(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tập đoàn truyền thông và công nghệ nova

TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để Thương mại điện tử thật phát huy hết ưu thế trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn Thương mại điện tử Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Sau trình học tập rèn luyện khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại dạy tận tình thầy thân em trang bị kiến thức kĩ nghiệp vụ Thương mại điện tử Và sau thực tập Công ty cổ phần tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova, em tiếp cận thực tế, nâng cao kĩ nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho cơng việc sau Trong q trình xây dựng phát triển doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website là phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau năm học tập nghiên cứu giảng đường thực tế doanh nghiệp Đây không thành công sức tác giả mà cịn có giúp đỡ thầy cô, anh chị công ty thực tập bạn bè Tác giả xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương mại, khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại tận tình giảng dạy, trang bị cho tác giả kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho tác giả thực tập hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới Th.S Lê Xuân Cù – Giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn, bảo tác giả suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn chị trưởng phịng anh, chị Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova hướng dẫn, giúp đỡ, chia sẻ tạo điều kiện cho tác giả để hồn thành đề tài tốt nghiệp Với thời gian nghiên cứu hạn hẹp, trình độ khả thân cịn hạn chế khố luận chắn gặp phải nhiều sai sót Kính mong thầy cô giáo, anh chị Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova, góp ý, bảo để khố luận có giá trị mặt lý luận thực tiễn Tác giả xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.6 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .6 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.4 Các công cụ chủ yếu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE 16 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 16 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG VÀ CƠNG NGHỆ NOVA 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG VÀ CƠNG NGHỆ NOVA .19 2.1.1 Giới thiệu cơng ty 19 2.1.2 Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 21 2.2 ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 21 2.2.1 Ảnh hưởng nhân tố bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website http://novaonads.com/ 21 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố bên tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng website http://novaonads.com/ 25 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỮ LÝ DỮ LIỆU 27 2.3.1 Kết xử lý phiếu điều tra 27 2.3.2 Kết kinh doanh công ty 30 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG VÀ CƠNG NGHỆ NOVA 32 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .32 3.1.1 Các kết đạt từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty cổ phần tập đồn truyền thơng công nghệ Nova .32 3.1.2 Những vấn đề tồn từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova 32 3.1.3 Nguyên nhân tồn từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova 33 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 34 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE .35 3.2.1 Triển vọng việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website 35 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 36 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NOVAONADS.COM 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.1 Đối với Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thông công nghệ Nova 37 3.3.2 Kiến nghị 40 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC .44 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 44 PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN .47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt B2B CNTT Nghĩa tiếng Việt Doanh nghiệp với doanh nghiệp Nghĩa tiếng Anh Business- to- Business Công nghệ thông tin Quản lý quan hệ khách hàng Electronic customer relationship điện tử management FAQs Các câu hỏi thường gặp Frequently asked questions SEO Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Search Engine Optimization e-CRM SPSS Phần mềm thống kê dành cho Statistical Package for the Social nghiên cứu khoa học xã hội TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNNIC Trung tâm internet Việt Nam Sciences LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Nội dung Thứ tự Bảng 2.1 Bảng kết kinh doanh công ty năm 2014- 2016 Trang 30 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Nội dung Trang Mức độ tâm doanh nghiệp áp dụng Hình 2.1 tiêu chuẩn cơng nghệ hỗ trợ TMĐT vào thực tế( mức 23 độ từ đến ) Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên công ty Đánh giá hiệu hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến Biểu đồ so sánh hiệu hoạt động công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến novaonads.com Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng 26 27 28 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến website TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Sự phát triển TMĐT làm thay đổi hầu hết phương thức kinh doanh, giao dịch truyền thống đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp nói riêng cho kinh tế nói chung Kinh doanh trực tuyến thu hút tập hợp lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, để tồn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế thỏa mãn thu hút khách hàng Sự cố gắng doanh nghiệp để khách hàng hài lòng tiêu dùng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp nhân tố thiếu thương mại điện tử có mặt website Việc làm thỏa mãn khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến website bạn thu hút họ lần sau Hiện nay, công ty tìm cách để thu hút khách hàng để có đánh giá tốt khách hàng công ty cần thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Nhận thấy tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng website phát triển Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, mail Vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng, làm cho website khơng kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng hiệu Từ nhận thức tơi xin lựa chọn đề tài khóa luận là: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova” CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thông công nghệ Nova, đề tài thực nhằm mục tiêu sau: Thứ nhất: hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova Qua thành cơng hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Thứ ba: Từ nghiên cứu phân tích, đề xuất giải dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hiệu phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp Với mục tiêu nghiên cứu hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động hỗ trợ khách hàng nói riêng, tạo tin tưởng lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova tập trung xoay quanh chủ yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giao dịch 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian Không gian nghiên cứu Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoàn thiện hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website http://novaonads.com/ 3.2.2 Phạm vi thời gian Khóa luận chủ yếu sử dụng lý luận, nghiên cứu số liệu báo cáo thực tế Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova thời gian năm gần từ năm 2014 đến năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu Đối với phận chăm sóc khách hàng nói riêng Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova nói chung, coi tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm phần tình hình kinh doanh phận công ty Các thành viên biết điểm mạnh điểm tốt bên cạnh yếu kém, hạn chế Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova Qua đưa đề xuất giải pháp phát dịch vụ hỗ trợ khách hàng cách hồn thiện hiệu quả, góp phần tăng sức cạnh tranh tăng hiệu kinh doanh tổng thể Cơng ty cổ phần tập đồn truyền thơng công nghệ Nova PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu Sử dụng phiếu điều tra: Phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi trắc nghiệm đánh giá, nhận xét khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty cung cấp số đề xuất, ý kiến đóng góp, mong muốn cầu khách hàng cơng ty - Ưu điểm: Trả lời nhanh, tập hợp thống kê có hệ thống, dễ dàng cho q trình phân tích, thu thập liệu số lượng lớn thời gian ngắn - Nhược điểm: nhiều câu trả lời bó hẹp theo suy nghĩ người lập phiếu, sáng tạo, phụ thuộc tương đối nhiều vào hợp tác người tham gia trả lời 4.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu Dữ liệu có tổng hợp, thống kê, phân tích đánh giá Dữ liệu thứ cấp tác giả sử dụng phương pháp quan sát nhận xét trực tiếp Cịn liệu sơ cấp phân tích , đánh giá qua phương pháp sau: 4.2.1 Phương pháp định lượng - Mục đích: Đưa thơng tin kết quan trọng từ tài liệu thu thập Kết nghiên cứu tập hợp vào bảng Trên sở xem xét phân bố thông tin để đưa đánh giá kết luận cuối cùng.Trong khóa luận này, em chủ yếu sử dụng phương pháp định tính để xử lý liệu thu thập được, vào mật độ trả lời tần xuất thông qua số giả thiết - Cơng cụ: Phương pháp phân tích có hỗ trợ phần mềm chuyên dụng như: SPSS, Công cụ bảng excel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Cơng ty có chiến lược kinh doanh rõ ràng với hàng loạt ứng dụng phần mềm quản lý, điều hành doanh nghiệp Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng cách rời rạc chưa linh hoạt, chưa thu hút tham gia khách hàng đối tác - Nguồn nhân lực nhân tố quan trọng định đến thành công việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nhân công ty đảm nhận công việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn chưa thực đào tạo chuyên môn kỹ - Cơng ty quản lý điều hành , kiểm sốt đánh giá trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn chưa có phần mềm hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng - Nguồn tài đầu tư cho phận hỗ trợ khách hàng hạn chế dẫn đến chưa đầu tư phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu với nhiều tính 3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan - Chính sách pháp luật Việt Nam nhiều cản trở an toàn bảo mật giao dịch, lừa đảo chưa thực cách liệt - Hạ tầng công nghệ thông tin chưa trọng đầu tư nhiều Đường truyền Internet cịn chậm chưa thực an tồn, chi phí đầu tư cho cơng nghệ thơng tin lớn - Nhận thức lợi tích thương mại điện tử Marketing thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng nhiều hạn chế - Tập quán kinh doanh truyền thống ,thói quen mua hàng qua mạng rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng Chính tâm lý ngại thay đổi làm cho tiếp cận Marketing thương mại điện tử doanh nghiệp đến khách hàng cịn có khoảng cách định 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 3.1.4.1 Những hạn chế nghiên cứu Sau trình nghiên cứu thực tế đề tài về: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova”, tác giả nhận thấy hạn chế việc nghiên cứu sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phạm vi thời gian nghiên cứu hẹp, chưa nghiên cứu sâu phản ứng, phản hồi thực tế với dịch vụ Công ty, chưa sử dụng nhiều phương pháp thu thập xử lý liệu, số cơng cụ chăm sóc khách hàng chưa tìm hiểu kỹ nghiên cứu đề tài 3.1.4.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu Tiếp tục nghiên cứu sâu vấn đề tồn vấn đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng đến phát triển chung của công ty Vì nghiên cứu vấn đề phát triên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời vấn đề khác khả áp dụng đề xuất luận văn vào thực tế doanh nghiệp khơng cao Vì vậy, tác giả xin đề xuất số vấn đề quan trọng cần giải để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến novaonads.com Thứ vấn đề hoạch định chiến lược e- CRM doanh nghiệp Chiến lược e-CRM tiền đề quan trọng cho việc ứng dụng dịch hỗ trợ trực tuyến, chưa có chiến lược e-CRM rõ ràng, khoa học việc triển khai ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khó khăn Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova thiếu chiến lược Thứ hai chiến lược nguồn nhân lực Tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả tiếp cận sử dụng CNTT, có khả sử dụng khai thác thơng tin Internet, có hiểu biết định kinh doanh CNTT vấn đề quan trọng novaonads.com cần giải để có nguồn nhân đủ lực triển khai ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng Muốn cơng ty cần xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, động, sách tuyển dụng phù hợp, sách đãi ngộ thỏa đáng để gia tăng trung thành nhân viên Thứ ba, công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến Hạn chế cố kỹ thuật xảy ảnh hưởng tới tình tiếp nhận trả lời câu hỏi cho khách hàng 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE 3.2.1 Triển vọng việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Trước đây, Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng không nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng nhiều Có thể nguồn cung ứng hàng hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chưa đầy đủ phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều lựa chọn phải chấp nhận dịch vụ hậu từ phía người bán Ngày nay, mà Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên địi hỏi doanh nghiệp khơng phải quan tâm phát triển dịch vụ công ty cung cấp mà phải trọng tới dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường Đặc biết doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, mà số lượng website TMĐT ngày nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi cạnh tranh để tồn phát triển Đối với novaonads.com việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải quan tâm doanh nghiệp khơng trực tiếp bán sản phẩm nên việc việc cung cấp dịch vụ gia tăng hỗ trợ cho khách hàng tốt lợi cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp 3.2.2 Định hướng phát triển công ty Nhận thấy tầm quan trọng ảnh hưởng hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova có định hướng đẩy mạnh phát triển cho hệ thống chăm sóc khách hàng tương lai cơng ty Hồn thiện tính website novaonads.com, tiếp tục hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tổ chức đào tạo nhân viên hiểu sâu thêm thương mại điện tử, dịch vụ trực tuyến nhằm chun mơn hóa trình độ nhân viên tốt Thiết lập sở hạ tầng đầy đủ cho nhân viên Liên hệ theo dõi cập nhật xu hướng phần mềm công nghệ phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Nâng cao ngân sách chi cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty nhằm đáp ứng nhu cầu sở vật chất, nhân lực chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NOVAONADS.COM 3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova 3.3.1.1 Phát triển sơ vật chất doanh nghiệp Việc phát triển mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng địi hỏi cơng ty cần trang bị cở sở vật chất đầy đủ, bao gồm hệ thống máy tính mạng cục bộ, mạng internet, điện thoại Một lý do, Công ty lựa chọn đường truyền internet tốc độ chậm, nhiều thời gian xử lý liệu, đặc biệt thơng tin từ phía khách hàng Trong xử lý thơng tin nhanh kỹ đặc biệt quan trọng trường hợp trả lời thắc mắc khách hàng Còn máy tính hệ cũ kéo theo làm giảm tốc độ xử lý lưu trữ liệu, thơng tin Giảm khả tích hợp với phần mềm khác có lợi cho hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Với nhân viên chăm sóc khách hàng novaonads.com bên cạnh kiến thức TMĐT, am hiểu doanh nghiệp cịn phải có kỹ chăm sóc khách hàng bản, đáp ứng mục đích tăng cường mối quan hệ novaonads.com với khách hàng Để có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, kĩ cần thiết nhân viên:  Hiểu biết công nghệ thông tin - Cần phải biêt sử dụng cơng cụ tìm kiếm để tìm kiêm thơng tin cách nhanh chóng hiệu internet - Phải biết cách xây dựng giải pháp tiếp nhận tự động xử lý tahwcs mắc dịch vụ công ty - Tiết kiệm chi phí giữ khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ - Cần có hiểu biết công nghệ thông tin để thành công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Kỹ quản lý thông tin - Trong giới điện tử, thơng tin khách hàng dễ tìm kiếm với khoản chi phí khơng đáng kể - Có thể có thơng tin rộng lớn mang tính tồn cầu - Do vậy, phải có kỹ quản lý thơng tin để rút thơng tin thật hưu ích, giúp cho cơng việc kinh doanh doanh nghiệp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp  Vốn trí thức - Trí tưởng tượng, sáng tạo khả kinh doanh yếu tố quan trọng - Những tài sản vơ vốn trí thức hay kiến thức chuyên môn nguồn tài sản vô người chăm sóc khách hàng cần phải có  Khả xử lý thông tin nhanh - Đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tịi sáng tạo để làm hài lòng khách hàng - Do vậy, khả xử lý thông tin đưa định kịp thời yếu tố vô quan trọng - Tôn trọng, có thái độ niềm nở với khách hàng Ngồi ra, Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu tồn thể nhân viên 3.3.1.3 Hồn thiện tính website novaonads.com sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác  Website Hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghệ thị hiếu người sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Làm việc lại với đối tác để tiếp nhận lại hoạt động quản lý website, hoạt động Marketing đối tác mà Công ty bỏ tiền thuê Thay đổi cấu trúc website cho thân thiện với người dùng Có mục comment, trao đổi ý kiến kinh nghiệm website, thân thiện với người sử dụng Cho phép người dùng tạo tài khoản, khai báo thông tin để nhận tin thông tin Công ty dự án Công ty vừa thực Những thông tin khách hàng dùng để tạo liệu thực email chăm sóc khách hàng Tối ưu hóa nội dung website theo chuẩn SEO theo chế thuật toán máy tìm kiếm Chia website riêng cho nhân viên chịu trách nhiệm quản lý  Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại novaonads.com có mức độ sử dụng cao tạo độ tin cậy cho công ty bạn, cho khách hàng biết bạn luôn sẵn sàng trả lời thắc mắc họ miễn phí cịn cơng cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng novaonads.com áp dụng hình thức không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi công ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Đào tạo thêm kĩ cho nhân viên chăm sóc khách hàng, lắng nghe khách hàng, thuyết phục khách hàng  Thư điện tử Sử dụng liệu khách hàng có sẵn liệu khách hàng cập nhật thêm phòng kinh doanh cung cấp Sử dụng dịch vụ email Công ty cung cấp dịch vụ để gửi email cho khách hàng tiềm Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung email cần sát với nhu cầu khách hàng (dựa phân loại khách hàng) Email cần mang tính cá nhân hóa, thể quan tâm tơn trọng khách hàng  Thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng Những trang câu hỏi FAQ dễ thiết kế hiệu việc trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng Những người xây dựng web nên lường trước câu hỏi mà anh hay chị nghĩ người sử dụng đặt Sau vài lần, vấn đề thắc mắc khác khách hàng nêu thông qua email hay điện thoại, họ đưa vào trang FAQ Nếu số lượng câu hỏi lớn, xem xét đến việc tạo công cụ tìm kiếm cho họ Với xu hướng phát triển cơng nghệ thông tin nay, trang web tin tức truyền nhanh chóng việc dịch vụ bạn khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng hồn hảo tât đem khách hàng bạn quay trở lại với doanh nghiệp bạn Và gửi thông điệp vui đủ để truyền thông tin phản hồi rõ ràng doanh nghiệp bạn với khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Hoàn thiện môi trường pháp lý cho ứng dụng TMĐT: Nhà nước cần hoàn thiện tiếp tục ban hành văn pháp lý liên quan đến hoạt động TMĐT Các chế tài pháp lý xử lý vi phạm gian lận thương mại,thu thập trái phép thông tin cá nhân để bảo vệ người tiêu dùng an tâm giao dịch mạng Các văn pháp lý cần điều chỉnh cho phù hợp với môi trường mạng để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Nhà nước cần tăng cường việc tuyên truyền, nâng cao nhận thức người sử dụng internet Hoạt động tuyên truyền phổ biến cần tập trung vào số vấn đề nhận định trở ngại lớn việc tham gia TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm mạng, sử dụng thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đầu tư phát triển hạ tầng Cơng nghệ cho việc hỗ trợ khách hàng Vì hạ tầng CNTT truyền thông Internet doanh nghiệp đánh giá trở ngại lớn cho việc ứng dụng TMĐT Để triển khai thực giải pháp trên, công ty cần hỗ trợ, giúp đỡ phận quản lý Công ty nên thường xuyên tổ chức họp nội tuần lần để tất nhân viên phận xác định rõ mục tiêu chung từ vươn tới kết mà Cơng ty đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải yêu cầu cá nhân giúp phận hồn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Có thể nói , xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà khơng phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài tác giả nhận thấy website novaonads.com đạt thành công định doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng Tuy nhiên qua trình phân tích số giải pháp nhằm hồn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website novaonads.com Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng công nghệ Nova Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm , hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website novaonads.com Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống kê [2] Bộ môn Quản trị chiến lược (2010), ĐHTM, Giáo trình Marketing thương mại điện tử [3] Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007-78-019: Nghiên cứu ứng dụng marketing trực tuyến hoạt động thương mại doanh nghiệp, PGT.TS Đinh Văn Thành làm chủ nhiệm đề tài [4] Nguyễn Đặng Tuấn Minh (2012), Kinh doanh trực tuyến – Tối ưu hóa cơng cụ điện tử, NXB Dân trí [5] Janice Reynolds (2008) The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web- Based Business [6] Joe Vitale - Jo Han Mok (2007), Bí Quyết Kinh Doanh Trên Mạng, NXB Lao động Xã hội [7] Joe Plummer, Steve Rappaport, Taddy Hall, Robert Barocci (2007), The online advertising playbook [8] , Court Cunningham, Stephanie Brown (2007), Local Online Advertising For Dummies LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại, thực tập cơng ty Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova vấn đề liên quan đến Thương mại điện tử Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Ơng (bà) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Qua mạng internet b Qua người khác giới thiệu c Qua sách báo Câu 2: Ông (bà) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website novaonads.com? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b FAQs c Chat Yahoo/ skype d Thư điện tử (Email) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 Câu 3: Ông (bà) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website novaonads.com nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Nghèo nàn, chưa đạt hiểu cao b Chưa đa dạng tạm đáp ứng khách hàng c Chưa phòng phú, phát huy hiểu cao Câu 4: Ơng (bà) có thường xun phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? a Thường xun b Rất c Khơng Câu 5: Ơng (bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên cơng ty? a Nhanh b Bình thường c Chậm Câu 6: Ơng (bà) có hài lịng với thông tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại khơng? a Khá hài lịng b Tạm chấp nhận c Khơng hài lịng Câu 7: Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ website novaonads.com? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Thơng tin dẫn rõ ràng, xác b Hệ thống câu hỏi FAQs chi tiết dễ hiểu c Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 Câu 8: Ông(bà) mong muốn hỗ trợ thông qua công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến novaonads.com? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) c Thư điện tử (E-mail) d Những dẫn website e Những diễn đàn thảo luận f Hỗ trợ trực tuyến Câu 9: Ông(bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến chúng tơi? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe b Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp c Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc Câu 10: Ông (bà) đánh giá nội dung novaonads.com? a Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm b Bình thường, nội dung sơ sài c Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương mại điện tử Quý công ty Vì vậy, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thông tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Anh chị đánh giá tầm quan trọng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Anh chị cho biết Công ty cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, Skype) d Câu hỏi thường gặp (FAQs) e Diễn đàn thảo luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 Trong trình làm việc, anh chị có thường xuyên sử dụng tham gia quản lý dịch vụ điện tử email, điện thoại, công cụ hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận để giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng không? a Thường xuyên b Thi thoảng c Khơng Nếu có sử dụng, anh chị thường quản lý chăm sóc dịch vụ sau đây? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, skype) d Diễn đàn thảo luận Thông thường sau khách hàng gửi thư cơng ty gửi thư có hồi âm? a Ngay b Trong vòng ngày c Trên ngày d Khác Theo anh chị dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng có Cơng ty có gặp phải vấn đề khơng? a Khơng, triển khai hoạt động tốt b Có gặp phải số khó khăn Nếu có, bạn nêu vài khó khăn lớn việc cung cấp dịch vụ điên tử Công ty mà bạn thấy? ………………………………………………………………………………… Theo anh chị Cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác ngồi dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ (20%) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng... từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần tập đồn truyền thơng cơng nghệ Nova .32 3.1.2 Những vấn đề tồn từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền. .. hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.6 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .6 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng