Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế suy thoái, phát triển kênh bán hàng trực tuyến không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số nhờ thu hút khách hàng mới mà còn tạo thêm việc làm cho nhân viên Bán hàng trực tuyến, mặc dù mới xuất hiện từ giữa thập niên 1990, đã nhanh chóng phát triển và trở thành xu hướng phổ biến trong mọi ngành hàng, thu hút sự đầu tư mạnh mẽ từ doanh nghiệp Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế thu hút và thỏa mãn khách hàng Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt, thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với sản phẩm và dịch vụ, từ đó duy trì mối quan hệ và sự trung thành của khách hàng Đặc biệt, trong thời điểm khủng hoảng kinh tế, chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại sự an tâm mà còn gửi đi thông điệp rằng Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý vẫn đang hoạt động và đồng hành cùng khách hàng vượt qua khó khăn, thay vì chỉ tập trung tìm kiếm khách hàng mới.
Ngày nay, để thu hút khách hàng và nhận được đánh giá tích cực, các công ty cần đáp ứng tốt mọi nhu cầu của họ, trong đó dịch vụ khách hàng hoàn hảo đóng vai trò quan trọng Các phương pháp chăm sóc khách hàng bao gồm hỗ trợ công nghệ, kiểm tra hóa đơn, và cung cấp thông tin về tình trạng đơn hàng Người tiêu dùng trực tuyến, đặc biệt là những khách hàng trả phí, thường yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng và muốn theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa Dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp trực tuyến Mặc dù hầu hết các website thương mại điện tử tại Việt Nam có dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhưng hiệu quả vẫn chưa cao Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp cần cải thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó tạo sự trung thành và gia tăng giá trị cho khách hàng Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý, tôi nhận thấy rằng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn yếu kém về chất lượng và nội dung, điều này cần được nghiên cứu và cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Do đó, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý” nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ trực tuyến.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Việc hiểu rõ các khái niệm này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực tế, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là cung cấp những kết quả thiết thực giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ này, từ đó gia tăng sự tin tưởng và lòng trung thành từ khách hàng.
Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn Cụ thể:
Không gian: Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019, sử dụng dữ liệu thu thập của công ty từ năm 2012 đến 2018 Đối tượng nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Thương mại Việt Ý, đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch.
Khóa luận "Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý" cung cấp thông tin xác thực về hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng Tài liệu này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của bộ phận, đồng thời tiếp cận các lý luận, đánh giá và góc nhìn khác nhau về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nó cũng chỉ ra những ưu nhược điểm, thành công và những điểm cần cải thiện của hệ thống Hơn nữa, khóa luận còn là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích cho các nhà quản trị trong việc đưa ra quyết định và chiến lược phù hợp với công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các nguồn điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra và thực hiện phỏng vấn để thu thập thông tin và dữ liệu cần thiết.
Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp:
• Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng
Mục đích của nghiên cứu này là để khám phá quan điểm và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website Qua đó, nghiên cứu sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu hiện tại của công ty trong việc cung cấp dịch vụ này.
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại website vietywine.vn Chúng tôi đã tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive và gửi đến khách hàng để thu thập ý kiến Phương pháp này cho phép tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và đạt hiệu quả cao trong việc xử lý thông tin.
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
• Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn nhân viên quản lý website:
Mục đích của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố nội tại ảnh hưởng đến việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhằm xác định các vấn đề còn tồn tại trong lĩnh vực này.
- Đối tượng: Quản lý công ty và thành viên trong phòng kinh doanh, Marketing và một số phòng khác.
Để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, cần thiết kế các câu hỏi phỏng vấn nhằm đánh giá tình hình hiện tại và tìm ra hướng đi phù hợp Phỏng vấn những chuyên gia trong doanh nghiệp sẽ giúp thu thập những hiểu biết sâu sắc và chuyên môn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của website và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhược điểm của việc nghiên cứu là khó khăn trong việc có được cái nhìn tổng quát và đánh giá khách quan về công ty Điều này yêu cầu người nghiên cứu phải có khả năng phân tích và chọn lọc thông tin một cách hiệu quả.
Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được thu thập bởi người khác, thường được sử dụng cho các mục đích khác nhau so với nghiên cứu ban đầu Nó có thể bao gồm dữ liệu thô chưa qua xử lý hoặc dữ liệu đã được xử lý.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm báo cáo, bài báo và đánh giá của doanh nghiệp Ngoài ra, thông tin cũng được khai thác từ Internet, phản ánh tình hình phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam và trên toàn cầu, cùng với thông tin chi tiết về doanh nghiệp.
Lợi ích của phương pháp là tiến hành nhanh chóng, dễ dàng, số liệu đa dạng, tiết kiệm chi phí.
Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu Các phương pháp phân tích định tính
Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận nhằm mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa cùng hành vi của con người trong các nhóm xã hội Phương pháp này sử dụng dữ liệu thu thập từ các cuộc phỏng vấn chuyên sâu để thực hiện phân tích tổng hợp Một trong những ưu điểm nổi bật của nghiên cứu định tính là khả năng phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu có thể chưa nhận ra, đồng thời giảm thiểu sai số do ngữ cảnh nhờ việc tạo ra môi trường thoải mái cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát, khách quan.
Mục tiêu của nghiên cứu là tổng hợp thông tin và kết quả quan trọng từ tài liệu đã thu thập, với các kết quả được trình bày trong bảng Dựa vào sự phân bố thông tin, nghiên cứu sẽ đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng Phân tích dữ liệu sẽ được hỗ trợ bởi phần mềm chuyên dụng, cụ thể là Excel, để thực hiện thống kê, phân tích và vẽ biểu đồ.
Microsoft Excel là phần mềm xử lý bảng tính nổi bật của hãng Microsoft, nổi bật với nhiều tính năng ưu việt và giao diện thân thiện, giúp người dùng dễ dàng thao tác và quản lý dữ liệu hiệu quả.
Excel không chỉ tạo báo cáo dạng bảng và biểu đồ mà còn cho phép người dùng xử lý dữ liệu bảng biểu thông qua các công thức toán học lập trình sẵn Ưu điểm của Excel là khả năng kiểm định tính chính xác của các biến và linh hoạt chuyển đổi dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị, giúp dễ dàng theo dõi và phân tích dữ liệu.
Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không thuận tiện, dễ gây nhầm lẫn sai sót.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nó cũng khám phá khái niệm hỗ trợ khách hàng trực tuyến và cung cấp một số lý luận cơ bản về dịch vụ này, giúp người đọc hiểu rõ hơn về tầm quan trọng và cách thức hoạt động của hỗ trợ khách hàng trong môi trường trực tuyến.
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá hiệu quả, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng.
Chương này tập trung vào việc phân tích thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ khách hàng của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý trong những năm gần đây Bài viết sẽ khám phá hạ tầng công nghệ của công ty và quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty cung cấp.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương này sẽ tổng kết quá trình phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý, xác định các vấn đề còn tồn tại và đề xuất hướng giải quyết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Tổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hành động nào mà một bên cung cấp cho bên khác Dịch vụ này chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm sức lao động, kiến thức, kỹ năng chuyên môn và khả năng tổ chức thương mại Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa đặc biệt, và có hai cách hiểu chính về dịch vụ.
Dịch vụ được xem là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế ngoài ngành công nghiệp và nông nghiệp Tại các quốc gia phát triển, ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% vào GDP, cho thấy vai trò quan trọng của nó trong sự phát triển kinh tế.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, bao gồm các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, từ giai đoạn trước, trong đến sau khi bán hàng Đây cũng là phần mềm đi kèm với sản phẩm để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.1.2 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn sách “Customer”, giám đốc điều hành Anthony Reizenstein của tập đoàn bảo hiểm PLC nhấn mạnh rằng “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng từ người bán hoặc nhà cung cấp.”
Theo Sam Walton, người sáng lập Wal-Mart, khách hàng đến với chúng ta với những nhu cầu riêng, và nhiệm vụ của chúng ta, những người bán hàng, là đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Trong cuốn sách "Nghệ thuật quản lý khách hàng" của Hồ Nhan, xuất bản năm 2006, tác giả nhấn mạnh rằng khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức trong chuỗi phân phối, và hành động của họ có khả năng tác động đến quyết định mua sắm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng, mặc dù được định nghĩa khác nhau về ngôn từ và cách diễn đạt, vẫn phản ánh những đặc điểm cơ bản Khái niệm chung về khách hàng có thể được hiểu là tất cả các đối tượng có nhu cầu mua hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức, mua hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc cho mục đích sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những người sử dụng công nghệ và phương tiện điện tử để thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa trên mạng, đặc biệt là qua Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại:
Khách hàng điện tử trong mô hình B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, họ mua sắm sản phẩm và dịch vụ để phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử trong B2B bao gồm các tổ chức và doanh nghiệp, họ mua sản phẩm và dịch vụ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua các kênh điện tử.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong sản phẩm cung ứng, bao gồm ba yếu tố then chốt: sản phẩm, sự thuận tiện và con người Mặc dù tầm quan trọng của từng yếu tố có thể thay đổi tùy theo tình huống, nhưng khi sản phẩm có cùng giá cả và chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên quyết định Khách hàng sẽ ưu tiên chọn sản phẩm có dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ tốt hơn, với sự chào đón niềm nở và chu đáo trước và sau khi mua hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp tương tác hiệu quả với khách hàng và mang lại lợi ích ngay lập tức Các thành phần chính của dịch vụ này bao gồm trung tâm liên lạc, văn phòng hỗ trợ và hệ thống quản lý cuộc gọi, tất cả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ là một khoản chi phí, mà thực sự là một khoản đầu tư mang lại lợi nhuận cao Khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo, doanh nghiệp có thể xây dựng một lượng khách hàng trung thành đáng kể, từ đó gia tăng doanh thu Khách hàng hài lòng không chỉ có xu hướng mua sắm nhiều hơn mà còn quay lại mua sắm thường xuyên, tạo ra lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.
Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu trung bình của một công ty.
Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sở hữu đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ truyền thống Vì vậy, việc tìm hiểu các đặc điểm này là rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ.
Sản phẩm dịch vụ mang tính chất vô hình, khiến người tiêu dùng không thể nhìn thấy, tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ trước khi sử dụng Điều này tạo ra khó khăn trong việc đánh giá lợi ích của dịch vụ trước khi mua, đồng thời cũng làm cho việc định giá dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất chủ yếu phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ và sự tương tác của nhân viên Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần chú trọng vào hoạt động của đội ngũ nhân viên cũng như cảm nhận cá nhân của từng khách hàng.
Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
Sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nhanh nhạy và kịp thời lắng nghe những góp ý, đòi hỏi từ phía người tiêu dùng.
Bên cạnh đó dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểm riêng biệt với các dịch vụ trong truyền thống như:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sử dụng các phương tiện điện tử, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự đồng nhất trong từng lần phục vụ Sự đồng nhất này được đảm bảo nhờ vào việc áp dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn và mạng xã hội, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nổi bật với tính linh hoạt cao trong cung ứng, giúp giảm thiểu đáng kể chi phí đi lại cho khách hàng Bên cạnh đó, sự can thiệp của con người trong quá trình kinh doanh cũng được giảm xuống mức tối thiểu, mang lại hiệu quả cao hơn cho cả hai bên.
1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí là một lợi ích quan trọng, bao gồm việc giảm thiểu phí giao dịch như phí Internet, phí điện thoại và chi phí di chuyển đến nơi làm việc của khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm chi phí nhân sự bằng cách so sánh hiệu quả giữa việc có một nhân viên chăm sóc khách hàng tại một thời điểm và việc một nhân viên chăm sóc nhiều khách hàng cùng lúc Hơn nữa, doanh nghiệp không cần chi trả cho việc thuê văn phòng, cửa hàng hay kho bãi, từ đó tối ưu hóa nguồn lực tài chính.
Để gia tăng hiệu quả trong quản lý, bạn nên công bố thông tin về hỗ trợ mua hàng và danh sách các câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc Bên cạnh đó, tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là một giải pháp hiệu quả để giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu suất quản lý.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
Dịch vụ của doanh nghiệp không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, cho phép khách hàng truy cập từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ lúc nào, chỉ cần có thiết bị kết nối internet.
1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong mua sắm trực tuyến thường khó cá nhân hóa do bản chất của hình thức này Nếu khách hàng có kỳ vọng cao nhưng không nhận được sự đáp ứng cần thiết, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang siêu thị gần nhất để mua sắm, và có thể sẽ không quay lại với thương hiệu của bạn nữa.
Chi phí đào tạo nhân sự cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thường cao hơn do sự tương tác giữa con người với con người diễn ra trong môi trường ảo, thiếu đi các yếu tố như ánh mắt, giọng nói và nụ cười.
1.2.4 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng trên website của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số Một số vai trò cụ thể của dịch vụ này bao gồm việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, giải đáp thắc mắc nhanh chóng và tạo sự tin tưởng, từ đó thúc đẩy doanh thu bán hàng hiệu quả.
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản vô giá trong kinh doanh Khi đối tác hài lòng không chỉ với chất lượng sản phẩm mà còn với dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ ấn tượng tích cực lâu dài Điều này quyết định việc họ có tiếp tục mua hàng từ công ty hay không.
Khi doanh nghiệp xây dựng được một lượng khách hàng trung thành, họ sẽ tự động lan tỏa đến các khách hàng tiềm năng khác Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khiến người tiêu dùng giới thiệu cho bạn bè, gia đình Một lời giới thiệu từ khách hàng có giá trị hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống Nhờ đó, khách hàng trở thành công cụ quảng cáo hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo thông qua hình thức "Marketing truyền miệng".
Dịch vụ trực tuyến không chỉ đơn thuần là công nghệ, mà còn bao gồm tốc độ và giá cả, tạo nên một hệ sinh thái kinh doanh trực tuyến bền vững Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nơi khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi sang đối thủ chỉ với một cú nhấp chuột Internet đã trao quyền lực cho người tiêu dùng, buộc các doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng:
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Theo mạng Visa, Việt Nam đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mại điện tử (TMĐT) trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ Trong 5 năm qua, TMĐT đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp Việt Nam Sự quan tâm và ứng dụng TMĐT ngày càng gia tăng, với nhiều nghiên cứu và dự án được triển khai Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu hiện tại, như được nêu trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại, vẫn chưa tập trung nhiều vào dịch vụ khách hàng trên các website TMĐT, và nếu có, thì cũng chưa đưa ra được giải pháp cụ thể và khả thi.
Luận văn "Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.anphatpc.com.vn" của Phạm Ngọc Hải, sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại, thực hiện năm 2011 dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường, đã tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng trên trang web Tuy nhiên, luận văn chưa đi sâu vào việc phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, điều này mở ra cơ hội cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Luận văn của Vũ Đức Dũng, sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử tại Trường Đại Học Thương Mại, thực hiện năm 2013 dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Trần Thị Huyền Trang, tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex Nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm phát triển các ưu điểm và khắc phục những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty.
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế với đề tài “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ viễn thông FPT miền Trung - Chi nhánh Huế” tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Bên cạnh đó, bài luận cũng đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của FPT miền Trung - Chi nhánh Huế.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trên thế giới, cũng như sự ra đời của hàng loạt các công ty, doanh nghiệp TMĐT, đồng thời nhằm thu hút và phục vụ tốt cho khách hàng thì các công ty, doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến. Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng và hoàn thiện các tính năng của chăm sóc khách hàng trực tuyến, đã có rất nhiều diễn giả, CEO trên thế giới nghiên cứu về đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Có thể kể đến như:
- Trong cuốn “Getting Naked” của Patrick Lencioni, ông cho rằng: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
Nghiên cứu của CEO Maziusz Cieply mang đến "6 mẹo để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tốt hơn", tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên, tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và sử dụng công nghệ để nâng cao khả năng phục vụ Những chiến lược này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Gregory Ciotti trong cuốn sách "Cải thiện Dịch vụ Khách hàng Trực tuyến: 3 Cách Đơn giản để Phát triển" nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Tác giả cũng đề xuất những phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, giúp các công ty phát triển bền vững.
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG
Sơ lược về công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt ý
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
- Tên giao dịch: VYTC - CO.LTD
- Địa chỉ : Tòa nhà CT12A khu đô thị Kim Văn Kim Lũ đường Nguyễn Xiển, phường Đại Kim, quận Hoàng Mai, Hà Nội
- Văn phòng đại diện : Số 167, đường Xuân Thuỷ, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
- Slogan : Việt Ý – Uy tín song hành cùng thương hiệu!
Sứ mệnh kinh doanh của chúng tôi là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng và đối tác Chúng tôi luôn đặt ra tiêu chuẩn cao hơn để hoàn thiện mọi hoạt động kinh doanh và các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường Bằng cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua hàng trăm đối tác trên toàn quốc, cùng với nguồn nhân lực nhiệt huyết, Việt Ý cam kết dẫn đầu trong mọi lĩnh vực.
2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý, tiền thân là hợp tác xã An Dương, được thành lập từ năm 1986 Với thế mạnh trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản, vật liệu xây dựng và sản xuất gạch lát cho các công trình xây dựng tại miền Bắc, hợp tác xã An Dương đã chính thức đổi tên thành công ty TNHH Thương Mại và Xây Dựng Việt Ý vào năm 1999.
Bảng 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
1999 Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý được thành lập với đại diện công ty là Ông Lương Mạnh Dũng
2005 Việt Ý Land thành lập và đi vào hoạt động. Đến tháng 8/2005 : Việt Ý Land trở thành top 100 doanh nghiệp kinh doanh bất động sản lớn mạnh và bền vững
6/ 2014 Sàn bất đốn sản Việt Ý Land chuyển về: Kiot số 2 : CT12A –KĐT Kim
Văn Kim Lũ –Hoàng Mai –Hà Nội.
8/2014 Việt Ý trở thành nhà phân phối độc quyền sản phẩm sữa Grand
Noble của tập đoàn LotteFood.
12/2014 Việt Ý chính thức khai trương siêu thị bán lẻ Việt Ý Mart tại tầng 1 nhà CT12A –KĐT Kim Văn Kim Lũ - Hoàng Mai - Hà Nội.
2017 Việt Ý thành lập 2 công ty con:
Công ty TNHH Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Việt Ý tọa lạc tại Ki ốt 10+12, tòa nhà CT12A, Khu đô thị Kim Văn Kim Lũ, Phường Đại Kim, Quận Hoàng Mai, TP Hà Nội.
- Công ty TNHH Nexgen Địa chỉ: Ki ốt số 4 tòa nhà CT12A, KĐT Kim Văn Kim Lũ - Phường Đại Kim - Quận Hoàng Mai - TP Hà Nội.
12/2017 Việt Ý khai trương trung tâm thương mại Hòn Chồng ( HON CHONG
CENTER) với diện tích lên tới 1300m2, 67 gian hàng khác nhau tại tòa OC1 thuộc khu căn hộ Mường Thanh Viễn Triều, Phạm Văn Đồng, thành phố Nha Trang.
Tháng 12 năm 2017, Việt Ý chính thức khai trương siêu thị bán lẻ Việt Ý Mart thứ 2 tại Trung tâm TM Hòn Chồng Center
Khai trương khách sạn Paralia tại Nha Trang, Hạ Long
Sau 31 năm hoạt động, Việt Ý đã mở rộng kinh doanh sang nhiều lĩnh vực như nhập khẩu phân phối, bán lẻ và nhà hàng khách sạn Hiện tại, công ty sở hữu 12 văn phòng và cửa hàng tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Nha Trang, Quảng Ninh, cùng với hàng trăm nhà phân phối trên toàn quốc.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế như một hệ thống liên kết chặt chẽ, với Giám Đốc đứng đầu, tiếp theo là Phó Giám Đốc và các phòng ban Mô hình tổ chức này phản ánh sự quản lý hiệu quả trong một doanh nghiệp lớn.
Theo mô hình quản lý, các vấn đề phát sinh trong các bộ phận chức năng sẽ do cán bộ phụ trách quản lý giải quyết Đối với các vấn đề chung của công ty, Giám Đốc và Phó Giám Đốc sẽ thảo luận để tìm hướng giải quyết Cuối cùng, Giám Đốc sẽ đưa ra quyết định và hoàn toàn chịu trách nhiệm về những lựa chọn của mình.
Phòng tài chính- kế toán
Phó Giám Đốc là người đại diện cho Giám Đốc trong việc điều hành công việc theo chỉ đạo trực tiếp, đồng thời có trách nhiệm thúc đẩy thực hiện các hoạt động kinh doanh Vị trí này hỗ trợ Giám Đốc trong việc quản lý và lập kế hoạch chiến lược cho tổ chức.
Phòng xuất nhập khẩu đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu tổ chức của công ty, bao gồm bộ phận giao nhận và bộ phận chứng từ Phòng này trực tiếp tiếp nhận các hợp đồng xuất nhập khẩu và hợp đồng ủy thác, đồng thời phân công nhiệm vụ cho nhân viên để thực hiện công việc một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Bộ phận giao nhận đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao nhận hàng hóa, đảm bảo hoàn thành tất cả các thủ tục từ mở tờ khai đến giao hàng cho khách hàng Với đội ngũ nhân viên năng động và được đào tạo chuyên nghiệp, phòng giao nhận góp phần xây dựng uy tín của công ty trong mắt khách hàng.
Bộ phận chứng từ chịu trách nhiệm theo dõi và quản lý việc lưu trữ chứng từ cùng các công văn cần thiết Họ soạn thảo bộ hồ sơ Hải quan và các công văn hỗ trợ bộ phận giao nhận hoàn thành công việc hiệu quả Đồng thời, bộ phận này thường xuyên theo dõi quá trình làm hàng và liên lạc với khách hàng để thông báo các thông tin quan trọng liên quan đến lô hàng.
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty Nhiệm vụ chính của phòng là nghiên cứu và khảo sát thị trường, đồng thời chủ động tìm kiếm khách hàng mới Sự hiệu quả của phòng kinh doanh không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn mang lại nhiều hợp đồng giá trị cho công ty.
Phòng Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc công ty xây dựng chiến lược duy trì và phát triển uy tín, thương hiệu Đội ngũ Marketing thực hiện các chương trình truyền thông, tiếp thị và quan hệ cộng đồng nhằm quảng bá sản phẩm và thương hiệu, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế Ngoài ra, phòng cũng tham gia vào quá trình nghiên cứu, phát triển và triển khai các sản phẩm mới.
Phòng kế toán đảm nhiệm việc hoạch toán đầy đủ các nghiệp vụ kế toán phát sinh, cung cấp báo cáo số liệu chính xác định kỳ, và theo dõi tổ chức hoạt động kinh doanh một cách liên tục và hiệu quả Đồng thời, phòng cũng thực hiện việc chi tạm ứng cho nhân viên giao nhận khi hoàn thành công tác.
Các chi nhánh chịu sự quản lý trực tiếp của văn phòng chính.
Dưới sự giám sát gián tiếp của Giám Đốc và quản lý trực tiếp của Phó Giám Đốc, hoạt động của công ty đã trở nên nề nếp, đồng bộ và phát triển hơn.
Tổng số cán bộ công nhân viên: 320 người
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự của công ty
Phòng ban Trình độ Số NV
Ban giám đốc Cử nhân kinh tế 02
Phòng kinh doanh Cử nhân kinh tế
Cử nhân các ngành khác
Phòng xuất nhập khẩu Cử nhân kinh tế
Phòng Marketing Cử nhân kinh tế
Cử nhân các ngành khác
Phòng tài chính- kế toán Cử nhân kinh tế
Đội ngũ công nhân viên năng động và giàu kinh nghiệm của công ty đã kịp thời đáp ứng khối lượng công việc hàng ngày, đảm bảo hiệu quả và thuận lợi trong mọi hoạt động.
Tới tháng 1/2019, tổng số nhân viên kinh doanh của công ty là 320 người.
Trong đó số nhân viên phụ trách thương mại điện tử là 55 nhân chịu trách nhiệm mảng Marketing của công ty Cụ thể:
Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016 – 2018
Bảng 3.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý Đơn vị: triệu đồng
Danh mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Nguồn: Bộ phận kế toán Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
Nhận xét kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2016- 2018:
Doanh thu của công ty đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây Cụ thể, doanh thu năm 2018 so với năm 2017 tăng 26.474 triệu đồng, trong khi doanh thu năm 2017 so với năm 2016 cũng ghi nhận mức tăng 23.424 triệu đồng Tổng cộng, doanh thu năm 2018 so với năm 2016 đã tăng lên tới 49.898 triệu đồng, cho thấy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Từ đó ta thấy doanh thu công ty từ năm 2016 đến năm 2018 đều tăng, tăng mạnh hơn vào năm 2018.
- Về lợi nhuận sau thuế:
Từ năm 2016 đến năm 2018, công ty đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về lợi nhuận sau thuế, từ 22.628 triệu đồng lên 49.320 triệu đồng, cho thấy kết quả kinh doanh ấn tượng trong ba năm qua.
Nhờ vào sự đồng bộ hóa trong sản phẩm và chính sách phát triển hợp lý, Thương mại điện tử đã đóng góp quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Công ty Việt Ý đang từng bước khẳng định vị thế, hướng tới mục tiêu trở thành doanh nghiệp số 1 tại Việt Nam về chất lượng trên thị trường.
2.2.1 Giới thiệu website vietywine.vn
- Tên website: www.vietywine.com
Hình 2.2: Giao diện website của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
(Nguồn : Website Vietywine.vn) Slogan : Việt Ý – Uy tín song hành cùng thương hiệu!
Việt Ý cam kết là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng, đồng thời xây dựng thương hiệu uy tín và hiệu quả, góp phần vào sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp.
Website của công ty có thiết kế đơn giản và bố cục hợp lý, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin Các danh mục được sắp xếp rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình truy cập và thao tác.
Website www.vietywine.com được thành lập vào năm 2014, sau khi công ty mở siêu thị bán lẻ đầu tiên và hoàn thiện trang web chính Hiện tại, website thu hút hơn 600 lượt truy cập trung bình mỗi ngày và cung cấp nhiều chức năng chính phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Trang chủ của website là nơi tổng quan, giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt thông tin cần thiết về các sản phẩm và dịch vụ mà website cung cấp Khi truy cập vào trang này, người dùng sẽ dễ dàng nhận diện các thông tin quan trọng, từ đó nâng cao trải nghiệm và hỗ trợ quyết định mua sắm.
Hãng rượu Việt Ý là nơi trưng bày đa dạng các sản phẩm rượu của công ty, với mỗi sản phẩm được phân loại rõ ràng theo lịch sử và tên gọi riêng biệt.
- Việt ý wine : Giới thiệu khái quát về công ty, sản phẩm, lĩnh vực hoạt động, sứ mệnh của công ty
Tin tức và thư viện cung cấp thông tin hữu ích cho người dùng, đồng thời có chuyên mục tuyển dụng nhân sự nhằm thu hút nhân tài gia nhập công ty.
Để nhận được sự tư vấn nhanh chóng và hiệu quả, quý khách hàng vui lòng cung cấp thông tin cơ bản để nhân viên của chúng tôi có thể liên hệ trực tiếp và đáp ứng mọi yêu cầu của bạn.
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
- Kinh tế Năm 2017 tăng trưởng kinh tế đạt 6,81%, là mức tăng trưởng cao nhất trong
10 năm qua, theo số liệu mới công bố của Tổng cục thống kê.
Hình 2.3: Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam qua các năm
Nền kinh tế Việt Nam đang dần ổn định và phát triển, với sự chuyển biến tích cực trong tăng trưởng và sản xuất vào cuối năm Tuy nhiên, mức tăng trưởng vẫn còn thấp, cân đối ngân sách đối mặt nhiều thách thức, và các doanh nghiệp vẫn chưa hoàn toàn vượt qua khó khăn.
Trước tình hình hiện tại, Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cần tăng cường và hoàn thiện các tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng từ dịch vụ của công ty.
Nhân tố văn hóa xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Thói quen mua sắm của khách hàng là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp muốn ứng dụng công nghệ mới Mục đích sử dụng internet ngày càng đa dạng, với 86% người dùng tham gia diễn đàn và mạng xã hội, 33% truy cập email, 71% xem phim và nghe nhạc, cùng 69% nghiên cứu học tập Đối với các hoạt động mua bán cá nhân, 43% người khảo sát thực hiện giao dịch hàng tháng.
Tham gia các diễn đàn, mạng xã hội
Truy cập email Xem phim, nghe nhạc Nghiên cứu học tập
6.70% hàng tháng 15.60% 5.80% 13.50% 6.70% hàng tuần hàng ngày
Hình 2.4 Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động (Nguồn: Báo cáo TMĐT 2017, Cục TMĐT và CNTT)
Sự thiếu tin cậy trong mua sắm trực tuyến và chất lượng sản phẩm là những rào cản lớn đối với marketing thương mại điện tử Để vượt qua những trở ngại này, doanh nghiệp cần tạo dựng lòng tin với khách hàng, điều này có thể đạt được thông qua việc chăm sóc khách hàng hiệu quả sau khi bán hàng.
Việt Nam được coi là quốc gia có tiềm năng lớn trong phát triển thương mại điện tử (TMĐT), nhanh chóng thích ứng với các mô hình kinh doanh trực tuyến Khách hàng trong tương lai không chỉ giới hạn ở thị trường nội địa mà còn mở rộng ra toàn cầu Sự phát triển của TMĐT và công nghệ thông tin (CNTT) sẽ giúp khách hàng tiếp cận Internet dễ dàng hơn và có nhiều lựa chọn hơn Do đó, các công ty cần tăng cường sử dụng các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để cải thiện giao tiếp và phục vụ tốt hơn.
Đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
2.3.1 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
Một doanh nghiệp không chỉ được hình thành từ một yếu tố duy nhất, mà là sự kết hợp của nhiều nhân tố khác nhau, trong đó sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Mỗi dịch vụ mà công ty cung cấp đều có ảnh hưởng nhất định đến hoạt động kinh doanh Để hiểu rõ hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Vietywine.com, tác giả đã tiến hành khảo sát với 105 phiếu điều tra và thu về 100 phiếu hợp lệ từ các thành viên trong công ty.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty, với 64% ý kiến cho rằng nó rất quan trọng, 29% cho rằng quan trọng và chỉ 7% cho rằng không quan trọng Những con số này chứng tỏ Vietywine.com đặc biệt chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Vì nó sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Rất quan trọngQuan trọngKhông quan trọng
Hình 2.5 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và toàn bộ hoạt động của họ Do đó, việc cải thiện các dịch vụ hỗ trợ này trở thành một vấn đề trọng tâm mà doanh nghiệp cần tập trung.
Hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh doanh của công ty Theo khảo sát, 42% người tham gia cho rằng dịch vụ này giúp tăng khả năng cạnh tranh, 18% nhận định nó có thể thúc đẩy doanh số, 25% cho rằng nó thu hút khách hàng mới, 10% tin rằng nó góp phần xây dựng thương hiệu, và 5% cho rằng dịch vụ này giúp mở rộng thị trường Việc thực hiện tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang lại nhiều giá trị thiết thực cho doanh nghiệp.
Tăng khả năng cạnh tranh Tăng doanh số
Thu hút khách hàng mới Xây dựng thương hiệu
Hình 2.6 Lợi ích dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy hầu hết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đều tác động tích cực đến các mục tiêu của doanh nghiệp nói chung.
2.3.2 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
Theo khảo sát từ 175 khách hàng, có 172 phản hồi hợp lệ về dịch vụ trên website Vietywine.com Cụ thể, 68 người đã sử dụng trung tâm trả lời điện thoại, 30 người tìm kiếm thông tin qua các câu hỏi thường gặp (FAQs), 38 người sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua Skype, 24 người liên hệ qua email, và 12 người cho biết họ đã sử dụng các dịch vụ khác.
Tr un g t âm tr ả l ời đ iện th oạ i
Hỗ tr ợ trự c t uy ến (S ky pe )
Th ư đi ện tử (E m ail )
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hình 2.7 Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietywine.com
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Khảo sát các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên website giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các công cụ này, đồng thời hiểu rõ cách mà khách hàng thường kết nối với họ.
Theo khảo sát khách hàng về mức độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website vietywine.com, 87,2% (150 người) cho rằng các công cụ hỗ trợ chưa đa dạng và đầy đủ Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty cần cải thiện và mở rộng hơn nữa.
Kết quả khảo sát cho thấy 100% thành viên trong công ty xác nhận rằng doanh nghiệp đang sử dụng bốn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Trung tâm trả lời điện thoại, Thư điện tử (Email), Hỗ trợ trực tuyến (Skype) và hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQ) Điều này chứng tỏ rằng công ty không chỉ dựa vào một dịch vụ mà còn biết kết hợp nhiều dịch vụ để nâng cao hiệu quả giao tiếp và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
2.3.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vietywine.com
Giám đốc công ty, ông Lương Mạnh Dũng, nhấn mạnh rằng công ty rất chú trọng đến việc đầu tư cho các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, với ngân sách được phân bổ đồng đều cho bốn dịch vụ mà không thiên lệch vào dịch vụ nào Ông cũng cho biết rằng hình thức hỗ trợ khách hàng qua trung tâm trả lời điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất.
Điện thoại đã trở thành vật dụng thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của mỗi cá nhân Trước đây, cách đây 10 năm, điện thoại được coi là một món đồ xa xỉ tại Việt Nam, nhưng hiện nay nó đã trở thành một phần không thể thiếu, khiến mọi thứ trở nên khó khăn hơn khi thiếu nó Nhờ vào điện thoại, mọi thắc mắc và trao đổi được giải quyết nhanh chóng, vì vậy việc khách hàng giao tiếp trực tiếp qua điện thoại là điều hết sức bình thường.
Theo khảo sát nhân viên tại Vietywine.com, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại được đánh giá là hiệu quả nhất với 58% người tham gia khảo sát cho rằng nó mang lại kết quả cao Trong khi đó, 24% đánh giá dịch vụ chat Skype, 12% cho rằng thư điện tử hiệu quả, và chỉ 6% đánh giá câu hỏi thường gặp Giám đốc công ty cho biết các khoản ngân sách được phân bổ đều cho các dịch vụ, nhưng nhân viên lại nhận thấy dịch vụ điện thoại vượt trội hơn hẳn Điều này cho thấy rằng thư điện tử và câu hỏi thường gặp không đạt hiệu quả cao như trung tâm trả lời điện thoại.
12% 6% Điện thoại Chat Skype Thư điện tử Câu hỏi thường gặp
Hình 2.8 trình bày sự so sánh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Vietywine.com, dựa trên kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả.
Nhận thấy thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Vietywine.com như sau:
Trung tâm trả lời điện thoại thường xuyên đối mặt với tình trạng quá tải, đặc biệt khi công ty triển khai chính sách hoặc chương trình mới, dẫn đến số lượng cuộc gọi tăng đột biến Kết quả phỏng vấn cho thấy 86% trong số 100 nhân viên được hỏi xác nhận rằng họ thường xuyên gặp phải tình trạng này, cho thấy độ trễ trong việc tiếp nhận cuộc gọi là khá cao Nếu tình trạng quá tải này tiếp diễn, nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của công ty.
Theo kết quả khảo sát khách hàng, trong số 172 người tham gia, có 107 người (62%) cho biết họ "Rất hài lòng" với câu trả lời của công ty, 45 người (26%) "Cũng tạm chấp nhận được", 2 người (1%) "Không thấy hài lòng", và 18 người (10%) cho rằng "Tùy từng lần" Điều này cho thấy chất lượng câu trả lời từ đội ngũ hỗ trợ là đáng tin cậy, tuy nhiên vẫn cần cải thiện để đạt được sự hài lòng tối đa từ khách hàng.
