5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG
2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
Việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một cách tiếp cận khách hàng rất quan trọng đối với Công ty. Việc thoả mãn nhu cầu và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với Công ty cũng như thu hút họ quay lại lần sau. Nhận thức được tầm quan trọng đó, Cơng ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã đầu tư về nhân lực và cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
Sau đây là các câu hỏi điều tra, đánh giá của khách hàng và nhân viên của Công ty về các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà Công ty cung cấp.
Câu 1: Đánh giá của khách hàng về nội dung trên các website của Cơng ty?
Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm Bình thường, nội dung khá sơ sài
Thơng tin về sản phẩm, hình thức, thanh tốn, vận chuyển, hậu mãi chi tiết Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Từ những khảo sát thực tế khách hàng của Công ty cổ phần kỹ thuật và Công nghiệp Việt Nam tác giả đã xử lý và phân tích số liệu và thu được kết quả sau:
Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về nội dung trên các website của Công ty (Nguồn: Phiếu điều tra)
Theo đánh giá của khách hàng, chỉ 10% khách hàng cho rằng các website của Cơng ty có giao diện đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm, 40% cho rằng website bình thường, có nội dung khá sơ sài, 20% cho rằng thơng tin về sản phẩm, hình thức thanh tốn, vận chuyển, hậu mãi chi tiết, có đến 30% khách hàng nhận định khó tìm kiếm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Cơng ty. Có thể thấy rằng, website sơ sài cũng là nguyên nhân khiến dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa tốt, việc đầu tư xây dựng website chưa thỏa đáng, nội dung đơn điệu, khiến khách hàng khó tìm hiểu về cách thức mua hàng, thanh tốn hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty. Công ty cần chú trọng đến vấn đề phát triển CNTT để nâng cao những tính năng trên website, đồng thời chú trọng đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam cung cấp cho khách hàng:
● Trung tâm trả lời điện thoại
Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của Công ty bao gồm hotline: (04)3 765 3875; (04)6 680 6795 để hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật.
Điện thoại là một hình thức đơn giản để nhận được những câu trả lời nhanh chóng và thuận tiện nhất cho các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty. Chính vì vậy mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp một cách nhanh chóng qua điện thoại.
Câu 2: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả của trung tâm trả lời điện thoại của Công ty?
Rất hiệu quả Hiệu quả
Khơng hiệu quả
Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả của trung tâm trả lời điện thoại của Công ty
(Nguồn: Phiếu điều tra)
Qua biểu đồ có thể thấy hiệu quả mà hình thức hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của Công ty được khách hàng đánh giá mang lại hiệu quả khá cao (80%). Nó cho thấy sự nỗ lực, cố gắng của các nhân viên trực tổng đài làm sao trả lời được các thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất. Công ty cần tiếp tục đầu tư, nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên trực điện thoại hơn nữa để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Thư điện tử E-mail
E-mail là một phương thức rất thích hợp trong việc chăm sóc khách hàng. Phương pháp hỗ trợ khách hàng bằng E-mail rất tiết kiệm và dễ sử dụng. Khách hàng có thể gửi những thắc mắc, phản hồi của mình tới Cơng ty bằng E-mail. Mọi thắc mắc, phản hổi của khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên của Công ty gửi thư trả lời. Bên cạnh việc giải đáp những thắc mắc của khách hàng, E-mail cịn là một cơng cụ để quảng cáo rất tuyệt vời cho các đối tượng khách hàng trung thành
E-mail chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam: - sales@intechvietnam.com
Câu 3: Đánh giá của khách hàng về việc phản hồi thông tin của Công ty qua E-mail ? Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm
Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về việc phản hồi thông tin của Công ty qua E-mail (Nguồn: Phiếu điều tra)
Nhìn vào biểu đồ trên thấy được rằng tốc độ phản hồi thông tin qua thư điện tử E- mail của Công ty là vô cùng hiệu quả lên tới 70% và chỉ có 3% khách hàng đánh giá việc phản hồi thông tin qua E-mail là chậm. Đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua E-mail của Công ty. Tuy nhiên Cơng ty cần có những giải pháp hồn thiện hơn nữa để hoàn thiện tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua E-mail của Công ty.
