5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Thực trạng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
màu sắc cũng như bố cục hài hòa, tạo nên phong cách trẻ trung, sáng tạo và mới mẻ, chuyên nghiệp. Tuy nhiên, để cho website thân thiện cũng như hữu ích hơn thì cơng ty vẫn cịn một số điểm thiếu sót và chưa được hồn thiện. Hiện tại website của cơng ty mới chỉ cung cấp các tính năng về giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của công ty nhưng chưa thực sự phong phú cũng như chưa cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho các khách hàng. Do vậy việc hồn thiện các tính năng, nội dung cho website cũng như các mơ hình ứng dụng về TMĐT trên website là rất cần thiết.
2.3. Thực trạng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite smartwoods.com.vn website smartwoods.com.vn
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Làm việc trong lĩnh vực truyền thông và thiết kế đồ họa nên hơn ai hết, Smart Wood hiểu rằng việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ thu hút những khách hàng trực tuyến mới đến mới website của doanh nghiệp và khiến họ quay trở lại vào lần sau. Tuy mới triển khai ứng dụng dịch vụ web nhưng trên website của mình, Smart Wood cũng đã cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ theo các phương thức sau:
Hình 2.4. Trung tâm trả lời điện thoại trên website smartwoods.com.vn
( Nguồn: http://smartwoods.com.vn)
Hiện nay, website hỗ trợ 1 đường dây nóng để hỗ trợ khách hàng cả trong và ngồi nước. Ngồi ra với đặc tính ln chăm sóc khách hàng vào bất kì lúc nào, khách hàng của Smart Wood đều nhận được sự hỗ trợ từ số máy điện thoại di động của những nhân viên bán hàng trực tiếp của công ty.
- Thư điện tử Email
Cùng với đường dây nóng thì Email là một phương thức rất thích hợp trong việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể gửi những thắc mắc, phản hồi của mình tới cơng ty bằng e-mail. Mọi thắc mắc, phản hổi của khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên của smartwoods.com.vn gửi thư phúc đáp. Bên cạnh đó, với tần suất một tuần một lần gửi báo cáo chi tiết và một tháng một lần gửi báo cáo tổng hợp cho các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình, các nhân viên của Smart Wood có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất qua email. Ngồi ra email cũng trở thành cơng cụ để quảng cáo rất tuyệt vời khi công ty muốn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới tới tay khách hàng trung thành cũng như khách hàng tiềm năng.
- Ngôn ngữ trên website
Để gia tăng việc hỗ trợ trực tuyến khách hàng của mình, Smart Wood đã đầu tư những phần mềm chủ yếu để phục vụ cho triển khai quy trình bán hàng trực tuyến như phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm quản trị chuỗi cung ứng (SCM) và một số phần mềm quản trị đơn hàng.
- Kết quả điều tra từ nhận xét của khách hàng
Sau thời gian làm bản đánh giá trực tuyến qua email với khách hàng của Công ty với tổng số 30 phiếu điều được phát ra. Thông qua việc xử lý dữ liệu và phân tích
thống kê bằng phần mềm excel ta có kết quả và đánh giá riêng về vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty.
12% 41% 9% 38% Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm
Bình thường, nội dung khá sơ sài
Thơng tin về sản phẩm, hình thức thanh tốn, vận chuyển, hậu mãi chi tiết
Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hình 2.5. Khách hàng đánh giá về nội dung trên website smartwoods.com.vn
( Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Theo đánh giá của khách hàng, chỉ 12% khách hàng cho rằng website có giao diện đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm, 41% cho rằng website bình thường, có nội dung khá sơ sài, 9% cho rằng thơng tin về sản phẩm, hình thức thanh tốn, vận chuyển, hậu mãi chi tiết, có đến 38% khách hàng nhận định khó tìm kiếm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Những điểm tích cực và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website smartwoods.com.vn
- Những điểm tích cực:
+ Về cơ bản, website smartwoods.com.vn được đánh giá là giao diện khá đẹp mắt, màu sắc và bố cục hài hòa, thể hiện sự chuyên nghiệp và sáng tạo.
+ Website đã cung cấp được một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần phải có đối với một công ty tham gia TMĐT. Các chức năng mà dịch vụ cung cấp hoạt động khá tốt. Công ty đã rất nhanh nhạy trong việc sử dụng kết hợp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến truyền thống như “trung tâm điện thoại”, “email”... với các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mới như “fanpage facebook”... để phù hợp với sự phát triển chung của thế giới internet
+ Ngoài ra Smart Wood cũng đã nhận thức được tâm quan trọng của TMĐT và dần đầu tư những cơ sở vật chất, đào tạo đội ngũ nhân lực có chun mơn về lĩnh vực này.
+ Thông qua các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng như thơng tin cung cấp trên website, qua đó đã phần nào khẳng định được văn hóa chung và sự chun nghiệp của cơng ty.
+ Website đã tích hợp cả Tiếng Việt và Tiếng Anh nên đáp ưng được khách hàng trong và ngoài nước dễ dàng.
- Những điểm hạn chế:
Có thể thấy rằng, website sơ sài cũng là nguyên nhân khiến việc hỗ trợ khách hàng chưa tốt, việc đầu tư xây dựng website chưa thỏa đáng, nội dung đơn điệu, khiến khách hàng khó tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty cung cấp, thanh tốn hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
+ Số lượng nhân viên trực tổng đài cịn thiếu, nhiều khi vẫn khơng đáp ứng được hết các yêu cầu của khách hàng.
+ Tốc độ tải trang chậm nên tạo cảm giác khó chịu cho người dùng.
+ Ngoài ra, việc trả lời thắc mắc của khách hàng qua fanpage facebook hầu như ít được cơng ty quan tâm…
Việc đi sâu vào chi tiết cũng như biện pháp khắc phục những tồn tại trên sẽ được đề cập tại những phần sau.