Rất hài lòng Cũng tạm chấp nhận được
Tùy từng lần Không thấy hài lòng
Hình 2.9 Khách hàng đánh giá câu trả lời của hỗ trợ viên
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả khảo sát, 90% nhân viên cho rằng họ chỉ cần "trả lời đúng trọng tâm câu hỏi" khi nhận cuộc gọi từ khách hàng Điều này cho thấy họ chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và không nhận thức được thời điểm khách hàng cảm thấy hài lòng.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY
Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu
3.1.1 Những kết quả đạt được
Kể từ khi thành lập, công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý đã có sự phát triển rõ rệt, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đề ra và tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho lao động, đặc biệt là sinh viên mới ra trường Thành công này đến từ đường lối phát triển đúng đắn của ban lãnh đạo, sự chỉ đạo tích cực của các phòng ban và nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty đã xây dựng được hệ thống cửa hàng, trang web giới thiệu sản phẩm và mạng lưới phân phối rộng rãi, giúp sản phẩm tiếp cận khách hàng nhanh chóng và thúc đẩy doanh thu Việt Ý luôn mong muốn hợp tác trên tinh thần đôi bên cùng có lợi với các doanh nghiệp và đối tác, tin rằng thành công chỉ đến khi tất cả cùng có lợi.
Khi truy cập website Vietywine.com, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn dịch vụ phong phú Ngoài ra, website còn cung cấp thông tin về trải nghiệm của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Đặc biệt, bộ phận hỗ trợ trực tuyến sẵn sàng giải đáp nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu về dịch vụ của công ty và nhận được giải đáp nhanh chóng, chính xác Nhờ đó, Vietywine.com không chỉ củng cố mối quan hệ hiện có mà còn thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã trở thành công cụ e-CRM hiệu quả với chi phí thấp, giúp công ty dễ dàng tiếp cận và chăm sóc khách hàng Những dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí gặp gỡ và tư vấn Với hệ thống hỗ trợ trực tuyến đa dạng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý đã ghi nhận những thành tựu nổi bật sau một thời gian hoạt động và phát triển, mang lại doanh thu đáng kể cho công ty.
3.1.2 Những tồn tại chưa được giải quyết
Bên cạnh những thành công đạt được thì Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý vẫn còn những tồn tại nhất định.
Mặc dù Vietywine.com đã hoạt động lâu năm, nhưng do quy mô kinh tế còn hạn chế và kinh nghiệm trong lĩnh vực thương mại điện tử chưa phong phú, website này vẫn gặp phải một số sai lầm cần được khắc phục.
Giao diện website hiện tại có sự đơn giản, với nội dung hạn chế và ít tính năng, điều này được đánh giá dựa trên thực tế của các website thương mại điện tử và sự phát triển của các doanh nghiệp khác.
Về các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Căn cứ vào các kết quả thu được có thể kết luận:
Vietywine.com chưa tận dụng linh hoạt và đa dạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, dẫn đến việc chưa phát huy hiệu quả tổng hợp của các công cụ này Hiện tại, website chỉ sử dụng các phương tiện như trung tâm trả lời điện thoại, Skype, thư điện tử và hệ thống câu hỏi thường gặp, mà chưa có công cụ nào cho phép khách hàng trao đổi và chia sẻ thông tin với nhau.
Thứ hai, tổng đài điện thoại thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, dẫn đến chất lượng câu trả lời của nhân viên không đạt yêu cầu Khi bộ phận hỗ trợ khách hàng phải xử lý quá nhiều thắc mắc cùng lúc, khách hàng thường không nhận được câu trả lời rõ ràng, gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến thiện chí của họ.
Vietywine.com chưa thiết lập tiêu chí rõ ràng để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện tại, hiệu quả của các công cụ này chủ yếu dựa vào cảm nhận của những người thực hiện ứng dụng dịch vụ, thiếu sự đo lường cụ thể.
Công ty chưa xác định được công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả và phù hợp, dẫn đến việc chưa có kế hoạch đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ Các phần mềm hỗ trợ khách hàng với nhiều tính năng hữu ích vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức.
Qua quá trình phỏng vấn lãnh đạo và tìm hiểu thực tế tại công ty, có thể nhận thấy rằng mục tiêu chăm sóc và hỗ trợ khách hàng còn mơ hồ và chưa rõ ràng Điều này dẫn đến những tồn tại trong quy trình phục vụ khách hàng Nguyên nhân của những vấn đề này chủ yếu xuất phát từ các yếu tố khách quan.
Vietywine.com là một trang web thương mại điện tử chuyên cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến Trong bối cảnh hiện tại, công ty đang đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều doanh nghiệp lớn và công nghệ tiên tiến, điều này đòi hỏi ban lãnh đạo phải xem xét kỹ lưỡng các chiến lược phát triển Để tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường TMĐT khốc liệt, Vietywine.com cần xác định rõ ràng định hướng khách hàng và cải thiện các phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tuyến của các website còn nhiều hạn chế chưa được các doanh nghiệp chú trọng quan tâm nhiều
- Việc kinh doanh online ngày càng phát triển, tuy nhiên thói quen mua hàng qua mạng vẫn là một rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng
Hạ tầng viễn thông và Internet ở Việt Nam hiện vẫn chưa đạt tiêu chuẩn cao so với thế giới, thể hiện qua các chỉ số kết nối kinh tế, mức độ sẵn sàng và mục đích sử dụng thương mại điện tử Điều này cho thấy cần cải thiện và nâng cao chất lượng hạ tầng để thúc đẩy sự phát triển của TMĐT trong nước.
Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của công ty hiện chưa đáp ứng đủ nhu cầu cao từ khách hàng Để cải thiện tình hình, công ty sẽ đầu tư mạnh mẽ hơn vào công nghệ thông tin và thương mại điện tử, nhằm nâng cao hiệu quả các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, với số lượng người dùng Internet ngày càng gia tăng Sự gia tăng chi tiêu cho TMĐT không chỉ mang lại tín hiệu tích cực cho Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý mà còn cho nhiều doanh nghiệp khác trong ngành.
Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam chưa được nhiều doanh nghiệp chú trọng Nguyên nhân có thể là do nguồn cung hàng hóa hạn chế, khiến người tiêu dùng không có nhiều sự lựa chọn và phải chấp nhận dịch vụ hậu mãi từ người bán.
Trong bối cảnh Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế và thị trường ngày càng đa dạng, các doanh nghiệp cần chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử như Vietywine.com, việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng, vì họ không trực tiếp bán sản phẩm Cung cấp dịch vụ gia tăng và hỗ trợ tốt cho khách hàng sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Ngày nay, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website đang dần thay thế các hình thức hỗ trợ truyền thống, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
Xây dựng chiến lược hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng cho Vietywine.com Cần có kế hoạch cụ thể trong việc lựa chọn và phân bổ mức độ sử dụng cũng như nguồn nhân lực đầu tư cho từng công cụ hỗ trợ khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, giúp phân loại và tự động điều chuyển các câu hỏi của khách hàng đến những hỗ trợ viên phù hợp Hệ thống này sẽ đảm bảo rằng các câu hỏi được chuyển đến những nhân viên đang rảnh rỗi hoặc có chuyên môn tốt hơn về các tính năng sản phẩm cụ thể.
Để nâng cao tác phong chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên cần nói năng nhẹ nhàng, dễ nghe và thể hiện sự nhẫn nại với tinh thần "khách hàng luôn đúng" Đồng thời, việc tăng cường truyền thông và đào tạo nội bộ sẽ giúp mỗi nhân viên trở thành một hỗ trợ viên hiệu quả Ngoài ra, đẩy mạnh hoạt động của các công cụ hỗ trợ trực tuyến sẽ mang lại hiệu quả cao trong chăm sóc khách hàng, giúp cung cấp thông tin chính xác và kịp thời.
Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi thế của nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh
Các đề xuất và kiến nghị về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
3.3.1 Đối với Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 3.3.1.1 Hoàn thiện nội dụng và gia tăng các hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý không ngừng đổi mới và hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietywine.com để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng Mục tiêu hàng đầu là thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đối tượng mục tiêu Để đạt được điều này, công ty đã triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Hiện tại, website Vietywine.com của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý chủ yếu cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và một số công cụ như E-mail, Skype, cùng với phần câu hỏi thường gặp (FAQs) Tuy nhiên, thông tin liên hệ trên website vẫn còn khá chung chung, và nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến như diễn đàn thảo luận và hướng dẫn chi tiết chưa được triển khai.
Trong thời gian tới công ty cần chú trọng vào việc tích hợp thêm các công cụ còn thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại Vietywine.com hiện đang được sử dụng phổ biến và mang lại hiệu quả cao, tuy nhiên vẫn chưa đạt được tính chuyên nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietywine.com nên xem xét việc triển khai hệ thống Call center.
Call center là một giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa chi phí và gia tăng lợi ích.
Công ty cần tăng cường đội ngũ nhân viên trực điện thoại để giảm tải công việc và đảm bảo hỗ trợ khách hàng kịp thời Theo đề xuất, ít nhất 10 nhân viên trực điện thoại và 1 giám sát viên nên được bổ sung nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Call Center.
Hiện nay, công cụ chat online qua Skype của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả cao Để nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp nên đầu tư vào giải pháp kết nối trực tuyến Kayako LiveSupport Phần mềm này cho phép chat online nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong mỗi lần sử dụng.
Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, công ty nên thường xuyên gửi email thông báo về các chính sách mới như khuyến mại và quảng cáo dịch vụ mới Tuy nhiên, cần tránh tình trạng gửi quá nhiều thư rác hoặc những nội dung không liên quan đến hòm thư của khách hàng và đối tác.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đối tác, hãy trả lời ngay những thắc mắc và câu hỏi qua email Tránh tình trạng để thư đến quá lâu mới hồi âm hoặc không phản hồi, nhằm không để khách hàng phải chờ đợi.
Tác giả khuyến nghị thời gian tối thiểu để phản hồi email là 15 phút, hoặc công ty nên thiết lập hệ thống trả lời tự động để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn và không bị khó chịu.
Hệ thống câu hỏi thường gặp
So với các hình thức hỗ trợ trực tuyến hiện tại, hệ thống câu hỏi thường gặp đang tỏ ra kém hiệu quả do số lượng câu trả lời hạn chế, thậm chí một số câu hỏi không được giải đáp Để cải thiện tình hình này, công ty cần chủ động trả lời nhiều câu hỏi hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong thời gian tới, Vietywine.com có thể xem xét triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web-chat) với tính năng phân loại và điều chuyển tự động các câu hỏi đến những nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp, hoặc những chuyên gia tư vấn có chuyên môn cao hơn.
Hệ thống web-chat giúp khách hàng nhận được câu trả lời chính xác bằng cách tự động phân loại nội dung câu hỏi và chuyển đến nhân viên có chuyên môn phù hợp để giải đáp thắc mắc.
Công ty nên xây dựng một diễn đàn thảo luận nhằm tạo ra một cộng đồng thực sự cho khách hàng, nơi họ có thể trao đổi kinh nghiệm và cung cấp phản hồi hiệu quả Diễn đàn này không chỉ giúp Vietywine.com thu thập thông tin từ khách hàng mà còn cung cấp các giá trị gia tăng như thông tin chính thức và phần mềm miễn phí Việc này sẽ tạo ra một môi trường thân thiện, khuyến khích khách hàng thường xuyên truy cập vào website và giảm thiểu thắc mắc cần hỗ trợ từ các công cụ khác.
3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
Tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều chú trọng vào việc xác định và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thậm chí vượt qua mong đợi của họ Dù công nghệ là yếu tố dẫn dắt thương mại điện tử, con người vẫn là nền tảng quan trọng của dịch vụ Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân viên có năng lực và kinh nghiệm Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cần khuyến khích và khen thưởng kịp thời để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho công ty Chương trình đào tạo cần nhấn mạnh văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phục vụ khách hàng và các chuẩn mực giao tiếp cần thiết cho nhân viên.
Nếu tất cả nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, bao gồm cả tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp qua E-mail, điện thoại, thì lợi ích từ dịch vụ khách hàng sẽ rất lớn Do đó, việc xây dựng một môi trường làm việc thân thiện và lịch sự, với nhân viên là trung tâm, là điều vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp.
Để đạt được thành công trong kinh doanh, chủ doanh nghiệp cần tuân thủ nguyên tắc "Khách hàng luôn đúng" Việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành.
