TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong 5 đến 10 năm qua, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một khái niệm ngày càng quen thuộc với các doanh nghiệp Việt Nam Hiện nay, hoạt động TMĐT tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, đóng góp tích cực vào sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế đất nước Nghiên cứu của Bộ Công thương cho thấy hầu hết các doanh nghiệp đã ứng dụng TMĐT và công nghệ thông tin (CNTT) trong sản xuất kinh doanh, với mức độ khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề Xu hướng cho thấy số lượng doanh nghiệp áp dụng TMĐT và CNTT ngày càng tăng, đồng thời họ cũng sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ cho các hoạt động ứng dụng TMĐT phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Nó không chỉ giúp nâng cao hiệu suất hoạt động mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, góp phần quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong lĩnh vực TMĐT.
Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong sự phát triển của mình Hiện tại, công ty đã triển khai một số công cụ hỗ trợ cơ bản như số điện thoại đường dây nóng, chat trực tuyến và email Tuy nhiên, với tư cách là một doanh nghiệp mới trong lĩnh vực thương mại điện tử, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng vẫn còn hạn chế và thiếu chuyên nghiệp Do đó, việc nâng cao tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến là điều cần thiết, đồng thời xây dựng và phát triển website không chỉ để giới thiệu sản phẩm và doanh nghiệp mà còn để trở thành một kênh bán hàng hiệu quả, giúp thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Sau quá trình thực tập tại Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, tôi nhận thấy sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đặc biệt khi các dịch vụ hiện tại còn yếu kém và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Việc phân tích các vấn đề này là cấp thiết để đưa ra giải pháp khắc phục và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, tôi đã đề xuất đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam.”
CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng Các yếu tố và tiêu chuẩn này đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Sự hiểu biết sâu sắc về các khía cạnh này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
− Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
− Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Khóa luận tốt nghiệp của tôi nhằm mục tiêu mang lại kết quả thiết thực, giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh và nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng Điều này không chỉ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở mức vi mô, chỉ tập trung vào một doanh nghiệp cụ thể và trong khoảng thời gian ngắn hạn, phù hợp với yêu cầu của một đề tài luận văn sinh viên.
- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp
Dữ liệu nghiên cứu của Công ty được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016, trong khi thời gian thực hiện khóa luận diễn ra từ tháng 3 đến ngày 25 tháng 4 năm 2017.
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào thực trạng và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Kỹ thuật và Công nghiệp Việt Nam Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
- Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng
- Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với một công ty kinh doanh TMĐT
Công ty cần cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, hiện tại chưa đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ còn thấp, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG
Khóa luận bao gồm các phần như lời cảm ơn, tóm tắt, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu và hình vẽ, cùng với chương mở đầu Cấu trúc chính của khóa luận được chia thành 3 chương.
Chương 1 trình bày các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Chương 2 mô tả phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và các thách thức mà công ty đang đối mặt.
Chương 3: Các kết luận và giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Các khái niệm cơ bản
Theo kinh tế học, dịch vụ được coi là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Trong thực tế, có những sản phẩm chủ yếu là hàng hóa hữu hình và những sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, nhưng phần lớn sản phẩm đều nằm trong khoảng giữa hai loại hình này.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hành động nào mà một bên cung cấp cho bên khác Dịch vụ mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với tài sản cụ thể Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo và đặc thù của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao, sự bùng nổ công nghệ, cũng như tính minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:
Dịch vụ được xem là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế không thuộc hai ngành công nghiệp và nông nghiệp Tại các quốc gia phát triển, ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% vào GDP, phản ánh vai trò quan trọng của nó trong nền kinh tế hiện đại.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, cũng như phần mềm đi kèm sản phẩm cung ứng cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm khách hàng trực tuyến
Khách hàng trực tuyến là những người tiêu dùng sử dụng công nghệ và phương tiện điện tử để thực hiện giao dịch mua sắm trên môi trường mạng, đặc biệt là trên Internet.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống liên tục, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ là việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mà còn là tạo ra sự hài lòng và đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn Việc xây dựng một dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong nội bộ công ty sẽ giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, không chỉ sản phẩm mà cả dịch vụ hỗ trợ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm.
Hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng, ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt chất lượng cao Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể giúp giữ chân khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cung cấp giải pháp cho các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh điện tử và Internet Dịch vụ này không chỉ giúp quá trình mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng và chính xác hơn, mà còn đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing và sự thành công của doanh nghiệp Để đạt hiệu quả cao, dịch vụ này cần được thực hiện toàn diện, bao quát mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Nếu chỉ tập trung vào sản phẩm mà bỏ qua dịch vụ hỗ trợ, doanh nghiệp sẽ không thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được thành công trong hoạt động kinh doanh.
Một số vấn đề lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sở hữu tất cả các đặc điểm của dịch vụ truyền thống Do đó, việc tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống là rất cần thiết.
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ mó trước khi mua, dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá lợi ích sử dụng Mức độ vô hình này có thể khác nhau giữa các dịch vụ, làm cho việc lựa chọn mua trở nên phức tạp hơn Do đó, việc thể hiện các yếu tố vật chất như nhà xưởng, máy móc và công nghệ là rất quan trọng Doanh nghiệp cần tác động đến người tiêu dùng để họ nhận thấy rõ ràng lợi ích và sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có tính chất không xác định, phụ thuộc vào người cung cấp và các yếu tố như điều kiện môi trường, hoàn cảnh và trạng thái tâm lý Sự khác biệt trong khả năng của người cung cấp, cũng như việc thiếu tiêu chuẩn hóa về máy móc, tay nghề và công nghệ, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng nhất Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, làm cho việc tiêu thụ dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với sản phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cho thấy rằng quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Người tiêu dùng không chỉ là người nhận sản phẩm mà còn tham gia vào việc hình thành và hoàn thiện dịch vụ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những yêu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Dịch vụ khó khăn trong việc tồn kho hơn so với hàng hóa, vì sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng khi cần Điều này dẫn đến chi phí dịch vụ cao, do nhà cung cấp phải gánh chịu chi phí cố định lớn khi không có khách hàng Ví dụ, các dịch vụ như hàng không, du lịch, giải trí và bệnh viện chất lượng cao thường có giá cao hơn vào những thời điểm khách hàng không thường xuyên sử dụng.
Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những đặc điểm riêng biệt với các mức độ khác nhau, ảnh hưởng đến chi phí hoạt động kinh doanh Điều này bao gồm từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ, phát triển sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ cho đến các hoạt động marketing dịch vụ khác.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ sở hữu đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống mà còn mang đến sự tiện lợi thông qua việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử.
Các bên tham gia giao dịch trực tuyến không cần phải gặp mặt trực tiếp hoặc quen biết trước Việc áp dụng công nghệ điện tử và thông tin thương mại số hóa cho phép thực hiện các giao dịch giữa con người và máy móc một cách hiệu quả.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nổi bật với tính linh hoạt cao và giảm chi phí vận tải so với hình thức hỗ trợ truyền thống Hơn nữa, sự can thiệp của con người trong quy trình kinh doanh được giảm thiểu tối đa Để đạt được điều này, cần phải tích hợp nhiều tính năng kinh doanh đa dạng.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản quý giá trong kinh doanh Khi khách hàng hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ những ấn tượng tích cực đó lâu dài Điều này quyết định việc khách hàng có tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty hay không.
Khách hàng mua sắm trực tuyến không thể trải nghiệm sự thân thiện từ nhân viên, vì vậy doanh nghiệp cần tạo ra những yếu tố nhân văn trên trang web và sản phẩm của mình Điều này bao gồm việc phản hồi nhanh chóng các câu hỏi qua email và cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ qua điện thoại khi gặp khó khăn.
Dịch vụ trực tuyến không chỉ dựa vào công nghệ mà còn phụ thuộc vào tốc độ và giá cả, tạo thành yếu tố then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Nếu thiếu dịch vụ này, doanh nghiệp sẽ khó có thể cạnh tranh và tồn tại Internet đã chuyển giao quyền lực từ các công ty sang tay khách hàng, cho phép họ dễ dàng “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cú nhấp chuột nếu không tìm thấy dịch vụ họ mong muốn, dẫn đến việc chuyển sang trang web của đối thủ.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo hai hướng:
Cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng mà còn gia tăng lòng trung thành của họ Điều này tạo ra hiệu ứng lan tỏa, góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường và gián tiếp làm tăng doanh số.
Dịch vụ khách hàng, một phần quan trọng trong logistics thương mại, đóng vai trò gián tiếp trong việc gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Các doanh nghiệp chỉ tập trung vào hàng hoá dễ mất khách khi đối thủ giảm giá sản phẩm Ngược lại, những công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua việc giữ liên lạc thường xuyên và cung cấp dịch vụ chăm sóc tận tình sẽ không gặp phải tình trạng này.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
-Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Thương mại điện tử (TMĐT) và bán hàng trực tuyến đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, mặc dù vẫn còn mới mẻ Nhiều nghiên cứu và dự án ứng dụng TMĐT đã được triển khai trong các doanh nghiệp Đồng thời, có nhiều luận văn và chuyên đề tốt nghiệp từ sinh viên Trường Đại học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
Đề tài:" Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của
Công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long".
- Thể loại: Luận văn - Khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương mại
Nghiên cứu này tập trung vào các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.KLS.vn Bài viết cũng đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của Công ty CP Chứng khoán Kim Long, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Nghiên cứu đề tài này tập trung vào lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến và các tính năng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website thương mại điện tử Bài viết cũng đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử.
Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website Chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các công cụ hỗ trợ trực tuyến Nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc nâng cao tính năng tương tác đến cải thiện thời gian phản hồi Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty.
- Thể loại: Luận văn - khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương mại
Nghiên cứu tổng quan về hệ thống gian hàng điện tử và tình hình hoạt động của chúng, bài viết này đề xuất các giải pháp phát triển hệ thống gian hàng ở cả cấp độ vi mô và vĩ mô Những đề xuất này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của hệ thống gian hàng điện tử.
Nghiên cứu về hệ thống gian hàng điện tử và mô hình kinh doanh là cần thiết để hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của các gian hàng Qua đó, chúng ta có thể xác định các chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ gian hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Ngoài ra còn một số đề tài, công trình nghiên cứu liên quan tới vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng ở Việt Nam hiện nay như:
Sách:“Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”của tác giả: Nguyễn Thị Thuý Hạnh – Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Sách:“Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” – Nhà xuất bản Lao động xã hội
Còn những bài giảng viết về TMĐT trong đó đề cập tới vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng như:
Bài giảng:“Môi trường và chiến lược Thương mại điện tử của doanh nghiệp” của Bộ môn quản trị chiến lược (2010) - Đại học Thương Mại.
Bài giảng:“Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2C” của PGS TS.Nguyễn
Văn Minh (2010), Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Đại học Thương Mại.
Bài giảng:“Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2B” của PGS TS.Nguyễn
Văn Minh (2010), Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Đại học Thương Mại.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới cũng có những quấn sách nổi tiếng viết về vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng như:
Sách dịch:“Nghệ thuật lôi cuốn khách hàng trở lại” của tác giả: Diane McFerrin Peters – Nhà xuất bản Thống kê
Cuốn sách chia sẻ bí quyết thành công trong môi trường toàn cầu, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư toàn diện vào nguồn nhân lực, cả về vật chất lẫn tinh thần Nhân lực được chăm sóc tốt sẽ mang lại giá trị cao cho khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận khổng lồ Đầu tư dài hạn vào con người chắc chắn sẽ mang lại kết quả rực rỡ.
Sách dịch:“Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh” của nhóm tác giả của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tồn tại Những công ty không đáp ứng được áp lực này sẽ phải đối mặt với thất bại Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự lịch sự và ân cần từ nhân viên bán hàng, mà còn yêu cầu sự đồng bộ trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Từ thiết kế sản phẩm đến việc xử lý thông tin khách hàng, tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, từ giám đốc đến nhân viên, cần phải cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sách "Làm hài lòng khách hàng: Kiến thức cơ bản về dịch vụ con người" của tác giả Nagasue Harumi và Kakihara Mayumi, do Nhà xuất bản Trẻ phát hành, là tài liệu huấn luyện kỹ năng quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng Tác phẩm này tập trung vào các kỹ thuật làm hài lòng khách hàng, một phương pháp đã được áp dụng tại các công ty Nhật Bản và đang mở rộng ra toàn cầu Với kinh nghiệm thực tiễn, hai tác giả cung cấp những kiến thức cần thiết để người đọc hiểu rõ cách thức và chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong mua bán và dịch vụ.
Giới thiệu về Công ty và website của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu về Công ty
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, với thương hiệu Intech Việt Nam, được thành lập vào ngày 18 tháng 11 năm 2011, mang trong mình sứ mệnh phát triển nền công nghiệp đất nước Bắt đầu chỉ với 3 nhân viên, không có nhà xưởng hay máy móc, công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn thiết kế và lắp ráp băng tải, con lăn Dù còn hạn chế, Intech Việt Nam luôn nỗ lực thúc đẩy ngành công nghiệp hỗ trợ phát triển Lãnh đạo công ty, với tâm huyết và quyết tâm, đã nhận thấy những thách thức trong ngành và tìm kiếm hướng đi mới nhằm mở rộng và củng cố vị thế của công ty.
Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
Trụ sở chính Hà Nội : Lô A2 CN9, cụm công nghiệp Từ Liêm, quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội
● Email: intechvietnamjsc@gmail.com, sales@intechvietnam.com
● Website: www.intechvietnam.com, bangtai.net.vn, congnghiepviet.com…
● Chi nhánh TP Hồ Chí Minh : Số 130C, Tô Ngọc Vân, phường Thạnh Xuân, Q
Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, với sự năng động và sáng tạo, đang không ngừng phát triển nhờ vào sự hợp tác và hỗ trợ từ quý khách hàng Mọi ý kiến và liên hệ xin vui lòng gửi về email: intechvietnamhcm@gmail.com.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Công ty Intech Việt Nam:
Intech Việt Nam cung cấp tất cả các sản phẩm về công nghiệp và thiết bị công nghiệp, tuy nhiên thế mạnh của Intech Việt Nam là:
Chúng tôi chuyên tư vấn thiết kế, sản xuất và lắp đặt đa dạng các loại băng tải, bao gồm băng tải công nghiệp, băng tải xích, băng tải PU, băng tải PVC, gầu tải, băng tải đai và băng tải sấy, đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa hiệu quả trong các ngành công nghiệp khác nhau.
Chúng tôi chuyên sản xuất và cung cấp đa dạng các loại giá kệ, xe đẩy hàng, xe đẩy và bàn thao tác cho công nhân Sản phẩm của chúng tôi bao gồm giá kệ và giá để sản phẩm, phục vụ cho nhu cầu trong các nhà máy sản xuất và lắp ráp.
- Cung cấp các loại nhôm định hình, nhôm hình, nhôm tấm, nhôm ống, nhôm tròn đặc, các khớp nối mềm, phụ kiện công nghiệp, phụ kiện ghép nối
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Năm Doanh thu LN trước thuế LN sau thuế
Phòng kĩ thuậtGiám đốc
Dựa trên bảng doanh thu của Công ty trong năm 2015 và 2016, có thể thấy doanh thu đã tăng liên tục qua các năm Dự báo rằng trong năm 2017, doanh thu sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ Việc triển khai mô hình kinh doanh thương mại điện tử (TMĐT) đã mang lại những hiệu quả tích cực cho Công ty.
Website www.intechvietnam.com là nền tảng chính thức của Công ty Cổ phần Kỹ thuật và Công nghiệp Việt Nam, cung cấp thông tin chi tiết về công ty, sản phẩm và dịch vụ Tại đây, khách hàng có thể tìm thấy hình ảnh, mô tả và đánh giá cần thiết để hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty đang sử dụng:
● Trả lời khách hàng ghé thăm trực tuyến qua các công cụ chat
● Trung tâm trả lời điện thoại
Hình 2.1: Hình ảnh trang chủ của Công ty
Phương pháp nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kĩ thuật và công nghiệp Việt Nam
ty cổ phần kĩ thuật và công nghiệp Việt Nam 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu thông qua phiếu điều tra kết hợp với phỏng vấn chuyên gia.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là một kỹ thuật nghiên cứu bao gồm hệ thống câu hỏi với nhiều lựa chọn, kết hợp với các câu hỏi chuyên sâu theo trật tự nhất định Phương pháp này được chính thức hóa trong một cấu trúc chặt chẽ, nhằm thu thập thông tin chính xác và có liên quan đến mục đích nghiên cứu.
Mục đích của bài viết là khảo sát thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam Bài viết cũng sẽ phân tích phương hướng chiến lược của công ty trong việc hoàn thiện các công cụ này và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng.
Đối tượng điều tra trong nghiên cứu này bao gồm các khách hàng của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, cùng với các lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong công ty.
Để tiến hành khảo sát, chúng tôi sử dụng hai loại phiếu điều tra: một dành cho khách hàng và một dành cho nhân viên trong công ty Phiếu điều tra khách hàng sẽ được gửi qua E-mail cho khách hàng của doanh nghiệp, thực hiện bởi nhân viên công ty Trong một số trường hợp, khảo sát có thể được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Các phiếu điều tra nhân viên sẽ được gửi trực tiếp đến cán bộ nhân viên Sau khi thu thập, các phiếu này sẽ được tổng hợp, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS để phân tích.
Trong một cuộc khảo sát với 100 phiếu phát ra, bao gồm 70 phiếu dành cho khách hàng và 30 phiếu cho nhân viên, đã thu về tổng cộng 93 phiếu, trong đó có 90 phiếu hợp lệ Phương pháp này mang lại nhiều ưu điểm như tính nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả cao.
Một nhược điểm của việc khảo sát là khách hàng và nhân viên trong công ty có quyền từ chối trả lời phiếu điều tra, hoặc họ có thể cung cấp thông tin không chính xác.
Chúng tôi đã thực hiện các cuộc phỏng vấn trực tiếp với những lãnh đạo cấp cao trong công ty để khám phá sâu hơn về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Những cuộc phỏng vấn này giúp làm rõ vai trò của các dịch vụ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ.
- Đối tượng nghiên cứu: Giám đốc Marketing của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam.
- Cách thức tiến hành: Tiến hành phỏng vấn ban lãnh đạo Công ty, cụ thể là bà Nguyễn Thị Thu Hiền – Trưởng phòng Marketing của Công ty
Mục đích của cuộc gặp gỡ trực tiếp là thu thập thông tin chi tiết về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty đang triển khai.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập phục vụ quá trình nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:
- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh của Công ty
Nguồn tài liệu bên ngoài bao gồm các nghiên cứu từ tổ chức nghiên cứu, ấn phẩm của cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí định kỳ, sách chuyên ngành và dịch vụ từ các tổ chức thương mại.
- Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của Công ty, các trang tìm kiếm thông tin như google.com, coccoc, các giáo trình điện tử ebook
2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu
Phương pháp sử dụng phần mềm SPSS
Phương pháp này cho phép tổng hợp các kết quả điều tra thành bảng biểu, giúp người đọc có cái nhìn rõ ràng và đánh giá so sánh chính xác hơn.
Phương pháp này cho phép xác định các thông số như giá trị trung bình và phương sai, mang lại sự phân tích và thống kê rõ ràng từ các đáp án trong phiếu điều tra Ưu điểm nổi bật là khả năng xử lý và phân tích dữ liệu ở nhiều cấp độ khác nhau, kèm theo biểu đồ trực quan.
Nhược điểm : không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện.
Phương pháp này được áp dụng để phân tích phiếu điều tra từ nhân viên và khách hàng, nhằm tổng hợp dữ liệu và tạo ra biểu đồ cùng số liệu thống kê Qua đó, nó giúp phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty.
Phương pháp sử dụng phần mềm Excel
Phương pháp này cho phép tính toán và tổng hợp các số liệu trong phiếu điều tra một cách hiệu quả Ưu điểm nổi bật là có bảng tính với các hàm tính toán tiện lợi, cùng với việc sử dụng nhiều sheet trong một file, giúp dễ dàng trong việc kết nối và quản lý dữ liệu.
Nhược điểm : số lượng cột hạn chế, không thuận tiện trong phân tổ dữ liệu.
Phương pháp này được áp dụng để tổng hợp dữ liệu từ phiếu điều tra nhân viên và phiếu phỏng vấn chuyên gia, đồng thời tạo ra biểu đồ từ dữ liệu thu thập thứ cấp.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
2.3.1 Tình hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
2.3.1.1 Tình hình triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đang gặp khó khăn với hiệu quả của website trong kinh doanh Để cải thiện tình trạng này, có bốn yếu tố quan trọng cần được chú trọng: chất lượng website, marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và tính hấp dẫn của nội dung Nếu doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng website và marketing, thì việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, bao gồm tốc độ phản hồi email, xử lý đơn hàng và cung cấp thông tin theo yêu cầu, sẽ là chìa khóa để đạt được hiệu quả cao hơn.
Trong quá trình thiết kế website, các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng chú trọng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, một trong bốn yếu tố quan trọng để website hoạt động hiệu quả Những trang web thương mại điện tử lớn như ecvn.com, chodientu.vn và megabuy.com đã áp dụng đa dạng các hình thức hỗ trợ khách hàng như E-mail, Fax, trung tâm trả lời điện thoại, và các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như chat/IM và diễn đàn thảo luận FAQs Ngược lại, những doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử ở mức thấp hơn thường chỉ cung cấp các hình thức hỗ trợ đơn giản như hotline, E-mail và Fax, dẫn đến hạn chế trong việc thiết kế website thương mại.
Có thể lý giải nguyên nhân của vấn đề này như sau:
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Họ cũng thiếu sự tư vấn hiệu quả khi triển khai website thương mại điện tử, điều này có thể ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của họ.
- Do các doanh nghiệp thiếu nguồn nhân lực chuyên trách để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Do sản phẩm dịch vụ cung cấp không đa dạng, không phù hợp để thực hiện hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Do mức độ ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp chưa cao.
Mặc dù có nhiều nguyên nhân, nhưng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn hạn chế và chưa đạt hiệu quả cao.
2.3.1.2 Tình hình triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định doanh thu của doanh nghiệp, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Nhận thức rõ tầm quan trọng này, Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã liên tục đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin, tài chính và nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty đã cung cấp cho khách hàng mới chỉ bao gồm các phương thức chủ yếu sau:
E-mail là một phương thức hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, cho phép khách hàng gửi thắc mắc và phản hồi trực tiếp tới công ty Đội ngũ nhân viên sẽ nhanh chóng trả lời mọi câu hỏi của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng Ngoài việc giải đáp thắc mắc, E-mail còn là công cụ quảng cáo hữu ích, giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành.
Các công cụ chat trực tuyến như Yahoo, Skype, Facebook và các nền tảng khác đã trở thành phương tiện giao tiếp phổ biến trên Internet Nhờ vào tính năng thân thiện và hữu ích, khách hàng có thể dễ dàng gửi thông điệp đến công ty Họ có khả năng trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ khách hàng để nhận tư vấn và giải đáp thắc mắc Phương thức này không chỉ giúp khách hàng phản hồi nhanh chóng mà còn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hỗ trợ.
Trung tâm trả lời điện thoại cung cấp giải pháp nhanh chóng và tiện lợi để khách hàng có thể nhận được câu trả lời cho các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Qua kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp
Bảng 2.2: Doanh thu và số lượng đơn đặt hàng trực tuyến của Công ty năm 2016
Tháng Doanh thu (VNĐ) Số lượng đơn đặt hàng
Năm 2016 đánh dấu thành công vượt bậc của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, với lượng đơn đặt hàng qua mạng tăng đều mỗi tháng Đặc biệt, trong những tháng cuối năm, số lượng đơn đặt hàng gần như gấp đôi so với đầu năm, trong khi doanh thu tăng gần gấp ba lần.
Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, góp phần quan trọng vào việc đạt được kết quả tích cực.
Bảng 2.3: Doanh thu và các khoản đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong 4 quý năm 2016
Quý Doanh thu (VNĐ) Đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng (VNĐ)
(Nguồn: Theo báo cáo kết quả của Công ty)
Từ bảng số liệu trên ta có:
Biểu đồ trong Hình 2.2 trình bày số doanh thu trung bình và mức đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong năm 2016 Dữ liệu này được trích dẫn từ báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty, cho thấy mối liên hệ giữa doanh thu và đầu tư trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tăng doanh thu cho Công ty Do đó, trong thời gian tới, Công ty cần chú trọng nâng cao hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng và các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
2.3.2.1 Môi trường TMĐT vĩ mô
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam Theo Tổng cục Thống kê, GDP năm 2016 chỉ tăng 6,21%, thấp hơn mục tiêu 6,7% và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Việc cắt giảm chi phí đầu tư vào máy móc đã tác động tiêu cực đến doanh thu của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam Để cạnh tranh và phát triển, công ty cần tăng cường phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Yếu tố văn hóa - xã hội
Các yếu tố văn hóa - xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử Thói quen mua sắm của khách hàng hiện nay là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp muốn áp dụng thương mại điện tử Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến thói quen tiêu dùng, bảo vệ thông tin cá nhân, xu hướng giữ tiền mặt, và các vấn đề thanh toán để phát triển phương thức kinh doanh hiện đại và thích ứng với văn hóa mua sắm mới của người tiêu dùng.
Qua khảo sát về việc mua sắm trên mạng của khách hàng Thu được kết quả:
Hình 2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng
Theo khảo sát, 50% khách hàng cảm thấy việc mua sắm trực tuyến không đáng tin cậy do không thể xem hàng trực tiếp, trong khi 30% lại đánh giá cao tính tiện lợi của hình thức này vì tiết kiệm thời gian Đáng chú ý, 20% khách hàng chưa từng trải nghiệm mua sắm trực tuyến Những thói quen này cho thấy sự ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) và các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
Hỗ trợ khách hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng giúp Công ty thu hút và giữ chân khách hàng Đáp ứng nhu cầu và cung cấp dịch vụ hỗ trợ trước và sau bán hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn khuyến khích họ quay lại Nhận thức được điều này, Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã đầu tư vào nhân lực và cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Dưới đây là các câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá ý kiến của khách hàng và nhân viên về các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà Công ty cung cấp.
Câu 1: Đánh giá của khách hàng về nội dung trên các website của Công ty?
Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thông tin dễ tìm kiếm
Bình thường, nội dung khá sơ sài
Thông tin về sản phẩm, hình thức, thanh toán, vận chuyển, hậu mãi chi tiết
Khó tìm thông tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dựa trên các khảo sát thực tế từ khách hàng của Công ty cổ phần kỹ thuật và Công nghiệp Việt Nam, tác giả đã tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu, từ đó thu được những kết quả đáng chú ý.
Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về nội dung trên các website của Công ty
Theo đánh giá của khách hàng, chỉ 10% cho rằng website của Công ty có giao diện đẹp và dễ tìm kiếm thông tin, trong khi 40% cho rằng website bình thường và nội dung sơ sài 20% khách hàng nhận xét thông tin về sản phẩm, hình thức thanh toán, vận chuyển và hậu mãi chi tiết, nhưng 30% gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Điều này cho thấy website sơ sài là nguyên nhân chính dẫn đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa tốt Công ty cần đầu tư nâng cấp website, cải thiện nội dung và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam cung cấp cho khách hàng:
Trung tâm trả lời điện thoại của Công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline: (04)3 765 3875 và (04)6 680 6795 Đây là kênh liên lạc đơn giản và hiệu quả để khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng cho các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Tất cả các khiếu nại và câu hỏi của khách hàng sẽ được giải đáp kịp thời qua điện thoại, đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ tận tình.
Câu 2: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả của trung tâm trả lời điện thoại của Công ty?
Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả của trung tâm trả lời điện thoại của
Theo biểu đồ, hình thức hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của Công ty được đánh giá có hiệu quả cao (80%), phản ánh nỗ lực của nhân viên tổng đài trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên trực điện thoại.
E-mail là một phương thức hiệu quả và tiết kiệm trong việc chăm sóc khách hàng, cho phép khách hàng gửi thắc mắc và phản hồi một cách dễ dàng Đội ngũ nhân viên của công ty sẽ nhanh chóng trả lời mọi câu hỏi từ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng Ngoài việc giải đáp thắc mắc, E-mail còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm đến khách hàng trung thành.
E-mail chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam:
Câu 3: Đánh giá của khách hàng về việc phản hồi thông tin của Công ty qua E-mail ?
Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về việc phản hồi thông tin của Công ty qua E-mail
Biểu đồ cho thấy Công ty có tốc độ phản hồi thông tin qua E-mail rất hiệu quả, đạt 70%, trong khi chỉ 3% khách hàng cho rằng phản hồi chậm Hầu hết khách hàng đều hài lòng với dịch vụ hỗ trợ qua E-mail Tuy nhiên, Công ty cần cải thiện thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua E-mail.
Hỗ trợ trực tuyến qua các công cụ chat như Skype, Yahoo, Chat và Facebook mang lại hiệu quả cao cho Công ty, nhờ vào việc phần lớn khách hàng thường xuyên sử dụng Internet và mạng xã hội Hình thức chat không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp nhân viên hỗ trợ làm việc hiệu quả hơn Dưới đây là những đánh giá của khách hàng về thời gian phản hồi của Công ty.
Câu 4: Đánh giá của khách hàng về thông tin phản hồi qua các công cụ chat hỗ trợ trực tuyến
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về thời gian phản hồi những thắc mắc của Công ty
Biểu đồ cho thấy sự hài lòng của khách hàng về tốc độ phản hồi của Công ty là khá cao, với 40% đánh giá nhanh, 40% bình thường và chỉ 20% chậm Điều này chứng tỏ công tác hỗ trợ trực tuyến của Công ty hoạt động hiệu quả Tuy nhiên, để tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và Công ty, mọi thắc mắc cần được giải quyết nhanh chóng và chính xác Do đó, nhân viên cần nhận thức rõ vai trò của công cụ hỗ trợ để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng trực tuyến.
Câu 5: Khách hàng hay sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến nào nhất?
Trung tâm trả lời điện thoại
Các công cụ hỗ trợ khác
Qua khảo sát các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
Hình 2.12: Đánh giá của các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty
Theo khảo sát từ nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, 50% khách hàng liên hệ qua điện thoại, 32% qua E-mail, 13% qua chat trực tuyến và 5% qua các công cụ hỗ trợ khác Điều này cho thấy công ty đã cung cấp các công cụ hỗ trợ trực tuyến quan trọng, nhưng không phải tất cả khách hàng đều ưa chuộng chúng Do đó, công ty cần xem xét bổ sung thêm các công cụ khác trên website để đáp ứng nhu cầu của toàn bộ khách hàng tiềm năng.
Câu 6: Nhu cầu của khách hàng về việc cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ trực tuyến khác?
Các câu trả lời nhanh
Các hình thức thông tin trên mạng xã hội
Hệ thống các câu hỏi thường gặp
Các hình thức hỗ trợ khác
Hình 2.13: Nhu cầu của khách hàng về việc cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ trực tuyến khác
Công ty sẽ tăng cường đầu tư vào việc xây dựng và mở rộng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhằm biến hỗ trợ khách hàng thành lợi thế cạnh tranh nổi bật so với các đối thủ trong ngành.
CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
Trong quá trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Website của Công ty đã trở thành kênh thông tin và giao tiếp quan trọng với khách hàng, sở hữu giao diện thân thiện và thông tin sản phẩm đầy đủ, luôn được cập nhật Ngoài việc cung cấp video quảng cáo và hướng dẫn lắp đặt hệ thống băng tải, website còn là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẵn sàng giải đáp thắc mắc nhanh chóng, nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Công ty đang tích cực cải thiện hệ thống và các tính năng trên website, cũng như dịch vụ hỗ trợ trực tuyến để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như trung tâm trả lời điện thoại, chat trực tuyến và email giúp Công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác Mối quan hệ này là yếu tố then chốt trong việc phân phối sản phẩm và mở rộng thị trường Việc sử dụng các công cụ này mang lại lợi ích cao, giúp phản hồi thông tin và thắc mắc nhanh chóng, từ đó nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với Công ty.
Công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, giúp giải đáp nhanh chóng và chính xác các vấn đề liên quan đến quy trình mua hàng, thanh toán, vận chuyển và hậu mãi.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là công cụ E-CRM hiệu quả và tiết kiệm chi phí, giúp công ty tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn Qua đó, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.
3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại
Mặc dù đạt được nhiều kết quả tích cực, Công ty vẫn đối mặt với những thách thức của một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực thương mại điện tử Bên cạnh đó, Công ty cũng gặp phải một số vấn đề khi triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Tốc độ duyệt website chậm và thường xuyên gặp lỗi khi khách hàng đăng nhập để mua sắm gây ra sự bất tiện và mất thời gian, ảnh hưởng đến độ tin cậy của website Hơn nữa, giao diện và nội dung của website còn đơn điệu, trong khi thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng lại sơ sài, khiến khách hàng khó khăn trong việc tìm hiểu Nguyên nhân chủ yếu có thể là do cơ sở hạ tầng và công nghệ chưa được đầu tư một cách hợp lý.
Công ty hiện đang thiếu các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tiện ích, chỉ sử dụng hiệu quả trung tâm trả lời điện thoại và thư điện tử, trong khi các công cụ chat chưa được triển khai triệt để Chưa có kế hoạch đánh giá và điều chỉnh các công cụ hỗ trợ này để nâng cao hiệu quả và giảm sai sót Công ty cần xây dựng các tiêu chí đánh giá để xác định công cụ phù hợp nhất cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thêm vào đó, các website của Công ty cũng thiếu các chương trình diễn đàn và thảo luận dành cho khách hàng.
Nhân viên của Công ty cần cải thiện kỹ năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả hơn Họ cũng cần phát triển khả năng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và sử dụng phần mềm CRM một cách thành thạo.
Công ty chủ yếu sử dụng trung tâm trả lời điện thoại để hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhưng chưa có bộ phận chuyên biệt cho nhiệm vụ này Nhân viên kinh doanh thường kiêm luôn vai trò hỗ trợ khách hàng, dẫn đến việc không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu giải đáp thắc mắc của nhiều khách hàng cùng một lúc Vì vậy, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty vẫn còn hạn chế.
Hạ tầng viễn thông và Internet của Việt Nam hiện vẫn ở mức thấp so với nhiều quốc gia trên thế giới, điều này ảnh hưởng đến các chỉ số kết nối kinh tế, mức độ sẵn sàng và mục đích phát triển thương mại điện tử (TMĐT) Việc cải thiện hạ tầng này là cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của TMĐT trong nước.
- Do tập quán và thói quen mua hàng của khách hàng đối với hình thức mua sắm trực tuyến vẫn là một rào cản lớn.
- Do số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào thị trường ngày càng gia tăng không chỉ riêng kinh doanh truyền thống.
- Do các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình mua hàng và thanh toán còn nhiều hạn chế
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật yếu kém và website không hấp dẫn đang làm giảm khả năng thu hút khách hàng Giao diện website chỉ cung cấp số điện thoại để khách hàng phản hồi cùng một số thông tin phản hồi, thiếu các công cụ hỗ trợ trực tuyến đầy đủ và đồng bộ Điều này dẫn đến việc trải nghiệm khách hàng không được cải thiện và không đạt được hiệu quả cao trong việc tương tác.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc thành công của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng hiện tại chưa được đào tạo chuyên sâu về chuyên môn và kinh nghiệm Nhân viên kinh doanh là những người chủ yếu đảm nhận công việc này, dẫn đến hiệu quả công việc chưa đạt yêu cầu.
Nguồn tài chính hạn chế đã ảnh hưởng đến việc đầu tư vào phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến, dẫn đến chiến lược E-CRM của Công ty chưa rõ ràng Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện tại hoạt động rời rạc, thiếu tính linh hoạt và chưa thu hút được sự tham gia của khách hàng và đối tác.
Công tác quản lý và kiểm soát quá trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đang gặp nhiều thách thức Một trong những nguyên nhân chính là việc thiếu phần mềm hỗ trợ cho các hoạt động của dịch vụ khách hàng, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tiếp theo
Dự báo triển vọng và định hướng phát triển kinh doanh, hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
3.2.1 Xu hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên thế giới và ở Việt Nam
Internet đang trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày, làm giảm khoảng cách giữa thế giới thực và thế giới ảo Theo báo cáo của Ủy ban băng rộng Liên Hợp Quốc, hiện có hơn 40% dân số toàn cầu kết nối trực tuyến, và dự báo đến năm 2017, con số này sẽ vượt qua 50%.
Hình 3.1: Số lượng người truy cập Internet trên thế giới 2005 – 2014
Xu hướng mua sắm trực tuyến đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, với dự đoán từ Cimigo rằng khoảng 90% người dùng Internet sẽ tham gia mua sắm trực tuyến trong tương lai Sự gia tăng này phản ánh sự phổ biến ngày càng cao của thương mại điện tử trên toàn cầu Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần được cải thiện và nâng cao, nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất và sự hài lòng cho khách hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam trong những năm gần đây đã phát triển mạnh mẽ, với số lượng người dùng Internet ngày càng gia tăng Chi tiêu cho TMĐT cũng có xu hướng tăng, khi hầu hết các doanh nghiệp chấp nhận đặt hàng qua các phương tiện điện tử, đặc biệt là qua Internet Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân Với những thay đổi tích cực này, TMĐT đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam, báo hiệu một tương lai tươi sáng cho lĩnh vực này.
Trong bối cảnh kinh doanh truyền thống, dịch vụ chăm sóc khách hàng thường không được coi trọng Tuy nhiên, với sự bùng nổ của thương mại điện tử và sự gia tăng cạnh tranh, các công ty trên toàn quốc đang phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Số lượng website ngày càng tăng, buộc các công ty phải nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để duy trì lợi thế cạnh tranh Để đối phó với sự cạnh tranh gay gắt, Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam cần đẩy mạnh ứng dụng thương mại điện tử trong mọi khâu, đặc biệt là trong dịch vụ khách hàng Việc xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng và đầu tư hiệu quả sẽ giúp cải thiện các website của công ty Các tính năng của website sẽ được nâng cao và tích hợp thêm nhiều chức năng mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Các công ty ngày càng chú trọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân họ lâu hơn trên website.
3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh và hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
3.2.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty
Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam cam kết phát triển bền vững, phấn đấu trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất thiết bị công nghiệp Trong giai đoạn 2017-2018, công ty tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Năm 2017 dự kiến sẽ tiếp tục gặp nhiều khó khăn và thách thức, nhưng với lợi thế trong lĩnh vực kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam quyết tâm thu hút thêm nhiều khách hàng và đối tác.
Công ty không chỉ chú trọng phục vụ tốt hơn cho khách hàng hiện tại nhằm xây dựng lòng trung thành, mà còn tích cực tìm kiếm khách hàng mới và tiềm năng Những khách hàng này có thể là những người chưa từng biết đến thương mại điện tử (TMĐT) hoặc những người đã áp dụng TMĐT vào kinh doanh từ lâu.
Công ty Cổ phần Kỹ thuật và Công nghiệp Việt Nam xác định bộ máy nhân sự là yếu tố sống còn, với kế hoạch trong năm tới là hoàn thiện theo hướng gọn nhẹ và chất lượng cao Công ty sẽ kết hợp đào tạo tại chỗ và cử nhân viên tham gia các khóa học kỹ năng chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng chăm sóc khách hàng Mục tiêu là xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, biến Công ty thành ngôi nhà chung cho tất cả nhân viên.
Đến năm 2020, Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam phấn đấu vươn xa hơn nữa, hướng tới việc trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành công nghiệp.
3.2.2.2 Định hướng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty
Với phương châm “Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu”, công ty chúng tôi tập trung phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng thông qua việc lập kế hoạch chi tiết trong việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng và đầu tư nguồn lực cho từng hoạt động chăm sóc khách hàng.
Xây dựng và hoàn thiện website là cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng Cần phát triển các tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, giúp họ dễ dàng tìm kiếm thông tin và liên lạc với công ty mà không tốn thời gian.
Trong thời gian tới, Công ty sẽ hoàn thiện tính năng trên các website để triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web – chat) với khả năng phân loại tự động các câu hỏi của khách hàng Chúng tôi sẽ đẩy mạnh phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp thông tin chính xác và kịp thời Điều này giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí thông qua các công cụ mạng xã hội và diễn đàn.
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng bằng công nghệ hiện đại giúp phát huy tối đa lợi thế từ nguồn dữ liệu đầy đủ Đồng thời, việc đào tạo nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên là cần thiết, nhằm tạo ra phong cách phục vụ chuyên nghiệp, với cách giao tiếp nhẹ nhàng, dễ nghe và thái độ nhẫn nại, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
3.2.3 Phạm vi giải quyết vấn đề
Các giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
3.3.1 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
3.3.1.1 Hoàn thiện mục tiêu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Để gia tăng sự tiện ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, dịch vụ trực tuyến đã được áp dụng trong giao dịch giữa khách hàng và Công ty Mục tiêu của dịch vụ này không chỉ mang lại giá trị và cơ hội cho khách hàng mà còn cần có các chương trình hỗ trợ để giải quyết những vướng mắc trong quá trình sử dụng Do đó, việc xây dựng một chiến lược hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
3.3.1.2 Hoàn thiện nội dung trên các website của Công ty
Công ty cần nâng cấp thiết kế website để cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả hơn Hiện tại, giao diện còn sơ sài, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin Đầu tư vào công nghệ và phát triển các tính năng đầy đủ trên website sẽ hỗ trợ tốt hơn cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Công ty cần cải thiện website hiện tại, hiện chỉ sử dụng tiếng Việt, để hỗ trợ cho quá trình mở rộng kinh doanh điện tử Việc xây dựng lại nội dung website với cả hai giao diện tiếng Anh và tiếng Việt sẽ giúp tiếp cận đa dạng khách hàng hơn Đồng thời, công ty cũng nên cập nhật tin tức thường xuyên cho cả hai phiên bản giao diện để duy trì sự hấp dẫn và tính cạnh tranh.
3.3.1.3 Hoàn thiện và phát triển thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
Công ty cần hoàn thiện các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm điện thoại là công cụ phổ biến nhất nhưng chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp Để cải thiện, Công ty nên tăng cường số lượng nhân viên trực điện thoại và tuyển dụng nhân viên chuyên trách hỗ trợ khách hàng, nhằm giảm tải cho nhân viên kinh doanh hiện tại Bên cạnh đó, việc phát triển công cụ chat cũng là một giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu quả giao tiếp với khách hàng.
Công ty hiện đang sử dụng các công cụ chat để hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên hiệu quả chưa đạt yêu cầu Do đó, cần tăng cường hoạt động hỗ trợ này để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công ty cần thường xuyên gửi email thông báo về các chính sách mới như khuyến mại và quảng cáo sản phẩm mới đến khách hàng Tuy nhiên, cần tránh gửi quá nhiều thư rác để không làm khách hàng cảm thấy khó chịu và đưa email vào mục spam, từ đó mất đi cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Thắc mắc của khách hàng phải được phản hồi một cách nhanh nhất, tránh trường hợp phản hồi lâu để khách hàng phải đợi.
Phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác
Công ty cần nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web-chat) với tính năng phân loại và điều chuyển tự động các câu hỏi từ khách hàng đến nhân viên hỗ trợ Hệ thống này không chỉ giúp khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng và chính xác mà còn tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng lẫn công ty.
Công ty nên xây dựng một diễn đàn thảo luận (FAQs) để tạo ra một cộng đồng khách hàng thực sự, nơi họ có thể trao đổi kinh nghiệm và thông tin Diễn đàn không chỉ giúp khách hàng kết nối mà còn cho phép Công ty thu thập phản hồi quý giá, từ đó định hướng phát triển hiệu quả hơn Việc này sẽ tạo ra một môi trường thân thiện và bổ ích cho khách hàng, đồng thời giảm thiểu số lượng thắc mắc và tăng lượng truy cập vào website của Công ty.
3.3.1.4 Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
Tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều nỗ lực xác định và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thậm chí vượt qua mong đợi Mặc dù công nghệ đóng vai trò quan trọng trong thương mại điện tử, con người vẫn là yếu tố cốt lõi trong dịch vụ, bất kể doanh nghiệp bán sản phẩm gì và cho ai.
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân viên năng động, có kinh nghiệm và tay nghề cao Điều này giúp khách hàng quay lại thường xuyên Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam nên khuyến khích và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc.
Công ty có thể cử nhân viên tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng và thương mại điện tử tại các trường đại học, cũng như các khóa tập huấn do cơ quan nhà nước tổ chức Đồng thời, công ty nên khai thác tài liệu hướng dẫn về thương mại điện tử và học hỏi từ kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của các doanh nghiệp khác.
Trang bị cho nhân viên những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất Vì vậy nhân viên cần chú ý những điểm sau:
- Thứ nhất, phải luôn tôn trọng và có thái độ niềm nở, lịch sự, dễ gần với khách hàng
- Thứ hai, cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng
- Thứ ba, tạo môi trường thân thiện với khách hàng Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Thứ tư, giúp khách hàng trong việc đưa ra quyết định mua hàng, hay có những sự lựa chọn phù hợp.
- Thứ năm, cần phải có tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe với tinh thần “Khách hàng luôn đúng”.
Nâng cao nhận thức của nhân viên về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là rất quan trọng Công ty cần triển khai các chiến lược đào tạo phù hợp và tăng cường truyền thông nội bộ, giúp mỗi nhân viên trở thành một chăm sóc viên chuyên nghiệp Khi đó, công ty sẽ yên tâm hơn khi các cá nhân làm việc sáng tạo và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Công ty cần tập trung vào việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, tạo ra môi trường làm việc tích cực nhằm khuyến khích và phát huy khả năng sáng tạo của nhân viên Đồng thời, việc duy trì phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp gây ấn tượng tốt với khách hàng.
3.3.1.5 Phát triển hơn nữa hệ thống cơ sở hạ tầng để phục vụ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trong thời gian tới, Công ty sẽ tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin và thương mại điện tử để nâng cao hiệu quả các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Việc nâng cấp tốc độ đường truyền cho website là rất quan trọng, giúp Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn.
Công ty đang tập trung vào việc nâng cao ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) nhằm thu hút và duy trì khách hàng Chiến lược này giúp tối ưu hóa việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng Hệ thống CRM cho phép nhân viên dễ dàng nhận diện khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ hiệu quả Với nhiều chức năng như quản lý thông tin khách hàng, tương tác khách hàng, quy trình bán hàng, marketing, sản phẩm và báo cáo thống kê, hệ thống đáp ứng hầu hết nhu cầu và nghiệp vụ kinh doanh thực tế.
3.3.2.1 Kiến nghị với nhà nước
