(Nguồn điều tra)
Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng khơng dễ tin tưởng, vì khơng được xem hàng trực tiếp, 30% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiết kiệm thời gian, 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng. Như vậy, thói quen mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
Tuy nhiên, Cơng ty có những thuận lợi nhất định từ các yếu tố văn hóa xã hội, mà thuận lợi lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng Internet của người dân. Theo thống kê của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin năm 2016, người Việt Nam mua hàng qua hình thức thương mại điện tử đã cán mốc 5 tỷ USD, tăng hơn gấp đôi từ 2.2 tỷ USD năm 2013 tăng kỷ lục so với mức doanh thu 2012. Với doanh thu 5 tỷ, đã chiếm trên 3% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Những con số trên phần nào cho chúng ta thấy được TMĐT tại Việt Nam đang có những bước tiến đáng kể. Đây chính là một thuận lợi lớn đối với Công ty trong việc triển khai cũng như phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Yếu tố chính trị - pháp luật
Hệ thống pháp luật có ảnh hưởng khơng nhỏ tới các hoạt động kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp, nó khơng chỉ ảnh hưởng đến kỹ thuật cơng nghệ, bảo mật thơng tin, hệ thống thanh tốn trực tuyến, quan hệ thương mại, mà còn tương tác với hệ
thống thơng tin tồn cầu.
Môi trường pháp lý cho thương mại điện tử đã tương đối hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007. Tuy vậy từ năm 2007 tới nay hệ thống pháp luật TMĐT vẫn chưa được bổ sung nhiều văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn cụ thể. Việc chậm ban hành các văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn thực hiện, cũng như các quy định chưa rõ ràng liên quan đến thương mại điện tử là khó khăn chung đối với hầu hết các doanh nghiệp. Hành lang pháp lý chưa minh bạch khiến cho các bước đi của doanh nghiệp trở nên thận trọng hơn và có thể gặp nhiều rủi ro trong quá trình ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong quá trình hỗ trợ khách hàng, đối tác thông qua Internet.
Yếu tố cơ sở hạ tầng – CNTT
Hạ tầng công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển và phổ biến của TMĐT. Một số vấn đề được đặc biệt quan tâm như tình hình phát triển Internet, cơng nghệ thanh tốn, ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp, tình hình an ninh mạng…
- Tình hình phát triển Internet ở nước ta qua các năm:
Bảng 2.4: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam
Năm Số người sử dụng % dân số sử dụng
2010 26.784.035 31,11 2011 27.855.711 32.18 11/2012 31.304.211 35.58 2013 >33.000.000 38.01 2014 40.571.876 43.7 6/2015 45.500.000 48 6/2016 ~ 52.000.000 54
(Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC) Số liệu thống kê đã chỉ ra rằng số người sử dụng Internet ở Việt Nam liên tục tăng qua các năm tính từ 2010 đến 6/2016, số người sử dụng Internet năm 2010 chỉ có 26.784.035 người, con số này liên tục tăng tính đến tháng 6/2016 đã lên tới ~ 52 triệu người, tốc độ tăng nhanh một cách đột biến từ 31.11% lên 54% dân số sử dụng Internet. Đây là một tín hiệu đáng mừng với các doanh nghiệp nói chung và với các doanh nghiệp
- Ứng dụng cơng nghệ thông tin trong các danh nghiệp: Công nghệ thơng tin (CNTT) ngày càng có vai trị quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp tác động hữu hiệu đến quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất - kinh doanh, giúp DN phát triển nhanh và bền vững
Theo con số của Cục Ứng dụng CNTT, Bộ TT&TT năm 2016, 2% trong tổng số 1000 doanh nghiệp vừa và nhỏ được khảo sát có số lượng máy tính từ 51-100 máy. Trong khi đó, có tới 55% doanh nghiệp chỉ có từ 1-10 máy tính.
Việc sử dụng máy tính và Internet ở các doanh nghiệp này chủ yếu dùng để tìm kiếm thơng tin, các cơng cụ chat và thư điện tử E-mai để quảng cáo tiếp thị là chính (chiếm tới hơn 70%). Chỉ có 42% doanh nghiệp sử dụng Internet để tiếp nhận các đơn đặt hàng.
Đáng nói hơn, 58% doanh nghiệp vừa và nhỏ khẳng định rằng họ khơng rõ hoặc khơng có ý định đầu tư vào CNTT cho doanh nghiệp mình. Đồng thời, chỉ có 48% doanh nghiệp cho rằng, việc đầu tư vào CNTT giúp họ tăng doanh thu và lợi nhuận.
Thậm chí, có tới 5% doanh nghiệp khơng có nhu cầu lập website riêng và 4% lãnh đạo doanh nghiệp cũng như 6% nhân viên khơng có nhu cầu sử dụng E-mail để liên lạc
53% doanh nghiệp trong tổng số 1000 doanh nghiệp cho rằng chi phí đầu tư, vận hành, duy trì cao là một trong những rào cản của việc ứng dụng thông tin.
Ở khu vực các tập đồn, tổng Cơng ty nhà nước, mức độ sẵn sàng ứng dụng CNTT có khả quan hơn khi 100% doanh nghiệp có kết nối Internet và có tới 50% doanh nghiệp có đường truyền riêng.
Tuy nhiên, theo số liệu của Cục Ứng dụng CNTT, chỉ có 61% doanh nghiệp có đơn vị chuyên trách CNTT và chỉ có 3 trên tổng số 19 doanh nghiệp được khảo sát có lãnh đạo cơng nghệ thơng tin CIO.
Ngồi ra, mặc dù 100% tổng Cơng ty, tập đồn nhà nước có website riêng, tuy nhiên, chỉ 21% trong số đó có dịch vụ thanh tốn trực tuyến, 37% sử dụng để tiếp nhận đơn đặt hàng và 32% dùng để thu thập thông tin khách hàng
Theo đánh giá của Cục ứng dụng CNTT, việc ứng dụng CNTT trong các doanh nghiệp Việt Nam đã được nâng cao về nhận thức và cơ bản đã triển khai được các ứng dụng cơ bản.
Với sự phát triển khả quan của cơ sở hạ tầng - công nghệ như trên đã tạo điều kiện thuận lợi đối với sự phát triển TMĐT của Việt Nam nói chung và việc phát triển các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam nói riêng.
Sau đây là những đánh giá về sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô đến khả năng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và cơng nghiệp Việt Nam
Hình 2.4: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
(Nguồn điều tra) 2.3.2.2 Môi trường ngành
Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị của một Cơng ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách hàng của mình. Ln làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lịng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và sản phẩm của Công ty cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm mà Công ty cung cấp cho họ…Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng ln biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng
Theo kết quả khảo sát 30 khách hàng về việc cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong muốn được hỗ trợ thì thơng tin chỉ dẫn rõ ràng chính xác là 20% (6/30), thơng tin tham khảo dồi dào là 30% (9/30), hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng là 30% (9/30), theo dõi
thơng tin vận chuyển hàng hóa là 20% (6/30). Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà khách hàng mong muốn nhất là hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, thơng tin tham khảo dồi dào. Qua những mong muốn của khách hàng mà tác giả thu thập được thì các doanh nghiệp hiện nay cần phải có những chiến lược, chính sách cụ thể để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Có như thế thì doanh nghiệp mới thu hút sự chú ý của khách hàng tham gia vào mua hàng hóa.