LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng người tiêu dùng toàn cầu đang điều chỉnh thói quen mua sắm, đặc biệt là tăng cường thời gian và chi phí cho việc mua sắm trực tuyến.
Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng giảm hứng thú với việc mua sắm tại cửa hàng truyền thống, thị trường thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ Năm 2016, có 1,61 tỷ người tiêu dùng toàn cầu đã mua sắm trực tuyến, với doanh thu bán lẻ trực tuyến dự kiến tăng từ 1.900 tỷ USD năm 2016 lên 4.060 tỷ USD vào năm 2020 Để bắt kịp xu hướng số hóa, các doanh nghiệp Việt Nam cũng nhanh chóng áp dụng thương mại điện tử và xây dựng website riêng cho mình.
Theo báo cáo mới nhất từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, doanh thu thương mại điện tử của Việt Nam trong năm 2017 đạt 6,2 tỉ USD, ghi nhận mức tăng trưởng 24% so với năm trước.
Từ năm 2015 đến 2017, số lượng người mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đã gia tăng đáng kể Cụ thể, năm 2015 có khoảng 30,3 triệu người mua sắm trực tuyến, con số này đã tăng lên 32,7 triệu người vào năm 2016.
2017, thống kê đã có tới 33,6 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến, tăng 3,3 triệu người so với năm 2015.
Công ty cổ phần Smart Wood Việt Nam đã nhận ra tầm quan trọng của việc sở hữu một website trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng cạnh tranh Để tham gia tích cực vào thị trường thương mại điện tử, công ty đã quyết định xây dựng một website chuyên nghiệp nhằm khai thác những lợi ích mà nền tảng trực tuyến mang lại.
Công ty smartwoods.com.vn đã đạt được những kết quả tích cực khi ra mắt website, bao gồm tăng doanh thu, mở rộng thị trường và thu hút một lượng khách hàng lớn hơn Đặc biệt, công ty cũng ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng trung thành.
Website của công ty vẫn còn một số hạn chế do thiếu kinh nghiệm trong quản lý và tiếp xúc với khách hàng, dẫn đến hiệu quả hoạt động chưa cao Hiện tại, website chủ yếu chỉ giới thiệu dịch vụ và thông tin về công ty cùng các đối tác, mà chưa thể hiện rõ lợi ích cho khách hàng Do đó, công ty chưa tận dụng được tối đa tiềm năng của website và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng khi họ truy cập.
Công ty CP Smart Wood Việt Nam đã triển khai website từ năm 2015, mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, website vẫn chưa hoàn thiện và còn gặp một số hạn chế cần khắc phục.
Trong thời gian thực tập tại Công ty CP Smart Wood Việt Nam, tôi đã nhận thấy những nhược điểm trên website smartwoods.com.vn Do đó, tôi xin đề xuất đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến” nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa
- Trường Đại học Thương Mại
Cuốn sách này khám phá các khía cạnh cốt lõi của Marketing Thương mại Điện tử (TMĐT) và đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM).
Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại cung cấp tài liệu tham khảo quý giá về kiến thức cơ bản trong lĩnh vực thương mại điện tử B2C Tài liệu này giúp người học hiểu rõ hơn về quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp trong môi trường TMĐT B2C.
2.1.3 Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động Xã Hội
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng gia tăng, các công ty nhận ra rằng giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất để chiến thắng Để chiếm lĩnh thị trường và phân loại sản phẩm dịch vụ, họ cần áp dụng chiến lược cung cấp dịch vụ chất lượng cao Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các công ty phải phát triển mối quan hệ với khách hàng trên mọi phương diện và cải thiện quy trình phục vụ Lắng nghe ý kiến chân thành từ khách hàng là điều thiết yếu, vì càng tiếp nhận phản hồi, công ty sẽ càng xây dựng được mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
2.1.4 Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006
Luận văn này tập trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách.
Báo cáo TMĐT 2012-2013 của Bộ Công Thương Việt Nam đánh giá kết quả triển khai hoạt động phát triển thương mại điện tử (TMĐT) Báo cáo dựa trên việc tổng hợp tình hình thực hiện các mục tiêu và giải pháp chính trong kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT, cũng như hiện trạng ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp trong năm Từ đó, báo cáo đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả triển khai kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT đến năm 2015 theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ.
2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
2.2.1 Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron Zemke
Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) NXB Lao động Xã hội
Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ” chia sẻ kinh nghiệm 15 năm của tác giả trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, rút ra từ việc quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng Dù bạn là người mới hay chuyên gia trong lĩnh vực này, cuốn sách cung cấp những lời khuyên quý giá để thực hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.
Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như:
- Nguyên tắc duy nhất không thể phá vỡ: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty.
- Biết thế nào là dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải: Đáng tin cậy.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sự đồng cảm.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Tính hữu hình.
- Khách hàng ở khắp mọi nơi - Bên trong và bên ngoài.
- Mười sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng.
- Khách hàng luôn luôn là Khách hàng
2.2.2 Cuốn sách The Complete E-Commerce Book:Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008
Cuốn sách hướng dẫn cách xây dựng mô hình thương mại điện tử (TMĐT) thành công cho các công ty, nhấn mạnh các yếu tố quan trọng như trải nghiệm khách hàng, thiết kế website, chương trình cơ bản và dịch vụ hữu ích Nó cung cấp quy trình từ lập kế hoạch đến thực thi, bao gồm cả phần cứng, phần mềm và chiến lược giữ chân khách hàng Ngoài ra, sách còn đưa ra các giải pháp và lựa chọn hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể trong lĩnh vực TMĐT.
2.2.3 Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to E-Commerce, 2008, Nightcats Multimedia Productions
Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về TMĐT.
Bài viết này tóm tắt các khái niệm cơ bản và thực trạng hiện tại của thương mại điện tử (TMĐT), giúp người đọc hiểu rõ hơn về TMĐT và các điều kiện cần thiết để áp dụng TMĐT trong doanh nghiệp.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Đánh giá việc áp dụng tính năng website trong hỗ trợ khách hàng của Công ty CP Smart Wood Việt Nam cho thấy những kết quả tích cực, nhưng cũng bộc lộ một số tồn tại Các nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả hỗ trợ khách hàng cần được xác định và khắc phục để nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty CP Smart Wood Việt Nam, cần đề xuất các giải pháp phát triển toàn diện, nhằm khắc phục những tồn tại hiện tại Việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường đào tạo nhân viên sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Đồng thời, áp dụng công nghệ hiện đại như chatbot và hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ Những giải pháp này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho công ty.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu đã được công bố và không do người nghiên cứu tự thu thập, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thu thập Loại dữ liệu này đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu tiếp thị cũng như các lĩnh vực khoa học xã hội khác.
+ Sưu tầm các báo cáo, bài báo, bài đánh giá về doanh nghiệp.
+ Sưu tầm các thông tin từ internet.
-Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên bởi chính người nghiên cứu, không có sẵn từ trước Khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng yêu cầu nghiên cứu hoặc không tìm thấy dữ liệu thứ cấp phù hợp, các nhà nghiên cứu cần tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp để đảm bảo chất lượng và tính chính xác cho nghiên cứu của mình.
Cách tiến hành: các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận quản trị webite smartwoods.com.vn và lãnh đạo của công ty
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu
- Phương pháp định lượng: sử dụng Microsoft Excel 2010 để hỗ trợ thống kê, phân tích dữ liệu, vẽ biểu đồ
KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chương 1: cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website smartwoods.com.vn
Chương 2:Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website smartwoods.com.vn
Chương 3:Các kết luận và đề xuất cho phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website smartwoods.com.vn
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm chung a Khái niệm về dịch vụ Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, được tổ chức và có trả công.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người, không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng lại đáp ứng trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của xã hội Khách hàng, bao gồm cả khách hàng điện tử, đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ dịch vụ, phản ánh nhu cầu và mong muốn của thị trường.
Khách hàng bao gồm tất cả các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu mua hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Họ có thể mua hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những người sử dụng công nghệ và phương tiện điện tử để thực hiện các giao dịch mua bán hàng hóa trực tuyến, đặc biệt thông qua Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B:
Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, mua sản phẩm và dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm và dịch vụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh qua các phương tiện điện tử Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là hệ thống tạo liên kết liên tục từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu chỉ đáp ứng yêu cầu cơ bản, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính Tuy nhiên, nếu hiểu rộng hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bằng cách đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt và xây dựng dịch vụ hỗ trợ ngay trong nội bộ, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu a Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website bao gồm các hoạt động thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng qua các kênh điện tử như E-mail, chat trực tuyến và diễn đàn thảo luận Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng cho các doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử.
Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện nay như:
- Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng;
- Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions)
Dịch vụ trả lời trực tuyến trên website TMĐT cung cấp giải pháp hỗ trợ khách hàng bằng cách thuê người dùng trả lời câu hỏi và cộng điểm mua hàng cho họ Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng mà còn góp phần quan trọng vào việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng Các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ cũng cần được rõ ràng để người dùng dễ dàng hiểu và tuân thủ, từ đó thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững cho website.
Mở cửa hàng trực tuyến không đủ để thu hút khách hàng; việc xác định thị trường ngách là điều cần thiết Để làm điều này, bạn cần kiểm tra xem thị trường của mình có nhu cầu với sản phẩm của bạn hay không, và họ có khả năng chi trả cho chúng Nếu nhóm khách hàng mục tiêu đủ lớn để tạo ra doanh thu cần thiết, bạn đã tìm thấy một thị trường ngách tiềm năng Tiếp theo, hãy nghiên cứu kỹ lưỡng phân khúc thị trường để hiểu rõ hành vi của khách hàng mà bạn đang nhắm đến.
Mỗi nhà điều hành thương mại điện tử cần nhận thức rằng cả họ và khách hàng đều là những người mua sắm phức tạp, yêu cầu giao hàng nhanh chóng và chính xác như mô tả trên website Một sai lầm phổ biến là sự thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý đơn hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc dù các dịch vụ này là nền tảng, nhiều doanh nghiệp TMĐT vẫn gặp khó khăn nếu không chú trọng đến chúng Để theo dõi tiến trình giao dịch, cả bạn và khách hàng cần có khả năng kiểm tra tình trạng đơn hàng Hầu hết các doanh nghiệp mới trong lĩnh vực TMĐT hiện nay đều cần tích hợp công cụ hỗ trợ này để đảm bảo sự thành công.
Để thu hút khách hàng, bạn cần nhấn mạnh rằng doanh nghiệp trực tuyến của bạn không chỉ mang lại giá trị độc đáo mà còn cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng tốt như các doanh nghiệp truyền thống.
Bằng cách ưu tiên dịch vụ khách hàng và sản phẩm, bạn sẽ xây dựng mối quan hệ giá trị với khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành và ngăn chặn sự rời bỏ tự nhiên của khách hàng, đặc biệt là những người tìm kiếm giá cả thấp hơn trong môi trường thương mại truyền thống.
Kẻ thù chung trong lĩnh vực thương mại điện tử hiện nay là việc hiểu sai sức mạnh của website Một trang web được xây dựng với cơ sở hạ tầng kinh tế đúng đắn có khả năng tự động hóa giao dịch, giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng cường hiệu quả hoạt động.
Sức mạnh thực sự của Web nằm ở khả năng tạo ra mối quan hệ, từ đó xây dựng khả năng cung cấp cơ hội tương tác Tuy nhiên, nếu bạn không chú ý đến quy trình tự động, lợi thế này sẽ nhanh chóng biến mất.
Một số lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Để một người là khách hàng tương lai có thể trở thành đối tác của doanh nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành.
Mối quan hệ này được xây dựng dựa trên những yếu tố quan trọng như sự tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng, giá trị mang lại, khả năng truyền thông hiệu quả và sự gắn kết xã hội.
Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ, bao gồm niềm tin vào quy trình và độ tin cậy của nhân viên cung ứng dịch vụ Khách hàng thường dựa vào khả năng, trình độ và kiến thức của nhân viên giao dịch để xây dựng niềm tin với doanh nghiệp Trong môi trường internet, việc tạo dựng sự tin tưởng trở nên cần thiết, đặc biệt khi mọi hoạt động thương mại điện tử đều diễn ra trên nền tảng điện tử mà không có sự giao tiếp trực tiếp như trong kinh doanh truyền thống Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử cần phải chiếm được lòng tin của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng quay lại website và giới thiệu thêm khách hàng mới.
Giá trị trong mối quan hệ được xác định bởi sự chênh lệch giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Khách hàng trung thành mong đợi mức giá công bằng, đồng thời yêu cầu được trân trọng và nhận diện ngay từ khi bước vào khu vực giao dịch Họ cũng cần cảm thấy rằng nhân viên hiểu rõ nhu cầu của mình và tạo ra các giao dịch mang lại lợi ích cho họ.
Truyền thông hiệu quả là hình thức chia sẻ thông tin giữa khách hàng và nhân viên, bao gồm cả chính thức và không chính thức Việc truyền tải sự cảm thông và đáp ứng nhanh chóng là yếu tố quan trọng giúp duy trì mối quan hệ Mối ràng buộc xã hội này, được gọi là “tình bằng hữu”, tạo ra mức cam kết cao trong quan hệ Giá trị của mối ràng buộc này được xây dựng theo thời gian.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêng biệt so với dịch vụ truyền thống Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ mà không cần đến nơi cung cấp, giúp họ trải nghiệm lợi ích ngay lập tức Khác với dịch vụ thông thường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không mất đi sau khi sử dụng; thay vào đó, nó có thể được truy cập nhiều lần mà không bị hao mòn, chỉ có thể trở nên lỗi thời Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website mang lại nhiều lợi thế hơn so với dịch vụ hỗ trợ truyền thống.
1.2.3 Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử
Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, cần tuân thủ ba nguyên tắc chính: tăng cường số lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng thị trường cung ứng cho các dịch vụ này.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ là rất quan trọng Công ty cần phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mỗi khách hàng khi truy cập vào website đều có quyền lựa chọn dịch vụ hỗ trợ mà họ cảm thấy thoải mái nhất, từ đó tạo ra sự hài lòng và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty, vì cung cấp đa dạng về số lượng nhưng chất lượng kém sẽ không thu hút được khách hàng và gây tổn thất tài chính Do đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và kịp thời đáp ứng với sự thay đổi của môi trường xã hội là điều cần thiết.
- Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: tìm những nguồn cung ứng dịch vụ hợp lý cho doanh nghiệp mình. a Cung cấp thông tin trên website
Chính phủ đã ban hành Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xử phạt hành chính trong lĩnh vực thương mại điện tử, có hiệu lực từ ngày 1/1/2014 Theo nghị định, các tổ chức và cá nhân khi thiết lập website bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cần phải thông báo và đăng ký với Bộ Công Thương Trong quy trình thông báo, bước 3 nêu rõ các yêu cầu cần thiết.
Sau khi nhận được tài khoản đăng nhập, thương nhân, tổ chức và cá nhân cần truy cập vào hệ thống, chọn chức năng Thông báo website thương mại điện tử bán hàng và điền thông tin theo mẫu yêu cầu.
Các thương nhân và tổ chức sở hữu website thương mại điện tử cần phải đảm bảo rằng trang chủ của website cung cấp đầy đủ thông tin theo quy định tại Điều 29 đến Điều 34.
- Điều 29 Thông tin về người sở hữu website
- Điều 30 Thông tin về hàng hóa, dịch vụ
- Điều 31 Thông tin về giá cả
- Điều 32 Thông tin về điều kiện giao dịch chung
- Điều 33 Thông tin về vận chuyển và giao nhận
Điều 34 quy định về việc cung cấp thông tin liên quan đến các phương thức thanh toán Đối với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, cần phải có các giấy tờ hợp pháp liên quan để đảm bảo tính minh bạch Ngoài ra, cũng cần chú ý đến những chỉ dẫn cụ thể trên website để người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin.
Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở mối quan hệ sau bán hàng, mà còn bao gồm việc cung cấp hướng dẫn rõ ràng về cách sử dụng website doanh nghiệp Hướng dẫn này nên bao gồm cách thêm sản phẩm vào giỏ hàng, cách đặt hàng và duyệt sản phẩm Doanh nghiệp cũng cần chỉ ra quy trình thanh toán, các loại thẻ tín dụng được chấp nhận, phương thức vận chuyển và công ty giao hàng Cuối cùng, cần giải thích cách khách hàng có thể theo dõi đơn hàng sau khi đã gửi đi.
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN
Các yếu tố ảnh hưởng tới vẫn đề nghiên cứu
2.1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô a Nhân tố kinh tế
Năm 2017, nền kinh tế Việt Nam đã duy trì sự ổn định vĩ mô, đồng thời ghi nhận sự tiến bộ trong bối cảnh kinh tế toàn cầu Theo Báo cáo Năng lực cạnh tranh Toàn cầu 2017-2018 của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF), Việt Nam đã tăng 5 bậc so với năm trước, cho thấy sự cải thiện đáng kể trong năng lực cạnh tranh của quốc gia.
Năm 2016, Việt Nam xếp hạng 55 trên 137 quốc gia với chỉ số phát triển dựa trên các tiêu chí như thể chế pháp luật, cơ sở hạ tầng, y tế và giáo dục, môi trường kinh tế vĩ mô, giáo dục và đào tạo bậc cao, thị trường hàng hóa, thị trường lao động, thị trường tài chính, quy mô thị trường, mức độ sẵn sàng về công nghệ, cải tiến và kinh doanh Theo Chỉ số Môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thế giới, Việt Nam đứng thứ 82/190 quốc gia, đạt 63,83 điểm trên thang 100, tăng 9 bậc so với năm 2016 Chỉ số này được đánh giá dựa trên mười tiêu chí, bao gồm thành lập doanh nghiệp, cấp phép xây dựng, tiếp cận điện năng, đăng ký tài sản, vay vốn tín dụng, bảo vệ nhà đầu tư, nộp thuế, thương mại quốc tế, thực thi hợp đồng và xử lý doanh nghiệp phá sản.
Liên minh Viễn thông Quốc tế đã phát triển Chỉ số Phát triển công nghệ thông tin và truyền thông (IDI) để đánh giá sự phát triển ICT toàn cầu IDI được xây dựng dựa trên ba nhóm chỉ tiêu chính: Nhóm thứ nhất đo mức tiếp cận ICT với các tiêu chí về điện thoại cố định, điện thoại di động, băng thông Internet quốc tế, hộ gia đình có máy tính và hộ gia đình tiếp cận Internet Nhóm thứ hai đánh giá mức độ ứng dụng ICT thông qua tỷ lệ người sử dụng Internet và thuê bao Internet băng rộng Cuối cùng, nhóm thứ ba đo lường kỹ năng sẵn sàng cho ICT, bao gồm tỷ lệ người lớn biết chữ, học sinh trung học và sinh viên đại học.
Theo Báo cáo Định lượng Xã hội Thông tin, IDI của Việt Nam năm 2017 đứng thứ 108, giảm ba bậc so với năm 2016 Liên hiệp quốc tiến hành khảo sát xếp hạng chính phủ điện tử hai năm một lần dựa trên dịch vụ công trực tuyến, cơ sở hạ tầng viễn thông và nguồn nhân lực Trong báo cáo Chỉ số Chính phủ điện tử 2018, Việt Nam đã tăng 1 hạng lên vị trí 88 so với năm 2016.
Chỉ số Thương mại điện tử (EBI) được xây dựng dựa trên khảo sát thực tiễn ứng dụng TMĐT của hàng nghìn doanh nghiệp, phản ánh mức độ ứng dụng dịch vụ công trực tuyến Gần 50% doanh nghiệp có website và thường xuyên cập nhật thông tin, trong đó 25% cập nhật hàng tuần Đặc biệt, 32% website có quảng cáo hoặc bán hàng qua mạng xã hội, tăng 8% so với năm 2014 Hơn nữa, 39% doanh nghiệp nhận đơn đặt hàng qua website thương mại điện tử, tăng từ 4% vào năm 2013 Tỷ lệ website thương mại điện tử tương thích với thiết bị di động cũng tăng mạnh từ 15% năm 2014 lên 72% năm 2017.
Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến quảng bá website thông qua nhiều phương tiện khác nhau Theo chỉ số hạ tầng ICT và nguồn nhân lực năm 2017, Hà Nội và TP Hồ Chí Minh dẫn đầu với các chỉ số lần lượt là 93,7 và 85,5, trong khi Cà Mau và Lạng Sơn có chỉ số thương mại điện tử thấp nhất, chỉ đạt 21,2 Điểm bình quân của chỉ số hạ tầng ICT và nguồn nhân lực năm 2017 là 17,7, cho thấy nguồn nhân lực Việt Nam đã sẵn sàng cho việc ứng dụng thương mại điện tử Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông đã đáp ứng cơ bản nhu cầu triển khai thương mại điện tử tại hầu hết các địa phương.
(Nguồn: Theo Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2017, Hiệp hội TMĐT Việt Nam- VECOM) c Nhân tố chính trị - pháp luật
Năm 2017, môi trường pháp luật cho thương mại điện tử (TMĐT) được cải thiện với việc tăng cường quản lý nhà nước, quy định rõ ràng hơn các hành vi kinh doanh bị cấm, cùng với các hoạt động cần thông báo, đăng ký hoặc có giấy phép Hai văn bản quy phạm pháp luật quan trọng nhất ảnh hưởng đến lĩnh vực TMĐT là Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và các quy định liên quan khác.
CP về TMĐT và Nghị định số 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng
Sự tăng trưởng nhanh chóng của hoạt động thương mại điện tử đang đặt ra yêu cầu cấp thiết cho Bộ Công Thương trong việc quản lý lĩnh vực này Tuy nhiên, với tốc độ phát triển dự kiến sẽ gia tăng trong thời gian tới, nhiều vấn đề có thể phát sinh, khiến công tác quản lý trở nên khó khăn hơn.
Việc điều chỉnh hành lang pháp lý về thương mại điện tử là cần thiết để phù hợp với thực tiễn hiện nay Các mô hình thương mại điện tử đã phát triển vượt ra ngoài hai hình thức truyền thống là website thương mại điện tử và website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Sự xuất hiện của nhiều mô hình mới, có tính chất xuyên biên giới và đa dạng về chủ thể tham gia, đã làm cho cách thức hoạt động trở nên phức tạp hơn.
Mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ đều sở hữu những giá trị văn hóa và yếu tố xã hội đặc trưng, hình thành nên đặc điểm tiêu dùng riêng Hệ thống giá trị văn hóa, bao gồm văn hóa tinh thần và văn hóa phi vật thể, đặc biệt là văn hóa tiêu dùng, có tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của người dùng cuối Nền văn hóa xã hội ảnh hưởng gián tiếp qua các hộ gia đình, tổ chức tôn giáo, xã hội và trường học, cùng với các yếu tố như dân số, thu nhập, thị hiếu và thói quen mua sắm "mặt đối mặt" của người dân Việt Nam.
Qua khảo sát về việc mua sắm trên mạng của khách hàng Thu được kết quả:
Rất tiện lợi, bởi có thể tiết kiệm thời gian Không tin tưởng lắm, vì tôi không được xem hàng trước
Tôi không mua hàng trên mạng bao giờ
Hình 2.1: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Khoảng 50% khách hàng cho rằng mua sắm trực tuyến không đáng tin cậy do không thể xem hàng trực tiếp, trong khi 35% nhận thấy sự tiện lợi của nó, giúp tiết kiệm thời gian Đặc biệt, có 15% khách hàng chưa từng trải nghiệm mua sắm trực tuyến Những thói quen này ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của thương mại điện tử và các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Với sự gia tăng trình độ văn hóa và cải thiện đời sống, tiêu dùng trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam Theo Dammio, tính đến tháng 1 năm 2017, Việt Nam có 50,05 triệu người dùng Internet, chiếm 53% dân số và tăng 6% so với năm 2016 Đặc biệt, 48% người dùng thường xuyên tìm kiếm thông tin sản phẩm trước khi mua, 43% truy cập các trang bán lẻ, 39% thực hiện giao dịch sản phẩm, và 29% giao dịch qua laptop và di động.
TMĐT Việt Nam đang có sự chuyển biến tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho Smart Wood phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website.
Hỗ trợ khách hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng trong thương mại điện tử, khi mà thói quen mua sắm truyền thống vẫn còn phổ biến Việc cung cấp hướng dẫn và giải đáp thắc mắc nhanh chóng giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tham gia vào hình thức mua sắm trực tuyến Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
2.1.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành a Đối thủ cạnh tranh
Trong ngành phân phối ván ép coffa phủ phim, Tekcom đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều doanh nghiệp khác Các công ty này không chỉ tham gia vào thị trường mà còn trở thành những đối thủ trực tiếp của Tekcom.
Khái quát về Công ty CP Smart Wood Việt Nam và tình hình kinh doanh của công ty
Giới thiệu về Công ty CP Smart Wood Việt Nam
Công ty CP Smart Wood Việt Nam, với tên đăng ký kinh doanh là VIET NAM SMART WOOD JOINT STOCK COMPANY, có địa chỉ tại số 62, phố Trương Công Định, phường Yết Kiêu, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.
- Sản xuất các cấu kiện kim loại (chính)
- Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác
- Lắp đặt máy móc và thiết bị công nghiệp v.v
Website http://smartwoods.com.vn
Email Sales@smartwoods.com.vn
Bảng 2.2 Thông tin cơ bản của Công ty CP Smart Wood Việt Nam
(Nguồn: Internet) a Lịch sử hình thành
Công ty CP Smart Wood Việt Nam, thành lập năm 2015, là một trong những nhà phân phối lớn nhất ván ép coffa phủ phim của Tekcom, đơn vị tiên phong trong sản xuất ván xây dựng Smart Wood hiện diện tại nhiều công trình lớn trên toàn quốc như Time Garden Hạ Long, Vinhome Green Bay, Imperia Sky Garden, Nacimex, và Tòa nhà văn phòng 189 Trần Quang Khải.
Smart Wood luôn đặt chữ TÂM lên hàng đầu, điều này đã giúp công ty nhận được sự tin tưởng và tình cảm từ quý khách hàng Sự ủng hộ này là động lực lớn lao để Smart Wood không ngừng nỗ lực cải tiến, cung cấp sản phẩm ván ép coffa chất lượng cao và chính sách thân thiện cho khách hàng Công ty hướng tới việc xây dựng nhà máy sản xuất quy mô lớn, ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Smart Wood luôn chú trọng cải tiến quy trình sản xuất và nâng cao năng lực tổ chức nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để khẳng định uy tín trên thị trường.
“Mức độ hài lòng của khách hàng” là tiêu chí đánh giá sự thành công của công ty.
Smart Wood luôn tích cực tham gia các hoạt động xã hội với mong muốn cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống Một trong những phong trào nổi bật trong tập thể Smart Wood là “Cho đi là còn mãi”, thể hiện tinh thần thiện nguyện và sự lan tỏa mạnh mẽ trong cộng đồng.
“Bánh mì tình thương”, “Trung Tâm Thiên Phước”…
Smart Wood sở hữu đội ngũ kỹ sư giàu kinh nghiệm, có chuyên môn cao và luôn năng động, sáng tạo Công ty tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, khuyến khích sự phát triển cá nhân trong một tập thể đoàn kết, từ đó xây dựng nền tảng vững chắc cho sự thành công Cơ cấu tổ chức của Smart Wood được thiết kế hợp lý, tối ưu hóa hiệu suất làm việc và sự phối hợp giữa các thành viên.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức doanh nghiệp:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty cổ phần Smart Wood Việt Nam
(Nguồn: phòng HC-NS Công ty CP Smart Wood Việt Nam)
Giám đốc là người lãnh đạo trực tiếp điều hành doanh nghiệp, dưới sự quản lý của giám đốc là phó giám đốc Các phòng ban được tổ chức dưới phó giám đốc, mỗi phòng ban đảm nhiệm những nhiệm vụ cụ thể nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp.
Khái quát về website smartwoods.com.vn
Công ty đã ứng dụng thương mại điện tử thông qua việc thành lập website smartwoods.com.vn vào năm 2015, tạo nền tảng kết nối với các đối tác và khách hàng Website không chỉ giúp quảng bá các sản phẩm và dịch vụ, như phân phối ván ép coffa phủ phim lớn nhất của Tekcom, mà còn giới thiệu năng lực làm việc của công ty Đây là nơi để nhân viên giao lưu và trao đổi thông tin với khách hàng, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và hiểu rõ hơn về các sản phẩm và lĩnh vực mà công ty cung cấp.
Phòng tài chính-kế toán
Phòng tổ chức hành chính-nhân sự Phòng kinh doanh
Hình 2.3 Giao diện website của Công ty CP Smart Wood Việt Nam
( Nguồn: http://smartwoods.com.vn)
Website của công ty hiện tại vẫn còn nhiều thiếu sót so với các trang thương mại điện tử khác Do đó, công ty cần xây dựng một chiến lược hoàn thiện các tính năng của website nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay.
Trong thiết kế website smartwoods.com.vn, công ty đã tạo ra một giao diện trẻ trung, sáng tạo và chuyên nghiệp với màu sắc và bố cục hài hòa Tuy nhiên, website vẫn còn một số thiếu sót, đặc biệt là về tính năng và nội dung Hiện tại, website chỉ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ một cách hạn chế, chưa cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Do đó, việc cải thiện các tính năng và bổ sung nội dung cho website, cũng như phát triển các mô hình ứng dụng thương mại điện tử, là rất cần thiết.
Thực trạng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods.com.vn
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp.
Smart Wood, với kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông và thiết kế đồ họa, nhận thức rõ rằng việc làm hài lòng khách hàng là chìa khóa để thu hút khách hàng trực tuyến mới và giữ chân họ quay lại Mặc dù mới triển khai ứng dụng dịch vụ web, Smart Wood đã cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ đa dạng trên website của mình.
Hình 2.4 Trung tâm trả lời điện thoại trên website smartwoods.com.vn
( Nguồn: http://smartwoods.com.vn)
Hiện nay, website cung cấp đường dây nóng hỗ trợ khách hàng trong và ngoài nước Đặc biệt, Smart Wood cam kết chăm sóc khách hàng 24/7, giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ số điện thoại di động của nhân viên bán hàng trực tiếp.
Email là một phương thức hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả bên cạnh đường dây nóng Khách hàng có thể gửi thắc mắc và phản hồi đến công ty qua email, và đội ngũ nhân viên của smartwoods.com.vn sẽ nhanh chóng phản hồi Smart Wood cam kết gửi báo cáo chi tiết hàng tuần và báo cáo tổng hợp hàng tháng cho khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Hơn nữa, email còn là công cụ quảng cáo hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới đến khách hàng trung thành và tiềm năng.
Smart Wood đã đầu tư vào các phần mềm quan trọng như phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm quản trị chuỗi cung ứng (SCM) và phần mềm quản trị đơn hàng để nâng cao khả năng hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng trực tuyến.
Kết quả điều tra từ nhận xét của khách hàng cho thấy sau khi phát ra 30 phiếu đánh giá trực tuyến qua email, Công ty đã tiến hành xử lý dữ liệu và phân tích thống kê bằng phần mềm Excel Qua đó, chúng tôi đã thu thập được những đánh giá chi tiết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty.
Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thông tin dễ tìm kiếm
Bình thường, nội dung khá sơ sài
Thông tin về sản phẩm, hình thức thanh toán, vận chuyển, hậu mãi chi tiết
Khó tìm thông tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hình 2.5 Khách hàng đánh giá về nội dung trên website smartwoods.com.vn
( Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Theo khảo sát khách hàng, chỉ 12% đánh giá website có giao diện hấp dẫn và dễ sử dụng, trong khi 41% cho rằng website chỉ ở mức trung bình với nội dung sơ sài Đặc biệt, 9% khách hàng nhận xét thông tin về sản phẩm, phương thức thanh toán, vận chuyển và dịch vụ hậu mãi là chi tiết, nhưng 38% cho biết gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin hỗ trợ khách hàng trên website.
Những điểm tích cực và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website smartwoods.com.vn
Website smartwoods.com.vn nổi bật với giao diện đẹp mắt, màu sắc hài hòa và bố cục chuyên nghiệp, thể hiện sự sáng tạo trong thiết kế.
Website cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cần thiết cho các công ty tham gia thương mại điện tử, với các chức năng hoạt động hiệu quả Công ty đã nhanh chóng kết hợp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến truyền thống như trung tâm điện thoại và email với các nền tảng mới như fanpage Facebook, nhằm phù hợp với sự phát triển của internet.
Smart Wood đã nhận thức được tầm quan trọng của thương mại điện tử (TMĐT) và đang đầu tư vào cơ sở vật chất cũng như đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên môn trong lĩnh vực này.
Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và thông tin trên website đã góp phần khẳng định văn hóa chung và sự chuyên nghiệp của công ty.
+ Website đã tích hợp cả Tiếng Việt và Tiếng Anh nên đáp ưng được khách hàng trong và ngoài nước dễ dàng.
Một website kém chất lượng có thể gây cản trở cho việc hỗ trợ khách hàng hiệu quả Việc đầu tư không đúng mức vào xây dựng website, cùng với nội dung đơn điệu, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ, quy trình thanh toán và các dịch vụ hỗ trợ khác mà công ty cung cấp.
+ Số lượng nhân viên trực tổng đài còn thiếu, nhiều khi vẫn không đáp ứng được hết các yêu cầu của khách hàng.
+ Tốc độ tải trang chậm nên tạo cảm giác khó chịu cho người dùng.
+ Ngoài ra, việc trả lời thắc mắc của khách hàng qua fanpage facebook hầu như ít được công ty quan tâm…
Việc đi sâu vào chi tiết cũng như biện pháp khắc phục những tồn tại trên sẽ được đề cập tại những phần sau.
Kết quả phân tích các dữ liệu
Trong quá trình thực tập tại Công ty CP Smart Wood Việt Nam, chúng tôi đã sử dụng mẫu điều tra gồm 45 phiếu để thu thập ý kiến khách hàng Kết quả thu về là 35 phiếu hợp lệ, trong khi có 15 phiếu không hợp lệ.
Sauk hi thu thập lại và xử lý bằng phương pháp tổng hợp, thống kê Dưới đây là kết quả đã đưuọc tổng hợp sau quá trình điều tra:
2.4.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu phỏng vấn Để thu thập được những thông tin chính xác về hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia thu được kết quả sau:
Ông Vũ Thanh Tùng, Giám đốc Công ty CP Smart Wood Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cam kết cải thiện liên tục Mặc dù hạ tầng CNTT còn hạn chế, công ty đang nỗ lực phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Hiện tại, phương thức hỗ trợ qua điện thoại được sử dụng phổ biến nhất, mang lại hiệu quả cao trong việc giải quyết hầu hết các thắc mắc của khách hàng ngay lập tức.
Khách hàng hiện nay rất quan tâm đến thanh toán trực tuyến, tuy nhiên, số lượng người sử dụng vẫn hạn chế do thói quen tiêu dùng truyền thống Mặc dù công ty đã tích hợp các hệ thống thanh toán như Nganluong.vn và Baokim.vn, nhưng khách hàng vẫn còn dè dặt với hình thức này Để khuyến khích khách hàng tham gia vào môi trường thương mại điện tử, công ty không ngừng nâng cao dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Ông cũng nhấn mạnh rằng nhân tố khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến, vì họ quyết định sự tồn tại của công ty.
Khách hàng là nguồn thu nhập chính cho nhân viên công ty, do đó, việc đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng Nhu cầu này thay đổi nhanh chóng và mức độ thỏa mãn chỉ có giá trị tại thời điểm hiện tại Để phục vụ khách hàng hiệu quả, công ty cần đầu tư vào hạ tầng CNTT, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thương mại điện tử và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Hiện tại, công ty đang nâng cấp hạ tầng CNTT và cải thiện website để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Ông Vũ Thanh Tùng cho biết, trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục đầu tư tài chính và đào tạo nhân viên nhằm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, xây dựng website mới với nhiều công cụ hỗ trợ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
2.4.2 Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp
Với vốn điều lệ 12 tỷ đồng, công ty đã liên tục mở rộng và phát triển kinh doanh, đạt được mục tiêu lợi nhuận đề ra.
Lượng khách hàng ghé thăm website smartwoods.com.vn là 434.425 lượt
Website smartwoods.com.vn đã ghi nhận 649.834 lượt xem trang trong suốt 3 năm hoạt động, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ Để thu hút thêm nhiều khách hàng, công ty cần tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và củng cố vị thế trên thị trường.
2.4.3 Thực trạng nhận thức của nhân viên về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods.com.vn Để có kết quả điều tra chính xác nhất, ta cần phải đánh giá nhận thức của toàn nhân viên trong Công ty về việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đối với bất kỳ hoạt động nào, nhận thức luôn là yếu tố quan trọng trong quá trình thực hiện công việc Nếu các nhân viên có nhận thức tốt và hiểu được công việc của mình đang làm thì nó là điều kiện để thực hiện công việc một cách trôi chảy còn nếu ngược lại thì trong quá trình thực hiện sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn.
Rất chu đáo và niềm nở Bình thường
Hình 2.6 Khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên hỗ trợ trực tuyến
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả điều tra cho thấy hầu hết nhân viên trong công ty đều nhận thức rõ tầm quan trọng của việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến, với 73% cho rằng đây là rất quan trọng, trong khi 27% nhấn mạnh sự cần thiết của việc phát triển thương hiệu Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc phát triển các hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong tương lai.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN
Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên smartwoods.com.vn
3.1.1 Những kết quả đạt được
Công ty CP Smart Wood Việt Nam, thành lập vào năm 2015, đã nhanh chóng trở thành một trong những nhà phân phối ván ép coffa phủ phim hàng đầu của Tekcom.
Những năm đầu thành lập, Công ty CP Smart Wood Việt Nam đã đối mặt với nhiều khó khăn do lĩnh vực kinh doanh mới mẻ và thiếu vốn Tuy nhiên, nhờ định hướng phát triển đúng đắn và sự quyết tâm của giám đốc Vũ Thanh Tùng cùng đội ngũ nhân viên, công ty đã dần tạo dựng được uy tín và vị thế trên thị trường Sau hơn 3 năm hoạt động, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods.com.vn đã giúp công ty đạt được những kết quả khả quan, củng cố niềm tin từ phía khách hàng.
Website smartwoods.com.vn đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối công ty với khách hàng nhờ giao diện hấp dẫn và thông tin sản phẩm đầy đủ Đây cũng là nền tảng để khách hàng gửi phản hồi về sản phẩm và dịch vụ, giúp bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhanh chóng giải đáp thắc mắc Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty đang tích cực cải thiện hệ thống, tính năng và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như trung tâm trả lời điện thoại, chat Skype và email giúp công ty cải thiện mối quan hệ với khách hàng và đối tác Mối quan hệ này là yếu tố quan trọng trong việc phân phối sản phẩm và mở rộng thị trường Việc sử dụng các công cụ này mang lại lợi ích lớn, cho phép công ty phản hồi nhanh chóng các thông tin và thắc mắc của khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin Công ty cũng giải quyết kịp thời các vấn đề liên quan đến quy trình mua hàng, thanh toán, vận chuyển và dịch vụ hậu mãi thông qua các dịch vụ hỗ trợ hiệu quả.
Vào thứ ba, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã trở thành công cụ E-CRM hiệu quả và tiết kiệm chi phí Nhờ vào các dịch vụ này, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn giảm thiểu thời gian di chuyển để gặp gỡ khách hàng.
3.1.2 Những tồn tại và hạn chế
Smart Wood hiện đang cung cấp ba dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, tuy đã đạt được một số thành công nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Trong số đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua email và trung tâm trả lời điện thoại là hiệu quả nhất Mỗi nhân viên phòng Sale phụ trách một nhóm khách hàng và thường xuyên gửi báo cáo hàng tuần, hàng tháng để khách hàng nắm rõ hiệu quả marketing online Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng một cách tận tình qua email định kỳ và điện thoại khi cần thiết Tuy nhiên, các dịch vụ khác như chat Skype và fanpage Facebook vẫn gặp phải một số vấn đề nhất định.
Hiện tại, Smart Wood chưa triển khai hỗ trợ trực tuyến qua các công cụ chat như Facebook và Skype trên website của mình Trong khi đó, Facebook và Skype đã trở thành dịch vụ hỗ trợ phổ biến, được hầu hết các website thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng.
Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) trên website là một phần quan trọng, giúp người truy cập dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết mà không cần phải hỏi đi hỏi lại Mục này cung cấp các câu hỏi phổ biến và câu trả lời rõ ràng, hỗ trợ người mới làm quen với các vấn đề cơ bản Tuy nhiên, hiện tại, Smart Wood vẫn chưa áp dụng hệ thống FAQs này trên website của mình, điều này có thể làm giảm trải nghiệm của người dùng.
Một hạn chế lớn của website smartwoods.com.vn là việc không áp dụng hệ thống thanh toán điện tử, điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình thanh toán Hiện tại, công ty chỉ chấp nhận thanh toán qua chuyển tiền trực tiếp hoặc chuyển khoản qua ATM và ngân hàng Mặc dù chưa phải là vấn đề nghiêm trọng, nhưng việc thiếu lựa chọn thanh toán điện tử có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, đặc biệt đối với những khách hàng ở xa Hà Nội và Hồ Chí Minh, hoặc những người tìm kiếm phương thức thanh toán tiện lợi hơn Điều này có thể dẫn đến những ấn tượng không tốt về Smart Wood trong lĩnh vực thương mại điện tử.
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế
Smart Wood chưa hoàn thiện trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng do một số nguyên nhân tồn tại và hạn chế đã được đề cập.
Smart Wood hiện đang thiếu hụt nhân sự, dẫn đến việc ưu tiên tuyển dụng cho các công việc chính và thiết yếu như xây dựng sản phẩm, phát triển khách hàng và thực hiện dịch vụ Do đó, công ty chưa thể hình thành một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt.
Smart Wood đang gặp khó khăn về chất lượng nhân viên, mặc dù tất cả đều có trình độ đại học Nhân viên mới cần thời gian để nắm vững kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, điều này gây ra trở ngại trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng Hơn nữa, công ty chưa có nhân viên chuyên môn am hiểu sâu về thương mại điện tử (TMĐT).
Khách hàng của Smart Wood chủ yếu là người Việt Nam, trong đó phần lớn thuộc nhóm dân số trẻ, dễ tiếp nhận đổi mới, đặc biệt là trong thanh toán điện tử Tuy nhiên, những người trẻ tuổi dưới 35 lại ít có vai trò lãnh đạo trong các doanh nghiệp, trong khi thói quen thanh toán của người trung niên và lớn tuổi vẫn thiên về phương thức truyền thống như giao dịch trực tiếp hoặc chuyển khoản qua ATM Hơn nữa, ngay cả những khách hàng trẻ tuổi cũng chưa hoàn toàn tin tưởng vào các hình thức thanh toán điện tử như Bảo Kim, Ngân Lượng, hay Internet Banking, dẫn đến việc Smart Wood chưa thể hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ thanh toán điện tử trên website của mình.
CEO công ty Smart Wood, ông Vũ Thanh Tùng, cho rằng việc hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử trên website smartwoods.com.vn hiện chưa cần thiết Qua kết quả phỏng vấn chuyên gia, ông nhấn mạnh rằng cần có sự thay đổi rõ rệt hơn trong nhận thức và hành vi của khách hàng Việt Nam trước khi xem xét phát triển các dịch vụ hỗ trợ thanh toán này.
Vào thứ năm, Smart Wood, với vai trò là doanh nghiệp nhỏ và vừa, đang gặp khó khăn về tài chính, điều này hạn chế khả năng đầu tư vào cơ sở vật chất, nhân sự và phát triển thương mại điện tử.
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng
3.2.1 Dự báo tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thời gian tới
Việt Nam đang nổi lên như một quốc gia có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử nhanh chóng Với sự hỗ trợ từ Chính phủ trong việc thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin nhằm theo kịp cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, lĩnh vực thương mại điện tử dự kiến sẽ có những bước đột phá đáng kể trong tương lai gần Tuy nhiên, để thương mại điện tử thực sự trở thành một phần quan trọng trong hoạt động kinh tế toàn cầu, Việt Nam cần phải thực hiện nhiều cải cách và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Từ khi bắt đầu phát triển vào năm 2006, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đã duy trì tốc độ tăng trưởng cao Năm 2017, thị trường TMĐT Việt Nam đã có sự bứt phá mạnh mẽ nhờ vào sự phát triển muộn màng so với các quốc gia khác Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp TMĐT cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đặc biệt, đối với các công ty mới như Smart Wood chuyên cung cấp sản phẩm cho thuê ván ép coffa, việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Do đó, việc phát triển và hoàn thiện các dịch vụ này là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty
Trong bối cảnh thị trường trong nước và quốc tế đầy biến động, công ty đang phải đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức lớn Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh cùng với nguy cơ sụt giảm thị phần đang trở thành mối đe dọa nghiêm trọng đối với công ty.
Trong thời gian tới, Smart Wood sẽ tiếp tục hoàn thiện hoạt động kinh doanh và mở rộng thêm các lĩnh vực để đa dạng hóa dịch vụ Để thích nghi và phát triển, công ty đã đề ra phương hướng kinh doanh cụ thể.
Công ty duy trì vị trí dẫn đầu trong thị trường cho thuê ván ép công trình, đồng thời triển khai các chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, với mục tiêu tối ưu hóa sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Công ty cam kết nâng cao tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khuyến khích giao tiếp nhẹ nhàng và nhẫn nại với tinh thần phục vụ tốt nhất cho khách hàng Để đạt được điều này, công ty tăng cường truyền thông và đào tạo nội bộ, giúp mỗi nhân viên trở thành một chăm sóc viên tận tâm trong mọi tình huống Đồng thời, công ty cũng chú trọng phát triển các công cụ hỗ trợ trực tuyến, mang lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng và cung cấp thông tin chính xác, kịp thời.
3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết
Do thời gian nghiên cứu có hạn và phạm vi đề tài chỉ tập trung vào việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, các giải pháp được đề xuất nhằm hoàn thiện các công cụ hiện có trên smartwoods.com.vn và bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ khách hàng mới mà công ty Smart Wood chưa áp dụng.
Các đề xuất, kiến nghị cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website smartwoods.com.vn
3.3.1 Giải pháp hoàn thiện cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu trong thương mại điện tử (TMĐT) Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp, từ đăng tin, cập nhật sản phẩm, xử lý đơn hàng đến tương tác với khách hàng và kế toán, đều diễn ra trên các nền tảng điện tử thông qua Internet và mạng nội bộ Do đó, một hạ tầng công nghệ mạnh mẽ sẽ đảm bảo sự liên tục và hiệu quả trong các hoạt động nội bộ cũng như trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
Hệ thống mạng máy tính của công ty hiện tại chỉ có đường truyền 3Mbps, cùng với hệ thống máy chủ và bảo mật Tuy nhiên, do công ty đang mở rộng quy mô kinh doanh và tuyển dụng thêm cộng tác viên, lượng thông tin đăng tải và số lượng khách hàng truy cập website tăng lên đáng kể Vì vậy, đường truyền mạng hiện tại không còn đáp ứng đủ yêu cầu, cần thiết phải nâng cấp tốc độ tải website để phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh.
Để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng và cải thiện hiệu suất hoạt động của website, công ty cần nâng cấp cấu hình máy chủ, tăng tốc độ xử lý, giảm kích thước hình ảnh và tối ưu hóa dữ liệu Đồng thời, việc tăng cường bảo mật là rất quan trọng để ngăn chặn các rủi ro Hơn nữa, xây dựng kế hoạch hoàn thiện hệ thống thông tin trên website và trong doanh nghiệp sẽ giúp quản lý và duy trì hoạt động doanh nghiệp một cách hiệu quả và liên tục.
Công ty nên ưu tiên đầu tư vào phần mềm quản lý đơn hàng và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, giúp các thao tác diễn ra nhanh chóng và chính xác Điều này cũng giúp ban lãnh đạo có cái nhìn tổng quát về hoạt động của công ty, từ đó dễ dàng tổng hợp và khai thác dữ liệu kinh doanh một cách nhanh chóng.
Nhân lực là tài sản quý giá của doanh nghiệp, và Công ty CP Smart Wood Việt Nam tự hào có đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết và sáng tạo Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử, công ty cần tập trung vào việc đào tạo và tuyển dụng nhân viên có trình độ công nghệ thông tin vững vàng Họ cần có khả năng tìm kiếm và khai thác thông tin trên Internet, cũng như sử dụng các phần mềm hỗ trợ hoạt động công ty Đào tạo nhân viên mới và những người chưa có chuyên môn sâu về thương mại điện tử sẽ giúp họ tương tác hiệu quả với website, từ đó cải thiện khả năng hỗ trợ khách hàng và thực hiện các giao dịch nhanh chóng.
3.3.3 Giải pháp hoàn thiện các tính năng của website smartwoods.com.vn a Thông tin dịch vụ
Nhiều dịch vụ trên website hiện nay thiếu thông tin cần thiết và chưa nêu bật được những ưu điểm vượt trội, khiến khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn dịch vụ phù hợp Cung cấp thông tin chi tiết và cụ thể về dịch vụ, kèm theo lời khuyên hữu ích, sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm mà họ mong muốn Điều này không chỉ thể hiện sự chu đáo và cẩn thận của dịch vụ mà còn tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Hình 3.1 Khách hàng đánh giá tốc độ phản hồi của nhân viên hỗ trợ trực tuyến
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Hệ thống webmail của website hỗ trợ khách hàng nhưng chưa đáp ứng yêu cầu do giao diện khó sử dụng và thời gian hồi đáp chậm Khách hàng phải vào mail để xem câu trả lời, dẫn đến tỷ lệ phản hồi chậm của nhân viên hỗ trợ trực tuyến lên tới 34%, trong khi tỷ lệ phản hồi nhanh chỉ đạt 21%.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận, thư điện tử (email) đã được xác định là công cụ hiệu quả nhất mà công ty Smart Wood sử dụng.
Để duy trì lợi thế cạnh tranh, công ty cần tiếp tục gửi email thông báo về chính sách mới như khuyến mại và quảng cáo sản phẩm, nhưng cần tránh gửi thư rác và nội dung không liên quan Đồng thời, phải tuân thủ các quy định trong Nghị định 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác để đảm bảo tính hợp pháp và thu hút sự chú ý của khách hàng Nhân viên của Smart Wood nên tiếp tục phản hồi email nhanh chóng, gần như ngay lập tức, để giữ chân khách hàng trong suốt quá trình hoạt động.
Smart Wood đang đối mặt với hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ Chat Skype, như đã phân tích ở phần 3.1.2 Để khắc phục vấn đề này, công ty cần bố trí nhân lực chuyên trách cho dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả Trong trường hợp chưa thể bố trí ngay lập tức, Smart Wood có thể áp dụng giải pháp tạm thời bằng cách kết hợp dịch vụ Chat Skype với đội ngũ nhân viên phòng Sale, nơi có số lượng nhân viên đông đảo và kiến thức sâu về các dịch vụ của công ty, từ đó có khả năng tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Smart Wood hiện chưa có fanpage Facebook để phát triển thương hiệu và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng Do đó, công ty cần xây dựng một chiến dịch để phát triển fanpage, thường xuyên cập nhật tin tức và khuyến khích khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng tham gia đóng góp ý kiến Việc duy trì sự hoạt động sôi nổi trên fanpage giống như tạo ra một diễn đàn cho khách hàng, không tốn nhiều công sức, nhân lực hay chi phí, vì vậy Smart Wood cần chú trọng hoàn thiện dịch vụ này.
Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) trên website smartwoods.com.vn hiện chưa được triển khai, do đó, công ty cần nhanh chóng xây dựng một hệ thống FAQ đa dạng Hệ thống này nên tổng hợp từ những ý kiến của nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng và các câu hỏi từ khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau Để tạo ra các câu trả lời phù hợp, hệ thống có thể được phân chia thành các nhánh như: câu hỏi về công ty, câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ, từ đó cung cấp các câu trả lời riêng biệt, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và nâng cao sự hài lòng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc tích hợp các công cụ hỗ trợ trực tuyến như Messenger và Skype là rất cần thiết Những công cụ này không chỉ giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các thao tác, tiết kiệm thời gian và gia tăng sự tin tưởng vào công ty.
Để phát triển bền vững, website thương mại điện tử của Công ty CP Smart Wood Việt Nam cần xây dựng ngay hệ thống thanh toán điện tử an toàn và tiện lợi cho khách hàng Việc thiếu sót này đã gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng và nhân viên trong quá trình thanh toán, đặc biệt là khi khách hàng yêu cầu các hình thức thanh toán điện tử đa dạng hơn Các hệ thống thanh toán như Bảo Kim, Ngân Lượng, SMS banking và Internet Banking đã trở nên phổ biến và hiệu quả tại Việt Nam, được áp dụng trên nhiều trang web TMĐT hàng đầu Do đó, Smart Wood cần khẩn trương triển khai hệ thống thanh toán điện tử để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ nhân viên trong công việc.
Nên phát triển tính năng cho phép khách hàng tự thiết kế dịch vụ, chẳng hạn như tạo tour du lịch theo địa điểm và mức giá mong muốn Tính năng này không chỉ giúp khách hàng điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu cá nhân mà còn mang lại cảm giác được chăm sóc tốt hơn Điều này sẽ làm cho website trở nên thân thiện hơn với người dùng, tăng cường sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
