TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Hiện nay, hầu hết các website thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đều cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhưng hiệu quả vẫn chưa cao Để tăng cường hiệu quả kinh doanh trực tuyến, các doanh nghiệp cần chú trọng hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao doanh thu mà còn góp phần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng và gia tăng giá trị mà họ nhận được.
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) đã làm thay đổi cách thức kinh doanh và giao dịch truyền thống, mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và nền kinh tế Kinh doanh trực tuyến thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Sự cố gắng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chính là làm hài lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy tiêu dùng và sử dụng sản phẩm Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong doanh thu và là yếu tố thiết yếu trong thương mại điện tử, đặc biệt là sự hiện diện của website Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước và sau khi bán hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn khuyến khích họ quay lại Hiện nay, các công ty đang nỗ lực thu hút khách hàng, nhưng để nhận được đánh giá tích cực, họ cần đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối với sự phát triển, Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova đã triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ như cung cấp số điện thoại đường dây nóng, công cụ chat và email Hiện nay, doanh nghiệp cần nâng cao tính năng website, không chỉ để giới thiệu sản phẩm và doanh nghiệp mà còn để trở thành kênh bán hàng hiệu quả hơn Do đó, tôi chọn đề tài khóa luận là: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova.”
CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Để nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova, đề tài này hướng đến việc đạt được những mục tiêu cụ thể.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, là điều cần thiết để hiểu rõ hơn về vai trò và tầm quan trọng của chúng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Các khái niệm này không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình phục vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua sự tương tác hiệu quả và nhanh chóng Việc nắm vững lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh.
Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova đã triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng Bài viết này sẽ phân tích và đánh giá thực trạng của dịch vụ này, đồng thời chỉ ra những thành công nổi bật cũng như những hạn chế cần khắc phục Qua đó, chúng ta có cái nhìn tổng quan về hiệu quả và chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Nova.
Dựa trên các nghiên cứu và phân tích, chúng tôi đề xuất giải pháp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp của tôi nhằm mang lại kết quả thiết thực cho doanh nghiệp trong việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh và nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng Mục tiêu là tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.
PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova, đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch.
Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova đang tiến hành nghiên cứu không gian làm việc nhằm cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website http://novaonads.com/ Đề tài này tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động của các dịch vụ này.
Khóa luận dựa trên các lý luận, nghiên cứu và số liệu thực tế từ Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến 2016.
Nghiên cứu này mang ý nghĩa quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng và Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova, cung cấp tài liệu tham khảo giúp nhân viên hiểu rõ tình hình kinh doanh của bộ phận Các thành viên có thể nhận diện điểm mạnh và điểm yếu của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng mà còn tăng cường sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh tổng thể của công ty.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phiếu điều tra bao gồm 10 câu hỏi trắc nghiệm nhằm thu thập ý kiến đánh giá và nhận xét của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà Công ty cung cấp Bên cạnh đó, phiếu cũng khuyến khích khách hàng đưa ra những đề xuất, ý kiến đóng góp và mong muốn của họ đối với công ty.
Trả lời nhanh chóng và hiệu quả, cùng với việc tập hợp và thống kê dữ liệu một cách hệ thống, giúp đơn giản hóa quá trình phân tích và thu thập lượng lớn thông tin trong thời gian ngắn.
Nhược điểm của phương pháp này là nhiều câu trả lời bị giới hạn bởi quan điểm của người lập phiếu, thiếu tính sáng tạo và phụ thuộc khá nhiều vào sự hợp tác của người tham gia trong quá trình trả lời.
4.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dữ liệu sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá một cách hệ thống Tác giả sẽ sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp để thu thập dữ liệu thứ cấp Đối với dữ liệu sơ cấp, sẽ có hai phương pháp phân tích và đánh giá được áp dụng.
Mục đích của bài viết này là cung cấp thông tin và kết quả quan trọng từ tài liệu thu thập được Các kết quả nghiên cứu sẽ được tổng hợp vào bảng để xem xét sự phân bố thông tin, từ đó đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng Trong khóa luận, phương pháp định tính được sử dụng chủ yếu để xử lý dữ liệu, dựa vào mật độ trả lời và tần suất xuất hiện qua các con số trong giả thuyết.
- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của các phần mềm chuyên dụng như: SPSS, Công cụ bảng excel
Trong khóa luận, tác giả đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu thứ cấp từ phiếu điều tra trắc nghiệm Công cụ này đã mang lại kết quả chính xác và thiết thực, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính là phương pháp nhằm mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa cùng hành vi của con người và nhóm người từ góc nhìn của nhà nghiên cứu, cung cấp thông tin sâu sắc về môi trường xã hội nơi nghiên cứu diễn ra.
KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu tổng quan về đề tài nghiên cứu, kết cấu khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1 trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhấn mạnh tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Chương 2 tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Chương 3 trình bày các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng Việc áp dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp cũng là những yếu tố quan trọng giúp tăng cường hiệu quả dịch vụ.
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm không phải vật phẩm, mà là công việc của con người thông qua lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp Dịch vụ được xem là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm sự hỗ trợ trước, trong và sau khi bán hàng, cũng như phần mềm đi kèm với sản phẩm cung ứng cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ
Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.1.2 Khái niệm cơ bản dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống liên tục, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết Marketing, là một phần không thể thiếu trong sản phẩm cung ứng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, ba yếu tố then chốt cần được chú trọng: chất lượng sản phẩm, sự thuận tiện trong dịch vụ và yếu tố con người.
Yếu tố con người là rất quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn sản phẩm, đặc biệt khi các sản phẩm có cùng mức giá và chất lượng dịch vụ Khách hàng có xu hướng ưu tiên những nơi mà họ được chào đón niềm nở, ân cần và chu đáo, cả trước và sau khi mua hàng Do đó, công tác chăm sóc và dịch vụ hỗ trợ tốt sẽ giúp thu hút khách hàng hơn.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp tương tác hiệu quả với khách hàng và mang lại lợi ích ngay lập tức Các thành phần chính của dịch vụ này bao gồm trung tâm liên lạc, văn phòng hỗ trợ và hệ thống quản lý cuộc gọi.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cung cấp giải pháp cho những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng qua các phương tiện điện tử và Internet Dịch vụ này không chỉ giúp quá trình mua sắm trực tuyến trở nên thuận lợi và chính xác mà còn đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing và thành công của doanh nghiệp Để đạt hiệu quả tối ưu, dịch vụ này cần được triển khai toàn diện, bao gồm mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Nếu chỉ tập trung vào sản phẩm mà bỏ qua hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được thành công trong kinh doanh.
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.6
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sở hữu đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, vì vậy việc tìm hiểu các đặc điểm này là rất cần thiết.
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, điều này có nghĩa là chúng ta không thể nhìn thấy hay trải nghiệm dịch vụ trước khi tiêu dùng Việc không thể lưu trữ hay cất giữ dịch vụ khiến cho việc đánh giá lợi ích trước khi mua trở nên khó khăn, từ đó ảnh hưởng đến quá trình định giá dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất phụ thuộc vào người cung cấp và hoạt động của nhân viên, cũng như cảm nhận của từng khách hàng Điều này tạo ra những thách thức trong việc tiêu thụ dịch vụ so với sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ, nơi người tiêu dùng không chỉ là người sử dụng mà còn tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sản phẩm Để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh nhạy và kịp thời lắng nghe những góp ý, đòi hỏi từ phía người tiêu dùng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống mà còn có sự khác biệt quan trọng, đó là việc cung cấp hỗ trợ thông qua các phương tiện điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nổi bật với tính linh hoạt cao trong việc cung ứng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển Đồng thời, sự can thiệp của con người trong quá trình kinh doanh được giảm thiểu đến mức tối đa.
1.2.1.2 Ưu điểm- nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí là một yếu tố quan trọng, bao gồm việc so sánh phí giao dịch giữa sử dụng Internet và điện thoại, cũng như chi phí di chuyển đến nơi làm việc của khách hàng Bên cạnh đó, cần xem xét chi phí nhân sự, chẳng hạn như hiệu quả của một nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc so với việc chỉ chăm sóc một khách hàng tại một thời điểm.
Gia tăng hiệu quả quản lý có thể đạt được bằng cách công bố thông tin hỗ trợ mua hàng và cung cấp danh sách các câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp Bên cạnh đó, tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là một giải pháp hiệu quả để giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu suất công việc.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong mua sắm trực tuyến thường gặp khó khăn trong việc cá nhân hóa Khi khách hàng có kỳ vọng cao nhưng không nhận được sự đáp ứng tương xứng, họ có thể nhanh chóng chuyển sang siêu thị gần nhà để mua sắm, dẫn đến việc không bao giờ quay lại với thương hiệu của bạn.
Chi phí đào tạo nhân sự cho chăm sóc khách hàng trực tuyến thường cao hơn do tính chất tương tác giữa con người trong môi trường ảo, nơi mà các yếu tố như ánh mắt, giọng nói và nụ cười không thể được thể hiện trực tiếp.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản quý giá trong kinh doanh Khi khách hàng hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ ấn tượng tích cực đó lâu dài Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiếp tục mua hàng của họ trong tương lai.
Khách hàng mua sắm trực tuyến không thể trải nghiệm sự chào đón từ nhân viên, vì vậy doanh nghiệp cần tạo ra những yếu tố mang tính con người cho trang web và dịch vụ của mình Điều này bao gồm việc trả lời nhanh chóng các câu hỏi qua email và cung cấp khả năng liên hệ qua điện thoại để hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn.
Dịch vụ trực tuyến không chỉ đơn thuần dựa vào công nghệ mà còn phụ thuộc vào tốc độ và giá cả Để tồn tại trong môi trường kinh doanh trực tuyến, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Internet đã trao quyền lực cho khách hàng, cho phép họ dễ dàng chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh chỉ với một cú nhấp chuột nếu không tìm thấy dịch vụ mong muốn.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng:
Cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng mà còn gia tăng lòng trung thành của họ Khi khách hàng hài lòng, hiệu ứng lan tỏa sẽ giúp thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường và tăng doanh số một cách gián tiếp.
Gia tăng chi phí kinh doanh là một vấn đề quan trọng, trong đó dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt Là một phần của hậu cần kinh doanh thương mại, dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn gián tiếp làm tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Bách Khoa (2010) trong cuốn "Marketing thương mại điện tử" của Nhà xuất bản Thống kê đã giới thiệu một số hình thức marketing trực tuyến Tuy nhiên, cuốn sách chỉ dừng lại ở những khái quát chung về marketing trực tuyến mà chưa đi sâu vào nghiên cứu các hoạt động cụ thể của nó.
- Bộ môn Quản trị chiến lược (2010), Giáo trình Marketing thương mại điện tử, ĐHTM Bài giảng cung cấp những kiến thức cơ bản, hệ thống lý luận marketing
Thương mại điện tử, các yếu tố liên quan đến quá trình quản trị marketing, các công cụ E-Marketing, phân tích môi trường TMĐT, marketing 4P trong môi trường TMĐT.
Bên cạnh đó là cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu.
Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007-78-019, mang tên “Nghiên cứu ứng dụng của marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp”, do PGT.TS Đinh Văn Thành làm chủ nhiệm, tập trung vào việc nghiên cứu quảng cáo trực tuyến như một công cụ quan trọng trong marketing trực tuyến.
Nghiên cứu này tập trung vào khái niệm Marketing trực tuyến và các công cụ mà doanh nghiệp Việt Nam đang áp dụng Bài viết cũng phân tích thực trạng việc sử dụng quảng cáo trực tuyến trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Nguyễn Đặng Tuấn Minh (2012) trong cuốn sách "Kinh doanh trực tuyến – Tối ưu hóa các công cụ điện tử" của NXB Dân trí đã cung cấp những công cụ và phương pháp quảng bá thương hiệu trực tuyến cơ bản mà mọi marketer cần nắm vững Cuốn sách hướng dẫn cách nghiên cứu thị trường trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng trên internet, áp dụng bán hàng qua Facebook, cũng như sử dụng các công cụ của Google như Google Analytics, Google Plus và chiến lược từ khóa trên Google Adwords.
Luận văn của Vũ Duy Khương, sinh viên Đại học Thương Mại năm 2011, với đề tài “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website http://www.dtsoftvn.com của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”, dưới sự hướng dẫn của PGS TS Nguyễn Văn Minh, đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp hiệu quả cho dịch vụ khách hàng sau bán Đề tài không chỉ giải quyết các vấn đề lý thuyết mà còn áp dụng thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp.
Ngoài các nghiên cứu đã đề cập, chỉ có một số đề tài luận văn và chuyên đề từ các khóa trước tại trường Đại học Thương Mại tập trung vào việc nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Janice Reynolds (2008) trong cuốn sách "The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business" cung cấp hướng dẫn chi tiết để xây dựng một mô hình thương mại điện tử thành công Cuốn sách này bao gồm các bước từ lập kế hoạch, thực thi cho đến những chi tiết nhỏ như phần cứng, phần mềm, và các chiến lược giữ chân khách hàng Ngoài ra, nó còn đề cập đến các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử cần thiết để phát triển bền vững.
2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ về TMĐT
Cuốn sách "Bí Quyết Kinh Doanh Trên Mạng" của Joe Vitale và Jo Han Mok (2007) do NXB Lao động Xã hội phát hành, cung cấp những bí quyết hiệu quả để kinh doanh trực tuyến Tác phẩm này hướng dẫn người đọc cách tận dụng các công cụ trực tuyến nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và đạt được thành công trên Internet.
Cuốn sách "The Online Advertising Playbook" của Joe Plummer, Steve Rappaport, Taddy Hall và Robert Barocci (2007) phân tích sâu sắc về marketing trực tuyến, trình bày các chiến lược, mô hình và công cụ hiệu quả Tác phẩm này không chỉ giải thích cách thức hoạt động của quảng cáo trực tuyến mà còn cung cấp những phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng và dự đoán xu hướng quảng cáo trong tương lai.
- Court Cunningham, Stephanie Brown (2007).Local Online Advertising For
Cuốn sách Dummies cung cấp thông tin chi tiết về quảng cáo trực tuyến, giới thiệu các khái niệm và công cụ một cách dễ hiểu Đây là tài liệu lý tưởng cho những người mới bắt đầu tìm hiểu về quảng cáo và marketing trực tuyến.
Cuốn sách "Beginner Guide to Ecommerce" của June Cambell (2008) do Nightcats Multimedia Productions phát hành, cung cấp những hiểu biết quý giá cho những người mới bắt đầu tìm hiểu về thương mại điện tử Nội dung sách trình bày các khái niệm và thực trạng chung một cách ngắn gọn, giúp người đọc nắm bắt rõ hơn về thương mại điện tử và những điều kiện cần thiết để áp dụng TMĐT trong doanh nghiệp.
Dựa trên thực tế đã nêu, có thể khẳng định rằng đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova” là độc đáo và chưa từng được công bố trong các nghiên cứu trước đây.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ NOVA
Giới thiệu về công ty
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova
- Tên tiếng anh: NOVA COMMUNICATION AND TECHNOLOGY CORPORATION
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
- Giám đốc: Nguyễn Minh Quý
Trụ sở Hà Nội: Địa chỉ: Tầng 9, Tòa nhà Công đoàn Ngân hàng VN, Duy Tân, Cầu Giấy,
Chi nhánh Hồ Chí Minh: Địa chỉ: Tòa nhà MB AMC, số 538 đường CMT8, Phường 11, Quận 3,
Văn phòng Singapore: Địa chỉ: 5001 Beach Road, Golden Mile Complex, #08-10, Singapore 199588.
Văn phòng Indonesia: Địa chỉ: 88 Tower, Level 38, Tower A, Kota Kasablanka, Jl Casablanca Raya Kav.88, Jakarta, Indonesia 12870
2.1.1.1 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova là công ty hàng đầu về quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam
- SEO – Tối ưu kết quả tìm kiếm
- SEM – Quảng cáo Google Adwords
- NOVANET – Mạng quảng cáo ngữ
2.1.1.2 Định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới:
- Xây dựng và phát triển công ty trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam.
Dịch vụ SEO và SEM đang ngày càng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, trở thành lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp và là đối tác chiến lược của Google và Facebook Hướng tới việc mở rộng ra thị trường quốc tế, dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu trong nước mà còn tạo cơ hội hợp tác và phát triển toàn cầu.
- Đem đến khách hàng các dịch vụ quảng cáo hấp dẫn khác nhằm tối ưu hóa hiệu quả cho các doanh nghiệp cũng như cá nhân.
Công ty cam kết phát huy và nâng cao thế mạnh trong quản lý, thiết kế website, phát triển phần mềm và giải pháp mạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và trân trọng mọi ý kiến đóng góp từ khách hàng nhằm phục vụ họ một cách chu đáo hơn.
Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang trở nên phổ biến toàn cầu, nhưng tại Việt Nam vẫn chưa được chú trọng đúng mức Các chuyên gia kinh tế nhận định rằng việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí.
ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng đang mang lại hiệu quả và lợi ích lớn cho doanh nghiệp Do đó, xây dựng và áp dụng CRM trở thành xu hướng cấp bách Khuynh hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại tập trung vào việc cung cấp dịch vụ qua điện thoại và Internet, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý và công nghệ tiên tiến.
Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, trong khi các hình thức giao dịch qua điện thoại, E-mail và Website còn hạn chế Giao dịch hiện tại vẫn nặng về giấy tờ và thủ tục, chưa mang lại sự thuận lợi cho khách hàng Do đó, việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website sẽ trở thành một yếu tố thiết yếu trong kinh doanh tại Việt Nam trong tương lai.
2.2 ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
2.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website http://novaonads.com/
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn và thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, vì họ là nguồn doanh thu và lợi nhuận chính Trong bối cảnh công nghệ phát triển, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tương đồng và số lượng đối thủ cạnh tranh gia tăng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Do đó, doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Sự thoả mãn của khách hàng là một yếu tố luôn biến đổi và không thể kéo dài mãi mãi Để đáp ứng nhu cầu và tâm lý thay đổi của khách hàng, các website cần thực hiện các chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý Điều này bao gồm việc thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát lớn nhỏ theo định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về mức độ thoả mãn đối với dịch vụ của website.
Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong thị trường, và để doanh nghiệp có vị thế vững mạnh, cần nâng cao khả năng cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh bao gồm những doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực và thị trường.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT), tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt Tuy nhiên, với đặc thù sản phẩm là các thiết bị con lăn công nghiệp và chi tiết máy kỹ thuật, Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova đang đối mặt với ít đối thủ trong thị trường TMĐT Điều này mở ra cơ hội cho công ty trở thành người tiên phong trong việc đưa sản phẩm lên Internet Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh này, công ty cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh và cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Việc áp dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến để hiện đại hóa quy trình kinh doanh và thúc đẩy phân phối sản phẩm đang được các doanh nghiệp quan tâm Các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử phục vụ nhiều mục đích, trong đó 27,8% doanh nghiệp sử dụng để cung cấp thông tin giao dịch trực tuyến với đối tác Các doanh nghiệp cũng áp dụng tiêu chuẩn công nghệ để hiện đại hóa hệ thống thông tin như xử lý dữ liệu kế toán, quản lý quan hệ khách hàng và quản lý hàng hóa, với tỷ lệ dao động từ 10-16% Hơn nữa, 15% doanh nghiệp hiện đang áp dụng các tiêu chuẩn cho thanh toán trực tuyến, và con số này dự kiến sẽ tăng trong những năm tới Tuy nhiên, do nhận thức và khả năng triển khai còn hạn chế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu ứng dụng công nghệ để quảng cáo và giới thiệu sản phẩm.
Các doanh nghiệp thể hiện sự quyết tâm mạnh mẽ trong việc áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào thực tiễn, theo kết quả khảo sát.
Hình 2.1: Mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ TMĐT vào thực tế ( mức độ từ 0 đến 9 )
Năm 2016, Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng GDP đạt 6,21%, thấp hơn so với năm 2015 và đánh dấu năm đầu tiên tăng trưởng chậm lại kể từ năm 2012, theo thông tin từ hãng Reuters.
Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, mức tăng trưởng năm nay đạt thấp hơn 6,68% so với năm 2015 và không đạt mục tiêu 6,7% Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế thế giới khó khăn và các thách thức nội địa như thời tiết và môi trường biển phức tạp, mức tăng trưởng này vẫn được xem là một thành công.
Sau khủng hoảng tài chính toàn cầu, giá cả thị trường tăng cao, gây khó khăn cho đời sống nhân dân và khiến các doanh nghiệp phải thắt chặt chi tiêu Điều này tạo ra thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử (TMĐT) và ứng dụng TMĐT Mặc dù TMĐT là một giải pháp khả thi để giảm chi phí không cần thiết, nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro mà các doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi tham gia.
2.2.1.5 Môi trường văn hóa xã hội
Thói quen mua sắm của người tiêu dùng, đặc biệt là việc ưa thích "nhìn tận mắt, sờ tận tay" hàng hóa, gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc áp dụng thương mại điện tử Việt Nam có tiềm năng lớn trong phát triển thương mại điện tử và là quốc gia nhạy bén với các mô hình kinh doanh trực tuyến Trong tương lai, khách hàng không chỉ giới hạn trong nước mà còn mở rộng ra toàn cầu Với sự phát triển của thương mại điện tử và công nghệ thông tin, khách hàng sẽ có nhiều cơ hội tiếp cận Internet và lựa chọn hơn Do đó, các công ty cần tăng cường sử dụng các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để nâng cao khả năng giao tiếp.
2.2.1.6 Môi trường chính trị pháp luật
Việt Nam nổi bật với nền chính trị ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) Hệ thống pháp luật liên quan đến TMĐT, như Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin, đang dần hoàn thiện, giúp doanh nghiệp dễ dàng hoạt động hơn Sự hoàn thiện này không chỉ bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp mà còn của người tiêu dùng, đồng thời hỗ trợ các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường TMĐT Pháp luật về TMĐT giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và nguy cơ trong quá trình kinh doanh trực tuyến.
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website http://novaonads.com/
2.2.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp
Công ty trang bị máy móc đầy đủ cho nhân viên các phòng ban:
Nhân viên được trang bị đầy đủ máy tính với tỷ lệ 1:1, đảm bảo hiệu quả công việc Doanh nghiệp sở hữu 2 máy chủ và 2 đường truyền internet mạnh, cùng với hệ thống máy in, máy photo, máy fax được bảo trì thường xuyên Ngoài ra, việc truy cập wifi tại chỗ cũng được đảm bảo Ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh giúp công nghệ đáp ứng mọi yêu cầu, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc hiệu quả nhất.
Công ty đã trang bị hệ thống phần mềm ứng dụng từ Google để quản lý giao tiếp nội bộ và khách hàng, sử dụng các công cụ như Google Docs, Google Excel và Outlook Đặc biệt, công ty áp dụng phần mềm quản trị khách hàng CRM, công cụ spam mail, spam diễn đàn, cũng như các công cụ đăng bài tự động và thu thập thông tin khách hàng từ diễn đàn Những phần mềm này đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chương trình xúc tiến trực tuyến hiệu quả.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỮ LÝ DỮ LIỆU
Qua quá trình thực tập và sử dụng phiếu điều tra, chúng tôi đã thu thập thông tin về hiệu quả hoạt động hỗ trợ khách hàng của công ty Điều này cho thấy mức độ quan trọng của hoạt động hỗ trợ khách hàng đối với sự phát triển và thành công của công ty.
Không quan trọng Quan trọng Rất quan trọng
Hình 2.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến
(Nguồn: KQ xử lý dữ liệu phiếu điều tra)
Biểu đồ cho thấy sự kém hiệu quả trong hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty, với 9/30 phiếu đánh giá cho rằng hoạt động này quan trọng, trong khi 14/30 phiếu đánh giá là không quan trọng và 7/30 phiếu đánh giá rất quan trọng Thực trạng này chỉ ra rằng công ty cần thực hiện những thay đổi và cải tiến ngay lập tức để nâng cao hiệu quả hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Công cụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, như thể hiện trong hình 2.4, mang lại hiệu quả cao nhất Mặc dù đầu tư giống nhau, nhân viên cho rằng dịch vụ trung tâm điện thoại vẫn hiệu quả hơn Chỉ một tỷ lệ nhỏ khách hàng đánh giá thư điện tử và câu hỏi thường gặp là hiệu quả cao, cho thấy rằng hai hình thức này không đạt được hiệu quả tương xứng so với hỗ trợ qua điện thoại.
15% 10% Điện thoại Chat yahoo Thư điện tử Câu hỏi thường gặp
Biểu đồ trong Hình 2.4 so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên novaonads.com, dựa trên kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả.
Nhận thấy thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website novaonads.com như sau:
Trung tâm trả lời điện thoại.
Độ trễ trong việc tiếp nhận cuộc gọi là một vấn đề phổ biến, theo khảo sát, nhiều khách hàng thường phải chờ đợi lâu hơn để cuộc gọi của họ được tiếp nhận Trong số 30 người được hỏi, có nhiều ý kiến cho thấy tình trạng quá tải thường xuyên xảy ra.
"60% người được hỏi cho biết họ thường xuyên gặp phải độ trễ trong việc tiếp nhận cuộc gọi, cho thấy tổng đài điện thoại của công ty đang bị quá tải Nếu tình trạng này tiếp tục diễn ra, nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình hoạt động của công ty."
Theo kết quả khảo sát, trong số 30 người tham gia, có 17 người cho biết họ "Khá hài lòng" với chất lượng câu trả lời của điện thoại viên Điều này cho thấy rằng mặc dù chất lượng câu trả lời không thấp và đáng tin cậy, nhưng vẫn chưa hoàn toàn thuyết phục và làm hài lòng khách hàng một cách tối đa Thêm vào đó, khi được hỏi về cách xử lý cuộc gọi từ khách hàng, 85% nhân viên cho biết họ sẽ "Trả lời đúng những gì khách hàng thắc mắc".
Khách hàng thường bày tỏ sự hài lòng với thái độ ân cần và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên trực điện thoại, điều này giúp xây dựng lòng tin cho họ khi thực hiện giao dịch trên website novaonads.com.
Đánh giá về nội dung trên novaonads.com:
Theo khảo sát, 63% khách hàng cho rằng nội dung của website "bình thường, khá sơ sài", trong khi 26% khách hàng ưa thích giao diện và nội dung hiện tại Điều này cho thấy công ty cần cải thiện giao diện và nội dung, đồng thời cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo khảo sát phiếu điều tra, 30 nhân viên được hỏi về thời gian công ty hồi âm sau khi khách hàng gửi thư, và kết quả cho thấy sự phân bố thời gian phản hồi như được minh họa trong hình 3 bên dưới.
Ngay lập tức Trong vòng một ngày Trên một ngày Khác 0%
Hình 2.5: Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy có 20% số người được hỏi trả lời là “Ngay lập tức”, 45% trả lời là
Chỉ có 20% khách hàng nhận được phản hồi từ công ty trong vòng một ngày, trong khi 30% cho biết thời gian hồi âm là trên một ngày và 5% chọn “Khác” Con số này cho thấy sự thiếu linh hoạt trong việc phản hồi của công ty, khiến khách hàng không yên tâm về việc thư của họ đã được gửi đi thành công và sẽ được giải quyết các thắc mắc, khiếu nại Đây là một trong những hạn chế mà công ty cần khắc phục để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Theo kết quả khảo sát, trong số 30 người được hỏi, 9 người cho biết họ "khá hài lòng", 8 người "tạm chấp nhận", và 3 người "không hài lòng" Đặc biệt, tỷ lệ người trả lời "rất hài lòng" chiếm phần lớn, cho thấy chất lượng câu trả lời qua thư đã làm hài lòng khách hàng và thuyết phục 100% khách hàng Đây là một thành công đáng ghi nhận của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Theo khảo sát, 20% khách hàng cho biết họ không thích và thường xuyên xóa email từ công ty, trong khi 70% lại rất thích đọc và mong muốn nhận thư thường xuyên Điều này cho thấy rằng 70% khách hàng đánh giá cao các thư mà công ty gửi, chứng tỏ hiệu quả trong việc giao tiếp với khách hàng Mặc dù vẫn còn 10% khách hàng cảm thấy bình thường với việc nhận thư, công ty cần xem xét các biện pháp để thay đổi suy nghĩ của nhóm khách hàng không thích này về novaonads.com.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, công ty cần xây dựng một cơ sở dữ liệu FAQ phong phú, bao gồm tất cả các câu hỏi thường gặp mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Cơ sở dữ liệu này cần đảm bảo tính đầy đủ và chính xác, với các câu hỏi được trả lời bởi những chuyên gia uy tín trong ngành, nhằm cung cấp thông tin hữu ích và đáng tin cậy cho khách hàng.
2.3.2 Kết quả kinh doanh của công ty Bảng 2.1: Bảng kết quả kinh doanh của công ty năm 2014- 2016
STT Tài sản Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova)
Trong năm 2016, công ty đã đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ, vượt qua những khó khăn chung của nền kinh tế Kết quả này có được nhờ những nỗ lực vượt trội trong việc gia tăng lượng khách hàng phục vụ.
Theo bảng thống kê trên ta thấy rằng:
- Doanh số của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova năm 2016 đã tăng 129.13% so với tổng doanh thu năm 2015 và tăng 150.34% so với năm 2014.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ NOVA
CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
Sau hơn 11 năm phát triển, Công ty đã khẳng định vị thế là một trong những doanh nghiệp chuyên nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ SEO, SEM, Marketing online, Marketing qua mạng xã hội, và quảng cáo trúng đích Chúng tôi cũng kết nối các Publisher thông qua mạng quảng cáo Novanet, mang đến giải pháp tối ưu cho khách hàng.
Công ty đã nhanh chóng nhận diện và tận dụng cơ hội từ nhu cầu gia tăng trong lĩnh vực truyền thông và quảng bá thương mại điện tử Để nâng cao hiệu quả truyền thông, công ty không ngừng mở rộng hợp tác với các đơn vị truyền thông và đối tác kinh doanh, đồng thời đa dạng hóa các kênh truyền thông mới bên cạnh các hình thức truyền thống Nhờ vào những bước phát triển mạnh mẽ, công ty đã xây dựng được một lượng khách hàng ổn định và doanh thu ngày càng tăng, trở thành đối tác tin cậy và thường xuyên của cả khách hàng lẫn đối tác.
Website hiện tại chưa đạt được kết quả mong muốn, nhưng đã có những tiến triển nhất định, tạo niềm tin cho ban lãnh đạo Công ty vào quyết định kinh doanh trực tuyến Trong chiến lược phát triển lâu dài, việc tăng cường ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và công nghệ thông tin (CNTT) vào hoạt động kinh doanh là ưu tiên hàng đầu Khách hàng có thể trao đổi thông tin trực tiếp qua mạng, đó chính là bản chất thực sự của TMĐT.
Một số ưu điểm mà website đã làm được trong công tác hỗ trợ khách hàng như:
Tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng Đảm bảo giải quyết hiệu quả các khiếu nại, từ đó nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại được từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova
Bên cạnh những thành công đạt được thì Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova vẫn còn những tồn tại nhất định.
Thứ nhất: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thiếu linh hoạt, đa dạng.
Hiện tại, novaonads.com chưa tận dụng hiệu quả các công cụ hỗ trợ giao tiếp với khách hàng, bao gồm điện thoại, chat Yahoo, email và hệ thống câu hỏi thường gặp Những công cụ này chủ yếu phục vụ cho việc kết nối giữa khách hàng và nhân viên công ty, trong khi chưa có nền tảng nào cho phép khách hàng trao đổi và chia sẻ thông tin với nhau.
Hiện nay, doanh nghiệp chỉ có thể hỗ trợ khách hàng trong giờ hành chính do thiếu nhân sự làm việc 24/24, dẫn đến việc hạn chế khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
Thứ ba, tình trạng quá tải thường xuyên xảy ra tại tổng đài điện thoại, dẫn đến chất lượng câu trả lời của nhân viên thấp Khi bộ phận hỗ trợ khách hàng nhận quá nhiều câu hỏi, khách hàng không chỉ không nhận được câu trả lời kịp thời mà còn thấy thông tin không rõ ràng Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng và không tạo được thiện chí từ họ.
Website của công ty thiếu tính chuyên nghiệp và thông tin, chưa có tiêu chí rõ ràng để đo lường hiệu quả ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện tại, hiệu quả của các công cụ này chủ yếu dựa vào cảm tính của nhân viên, dẫn đến việc công ty không xác định được công cụ nào là hiệu quả và phù hợp Điều này cản trở việc đầu tư cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, trong khi các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được chú trọng.
3.1.3 Nguyên nhân tồn tại từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova
- Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của công ty chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu rất cao hỏi và được trả lời của khách hàng.
Thông tin liên lạc nội bộ là yếu tố quan trọng trong việc triển khai tính năng mới hoặc chương trình marketing Khi không được truyền thông hiệu quả trong nội bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc giải thích cho khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Công ty sở hữu một chiến lược kinh doanh rõ ràng với nhiều ứng dụng phần mềm quản lý và điều hành doanh nghiệp Tuy nhiên, các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hiện nay vẫn chưa được sử dụng một cách linh hoạt và đồng bộ, dẫn đến việc không thu hút được sự tham gia của khách hàng và đối tác.
Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc thành công của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện nay, số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty còn hạn chế và chưa được đào tạo chuyên sâu về chuyên môn cũng như kỹ năng cần thiết.
Công ty quản lý điều hành và kiểm soát đánh giá quá trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đang gặp nhiều khó khăn Nguyên nhân chính là do thiếu phần mềm hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ khách hàng, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng phục vụ khách hàng.
Nguồn tài chính hạn chế cho bộ phận hỗ trợ khách hàng đã ảnh hưởng đến khả năng đầu tư vào các phần mềm hỗ trợ hiệu quả, thiếu đi nhiều tính năng mới cần thiết.
- Chính sách pháp luật của Việt Nam còn nhiều cản trở nhất là an toàn bảo mật giao dịch, lừa đảo chưa được thực hiện một cách quyết liệt.
Hạ tầng công nghệ thông tin hiện nay chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến đường truyền Internet chậm và không đảm bảo an toàn Chi phí đầu tư cho công nghệ thông tin vẫn còn cao, gây khó khăn cho nhiều doanh nghiệp trong việc nâng cấp hệ thống.
- Nhận thức về lợi tích của thương mại điện tử và Marketing thương mại điện tử của các doanh nghiệp và người tiêu dùng còn nhiều hạn chế.
Tập quán kinh doanh truyền thống và thói quen mua sắm trực tuyến hiện nay vẫn là những rào cản lớn trong việc mở rộng đối tượng khách hàng Tâm lý ngại thay đổi của người tiêu dùng tạo ra khoảng cách trong việc tiếp cận Marketing thương mại điện tử của doanh nghiệp, khiến cho việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn hơn.
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
3.1.4.1 Những hạn chế của nghiên cứu
DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
3.2.1 Triển vọng của việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam không được nhiều doanh nghiệp chú trọng, có thể do nguồn cung hàng hóa hạn chế, khiến người tiêu dùng không có nhiều lựa chọn và phải chấp nhận dịch vụ hậu mãi từ người bán.
Trong bối cảnh Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ, sức ép cạnh tranh gia tăng buộc các doanh nghiệp phải chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng bên cạnh dịch vụ cung cấp Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT), sự gia tăng số lượng website TMĐT yêu cầu họ nâng cấp dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh Đối với novaonads.com, việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, bởi doanh nghiệp không trực tiếp bán sản phẩm, nên việc cung cấp dịch vụ gia tăng và hỗ trợ khách hàng tốt chính là lợi thế cạnh tranh chủ yếu.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với sự phát triển kinh doanh Do đó, công ty đang xây dựng các định hướng chiến lược nhằm nâng cao hệ thống chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Hoàn thiện các tính năng của website novaonads.com, tiếp tục hỗ trợ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tổ chức đào tạo nhân viên hiểu sâu thêm về thương mại điện tử, dịch vụ trực tuyến nhằm chuyên môn hóa trình độ nhân viên tốt hơn.
Thiết lập một cơ sở hạ tầng hoàn thiện cho nhân viên là điều cần thiết Điều này bao gồm việc theo dõi và cập nhật các xu hướng cùng phần mềm công nghệ mới để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Nâng cao ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến là cần thiết để đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất, nhân lực và chi phí hoạt động Việc đầu tư này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NOVAONADS.COM
3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova
3.3.1.1 Phát triển cơ sơ vật chất của doanh nghiệp
Để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, các công ty cần đầu tư vào cơ sở vật chất đầy đủ, bao gồm hệ thống máy tính, mạng cục bộ, kết nối internet và điện thoại.
Một trong những lý do mà công ty chọn sử dụng đường truyền internet tốc độ chậm là vì nó làm mất nhiều thời gian trong việc xử lý dữ liệu, đặc biệt là thông tin từ khách hàng Việc xử lý thông tin nhanh chóng là kỹ năng quan trọng trong việc trả lời thắc mắc của khách hàng Hơn nữa, việc sử dụng máy tính thế hệ cũ cũng làm giảm tốc độ xử lý và lưu trữ dữ liệu, đồng thời giảm khả năng tích hợp với các phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Công ty cần đầu tư vào phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, giúp giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng Phần mềm này cần tích hợp nhiều tính năng phục vụ cho việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng của novaonads.com cần có kiến thức vững về thương mại điện tử và hiểu biết về doanh nghiệp, cùng với kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản Điều này giúp tăng cường mối quan hệ giữa novaonads.com và khách hàng Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các kỹ năng cần thiết là rất quan trọng.
Hiểu biết về công nghệ thông tin
- Cần phải biêt sử dụng công cụ tìm kiếm để có thể tìm kiêm thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả trên internet.
- Phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhận và tự động xử lý các tahwcs mắc về dịch vụ của công ty.
- Tiết kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ.
- Cần có sự hiểu biết về công nghệ thông tin để thành công.
Kỹ năng quản lý thông tin
- Trong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí không đáng kể.
- Có thể có những thông tin rộng lớn mang tính toàn cầu.
Để nâng cao hiệu quả công việc kinh doanh, doanh nghiệp cần phát triển kỹ năng quản lý thông tin, từ đó rút ra những dữ liệu thực sự hữu ích.
- Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hơn nữa.
- Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu tố quan trọng.
Tài sản vô hình như vốn trí thức và kiến thức chuyên môn là những yếu tố quý giá mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần sở hữu để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khả năng xử lý thông tin nhanh
Đem lại sự tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch là điều cần thiết, và nhân viên cần chủ động tìm tòi, sáng tạo để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra quyết định kịp thời là yếu tố vô cùng quan trọng.
- Tôn trọng, luôn có thái độ niềm nở với khách hàng.
Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova cần chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo ra môi trường làm việc tốt, nâng cao hiệu quả và khả năng sáng tạo của nhân viên Để đạt được điều này, ban lãnh đạo nên lập kế hoạch xây dựng văn hóa hoàn chỉnh, khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả và phát huy tinh thần trách nhiệm cũng như sự tham gia của toàn thể đội ngũ.
3.3.1.3 Hoàn thiện các tính năng của website novaonads.com đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng, website của chúng tôi luôn được hoàn thiện và đổi mới liên tục, nhằm theo kịp sự phát triển của khoa học công nghệ và xu hướng thị hiếu hiện đại.
Làm việc với các đối tác để tiếp nhận lại các hoạt động quản lý website và marketing mà công ty đã đầu tư thuê.
