Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào cung cấp cái nhìn toàn diện và có hệ thống về việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Tuy nhiên, một số công trình và tài liệu trong nước đã được ghi nhận là đáng chú ý trong lĩnh vực này.
- Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt
Luận án tiến sĩ kinh tế tại Trường Đại học Thương mại đã tổng hợp và phân tích tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến (MBTT) cả ở Việt Nam và một số quốc gia khác, cùng với các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) trên toàn cầu Nghiên cứu chỉ ra nguyên nhân dẫn đến thành công và thất bại trong lĩnh vực này, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Bên cạnh đó, luận án cũng đánh giá hiện trạng phát triển TMĐT và MBTT tại Việt Nam, xem xét cơ sở hạ tầng và môi trường kinh doanh cho TMĐT, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ hỗ trợ MBTT trong nước.
Luận án không tập trung vào phân tích chiến lược phát triển thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam, nhưng cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng phát triển TMĐT và mô hình kinh doanh thương mại điện tử (MBTT) ở quốc gia này Thông tin này là cơ sở quan trọng cho việc xây dựng và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển chiến lược TMĐT Việt Nam trong tương lai.
Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008) trong tác phẩm "Nghiệp vụ phục vụ khách hàng" đã phân tích quan niệm truyền thống về dịch vụ và chất lượng phục vụ trong các ngành kinh doanh dịch vụ Bà nhấn mạnh rằng hình ảnh về dịch vụ kém chất lượng thường để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng Một công ty, dù có 99 lần phục vụ xuất sắc, chỉ cần một lần phục vụ không đạt yêu cầu cũng đủ để khách hàng ghi nhớ mãi.
Nguyễn Ngọc Hoa (2006) trong tác phẩm “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến” đã chỉ ra rằng, trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng gay gắt, giá cả không còn là yếu tố quyết định duy nhất để giành chiến thắng Để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty cần đổi mới giải pháp hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phát triển mối quan hệ với khách hàng trên mọi phương diện và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng Việc lắng nghe ý kiến từ khách hàng và đối diện trực tiếp với phản hồi của họ sẽ giúp công ty xây dựng mối quan hệ tốt hơn, từ đó phát triển bền vững hơn trong môi trường cạnh tranh.
- Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014 báo cáo TMĐT
Việt Nam 2014”, được xây dựng trên cơ sở đánh giá kết quả tổng thể phát triển
Bài viết đánh giá tình hình ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, đồng thời phân tích hoạt động ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp bán hàng Báo cáo cũng xem xét việc ứng dụng công nghệ thông tin, nguồn nhân lực hỗ trợ và các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp Dựa trên những phân tích này, bài viết đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh TMĐT.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
Cuốn sách "Hướng Dẫn Dịch Vụ Khách Hàng Trực Tuyến Tối Ưu" của Marsha Collier (2008) giới thiệu cách mạng hóa dịch vụ khách hàng qua các phương tiện truyền thông xã hội Doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng lợi thế so với các công ty lớn nếu biết sử dụng hiệu quả các công cụ trực tuyến để nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng Qua đó, họ có thể phát triển nhiều kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến linh hoạt và hiệu quả hơn.
Diane McFerrin Peters (2007) trong cuốn sách "How to build customer loyalty" nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào nguồn nhân lực một cách toàn diện, cả về vật chất lẫn tinh thần Bà cho rằng, chính những nhân viên được đầu tư sẽ mang lại giá trị phục vụ khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp Đầu tư dài hạn vào con người không chỉ là một chiến lược khôn ngoan mà còn hứa hẹn mang lại lợi nhuận khổng lồ và bền vững trong tương lai.
Cuốn sách "How to sustain your competitive advantages" của nhóm tác giả Business Edge (2008) nhấn mạnh rằng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tồn tại Những công ty không đáp ứng được áp lực này sẽ gặp thất bại Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự tiếp đón lịch sự và thái độ ân cần từ nhân viên, mà còn là yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh.
Thực tế, việc chăm sóc khách hàng trực tiếp chỉ đáp ứng một phần khách hàng, trong khi đối tượng cần hỗ trợ trực tuyến vẫn chưa được khai thác đầy đủ Để nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng trực tuyến, chúng ta cần áp dụng các phương pháp mới và sử dụng công cụ hỗ trợ hiện đại.
Các nghiên cứu hiện tại, cả trong nước lẫn quốc tế, chủ yếu tập trung vào khái niệm marketing trực tuyến mà chưa đi sâu vào phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website Điều này dẫn đến việc những nội dung này khó có thể áp dụng hiệu quả cho các doanh nghiệp kinh doanh điện tử hiện nay.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến…
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ này Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện tại cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Khóa luận tốt nghiệp của tôi nhằm mục tiêu mang lại kết quả thiết thực, giúp công ty cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh và nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng Điều này sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và công ty.
Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam Mục tiêu chính là cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này được thực hiện trong 4 tháng, bao gồm thời gian học tập tại giảng đường đại học và thực tập tại công ty Dữ liệu thu thập liên quan đến công ty trong suốt 4 năm.
Nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam nhằm đề xuất các giải pháp tối ưu hóa và phát triển hiệu quả các dịch vụ này trên website www.echovietnam.vn.
