5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Các đề xuất, kiến nghị cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
3.3.3. Giải pháp hồn thiện các tính năng của website smartwoods.com.vn
a. Thông tin dịch vụ
Nhiều dịch vụ trên website cịn thiếu thơng tin cần thiết, khơng nêu bật được ưu điểm vượt trội của dịch vụ. Cịn thiếu thơng tin lời khun về dịch vụ cho khách hàng,
giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với mình. Thơng tin càng chi tiết cụ thể, thì khách hàng mới hiểu rõ được dịch vụ họ lựa chọn và mong muốn lựa chọn, thông tin hấp dẫn kèm lời khuyên đúng đắn giúp khách hàng cảm thấy sự chu đáo, cẩn thận từ dịch vụ, từ đó mới khiến họ muốn có sản phẩm và sử dụng dịch vụ.
b. Trợ giúp trực tuyến 21% 45% 34% Nhanh Bình thường Chậm
Hình 3.1. Khách hàng đánh giá tốc độ phản hồi của nhân viên hỗ trợ trực tuyến
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Website có hệ thống webmail hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên hệ thống này chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng vì giao diện khó sử dụng cũng như thơng tin hồi đáp khách hàng chưa nhanh vì họ phải vào mail để xem câu trả lời. Theo điều tra, thì tỷ lệ nhân viên hỗ trợ trực tuyến phản hồi chậm còn khá cao, chiếm tới 34%, trong khi đó tỷ lệ phản hồi nhanh chỉ chiếm có 21%.
- Thư điện tử (email): Qua nghiên cứu xun suốt q trình làm khóa luận về đề tài thì đây là công cụ mà công ty Smart Wood đã sử dụng mang lại hiệu quả tốt nhất. Chính vì thế cần phải duy trì được điểm mạnh đã có này. Cơng ty cần tiếp tục thường xuyên gửi email thông báo về những chính sách mới đến khách hàng như chính sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm mới…Tuy nhiên tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư của khách hàng và đối tác. Bên cạnh đó chú ý tránh mắc phải các điều khoản trong Nghị định 90/2008/NĐ – CP về chống thư rác đã được Chính phủ ban hành năm 2008 để đảm bảo về yếu tố pháp luật khi tiến
email để tránh gây nhàm chán và tạo sự thu hút chú ý cho khách hàng khi hàng ngày họ luôn phải nhận rất nhiều email từ nhiều đối tác khác nhau. Hiện tại các nhân viên của Smart Wood vẫn luôn tiến hành trả lời email rất nhanh chóng, gần như là ngay lập tức khi có email từ phía khách hàng, cần phát huy và duy trì được điều này trong suốt quá trình hoạt động.
- Chat Skype: Đây là một hạn chế mà Smart Wood đang gặp phải như đã phân tích ở phần 3.1.2. Giải pháp cần thực hiện ở đây là cơng ty phải bố trí được nhân lực chuyên trách để dịch vụ này tỏ ra hiệu quả. Nếu như chưa bố trí được nhân lực ngay lập tức thì Smart Wood hồn tồn có thể thực hiện giải pháp tình thế bằng cách kết hợp dịch vụ này với khả năng hoạt động của các nhân viên phịng Sale trong cơng ty do phịng ban này có số lượng nhân viên đơng nhất và có sự am hiểu khá sâu về các dịch vụ của cơng ty đồng thời có khả năng tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
- Fanpage Facebook: Hiện nay thì Smart Wood vẫn chưa thực sự có cho mình 1 fanpage facebook để phát triển mở rộng thương hiệu, tăng sự linh hoạt cho doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng. Chính vì thế Smart Wood nên xây dựng một chiến dịch cho chính mình để phát triển fanpage, liên tục có những tin tức đưa ra và nhận được sự trao đổi đóng góp ý kiến từ cả khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty lẫn những khách hàng tiềm năng. Việc duy trì sự sơi nổi trên fanpage cũng tương tự như tạo ra một diễn đàn cho khách hàng, nó khơng thực sự q khó khăn và tốn nhiều cơng sức cũng như nhân lực và kinh tế vì thế cơng ty cần chú ý hồn thiện dịch vụ này.
- Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs): Hệ thông câu hỏi thường gặp và được trả lời sẵn trên website smartwoods.com.vn chưa được ứng dụng. Giải pháp cần thực hiện ngay lập tức là công ty nên ngay lập tức xây dựng hệ thống câu hỏi thường gặp đa dạng, có thể tổng hợp từ chính những nhận định của nhân viên khi họ chăm sóc khách hàng cũng như các câu hỏi mà khách hàng trực tiếp đưa ra cho cơng ty qua các hình thức khác nhau, từ đó tạo ra câu trả lời thích hợp. Hệ thống này trên website có thể chia thành các nhánh như: Các câu hỏi về công ty; Các câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ;... rồi từ đó xây dựng các câu trả lời theo từng nhánh riêng biệt này để khách hàng có thể dễ dàng tìm được cái họ muốn và cảm thấy hài lịng.
Vì vậy, cần bổ sung các cơng cụ hỗ trợ trực tuyến như Messenger, Skype; các công cụ này giúp khách hàng có thể nhanh chóng được hỗ trợ, thao tác nhanh gọn, thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, tạo sự uy tín và tin tưởng cho cơng ty.
c. Thanh tốn
Một website làm TMĐT thì chắc chắn khơng sớm thì muộn cũng phải xây dựng cho mình hệ thống thanh tốn điện tử. Đây là điểm thiếu sót khá lớn mà Công ty CP Smart Wood Việt Nam đang gặp phải. Giải pháp cần thực hiện là công ty cần xây dựng ngay cho mình hệ thơng thanh tốn an tồn và tiện lợi cho khách hàng. Qua quá trình thực tập và làm việc tại Cơng ty, cá nhân người viết đã gặp phải nhiều trường hợp khách hàng thắc mắc và u cầu các hình thức thanh tốn điện tử khác để tiện lợi hơn cho họ đồng thời chính các nhân viên của Smart Wood cũng gặp nhiều khó khăn khi cần thanh toán hợp đồng với khách hàng ở những địa điểm xa. Trong khi đó, những hệ thống thanh tốn điện tử an tồn qua Bảo Kim, Ngân Lượng hay SMS banking, Internet Banking tại Việt Nam đã khá hoàn thiện và phổ biến. Nó hiện hữu trên tất cả những website TMĐT hàng đầu trong nước như www.vatgia.com; www.chodientu.vn....Vì thế Smart Wood cần có kế hoạch xây dựng hệ thống thanh tốn điện tử trên website của mình nhằm hỗ trợ cho khách hàng một cách tốt nhất và cũng chính là việc giảm bớt khó khăn cho nhân viên.
d. Cá nhân hóa khách hàng
Nên có tính năng khách hàng có thể tự thiết kế dịch vụ cho mình, như việc tự thiết kế tour du lịch cho chính mình với các địa điểm họ tự chọn, hoặc với mức giá họ mong muốn,…. Cho phép khách hàng tự điều chỉnh các dịch vụ của mình, giúp họ cảm thấy mình được chăm sóc hơn, website thân thiện với người dùng hơn và tăng độ thỏa mãn của họ khi tương tác với website. Khách hàng sẽ tin tưởng và trở lại website nhiều hơn.
PHẦN KẾT LUẬN
Khi tiến bộ xã hội ngày càng cao lên thì yếu tố dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sẽ làm nên thắng lợi của doanh nghiệp và công ty. Mơi trường cạnh tranh càng lớn, khách hàng càng có giá trị quan trọng hơn gấp bội đối với doanh nghiệp và phải làm sao để hỗ trợ và chăm sóc họ tốt nhất mới làm cho doanh nghiệp có thể sống và phát triển. Đặc biệt trong TMĐT, khách hàng đến và đi chỉ đơn giản qua một cú kích chuột trong chưa đầy một giây. Vì thế việc có được một hệ thống dịch vụ hỗ trợ tốt cho khách hàng trực tuyến trên website của mình càng thể hiện mức độ quan trọng hơn bao giờ hết đối với doanh nghiệp.
Dù là doanh nghiệp còn non trẻ trong lĩnh vực thiết kế đồ họa, truyền thông và tổ chức sự kiện…nhưng Công ty CP Smart Wood Việt Nam đã gặt hát được những thành công đáng kể. Khơng thể phủ nhận trong thành cơng đó có sự đóng góp lớn của các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng mà cơng ty đã cung cấp và đang nỗ lực hồn thiện.
