(Luận văn đại học thương mại) THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN các DỊCH vụ hỗ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN tại CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG VIỆT NAM

i LỜI CẢM ƠN Trải qua bốn năm học khoa Hệ thống thông tin kinh tế TMĐT, Trường Đại học Thương Mại, nhờ tâm huyết nhiệt tình thầy khoa trường, em có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện kỹ khơng lĩnh vực chun ngành mà cịn biết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích Bên cạnh khoa tạo điều kiện cho em nhiều bạn sinh viên khác tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, phát triển kỹ mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có thêm kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, để áp dụng cách có hiệu kiến thức học vào thực tế cơng ty cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụ thể Bởi vậy, trình thực tập tốt nghiệp nghiên cứu đề tài khóa luận cần thiết giúp sinh viên hiểu sâu việc áp dụng TMĐT doanh nghiệp bước đầu hình dung cơng việc làm bước khỏi cánh cổng trường Đại học Sau trình thực tập Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, nhờ hướng dẫn tận tình giám đốc, phịng ban nhân viên cơng ty giúp em hiểu rõ công ty lĩnh vực mà công ty theo đuổi Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa TMĐT anh chị Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ cho em kiến thức bổ ích đặc biệt hướng dẫn, góp ý tận tình TS Chử Bá Quyết giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Dương Thị Hiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới .3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu .5 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Các phương pháp định lượng: 5.2.2 Phương pháp định tính: Kết cấu khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Khái quát dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1.3 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11 1.1.4 Lợi ích hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 12 1.1.5 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 1.2 Bản chất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 14 1.2.1 Khái niện hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng .14 1.2.2 Các yêu cầu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng 14 1.3 Mơ hình hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 1.3.1 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .18 1.3.2 Tăng cường sở vật chất để hỗ trợ khách hàng trực tuyến .21 1.3.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực công ty 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG 23 VIỆT NAM 23 2.1 Tổng quan công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam ……………… 23 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty 23 2.1.3 Giới thiệu website công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam .23 2.1.4 Đánh giá website http://www.echovietnam.vn/ 24 2.2 Đánh giá thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 25 2.2.1 Thực trạng triển khai công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 25 2.2.2 Cơ sở vật chất công ty 28 2.2.3 Trình độ nguồn nhân lực công ty 29 2.3 Kết phân tích thực trạng hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 29 2.3.1 Thực trạng hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 29 2.3.2 Trình độ đội ngũ ngồn nhân lực 34 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG VIỆT NAM 37 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 37 3.1.1 Những kết đạt 37 3.1.2 Những tồn chưa giải .38 3.1.3 Nguyên nhân tồn 39 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 3.2.1 Dự báo tình hình hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới 40 3.2.2 Định hướng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam .41 3.3 Các đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam .42 3.3.1 Tích hợp công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 42 3.3.2 Nâng cao trình độ hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến 44 3.3.3 Chuẩn hóa quy trình, quy định hỗ trợ khách hàng trực tuyến 46 3.3.4 Nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin phương tiện truyền thông 47 3.4 Những hạn chế vấn đề nghiên cứu 48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty 35 Bảng 2.2 Báo cáo lưu lượng truy cập website www.echovietnam.vn tháng đầu năm 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Giao diện website http://www.echovietnam.vn/ Hình 2.2 Vchat tích hợp westie www.echovietnam.vn Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Hình 2.4 Mức độ hiệu Call center Hình 2.5 Mức độ hiệu Skype Hình 2.6 Mức độ hiệu Email Hình 2.7 Mức độ hiệu Vchat Hình 2.8 Thái độ nhân viên hỗ trợ Hình 2.9 Thời gian phản hồi nhân viên hỗ trợ Hình 2.10 Yêu cầu khách hàng dịch vụ hỗ trợ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TMĐT DN Giải thích Thương mại điện tử Doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn MBTT Mua bán trực tuyến B2B Business - to – Business B2C Business – to – Consumer FAQ hay FAQs ĐH Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp Đại học CNĐH Cử nhân đại học CNCĐ Cử nhân cao đẳng VNĐ Việt Nam Đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần TMĐT trở nên phổ biến ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam Một nhân tố quan trọng thiếu hoạt động TMĐT việc tồn website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh mình, đồng thời thực việc kinh doanh cách thuận lợi giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế không gian, thời gian Trên website thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Ngày công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thỏa mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt tạo nên lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp thị trường Đối với Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam hoạt động lĩnh vực ngày nhiều doanh nghiệp muốn tham gia.Thì việc tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, gia tăng khách hàng trung thành lại quan trọng Trên thực tế, website www.echovietnam.vn Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam vào hoạt động từ năm 2014 website dừng lại việc giới thiệu công ty, dịch vụ công ty cung cấp,những sản phẩm, đối tác mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa đầu tư nhiều Do chất lượng hiệu việc chăm sóc khách hàng chưa cao, bên cạnh thời gian chi phí cơng ty trả lớn Vì việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam cần thiết thời điểm Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Cho đến chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập cách đầy đủ, rõ ràng hệ thống hoạt động hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Chỉ có số cơng trình tài liệu nước đáng ý sau: - Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nam nay”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại.Luận án hệ thống khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến (MBTT), khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT giới, xác định nguyên nhân thành công, thất bại từ rút số học kinh nghiệm cho Việt Nam vận dụng Luận án khái quát trạng phát triển TMĐT MBTT Việt Nam, sở hạ tầng môi trường kinh doanh cho TMĐT, phân tích đánh giá tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Luận án không trực tiếp phân tích vấn đề liên quan tới chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam nhiên luận án cung cấp nhìn khái quát thực trạng phát triển TMĐT MBTT Việt Nam, sở quan trọng việc xây dựng đề xuất giải pháp nhằm xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam thời gian tới - Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), “Nghiệp vụ phục vụ khách hàng”, Nhà xuất Lao động Xã hội Sách đề cập đến quan niệm truyền thống nói tới dịch vụ chất lượng phục vụ ngành kinh doanh dịch vụ.Điều lên đầu cảnh phục vụ không tốt, công ty, khách sạn, nhà hàng có chất lượng phục vụ Do vậy, cơng ty cho dù có 99 lần phục vụ thật tốt cho khách hàng, cần lần phục vụ chất luợng khách hàng nhớ - Nguyễn Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến”, NXB Lao Động Xã Hội Dựa vào thực cạnh tranh theo xu hướng tồn cầu hố, căng thẳng nhất, nhiều công ty ý thức giá yếu tố thắng cạnh tranh Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến đề cập tới vấn đề quan trọng đưa giải pháp đổi cho vấn đề để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ Cơng ty cần phải coi trọng lắng nghe ý kiến từ đáy lịng khách hàng.Cơng ty trực tiếp đối diện với phản hồi khách hàng phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng - Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014 báo cáo TMĐT Việt Nam 2014”, xây dựng sở đánh giá kết tổng thể phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TMĐT, tình hình ứng dụng TMĐT cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Đánh giá chung hoạt động ứng dụng TMĐT doanh nghiệp bán hàng, báo cáo đánh giá ứng dụng CNTT, nhân lực hỗ trợ, công cụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên sở đó, Báo cáo đề xuất khuyến nghị nhằm thực thành công kinh doanh TMĐT 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới - Marsha Collier(2008), “The Ultimate Online Customer Service Guide”.Cuốn sách giới thiệu cách mạng đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng mạng, doanh nghiệp nhỏ thực có lợi so với công ty khác họ biết tận dụng cơng cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Từ phát triển thêm nhiều kênh hỗ trợ khách hàng online cách linh hoạt hiệu - Diane McFerrin Peters (2007), “How to build customer loyalty”, Nhà xuất Thống kê Cuốn sách chia sẻ bí giành thắng lợi sân chơi bình đẳng mang tính tồn cầu: “Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực cách toàn diện vật chất lẫn tinh thần họ đem toàn giá trị phục vụ lại khách hàng doanh nhiệp Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố người chắn “đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ đáng ngạc nhiên - Nhóm tác giả Business Edge (2008), “How to sustain your competitive advantages”, Nhà xuất Trẻ Ý nghĩa sách giới cạnh tranh ngày khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tốt Những doanh nghiệp không chịu áp lực cạnh tranh thất bại Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà nhân viên bán hàng giành cho khách hàng Thực khơng Bởi đáp ứng phận khách hàng tiếp cận trực tiếp đối tượng khách hàng cần hỗ trợ trực tuyến chưa có Vì phương pháp để tiếp cận chăm sóc khách hàng trực tuyến thêm hiệu Điều đạt biết công cụ từ cách hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu nước nước chủ yếu khái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 Xây dựng khai thác hiệu công cụ triển khai việc hỗ trợ qua diễn đàn, mạng xã hội cần quan tâm Nghiên cứu triển khai công cụ hỗ trợ trực tuyến trả phí có hiệu hỗ trợ khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng Tuyển dụng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, kỹ cho nhân viên để họ có kiến thức chun mơn, có tác phong hỗ trợ chuyên nghiệp Đẩy mạnh hiệu triển khai hoạt động marketing điện tử thu hút khách hàng truy cập vào website 3.3 Các đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơng ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 3.3.1 Tích hợp công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến  Trung tâm điện thoại Đây hình thức sử dụng mang lại hiệu khả quan Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ chiếm đa số mức độ đánh giá hài lòng khách hàng cao Tuy nhiên tính chun nghiệp chưa có, đơi lúc cịn bỏ lỡ hội bán hàng, quy trình hỗ trợ chưa có để thực hiện, thời gian tới cần đẩy mạnh phát triển hình thức để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Biện pháp khắc phục: cần tăng số lượng nhân viên có khả hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, 100% gọi cần tiếp nhận, hạn chế để khách hàng gọi nhỡ Ngoài cần sử dụng hotline để gọi điện cho khách hàng thăm hỏi sau vài ngày đăng kí sử dụng, hiệu sử dụng nào, thực SMS ngày bí tập luyện Tiếng Vang Việt Nam cần xây dựng cho quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến để nhân viên hỗ trợ hiểu được, thực truyền tải thông điệp công ty  Diễn đàn mạng xã hội So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng, hai hình thức diễn đàn mạng xã hội tỏ hiệu Nguyên nhân hai hình thức chưa xây dựng cộng đồng, chưa biết cách xây dựng nội dung để thu hút khách hàng Biện pháp khắc phục sau: Thứ làm phong phú thêm nội dung, tránh copy nội dung page khác, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 nên tự xây dựng, tìm kiếm kiến thức xung quanh, tích cực tạo tương tác ảo để gia tăng uy tín với khách hàng Thứ hai nên xây dựng sách riêng thành viên diễn đàn, mạng xã hội họ mua sản phẩm công ty với mã số giảm 10% giá trị sản phẩm để thu hút thành viên diễn đàn, mạng xã hội tham gia cộng đồng ảo Thứ ba cử nhân viên đảm nhiệm nhiệm vụ quản lý diễn đàn, mạng xã hội, tích cực giải đáp thắc mắc thành viên post định kỳ ngày bài, viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, thông tin sức khỏe khác, tạo thắc mắc ảo để tăng lượng tương tác hạn chế thấp thắc mắc không trả lời Thứ tư trung bình tháng lần nên tổ chức kiện diễn đàn, mang xã hội để tăng cộng đồng, tham gia kiện diễn đàn, mạng xã hội, thi ảnh, chương trình giao lưu ban tổ chức tổ chức nhằm tăng mối quan hệ công ty  Email Tránh trường hợp không hồi âm cho khách hàng, nhân viên hỗ trợ phải thường xun check mail, cài đặt thơng báo có email tự động, phản hồi thắc mắc khách hàng Cập nhật tin tức, thơng báo sách công ty thông qua hoạt động gửi email cho khách hàng, tuần nên định kỳ lần gửi email cho khách hàng Đồng thời cho phép khách hàng từ chối không tiếp tục nhận email từ công ty Một vấn đề gặp phải xây dựng nội dung email với danh sách email list chất, làm tạo được, biện pháp tác giả đề xuất sau: Thứ nội dung email nên xây dựng chữ, thay vào hình ảnh, sử dụng template đẹp nhà cung cấp dịch vụ Email tiếng Getrespon, Amazon đồng thời nhân viên làm email nên lập cho email đăng ký nhận email website lớn, đối thủ để tham khảo email họ từ có ý tưởng sáng tạo cho email Thứ hai danh sách email list nên xây dựng cách bản, thu thập cách thống, cụ thể qua số lượng khách hàng mua sản phẩm công ty, thông qua buổi hội thảo công ty, buổi tổ chức kiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 công ty, muốn hệ thống list email với khách hàng hồn tồn mới, cơng ty kết hợp với bên trung tâm thể hình khác để hợp tác bên có lợi từ có email chất nhất, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu công ty  Skype Skype công cụ đánh chưa thực hiệu quả, chưa online thường xuyên, ngày hỗ trợ vài khách, thể thời gian tới Skype nên online 100% hành chủ động hỗ trợ đươc cho nhiều khách hàng Một gợi ý Skype có chức gọi thoại, sử dụng điều để tạo khác biệt với đối thủ cách tổ chức buổi chia sẻ cách tập luyện hỗ trợ qua chat cho khách hàng cách ăn uống luyện tập, thúc khách hàng kêu gọi bạn bè sử dụng skype để hỗ trợ nhiều Phát triển công cụ hỗ trợ Phát triển cơng cụ có phí Zopim chat, Live chat Đây công cụ hỗ trợ tiếng giới, với khả support hiệu quả, cho phép nhiều nhân viên hỗ trợ cho khách hàng, cho phép xác định rõ ràng việc khách hàng trang nào, thời gian bao lâu, lúc quay lại lần sau xem trang nào, thời gian hỗ trợ cuối tháng nhận báo cáo thống kê, phân tích tình trạng truy cập website, từ so sánh đối chiếu với báo cáo nhân viên hỗ trợ để so sánh nhân viên hỗ trợ làm việc nào, hiệu chưa Tuy nhiên hạn chế cơng cụ u cầu cước phí khoảng 300.000VNĐ tháng cịn tùy mức độ yêu cầu phần mềm doanh nghiệp mức phí cao nên nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa chịu đầu tư Hy vọng thời gian tới công ty nghiên cứu công cụ để phát triển 3.3.2 Nâng cao trình độ hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến Để phát triển TMĐT cơng ty nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng, ngồi việc xây dựng cho cơng cụ, phần mềm hỗ trợ việc đáp ứng đầy đủ nhân lực cho yêu cầu phát triển điều thiếu Ở mảng nhân phải có kiến thức CNTT, có khả tiếp cận, sử dụng phần mềm, khai thác thơng tin Internet tốt chưa kể đến bắt buộc phải có kiến thức chun mơn, sản phẩm cơng ty cung cấp Vì cơng ty phải xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo nhân viên, xây dựng sách để giữ chân nhân viên giỏi nghề Có vậy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng phát triển, khách hàng quay lại trung thành với công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 ty. Cơng ty cần khuyến khích có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Là cơng ty kinh doanh lĩnh vực hàng nhập khẩu, với mong muốn đảm bảo nhân viên vừa có kiến thức chuyên sâu, vừa phải có khả ứng dụng CNTT hoạt động hỗ trợ trực tuyến nên tác giả có số đề xuất sau:  Phát triển kiến thức chuyên môn Thứ xuất phát từ tảng vững doanh nghiệp, ban lãnh đạo cơng ty người có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực web, seo, marketing online , họ nắm rõ sản phẩm tác động tới sức khỏe, kết hợp với đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng cơng ty (kể truyền thống online) xuất phát người có chun mơn, nên dễ dàng việc đào tạo, tác giả xin đề xuất nhân viên tuyển dụng hay định kỳ hàng tháng, ban lãnh đạo nên tu lại kiến thức sản phẩm cho tồn nhân viên, để họ có kiến thức vững Còn nhân viên phận TMĐT muốn biến họ thành nhân viên hỗ trợ ngồi kiến thức họ có CNTT cần cho học kiến thức dịch vụ, chế tác động nhóm kinh doanh Thứ hai giám đốc khơng có nhiều thời gian trực tiếp đào tạo cộng với lý muốn cập nhật tin tức mới, công ty nên hợp tác, mời chun gia để tranning cho tồn nhân viên cơng ty, hay nói cách khác nên trọng vào công tác đào tạo, tập huấn cho nhân viên  Về kiến thức CNTT hỗ trợ cho hoạt động hỗ trợ trực tuyến Thứ cơng ty cử cán tham gia chương trình đào tạo bán hàng cho khách hàng, TMĐT trường đại học, ví dụ Khoa TMĐT – Trường Đại Học Thương Mại khóa tập huấn TMĐT quan quản lý nhà nước tổ chức, ví dụ Bộ Cơng Thương Bên cạnh đó, cơng ty khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thành công doanh nghiệp thành công khác Dell, Lazada, Sendo Thứ hai triển khai công cụ, phần mềm hỗ trợ khách hàng, chăm sóc khách hàng, cơng ty nên mở khóa đào tạo, huấn luyện, người đào tạo nhân viên IT, tổ trưởng tổ TMĐT, phó giám đốc cơng ty người chịu trách nhiệm hoạt động CNTT TMĐT cho công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 Công ty nên nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng môi trường làm việc tốt, thúc đẩy, nâng cao khả sáng tạo nhân viên, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp, gây ấn tượng với KH 3.3.3 Chuẩn hóa quy trình, quy định hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.3.3.1 Quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện Tiếng Vang Việt Nam chưa xây dựng quy trình cụ thể để hỗ trợ khách hàng trực tuyến website, sau tác giả xin đề xuất quy trình với nội dung sau: Bước 1: Bộ phận hỗ trợ khách hàng tiếp nhận ý kiến khách hàng Nơi tiếp nhận: Qua hotline 0437898998 qua công cụ hỗ trợ trực tuyến Email, diễn đàn, mạng xã hội Ghi tiếp nhận ý kiến Yêu cầu kỹ thuật nhân viên hỗ trợ Bước 2: Phân tích nhanh để đưa hướng hỗ trợ Thứ nhất, phận hỗ trợ khách hàng tự phân tích nhanh ý kiến khách hàng, giải đươc trả lời cho khách hàng Thứ hai, chưa hỗ trợ cần hỗ trợ thông tin liên quan đến phận hay cá nhân khác liên quan công ty thơng báo cho khách hàng chờ giải đáp thắc mắc cho họ thời gian ngắn Lúc phận hỗ trợ kết nối với phận liên quan trao đổi vấn đề để giải Bước 3: Trả lời khách hàng Tùy vào vấn đề khách hàng yêu cầu, nhanh trả lời sau tiếp nhận, muộn 1h đồng hồ kể từ lúc tiếp nhận ý kiến Hình thức trả lời tùy thuộc thuận tiện hai bên, thường sử dụng hotline tổng đài chăm sóc khách hàng công ty để trả lời Bước 4: Kết thúc hỗ trợ 3.3.3.2 Quy định giao tiếp khách hàng trực tuyến Nhằm hỗ trợ khách hàng trực tuyến cách hiệu nhất, cần có số quy định hoạt động hỗ trợ: Thứ nhất, nhân viên hỗ trợ cần đảm bảo tiêu chuẩn sau: - Có phẩm chất đạo đức tốt, có ý thức trách nhiệm, hòa nhã, chu đáo với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 - Có trình độ, hiểu rõ thông tin sản phẩm, công ty - Có kiến thức CNTT, việc sử dụng công cụ, phần mềm hỗ trợ trực tuyến Thứ hai, nguyên tắc giao tiếp với khách hàng: Phải thể tôn trọng, lịch sự, niềm nở giao tiếp với khách hàng 3.3.4 Nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin phương tiện truyền thông Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website có chất lượng tốt phát triển sở hạ tầng công nghệ vấn đề khơng thể thiếu cơng ty đầu tư về: Thứ hệ thống máy chủ, máy trạm tốt, số lượng máy tính đủ, băng thơng mạng đủ rộng để phục vụ hoạt động kinh doanh trực tuyến nói chung hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng Cần trang bị cho nhân viên hỗ trợ trực tuyến máy tính, điện thoại, dây mạng riêng để sẵn sàng 100% hỗ trợ cho khách hàng Bên cạnh định hướng công ty xây dựng phần mềm e-CRM nên đầu tư sớm phải tích hợp hệ thống thông tin công ty Thứ hai bên cạnh đầu tư phát triển công cụ hỗ trợ trực tuyến phần trình bày tác giả thấy số lượng khách hàng cơng ty lớn nên công ty cần đầu tư phần mềm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến, phần mềm có khả hỗ trợ khách hàng cách nhanh với nhiều tính trội Tiếp nhận thông tin khách hàng, phân loại khách hàng thuộc đối tượng Phân nhóm khách hàng để thuận tiện xác định dịch vụ cần hỗ trợ phục vụ xác định mục tiêu quảng cáo sau Lưu trữ thông tin khách hàng, ghi Tra cứu lịch sử khách hàng gọi đến, dịch vụ yêu cầu hỗ trợ , để có giải pháp hỗ trợ, bán hàng nhanh cho khách hàng cơng ty Thống kê báo cáo nhóm sản phẩm mà khách hàng hỏi nhiều nhất, từ có phương án marketing, đầu tư chi phí chuẩn bị kế hoạch bán hàng thật đầy đủ kịp thời Tất liệu tập trung, phân quyền sử dụng đơn giản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 Bên cạnh phần mềm công cụ hiệu để quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng, xem xét thái độ làm việc, kiến thức chuyên môn, tinh thần trách nhiệm hoạt động chăm sóc Trên gợi ý phần mềm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, cơng ty có định hướng đầu tư phần mềm quản lý bán hàng eCRM chăm sóc, hỗ trợ khách hàng module tất module eCRM Đầu tư eCRM với chi phí cao, hiệu mang lại lớn, giám đốc công ty nên cân nhắc tới hoạt động sớm để hoạt động kinh công ty lại hiệu cao 3.4 Những hạn chế vấn đề nghiên cứu Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam” Tuy nhiên, cơng ty có nhiều vấn đề tồn vấn đề kéo theo nhau, ảnh hưởng đến phát triển chung, tập trung nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời vấn đề khác khả áp dụng đề xuất khóa luận vào thực tế doanh nghiệp khơng cao Vì vậy, em xin đề xuất số vấn đề cần giải nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website Thứ việc hoạch định chiến lược e-CRM doanh nghiệp chưa triển khai Một chiến lược e-CRM tiền đề quan trọng cho việc triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, doanh nghiệp cần xây dựng cho chiến lược rõ ràng, khoa học Thứ hai nâng cao trình độ nguồn nhân lực Đối với nhân lực phận TMĐT nói riêng cơng ty nên tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả tiếp cận, sử dụng CNTT để họ thực hoạt động phát triển TMĐT công ty, đặc biệt cần đảm bảo đủ nhân lực cho phận để giảm việc điều động đan xen nhân lực Thứ ba công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho hoạt động kinh doanh trực tuyến nói chung cũng làm tiền đề cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website echovietnam.vn nói riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Mặc dù vào triển khai website echovietnam.vn có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua công cụ chat: yahoo… Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới công ty đầu tư mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tuy nhiên phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan công ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà cịn giới Một mục tiêu hàng đầu công ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), “Nghiệp vụ phục vụ khách hàng”, Nhà xuất Lao động Xã hội Nguyễn Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến”, NXB Lao Động Xã Hội Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014 báo cáo TMĐT Việt Nam 2014”, xây dựng sở đánh giá kết tổng thể phát triển TMĐT, tình hình ứng dụng TMĐT cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Marsha Collier(2008), “The Ultimate Online Customer Service Guide” Diane McFerrin Peters (2007), “How to build customer loyalty”, Nhà xuất Thống kê Nhóm tác giả Business Edge (2008), “How to sustain your competitive advantages”, Nhà xuất Trẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 PHỤ LỤC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website echovietnam.vn vây tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Ơng (Bà) đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng Dấu : chọn MỘT câu trả lời; Dấu O: chọn NHIỀU câu trả lời A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra Họ tên: ……………………………………………………………… Công ty: ………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Ơng/Bà thường sử dụng cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website echovietnam.vn ? Ông/Bà đánh giá mức độ hiệu mà công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website echovietnam.vn ? Mức độ hiệu Yếu Công cụ Kém Trung bình Khá Tốt Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 Skype Thư điện tử (E-mail) Câu 2: Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến website echovietnam.vn nào?  Rất chu đáo niềm nở  Bình thường  Kém Câu 3: Ơng/Bà đánh giá tính rõ ràng thông tin website echovietnam.vn Mức độ hiệu Yếu Kém Thơng tin sách Trung bình Khá Tốt Chính sách bán hàng Chính sách tốn Chính sách bảo hàng Chính sách giá Chính sách gói dịch vụ Câu 4: Yêu cầu dịch vụ Ông/Bà mong muốn hỗ trợ website echovietnam.vn? Օ Thông tin dẫn rõ ràng, xác Օ Thơng tin tham khảo dồi ՕHỗ trợ trực tuyến nhanh chóng Օ Dễ dàng theo dõi thơng tin gói dịch vụ Câu 5: Ông/Bà đánh giá thời gian giải đáp thắc mắc nhân viên hỗ trợ khách hàng cơng ty?  Nhanh  Bình thường  Chậm Câu 6:Ông/Bà thường nhận email Tiếng Vang Việt Nam với nội dung gì? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53  Giới thiệu sản phẩm dịch vụ  Giới thiệu chương trình khuyến mà cơng ty áp dụng  Nội dung khác Câu 7: Ơng/Bà có cảm thấy phiền công ty gửi thông tin khuyến đến email cá nhân?  Có  Bình thường  Khơng Câu 8: Ơng/Bà đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình trước giao dịch nào?  Tốt  Bình thường  Chưa hài long Câu 9:Ơng/Bà đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình giao dịch nào?  Tốt  Bình thường  Chưa hài long Câu 10: Ơng/Bà đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình sau giao dịch nào?  Tốt  Bình thường  Chưa hài long Xin trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 PHỤ LỤC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính gửi : Bà…………………………………………………………………… Tôi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập quý công ty Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website echovietnam.vn q cơng ty Vì vậy, tơi mong Bà giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn Họ tên: ………………………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: ……………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Thâm niên công tác: ……………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:…………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… B Thông tin doanh nghiệp Câu 1: Xin bà cho biết hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website echovietnam.vn triển khai nào? Có trọng phát triển hay không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 2: Bà cho biết cơng ty triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua công cụ không ạ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Trên website echovietnam.vn khách hàng có thường xuyên yêu cầu hỗ trợ không? Và quan tâm đến vấn đề nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 4: Theo bà việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến website echovietnam.vn gặp khó khăn vấn đề ạ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 5: Trong tương lai công ty dự định hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website echovietnam.vn nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam Chương 3: Kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Tiếng. .. PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG VIỆT NAM 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt. .. dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? ?? Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng