(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH thương mại xây dựng việt ý

i TÓM LƯỢC Với thời kỳ phát triển vũ bão internet, thương mại điện tử (TMĐT) trở nên có ích có tác động lớn tới nhiều hoạt động cho nhà nước cho doanh nghiệp tham gia Từ hình thành phát triển thị trường Việt Nam, nhiều đơn vị doanh nghiệp, tổ chức nghiên cứu áp dụng TMĐT vào việc kinh doanh Kết mang lại khả quan, nhiên có thất bại Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp ứng dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để thu hút giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin uy tín doanh nghiệp thị trường Qua thời gian thực tập Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý, sở kiến thức học qua nghiên cứu tài liệu, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý” với mong muốn xây dựng giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường khoảng thời gian thực tập doanh nghiệp tác giả Đây khơng thành cơng sức tác giả mà cịn có giúp đỡ tận tình thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người tận tâm hướng dẫn, bảo tác giả suốt trình thực khóa luận Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình thực khóa luận tác giả Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu .2 Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng .7 1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến 1.1.5 Khái niện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .9 1.2.2 Ưu điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3 Nhược điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 1.2.4 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11 1.2.6 Các công cụ chủ yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu .19 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 20 CHƯƠNG II: DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VIỆT Ý 22 2.1 Sơ lược công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt ý .22 2.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý .22 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển cơng ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý máy công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 24 2.1.4 Khái quát lĩnh vực hoạt động hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 27 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2018 29 2.2.1 Giới thiệu website vietywine.vn .29 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố bên tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 31 2.2.3 Ảnh hưởng môi trường bên tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 34 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý .36 2.3.1 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 36 2.3.2 Tính đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 37 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vietywine.com 38 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VIỆT Ý .43 3.1 Các kết luận phát qua trình nghiên cứu 43 3.1.1 Những kết đạt 43 3.1.2 Những tồn chưa giải 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.1.3 Nguyên nhân tồn 45 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 45 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 46 3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới 46 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 47 3.3 Các đề xuất kiến nghị vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 47 3.3.1 Đối với Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 47 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước 51 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Lịch sử hình thành phát triển công ty .23 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân công ty .26 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn công ty từ năm 2016 đến năm 2018 28 Bảng 3.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý .29 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty Hình 2.2: Giao diện website cơng ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý Hình 2.3: Tăng trưởng kinh tế Việt Nam qua năm Hình 2.4 Tần suất sử dụng Internet cho hoạt động Hình 2.5 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hình 2.6 Lợi ích dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại Hình 2.7 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vietywine.com Hình 2.8: So sánh hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Vietywine.com Hình 2.9 Khách hàng đánh giá câu trả lời hỗ trợ viên Hình 2.10: Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn B2B Business- to -Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Business- to – Customer Doanh nghiệp với khách hàng CEO Chief Executive Officer Giám đốc điều hành DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số e-CRM Electronic customer relationship management Quản lý quan hệ khách hàng điện tử ERP Enterprise Resource Planning Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp FAQs Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp SEM Search Engine Marketing Tiếp thị cơng cụ tìm kiếm SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn VPS Virtual Private Server Dịch vụ máy chủ ảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp  doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm  công ăn việc làm cho cán nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận những ưu khuyết việc bán hàng trực tuyến, điều chỉnh dần sai sót, chuẩn bị nhân lực vật lực cho vài năm tới, thương mại điện tử bùng nổ Cũng giống một mũi tên đạt hai mục đích: vừa tăng doanh số bán hàng, vừa đón đầu tương lai” Bán hàng qua mạng Internet gọi bán hàng trực tuyến Dù bắt đầu xuất hiện từ năm thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ gần phủ ngành hàng Chính mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn đòi hỏi mỗi  doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng  Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế việc chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, cịn mang lại cho khách hàng thông điệp vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý tồn đồng hành họ vượt qua khó khăn này, thay mải mê tìm kiếm khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ Ngày nay, cơng ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tốt tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp nào. Các phương pháp chăm sóc khách hàng kể đến từ biện pháp hỗ trợ bằng cơng nghệ, kiểm tra hố đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ cơng nghệ họ muốn u cầu đó phải đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm muốn theo dõi hàng hố suốt lộ trình vận chuyển, số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ phát sinh họ gặp phải trong trình đặt hàng Việc chăm sóc khách hàng tạo nên hay phá vỡ những hiệu kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp. Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng. Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý, nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng nghèo nàn, yếu chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, tơi chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài khóa luận “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý” thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thứ ba, vào sở lí luận phân tích thực tế để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Với mục tiêu nghiên cứu tác giả hy vọng khoá luận mang  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động  dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách  hàng mình.  Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn Cụ thể: Không gian: Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý Thời gian: Quá trình thực nghiên cứu từ tháng 1/2019 đến tháng 4/2019 Những liệu công ty thu thập từ năm 2012 đến năm 2018 Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của  công ty TNHH Thương mại Việt Ý mà tập trung xoay quanh chủ yếu dịch vụ hỗ trợ  khách hàng trực tuyến giao dịch - Ý nghĩa nghiên cứu: Khóa luận “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý”, phạm vi nghiên cứu đã đưa nội dung xác thực liên quan đến hoạt động doanh nghiệp. Đối với phận chăm sóc khách hàng nói riêng Cơng ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý nói chung, coi tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm được phần tình hình kinh doanh phận cơng ty Các thành viên có thể tiếp cận với lí luận, đánh giá rõ ràng góc nhìn khác dịch vụ hỗ trợ khách hàng ưu nhược điểm, điểm thành công những điểm chưa tốt hệ thống Khoá luận nguồn thơng tin sơ cấp hữu ích làm sở cho nhà quản trị đưa định, chiến lược thích hợp với cơng ty.  Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập liệu Để thu thập liệu phục vụ trình nghiên cứu, tơi thu thập thơng tin, liệu qua nguồn thu thập liệu điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra, vấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 chung chung 3.1.3 Nguyên nhân tồn 3.1.3.1 Nguyên nhân khách quan - Vietywine.com website bán hàng, cung cấp dịch vụ qua mạng Hiện có nhiều doanh nghiệp có quy mơ lớn với công nghệ tốt đối thủ cạnh tranh công ty, thực tế khiến ban lãnh đạo cơng ty phải cân nhắc kỹ lưỡng Vì Vietywine.com cần có định hướng khách hàng rõ ràng phải có phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu nhằm gia tang sức cạnh tranh thị trường TMĐT đầy khốc liệt - Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nhiều hạn chế chưa doanh nghiệp trọng quan tâm nhiều - Việc kinh doanh online ngày phát triển, nhiên thói quen mua hàng qua mạng rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng - Hạ tầng viễn thông Internet nước ta so với giới thấp số kết nối kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích TMĐT 3.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật công ty chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu cao hỏi trả lời khách hàng Trong thời gian tới cơng ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ cho CNTT TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Số lượng nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng cịn chưa có chun mơn nghiệp vụ cao Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa quan tâm mức - Các chiến lược hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tiến hành chậm rãi, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng cách rời rạc chưa linh hoạt, chưa thu hút tham gia khách hàng đối tác - Công ty quản lý điều hành, kiểm sốt đánh giá q trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn chưa có phần mềm hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng - Nguồn tài đầu tư cho phận hỗ trợ khách hàng hạn chế dẫn đến chưa đầu tư phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu với nhiều tính 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 3.1.4.1 Hạn chế nghiên cứu - Về lý luận: khóa luận nghiên cứu đến số vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niệm, đặc điểm, nhân tố, ưu nhược điểm hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chưa sâu phân tích loại hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cụ thể - Về phương pháp phân tích, khóa luận chưa sử dụng phương pháp định lượng Chưa nghiên cứu, phân tích yếu tố kĩ thuật liên quan đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến Phạm vi nghiên cứu hẹp - Về giải pháp, giải pháp đưa giới hạn, tác giả thiếu kinh nghiệm làm việc kinh nghiệm thực tế 3.1.4.2 Những vấn đề cần nghiên cứu - Tiếp tục nghiên cứu đưa số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới Các giải pháp đưa nhằm hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng mà Vietywine.com sử dụng có đề xuất thêm cơng cụ hỗ trợ khách hàng mà Vietywine.com chưa ứng dụng - Nghiên cứu xây dựng, hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho công ty 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới Trong năm gần đây, TMĐT Việt Nam có bước chuyển biến vơ mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng với Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý mà với doanh nghiệp khác Trước đây, Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng nhiều Có thể nguồn cung ứng hàng hóa cịn chưa đầy đủ phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều lựa chọn phải chấp nhận dịch vụ hậu từ phía người bán Ngày nay, mà Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên địi hỏi doanh nghiệp khơng phải quan tâm phát triển hang hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà phải trọng tới dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường Đặc biết doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, mà số lượng website TMĐT ngày nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi cạnh tranh để tồn phát triển Đối với Vietywine.com việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải quan tâm doanh nghiệp khơng trực tiếp bán sản phẩm nên việc việc cung cấp dịch vụ gia tăng hỗ trợ cho khách hàng tốt lợi cạnh tranh chủ yếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 doanh nghiệp Do vậy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắn ngày doanh nghiệp quan tâm trọng đẩy mạnh hoàn thiện phát triển nhu cầu cạnh tranh tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay hình thức hỗ trợ truyền thống 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý Xây dựng chiến lược hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến với kế hoạch cụ thể viêc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn nhân lực đầu tư cho công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vietywine.com Trong thời gian tới triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, phân loại tự động điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến hỗ trợ viên phù hợp, rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt hỗ trợ viên khác Nâng cao tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “khách hàng đúng”….tăng cường truyền thông đào tạo nội để nhân viên hỗ trợ viên Đẩy mạnh hoạt động công cụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 3.3 Các đề xuất kiến nghị vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.3.1 Đối với Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 3.3.1.1 Hoàn thiện nội dụng gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến Không ngừng đổi mới, tự hoàn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietywine.com Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý Vấn đề quan trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietywine.com công ty thu hút giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu công ty Để làm điều công ty xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website Vietywine.com Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý, chủ yếu dừng lại hỗ trợ qua điện thoại, website cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, công cụ chat: skype, câu hỏi thường gặp ( FAQs), … Các thông tin liên hệ website cịn chung chung Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: diễn đàn thảo luận, dẫn website Trong thời gian tới cơng ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ cịn thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt  Trung tâm điện thoại Việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Vietywine.com có mức độ sử dụng cao cơng cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng Vietywine.com áp dụng hình thức Call center Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Theo đề xuất tác giả, công ty nên có thêm tối thiểu 10 nhân viên trực điện thoại giám sát viên có trách nhiệm thúc đẩy hiệu vận hành Call Center  Chat Skype Hiện cơng cụ chat online cơng hình thức chat qua skype doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến Kayako LiveSupport Đây phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng  Thư điện tử Thường xuyên gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo dịch vụ Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi Tác giả đề xuất thời gian tối thiểu để trả lời email 15 phút, cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 cài đặt email tự động trả lời để tránh việc để khách hàng phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu cho khách hàng  Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà công ty sử dụng hình thức hệ thống câu hỏi thường gặp hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi không nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới Vietywine.com triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; chun mơn tư vấn dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Hệ thống web-chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn giúp cho Vietywine.com thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho công ty so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho công ty đáng kể Vì vây, việc triển khai tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại trở thành khách hàng trung thành việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu Chính sách đào tạo: Việt Ý cần trọng đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên công ty Việc đào tạo công ty cần thực theo hướng dẫn sau: Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: vietywine.com cần thường xuyên mở khóa bồi dưỡng chỗ để hướng dẫn, đào tạo lại, nâng cao hiệu nghiệp vụ Đối với nhân viên TMĐT: vietywine.com cần tạo điều kiện tham gia cho nhân viên học thêm khóa học để nâng cao trình độ Cơng ty tốn tồn chi phí học tập Chính sách lương thưởng: Việt Ý cần xây dựng sách lương riêng phù hợp với phịng ban, đảm bảo cho nhân viên hưởng đầy đủ chế độ theo quy định Nhà nước Công ty nên đưa sách thưởng hàng kỳ, thưởng đột xuất cho cá nhân tập thể có đóng góp hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đạt hiệu cao công việc 3.3.1.3 Một số giải pháp khác - Phát triển sở hạ tầng: Số lượng máy tính (tối thiểu cơng ty cần trang bị cho phịng marketing người/ máy), băng thơng mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Hơn nữa, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 - Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao.Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat skype điện thoại Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển công cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung - Nâng cao khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm: Website muốn khách hàng biết đến nhiều phải nâng cao khả tìm thấy website cơng cụ tìm kiếm Vietywine.com cần tiếp tục quảng bá mạnh thương hiệu qua phương tiện truyền thông phổ biến google, facebook,… để tên tuổi Vietywine.com đứng vị trí đầu khách hàng tìm kiếm 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Cho tới cuối năm 2010, nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật CNTT ban hành Trong chủ yếu sử dụng hai hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật CNTT năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật CNTT quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thông tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực CNTT, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho DN Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008 đến năm 2010 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 KẾT LUẬN Cùng với bùng nổ phát triển Internet CNTT, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý” tác giả nhận thấy công ty đạt thành công định Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý số hạn chế Tác giả qua q trình phân tích xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, khách hàng…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai công ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm, hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tác giả đưa khóa luận tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thông qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tài Cơng ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 2015-2017 [2] June Cambell (2008) Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Munlitimedia Productions [3] Vũ Đức Dũng (2013) Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại [4] Phạm Ngọc Hải (2011) Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website anphatpc.com.vn, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại [5] Patrick Lencioni (2010) Getting Naked, Random House Audio [6] Hồ Nhan (2006) Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất lao động xã hội [7] Janice Reynolds (2008) The Coplete E- Commerce Book, Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business [8] Judy Strauss & Raymond Frost (2014) E-Marketing, Pearson Education, 7thedition [9] Nguyễn Hoàng Việt & ctg (2011) Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [10] Michanel Wilkinson (2011) Đọc vị khách hàng, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ [11] Website: - https://vietywine.com - http://tailieu.vn - https://www.wikipedia.org LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Hệ thống thông tin Thương mại điện tử trường Đại học Thương Mại, , thực tập Quý công ty… Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị Thương mại điện tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: …………………………………………… B Thông tin doanh nghiệp : Câu 1: Xin Ông (Bà) cho biết công ty phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website vietywine.com ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 2: Vậy theo Ơng (Bà), cơng cụ sử dụng hiệu tại? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 3: Có nhiều cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới Ông (Bà) tập trung vào cơng cụ nào? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A.Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Ông (Bà) đánh giá tầm quan trọng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng công ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Ông (Bà) cho biết công ty cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, Skype) d Câu hỏi thường gặp (FAQs) e Diễn đàn thảo luận Theo Ơng (Bà) lợi ích mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang lại gì? a Giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp b Giúp doanh nghiệp tăng doanh số c Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng d Xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp e Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nếu có sử dụng, Ơng (Bà) thường quản lý chăm sóc dịch vụ sau đây? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, skype) d Diễn đàn thảo luận Ơng (Bà) có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng qua dịch vụ điện tử Công ty không? a Có b Khơng Ơng (Bà) có email riêng công sử dụng email chung công ty để liên hệ với khách hàng a Sử dụng Email riêng b Sử dụng email chung công ty Cơng ty có hỗ trợ khách hàng thơng qua kênh điện tử vào khoảng thời gian nào? a Trong hành b Hỗ trợ 24/24 Khách hàng có thường xuyên gửi email, gọi điện thoại gửi phản hồi qua website phản hồi chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên công ty khơng? a Khơng có b Thi thoảng c Nhiều lần d Rất nhiều lần Nếu có anh chị nói rõ khách hàng thường phàn nàn vấn đề khơng? ……………………………………………………………………………… Theo Ơng (Bà) dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng có cơng ty có gặp phải vấn đề khơng? a Khơng, triển khai hoạt động tốt b Có gặp phải số khó khăn Nếu có, bạn nêu vài khó khăn lớn việc cung cấp dịch vụ điên tử Công ty mà bạn thấy? ……………………………………………………………………………………… 10 Theo Ơng (Bà) cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác ngồi dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ông/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Ông (Bà) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website vietywine.com? a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b FAQs c Hỗ trợ trực tuyến (Skype) d Thư điện tử (Email) e Khác: …………………………………………………………………… Câu 2: Ông (Bà) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vietywine.com nào? a Chưa đa dạng b Khá đầy đủ Câu 3: Ông (Bà) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? a Có, khơng thường xun b Rất c Khơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 4: Ông (Bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên công ty? a Nhanh b Bình thường c Chậm Câu 5: Ơng (Bà) có hài lịng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại khơng? a Rất hài lịng b Cũng tạm chấp nhận c Khơng thấy hài lịng d Tùy lần Câu 6: Ông (Bà) mong muốn hỗ trợ thông qua công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến vietywine.com? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) c Thư điện tử (E-mail) d Những dẫn website e Những diễn đàn thảo luận f Hỗ trợ trực tuyến Câu 7: Ông (Bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến chúng tơi? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe b Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp c Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... II: DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VIỆT Ý 2.1 Sơ lược công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt ý 2.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt. .. II: DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VIỆT Ý 22 2.1 Sơ lược công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt ý .22 2.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Thương. .. lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực   tuyến.   Chương chủ yếu đưa khái niệm dịch vụ hỗ trợ? ? khách hàng như: Khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ? ?khách hàng trực tuyến;