Bài khóa luận đã chỉ ra những thành cơng của cơng ty, bên cạnh đó là một số tồn tại, hạn chế đang có trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện nay. Từ đó tìm ra ngun nhân, nêu ra giải pháp khắc phục và đưa thêm các đề xuất để giúp cơng ty Smart Wood hồn thiện hơn các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trực tuyến của mình. Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức cịn hạn chế nên bài khóa luận này khơng tránh khỏi có những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ giáo để khóa luận có thể được hồn thiện và nâng cao hơn nữa.
Sinh viên thực hiện Đặng Thị Yến
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2017
3. Trường Đại học Thương mại, Khoa Thương mại điện tử (2011), Quản trị tác
nghiệp thương mại điện tử B2C
4. Trường Đại học Thương mại, Bộ môn quản trị chiến lược (2008), E-
marketing
5. Hiệp hội TMĐT Việt Nam- VECOM, Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2017
6. Philip Kotler (2006), Marketing căn bản, NXB Thống Kê
7. Trường Đại học Thương mại, GS. TS Nguyễn Bách Khoa (2010),
Marketing Thương mại điện tử
8. Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động Xã hội 9. Janice Reynolds (2004), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and
Maintain a Successful Web-Based Business, NXB Group West
10. June Campbell (2008), Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Multimedia 11. Ron Zemke. Kristin Anderson (2008) - Dịch giả: Lê Đình Chi, Dịch vụ sửng
sốt, Khách hàng sững sờ, NXB Lao động Xã hội
12. Các website: http://doc.edu.vn www.google.com https://blog.boxme.asia
CÁC PHỤ LỤC
1. Phụ lục 1: Phỏng vấn chuyên gia
2. Phụ lục 2: Phiếu điều tra trắc nghiệm khách hàng 3. Phụ lục 3: Danh mục bảng biểu
4. Phụ lục 4: Tài liệu tiếng Anh 5. Phụ lục 5: Tài liệu dịch
PHỤ LỤC 1
PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Kính gửi: Ơng Vũ Thanh Tùng – Giám đốc Công ty CP Smart Wood Việt Nam
Để phục vụ việc nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài " Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty CP Smart Wood Việt Nam ", rất kính mong anh trả lời phiếu phỏng vấn dưới đây. Em xin cam kết toàn bộ nội
dung điều tra khảo sát chỉ được dùng với mục đích nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp chứ khơng nhằm mục đích nào khác. Kết quả tổng hợp phỏng vấn sẽ được gửi đến anh nếu anh có nhu cầu. Em xin chân thành cảm ơn!
Thông tin liên lạc cá nhân:
Họ và tên sinh viên: Đặng Thị Yến
Lớp: K46I1 - Khoa HTTT Kinh Tế & TMĐT - Trường ĐH Thương Mại Số điện thoại: 0369793328. Email: yendt.k51i3@dhtm.edu.vn
A. Phần Thông Tin Chung
1. Họ và tên: Vũ Thanh Tùng Giới Tính: Nam 2. Chức vụ: Giám đốc Cơng ty CP Smart Wood Việt Nam
3. Đơn vị công tác: Công ty CP Smart Wood Việt Nam
B. Phần Nội Dung Chính
Câu 1: Xin ông cho biết hiện nay công ty đang triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website http://smartwoods.com.vn nào?
Trả lời: Hiện nay công ty đang sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như : Điện thoại, email.
Câu 2: Vậy theo ông, công cụ nào được sử dụng hiệu quả nhất?
Trả lời: điện thoại, vì đa số khách hàng cần thơng tin ngay, và qua điện thoại thì thơng tin phản hồi nhanh và chính xác nhất.
Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng thế nào đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty?
Trả lời: đối với nhân tố mơi trường bên ngồi thì nhân tố văn hóa- xã hội là nhân tố có ảnh hưởng nhất. Người tiêu dùng Việt Nam quen với hình thức mua sắm truyền thống, chưa thích nghi với hình thức mua sắm trực tuyến, chưa có sự tin tưởng đối với hình thức mới này.
Đối với các nhân tố mơi trường bên trong thì hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại điện tử, duy trì thương mại điện tử, có sự đầu tư về CNTT thì các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mới có thể hồn thiện tốt đem lại sự hài lịng cho khách hàng khi tham quan website hay mua hàng trên web. Công ty đang đầu tư về hạ tầng CNTT, hoàn thiện website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Câu 4: Hiện nay khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến thường quan tâm đến vấn đề gì?
Trả lời: Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến thanh toán. Đơn giản bởi khách hàng quen với mua sắm truyền thống, chưa có sự tin tưởng đối với hình thức thanh tốn trực tuyến. Công ty đã tích hợp hệ thống thanh toán qua Nganluong.vn, Baokim.vn, tuy nhiên ít được khách hàng sử dụng. Vì thế vấn đề hộ trợ khách hàng được công ty chú trọng hơn, giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng yên tâm trong vấn đề thanh toán trực tuyến.
Câu 5: Trong tương lai, cơng ty có dự định phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website http://smartwoods.com.vn như thế nào?
Trả lời: Ngồi việc đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ thơng tin, xây dựng website mới hồn thiện hơn.
Cơng ty sẽ đào tạo nhân viên về vấn đề chăm sóc khách hàng, hỗ trợ các dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt hơn như tác phong giao tiếp, tính kiên trì nhẫn nại với khách hàng....
Câu 6: Theo Ơng có nên đào tạo nhân viên về mảng chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến?
Có, cơng ty sẽ cho nhân viên đi học các kỹ năng chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới.
Câu 7: Cách thức thu thập thông tin khách hàng của công ty?
Về cách thức thu thập thơng tin của khách hàng thì chủ yếu cơng ty nhận thơng tin do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website, hay gọi điện đến. Khi khách hàng đăng ký thành viên trên web, cơng ty có thể thu được những thơng tin cơ bản nhất về khách hàng của mình. Đây là cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản.
PHỤ LỤC 2
PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Đối tượng: Khách hàng của Công ty CP Smart Wood Việt Nam
Để phục vụ việc nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài " Hoàn
thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty CP Smart Wood Việt Nam
", rất kính mong anh/chị trả lời phiếu điều tra dưới đây. Em xin cam kết toàn bộ nội dung điều tra khảo sát chỉ được dùng với mục đích nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp chứ khơng nhằm mục đích nào khác. Kết quả tổng hợp điều tra sẽ được gửi đến anh/chị nếu anh/chị có nhu cầu.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thông tin liên lạc cá nhân:
Họ và tên sinh viên: Đặng Thị Yến
Lớp: K46I1- Khoa HTTT Kinh Tế & TMĐT -Trường ĐH Thương Mại
Phần Thông Tin Chung
Công ty CP Smart Wood Việt Nam 1. Họ và tên :
2. Chức vụ: 3. Giới tính: 4. Nơi cơng tác:
A. Phần Nội Dung Chính
Câu 1: Anh (chị) đánh giá mức độ hiệu quả mà các công cụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty TNHH Smart Wood Creative như thế nào?(Đánh dấu X vào đáp án chọn)
Công cụ Rất hiệu
quả Hiệu quả
Chưa hiệu quả
Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)
FAQs Chat yahoo
Câu 2: Anh (chị) đánh giá thái độ của nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty CP Smart Wood Việt Nam như thế nào?
A. Rất chu đáo và niềm nở B. Bình thường
C. Kém
Câu3: Thơng thường, những thông tin nào Anh (chị) cần cung cấp rõ ràng và chính xác nhất tại Cơng ty CP Smart Wood Việt Nam?
A. Chính sách đăng ký học B. Chính sách thanh tốn C. Chính sách khuyến mại
Câu 4: Anh (chị) đánh giá thế nào về thời gian thế nào về thời gian phản hồi những thắc mắc của nhân viên công ty?
A. Nhanh B. Bình thường C. Chậm
Câu 5: Những dịch vụ Anh (chị) mong muốn được hỗ trợ trên website của Công ty CP Smart Wood Việt Nam?
A. Thơng tin chỉ dẫn rõ ràng, chính xác B. Thơng tin tham khảo dồi dào
C. Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng D. Kiểm tra thơng tin thanh toán
Câu 6: Theo Anh (chị), hiện nay công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nào