5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Kết quả phân tích các dữ liệu
Chọn mẫu: mầu điều tra gồm 45 phiếu điều tra được sử dụng trong q trình thực tập tại Cơng ty CP Smart Wood Việt Nam để thu thập ý kiến của khách hàng. Phiếu thu về là 35 phiếu hợp lệ, 15 phiếu không hợp lệ.
Sauk hi thu thập lại và xử lý bằng phương pháp tổng hợp, thống kê. Dưới đây là kết quả đã đưuọc tổng hợp sau q trình điều tra:
2.4.1. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu phỏng vấn
Để thu thập được những thơng tin chính xác về hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia thu được kết quả sau:
Theo kết quả phỏng vấn ông Vũ Thanh Tùng – Giám đốc Công ty CP Smart Wood Việt Nam cho biết các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được cơng ty rất coi trọng và
đang ngày càng hồn thiện dần. Do hạ tầng CNTT còn yếu, nên việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website đang dần được hồn thiện. Các cơng cụ hỗ trợ khách hàng mà cơng ty sử dụng nhiều nhất đó là hỗ trợ quađiện thoại vì với khách hàng đó là hiệu quả nhất, hầu hết tất cả các thắc mắc củakhách hàng được giải quyết ngay.
Cũng theo ông, hiện nay khách hàng rất quan tâm đến vấn đề thanh toán trực tuyến. Mặc dù cơng ty đã tích hợp hệ thống thanh tốn qua Nganluong.vn, Baokim.vn nhưng số lượng khách hàng sử dụng thanh tốn trực tuyến cịn hạn chế, nguyên nhân do khách hàng quen với việc tiêu dùng, thanh tốn truyền thống, cịn khá dè chừng với hình thức thanh tốn mới này. Chính vì thế, cơng ty khơng ngừng nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để khách hàng yên tâm tham gia vào môi trường TMĐT.
Đối với các nhân tố mơi trường bên ngồi tác động đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, Ông khẳng định, nhân tố khách hàng là nhân tố có ảnh hưởng nhất. Vì theo ơng, khách hàng là người quyết định đến sự tịn tại của cơng ty. Khách hàng chính là người trả lương cho nhân viên công ty. Nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng cùng với sự thay đổi của thị trường, mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ứng dụng vào thời điểm hiện tại. Chính vì thế mà cơng ty phải ln nỗ lực để phục vụ nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng trong các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Đối với các nhân tố môi trường bên trong tác động đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, thì hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến TMĐT, duy trì TMĐT, có sự đầu tư về CNTT thì các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mới có thể hồn thiện tốt đem lại sự hài lịng cho khách hàng khi tham quan website hay mua hàng trên web. Công ty đang đầu tư về hạ tầng CNTT, hoàn thiện website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Ông Vũ Thanh Tùng cho biết, thời gian tới cơng ty sẽ đầu tư tài chính, nghiệp vụ nhân viên để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đầu tư xây dựng website mới, có tích hợp nhiều hệ thống, cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để phục vụ và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho cơng ty.
2.4.2. Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp
mở rộng và phát triển kinh doanh, đạt được lợi nhuận đề ra.
Lượng khách hàng ghé thăm website smartwoods.com.vn là 434.425 lượt Số trang được xem trên website smartwoods.com.vn là 649.834
Những số liệu trên được thống kê qua 3 năm hoạt động, có thể thấy website smartwoods.com.vn có tiềm năng, hứa hẹn sẽ phát triển hơn được nhiều khách hàng biết đến trong tương lai, vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods.com.vn để nó hoạt động hiệu quả hơn là một vấn đề cấp thiết mà cơng ty cần giải quyết để có thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao vị thế của công ty trên thị trường.
2.4.3. Thực trạng nhận thức của nhân viên về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến trên website smartwoods.com.vn tuyến trên website smartwoods.com.vn
Để có kết quả điều tra chính xác nhất, ta cần phải đánh giá nhận thức của tồn nhân viên trong Cơng ty về việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Đối với bất kỳ hoạt động nào, nhận thức luôn là yếu tố quan trọng trong q trình thực hiện cơng việc. Nếu các nhân viên có nhận thức tốt và hiểu được cơng việc của mình đang làm thì nó là điều kiện để thực hiện công việc một cách trôi chảy cịn nếu ngược lại thì trong q trình thực hiện sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn.
60% 35%
5%
Rất chu đáo và niềm nở Bình thường
Kém
Hình 2.6. Khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên hỗ trợ trực tuyến
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
cho rằng việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng và 27% nhân viên cho rằng việc phát triển thương hiệu là quan trọng. Như vậy ta thấy được hầu hết nhân viên trong công ty đều nhận thức rõ được tầm quan trọng của vấn đề được nêu trên. Đây là điều kiện thuận lợi giúp cho cơng ty có thể phát triển các hoạt động liên quan tới chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến sau này.
CHƯƠNG III
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
SMARTWOODS.COM.VN