5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG
2.3 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến dịch
2.3.1 Tình hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
2.3.1.1 Tình hình triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam
Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp than phiền rằng website của họ không mang lại hiệu quả cho việc kinh doanh. Đây là thực trạng chung cho các doanh nghiệp Việt Nam. Để website mang lại hiệu quả có 4 yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn: chất lượng website, Marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng trực tuyến và tính hấp dẫn người xem. Nếu doanh nghiệp làm tốt khâu chất lượng website và marketing thì vấn đề cịn lại là chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tốc độ phục vụ trả lời E-mail, xử lý đơn hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu của từng khách hàng...
Trong quá trình triển khai, thiết kế website một điều đáng ghi nhận là hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều quan tâm đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến – một trong 4 yếu tố để website hoạt động có hiệu quả. Các website bán hàng ứng dụng TMĐT ở mức độ cao như: ecvn.com, chodientu.vn, megabuy.com…Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được sử dụng khá đa dạng và hiệu quả cao. Các hình thức hỗ trợ như: E-mail, Fax, trung tâm trả lời điện thoại, các đường dây nóng, và phổ biến rộng rãi là hỗ trợ trực tuyến, chat/IM, diễn đàn thảo luận FQAs đều được ứng dụng triệt để. Còn đối với các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức thấp hơn, các website doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin về Công ty hay về sản phẩm dịch vụ là chủ yếu, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn ít, sử dụng hạn chế hơn, thường thì dừng lại ở những hình thức đơn giản như hỗ trợ đường dây nóng (hotline), E-mail, Fax. Đây chính là một trong những hạn chế cơ bản khi thiết kế website thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam. Có thể lý giải nguyên nhân của vấn đề này như sau:
- Do các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng đến vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình thiết lập, duy trì các mối quan hệ với khách hàng, hoặc chưa có được sự tư vấn hữu hiệu khi triển khai website TMĐT.
- Do các doanh nghiệp thiếu nguồn nhân lực chuyên trách để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Do sản phẩm dịch vụ cung cấp không đa dạng, không phù hợp để thực hiện hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Do mức độ ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp chưa cao.
Vì các nguyên nhân trên, mức độ triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam còn khá hạn chế và chưa đem lại hiệu quả cao.
2.3.1.2 Tình hình triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Cơng ty
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thỏa mãn và hỗ trợ cho khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới đến với website của doanh nghiệp và thu hút họ quay lại lần sau. Nhận thức được tầm quan trọng đó Cơng ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam đã không ngừng đầu tư về hạ tầng cơng nghệ thơng tin, tài chính và con người…để nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của mình.
chỉ bao gồm các phương thức chủ yếu sau:
Thư điện tử (E-mail): E-mail là một phương thức rất thích hợp trong việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể gửi những thắc mắc, phản hồi của mình tới Cơng ty bằng E-mail. Mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên của Công ty gửi thư trả lời. Bên canh việc giải đáp những thắc mắc của khách hàng, E-mail cịn là một cơng cụ quảng cáo rất tuyệt vời cho các đối tượng khách hàng trung thành
Các công cụ chat trực tuyến (Yahoo,Skype, Chat online, Facebook…): đây là các công cụ giao tiếp phổ biến dựa trên nền tảng Internet. Với những ứng dụng hữu ích và thân thiện với người dùng, khách hàng có thể dễ dàng gửi thơng điệp của mình đến Cơng ty. Khách hàng có thể chat trực tiếp với các nhân viên của bộ phận hỗ trợ khách hàng để được tư vấn, giải đáp những thắc mắc của mình. Đây là phương thức hỗ trợ khách hàng một cách trực tiếp giúp khách hàng có thể phản hồi một cách nhanh chóng, hiệu quả và chi phí thấp
Trung tâm trả lời điện thoại: Điện thoại là một hình thức đơn giản để nhận được những câu trả lời nhanh chóng và thuận tiện nhất cho các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Qua kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp
Bảng 2.2: Doanh thu và số lượng đơn đặt hàng trực tuyến của Công ty năm 2016
Tháng Doanh thu (VNĐ) Số lượng đơn đặt hàng
Tháng 1 276.868.465 19 Tháng 2 299.070.798 20 Tháng 3 378.979.589 24 Tháng 4 487.998.056 22 Tháng 5 508.679.009 26 Tháng 6 450.278.450 28 Tháng 7 573.090.784 31 Tháng 8 647.987.008 36 Tháng 9 584.566.054 36 Tháng 10 589.750.090 42 Tháng 11 809.456.165 37 Tháng 12 789.564.722 38
Như vậy có thể nhận thấy năm 2016 là một năm thành công của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, lượng đặt hàng qua mạng có xu hướng tăng theo từng tháng. Theo bảng trên thì ta nhận thấy những tháng cuối năm số lượng đơn đặt hàng tăng lên gần gấp đôi những tháng đầu năm, cịn doanh thu thì tăng gần gấp ba lần.
Một phần để đạt được kết quả như vậy là do trong q trình hoạt động Cơng ty cổ phẩn kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã chú ý đầu tư nhiều cho hoạt động chăm sóc khách hàng, nhất là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Bảng 2.3: Doanh thu và các khoản đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty trong 4 quý năm 2016
Quý Doanh thu (VNĐ) Đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng (VNĐ)
Quý 1 954.918.852 45.091.247
Quý 2 1.446.955.515 56.372.009
Quý 3 1.805.643.864 62.794.215
Quý 4 2.188.770.977 67.639.531
(Nguồn: Theo báo cáo kết quả của Công ty)
Từ bảng số liệu trên ta có:
Hình 2.2: Biểu đồ về số doanh thu trung bình và mức đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2016 của Công ty
(Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của Cơng ty)
Có thể thấy việc đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần giúp tăng doanh thu của Công ty. Bởi vậy trong thời gian tới Công ty sẽ càng cần chú trọng hơn nữa việc
nâng cao hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng nói chung và các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường bên ngồi đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
2.3.2.1 Môi trường TMĐT vĩ mô
Yếu tố kinh tế
Các yếu tố của nền kinh tế có tác động lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt trong xu hướng TMĐT như ở nước ta hiện nay. Theo công bố của tổng cục thống kê Việt Nam tổng sản phẩm quốc nội (GDP) năm 2016 ước tính tăng 6,21% thấp hơn năm trước và không đạt mục tiêu tăng trưởng 6,7% đề ra. Khó khăn của nền kinh tế đã tác động tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc các cơ sở sản xuất đã chủ trương cắt giảm chi phí đầu tư các trang máy móc thiết bị cơng nghiệp đã làm ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu của Công ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam. Trong tình hình bối cảnh như vậy, để cạnh tranh và phát triển Công ty cần phải đẩy mạnh triển khai và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy thì Cơng ty mới mong giữ được các khách hàng cũ đồng thời lôi kéo thêm các khách hàng mới.
Yếu tố văn hóa - xã hội
Yếu tố trong mơi trường văn hố - xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thơng tin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để tạo dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm của người dân.
Hình 2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng
(Nguồn điều tra)
Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng khơng dễ tin tưởng, vì khơng được xem hàng trực tiếp, 30% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiết kiệm thời gian, 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng. Như vậy, thói quen mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
Tuy nhiên, Cơng ty có những thuận lợi nhất định từ các yếu tố văn hóa xã hội, mà thuận lợi lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng Internet của người dân. Theo thống kê của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin năm 2016, người Việt Nam mua hàng qua hình thức thương mại điện tử đã cán mốc 5 tỷ USD, tăng hơn gấp đôi từ 2.2 tỷ USD năm 2013 tăng kỷ lục so với mức doanh thu 2012. Với doanh thu 5 tỷ, đã chiếm trên 3% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Những con số trên phần nào cho chúng ta thấy được TMĐT tại Việt Nam đang có những bước tiến đáng kể. Đây chính là một thuận lợi lớn đối với Công ty trong việc triển khai cũng như phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Yếu tố chính trị - pháp luật
Hệ thống pháp luật có ảnh hưởng khơng nhỏ tới các hoạt động kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp, nó khơng chỉ ảnh hưởng đến kỹ thuật cơng nghệ, bảo mật thông tin, hệ thống thanh toán trực tuyến, quan hệ thương mại, mà cịn tương tác với hệ
thống thơng tin tồn cầu.
Mơi trường pháp lý cho thương mại điện tử đã tương đối hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007. Tuy vậy từ năm 2007 tới nay hệ thống pháp luật TMĐT vẫn chưa được bổ sung nhiều văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn cụ thể. Việc chậm ban hành các văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn thực hiện, cũng như các quy định chưa rõ ràng liên quan đến thương mại điện tử là khó khăn chung đối với hầu hết các doanh nghiệp. Hành lang pháp lý chưa minh bạch khiến cho các bước đi của doanh nghiệp trở nên thận trọng hơn và có thể gặp nhiều rủi ro trong quá trình ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong q trình hỗ trợ khách hàng, đối tác thơng qua Internet.
Yếu tố cơ sở hạ tầng – CNTT
Hạ tầng công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển và phổ biến của TMĐT. Một số vấn đề được đặc biệt quan tâm như tình hình phát triển Internet, cơng nghệ thanh tốn, ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp, tình hình an ninh mạng…
- Tình hình phát triển Internet ở nước ta qua các năm:
Bảng 2.4: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam
Năm Số người sử dụng % dân số sử dụng
2010 26.784.035 31,11 2011 27.855.711 32.18 11/2012 31.304.211 35.58 2013 >33.000.000 38.01 2014 40.571.876 43.7 6/2015 45.500.000 48 6/2016 ~ 52.000.000 54
(Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC) Số liệu thống kê đã chỉ ra rằng số người sử dụng Internet ở Việt Nam liên tục tăng qua các năm tính từ 2010 đến 6/2016, số người sử dụng Internet năm 2010 chỉ có 26.784.035 người, con số này liên tục tăng tính đến tháng 6/2016 đã lên tới ~ 52 triệu người, tốc độ tăng nhanh một cách đột biến từ 31.11% lên 54% dân số sử dụng Internet. Đây là một tín hiệu đáng mừng với các doanh nghiệp nói chung và với các doanh nghiệp
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong các danh nghiệp: Công nghệ thông tin (CNTT) ngày càng có vai trị quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp tác động hữu hiệu đến quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất - kinh doanh, giúp DN phát triển nhanh và bền vững
Theo con số của Cục Ứng dụng CNTT, Bộ TT&TT năm 2016, 2% trong tổng số 1000 doanh nghiệp vừa và nhỏ được khảo sát có số lượng máy tính từ 51-100 máy. Trong khi đó, có tới 55% doanh nghiệp chỉ có từ 1-10 máy tính.
Việc sử dụng máy tính và Internet ở các doanh nghiệp này chủ yếu dùng để tìm kiếm thơng tin, các cơng cụ chat và thư điện tử E-mai để quảng cáo tiếp thị là chính (chiếm tới hơn 70%). Chỉ có 42% doanh nghiệp sử dụng Internet để tiếp nhận các đơn đặt hàng.
Đáng nói hơn, 58% doanh nghiệp vừa và nhỏ khẳng định rằng họ khơng rõ hoặc khơng có ý định đầu tư vào CNTT cho doanh nghiệp mình. Đồng thời, chỉ có 48% doanh nghiệp cho rằng, việc đầu tư vào CNTT giúp họ tăng doanh thu và lợi nhuận.
Thậm chí, có tới 5% doanh nghiệp khơng có nhu cầu lập website riêng và 4% lãnh đạo doanh nghiệp cũng như 6% nhân viên khơng có nhu cầu sử dụng E-mail để liên lạc
53% doanh nghiệp trong tổng số 1000 doanh nghiệp cho rằng chi phí đầu tư, vận hành, duy trì cao là một trong những rào cản của việc ứng dụng thông tin.
Ở khu vực các tập đồn, tổng Cơng ty nhà nước, mức độ sẵn sàng ứng dụng CNTT có khả quan hơn khi 100% doanh nghiệp có kết nối Internet và có tới 50% doanh nghiệp có đường truyền riêng.
Tuy nhiên, theo số liệu của Cục Ứng dụng CNTT, chỉ có 61% doanh nghiệp có đơn vị chuyên trách CNTT và chỉ có 3 trên tổng số 19 doanh nghiệp được khảo sát có lãnh đạo cơng nghệ thơng tin CIO.
Ngoài ra, mặc dù 100% tổng Cơng ty, tập đồn nhà nước có website riêng, tuy nhiên, chỉ 21% trong số đó có dịch vụ thanh tốn trực tuyến, 37% sử dụng để tiếp nhận đơn đặt hàng và 32% dùng để thu thập thông tin khách hàng
Theo đánh giá của Cục ứng dụng CNTT, việc ứng dụng CNTT trong các doanh nghiệp Việt Nam đã được nâng cao về nhận thức và cơ bản đã triển khai được các ứng dụng cơ bản.
Với sự phát triển khả quan của cơ sở hạ tầng - công nghệ như trên đã tạo điều kiện thuận lợi đối với sự phát triển TMĐT của Việt Nam nói chung và việc phát triển các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam nói riêng.
Sau đây là những đánh giá về sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô đến khả năng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
Hình 2.4: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
(Nguồn điều tra) 2.3.2.2 Môi trường ngành
Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị của một Cơng ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách hàng của mình. Ln làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lịng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và sản phẩm của Công ty cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách