1.1 .MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
3.2.1 Triển vọng của việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntrên website trên website
Trước đây, tại Việt Nam các dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và chú trọng nhiều. Có thể do nguồn cung ứng hàng hóa khi
đó cịn chưa đầy đủ và phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều sự lựa chọn và phải chấp nhận dịch vụ hậu mãi từ phía người bán.
Ngày nay, khi mà Việt Nam đã mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên địi hỏi các doanh nghiệp khơng những phải quan tâm phát triển dịch vụ cơng ty cung cấp mà cịn phải chú trọng tới các dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.
Đặc biết đối với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, khi mà số lượng các website TMĐT ngày càng nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động của các dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi thế cạnh tranh của mình để tồn tại và phát triển. Đối với novaonads.com thì việc hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải càng được quan tâm hơn vì doanh nghiệp khơng trực tiếp bán sản phẩm nên việc việc cung cấp các dịch vụ gia tăng và hỗ trợ cho khách hàng tốt là lợi thế cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp.
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty
Nhận thấy tầm quan trọng và ảnh hưởng của hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova có những định hướng đẩy mạnh phát triển cho hệ thống chăm sóc khách hàng trong tương lai của cơng ty.
Hồn thiện các tính năng của website novaonads.com, tiếp tục hỗ trợ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tổ chức đào tạo nhân viên hiểu sâu thêm về thương mại điện tử, dịch vụ trực tuyến nhằm chun mơn hóa trình độ nhân viên tốt hơn.
Thiết lập cơ sở hạ tầng đầy đủ hơn nữa cho nhân viên. Liên hệ theo dõi và cập nhật những xu hướng và các phần mềm cơng nghệ mới phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Nâng cao ngân sách chi cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của cơng ty nhằm đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất, nhân lực cũng như chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến.
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NOVAONADS.COM
3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova
3.3.1.1 Phát triển cơ sơ vật chất của doanh nghiệp
Việc phát triển mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng địi hỏi cơng ty cần trang bị một cở sở vật chất đầy đủ, bao gồm hệ thống máy tính và mạng cục bộ, mạng internet, điện thoại.
Một trong những lý do, Công ty lựa chọn đường truyền internet tốc độ chậm, sẽ mất nhiều thời gian xử lý dữ liệu, đặc biệt là thơng tin từ phía khách hàng. Trong khi đó xử lý thơng tin nhanh là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng đối với trường hợp trả lời thắc mắc của khách hàng. Cịn về những máy tính thế hệ cũ thì nó cũng kéo theo làm giảm tốc độ xử lý và lưu trữ dữ liệu, thơng tin. Giảm khả năng tích hợp với các phần mềm khác có lợi cho hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Công ty cần đầu tư một số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng với nhiều tính năng phục vụ cho q trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Với một nhân viên chăm sóc khách hàng của novaonads.com bên cạnh những kiến thức về TMĐT, am hiểu về doanh nghiệp cịn phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng căn bản, như vậy mới đáp ứng được mục đích tăng cường mối quan hệ giữa novaonads.com với khách hàng. Để có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các kĩ năng cần thiết đối với nhân viên:
Hiểu biết về công nghệ thông tin
- Cần phải biêt sử dụng cơng cụ tìm kiếm để có thể tìm kiêm thơng tin một cách nhanh chóng và hiệu quả trên internet.
- Phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhận và tự động xử lý các tahwcs mắc về dịch vụ của cơng ty.
- Tiết kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ.
Kỹ năng quản lý thông tin
- Trong thế giới điện tử, thơng tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí khơng đáng kể.
- Có thể có những thơng tin rộng lớn mang tính tồn cầu.
- Do vậy, phải có kỹ năng quản lý các thơng tin này để có thể rút ra được những thơng tin thật sự hưu ích, giúp cho cơng việc kinh doanh của doanh nghiệp.
- Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hơn nữa.
Vốn trí thức
- Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu tố quan trọng.
- Những tài sản vơ hình như vốn trí thức hay các kiến thức chuyên môn là nguồn tài sản vơ giá mà người chăm sóc khách hàng cần phải có.
Khả năng xử lý thông tin nhanh
- Đem lại cho khách hàng sự tiện lợi trong giao dịch hay không và quan trọng là nhân viên phải tự tìm tịi và sáng tạo hơn nữa để làm hài lòng khách hàng.
- Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra quyết định kịp thời là yếu tố vơ cùng quan trọng.
- Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng.
Ngồi ra, Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và công nghệ Nova nên chú trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng một môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả năng sáng tạo của các thành viên, một phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lịng tin khách hàng. Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có một kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm và sự tham gia, phấn đấu của tồn thể nhân viên.
3.3.1.3 Hồn thiện các tính năng của website novaonads.com đang sử dụng và phát triển thêm một số cơng cụ hỗ trợ trực tuyến khác
Website
Hồn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của các thành viên, không ngừng đổi mới để bắt kịp được với sự phát triển của khoa học công nghệ và thị hiếu
Làm việc lại với các đối tác để tiếp nhận lại các hoạt động quản lý website, các hoạt động Marketing của các đối tác mà Công ty đã bỏ tiền ra thuê.
Thay đổi cấu trúc website sao cho thân thiện với người dùng nhất. Có các mục comment, trao đổi ý kiến kinh nghiệm trên các website, thân thiện với người sử dụng.
Cho phép người dùng tạo tài khoản, khai báo thông tin để được nhận tin và những thông tin mới về Công ty cũng như các dự án mới Công ty vừa thực hiện. Những thông tin này của khách hàng sẽ được dùng để tạo dữ liệu thực hiện email chăm sóc khách hàng.
Tối ưu hóa nội dung website theo đúng chuẩn SEO và theo cơ chế của những thuật toán mới nhất của từng máy tìm kiếm. Chia ra các website riêng cho từng nhân viên chịu trách nhiệm quản lý.
Trung tâm điện thoại
Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của novaonads.com có mức độ sử dụng cao sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí và cịn là cơng cụ mang lại hiệu quả cao nhất nhưng cũng mới chỉ được thực hiện đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp. Để khắc phục hiện tượng này novaonads.com có thể áp dụng hình thức mới khơng chỉ áp dụng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích mọi hình thức cho doanh nghiệp
Ngồi ra cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng quá tải cho họ và khách hàng cũng được hỗ trợ kịp thời. Đào tạo thêm các kĩ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, lắng nghe khách hàng, thuyết phục khách hàng.
Thư điện tử
Sử dụng dữ liệu khách hàng đã có sẵn và dữ liệu khách hàng mới cập nhật thêm do phòng kinh doanh cung cấp.
Sử dụng dịch vụ email của các Công ty cung cấp dịch vụ này để gửi email cho khách hàng tiềm năng. Trả lới ngay những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng và đối tác khi qua email, tránh trường hợp thư đến rất lâu rồi mới được hồi âm hoặc khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi.
Nội dung email cần sát với nhu cầu khách hàng (dựa trên phân loại khách hàng). Email cần mang tính cá nhân hóa, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng.
Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Những người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một cơng cụ tìm kiếm cho họ.
Với xu hướng phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, trên các trang web tin tức được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong q trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hồn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ khách hàng hồn hảo là tât cả những gì có thể đem khách hàng của bạn quay trở lại với doanh nghiệp bạn. Và gửi đi những thông điệp vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp bạn với những khách hàng.
3.3.2 Kiến nghị
Hồn thiện mơi trường pháp lý cho ứng dụng TMĐT: Nhà nước cần hoàn thiện và tiếp tục ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến các hoạt động TMĐT. Các chế tài pháp lý xử lý các vi phạm gian lận thương mại,thu thập trái phép thông tin cá nhân để bảo vệ người tiêu dùng an tâm hơn khi giao dịch trên mạng. Các văn bản pháp lý cần được điều chỉnh cho phù hợp với môi trường mạng để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp.
Nhà nước cũng cần tăng cường việc tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người sử dụng internet. Hoạt động tuyên truyền phổ biến cần tập trung vào một số vấn đề đang được nhận định là các trở ngại lớn đối với việc tham gia TMĐT của doanh nghiệp và người tiêu dùng như vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm trên mạng, sử dụng thẻ thanh.
Đầu tư phát triển hạ tầng Công nghệ cho việc hỗ trợ khách hàng .Vì hạ tầng CNTT và truyền thông Internet vẫn được doanh nghiệp đánh giá là trở ngại lớn nhất cho việc ứng dụng TMĐT.
Để triển khai và thực hiện các giải pháp trên, công ty cần hỗ trợ, giúp đỡ các bộ phận quản lý. Công ty nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp nội bộ ít nhất một tuần một lần để tất cả các nhân viên tại bộ phận có thể xác định rõ mục tiêu chung từ đó vươn tới những kết quả mà Cơng ty đề ra. Việc lắng nghe các đề xuất của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp bộ phận hồn thiện hơn.
KẾT LUẬN
Có thể nói , sự xuất hiện của các hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều cơ hội cho cả công ty và các khách hàng nhờ những lợi thế mà khơng một phương thức kinh doanh nào khác có được, đó là tốc độ, sự thuận tiện và đơn giản. Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT, vì vậy TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi nhuận nhất.
Trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài tác giả nhận thấy website novaonads.com đã đạt được những thành công nhất định về doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu và quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng. Tuy nhiên qua q trình phân tích một số giải pháp nhằm hồn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website novaonads.com tại Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova. Những giải pháp này được đưa ra dựa trên đặc điểm của doanh nghiệp, tầm nhìn và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và một đội ngũ lao động được trang bị đầy đủ những kỹ năng nghề nghiệp cũng góp phần quan trọng mang lại hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như bất cứ hoạt động nào trong sản xuất kinh doanh, dịch vụ. Các kỹ năng đó là kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng hiểu thêm về cơn giận, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng lắng nghe hiệu quả… Để các đề xuất trên có thể đi vào triển khai tại cơng ty một cách hiệu quả cần có sự hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty và sự quan tâm , hỗ trợ từ phía các ban ngành, các cơ quan hữu quan chịu trách nhiệm về hoạt động TMĐT.
Hy vọng rằng với những phân tích, đề xuất kiến nghị của tôi trong tầm hiểu biết và kiến thức có hạn có thể góp phần nào giúp q Cơng ty có thể hồn thiện hơn các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website novaonads.com. Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo được bảo sự phát triển bền vững cho Công ty.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất bản Thống kê.
[2] Bộ môn Quản trị chiến lược (2010), ĐHTM, Giáo trình Marketing thương
mại điện tử
[3] Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007-78-019: Nghiên cứu ứng dụng của
marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp, PGT.TS. Đinh
Văn Thành làm chủ nhiệm đề tài
[4] Nguyễn Đặng Tuấn Minh (2012), Kinh doanh trực tuyến – Tối ưu hóa các
cơng cụ điện tử, NXB Dân trí
[5] Janice Reynolds (2008) The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web- Based Business
[6] Joe Vitale - Jo Han Mok (2007), Bí Quyết Kinh Doanh Trên Mạng, NXB Lao động Xã hội
[7] Joe Plummer, Steve Rappaport, Taddy Hall, Robert Barocci (2007), The
online advertising playbook
[8] , Court Cunningham, Stephanie Brown (2007), Local Online Advertising For
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Kính gửi: Ơng (Bà) ………………………………………………
Tơi là sinh viên khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại, đang thực tập tại công ty Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova. Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi rất cần một số thông tin điều tra khách hàng của công ty Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và công nghệ Nova. về các vấn đề liên quan đến Thương mại điện tử. Vì vây, tơi rất mong Ơng (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu phỏng vấn chuyên gia để chúng tơi có được những thơng tin cần thiết này. Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A. Thông tin cá nhân về đối tượng điều tra :