Hỗ trợ trực tuyến qua các công cụ chat (Skype, Yahoo, Chat, Facebook…)
Đây là các hình thức hỗ trợ đem lại hiệu quả khá cao do phần lớn khách hàng của Công ty là những người thường xuyên sử dụng Internet và các mạng xã hội. Chat là hình thức hỗ trợ trực tuyến đem lại hiệu quả cho cả khách hàng và các nhân viên hỗ trợ của Công ty. Sau đây là những đánh giá của khách hàng về thời gian phản hồi của Công ty
Câu 4: Đánh giá của khách hàng về thông tin phản hồi qua các công cụ chat hỗ trợ trực tuyến
Nhanh Bình thường Chậm
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về thời gian phản hồi những thắc mắc của Công ty (Nguồn: Phiếu điều tra)
Biểu đồ trên đã cho thấy việc phản hồi những thắc mắc của khách hàng được đánh giá khá cao. Với 40% ý kiến khách hàng đánh giá là tốc độ phản hồi của Công ty là nhanh, 40% là bình thường và chỉ có 20% là chậm. Điều này thể hiện công tác hỗ trợ trực tuyến của Công ty hoạt động khá hiệu quả. Tuy nhiên, mọi thắc mắc của khách hàng cần phải được hỗ trợ một cách nhanh nhất, chính xác để tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và Cơng ty. Vì vậy, cán bộ cơng nhân viên trong Cơng ty cần ý thức được vai trị của công cụ này để phát huy hiệu quả tốt nhất trong hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Câu 5: Khách hàng hay sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến nào nhất? Email
Công cụ chat
Trung tâm trả lời điện thoại
Các công cụ hỗ trợ khác
Qua khảo sát các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam
Hình 2.12: Đánh giá của các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của Cơng ty (Nguồn: Phiếu điều tra)
Trong tất cả các nhân viên chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam được hỏi thì thu được kết quả như sau: Có tới 50% khách hàng gọi điện tới trung tâm trả lời điện thoại, 32% khách hàng gửi thư E-mail, 13% khách hàng sử dụng công cụ chat trực tuyến và 5% khách hàng sử dụng các công cụ hỗ trợ khác khi cần được tư vấn và hỗ trợ. Như vậy qua kết quả này ta có thể thấy Cơng ty cũng đã cung cấp được các công cụ hỗ trợ khách trực tuyến quan trọng mà khách hàng thường xuyên sử dụng nhưng không phải tất cả các khách hàng đều thích dùng những cơng cụ đó, mà có những khách hàng lại hay sử dụng những công cụ khác, dù chỉ là con số ít, nên địi hỏi Cơng ty cần có sự bổ sung thêm các cơng cụ khác nữa trên website nhằm đáp ứng được toàn bộ khách hàng tiềm năng của Công ty.
Câu 6: Nhu cầu của khách hàng về việc cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ trực tuyến khác?
Các câu trả lời nhanh Diễn đàn thảo luận
Các hình thức thơng tin trên mạng xã hội Hệ thống các câu hỏi thường gặp
Hình 2.13: Nhu cầu của khách hàng về việc cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ trực tuyến khác
(Nguồn: Phiếu điều tra)
Trong thời gian tới Công ty sẽ đẩy mạnh việc đầu tư xây dựng và mở rộng hơn nữa hệ thống chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty. Làm cho hỗ trợ khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh của Công ty so với các đối thủ cùng ngành
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ
CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM 3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 3.1.1 Những kết quả đã đạt được
Trong quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã đạt được một số kết quả sau:
Thứ nhất, các website của Công ty đã trở thành một kênh thông tin, giao tiếp hết sức quan trọng của Cơng ty với khách hàng của mình với giao diện thân thiện, thông tin sản phẩm đầy đủ và ln được cập nhật thường xun. Ngồi ra, website còn cung cấp các video quảng cáo, lắp đặt và cài đặt hệ thống băng tải, băng chuyền… website cũng chính là nơi để khách hàng phản ánh những thắc mắc, ý kiến của mình về sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty, qua đó bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giải đáp những thắc mắc đó đến khách hàng một cách nhanh chóng. Để đáp ứng và phục vụ nhu cầu, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng Cơng ty đang tích cực hồn thiện hệ thống, các tính năng trên website, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty để thu hút được sự quan tâm của khách hàng
Thứ hai, các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như trung tâm trả lời điện thoại, các công cụ chat trực tuyến (Thanh chat, Skype, Facebook, Yahoo…), thư điện tử, các câu hỏi thường gặp giúp Cơng ty thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác tốt hơn. Mối quan hệ của Công ty với khách hàng luôn là yếu tố quan trọng trong phân phối sản phẩm hay mở rộng thị trường của Cơng ty, vì thế Cơng ty sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại lợi ích cao. Thơng tin hay thắc mắc được phản hồi nhanh chóng, dịch vụ đáp ứng kịp thời giúp khách hàng tin tưởng Công ty hơn. Các vấn đề về quy trình mua hàng, thanh tốn, vận chuyển, hậu mãi... được Cơng ty giải đáp nhanh chóng, chính xác thơng qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty.
Thứ ba, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành những công cụ E- CRM với chi phí thấp và hiệu quả. Thơng qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hiệu quả hơn, tạo điều kiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Tiết kiệm chi phí và thời gian cho việc đi lại, gặp gỡ khách hàng
3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, Công ty cũng khơng tránh khỏi những khó khăn của một doanh nghiệp trẻ bước chân vào kinh doanh TMĐT đầy thách thức, Cơng ty cịn có một số vấn đề tồn tại khi ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như sau:
Thứ nhất, tốc độ duyệt website chậm, thường xảy ra lỗi khi duyệt web, khi đăng nhập để mua hàng khiến cho khách hàng cảm thấy bất tiện, mất thời gian và kể cả độ tin cậy vào website. Hình thức và nội dung website cịn đơn điệu. Các thơng tin về hỗ trợ dịch vụ khách hàng cịn sơ sài, khiến khách hàng khó tìm hiểu. Ngun nhân có thể do cơ sở hạ tầng, công nghệ chưa được đầu tư thỏa đáng
Thứ hai, cịn thiếu các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tiện ích khác. Các cơng cụ hỗ trợ khách hàng hiện nay Công ty đang sử dụng: Trung tâm trả lời điện thoại, các công cụ chat, thư điện tử E-mail. Tuy nhiên mới chỉ có trung tâm trả lời điện thoại, thư điện tử được Công ty sử dụng triệt để và đem lại hiệu quả. Cơng ty chưa có kế hoạch thực hiện, đánh giá, điều chỉnh để nâng cao và giảm sai sót các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách phù hợp, xây dựng các tiêu chí đánh giá phù hợp để từ đó xác định công cụ nào là hiệu quả và phù hợp hơn nhằm đưa ra giải pháp phát triển ứng dụng hỗ trợ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Ngồi ra trên các website của Cơng ty cũng chưa có các chương trình diễn đàn, thảo luận dành cho các khách hàng của mình.
Thứ ba, nhân viên của Cơng ty còn thiếu kỹ năng thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, thiếu nghiệp vụ chuyên môn để thu thập thông tin khách hàng, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, sử dụng thành thạo, hiệu quả phần mềm CRM. Mặc dù Công ty sử dụng công cụ chủ yếu để hỗ trợ khách hàng trực tuyến là trung tâm trả lời điện thoại nhưng Công ty lại chưa có bộ phận chuyên biệt, chủ yếu nhân viên kinh doanh vẫn phải kiêm ln vai trị là người hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có thắc mắc, vì thế nhiều lúc có nhiều khách hàng quan tâm và muốn được giải đáp thắc mắc nhân viên không thể đáp ứng hết nhu cầu của họ trong cùng một thời điểm. Do đó, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Cơng ty cịn chưa cao.
3.1.3 Nguyên nhân tồn tại
Nguyên nhân khách quan:
- Do hạ tầng viễn thơng và Internet của nước ta cịn thấp so với các nước trên thế giới về các chỉ số kết nối của kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của TMĐT.
trực tuyến vẫn là một rào cản lớn.
- Do số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào thị trường ngày càng gia tăng không chỉ riêng kinh doanh truyền thống.
- Do các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình mua hàng và thanh tốn cịn nhiều hạn chế
Nguyên nhân chủ quan:
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cịn yếu kém, website sơ sài, khơng thu hút được sự chú ý của khách hàng. Giao diện website chỉ dừng lại ở việc cung cấp số điện thoại để khách hàng phản hồi và một số thông tin khách hàng phản hồi trên web. Chưa có một hệ thống cung cấp đầy đủ các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đa phần là rời rạc, khơng có tính thống nhất.
- Nguồn nhân lực cũng là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, nhân viên đảm nhận cơng việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa có, và cũng chưa được đào tạo bài bản hay về chuyên môn, kinh nghiệm. Nhân viên kinh doanh là những người phụ trách ln mảng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, vì thế hiệu quả cơng việc chưa cao
Nguồn tài chính còn khá hạn hẹp nên chưa đầu tư được các phần mền hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả với nhiều tính năng mới. Vì thế chiến lược E- CRM của Cơng ty chưa được hoạch định rõ ràng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được sử dụng một cách rời rạc, chưa linh hoạt, chưa thu hút được sự tham gia của khách hàng và đối tác.
- Công tác quản lý điều hành, kiểm sốt, đánh giá q trình ứng dụng các dịch vụ hỗ