1.1 .MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
3.1.1 Các kết quả đã đạt được từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếncủa Công ty cổ phần tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova của Công ty cổ phần tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova
Qua hơn 11 năm hình thành và phát triển đến nay Công ty đã trở thành một trong những doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho khách hàng như: SEO, SEM, Marketing online, Marketing qua mạng xã hội, Quảng cáo trúng đích, kết nối các Publisher qua mạng quảng cáo Novanet. Công ty đã nhận thấy và nắm bắt thời cơ trước nhu cầu truyền thông, quảng bá thương mại điện tử đang ngày càng tăng nhanh, không ngừng mở rộng hợp tác với các đơn vị truyền thông, các đối tác kinh doanh trong việc nâng cao hiệu quả truyền thơng cũng như mở rộng, đa dạng hóa các kênh truyền thơng mới bên cạnh các loại hình truyền thơng truyền thống sẵn có. Cơng ty đã và đang có những bước phát triển mạnh mẽ với lượng khách hàng ổn định và doanh thu ngày một tăng, trở thành đối tác thường xuyên và tin cậy của cả hai phía khách hàng lẫn đối tác kinh doanh.
Hiện tại website chưa mang lại những kết quả như mong muốn, nhưng cũng đã có những kết quả nhất định, điều này làm cho ban lãnh đạo Công ty tin tưởng vào quyết định kinh doanh qua mạng. Trong chiến lược phát triển lâu dài của Công ty, việc đẩy mạnh ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động kinh doanh của Công ty là một mục tiêu hàng đầu. Khách hàng có thể trao đổi trực tiếp các thơng tin qua mạng. Đó mới chính là TMĐT theo đúng nghĩa của nó.
Một số ưu điểm mà website đã làm được trong công tác hỗ trợ khách hàng như: Tiết kiệm thời gian, chi phí tiếp nhận và xử lý thư phản hồi của khách hàng. Giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng, tạo được sự hài lịng và gắn bó với khách hàng.
3.1.2 Những vấn đề cịn tồn tại được từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến của Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova tuyến của Công ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova
Bên cạnh những thành công đạt được thì Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova vẫn cịn những tồn tại nhất định.
Thứ nhất: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thiếu linh hoạt, đa dạng. Do vậy, chưa phát huy được hiệu quả tổng hợp của các cơng cụ đó. Hiện nay, novaonads.com đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ như : Điện thoại, Chat yahoo, thư điện tử , hệ thống câu hỏi thường gặp, đây chỉ là những công cụ giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên của công ty, mà chưa có cơng cụ nào để cho khách hàng có thể trao đổi, chia sẻ cho nhau.
Thứ hai: Hiện tại doanh nghiệp mới chỉ hỗ trợ khách hàng mua hàng trong giờ hành chính vì chưa đủ nhân sự trực làm việc 24/24 nên đã hạn chế việc đáp ứng nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ khách hàng.
Thứ ba: Thường xuyên để xảy ra tình trạng quá tải đối với tổng đài điện thoại, chất lượng câu trả lời của nhân viên cịn thấp. Có những thời điểm bộ phận hỗ trợ khách hàng nhận được quá nhiều câu hỏi thắc mắc dẫn đến tình trạng quá tải , khách hàng đặt câu hỏi nhưng khơng nhận được câu trả lời cịn chưa rõ ràng. Điều này làm cho khách hàng hài lịng và khơng gây được thiện chí cho họ.
Thứ tư: Website của công ty cịn thiếu chun nghiệp, nghèo nàn về thơng tin chưa xây dựng được những tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường đánh giá hiệu quả ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Hiện nay, hiệu quả của các công cụ này chủ yếu được đánh giá bằng cảm tính của những người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chính vì vậy, cơng ty chưa xác định được công cụ nào là hiệu quả và phù hợp từ đó có hướng đầu tư hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ đó. Những dịch vụ sử dụng các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được quan tâm và đầu tư.
3.1.3 Nguyên nhân tồn tại từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến củaCơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova
3.1.3.1 Nguyên nhân chủ quan
- Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của công ty chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu rất cao hỏi và được trả lời của khách hàng.
- Thông tin liên lạc nội bộ: Nếu một tính năng mới ra mắt hoặc một chương trình marketing vừa được triển khai mà khơng được truyền thơng tốt trong nội bộ cũng gây khó khăn cho chăm sóc khách hàng khi khơng biết giải thích với khách hàng thế nào.
- Cơng ty có chiến lược kinh doanh khá rõ ràng với hàng loạt ứng dụng phần mềm quản lý, điều hành doanh nghiệp. Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được sử dụng một cách rời rạc chưa linh hoạt, chưa thu hút được sự tham gia của khách hàng và đối tác.
- Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công của việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Nhân sự của công ty đảm nhận cơng việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn ít và chưa thực sự được đào tạo bài bản cả chuyên môn và kỹ năng.
- Công ty quản lý điều hành , kiểm sốt đánh giá q trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn do chưa có phần mềm hỗ trợ các hoạt động của dịch vụ khách hàng.
- Nguồn tài chính đầu tư cho bộ phận hỗ trợ khách hàng còn hạn chế dẫn đến chưa đầu tư được các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng mới.
3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan
- Chính sách pháp luật của Việt Nam cịn nhiều cản trở nhất là an toàn bảo mật giao dịch, lừa đảo chưa được thực hiện một cách quyết liệt.
- Hạ tầng công nghệ thông tin chưa được chú trọng đầu tư nhiều. Đường truyền Internet còn chậm và chưa thực sự an tồn, chi phí đầu tư cho cơng nghệ thơng tin lớn.
- Nhận thức về lợi tích của thương mại điện tử và Marketing thương mại điện tử của các doanh nghiệp và người tiêu dùng còn nhiều hạn chế.
- Tập quán kinh doanh truyền thống ,thói quen mua hàng qua mạng vẫn là một rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng. Chính tâm lý ngại thay đổi đó làm cho sự tiếp cận Marketing thương mại điện tử của doanh nghiệp đến khách hàng cịn có một khoảng cách nhất định.
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo tiếp theo
3.1.4.1. Những hạn chế của nghiên cứu
Sau quá trình nghiên cứu thực tế đề tài về: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova”, tác giả nhận thấy những hạn chế của việc nghiên cứu và như sau:
Phạm vi và thời gian nghiên cứu là còn hẹp, chưa nghiên cứu sâu hơn được về những phản ứng, phản hồi thực tế với những dịch vụ của Công ty, chưa sử dụng được nhiều phương pháp thu thập cũng như xử lý dữ liệu, một số cơng cụ chăm sóc khách hàng chưa được tìm hiểu kỹ khi nghiên cứu đề tài.
3.1.4.2. Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu
Tiếp tục nghiên cứu được sâu hơn về vấn đề tồn tại và các vấn đề này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng đến sự phát triển chung của của cơng ty. Vì vậy nếu chỉ nghiên cứu vấn đề phát triên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời những vấn đề khác thì khả năng áp dụng những đề xuất của luận văn vào thực tế của doanh nghiệp là khơng cao. Vì vậy, tác giả xin đề xuất một số vấn đề quan trọng cần giải quyết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên novaonads.com.
Thứ nhất là vấn đề hoạch định chiến lược e- CRM tại doanh nghiệp. Chiến lược e-CRM là tiền đề quan trọng cho việc ứng dụng các dịch hỗ trợ trực tuyến, do vậy nếu chưa có một chiến lược e-CRM rõ ràng, khoa học thì việc triển khai ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là rất khó khăn. Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và công nghệ Nova đang thiếu một chiến lược như vậy.
Thứ hai là chiến lược nguồn nhân lực. Tuyển dụng, đào tạo và tạo cơ hội cho những ứng viên trẻ tuổi, có khả năng tiếp cận và sử dụng CNTT, có khả năng sử dụng và khai thác thơng tin trên Internet, có hiểu biết nhất định về kinh doanh và CNTT là vấn đề quan trọng novaonads.com cần giải quyết để có được nguồn nhân sự đủ năng lực và triển khai các ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung và ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng. Muốn vậy cơng ty cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, năng động, chính sách tuyển dụng phù hợp, chính sách đãi ngộ thỏa đáng để gia tăng trung thành của nhân viên.
Thứ ba, công ty cần tiếp tục đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến. Hạn chế những sự cố kỹ thuật có thể xảy ra ảnh hưởng tới quá tình tiếp nhận và trả lời câu hỏi cho khách hàng.