5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.3 Nguyên nhân tồn tại
Nguyên nhân khách quan:
- Do hạ tầng viễn thơng và Internet của nước ta cịn thấp so với các nước trên thế giới về các chỉ số kết nối của kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của TMĐT.
trực tuyến vẫn là một rào cản lớn.
- Do số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào thị trường ngày càng gia tăng không chỉ riêng kinh doanh truyền thống.
- Do các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình mua hàng và thanh tốn cịn nhiều hạn chế
Nguyên nhân chủ quan:
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cịn yếu kém, website sơ sài, khơng thu hút được sự chú ý của khách hàng. Giao diện website chỉ dừng lại ở việc cung cấp số điện thoại để khách hàng phản hồi và một số thông tin khách hàng phản hồi trên web. Chưa có một hệ thống cung cấp đầy đủ các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đa phần là rời rạc, khơng có tính thống nhất.
- Nguồn nhân lực cũng là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, nhân viên đảm nhận cơng việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa có, và cũng chưa được đào tạo bài bản hay về chuyên môn, kinh nghiệm. Nhân viên kinh doanh là những người phụ trách ln mảng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, vì thế hiệu quả cơng việc chưa cao
Nguồn tài chính còn khá hạn hẹp nên chưa đầu tư được các phần mền hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả với nhiều tính năng mới. Vì thế chiến lược E- CRM của Cơng ty chưa được hoạch định rõ ràng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được sử dụng một cách rời rạc, chưa linh hoạt, chưa thu hút được sự tham gia của khách hàng và đối tác.
- Công tác quản lý điều hành, kiểm sốt, đánh giá q trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn do chưa có phần mềm hỗ trợ các hoạt động của dịch vụ khách hàng.