2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Công ty Intech Việt Nam:
Intech Việt Nam cung cấp tất cả các sản phẩm về công nghiệp và thiết bị công nghiệp, tuy nhiên thế mạnh của Intech Việt Nam là:
- Tư vấn thiết kế, sản xuất và lắp đặt các loại băng tải như: băng tải cơng nghiệp, băng tải xích, băng tải PU, băng tải PVC, gầu tải, băng tải đai, băng tải sấy ...
- Sản xuất và cung cấp các loại giá kệ, xe đẩy hàng, xe đẩy, bàn thao tác cho công nhân, giá kệ, giá để sản phẩm trong nhà máy sản xuất và lắp ráp.
- Cung cấp các loại nhơm định hình, nhơm hình, nhơm tấm, nhơm ống, nhơm trịn đặc, các khớp nối mềm, phụ kiện công nghiệp, phụ kiện ghép nối...
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Năm Doanh thu LN trước thuế LN sau thuế 2015 20.363.256.889 1.350.451.216 1.039.847.437 2016 30.353.889.381 1.820.451.214 1.401.747.435 (Nguồn: Phịng kế tốn) Phịng nhân sự Phịng kế tốn Phịng marketing Phòng kinh doanh Phòng kĩ thuật Giám đốc
Dựa vào bảng doanh thu trong 2 năm 2015 và 2016 của Cơng ty chúng ta có thể thấy doanh thu của Cơng ty tăng qua các năm, dự báo trong năm 2017 doanh thu đó cịn tăng khơng ngừng. Việc triển khai mơ hình kinh doanh TMĐT tại Công ty bước đầu đã mang lại những hiệu quả đáng kể.
2.1.2 Website của Công ty
- Website www.intechvietnam.com là website chính của Cơng ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam được ra đời nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng những thơng tin cơ bản về Công ty, những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của mình bao gồm hình ảnh, mơ tả và đánh giá.
- Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty đang sử dụng: ● Trả lời khách hàng ghé thăm trực tuyến qua các công cụ chat
● Thư điện tử Email.
● Trung tâm trả lời điện thoại
Hình 2.1: Hình ảnh trang chủ của Công ty
(Nguồn Internet)
2.2 Phương pháp nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Côngty cổ phần kĩ thuật và công nghiệp Việt Nam ty cổ phần kĩ thuật và công nghiệp Việt Nam
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu thông qua phiếu điều tra kết hợp với phỏng vấn chuyên gia.
nhiều phương án lựa chọn xen kẽ các câu hỏi chuyên sâu có trật tự nhất định, được chính thức hóa trong cấu trúc chặt chẽ nhằm ghi chép những thơng tin xác đáng có liên quan tới mục đích nghiên cứu.
- Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam. Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về việc hồn thiện các cơng cụ này như thế nào? Và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện.
- Đối tượng điều tra: các khách hàng của Công ty và các lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
- Cách thức tiến hành: phiếu điều tra gồm 2 bản khác nhau, một bản điều tra khách hàng, một bản dùng để điều tra nhân viên trong công ty. Các phiếu điều tra khách hàng được gửi cho khách hàng của doanh nghiệp qua E-mail thông qua nhân viên của doanh nghiệp (với một số trường hợp có thể tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại). Còn các phiếu điều tra nhân viên được gửi trực tiếp cán bộ nhân viên. Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS xử lý và phân tích.
- Mẫu điều tra: số phiếu phát ra là 100 phiếu (70 phiếu điều tra khách hàng và 30 phiếu điều tra nhân viên). Số phiếu thu về là 93 phiếu. Số phiếu hợp lệ là 90 phiếu.
Ưu điểm: Nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả cao.
Nhược điểm: Khách hàng và nhân viên trong Cơng ty có quyền từ chối trả lời phiếu
điều tra hoặc đưa ra thơng tin khơng chính xác trong phiếu điều tra Phương pháp phỏng vấn:
- Nội dung: Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trị quan trọng, lãnh đạo cấp cao trong Cơng ty nhằm tìm hiểu sâu hơn các dịch vụ hỗ trợ khách trực tuyến
- Đối tượng nghiên cứu: Giám đốc Marketing của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam.
- Cách thức tiến hành: Tiến hành phỏng vấn ban lãnh đạo Công ty, cụ thể là bà Nguyễn Thị Thu Hiền – Trưởng phịng Marketing của Cơng ty
- Mục đích áp dụng: Gặp gỡ trực tiếp để thu thập các thông tin cụ thể liên quan tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty đang áp dụng.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh của Công ty
- Nguồn tài liệu bên ngoài: do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại…
- Qua Internet: tìm hiểu thơng tin trực tiếp trên website của Cơng ty, các trang tìm kiếm thơng tin như google.com, coccoc, các giáo trình điện tử ebook...
2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu
2.2.2.1 Phương pháp định lượng
Phương pháp sử dụng phần mềm SPSS
Với phương pháp này các kết quả thu thập được khi điều tra sẽ được tổng hợp và đưa ra thành các bảng biểu, từ đó có được cái nhìn rõ rệt và đánh giá so sánh chính xác. Từ việc ứng dụng phương pháp này cũng đưa ra được các thông số về giá trị trung bình, về phương sai....
Ưu điểm: có được sự phân tích, thống kê và biểu đồ rõ rệt về các đáp án trả lời từ
phiếu điều tra. Có thể phân tích, xử lý dữ liệu ở nhiều cấp độ
Nhược điểm: khơng có bảng tính, sử dụng các hàm tính tốn khơng thuận tiện.
Phương pháp này được sử dụng trong phân tích phiếu điều tra nhân viên và khách hàng để tổng hợp và đưa ra biểu đồ, số liệu thống kê, phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
Phương pháp sử dụng phần mềm Excel
Với phương pháp này các số liệu trong phiếu điều tra được tính tốn và đưa ra kết quả tổng hợp nhất.
Ưu điểm: có bảng tính, sử dụng các hàm tính tốn một cách thuận tiện, có nhiều
sheet trong một file nên dễ hàng cho việc khâu nối.
Nhược điểm: số lượng cột hạn chế, không thuận tiện trong phân tổ dữ liệu.
Phương pháp này được sử dụng trong việc tổng hợp dữ liệu trong phiếu điều tra nhân viên, phiếu phỏng vấn chuyên gia, đưa ra biểu đồ từ dữ liệu thu thập thứ cấp
2.2.2.2 Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện về các dữ liệu thu thập được
thông qua các bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Phương pháp định tính bao gồm:
Phương pháp so sánh: là một phương pháp đối chiếu các dữ kiện, thơng tin này
với dữ liệu, thơng tin. Mục đích của phương pháp này nhằm đưa ra sự giống và khác nhau giữa các dữ liệu và thông tin.
Phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích
để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận, kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước, các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể. Được sử dụng trong rất nhiều phần phân tích như phân tích lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Phương pháp tổng hợp - quy nạp: Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các
dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó bằng phương pháp quy nạp, người ta đưa ra sự liên quan giữa các sự kiện và tạo thành quy tắc. Được sử dụng khi đánh giá, phân tích các bảng và phiếu điều tra.
Ưu điểm và nhược điểm của phương pháp định tính:
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao
quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và
khách quan
2.3 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đếndịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam
2.3.1 Tình hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Cơng ty
2.3.1.1 Tình hình triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam
Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp than phiền rằng website của họ không mang lại hiệu quả cho việc kinh doanh. Đây là thực trạng chung cho các doanh nghiệp Việt Nam. Để website mang lại hiệu quả có 4 yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn: chất lượng website, Marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng trực tuyến và tính hấp dẫn người xem. Nếu doanh nghiệp làm tốt khâu chất lượng website và marketing thì vấn đề cịn lại là chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tốc độ phục vụ trả lời E-mail, xử lý đơn hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu của từng khách hàng...
Trong quá trình triển khai, thiết kế website một điều đáng ghi nhận là hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều quan tâm đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến – một trong 4 yếu tố để website hoạt động có hiệu quả. Các website bán hàng ứng dụng TMĐT ở mức độ cao như: ecvn.com, chodientu.vn, megabuy.com…Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được sử dụng khá đa dạng và hiệu quả cao. Các hình thức hỗ trợ như: E-mail, Fax, trung tâm trả lời điện thoại, các đường dây nóng, và phổ biến rộng rãi là hỗ trợ trực tuyến, chat/IM, diễn đàn thảo luận FQAs đều được ứng dụng triệt để. Còn đối với các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức thấp hơn, các website doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin về Công ty hay về sản phẩm dịch vụ là chủ yếu, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn ít, sử dụng hạn chế hơn, thường thì dừng lại ở những hình thức đơn giản như hỗ trợ đường dây nóng (hotline), E-mail, Fax. Đây chính là một trong những hạn chế cơ bản khi thiết kế website thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam. Có thể lý giải nguyên nhân của vấn đề này như sau:
- Do các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng đến vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình thiết lập, duy trì các mối quan hệ với khách hàng, hoặc chưa có được sự tư vấn hữu hiệu khi triển khai website TMĐT.
- Do các doanh nghiệp thiếu nguồn nhân lực chuyên trách để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Do sản phẩm dịch vụ cung cấp không đa dạng, không phù hợp để thực hiện hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Do mức độ ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp chưa cao.
Vì các nguyên nhân trên, mức độ triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam còn khá hạn chế và chưa đem lại hiệu quả cao.
2.3.1.2 Tình hình triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thỏa mãn và hỗ trợ cho khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới đến với website của doanh nghiệp và thu hút họ quay lại lần sau. Nhận thức được tầm quan trọng đó Cơng ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã không ngừng đầu tư về hạ tầng công nghệ thông tin, tài chính và con người…để nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của mình.
chỉ bao gồm các phương thức chủ yếu sau:
Thư điện tử (E-mail): E-mail là một phương thức rất thích hợp trong việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể gửi những thắc mắc, phản hồi của mình tới Cơng ty bằng E-mail. Mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên của Công ty gửi thư trả lời. Bên canh việc giải đáp những thắc mắc của khách hàng, E-mail cịn là một cơng cụ quảng cáo rất tuyệt vời cho các đối tượng khách hàng trung thành
Các công cụ chat trực tuyến (Yahoo,Skype, Chat online, Facebook…): đây là các công cụ giao tiếp phổ biến dựa trên nền tảng Internet. Với những ứng dụng hữu ích và thân thiện với người dùng, khách hàng có thể dễ dàng gửi thơng điệp của mình đến Cơng ty. Khách hàng có thể chat trực tiếp với các nhân viên của bộ phận hỗ trợ khách hàng để được tư vấn, giải đáp những thắc mắc của mình. Đây là phương thức hỗ trợ khách hàng một cách trực tiếp giúp khách hàng có thể phản hồi một cách nhanh chóng, hiệu quả và chi phí thấp
Trung tâm trả lời điện thoại: Điện thoại là một hình thức đơn giản để nhận được những câu trả lời nhanh chóng và thuận tiện nhất cho các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Qua kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp
Bảng 2.2: Doanh thu và số lượng đơn đặt hàng trực tuyến của Công ty năm 2016
Tháng Doanh thu (VNĐ) Số lượng đơn đặt hàng
Tháng 1 276.868.465 19 Tháng 2 299.070.798 20 Tháng 3 378.979.589 24 Tháng 4 487.998.056 22 Tháng 5 508.679.009 26 Tháng 6 450.278.450 28 Tháng 7 573.090.784 31 Tháng 8 647.987.008 36 Tháng 9 584.566.054 36 Tháng 10 589.750.090 42 Tháng 11 809.456.165 37 Tháng 12 789.564.722 38
Như vậy có thể nhận thấy năm 2016 là một năm thành công của Công ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam, lượng đặt hàng qua mạng có xu hướng tăng theo từng tháng. Theo bảng trên thì ta nhận thấy những tháng cuối năm số lượng đơn đặt hàng tăng lên gần gấp đôi những tháng đầu năm, cịn doanh thu thì tăng gần gấp ba lần.
Một phần để đạt được kết quả như vậy là do trong quá trình hoạt động Cơng ty cổ phẩn kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam đã chú ý đầu tư nhiều cho hoạt động chăm sóc khách hàng, nhất là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Bảng 2.3: Doanh thu và các khoản đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty trong 4 quý năm 2016
Quý Doanh thu (VNĐ) Đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng (VNĐ)
Quý 1 954.918.852 45.091.247
Quý 2 1.446.955.515 56.372.009
Quý 3 1.805.643.864 62.794.215
Quý 4 2.188.770.977 67.639.531
(Nguồn: Theo báo cáo kết quả của Cơng ty)
Từ bảng số liệu trên ta có:
Hình 2.2: Biểu đồ về số doanh thu trung bình và mức đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2016 của Công ty
(Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của Cơng ty)
Có thể thấy việc đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần giúp tăng doanh thu của Công ty. Bởi vậy trong thời gian tới Công ty sẽ càng cần chú trọng hơn nữa việc
nâng cao hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng nói chung và các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường bên ngồi đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
2.3.2.1 Môi trường TMĐT vĩ mô
Yếu tố kinh tế
Các yếu tố của nền kinh tế có tác động lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp,