(Luận văn đại học thương mại) phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods com vn của công ty CP smart wood việt nam

+LỜI CẢM ƠN Trải qua bốn năm học Khoa HTTT Kinh Tế & TMĐT, Trường Đại học Thương Mại, nhờ tâm huyết nhiệt tình thầy cô khoa trường, người viết có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện kỹ không lĩnh vực chuyên ngành mà biết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích Bên cạnh đó, Khoa tạo điều kiện cho người viết nhiều bạn sinh viên khác tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, phát triển kỹ mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có thêm kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, để áp dụng cách có hiệu kiến thức học vào thực tế doanh nghiệp cần phải có mơi trường thực hành, làm quen với công việc cụ thể Bởi vậy, trình thực tập tốt nghiệp nghiên cứu đề tài khóa luận cần thiết giúp sinh viên hiểu sâu việc áp dụng TMĐT doanh nghiệp bước đầu hình dung cơng việc làm bước khỏi cánh cổng trường Đại học Sau trình thực tập Công ty CP Smart Wood Việt Nam, nhờ hướng dẫn tận tình ban giám đốc, phịng ban nhân viên công ty giúp người viết hiểu rõ công ty lĩnh vực mà công ty theo đuổi Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa TMĐT anh chị Công ty CP Smart Wood Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ cho người viết kiến thức bổ ích đặc biệt hướng dẫn, góp ý tận tình Thầy Nguyễn Minh Đức giúp người viết hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đặng Thị Yến MỤC LỤC i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website .10 1.2.3 Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử .11 1.2.4 Lợi ích hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 14 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN 16 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới đề nghiên cứu 16 2.1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 16 2.1.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 19 2.1.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội 21 2.2 Khái quát Cơng ty CP Smart Wood Việt Nam tình hình kinh doanh cơng ty 23 Công ty CP Smart Wood Việt Nam 23 2.3 Thực trạng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website smartwoods.com.vn 26 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 Kết phân tích liệu 29 2.4.1 Kết phân tích xử lý liệu vấn 29 2.4.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp .31 2.4.3 Thực trạng nhận thức nhân viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website smartwoods.com.vn 31 CHƯƠNG III CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN 33 3.1 Các phát kết luận qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến smartwoods.com.vn 33 3.1.1 Những kết đạt 33 3.1.2 Những tồn hạn chế 34 3.1.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .35 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng 36 3.2.1 Dự báo tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng thời gian tới 36 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 37 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải 37 3.3 Các đề xuất, kiến nghị cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website smartwoods.com.vn 37 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện sở hạ tầng 37 3.3.2 Đội ngũ nhân lực 38 3.3.3 Giải pháp hồn thiện tính website smartwoods.com.vn .38 PHẦN KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Chữ viết tắt CNTT CP ĐHTM Đại học Thương Mại HC-NS Hành – Nhân TMĐT Thương mại điện tử Đầy đủ Tiếng Anh Công nghệ thông tin Cổ phần Email Electronic mail Thư điện tử EBI eBusiness Index Chỉ số Thương mại điện tử Information ICT Công nghệ thông tin Communication truyền thông Technologies Đầy đủ tiếng việt IDI 10 HTML Information Chỉ số phát triển công nghệ Development Index thông tin truyền thông HyperText Markup Language Một loại ngôn ngữ sử dụng lập trình web iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên Bảng 2.1 Trang Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 22 Công ty năm gần Bảng 2.2 Thông tin cơng ty CP Smart 26 Wood Việt Nam Hình 2.1 Khách hàng đánh giá việc mua sắm 18 mạng Hình 2.2 Những dịch vụ khách hàng mong muốn 21 hỗ trợ website TMĐT Hình 2.3 Giao diện website Cơng ty CP Smart 26 Wood Việt Nam Hình 2.4 Trung tâm trả lời điện thoại website 27 smartwoods.com.vn Hình 2.5 Khách hàng đánh giá nội dung 28 website http://smartwoods.com.vn Hình 2.6 Khách hàng đánh giá thái độ nhân viên 31 hỗ trợ trực tuyến Hình 3.1 Khách hàng đánh giá tốc độ phản hồi 39 nhân viên hỗ trợ trực tuyến 10 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Công ty cổ phần 25 Smart Wood Việt Nam v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Các nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng toàn cầu thay đổi thói quen mua sắm với việc dành nhiều thời gian tiền bạc cho hoạt động mua hàng trực tuyến Trong bối cảnh người tiêu dùng dần hứng thú với việc mua sắm cửa hàng truyền thống, thị trường thương mại điện tử chớp lấy thời để bước vào thời điểm phát triển mạnh Theo thống kê, năm 2016, có 1,61 tỷ người toàn cầu mua hàng trực tuyến Dự kiến, doanh thu bán lẻ trực tuyến toàn giới tăng từ 1.900 tỷ USD năm 2016, lên 4.060 tỷ USD năm 2020 Đi với xu thời đại số hóa, doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng tiếp cận Thương mại điện tử xây dựng cho website doanh nghiệp Theo số liệu từ Cục Thương mại điện tử Kinh tế số phát hành vào cuối tháng 9/2018, doanh thu thương mại điện tử năm 2017 Việt Nam đạt 6,2 tỉ USD, tăng trưởng 24% so với kỳ năm ngoái Trong năm từ 2015 đến 2017, số lượng người mua sắm trực tuyến Việt Nam tăng mạnh Nếu năm 2015, nước có khoảng 30,3 triệu người mua sắm trực tuyến, đến năm 2016, số tăng lên 32,7 triệu người đến năm 2017, thống kê có tới 33,6 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến, tăng 3,3 triệu người so với năm 2015 Nhận thấy lợi ích website mang lại cho hoạt động kinh doanh công ty, để nâng cao lực cạnh tranh với doanh nghiệp khác, Công ty cổ phần Smart Wood Việt Nam xây dựng website để tham gia vào thị trường TMĐT Công ty với website smartwoods.com.vn khoảng thời gian đầu đưa website lên mạng internet gặt hái số kết như: tăng doanh thu, thị trường mở rộng, tập khách hàng công ty hướng đến lớn hơn, lượng khách hàng trung thành với cơng ty nhiều hơn… Tuy nhiên website cơng ty cịn số tồn tại, hạn chế thiếu kinh nghiệm kiến thức, kinh nghiệm quản lý tiếp xúc với khách hàng Do website công ty hoạt động chưa hiệu quả, website công ty chủ yếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giới thiệu dịch vụ thân cơng ty, hay nói cách khác khách hàng lên website xem dịch vụ, thôn tin công ty, đơn vị doanh nghiệp công ty hợp tác Như công ty không tận dụng lợi ích từ website chưa cho khách hàng thấy lợi ích đáp ứng nhiều nhu cầu họ họ vào xem website Hiện Công ty CP Smart Wood Việt Nam đưa website vào trình kinh doanh, triển khai từ năm 2015 đến Bên cạnh lợi ích to lớn mang lại cho cơng ty website chưa hồn thiện, gặp phải số hạn chế Trong thời gian thực tập công ty, em nhận thấy nhược điểm website Vì em xin đề xuất đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website smartwoods.com.vn Công ty CP Smart Wood Việt Nam” giúp cho trình kinh doanh công ty hoạt động hiệu TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.1.1 Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa - Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày vấn đề Marketing TMĐT sách đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) 2.1.2 Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” khoa Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn Đây tài liệu tham khảo kiến thức TMĐT B2C quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh doanh nghiệpTMĐT B2C 2.1.3 Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động Xã Hội Dựa vào thực cạnh tranh theo xu hướng tồn cầu hố, căng thẳng nhất, nhiều công ty ý thức giá yếu tố thắng cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng Công ty cần phải coi trọng lắng nghe ý kiến từ đáy lịng khách hàng Cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trực tiếp đối diện với phản hồi khách hàng phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng 2.1.4 Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính website doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 Luận văn này tập trung vào nghiên cứu tính website bán hàng trực tuyến lĩnh vực kinh doanh sách 2.1.5 “Báo cáo TMĐT 2012, 2013” Bộ công thương Việt Nam Đánh giá kết triển khai hoạt động phát triển TMĐT Báo cáo xây dựng sở đánh giá tổng quát tình hình thực mục tiêu nhóm giải pháp kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT, trạng ứng dụng TMĐT doanh nghiệp năm Trên sở đó, Báo cáo đề xuất số khuyến nghị nhằm triển khai tốt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT đến năm 2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành 2.2 Tình hình nghiên cứu giới 2.2.1 Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron Zemke Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) NXB Lao động Xã hội Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ” chia sẻ với người đọc kinh nghiệm tác giả dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo rút từ kinh nghiệm 15 năm quan sát làm việc với hàng nghìn khách hàng Cho dù bạn làm quen chuyên gia dịch vụ khách hàng, sách mang đến cho bạn lời khuyên bổ ích việc thực trì dịch vụ khách hàng hồn hảo cho doanh nghiệp Cuốn sách đưa nguyên tắc dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như: - Nguyên tắc phá vỡ: Đối với khách hàng, bạn cơng ty - Biết dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên - Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải: Đáng tin cậy - Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên là: Sẵn sàng đáp ứng - Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo - Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên là: Sự đồng cảm - Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên là: Tính hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khách hàng khắp nơi - Bên bên - Mười sai lầm chết người dịch vụ khách hàng - Khách hàng luôn Khách hàng 2.2.2 Cuốn sách The Complete E-Commerce Book:Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008 Cuốn sách đưa cách thức xây dựng mơ hình TMĐT thành cơng cho cơng ty nào, nhân tố quan trọng đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm khách hàng, ảnh hưởng thiết kế website, chương trình bản, dịch vụ hữu ích…Cuốn sách từ việc lập kế hoạch, thực thi đến chi tiết nhỏ phần cứng, phần mềm, cách giữ chân khách hàng, dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồng thời đưa lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho trường hợp cụ thể 2.2.3 Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to E-Commerce, 2008, Nightcats Multimedia Productions Cuốn sách đưa hiểu biết cho người bắt đầu nghiên cứu TMĐT Các khái niệm thực trạng chung đưa cách cô đọng, giúp người đọc am hiểu TMĐT điều kiện cần thiết cho việc áp dụng TMĐT doanh nghiệp… MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Đánh giá thực trạng việc áp dụng tính website hỗ trợ khách hàng Cơng ty CP Smart Wood Việt Nam Từ rút kết đạt được, tồn nguyên nhân ảnh hưởng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cho Công ty CP Smart Wood Việt Nam để cải thiện tồn giúp công ty phát triển PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website smartwoods.com.vn - Phạm vi không gian: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Website smartwoods.com.vn - Phạm vi thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, khơng phải thu thập, cơng bố nên dễ dàng thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập, loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu tiêp thị ngành khoa học xã hội khác + Sưu tầm báo cáo, báo, đánh giá doanh nghiệp + Sưu tầm thông tin từ internet -Thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu khơng có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, liệu thứ cấp không đáp ứng u cầu nghiên cứu, khơng tìm liệu thứ cấp phù hợp nhà nghiên cứu phải tiến hành thu thập liệu sơ cấp Cách tiến hành: phiếu điều tra gửi cho phận quản trị webite smartwoods.com.vn lãnh đạo công ty 5.2 Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp liệu thu thập thông qua câu hỏi vấn chuyên sâu - Phương pháp định lượng: sử dụng Microsoft Excel 2010 để hỗ trợ thống kê, phân tích liệu, vẽ biểu đồ KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương 1: sở lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng website smartwoods.com.vn Chương 2:Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website smartwoods.com.vn Chương 3:Các kết luận đề xuất cho phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website smartwoods.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với Thơng tin chi tiết cụ thể, khách hàng hiểu rõ dịch vụ họ lựa chọn mong muốn lựa chọn, thông tin hấp dẫn kèm lời khuyên đắn giúp khách hàng cảm thấy chu đáo, cẩn thận từ dịch vụ, từ khiến họ muốn có sản phẩm sử dụng dịch vụ b Trợ giúp trực tuyến 21% 34% Nhanh Bình thường Chậm 45% Hình 3.1 Khách hàng đánh giá tốc độ phản hồi nhân viên hỗ trợ trực tuyến (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả) Website có hệ thống webmail hỗ trợ khách hàng, nhiên hệ thống chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng giao diện khó sử dụng thơng tin hồi đáp khách hàng chưa nhanh họ phải vào mail để xem câu trả lời Theo điều tra, tỷ lệ nhân viên hỗ trợ trực tuyến phản hồi chậm cịn cao, chiếm tới 34%, tỷ lệ phản hồi nhanh chiếm có 21% - Thư điện tử (email): Qua nghiên cứu xuyên suốt trình làm khóa luận đề tài công cụ mà công ty Smart Wood sử dụng mang lại hiệu tốt Chính cần phải trì điểm mạnh có Cơng ty cần tiếp tục thường xuyên gửi email thông báo sách đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm mới…Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác Bên cạnh ý tránh mắc phải điều khoản Nghị định 90/2008/NĐ – CP chống thư rác Chính phủ ban hành năm 2008 để đảm bảo yếu tố pháp luật tiến hành thực Email gửi cần nâng cao chất lượng, đặc biệt hình ảnh 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com email để tránh gây nhàm chán tạo thu hút ý cho khách hàng hàng ngày họ phải nhận nhiều email từ nhiều đối tác khác Hiện nhân viên Smart Wood tiến hành trả lời email nhanh chóng, gần có email từ phía khách hàng, cần phát huy trì điều suốt trình hoạt động - Chat Skype: Đây hạn chế mà Smart Wood gặp phải phân tích phần 3.1.2 Giải pháp cần thực cơng ty phải bố trí nhân lực chuyên trách để dịch vụ tỏ hiệu Nếu chưa bố trí nhân lực Smart Wood hồn tồn thực giải pháp tình cách kết hợp dịch vụ với khả hoạt động nhân viên phịng Sale cơng ty phịng ban có số lượng nhân viên đơng có am hiểu sâu dịch vụ cơng ty đồng thời có khả tư vấn trực tiếp cho khách hàng - Fanpage Facebook: Hiện Smart Wood chưa thực có cho fanpage facebook để phát triển mở rộng thương hiệu, tăng linh hoạt cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng Chính Smart Wood nên xây dựng chiến dịch cho để phát triển fanpage, liên tục có tin tức đưa nhận trao đổi đóng góp ý kiến từ khách hàng sử dụng sản phẩm công ty lẫn khách hàng tiềm Việc trì sơi fanpage tương tự tạo diễn đàn cho khách hàng, khơng thực q khó khăn tốn nhiều cơng sức nhân lực kinh tế cơng ty cần ý hoàn thiện dịch vụ - Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs): Hệ thông câu hỏi thường gặp trả lời sẵn website smartwoods.com.vn chưa ứng dụng Giải pháp cần thực công ty nên xây dựng hệ thống câu hỏi thường gặp đa dạng, tổng hợp từ nhận định nhân viên họ chăm sóc khách hàng câu hỏi mà khách hàng trực tiếp đưa cho cơng ty qua hình thức khác nhau, từ tạo câu trả lời thích hợp Hệ thống website chia thành nhánh như: Các câu hỏi công ty; Các câu hỏi sản phẩm/dịch vụ; từ xây dựng câu trả lời theo nhánh riêng biệt để khách hàng dễ dàng tìm họ muốn cảm thấy hài lòng 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vì vậy, cần bổ sung công cụ hỗ trợ trực tuyến Messenger, Skype; cơng cụ giúp khách hàng nhanh chóng hỗ trợ, thao tác nhanh gọn, thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, tạo uy tín tin tưởng cho cơng ty c Thanh tốn Một website làm TMĐT chắn khơng sớm muộn phải xây dựng cho hệ thống tốn điện tử Đây điểm thiếu sót lớn mà Công ty CP Smart Wood Việt Nam gặp phải Giải pháp cần thực công ty cần xây dựng cho hệ thơng tốn an tồn tiện lợi cho khách hàng Qua q trình thực tập làm việc Công ty, cá nhân người viết gặp phải nhiều trường hợp khách hàng thắc mắc u cầu hình thức tốn điện tử khác để tiện lợi cho họ đồng thời nhân viên Smart Wood gặp nhiều khó khăn cần tốn hợp đồng với khách hàng địa điểm xa Trong đó, hệ thống tốn điện tử an tồn qua Bảo Kim, Ngân Lượng hay SMS banking, Internet Banking Việt Nam hồn thiện phổ biến Nó hữu tất website TMĐT hàng đầu nước www.vatgia.com; www.chodientu.vn Vì Smart Wood cần có kế hoạch xây dựng hệ thống tốn điện tử website nhằm hỗ trợ cho khách hàng cách tốt việc giảm bớt khó khăn cho nhân viên d Cá nhân hóa khách hàng Nên có tính khách hàng tự thiết kế dịch vụ cho mình, việc tự thiết kế tour du lịch cho với địa điểm họ tự chọn, với mức giá họ mong muốn,… Cho phép khách hàng tự điều chỉnh dịch vụ mình, giúp họ cảm thấy chăm sóc hơn, website thân thiện với người dùng tăng độ thỏa mãn họ tương tác với website Khách hàng tin tưởng trở lại website nhiều 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN Khi tiến xã hội ngày cao lên yếu tố dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng làm nên thắng lợi doanh nghiệp công ty Môi trường cạnh tranh lớn, khách hàng có giá trị quan trọng gấp bội doanh nghiệp phải để hỗ trợ chăm sóc họ tốt làm cho doanh nghiệp sống phát triển Đặc biệt TMĐT, khách hàng đến đơn giản qua cú kích chuột chưa đầy giây Vì việc có hệ thống dịch vụ hỗ trợ tốt cho khách hàng trực tuyến website thể mức độ quan trọng hết doanh nghiệp Dù doanh nghiệp non trẻ lĩnh vực thiết kế đồ họa, truyền thông tổ chức kiện…nhưng Công ty CP Smart Wood Việt Nam gặt hát thành công đáng kể Không thể phủ nhận thành cơng có đóng góp lớn dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp nỗ lực hồn thiện Bài khóa luận thành cơng cơng ty, bên cạnh số tồn tại, hạn chế có dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Từ tìm ngun nhân, nêu giải pháp khắc phục đưa thêm đề xuất để giúp cơng ty Smart Wood hồn thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, thời gian kiến thức hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để khóa luận hồn thiện nâng cao Sinh viên thực Đặng Thị Yến 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2017 Trường Đại học Thương mại, Khoa Thương mại điện tử (2011), Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Trường Đại học Thương mại, Bộ môn quản trị chiến lược (2008), Emarketing Hiệp hội TMĐT Việt Nam- VECOM, Báo cáo số TMĐT Việt Nam 2017 Philip Kotler (2006), Marketing bản, NXB Thống Kê Trường Đại học Thương mại, GS TS Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing Thương mại điện tử Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động Xã hội Janice Reynolds (2004), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business, NXB Group West 10 June Campbell (2008), Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Multimedia 11 Ron Zemke. Kristin Anderson (2008) - Dịch giả: Lê Đình Chi, Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ, NXB Lao động Xã hội 12 Các website: http://doc.edu.vn www.google.com https://blog.boxme.asia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phỏng vấn chuyên gia Phụ lục 2: Phiếu điều tra trắc nghiệm khách hàng Phụ lục 3: Danh mục bảng biểu Phụ lục 4: Tài liệu tiếng Anh Phụ lục 5: Tài liệu dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính gửi: Ơng Vũ Thanh Tùng – Giám đốc Công ty CP Smart Wood Việt Nam Để phục vụ việc nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài " Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty CP Smart Wood Việt Nam ", kính mong anh trả lời phiếu vấn Em xin cam kết toàn nội dung điều tra khảo sát dùng với mục đích nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp khơng nhằm mục đích khác Kết tổng hợp vấn gửi đến anh anh có nhu cầu Em xin chân thành cảm ơn! Thơng tin liên lạc cá nhân: Họ tên sinh viên: Đặng Thị Yến Lớp: K46I1 - Khoa HTTT Kinh Tế & TMĐT - Trường ĐH Thương Mại Số điện thoại: 0369793328 Email: yendt.k51i3@dhtm.edu.vn A Phần Thông Tin Chung Họ tên: Vũ Thanh Tùng Giới Tính: Nam Chức vụ: Giám đốc Công ty CP Smart Wood Việt Nam Đơn vị công tác: Công ty CP Smart Wood Việt Nam B Phần Nội Dung Chính Câu 1: Xin ông cho biết công ty triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website http://smartwoods.com.vn nào? Trả lời: Hiện công ty sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến : Điện thoại, email Câu 2: Vậy theo ông, công cụ sử dụng hiệu nhất? Trả lời: điện thoại, đa số khách hàng cần thơng tin ngay, qua điện thoại thơng tin phản hồi nhanh xác Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? Trả lời: nhân tố mơi trường bên ngồi nhân tố văn hóa- xã hội nhân tố có ảnh hưởng Người tiêu dùng Việt Nam quen với hình thức mua sắm truyền thống, chưa thích nghi với hình thức mua sắm trực tuyến, chưa có tin tưởng hình thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với nhân tố mơi trường bên hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại điện tử, trì thương mại điện tử, có đầu tư CNTT dịch vụ hỗ trợ khách hàng hồn thiện tốt đem lại hài lòng cho khách hàng tham quan website hay mua hàng web Công ty đầu tư hạ tầng CNTT, hoàn thiện website dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Câu 4: Hiện khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến thường quan tâm đến vấn đề gì? Trả lời: Khách hàng quan tâm nhiều đến toán Đơn giản khách hàng quen với mua sắm truyền thống, chưa có tin tưởng hình thức tốn trực tuyến Cơng ty tích hợp hệ thống tốn qua Nganluong.vn, Baokim.vn, nhiên khách hàng sử dụng Vì vấn đề hộ trợ khách hàng công ty trọng hơn, giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng yên tâm vấn đề tốn trực tuyến Câu 5: Trong tương lai, cơng ty có dự định phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website http://smartwoods.com.vn nào? Trả lời: Ngồi việc đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ thơng tin, xây dựng website hồn thiện Công ty đào tạo nhân viên vấn đề chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt tác phong giao tiếp, tính kiên trì nhẫn nại với khách hàng Câu 6: Theo Ơng có nên đào tạo nhân viên mảng chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến? Có, cơng ty cho nhân viên học kỹ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới Câu 7: Cách thức thu thập thông tin khách hàng công ty? Về cách thức thu thập thông tin khách hàng chủ yếu cơng ty nhận thơng tin khách hàng cung cấp truy cập vào website, hay gọi điện đến Khi khách hàng đăng ký thành viên web, cơng ty thu thơng tin khách hàng Đây cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG Đối tượng: Khách hàng Công ty CP Smart Wood Việt Nam Để phục vụ việc nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài " Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty CP Smart Wood Việt Nam ", kính mong anh/chị trả lời phiếu điều tra Em xin cam kết toàn nội dung điều tra khảo sát dùng với mục đích nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp khơng nhằm mục đích khác Kết tổng hợp điều tra gửi đến anh/chị anh/chị có nhu cầu Em xin chân thành cảm ơn! Thông tin liên lạc cá nhân: Họ tên sinh viên: Đặng Thị Yến Lớp: K46I1- Khoa HTTT Kinh Tế & TMĐT -Trường ĐH Thương Mại Phần Thông Tin Chung Công ty CP Smart Wood Việt Nam Họ tên : Chức vụ: Giới tính: Nơi cơng tác: A Phần Nội Dung Chính Câu 1: Anh (chị) đánh giá mức độ hiệu mà công cụ hỗ trợ trực tuyến Công ty TNHH Smart Wood Creative nào?(Đánh dấu X vào đáp án chọn) Công cụ Rất hiệu Hiệu Chưa hiệu Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) FAQs Chat yahoo Thư điện tử (Email) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 2: Anh (chị) đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty CP Smart Wood Việt Nam nào? A Rất chu đáo niềm nở B Bình thường C Kém Câu3: Thơng thường, thông tin Anh (chị) cần cung cấp rõ ràng xác Cơng ty CP Smart Wood Việt Nam? A Chính sách đăng ký học B Chính sách tốn C Chính sách khuyến mại Câu 4: Anh (chị) đánh giá thời gian thời gian phản hồi thắc mắc nhân viên cơng ty? A Nhanh B Bình thường C Chậm Câu 5: Những dịch vụ Anh (chị) mong muốn hỗ trợ website Công ty CP Smart Wood Việt Nam? A Thông tin dẫn rõ ràng, xác B Thơng tin tham khảo dồi C Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng D Kiểm tra thơng tin toán Câu 6: Theo Anh (chị), công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần có cho website TMĐT? A Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) B Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) C Thư điện tử (E – mail) D Những dẫn website E Những diễn đàn thảo luận F Hỗ trợ trực tuyến G Khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 7: Anh/chị có cảm thấy phiền khơng cơng ty gửi thơng tin khuyến mại đến mail cá nhân khách hàng? A Có B Bình thường C Khơng Câu 8: Anh (chị) thấy yếu tố yếu tố cần có nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến? A Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe B Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp C Cách giải vấn đề Câu 9: Anh (chị) đánh giá nội dung website Công ty CP Smart Wood Việt Nam? A Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tim kiếm B Bình thường, nội dung sơ sài C Thơng tin khóa học, dịch vụ, tư vấn, hình thức, tốn D Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng Câu 10: Anh (chị) đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Smart Wood? A Hài lòng B Chưa hài lòng Câu 11: Anh/chị đánh giá cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nào? A Không cần thiết B Bình thường C Rất cần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH The Complete E-Commerce Book, Janice Reynolds , [7, tr.8,9] The essentials You can’t just open online store and expect customer to flock it Find out if your niche market is one that you can reach through a website How? Does your niche market have an identifiable need for your web offering? Do they have the wherewithal to pay for it? Is the niche group sizeable, i.e, will it provide enough business to produce the income you need? If the answer are yes, you have found a good niche Now dig deep within that niche to understand the customer behaviors that drive it Every e-commerce operator should assume that his or her customer are sophisticated shoppers who demand prompt delivery of a product that is exactly as portrayed on their website The most common mistake made by inexperienced web operators is to fail to be responsive to their customer’s order processing and fulfillment needs But those services are the very underpinning of all successful e-commerce ventures – neglect those areas and you have a business catastrophe To help in the follow-through, you and your customers must be able to track the status of each purchase Most new e-commerce business, however, fail to integrate this necessary backend support Another “must” is to make certain that your customer know that your web-based business will not only deliver a value online that cannot found offline, but that it is just as responsive with customer service issues as the most well-regarded offline business By keeping customer service and product fulfillment as an immediate priority you can build a valuable relationship with your customer In doing so, you earn that customer’s loyalty That helps to stem the natural flow of attrition as customers who pursue the lowest price find that the trade-off is a void in the cut-rate business service department Another common proplem foe new e-commerce business is misinterpreting the power of the Web Yes, a website with the right infrastructure can economically automate transaction However, the real power of the Web is its role as a relationshipbuilding magnet-through its ability to provide numberous opportunities for LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com interactivity If you are careless with automated processes – this very real advantage will vanish Use your website to provide not only useful and interesting information about your product/services, but also about your entire niche market The group that makes up a niche market always yearns for more information They will return time and again to your website if they are appealed to on the basis of their special interests – detailed articles and content-rich advertising specifically targeted to them The dot-com bust of 2000 was failure of business plans; the concept itself has not failed And while numberous news articles over the last few years detail how various websites lost sales and customer confidence due to inadequate prelaunch planning, there have also been many successes, especially in the small business arena LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC TÀI LIỆU DỊCH The Complete E-Commerce Book, Janice Reynolds , [7, tr.8,9] Các yếu tố cần thiết Bạn mở cửa hàng trực tuyến mong đợi khách hàng đổ xơ đến Tìm hiểu xem đâu thị trường thích hợp bạn điều bạn đạt thơng qua trang web Vậy làm nào? Liệu thị trường thích hợp bạn có nhu cầu với lời chào hàng từ web bạn? Họ có đủ khả chi trả cho sản phẩm đó? Là nhóm gồm đa số, tức , cung cấp đủ khả kinh doanh để tạo thu nhập mà bạn cần? Nếu câu trả lời có, nghĩa bạn tìm thị trường thích hợp tốt Bây nghiên cứu sâu vào phân khúc thị trường để hiểu hành vi khách hàng, người hướng chúng Mỗi nhà điều hành thương mại điện tử nên cho khách hàng người mua sắm phức tạp có nhu cầu giao hàng nhanh chóng sản phẩm xác mơ tả trang web doanh nghiệp Sai lầm phổ biến xảy nhà khai thác web thiếu kinh nghiệm không đáp ứng đủ để xử lý đơn hàng thực nhu cầu khách hàng Nhưng dịch vụ coi tảng tất liên doanh thương mại điện tử thành công – bỏ qua khu vực khác nơi mà gây nên thảm họa kinh doanh Để giúp đỡ việc theo dõi tiến trình, bạn khách hàng bạn phải có khả theo dõi tình trạng giao dịch Hiện hầu hết doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử , nhiên, thật sai lầm không tích hợp cơng cụ hỗ trợ cần thiết Một điều " bắt buộc " khác để đảm bảo khách hàng bạn biết kinh doanh dựa web bạn không cung cấp giá trị trực tuyến mà khơng thể tìm thấy mua theo truyền thống, mà cịn đáp ứng với vấn đề dịch vụ khách hàng tốt hầu hết doanh nghiệp kinh doanh truyền thống Bằng cách giữ vững dịch vụ khách hàng thực sản phẩm ưu tiên trước mắt bạn xây dựng mối quan hệ có giá trị với khách hàng bạn Khi làm vậy, bạn khơng chiếm lịng trung thành khách hàng mà giúp ngăn chặn dòng tiêu hao tự nhiên khách hàng theo đuổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mức giá thấp thấy thương mại truyền thống khoảng trống phận kinh doanh dịch vụ cắt giảm lãi suất Một kẻ thù chung kinh doanh thương mại điện tử hiểu sai sức mạnh Web Đúng vậy, trang web với sở hạ tầng kinh tế tự động giao dịch Tuy nhiên , sức mạnh thực Web đóng vai trị nam châm, thông qua mối quan hệ để xây dựng khả nhằm cung cấp hội cho tính tương tác Nếu bạn bất cẩn với quy trình tự động - lợi thực biến Sử dụng trang web bạn để cung cấp khơng thơng tin hữu ích thú vị sản phẩm/dịch vụ bạn, mà tồn thị trường thích hợp bạn Nhóm tạo nên thị trường thích hợp ln cố gắng cung cấp thêm thơng tin Họ trở lại trang web bạn lần sở lợi ích đặc biệt họ - báo quảng cáo chi tiết, nội dung phong phú đặc biệt nhắm mục tiêu vào cá nhân họ Những vụ phá sản hàng loạt kiện “dot-com” năm 2000 thất bại kế hoạch kinh doanh; quan niệm không thất bại Và vô số báo vài năm gần nêu chi tiết trang web khác doanh số bán hàng tự tin khách hàng không chuẩn bị kĩ lưỡng kế hoạch trước tung sản phẩm ra, bên cạnh có nhiều thành cơng, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh vừa nhỏ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SMARTWOODS. COM. VN 3.1 Các phát kết luận qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến smartwoods. com. vn 3.1.1 Những kết đạt Công ty CP. .. viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website smartwoods. com. vn 31 CHƯƠNG III CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SMARTWOODS. COM. VN. .. động, thấy website smartwoods. com. vn có tiềm năng, hứa hẹn phát triển nhiều khách hàng biết đến tương lai, vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website smartwoods. com. vn để hoạt