1.1 .MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.2 ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
Hiện nay, với việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng ngày càng mạnh mẽ hơn, các hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Khuynh hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là cung cấp dịch vụ qua điện thoại giao thức Internet, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, với chi phí hợp lý, cơng nghệ tối tân.
Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch cịn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu trong kinh doanh tại việt nam trong thời gian tới.
2.2 ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢKHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website http://novaonads.com/ hàng trên website http://novaonads.com/
2.2.1.1. Khách hàng
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống cịn cũng như sự thành cơng của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản
phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.
Sự thoả mãn là một cái gì đó ln thay đổi và khơng kéo dài mãi. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
2.2.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường.
Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Tuy nhiên do đặc thù ngành nghề và sản phẩm kinh doanh là các thiết bị con lăn công nghiệp các chi tiết máy kĩ thuật…một trong những sản phẩm khá mới mẻ trong kinh doanh TMĐT , nên có thể nói số lượng đối thủ cạnh tranh với Cơng ty Cổ phần Tập đồn truyền thơng và cơng nghệ Nova là khá ít nếu khơng muốn nói là khơng có. Do đó Cơng ty có khả năng trở thành một trong những Công ty đi đầu trong việc đưa các sản phẩm trên lên Internet. Để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phải đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả của các cơng cụ chăm sóc khách hàng.
2.2.1.3. Mơi trường công nghệ
Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trình kinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được các doanh nghiệp khá quan tâm. Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử của các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Kết quả khảo sát cho thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ để cung cấp thông tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác. Việc ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm hiện đại hóa hệ thống thơng tin doanh nghiệp như xử lý số liệu kế tốn - tài chính, quản lý quan hệ khách hàng,
quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập kế hoạch nguồn lực được các doanh nghiệp ứng dụng với tỷ lệ khá đồng đều dao động trong khoảng từ 10 - 16%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy 15% doanh nghiệp hiện ứng dụng những tiêu chuẩn vào việc thanh toán trực tuyến, theo xu hướng phát triển chung của hệ thống thanh tốn qua mạng, con số này sẽ có triển vọng tăng cao trong những năm tới đây. Do nhận thức và khả năng triển khai ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào các hoạt động chun mơn sâu cịn thấp, nên các doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu áp dụng nhằm đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu thông tin sản phẩm, doanh nghiệp.
Về mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào thực tiễn, kết quả khảo sát cho thấy các doanh nghiệp tỏ ra có quyết tâm rất cao.
Từ 7-9 Từ 4-6 Từ 0-3
Hình 2.1: Mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ TMĐT vào thực tế ( mức độ từ 0 đến 9 )
2.2.1.4. Môi trường kinh tế
Năm 2016 nền kinh tế Việt Nam có mức tăng trưởng GDP là 6,21%, thấp hơn năm 2015 và là năm đầu tiên có mức tăng chậm lại kể từ 2012, hãng Reuters đưa tin.
Theo thông cáo của Tổng cục Thống kê Việt Nam, "mức tăng trưởng năm nay tuy thấp hơn mức tăng 6,68% của năm 2015 và không đạt mục tiêu tăng trưởng 6,7% đề ra, nhưng trong bối cảnh kinh tế thế giới không thuận, trong nước gặp nhiều khó khăn do thời tiết, mơi trường biển diễn biến phức tạp thì đạt được mức tăng trưởng trên là một thành cơng."
Sau cuộc khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế thế giới làm cho giá cả thị trường đang có xu hướng tăng lên, đời sống nhân dân gặp nhiều khó khăn. Các doanh nghiệp hạn chế chi tiêu và quyết định chi tiêu một cách cẩn trọng hơn. Đây là một yếu tố gây bất lợi cho các DN kinh doanh TMĐT và ứng dụng TMĐT vào kinh doanh. Khi cần giảm chi phí khơng cần thiết thì TMĐT là một lựa chọn khả quan, nhưng bên cạnh đó, TMĐT cũng tiềm ẩn những rủi ro kinh doanh đòi hỏi khách hàng đặc biệt là các khách hàng là DN cần phải cân nhắc có nên tham gia TMĐT khơng?
2.2.1.5. Mơi trường văn hóa xã hội
Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những hàng hóa, vì vậy, nếu cơng ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năm lớn nhất trong phát triển thương mại điện tử và là quốc gia rất nhanh nhạy với các mơ hình kinh doanh trực tuyến, khách hàng của Công ty trong tương lai khơng chỉ là các khách hàng trong nước mà cịn cả những khách hàng trên thề giới, và trong tương lai với sự phát triển của TMĐT và CNTT thì khách hàng có khả năng tiếp cận Internet nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy Cơng ty cần đẩy mạnh sử dụng các cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để giao tiếp với khách hàng.
2.2.1.6. Mơi trường chính trị pháp luật
Nói đến một nền chính trị ổn định thì khơng thể khơng nói đến Việt Nam, là một môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cho TMĐT như dẫn Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thơng tin,…đang dần dần được hồn thiện. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT thì khi pháp luật ngày càng hồn thiện hơn thì sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn, có khung pháp lý bảo vệ cho lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của người tiêu dùng. Pháp luật về TMĐT ngày càng được hồn thiện khơng chỉ bảo vệ các khách hàng tham gia vào các giao dịch TMĐT, bảo vệ các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT, mà còn bảo vệ các doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước chân vào mảnh đất TMĐT, Pháp luật về TMĐT giúp doanh nghiệp tránh được các nguy cơ và rủi ro trong kinh doanh khi tham gia TMĐT.