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng
Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website đối với doanh nghiệp.
Phân tích và nhận diện những điểm yếu trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty là rất cần thiết Đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho người dùng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên với mục đích cụ thể Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, bao gồm quan sát thực nghiệm, điều tra và phỏng vấn Trong khóa luận này, tôi sẽ sử dụng phiếu điều tra và phỏng vấn, hai công cụ phổ biến và dễ thực hiện nhất để thu thập dữ liệu sơ cấp.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là một kỹ thuật thu thập thông tin thông qua một bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn Người tham gia sẽ trả lời các câu hỏi này dựa trên nội dung đã được xác định trước.
Em đã thiết kế một bảng câu hỏi điều tra gồm 10 câu hỏi trắc nghiệm, dễ hiểu và dễ trả lời, nhằm khảo sát về việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam Phiếu điều tra này được chia thành 2 loại khác nhau để thu thập thông tin hiệu quả hơn.
+ 20 phiếu được phát cho cán bộ công nhân viên của công ty.
+ 20 phiếu được phát cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
Phương pháp điều tra ý kiến đồng loạt cho phép thu thập thông tin từ nhiều người một cách hiệu quả Việc sử dụng phương pháp này giúp dễ dàng tổng hợp, thống kê và xử lý dữ liệu Câu trả lời từ người tham gia không bị ảnh hưởng lẫn nhau, mang lại tốc độ nhanh chóng và chi phí thấp Bên cạnh đó, phương pháp phỏng vấn cũng là một lựa chọn hữu ích trong việc thu thập thông tin chi tiết từ cá nhân.
Phương pháp phỏng vấn là kỹ thuật sử dụng hệ thống câu hỏi miệng, cho phép người được phỏng vấn trả lời bằng lời nói Mục đích của phương pháp này là thu thập thông tin phản ánh nhận thức hoặc thái độ cá nhân của họ về một sự kiện hoặc vấn đề cụ thể.
Người điều tra tiến hành phỏng vấn một vài cá nhân chủ yếu để thăm dò, phát hiện vấn đề, chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi điều tra.
Phương pháp phỏng vấn này mang lại nhiều lợi ích như dễ thực hiện, tiết kiệm thời gian và cung cấp thông tin trực tiếp Người phỏng vấn có khả năng đặt nhiều câu hỏi hơn và bổ sung kết quả từ quan sát trực tiếp của mình, giúp tăng cường độ chính xác và phong phú của thông tin thu thập được.
Phương pháp này chỉ phù hợp với một số ít cá nhân, do đó thông tin thu thập không thể đại diện cho tổng thể Việc phỏng vấn nhiều người sẽ tốn thời gian, và thông tin thu thập cũng gặp khó khăn trong việc thống kê và xử lý.
Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn liên quan đến việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, sau đó tiến hành gặp gỡ trực tiếp với cán bộ nhân viên của công ty để thực hiện phỏng vấn.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là quá trình thu thập thông tin đã có sẵn và được sử dụng cho các mục đích khác nhau Nghiên cứu thường bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu thứ cấp, bao gồm cả nguồn dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp như báo cáo kết quả kinh doanh và tài liệu từ bộ phận hành chính nhân sự, cũng như nguồn dữ liệu bên ngoài như tài liệu thống kê kinh tế và các nghiên cứu khoa học có sẵn trên Internet.
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin thu thập nhanh chóng và tiết kiệm chi phí hơn so với dữ liệu sơ cấp Những thông tin này có thể được áp dụng ngay vào các mục tiêu cụ thể mà không cần tốn nhiều thời gian.
Dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể đấy là dữ liệu cũ, lỗi thời, không chính xác, không đầy đủ và độ tin cậy thấp.
Phương pháp phân tích dữ liệu
5.2.1 Các phương pháp định lượng
Microsoft Excel, hay còn gọi là Microsoft Office Excel, là một phần mềm xử lý bảng tính thuộc bộ ứng dụng Microsoft Office của hãng Microsoft.
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ xung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung vào việc trình bày và giải thích các dữ kiện theo căn nguyên Sau đó, thông qua phương pháp quy nạp, người ta sẽ xác định mối liên hệ giữa các dữ kiện và hình thành các quy tắc.
Phương pháp diễn dịch là kỹ thuật từ quy tắc tổng quát đến ví dụ cụ thể, giúp kiểm định lý thuyết và giả thuyết Mục tiêu của phương pháp này là đạt được kết luận, mà kết luận phải dựa trên các lý do đã được nêu ra trước đó Những lý do này không chỉ dẫn đến kết luận mà còn được thể hiện thông qua các minh chứng cụ thể.
Kết cấu khoá luận tốt nghiệp
Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty
TNHH Tiếng Vang Việt Nam ” em đã kết cấu theo 3 chương như sau:
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương 2 : Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của công việc con người thông qua lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên môn và khả năng tổ chức thương mại Do đó, dịch vụ được coi là một loại hàng hóa đặc biệt.
Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Dịch vụ được xem là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc về ngành công nghiệp và nông nghiệp Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% vào GDP quốc gia.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm cả hỗ trợ trước, trong và sau khi bán Đây cũng là phần mềm đi kèm với sản phẩm nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống liên tục, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn là tạo ra sự hài lòng và đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn Việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong nội bộ công ty sẽ giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, không chỉ sản phẩm mà cả dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể bù đắp cho những thiếu sót của sản phẩm, giúp duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
1.1.1.3 Khái niệm về khách hàng điện tử và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Khái niệm về khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử là cá nhân hoặc tổ chức tham gia vào thị trường trực tuyến để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin Đơn giản, khách hàng điện tử là những người tiêu dùng sử dụng các phương tiện điện tử để thực hiện giao dịch mua sản phẩm và dịch vụ.
Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hoặc hiện hữu trong thị trường điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ lúc tiếp xúc cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, thông qua website và các phương tiện điện tử như E-mail, công cụ chat trực tuyến, và diễn đàn thảo luận Các dịch vụ này được xem là yếu tố bán hàng quan trọng cho các doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử.
1.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống như:
Dịch vụ có tính chất vô hình, khiến người tiêu dùng không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay cảm nhận trước khi quyết định mua Điều này tạo ra khó khăn trong việc đánh giá lợi ích của dịch vụ, dẫn đến việc lựa chọn trở nên phức tạp hơn.
Sự biểu lộ các yếu tố vật chất như nhà xưởng, máy móc và phương tiện công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Doanh nghiệp cần tác động mạnh mẽ đến người mua để họ nhận thấy nhanh chóng lợi ích từ dịch vụ, tiện nghi và chất lượng phục vụ, cũng như sự hợp lý của giá cả.
Chất lượng dịch vụ có tính chất không xác định, chủ yếu phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, vì mỗi người có kỹ năng và điều kiện làm việc khác nhau, dẫn đến sự khác biệt về chất lượng Ngoài ra, cảm nhận của từng khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, việc tiêu thụ dịch vụ gặp nhiều thách thức hơn so với sản phẩm vật chất.
Tính chất đồng thời giữa việc tạo ra và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cho thấy rằng người tiêu dùng không chỉ là khách hàng mà còn tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sản phẩm Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nhạy bén và phản ứng kịp thời với các yêu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Sự tồn kho của dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với hàng hóa, vì sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng khi cần Điều này dẫn đến chi phí dịch vụ có thể rất cao, do nhà cung cấp phải chịu các chi phí cố định, ngay cả khi không có khách hàng Các dịch vụ như hàng không, du lịch, giải trí và bệnh viện chất lượng cao thường có chi phí cao hơn, đặc biệt là những dịch vụ theo mùa hoặc không thường xuyên, như khách sạn và bệnh viện dành cho người thu nhập cao.
Mỗi sản phẩm dịch vụ đều thể hiện các đặc điểm khác nhau, ảnh hưởng đến chi phí hoạt động kinh doanh ở tất cả các giai đoạn, từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ, sản xuất sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ đến các hoạt động marketing dịch vụ khác.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ có những đặc điểm tương tự như dịch vụ truyền thống mà còn sở hữu một số đặc điểm đặc biệt, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Bản chất của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1 Khái niện hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website bao gồm các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng qua các kênh điện tử như E-mail, chat trực tuyến và diễn đàn thảo luận Đây được xem là yếu tố quan trọng trong việc bán hàng của doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT).
1.2.2 Các yêu cầu của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Do đặc thù là công ty nhập khẩu và phân phối sản phẩm ăn uống cao cấp, việc hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ và chốt sales Hoạt động hỗ trợ khách hàng diễn ra chủ yếu trong và sau quá trình mua sắm, vì vậy cần được thực hiện hoàn hảo để duy trì lòng trung thành và phát triển mối quan hệ mới Nhận thức rõ tầm quan trọng này, bộ phận TMĐT của công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào chi phí, nhân lực và phần mềm hỗ trợ nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng trên website.
1 Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ Do vậy nên cần yêu cầu về mặt chất lượng dịch vụ như:
- Luôn tạo ra dịch vụ ngoài sự mong đợi của khách hàng, mọi sự thay đổi đều nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Việc trả lời nhanh chóng và tận tình những thắc mắc của khách hàng không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn giúp giải quyết kịp thời các vấn đề mà họ đang gặp phải, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nhân viên cần được đào tạo chuyên sâu về cách phục vụ khách hàng, nhằm đáp ứng hiệu quả các nhu cầu hợp lý của họ Mục tiêu hàng đầu của mỗi nhân viên là đảm bảo sự hài lòng toàn diện của khách hàng.
2 Ngoài chất lượng dịch vụ ra thì số lượng dịch vụ của công ty cần được bổ sung và hoàn thiện hơn như:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, công ty nên cung cấp thông tin hữu ích trên website và qua email, bao gồm lịch sử hình thành, hình ảnh, thành tựu, giấy chứng nhận, lĩnh vực kinh doanh, danh mục sản phẩm dịch vụ, thông tin chi tiết về sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ, chương trình khuyến mại, chính sách đại lý, phương thức giao dịch và thanh toán, quy định đổi trả hàng hóa, cũng như các ưu đãi cho khách hàng Những thông tin này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về công ty và các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp.
Công ty cần cung cấp thông tin thiết thực cho khách hàng bằng cách phân loại danh sách khách hàng hợp lý và gửi thông tin có chủ ý đến từng nhóm Để nâng cao tính thiết thực của bản tin phục vụ khách hàng, nên cho phép khách hàng lựa chọn hình thức nhận thông tin qua điện tử, bao gồm HTML, text, digest hoặc URLs.
Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo của doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định.
Công ty cần thiết lập quy trình tự động cho việc đăng ký và hủy đăng ký dịch vụ Điều này giúp khách hàng dễ dàng ngừng nhận thông tin từ công ty khi họ không còn nhu cầu, đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký thuê bao mới.
Thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng, cũng như thông tin về khách hàng, cần được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu để thuận tiện cho việc chia sẻ và tích hợp với các nguồn dữ liệu khách hàng khác của công ty.
Công ty cần triển khai hệ thống tự động hóa để trả lời thư phản hồi, giúp khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời mong muốn, đồng thời tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên.
Khi doanh nghiệp cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng, điều này không chỉ gia tăng sự tin tưởng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng, qua đó nâng cao uy tín của công ty trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Chào hàng: : là lời đề nghị công ty đưa ra đối với khách hàng tiềm năng.
Lời chào hàng là phần nội dung quan trọng, bao gồm thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, giá cả, các ưu đãi đặc biệt và lợi ích cho người tiêu dùng Nó thể hiện rõ ràng những gì công ty đề xuất nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Chào hàng trong thương mại điện tử là quá trình cung cấp một tập hợp các lợi ích nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và người tiêu dùng thông qua các kênh điện tử, nơi khách hàng sẵn sàng chi tiền hoặc trao đổi giá trị tương đương Chào hàng có thể bao gồm cả sản phẩm hữu hình và vô hình, như dịch vụ và ý tưởng, và có thể được giao dịch bằng tiền hoặc các tài sản có giá trị khác Các yếu tố quan trọng của chào hàng bao gồm chất lượng tổng thể của sản phẩm và các đặc điểm riêng biệt của nó.
Thương hiệu là nhận thức và hiểu biết của người tiêu dùng khi tiếp cận thông tin, giúp phân biệt sản phẩm của công ty với các đối thủ cạnh tranh.
- Dịch vụ hỗ trợ: bao gồm giúp khách hàng cài các chương trình, bảo dưỡng khi trục trặc, bảo hành sản phẩm
Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, công ty cần tiến hành chào hàng bằng cách gửi danh sách hàng hóa và dịch vụ kèm theo giá cả và các ưu đãi hấp dẫn Việc nêu bật lợi ích của sản phẩm và các tính năng bổ trợ là rất quan trọng, giúp khách hàng hiểu rõ giá trị mà sản phẩm mang lại Công ty có thể thực hiện chào hàng qua nhiều kênh như điện thoại, website, email, thư tín và các chương trình quảng cáo.
Mô hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.3.1 Hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trung tâm trả lời điện thoại (call central)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng là sự kết hợp giữa các hệ thống máy tính và truyền thông như điện thoại, fax, cùng với đội ngũ nhân viên hỗ trợ Hệ thống này hoạt động linh hoạt theo nguyên tắc tự động hóa, ghi lại các thông tin lặp đi lặp lại để cung cấp hướng dẫn cho khách hàng khi họ gọi đến Khách hàng sẽ nhận được thông tin cần thiết ngay lập tức, và chỉ khi nào thông tin không đủ để giải đáp thắc mắc, họ mới được kết nối trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được tập hợp vào một nhóm chuyên trách để lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Hệ thống đảm bảo phân bổ đều các cuộc gọi đến cho từng nhân viên, giúp tránh tình trạng có người nhận nhiều cuộc gọi hơn người khác.
Một nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng cần hỗ trợ, họ thường nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Hành động này có thể gây ra tình trạng quá tải cho tổng đài, dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích FAQs giúp giải đáp nhanh chóng các câu hỏi thường gặp của người đọc, tiết kiệm thời gian cho cả người dùng và chủ trang Nhiều công ty cung cấp dịch vụ và hàng hóa trực tuyến cũng áp dụng hình thức này trên trang web của họ FAQs thường được đặt ở các vị trí dễ thấy, chủ yếu là ở đầu hoặc cuối trang.
Hệ thống này cho phép công ty công bố các câu hỏi thường gặp từ khách hàng cùng với câu trả lời chuyên nghiệp, giúp tạo ấn tượng tốt về dịch vụ mà công ty cung cấp.
Thư điện tử là một giải pháp tiết kiệm chi phí cho dịch vụ khách hàng, cho phép khách hàng dễ dàng gửi câu hỏi hoặc phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện truyền tải thông tin nhanh chóng, cho phép gửi mẫu
Ngày nay, việc truyền tải thông tin qua các hình thức như hình ảnh, âm thanh và video đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Các phần mềm thư điện tử hiện đại cho phép hiển thị email một cách sinh động, mang lại sự tiện lợi cho các công ty trong việc hỗ trợ khách hàng Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của họ trong tương lai.
Những chỉ dẫn về website
Chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ sau bán hàng, mà còn bao gồm việc cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng tiềm năng Công ty cần hướng dẫn khách hàng cách sử dụng website hiệu quả, bao gồm cách thêm sản phẩm vào giỏ hàng, quy trình đặt hàng và duyệt các sản phẩm của công ty.
Sau đó hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán.
Website của công ty cung cấp thông tin về các loại thẻ tín dụng mà họ chấp nhận, đồng thời nêu rõ các phương thức chuyển hàng và công ty vận chuyển hàng hóa mà họ hợp tác.
Thời gian chuyển hàng là một yếu tố quan trọng mà công ty cần thông báo rõ ràng cho khách hàng Ngoài ra, công ty cũng nên hướng dẫn khách hàng cách theo dõi tình trạng gói hàng sau khi đã được gửi đi, giúp họ yên tâm hơn về quá trình vận chuyển.
Những diễn đàn thảo luận
Diễn đàn thảo luận là công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, giúp giảm thiểu gánh nặng cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và tiết kiệm thời gian trả lời các câu hỏi giống nhau Với tính chất công khai, mọi khách hàng đều có thể tham gia trả lời câu hỏi, từ đó tạo ra một cộng đồng hỗ trợ lẫn nhau Điều này không chỉ giúp công ty giảm bớt áp lực mà còn cho phép nhân viên hỗ trợ tập trung vào các nhiệm vụ khác.
Nhiều công ty đã xây dựng trang web một cách có hệ thống và nhận thấy rằng các diễn đàn thảo luận mang lại lợi ích cho nhiều mục tiêu khác nhau, bao gồm việc thông báo về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi của họ.
Công ty sử dụng các phần mềm hỗ trợ như chat Yahoo, Skype, Zompi và Vchat để phục vụ khách hàng thường xuyên truy cập Internet Những công cụ này giúp cung cấp thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi và các thông tin khác liên quan đến công ty.
Một trong những ưu điểm nổi bật của các phần mềm này là chi phí hợp lý, cùng với giao diện đơn giản, giúp nhân viên hỗ trợ dễ dàng sử dụng mà không gặp khó khăn.
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG
Tổng quan về công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
Tiếng vang Việt Nam, thành lập vào ngày 22/10/2001, là công ty chuyên nhập khẩu và phân phối các sản phẩm ăn uống cao cấp, đại diện cho hơn 30 nhãn hiệu hàng hóa toàn cầu Công ty có hai chi nhánh chính tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, cùng với các văn phòng đại diện phục vụ các thành phố lớn trên cả nước Tiếng vang Việt Nam phân phối sản phẩm qua mạng lưới nhà phân phối rộng khắp và các điểm bán lẻ đa dạng như đại siêu thị, siêu thị, mini-mart, cửa hàng, khách sạn, nhà hàng và quán cà phê Đội ngũ cán bộ kinh doanh chuyên nghiệp, hệ thống kho bãi rộng rãi và logistics chu đáo là những điểm mạnh của công ty.
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam đăng ký nhiều ngành nghề kinh doanh, nhưng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nhập khẩu thực phẩm, bao gồm bánh kẹo, rượu bia, mì Ý, bánh mì, đường ăn kiêng, dầu oliu, sôcôla và bánh quy Công ty cũng là nhà phân phối lớn cho các siêu thị và đại lý ở khu vực phía Bắc và phía Nam.
Nhờ vào sự nỗ lực không ngừng nghỉ, mỗi lĩnh vực ngành nghề đều đạt được những kết quả tích cực, đóng góp quan trọng cho sự phát triển bền vững của công ty.
2.1.3 Giới thiệu về website công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam sở hữu website chính thức tại http://www.echovietnam.vn/, hiện đang thu hút hơn 2.000 lượt truy cập hàng ngày.
Hình 2.1: Giao diện website http://www.echovietnam.vn/
2.1.4 Đánh giá website http://www.echovietnam.vn/
- Tên website: http://www.echovietnam.vn/
Giao diện website được thiết kế đơn giản trên nền tảng WordPress, đảm bảo tính logic và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết Sắc màu hài hòa, tối giản và đẹp mắt tạo cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện, giúp khách hàng có ấn tượng tốt ngay từ lần đầu truy cập.
- Khả năng tương tác: Web có phần hỗ trợ hỏi đáp trực tuyến đảm bảo giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Về các danh mục: Web có các danh mục riêng biệt về giá bán để khách hàng tiện xem về giá cả, thông tin khuyến mãi
Tính năng tìm kiếm sản phẩm giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy những sản phẩm mong muốn khi truy cập vào trang web Về thanh toán, mục này cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình mua sắm, với hai hình thức thanh toán chính mà công ty hỗ trợ.
+ Thanh toán Tiền mặt: Nếu quý khách ở Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ
Chí Minh sau khi đặt hàng Tiếng Vang sẽ giao hàng tận nơi Sau đó quý khách vui lòng thanh toán cho nhân viên giao hàng.
Thanh toán chuyển khoản là phương thức thuận tiện cho khách hàng ở các tỉnh thành khác Quý khách có thể thực hiện thanh toán qua tài khoản ngân hàng, với sự hỗ trợ từ các ngân hàng lớn tại Việt Nam như Vietcombank và Techcombank.
… Tuy nhiên công ty vẫn chưa hình thức thanh toán trực tuyến trên website dành cho khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy rằng website của công ty được thiết kế chủ yếu để quảng bá sản phẩm và dịch vụ, nhưng chưa đạt được hiệu quả kinh doanh như mong đợi.
Đánh giá thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
2.2.1 Thực trạng triển khai các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Nhân viên trả lời điện thoại
Ngoài số điện thoại hỗ trợ khách hàng chung của công ty là 0435131911 thì www.echovietnam.vn cũng có hotline dành riêng cho nhóm hỗ trợ trực tuyến là
Số điện thoại 0437898998 là kênh hỗ trợ khách hàng, giúp giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến thông tin sản phẩm của công ty, xác nhận đơn hàng và tiếp nhận phản hồi về khiếu nại.
Hình thức tư vấn qua hotline cho phép giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng và thực hiện SMS chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng Trung bình, mỗi ngày hotline tiếp nhận từ 14 đến 16 cuộc gọi để tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Công ty tiếp nhận từ 20 đến 23 cuộc gọi hỗ trợ từ khách hàng mỗi ngày Thời gian hỗ trợ trung bình cho mỗi yêu cầu là khoảng 5 phút, tùy thuộc vào nội dung cụ thể của từng khách hàng.
Hotline hỗ trợ khách hàng 24/24 của nhóm TMĐT do nhân viên bán hàng online quản lý là một lợi thế lớn, khác với nhiều doanh nghiệp TMĐT chỉ hỗ trợ trong giờ hành chính Tuy nhiên, một nhược điểm là tư vấn viên chưa chủ động liên lạc qua điện thoại hoặc SMS với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, dẫn đến việc công ty chưa nhận được đánh giá xuất sắc từ khách hàng trực tuyến.
Skype là một công cụ phổ biến hiện nay, cho phép người dùng trò chuyện trực tiếp với khách hàng và tư vấn giải đáp các thắc mắc của họ một cách hiệu quả.
Echovietnam.vn cung cấp dịch vụ tư vấn sản phẩm qua Skype, hoạt động từ 8h sáng đến 5h30 chiều trong giờ hành chính Công cụ này hỗ trợ khách hàng trực tuyến, với khoảng 6 đến 14 khách hàng cần trợ giúp mỗi ngày Thời gian hỗ trợ thường kéo dài hơn so với hotline do tính chất giao tiếp qua viết và đọc Skype là phương tiện chính để giải quyết các vấn đề của khách hàng trong khung giờ làm việc của công ty.
Email là phương tiện tiết kiệm chi phí hiệu quả, được hầu hết khách hàng mua sắm trực tuyến sử dụng Nó hỗ trợ khách hàng trong việc hướng dẫn sử dụng sản phẩm, gửi hóa đơn, xác nhận đơn hàng, bày tỏ lời cảm ơn và cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi.
Để nâng cao thông tin về sản phẩm và chương trình khuyến mãi, trung bình mỗi hai tuần, chúng tôi sẽ gửi ba email đến khách hàng Khi khách hàng đặt hàng trên website, hệ thống tự động thông báo qua email cho quản trị viên, giúp họ nắm bắt đơn hàng Đồng thời, khách hàng cũng nhận được một email tự động để xác nhận đơn hàng của mình.
Trong quá trình thực tập và khảo sát, tác giả nhận thấy rằng hoạt động hỗ trợ qua email tuy có hiệu quả nhưng chưa đủ để duy trì và chăm sóc khách hàng Nguyên nhân là do thiếu cơ sở dữ liệu email chất lượng và chưa khai thác triệt để lợi ích từ email của khách hàng.
Tiếng Vang Việt Nam chuyên phân phối sản phẩm ăn uống cao cấp và thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi hàng tháng Tuy nhiên, việc sử dụng SMS để thông báo cho khách hàng chưa được chuyên nghiệp, vì chỉ dùng số hotline mà không có thương hiệu rõ ràng, dẫn đến khách hàng không có ấn tượng tốt về số điện thoại này Hơn nữa, việc liên lạc với khách hàng chỉ diễn ra khi có chương trình mới, khiến hiệu quả truyền thông chưa cao và không tạo được sự gắn kết thân thiết với khách hàng.
Website www.echovietnam.vn hiện đang tham gia tích cực vào các diễn đàn như cafeonline.com, kinhdoanhonline.com và autofun Bộ phận thương mại điện tử đã tạo dựng các tài khoản trên những diễn đàn này nhằm xây dựng cộng đồng, nâng cao hình ảnh sản phẩm và thương hiệu Đồng thời, chúng tôi cũng hỗ trợ khách hàng giải đáp các vấn đề liên quan đến sản phẩm và cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Bộ phận TMĐT cần nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng cộng đồng bằng cách tăng cường hoạt động chăm sóc diễn đàn hàng ngày Cụ thể, nên có nhân viên thường trực để tạo các chủ đề bán hàng, kêu gọi người mua ủng hộ và tự đẩy bài viết Đồng thời, việc đọc và bình luận trên các bài viết để nâng cao thứ hạng cũng rất quan trọng Thêm vào đó, việc đăng 1 hoặc 2 bài viết mỗi ngày trên mỗi diễn đàn sẽ mang lại tác dụng tích cực hơn cho hoạt động kinh doanh.
Phần mềm hỗ trợ (Vchat)
Để hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, một giải pháp hiệu quả là sử dụng phần mềm Vchat, một công cụ chat hoàn toàn miễn phí Phần mềm Vchat được tích hợp dễ dàng trên trang web, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ hỗ trợ.
Hình 2.2 Vchat tích hợp trên westie www.echovietnam.vn
Nguồn: Website westie www.vinamax.com.vn
Vchat cho phép nhận diện và quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả, với tỷ lệ 13/150 lượt truy cập yêu cầu hỗ trợ Công cụ này cung cấp thông tin hữu ích như địa điểm và trang web mà khách đang truy cập, giúp nhân viên tư vấn lựa chọn cách tiếp cận phù hợp Tuy nhiên, Vchat không hoạt động liên tục do nhân viên bán hàng không làm việc theo giờ hành chính và có thể bị điều đi giao hàng, dẫn đến việc hỗ trợ khách hàng không thường xuyên Hơn nữa, nhân viên hỗ trợ vẫn còn ở thế bị động, chưa chủ động liên hệ với khách hàng mà thường chờ đợi họ đặt câu hỏi.
Hỗ trợ trên mạng xã hội
So với các hình thức hỗ trợ trực tuyến khác, diễn đàn và mạng xã hội hiện tại không đạt hiệu quả cao Nguyên nhân chính là do chưa xây dựng được cộng đồng mạnh mẽ và chưa có chiến lược nội dung hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Kết quả phân tích thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.3.1 Thực trạng hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Để đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.echovietnam.vn, tôi đã phỏng vấn Bà Nguyễn Thị Minh, Giám đốc công ty, và gửi 61 phiếu điều tra khách hàng, nhận lại 60 phiếu hợp lệ Qua cuộc phỏng vấn, nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được thể hiện rõ ràng Bà Nguyễn Thị Minh khẳng định rằng hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hoạt động cực kỳ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phòng marketing, nhân sự và kế toán sử dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến như Hotline, SMS, Email, diễn đàn, Skype và mạng xã hội Kết quả đánh giá của khách hàng về hiệu quả của những công cụ này trên wwwechovietnam.vn cho thấy sự quan trọng của việc áp dụng công nghệ trong quản lý và giao tiếp.
Hình 2.4 Mức độ hiệu quả của Call center
Nguồn: Tác giả thu thập
Trung bình, www.echovietnam.vn hỗ trợ từ 14 đến 18 khách hàng mỗi ngày, với 70,5% khách hàng đánh giá dịch vụ rất hiệu quả Hầu hết các thắc mắc được giải quyết ngay lập tức qua hotline hoặc tổng đài Tuy nhiên, 14,8% khách hàng cho rằng dịch vụ chưa hiệu quả, chủ yếu do khó khăn trong việc hiểu ý kiến từ nhân viên hỗ trợ hoặc do quá nhiều cuộc gọi cùng lúc dẫn đến sự không hài lòng Hiện nay, trung tâm điện thoại là phương thức hỗ trợ khách hàng phổ biến trong các doanh nghiệp thương mại điện tử.
Hình 2.5 Mức độ hiệu quả của Skype
Theo khảo sát từ www.echovietnam.vn, trung bình mỗi ngày có khoảng 12 đến 14 khách hàng cần hỗ trợ qua Skype Trong số khách hàng tham gia khảo sát về chất lượng dịch vụ, 55,7% cho rằng công ty cần chú trọng hơn đến việc đào tạo nhân viên hỗ trợ để nâng cao hiệu quả khai thác qua Skype Tuy nhiên, 11,5% khách hàng đánh giá dịch vụ chưa hiệu quả, nguyên nhân có thể do thời gian nhân viên không online, không phản hồi kịp thời hoặc khách hàng chưa hài lòng với câu trả lời nhận được.
Hình 2.6 Mức độ hiệu quả của Email
Theo phân tích, email được sử dụng để hỗ trợ khách hàng với 54,1% đánh giá hiệu quả, nhờ vào việc tự động gửi email khi khách hàng đặt hàng và trả lời thắc mắc qua địa chỉ info@echovietnam.com Tuy nhiên, 26,2% khách hàng cho rằng email chưa hiệu quả, có thể do nhân viên không thường xuyên kiểm tra email hoặc nội dung không hấp dẫn và không liên quan đến nhu cầu của họ Trung bình, mỗi tháng, info@echovietnam.com gửi 2 email giới thiệu chương trình khuyến mãi và thông tin sản phẩm, nhưng hiệu quả chưa cao Nguyên nhân có thể là do database email chưa tốt, nội dung chưa thu hút, không có người chuyên trách và người nhận không thực sự cần thông tin, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi thấp vào website echovietnam.vn.
Hình 2.7 Mức độ hiệu quả của Vchat
Nguồn: Tác giả thu thập
Tại website echovietnam.vn, hình thức hỗ trợ qua Vchat chỉ đạt hiệu quả 44.3%, không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Thời gian online của Vchat không thường xuyên và thường xuyên ở chế độ offline, trong khi nhân viên hỗ trợ chưa tận dụng được tối đa khả năng của phần mềm Họ thường chờ đợi khách hàng chủ động hỏi thay vì chủ động liên hệ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng Theo khảo sát, chỉ có 15/100 lượt truy cập chủ động hỏi thông tin và thường chỉ có 1 người mua hàng, cho thấy hiệu quả chốt sale của nhân viên tư vấn còn thấp Nếu echovietnam.vn biết cách sử dụng Vchat, công cụ này có thể trở thành một phương tiện hỗ trợ hiệu quả.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ phụ thuộc vào công cụ hỗ trợ mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ thái độ của nhân viên và thời gian phản hồi Theo phiếu điều tra, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên những yếu tố này.
Hình 2.8 Thái độ của nhân viên hỗ trợ
Nguồn: tác giả thu thập
Hình 2.9 Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ
Nguồn: Tác giả thu thập
Theo bảng 2.9 và bảng 2.10, thái độ hỗ trợ của nhân viên và thời gian phản hồi thắc mắc của khách hàng chỉ đạt mức bình thường, lần lượt là 45,9% và 50,8% Điều này cho thấy cần cải thiện kỹ năng hỗ trợ trực tuyến của nhân viên, tránh để khách hàng phải chờ đợi Nhân viên cần thể hiện thái độ niềm nở, sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, công ty cần yêu cầu nhân viên hỗ trợ cung cấp thông tin chính xác với thái độ lịch sự, giọng nói dễ nghe và tác phong chuyên nghiệp, nhằm duy trì thiện cảm và khuyến khích khách hàng tiếp tục tương tác và mua sắm Khảo sát từ khách hàng trên www.echovietnam.vn cũng cho thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
Hình 2.10 Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ
Nguồn: Tác giả thu thập
Có 39.3% khách hàng mong muốn vừa nhận được thông tin chính xác, người hỗ trợ phải lịch sự, tác phong chuyên nghiệp với giọng nói dễ nghe, câu trả lời này hoàn toàn phù hợp với thực tế mong muốn của khách hàng Nhân viên hỗ trợ phải khéo léo đánh đúng tâm lý của khách hàng về mức độ cấp thiết của sản phẩm đối với nhu cầu của họ và những người thân xung quanh họ. nhu cầu của khách hàng, thôi thúc tò mò và tìm kiếm sự hỗ trợ từ các nhân viên, qua phiếu điều tra cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về website echovietnam.vn cũng như các thông tin trên website là dễ tìm kiếm.
Theo nghiên cứu của tôi, website echovietnam.vn hiện chưa cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, gói dịch vụ và doanh nghiệp Mặc dù vậy, nội dung trên trang vẫn khuyến khích khách hàng tìm hiểu và mua sắm, đồng thời tạo cơ hội cho nhân viên hỗ trợ Tuy nhiên, khách hàng nhận xét rằng nội dung còn sơ sài và mong muốn có sự cải thiện trong thời gian tới.
Bà Minh cho biết công ty sẽ chú trọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website trong thời gian tới Hiện tại, công ty đang nỗ lực đào tạo chuyên môn và kỹ năng bán hàng cho nhân viên, đồng thời nghiên cứu các công cụ hỗ trợ nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Chúng tôi đang hoàn thiện nội dung trên website và các gian hàng để cung cấp thông tin hữu ích, bao gồm nội dung website và các câu hỏi thường gặp (FAQs) Ngoài ra, công ty cũng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email, fanpage Facebook và tại điểm bán.
2.3.2 Trình độ của đội ngũ ngồn nhân lực
Qua số lượng nhân sự
Lực lượng nhân sự đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động, vì vậy Tiếng Vang Việt Nam đã chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên với 51 cán bộ chính thức tính đến tháng 1 năm 2017.
STT Chức vụ Số lượng nhân viên( người) Trình độ
2 Phòng nhân sự 4 Cử nhân ĐH
3 Phòng kế toán 2 Cử nhân ĐH
5 Phòng kinh doanh 20 16CNĐH, 4CNCĐ
6 Phòng kỹ thuật 5 3CNĐH, 2CNCĐ
8 Cộng tác viên phòng kinh doanh 3 3 CNĐH
Theo thống kê cũng cho thấy được:
Số nhân lực có trình độ ĐH và trên ĐH: 34 người
Công ty hiện có 3 nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành Thương mại điện tử, trong đó có 20 nam và 14 nữ, với độ tuổi trung bình là 26 Nhìn chung, nguồn nhân lực trẻ và dồi dào, với 34 người có trình độ đại học và sau đại học, trong đó có 3 người làm việc trong lĩnh vực Thương mại điện tử.
Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2014 – 2016.
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
STT Danh mục Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty)
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng số liệu cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty được phân tích qua các chỉ số quan trọng như doanh thu thuần, doanh thu từ thương mại điện tử và lợi nhuận sau thuế Những chỉ số này phản ánh hiệu quả hoạt động và tiềm năng phát triển của công ty trong thị trường hiện nay.
Doanh thu thuần của công ty đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với mức tăng 22,7% trong năm 2015 so với năm 2014, đạt 1.211.864.777 VNĐ Đến năm 2016, doanh thu thuần tiếp tục tăng 33,9% so với năm 2014, với tổng doanh thu đạt 2.221.601.210 VNĐ Đặc biệt, doanh thu thuần năm 2016 so với năm 2014 tăng lên 3.433.465.987 VNĐ, tương ứng với mức tăng 64,3%.
Nhìn chung, doanh thu thuần của công ty tăng qua các năm, nhưng sự tăng trưởng không đồng đều.
- Trong đó doanh thu từ TMĐT chiếm 22,7% (năm 2013), 24,8% (năm
