Tháng Doanh thu (VNĐ) Số lượng đơn đặt hàng
Tháng 1 276.868.465 19 Tháng 2 299.070.798 20 Tháng 3 378.979.589 24 Tháng 4 487.998.056 22 Tháng 5 508.679.009 26 Tháng 6 450.278.450 28 Tháng 7 573.090.784 31 Tháng 8 647.987.008 36 Tháng 9 584.566.054 36 Tháng 10 589.750.090 42 Tháng 11 809.456.165 37 Tháng 12 789.564.722 38
Như vậy có thể nhận thấy năm 2016 là một năm thành công của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, lượng đặt hàng qua mạng có xu hướng tăng theo từng tháng. Theo bảng trên thì ta nhận thấy những tháng cuối năm số lượng đơn đặt hàng tăng lên gần gấp đôi những tháng đầu năm, cịn doanh thu thì tăng gần gấp ba lần.
Một phần để đạt được kết quả như vậy là do trong q trình hoạt động Cơng ty cổ phẩn kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã chú ý đầu tư nhiều cho hoạt động chăm sóc khách hàng, nhất là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Bảng 2.3: Doanh thu và các khoản đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty trong 4 quý năm 2016
Quý Doanh thu (VNĐ) Đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng (VNĐ)
Quý 1 954.918.852 45.091.247
Quý 2 1.446.955.515 56.372.009
Quý 3 1.805.643.864 62.794.215
Quý 4 2.188.770.977 67.639.531
(Nguồn: Theo báo cáo kết quả của Công ty)
Từ bảng số liệu trên ta có:
Hình 2.2: Biểu đồ về số doanh thu trung bình và mức đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2016 của Công ty
(Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của Cơng ty)
Có thể thấy việc đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần giúp tăng doanh thu của Công ty. Bởi vậy trong thời gian tới Công ty sẽ càng cần chú trọng hơn nữa việc
nâng cao hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng nói chung và các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường bên ngồi đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
2.3.2.1 Môi trường TMĐT vĩ mô
Yếu tố kinh tế
Các yếu tố của nền kinh tế có tác động lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt trong xu hướng TMĐT như ở nước ta hiện nay. Theo công bố của tổng cục thống kê Việt Nam tổng sản phẩm quốc nội (GDP) năm 2016 ước tính tăng 6,21% thấp hơn năm trước và không đạt mục tiêu tăng trưởng 6,7% đề ra. Khó khăn của nền kinh tế đã tác động tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc các cơ sở sản xuất đã chủ trương cắt giảm chi phí đầu tư các trang máy móc thiết bị cơng nghiệp đã làm ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu của Công ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam. Trong tình hình bối cảnh như vậy, để cạnh tranh và phát triển Công ty cần phải đẩy mạnh triển khai và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy thì Cơng ty mới mong giữ được các khách hàng cũ đồng thời lôi kéo thêm các khách hàng mới.
Yếu tố văn hóa - xã hội
Yếu tố trong mơi trường văn hố - xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thơng tin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để tạo dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm của người dân.
Hình 2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng
(Nguồn điều tra)
Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng khơng dễ tin tưởng, vì khơng được xem hàng trực tiếp, 30% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiết kiệm thời gian, 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng. Như vậy, thói quen mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
Tuy nhiên, Cơng ty có những thuận lợi nhất định từ các yếu tố văn hóa xã hội, mà thuận lợi lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng Internet của người dân. Theo thống kê của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin năm 2016, người Việt Nam mua hàng qua hình thức thương mại điện tử đã cán mốc 5 tỷ USD, tăng hơn gấp đôi từ 2.2 tỷ USD năm 2013 tăng kỷ lục so với mức doanh thu 2012. Với doanh thu 5 tỷ, đã chiếm trên 3% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Những con số trên phần nào cho chúng ta thấy được TMĐT tại Việt Nam đang có những bước tiến đáng kể. Đây chính là một thuận lợi lớn đối với Công ty trong việc triển khai cũng như phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Yếu tố chính trị - pháp luật
Hệ thống pháp luật có ảnh hưởng khơng nhỏ tới các hoạt động kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp, nó khơng chỉ ảnh hưởng đến kỹ thuật cơng nghệ, bảo mật thông tin, hệ thống thanh toán trực tuyến, quan hệ thương mại, mà cịn tương tác với hệ
thống thơng tin tồn cầu.
Mơi trường pháp lý cho thương mại điện tử đã tương đối hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007. Tuy vậy từ năm 2007 tới nay hệ thống pháp luật TMĐT vẫn chưa được bổ sung nhiều văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn cụ thể. Việc chậm ban hành các văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn thực hiện, cũng như các quy định chưa rõ ràng liên quan đến thương mại điện tử là khó khăn chung đối với hầu hết các doanh nghiệp. Hành lang pháp lý chưa minh bạch khiến cho các bước đi của doanh nghiệp trở nên thận trọng hơn và có thể gặp nhiều rủi ro trong quá trình ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong q trình hỗ trợ khách hàng, đối tác thơng qua Internet.
Yếu tố cơ sở hạ tầng – CNTT
Hạ tầng công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển và phổ biến của TMĐT. Một số vấn đề được đặc biệt quan tâm như tình hình phát triển Internet, cơng nghệ thanh tốn, ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp, tình hình an ninh mạng…
- Tình hình phát triển Internet ở nước ta qua các năm: