Trực tuyến: 3 Cách Đơn giản để Phát triển” nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động kinh doanh Tác giả cung cấp những phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, giúp các công ty tối ưu hóa quy trình bán hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
Tổng quan tình hình ứng dụng các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
2.1.1 Sơ lược về công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
- Tên đầy đủ: Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
- Tên giao dịch: Semtop Viet Trading Electronics Company Limited
- Địa chỉ: Tầng 16, Tòa nhà MD Complex, Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội
- Solagan: Cầu nối cho sự phát triển
Sứ mệnh kinh doanh của chúng tôi là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để phục vụ khách hàng và đối tác Chúng tôi đặt ra tiêu chuẩn cao hơn để hoàn thiện hoạt động kinh doanh, sẵn sàng đối mặt với thử thách nhằm tạo ra kết quả mới, nâng cao lợi ích cho mọi khách hàng Với nỗ lực và sự sáng tạo, chúng tôi xây dựng chiến lược kinh doanh tầm nhìn xa, phù hợp với sự thay đổi của thị trường Việt Nam và xu thế toàn cầu, góp phần vào sự phồn thịnh và ổn định của ngành thương mại điện tử.
2.1.1.2 Quá trình thành lập và phát triển của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt Được thành lập tháng 10/2012 với mục tiêu và khát vọng thành công trong lĩnh vực TMĐT, công ty TNHH TMĐT Semtop Việt hiện là một trong những đối tác cao cấp của Google tại Việt Nam. h
Bảng 2.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
2013 Trở thành đối tác chính thức của Google.
2014 Xây dựng văn phòng mới, mở rộng quy mô công ty hơn 50 nhân sự.
2015 Lọt vào top 5 đại lý dẫn đầu về doanh thu trong số các đại lý chính thức của Google tại Việt Nam.
Ra mắt sản phẩm sweb.com.vn với công nghệ điện toán đám mây Sweb, nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
2016 Ra mắt sản phẩm Digital Consultant với công nghệ DSP tiên tiến.
2017 đến nay Đổi văn phòng làm việc từ địa điểm tầng 6, tòa nhà Cảnh sát 113
Trung Kính - tới tầng 16, Tòa nhà MHDI, Nguyễn Cơ Thạch.
Phát triển đội ngũ nhân sự lên tới hàng trăm nhân sự.
(Nguồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự)
Với hơn 6 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến và hơn 1,000 chiến dịch thành công cho 500 đối tác đa ngành, Semtop Việt đang khẳng định vị thế hàng đầu trong cung cấp giải pháp marketing online và bán hàng trực tuyến tại Việt Nam Các khách hàng tiêu biểu của Semtop Việt bao gồm Tập đoàn Lotte, Keangnam, LG - SEL Electronic, VIBank, ANZ Bank, BIDV Bank, cùng nhiều tên tuổi lớn khác như Miwon Vietnam, Habico Tower Hanoi và EVN.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
(Nguồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự)
Ban giám đốc là nhóm thành viên điều hành cao nhất trong công ty, đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động chiến lược kinh doanh Quyết định của giám đốc không chỉ mang tính chất quyết định mà còn là mệnh lệnh tuyệt đối đối với toàn bộ nhân viên, ảnh hưởng trực tiếp đến hướng đi và thành công của công ty.
Phòng kế toán đảm nhiệm các công việc liên quan đến tài chính của công ty, bao gồm việc tối ưu hóa nguồn vốn và đảm bảo thông tin tài chính được cập nhật nhanh chóng, chính xác và kịp thời Ngoài ra, phòng kế toán còn chịu trách nhiệm quản lý lương và thưởng cho nhân viên.
Phòng hành chính – nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nhân sự, bao gồm việc lập kế hoạch và tổ chức tuyển dụng, cũng như tổ chức các lớp đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên.
Xác định nhu cầu thị trường, tìm kiếm khách hàng và xây dựng phát triển các mối quan hệ với khách hàng
Lên kế hoạch hỗ trợ tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo online của Semtop Việt trên các nền tảng như Google, Facebook, Zalo, Cốc Cốc và thiết kế website.
Quản lý và xây dựng kế hoạch tiếp thị, tư vấn với khách hàng, duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng.
Phòng hành chính – nhân sự
Phối hợp với các đơn vị - phòng ban liên quan sau bán hàng trong việc báo gia hạn và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Phối hợp thực hiện công tác đánh giá, báo cáo chiến dịch cập nhật thay đổi - hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Phối hợp theo dõi tiến độ thanh toán và thu hồi công nợ.
Nghiên cứu thị trường và xây dựng kế hoạch Marketing tổng thể cho các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực
Thực hiện sản xuất các nội dung truyền thông cùng các thành viên khác bao gồm: planner, social leader, designer, content, video producer,…
Quản lý và giám sát các chiến dịch Marketing online là rất quan trọng trong quá trình triển khai Đề xuất ý tưởng và kế hoạch cụ thể cho các chiến dịch truyền thông giúp tối ưu hóa hiệu quả Đồng thời, việc nắm bắt tiến độ và đánh giá hiệu quả dự án sẽ đảm bảo sự thành công của các hoạt động Marketing.
Theo dõi, phân tích và đánh giá từng chiến dịch để đưa ra các đề xuất cải thiện hiệu quả Đồng thời, cần cập nhật thường xuyên các xu hướng mới và nguồn kiến thức chuyên môn, cũng như rèn luyện kỹ năng cần thiết để phục vụ tốt cho công việc.
Tham gia trình bày ý tưởng với khách hàng và bộ phận phát triển kinh doanh là một nhiệm vụ quan trọng Ngoài ra, thực hiện các công việc chuyên môn khác theo yêu cầu của quản lý trực tiếp hoặc ban giám đốc công ty cũng là một phần không thể thiếu trong công việc.
Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt có một cơ cấu tổ chức đơn giản, được thiết kế theo mô hình chiến lược hiệu quả với ban giám đốc đứng đầu.
Tổng số cán bộ công nhân viên: 154 người
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự của công ty
Phòng ban Trình độ Số NV
Ban giám đốc Cử nhân kinh tế 01
Phòng kế toán Cử nhân kinh tế
Cử nhân các ngành khác
Phòng hành chính - nhân sự Cử nhân kinh tế
Cử nhân các ngành khác
Phòng kinh doanh Cử nhân kinh tế
Cử nhân các ngành khác
Kỹ sư tin học, viễn thông
( Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự )
Theo bảng số liệu, 100% nhân viên công ty đều tốt nghiệp từ các trường Đại học, trong đó phòng kinh doanh và phòng marketing chiếm tỷ trọng lớn Đặc biệt, có tới 49 nhân viên trong lĩnh vực thương mại điện tử, đảm nhiệm vai trò quan trọng trong mảng marketing của công ty.
Trưởng phòng Marketing là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch và quản lý tiến trình công việc, phối hợp với các phòng ban khác để đánh giá, thúc đẩy và cải tiến các hoạt động Marketing của công ty.
- Facebook: 14 nhân viên ( chạy quảng cáo, viết content, quảng bá hình ảnh công ty trên trang mạng xã hội)
Website có đội ngũ 20 nhân viên, bao gồm 2 quản trị viên và 6 biên tập viên Nhân viên chịu trách nhiệm đăng bài, lập kế hoạch quảng bá, tối ưu hóa và bảo trì website, đồng thời kịp thời sửa lỗi khi cần thiết.
- Thiết kế đồ họa: 8 người ( chịu trách nhiệm về banner, hình ảnh quảng bá của công ty)
- Code web: 6 người Đây được coi là một đội ngũ cơ bản tạo nên sự vững chắc của công ty.
2.1.1.4 Khái quát về lĩnh vực hoạt động và hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
Semtop Việt cung cấp các giải pháp marketing online, bán hàng trực tuyến với các loại hình đa dạng như:
Google Ads offers a variety of advertising options, including Search Ads, Display Ads, YouTube Ads, Gmail Ads, Mobile Ads, and Remarketing strategies These tools enable businesses to effectively reach their target audience across multiple platforms, enhancing visibility and engagement.
Dịch vụ thiết kế website: Thiết kế website bán hàng ,website tin tức, website Doanh Nghiệp, website theo yêu cầu
Quảng Cáo Facebook: Quảng cáo văn bản (Text Ads), Quảng cáo Banner (Imei Ads)
Đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
2.2.1 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
Một doanh nghiệp tồn tại nhờ vào sự kết hợp của nhiều yếu tố, trong đó sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để hiểu rõ hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Semtop.vn, tác giả đã tiến hành khảo sát 105 phiếu điều tra và thu về 100 phiếu hợp lệ Kết quả cho thấy chỉ 7% cho rằng dịch vụ này không quan trọng, 29% nhận định ở mức quan trọng và 64% cho rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng đối với sự phát triển của công ty Điều này chứng tỏ Semtop.vn rất chú trọng vào việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Vì nó sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng
Hình 2.7 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả) h h
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và toàn bộ hoạt động của họ Việc cải tiến các dịch vụ hỗ trợ này trở thành ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh doanh của công ty Theo khảo sát, 42% người tham gia cho rằng dịch vụ này giúp tăng khả năng cạnh tranh, 18% nhận thấy nó có thể gia tăng doanh số, 25% cho rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp thu hút khách hàng mới, 10% tin rằng nó góp phần xây dựng thương hiệu, và 5% cho rằng dịch vụ này hỗ trợ mở rộng thị trường Thực hiện tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp.
Tăng khả năng cạnh tranh Tăng doanh số
Thu hút khách hàng mới Xây dựng thương hiệu
Hình 2.8 Lợi ích dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy hầu hết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đều tác động tích cực đến các mục tiêu của doanh nghiệp nói chung.
2.2.2 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
Theo khảo sát từ 175 người, có 172 phản hồi hợp lệ về dịch vụ khách hàng sử dụng trên website.
Semtop.vn, có 68 người tiến hành thông qua trung tâm trả lời điện thoại của công ty,
Trong một khảo sát, 30 người đã trả lời thông qua các câu hỏi thường gặp (FAQs), 38 người đã sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua Skype, 24 người chọn sử dụng email để nhận hỗ trợ, và 12 người cho biết họ đã sử dụng các dịch vụ khác.
Tr un g t âm tr ả l ời đ iện th oạ i
Hỗ tr ợ trự c t uy ến (S ky pe )
Th ư đi ện tử (E m ail )
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hình 2.9 Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Semtop.vn
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Khảo sát các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên website giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các công cụ này, đồng thời hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng thường kết nối với họ.
Theo khảo sát khách hàng về mức độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website semtop.vn, 87,2% (150 người) cho rằng dịch vụ chưa đa dạng Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy các công cụ hỗ trợ trực tuyến của công ty chưa đầy đủ và phong phú.
Theo khảo sát, 100% thành viên trong công ty cho biết công ty đang sử dụng bốn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, bao gồm Trung tâm trả lời điện thoại, Thư điện tử (Email), Hỗ trợ trực tuyến (Skype) và Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQ) Điều này cho thấy doanh nghiệp không chỉ dựa vào một dịch vụ mà còn kết hợp nhiều dịch vụ để nâng cao hiệu quả giao tiếp và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
2.2.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn
Theo Giám đốc công ty Lô Văn Hội, công ty chú trọng đầu tư đồng đều cho bốn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, không có dịch vụ nào được ưu tiên hơn Ông nhấn mạnh rằng hình thức hỗ trợ qua trung tâm trả lời điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất.
Điện thoại đã trở thành vật dụng thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của mỗi cá nhân Trước đây, khoảng 10 năm trước, điện thoại được coi là một thứ xa xỉ ở Việt Nam, nhưng hiện nay, nó trở thành công cụ không thể thiếu, giúp mọi người dễ dàng giải quyết các vấn đề và thắc mắc Do đó, việc khách hàng thường xuyên trao đổi trực tiếp qua điện thoại là điều hoàn toàn bình thường.
Theo khảo sát tại Semtop.vn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại được đánh giá là hiệu quả nhất, với 58% nhân viên lựa chọn Trong khi đó, 24% cho rằng chat Skype hiệu quả, 12% đánh giá thư điện tử, và chỉ 6% cho rằng câu hỏi thường gặp hữu ích Giám đốc công ty cho biết ngân sách được phân bổ đều cho các dịch vụ, nhưng nhân viên nhận thấy dịch vụ điện thoại vượt trội hơn hẳn, trong khi thư điện tử và câu hỏi thường gặp có hiệu quả thấp Điều này cho thấy sự ưu tiên của khách hàng đối với hình thức hỗ trợ qua điện thoại.
12% 6% Điện thoại Chat Skype Thư điện tử Câu hỏi thường gặp
Hình 2.10: So sánh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Semtop.vn
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả) h
Nhận thấy thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Semtop.vn như sau:
Trung tâm trả lời điện thoại thường xuyên gặp tình trạng quá tải, đặc biệt khi công ty triển khai chính sách hoặc chương trình mới, dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài Theo khảo sát, 86% trong số 100 nhân viên được hỏi cho biết họ thường xuyên phải đối mặt với tình trạng này Nếu tình trạng quá tải không được cải thiện, nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của công ty.
Theo khảo sát khách hàng về chất lượng câu trả lời của công ty, trong số 172 người tham gia, có 107 người rất hài lòng, 45 người tạm chấp nhận, 2 người không hài lòng và 18 người cho biết sự hài lòng phụ thuộc vào từng lần Kết quả này cho thấy chất lượng câu trả lời của đội ngũ hỗ trợ viên là đáng tin cậy, tuy nhiên vẫn cần cải thiện để đạt được sự hài lòng tối đa từ khách hàng.
Rất hài lòng Cũng tạm chấp nhận được
Tùy từng lần Không thấy hài lòng
Hình 2.11 Khách hàng đánh giá câu trả lời của hỗ trợ viên
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả) h
Theo kết quả khảo sát, 90% nhân viên cho rằng việc "trả lời đúng trọng tâm câu hỏi" là đủ khi nhận cuộc gọi từ khách hàng Điều này cho thấy nhân viên chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và không nhận thức được khi nào khách hàng cảm thấy hài lòng.
Theo khảo sát, chỉ có 19,76% khách hàng cảm thấy "rất hài lòng và thấy thú vị" khi trò chuyện trực tuyến với nhân viên công ty, trong khi 63,95% cho rằng nhân viên chỉ đơn giản "hỏi cái gì trả lời cái đó" và 16,29% đánh giá là "bình thường" Con số thấp này cho thấy sự chưa hài lòng của khách hàng đối với nhân viên, có thể do nhận thức hạn chế của nhân viên về việc giao tiếp Họ chưa coi khách hàng như một người bạn và chưa tạo được cảm giác gần gũi, quan tâm, dẫn đến trải nghiệm chưa thỏa mãn cho khách hàng.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SEMTOP.VN CỦA CÔNG TY TNHH TMĐT SEMTOP VIỆT
Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu
3.1.1 Những kết quả đạt được
Kể từ khi thành lập, công ty TNHH TMĐT Semtop Việt đã có sự phát triển rõ rệt, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu và tạo ra nhiều cơ hội việc làm, đặc biệt cho sinh viên mới ra trường Thành công này đến từ đường lối phát triển đúng đắn của ban lãnh đạo, sự chỉ đạo tích cực của các phòng ban, và nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty đã xây dựng hệ thống cửa hàng, trang web giới thiệu sản phẩm và mạng lưới phân phối rộng rãi, giúp sản phẩm tiếp cận khách hàng nhanh chóng và thúc đẩy doanh thu Semtop Việt luôn mong muốn hợp tác với các doanh nghiệp và đối tác trên tinh thần đôi bên cùng có lợi, tin rằng thành công chỉ đến khi tất cả cùng có lợi Khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ khi truy cập website Semtop.vn, nơi họ cũng có thể tìm hiểu trải nghiệm của những khách hàng trước đó và nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng từ bộ phận trực tuyến khi có thắc mắc.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác Chúng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm hiểu về dịch vụ của công ty, với sự hỗ trợ nhanh chóng và chính xác Nhờ đó, Semtop.vn không chỉ củng cố các mối quan hệ hiện tại mà còn thu hút sự chú ý từ những khách hàng tiềm năng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã trở thành công cụ e-CRM hiệu quả với chi phí thấp, giúp công ty dễ dàng tiếp xúc và chăm sóc khách hàng Nhờ vào việc tiết kiệm thời gian và chi phí, các dịch vụ này tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng Hệ thống dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đa dạng giúp công ty không phải tốn nhiều nguồn lực cho việc gặp gỡ và tư vấn.
Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt đã gặt hái nhiều thành công đáng kể sau một thời gian hoạt động và phát triển, mang lại doanh thu ấn tượng cho doanh nghiệp.
3.1.2 Những tồn tại chưa được giải quyết
Bên cạnh những thành công đạt được thì Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt vẫn còn những tồn tại nhất định.
Dù đã hoạt động hơn 6 năm, Semtop.vn vẫn gặp khó khăn về quy mô kinh tế và thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực thương mại điện tử, dẫn đến một số sai lầm cần được khắc phục.
Giao diện website thương mại điện tử hiện nay thường có thiết kế đơn giản, với nội dung hạn chế và ít tính năng Dựa trên thực tế và sự phát triển của các website doanh nghiệp khác, có thể thấy rằng nhiều trang web chưa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đánh giá cần thiết.
Về các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Căn cứ vào các kết quả thu được có thể kết luận:
Semtop.vn chưa tận dụng linh hoạt và đa dạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, dẫn đến việc chưa phát huy hiệu quả tổng hợp của các công cụ hiện có Hiện tại, Semtop.vn chỉ sử dụng một số dịch vụ như trung tâm trả lời điện thoại, Skype, thư điện tử và hệ thống câu hỏi thường gặp Những công cụ này chỉ cho phép giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty, mà chưa có nền tảng nào để khách hàng có thể trao đổi và chia sẻ thông tin với nhau.
Thứ hai, tổng đài điện thoại thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, dẫn đến chất lượng câu trả lời của nhân viên không đạt yêu cầu Vào những thời điểm cao điểm, bộ phận hỗ trợ khách hàng nhận quá nhiều câu hỏi, khiến khách hàng không nhận được phản hồi rõ ràng Tình trạng này làm giảm sự hài lòng của khách hàng và không tạo được thiện cảm từ phía họ.
Semtop.vn chưa thiết lập các tiêu chí cụ thể để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện tại, việc đánh giá hiệu quả chủ yếu dựa vào cảm nhận của nhân viên, dẫn đến việc công ty không xác định được công cụ nào là hiệu quả và phù hợp Điều này ảnh hưởng đến khả năng đầu tư và cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Các phần mềm hỗ trợ khách hàng có nhiều tính năng hiệu quả vẫn chưa được công ty chú trọng và đầu tư đúng mức.
Qua quá trình phỏng vấn lãnh đạo và tìm hiểu thực tế tại công ty, nhận thấy rằng mục tiêu chăm sóc và hỗ trợ khách hàng vẫn chưa rõ ràng và còn mang tính chung chung.
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Semtop.vn là một trang web thương mại điện tử cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến Trước sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp lớn với công nghệ tiên tiến, ban lãnh đạo Semtop.vn cần xác định rõ ràng định hướng khách hàng Để nâng cao sức cạnh tranh trong thị trường thương mại điện tử, công ty cần cải thiện các phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tuyến của các website còn nhiều hạn chế chưa được các doanh nghiệp chú trọng quan tâm nhiều
- Việc kinh doanh online ngày càng phát triển, tuy nhiên thói quen mua hàng qua mạng vẫn là một rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng
Hạ tầng viễn thông và Internet tại Việt Nam hiện vẫn chưa đạt tiêu chuẩn cao so với thế giới, với các chỉ số kết nối kinh tế còn thấp Mức độ sẵn sàng cho thương mại điện tử (TMĐT) cũng chưa được tối ưu, ảnh hưởng đến sự phát triển và ứng dụng của TMĐT trong nước.
Công ty nhận thấy hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện tại chưa đủ để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng về hỏi và trả lời Để cải thiện tình hình này, công ty sẽ đầu tư mạnh mẽ hơn vào công nghệ thông tin và thương mại điện tử trong thời gian tới, nhằm nâng cao hiệu quả các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Số lượng nhân viên phụ trách chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hiện còn hạn chế và thiếu chuyên môn nghiệp vụ cao Việc đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực hỗ trợ khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu.
Các chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện có nhưng triển khai chậm, dẫn đến việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến một cách rời rạc, thiếu linh hoạt và không thu hút được sự tham gia của khách hàng cũng như đối tác.
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn
3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, với số lượng người dùng Internet ngày càng gia tăng Sự gia tăng chi tiêu cho TMĐT không chỉ là tín hiệu tích cực cho Công ty TNHH Semtop Việt mà còn mang lại lợi ích cho nhiều doanh nghiệp khác trong ngành.
Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam không được nhiều doanh nghiệp chú trọng, phần lớn do nguồn cung hàng hóa hạn chế, khiến người tiêu dùng không có nhiều lựa chọn và phải chấp nhận dịch vụ hậu mãi từ người bán.
Ngày nay, Việt Nam đang mở rộng quan hệ kinh tế với sự đa dạng hóa hàng hóa và dịch vụ, tạo ra áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng không chỉ vào phát triển sản phẩm mà còn vào dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh Đặc biệt, trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT), với sự gia tăng của các website TMĐT, việc nâng cấp dịch vụ khách hàng trở nên thiết yếu để duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh Đối với Semtop.vn, việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng, vì doanh nghiệp không trực tiếp bán sản phẩm, nên việc cung cấp dịch vụ gia tăng và hỗ trợ tốt cho khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh chủ yếu.
Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website đang dần thay thế các hình thức hỗ trợ truyền thống.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
Xây dựng chiến lược tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là cần thiết cho Semtop.vn, với kế hoạch cụ thể về việc lựa chọn và phân bổ mức độ sử dụng cũng như nguồn nhân lực đầu tư cho từng công cụ hỗ trợ.
Trong thời gian tới, Viettex.com.vn sẽ ra mắt hệ thống hỗ trợ trực tuyến, giúp phân loại và tự động điều chuyển các câu hỏi của khách hàng đến những hỗ trợ viên phù hợp nhất Hệ thống này sẽ đảm bảo rằng các câu hỏi được gửi đến các nhân viên đang rảnh rỗi hoặc có chuyên môn tốt hơn về các tính năng sản phẩm cụ thể.
Để nâng cao tác phong chuyên nghiệp, nhân viên cần giao tiếp nhẹ nhàng, dễ nghe và kiên nhẫn, luôn giữ tinh thần “khách hàng luôn đúng” Cần tăng cường truyền thông và đào tạo nội bộ để mỗi nhân viên trở thành một hỗ trợ viên hiệu quả Đồng thời, đẩy mạnh sử dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời Cuối cùng, hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng công nghệ, phát huy lợi thế từ nguồn dữ liệu khách hàng đầy đủ.
Các đề xuất và kiến nghị về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn
3.3.1 Đối với công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
3.3.1.1 Hoàn thiện nội dụng và gia tăng các hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn
Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt không ngừng đổi mới và hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Semtop.vn để đáp ứng nhu cầu người dùng và theo kịp sự phát triển công nghệ Mục tiêu chính là thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Để đạt được điều này, công ty đã triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng.
Hiện tại, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt chủ yếu thông qua điện thoại, với các công cụ hỗ trợ hạn chế như E-mail, chat Skype và câu hỏi thường gặp (FAQs) Thông tin liên hệ trên website còn khá chung chung và nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến như diễn đàn thảo luận và hướng dẫn chi tiết chưa được triển khai Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, công ty cần tích hợp thêm các công cụ hỗ trợ còn thiếu trong thời gian tới.
Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại Semtop.vn hiện đang được sử dụng phổ biến và là công cụ mang lại hiệu quả cao Tuy nhiên, hình thức này vẫn chưa đạt được tính chuyên nghiệp và thường chỉ được thực hiện đơn lẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Semtop.vn nên xem xét áp dụng mô hình Call center.
Call center là một giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, đồng thời tối ưu hóa chi phí hoạt động Nhờ vào việc quản lý tốt các cuộc gọi và tương tác, doanh nghiệp có thể thu được nhiều lợi ích từ các hình thức phục vụ khác nhau.
Công ty cần tăng cường đội ngũ nhân viên trực điện thoại để giảm tải cho nhân viên hiện tại và đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời Đề xuất của tác giả là bổ sung ít nhất 10 nhân viên trực điện thoại và 1 giám sát viên nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Call Center.
Hiện nay, việc sử dụng công cụ chat online qua Skype của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả cao Để nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp nên xem xét đầu tư vào giải pháp kết nối trực tuyến Kayako LiveSupport Phần mềm này cho phép chat online nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong mỗi lần sử dụng.
Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, công ty nên thường xuyên gửi email thông báo về các chính sách mới như khuyến mãi và dịch vụ mới Tuy nhiên, cần tránh gửi quá nhiều thư rác hoặc nội dung không liên quan đến khách hàng và đối tác.
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đối tác, hãy nhanh chóng trả lời các thắc mắc và câu hỏi qua email Việc này giúp tránh tình trạng thư gửi đi lâu mới nhận được phản hồi hoặc thậm chí không có hồi âm, khiến khách hàng phải chờ đợi.
Tác giả khuyến nghị rằng thời gian tối thiểu để phản hồi email là 15 phút Ngoài ra, các công ty nên thiết lập hệ thống trả lời tự động để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó tránh gây cảm giác khó chịu cho họ.
Hệ thống câu hỏi thường gặp
Hệ thống câu hỏi thường gặp hiện tại của công ty không hiệu quả do số lượng câu trả lời hạn chế Để cải thiện, công ty cần tích cực cập nhật và bổ sung câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng Semtop.vn có thể triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web-chat) với khả năng phân loại và điều chuyển câu hỏi đến các chuyên viên phù hợp, giúp khách hàng nhận được câu trả lời chính xác hơn Bên cạnh đó, việc xây dựng một diễn đàn thảo luận sẽ tạo ra một cộng đồng cho khách hàng, cho phép họ trao đổi kinh nghiệm và giúp công ty thu thập phản hồi hiệu quả Diễn đàn cũng có thể cung cấp thông tin chính thức và phần mềm miễn phí, từ đó xây dựng một cộng đồng khách hàng thân thiện, khuyến khích họ thường xuyên truy cập website và giảm thiểu thắc mắc đến các công cụ hỗ trợ khác.
3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
Tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều chú trọng vào việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thậm chí vượt qua mong đợi của họ Mặc dù công nghệ là yếu tố chính trong thương mại điện tử, con người vẫn là nền tảng của dịch vụ Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân viên có năng lực Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt cần khuyến khích và khen thưởng kịp thời để nâng cao hiệu quả công việc Dù quy mô doanh nghiệp lớn hay nhỏ, việc đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tạo dấu ấn riêng Chương trình đào tạo cần nhấn mạnh văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phục vụ khách hàng và chuẩn mực giao tiếp của nhân viên.
Nếu tất cả nhân viên thực hiện tốt các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, từ tiếp xúc trực tiếp đến chăm sóc qua E-mail hay điện thoại, công ty sẽ thu được nhiều lợi ích đáng kể từ dịch vụ khách hàng Do đó, việc tạo ra một môi trường thân thiện và lịch sự trong doanh nghiệp, với nhân viên là trung tâm, là rất quan trọng Để thành công trong kinh doanh, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ rằng “Khách hàng luôn luôn đúng” và việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên là phương tiện thiết yếu để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành.
Semtop.vn cần tập trung vào việc nâng cao các hoạt động đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên, đặc biệt là cải thiện kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển bền vững cho công ty.
Đào tạo nhân viên tại semtop.vn cần tuân theo các hướng dẫn sau: Nhân viên chăm sóc khách hàng nên thường xuyên tham gia các khóa bồi dưỡng tại chỗ để cải thiện nghiệp vụ Đối với nhân viên TMĐT, công ty cần tạo điều kiện cho họ tham gia các khóa học nâng cao trình độ, với toàn bộ chi phí học tập được công ty thanh toán.
Semtop.vn cần thiết lập một chính sách lương linh hoạt cho từng phòng ban, đảm bảo nhân viên nhận được đầy đủ quyền lợi theo quy định của Nhà nước Công ty cũng nên triển khai các chương trình thưởng định kỳ và thưởng đột xuất cho cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc, nhằm khuyến khích sự cống hiến và nâng cao hiệu quả công việc.
3.3.1.3 Một số giải pháp khác