1.1 .MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
b. Bình thường, nội dung khá sơ sà
c. Chậm
Câu 6: Ơng (bà) có hài lịng với những thơng tin phản hồi/câu trả lời của Công ty qua email hoặc điện thoại không?
a. Khá hài lòng b. Tạm chấp nhận c. Khơng hài lịng
Câu 7: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website novaonads.com? (Có thể khoanh nhiều đáp án)
a. Thơng tin chỉ dẫn rõ ràng, chính xác
b. Hệ thống các câu hỏi FAQs chi tiết dễ hiểu hơn c. Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng
Câu 8: Ơng(bà) mong muốn được hỗ trợ thơng qua những công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nào dưới đây trên novaonads.com? (Có thể khoanh nhiều đáp án)
a. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b. Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
c. Thư điện tử (E-mail)
d. Những chỉ dẫn về website
e. Những diễn đàn thảo luận
f. Hỗ trợ trực tuyến
Câu 9: Ông(bà) thấy yếu tố nào cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến của chúng tơi? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a. Trả lời chính xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe b. Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp
c. Chỉ cần trả lời đúng những gì tơi đang thắc mắc Câu 10: Ông (bà) đánh giá thế nào về nội dung trên novaonads.com? a. Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm
b. Bình thường, nội dung khá sơ sài
c. Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng 46
PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN
Kính gửi Q cơng ty!
Tơi là sinh viên khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại, đang thực tập tại Q cơng ty. Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tôi rất cần một số thông tin chuyên sâu về các vấn đề liên quan đến Thương mại điện tử tại Q cơng ty. Vì vậy, tơi rất mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra này để chúng tơi có được những thông tin cần thiết này.
Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng
A. Thông tin cá nhân về đối tượng điều tra :
5. Họ và tên: ……………………………………………………..
6. Đơn vị (bộ phận) công tác: ……………………………………
7. Chức vụ: ……………………………………………………...
8. Thâm niên công tác: …………………………………………..
9. Điện thoại: ……………………..Email: ………………………
B. Thông tin chung về doanh nghiệp :
1. Anh chị đánh giá tầm quan trọng của dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của Công ty như thế nào?
a. Không quan trọng b. Quan trọng
c. Rất quan trọng
2. Anh chị cho biết hiện tại Công ty đang cung cấp những dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án)
a. Điện thoại
b. Thư điện tử (Email)
c. Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, Skype) d. Câu hỏi thường gặp (FAQs)
e. Diễn đàn thảo luận
3. Trong q trình làm việc, anh chị có thường xuyên sử dụng và tham gia quản lý các dịch vụ điện tử như email, điện thoại, công cụ hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận để giải đáp thắc mắc và yêu cầu của khách hàng không?
a. Thường xun b. Thi thoảng c. Khơng bao giờ
4. Nếu có sử dụng, anh chị thường quản lý và chăm sóc dịch vụ nào sau đây? (Có thể khoanh nhiều đáp án)
a. Điện thoại
b. Thư điện tử (Email)
c. Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, skype) d. Diễn đàn thảo luận
5. Thông thường sau khi khách hàng gửi thư bao lâu thì cơng ty gửi thư có hồi âm?
a. Ngay lập tức
b. Trong vòng một ngày c. Trên một ngày
d. Khác
6. Theo anh chị các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng hiện có của Cơng ty có gặp phải vấn đề gì khơng?
a. Khơng, vẫn triển khai và hoạt động tốt b. Có gặp phải một số khó khăn
Nếu có, bạn hãy nêu một vài khó khăn lớn trong việc cung cấp dịch vụ điên tử của Công ty mà bạn thấy?
…………………………………………………………………………………
7. Theo anh chị Cơng ty có nên cũng cấp thêm các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác ngồi các dịch vụ hiện nay hay khơng?
a. Có, vì các dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng b. Khơng, vì các dịch vụ hiện tại đã làm rất tốt rồi
c. Không cần thiết, nhưng nên làm tốt hơn các dịch vụ hiện tại (20%) 48