(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax com vn của công ty cổ phần VINAMAX

i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử loại hình kinh doanh xuất Việt Nam, kinh nghiệm ứng dụng thương mại điện tử nước ta non trẻ, nhiên thực tế chứng minh thương mại điện tử có ảnh hưởng vơ quan trọng tới thành cơng, mang lại tính hiệu hoạt động kinh doanh trực tuyến đa số doanh nghiệp vừa nhỏ, thể qua việc cắt giảm khoản chi phí vận hành,chi phí bảo quản, quản lý kinh doanh đồng thời nâng tính hiệu quả, khả cạnh tranh doanh nghiệp nước ngồi nước Qua thời gian tích lũy kiến thức tác giả ghế giảng đường đại học, đào tạo cách quản trị hệ thống thương mại điện tử, giới thiệu nhiều mơ hình, kiến thức thương mại điện tử toàn cầu, đặc biệt việc triển khai ứng dụng thương mại điện tử doanh nghiệp Việt Nam Tìm hiểu hoạt động ứng dụng thương mại điện tử Công ty Cổ phần VINAMAX, nhận thấy doanh nghiệp triển khai hệ thống thương mại điện tử bước đầu ổn định với đầy đủ tính xem thơng tin, mua hàng, tốn Cơng ty ty Cổ phần VINAMAX đưa nhiều gói dịch vụ kinh doanh nhằm đáp ứng cầu ngày cao khách hàng dịch vụ website, SEo với giá gói dịch vụ cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Các gói dịch vụ, sản phẩm công ty không khác biệt nhiều so với đối thủ cạnh tranh cần tạo khác biệt qua dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đây hoạt động quan trọng nhằm thiết lập, trì cố mối quan hệ với khách hàng, đối tác Qua thời gian thực tập doanh nghiệp kiến thức thương mại điện tử mà thân có, tác giả nhìn nhận thấy tầm quan trọng vấn đề cấp bách cần triển khai cơng ty, tác giả định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn công ty Về mặt lý thuyết, tác giả hệ thống hóa kiến thức liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, khách hàng điện tử trung thành điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề cụ thể dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Về mặt thực tế, đề tài nghiên cứu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website vinamax.com.vn Công ty Cổ phần VINAMAX, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, lần em hệ thống lại kiến thức, vận dụng, so sánh lý thuyết học vào nghiên cứu thực tế triển khai ứng dụng thương mại điện tử vào Công ty CP Vinamax Việt Nam Trong khoảng thời gian em nhận giúp đỡ tận tình thầy cơ, nhân cơng ty Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất thầy cô Trường Đại học Thương mại trao cho em kiến thức làm tiền đề cho khóa luận tốt nghiệp thầy Khoa Thương mại điện tử nói riêng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo em suốt thời gian học tập làm khóa luận để em hồn thành cách tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Trần Hoài Nam, Khoa Thương mại điện tử, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng cho em cách vận dụng kiến thức học suốt thời gian sinh viên vào thực tế doanh nghiệp, vừa để thực khóa luận tốt nghiệp cách hồn hảo nhất, vừa hồn thiện thân, tích lũy kiến thức thực tế phục vụ cho nghiệp tương lai Đồng thời em xin cảm ơn ban giám đốc Công ty và toàn thể nhân phòng marketing, phòng hành chính kế tốn, bợ phận bán hàng, phận chăm sóc khách hàng, trưởng phận thương mại điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu vấn đề, giúp đỡ nhiệt tình em suốt trình thực tập Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, những người đã bên cạnh, động viên em suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Tất Thắng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng .6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Khách hàng điện tử 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.2 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .10 1.2.3 Lợi ích hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .11 1.2.4 Các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 1.2.5 Các điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 15 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 17 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.VINAMAX.COM.VN CỦA CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM .20 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Cổ phần Vinamax 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 20 2.1.3 Giới thiệu website Công ty CP Vinamax Việt Nam 21 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty 21 2.2 ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.VINAMAX.VN CỦA CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM 22 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 22 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.vinamax.com.vn Công ty VINAMAX Việt Nam 32 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.vinamax.com.vn Công ty VINAMAX Việt Nam 34 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 36 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp 36 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp 42 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VINAMAX VIỆT NAM 46 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN VINAMAX.COM.VN 46 3.1.1 Những kết đạt .46 3.1.2 Những tồn chưa giải 47 3.1.3 Nguyên nhân tồn 48 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Ở WEBSITE VINAMAX.COM.VN 50 3.2.1 Dự báo tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới 50 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến website vinamax.com.vn 51 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải 52 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN .53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 3.3.1 Hoàn thiện nội dung website vinamax.com.vn 53 3.3.2 Phát triển công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .54 3.3.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến 57 3.3.4 Chuẩn hóa quy trình, quy định hỗ trợ khách hàng trực tuyến 59 3.3.5 Phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 60 3.3.6 Một số đề xuất khác 61 3.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng kết kinh doanh Công ty VINAMAX Bảng 2.2: Báo cáo lưu lượng truy cập website www.vinamax.com.vn Bảng 2.3 Báo cáo doanh thu tháng đầu năm 2016 DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 2.1 Logo cơng ty 29 Hình 2.2 Tỷ lệ doanh nghiệp có website Hình 2.3 Tỷ lệ ứng dụng phần mềm doanh nghiệp Hình 2.4 Các tiện ích cơng cụ hỗ trợ cung cấp website Hình 2.5 Các tiện ích website bán hàng Hình 2.6 Tỷ lệ nguồn nhân lực website bán hàng Hình 2.7 Tổng đài chăm sóc khách hàng westie www.vinamax.com.vn Hình 2.8 Chỉ dẫn cách tốn westie www.vinamax.com.vn Hình 2.09 Vchat tích hợp westie www.vinamax.com.vn Hình 2.10 Lý người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến Hình 2.11 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty VINAMAX Hình 2.12 Mức độ hiệu Call center Hình 2.13 Mức độ hiệu Skype Hình 2.14 Mức độ hiệu Email Hình 2.15 Mức độ hiệu Vchat Hình 2.16 Thơng tin cần cung cấp rõ ràng xác Hình 2.17 Thái độ nhân viên hỗ trợ Hình 2.18 Thời gian phản hồi nhân viên hỗ trợ Hình 2.19 Yêu cầu khách hàng dịch vụ hỗ trợ Hình 2.20 Đánh giá nội dung website Hình 2.21: Xếp hạng website www.vinamax.com.vn alexa.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích TMĐT Thương mại điện tử DN Doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần GDP Tổng sản phẩm quốc nội MBTT Mua bán trực tuyến B2B Business - to – Business B2C Business – to – Consumer FAQ hay FAQs CT Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trước chuyển thay đổi mạnh mẽ kinh tế toàn giới, thương mại điện tử (TMĐT) trở thành lựa chọn tất yếu nhiều cá nhân doanh nghiệp Thương mại điện tử tạo nhiều hội thách thức lớn cho doanh nghiệp, mở hướng mới, góp phần nâng cao khả cạnh tranh, quảng bá hình ảnh thương hiệu, hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tăng lên, đồng thời dễ dàng tiếp cận với thông tin thị trường, pháp lý, đối thủ cạnh tranh, tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác hiệu Trong ứng dụng kinh doanh TMĐT website yếu tố quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp tới thành công doanh nghiệp áp dụng TMĐT Sử dụng website để doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ, hình ảnh tới gần khách hàng hơn, đồng thời thực giao dịch cách liên tục 24/7 với khách hàng TMĐT có ưu điểm lớn giới hạn khơng gian thời gian bị phá vỡ, xóa nhịa khoảng cách địa lý, biên giới quốc gia, mở thị trường phẳng cho các nhân doanh nghiệp Website mặt doanh nghiệp, nơi sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp trưng bày nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng cách sử dụng đa dạng hình thức quảng cáo, doanh nghiệp đưa khách hàng đến với website, khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, tạo dựng thích thú cho khách hàng ghé thăm website, từ thuyết phục họ ủng hộ doanh nghiệp kinh doanh Trước nhu cầu ngày cao khách hàng, địi hỏi doanh nghiệpphải khơng ngừng cải tiến, đổi cập nhật hoạt động website nhằm thu hút lượng truy cập nhiều giữ chân khách hàng lâu hơn, từ đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo dựng niềm tin, tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng mục tiêu, hoạt động định giải vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hoạt động đầu tư phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến biện pháp gia tăng vị cạnh tranh doanh nghiệp thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thật hoạt động Internet, thông tin sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh trở nên tương đồng, khách hàng có yêu cầu cao so với kinh doanh thương mại truyền thống Thời gian trình định mua khách hàng từ khâu xác định nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá lựa chọn, hành động mua phản ứng sau mua kéo dài Muốn dành tin cậy khách hàng, doanh nghiệp phải thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng website giúp doanh nghiệp thực kết nối trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp khách hàng trở nên gần hơn, việc tư vấn cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng họ gặp vấn đề tạo nên dịch vụ website tối ưu, đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hang từ khách hàng tiếp tục tin dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chìa khóa cho thành cơng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thị trường Internet Hiện để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hồn hảo, doanh nghiệp khơng đầu tư tài cho cơng cụ hỗ trợ, đầu tư thời gian công sức thiết kế website với nội dung đầy đủ mà đội ngũ nhân lực phận hỗ trợ chiếm vị trí quan trọng, họ người tương tác trực tiếp với khách hàng khách hàng gặp vấn đề, với tác phong, thái độ nội dung tư vấn nhân viên hỗ trợ định việc khách hàng có tiếp tục quay lại mua sản phẩm doanh nghiệp hay không Điều phụ thuộc lớn vào chiến lược doanh nghiệp Từ trình phân tích thời gian thực tập Cơng ty Cổ phần VINAMX, thấy việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website mối quan tâm hàng đầu Website vinamax.com.vn thương hiệu điện tử hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ liên quan tới dịch vụ thiết kế website, marketing online dịch vụ SEO ., có khơng đối thủ cạnh tranh mạnh, lĩnh vực yêu cầu dịch vụ hỗ trợ cao, khách hàng chủ yếu công ty đối tượng doanh nghiệp, có điều kiện mặt tài nhu cầu họ cao, đòi hỏi công ty phải đáp ứng cách tối ưu lúc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website hoạt động cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp hoạt động kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 phải online thường xuyên khoảng thời gian hành chính, theo dõi khách hàng truy cập qua trang web, trang có dấu hiệu thuận lợi cho việc bán hàng trang liên hệ, trang giỏ hàng, trang tốn nhân viên hỗ trợ nên chủ động hỏi để hỗ trợ khách hàng, không bị động chờ đợi khách hàng hỏi trả lời 3.3.2.2 Phát triển công cụ hỗ trợ Phát triển cơng cụ có phí Zopim chat, Live chat Đây công cụ hỗ trợ tiếng giới, với khả support hiệu quả, cho phép nhiều nhân viên hỗ trợ cho khách hàng, cho phép xác định rõ ràng việc khách hàng trang nào, thời gian bao lâu, lúc quay lại lần sau xem trang nào, thời gian hỗ trợ cuối tháng nhận báo cáo thống kê, phân tích tình trạng truy cập website, từ so sánh đối chiếu với báo cáo nhân viên hỗ trợ để so sánh nhân viên hỗ trợ làm việc nào, hiệu chưa Tuy nhiên hạn chế cơng cụ u cầu cước phí khoảng 300.000VNĐ tháng tùy mức độ yêu cầu phần mềm doanh nghiệp mức phí cao nên nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa chịu đầu tư Hy vọng thời gian tới công ty nghiên cứu công cụ để phát triển 3.3.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến Để phát triển TMĐT cơng ty nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng, ngồi việc xây dựng cho cơng cụ, phần mềm hỗ trợ việc đáp ứng đầy đủ nhân lực cho yêu cầu phát triển điều thiếu Ở mảng nhân phải có kiến thức CNTT, có khả tiếp cận, sử dụng phần mềm, khai thác thơng tin Internet tốt chưa kể đến bắt buộc phải có kiến thức chuyên môn, sản phẩm công ty cung cấp Vì doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo nhân viên, xây dựng sách để giữ chân nhân viên giỏi nghề Có vậy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng phát triển, khách hàng quay lại trung thành với doanh nghiệp. Cơng ty cần khuyến khích có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Là công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, với mong muốn đảm bảo nhân viên vừa có kiến thức chuyên sâu, vừa phải có khả ứng dụng CNTT hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 động hỗ trợ trực tuyến nên tác giả có số đề xuất sau: Phát triển kiến thức chuyên môn Thứ nhất, xuất phát từ tảng vững doanh nghiệp, ban lãnh đạo công ty người có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực web, seo, marketing online , họ nắm rõ sản phẩm dịch vụ tác động tới sức khỏe, kết hợp với đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng công ty (kể truyền thống online) xuất phát người có chun mơn, nên dễ dàng việc đào tạo, tác giả xin đề xuất nhân viên tuyển dụng hay định kỳ hàng tháng, ban lãnh đạo nên tu lại kiến thức sản phẩm cho toàn nhân viên, để họ có kiến thức vững Còn nhân viên phận TMĐT muốn biến họ thành nhân viên hỗ trợ kiến thức họ có CNTT cần cho học kiến thức dịch vụ, chế tác động nhóm kinh doanh Thứ hai, ban giám đốc nhiều thời gian trực tiếp đào tạo cộng với lý muốn cập nhật tin tức mới, công ty nên hợp tác, mời chuyên gia để tranning cho tồn nhân viên cơng ty, hay nói cách khác nên trọng vào công tác đào tạo, tập huấn cho nhân viên Về kiến thức CNTT hỗ trợ cho hoạt động hỗ trợ trực tuyến Thứ nhất, Cơng ty cử cán tham gia chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng, TMĐT trường đại học, ví dụ Khoa TMĐT – Trường Đại Học Thương Mại khóa tập huấn TMĐT quan quản lý nhà nước tổ chức, ví dụ Bộ Cơng Thương Bên cạnh đó, cơng ty khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thành công doanh nghiệp thành công khác Dell, Lazada, Sendo Thứ hai, triển khai công cụ, phần mềm hỗ trợ khách hàng, chăm sóc khách hàng, cơng ty nên mở khóa đào tạo, huấn luyện, người đào tạo nhân viên IT, tổ trưởng tổ TMĐT, phó giám đốc công ty người chịu trách nhiệm hoạt động CNTT TMĐT cho công ty Công ty nên nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng mơi trường làm việc tốt, thúc đẩy, nâng cao khả sáng tạo nhân viên, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp, gây ấn tượng với KH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 3.3.4 Chuẩn hóa quy trình, quy định hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.3.4.1 Quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện VINAMAX chưa xây dựng quy trình cụ thể để hỗ trợ khách hàng trực tuyến website, sau tác giả xin đề xuất quy trình với nội dung sau: Bước 1: Bộ phận hỗ trợ khách hàng tiếp nhận ý kiến khách hàng Nơi tiếp nhận: Qua hotline 0902 168 001, qua tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí 0466.710.888, qua cơng cụ hỗ trợ trực tuyến Vchat, Skype, Email, diễn đàn, mạng xã hội Ghi tiếp nhận ý kiến Yêu cầu kỹ thuật nhân viên hỗ trợ Bước 2: Phân tích nhanh để đưa hướng hỗ trợ Thứ nhất, phận hỗ trợ khách hàng tự phân tích nhanh ý kiến khách hàng, giải đươc trả lời cho khách hàng Thứ hai, chưa hỗ trợ cần hỗ trợ thông tin liên quan đến phận hay cá nhân khác liên quan cơng ty thơng báo cho khách hàng chờ giải đáp thắc mắc cho họ thời gian ngắn Lúc phận hỗ trợ kết nối với phận liên quan trao đổi vấn đề để giải Bước 3: Trả lời khách hàng Tùy vào vấn đề khách hàng yêu cầu, nhanh trả lời sau tiếp nhận, muộn 1h đồng hồ kể từ lúc tiếp nhận ý kiến Hình thức trả lời tùy thuộc thuận tiện hai bên, thường sử dụng hotline tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty để trả lời Bước 4: Kết thúc hỗ trợ 3.3.4.2 Quy định giao tiếp khách hàng trực tuyến Nhằm hỗ trợ khách hàng trực tuyến cách hiệu nhất, cần có số quy định hoạt động hỗ trợ: Thứ nhất, nhân viên hỗ trợ cần đảm bảo tiêu chuẩn sau: - Có phẩm chất đạo đức tốt, có ý thức trách nhiệm, hịa nhã, chu đáo với khách hàng - Có trình độ, hiểu rõ thông tin sản phẩm, công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 - Có kiến thức CNTT, việc sử dụng công cụ, phần mềm hỗ trợ trực tuyến Thứ hai, nguyên tắc giao tiếp với khách hàng: Phải thể tôn trọng, lịch sự, niềm nở giao tiếp với khách hàng 3.3.5 Phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website có chất lượng tốt phát triển sở hạ tầng cơng nghệ vấn đề khơng thể thiếu cơng ty đầu tư về: Thứ nhất, hệ thống máy chủ, máy trạm tốt, số lượng máy tính đủ, băng thơng mạng đủ rộng để phục vụ hoạt động kinh doanh trực tuyến nói chung hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng Cần trang bị cho nhân viên hỗ trợ trực tuyến máy tính, điện thoại, dây mạng riêng để sẵn sàng 100% hỗ trợ cho khách hàng Bên cạnh định hướng doanh nghiệp xây dựng phần mềm e-CRM nên đầu tư sớm phải tích hợp hệ thống thơng tin cơng ty Thứ hai, Bên cạnh đầu tư phát triển công cụ hỗ trợ trực tuyến phần trình bày tác giả thấy số lượng khách hàng công ty lớn nên công ty cần đầu tư phần mềm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến, phần mềm có khả hỗ trợ khách hàng cách nhanh với nhiều tính trội Chẳng hạn, cơng ty sử dụng giải pháp phần mềm chăm sóc khách hàng phần mềm CRM1 Công ty Thiên An website tongdai.com.vn cung cấp Phân mềm cho phép: Tiếp nhận thông tin khách hàng, phân loại khách hàng thuộc đối tượng Phân nhóm khách hàng để thuận tiện xác định dịch vụ cần hỗ trợ phục vụ xác định mục tiêu quảng cáo sau Lưu trữ thông tin khách hàng, ghi Tra cứu lịch sử khách hàng gọi đến, dịch vụ yêu cầu hỗ trợ , để có giải pháp hỗ trợ, bán hàng nhanh cho khách hàng công ty Thống kê báo cáo nhóm sản phẩm mà khách hàng hỏi nhiều nhất, từ có phương án marketing, đầu tư chi phí chuẩn bị kế hoạch bán hàng thật đầy đủ kịp thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 Tất liệu tập trung, phân quyền sử dụng đơn giản Bên cạnh phần mềm cơng cụ hiệu để quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng, xem xét thái độ làm việc, kiến thức chuyên môn, tinh thần trách nhiệm hoạt động chăm sóc Trên gợi ý phần mềm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp có định hướng đầu tư phần mềm quản lý bán hàng eCRM chăm sóc, hỗ trợ khách hàng module tất module eCRM Đầu tư eCRM với chi phí cao, hiệu mang lại lớn, ban giám đốc cơng ty nên cân nhắc tới hoạt động sớm để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu cao 3.3.6 Một số đề xuất khác 3.3.6.1 Xây dựng quy trình đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Xây dựng quy trình đánh giá, để giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống nên xây dựng từ nhân viên hỗ trợ phận TMĐT công ty, cuối ban giám đốc công ty người xem xét sửa đổi hồn chỉnh Quy trình kiểm sốt, đánh giá phải xây dựng rõ ràng, cụ thể bám sát với thực tế triển khai dịch vụ, cụ thể dựa số lượng nhân lực, số lượng khách hàng, số công cụ hỗ trợ, phần mềm hỗ trợ Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể, tham khảo như: lượng truy cập website, số người hỏi thăm dịch vụ công ty thông qua email, chat, điện thoại…, tần suất hỏi, số người mua hàng, số khách hàng quay lại Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu dịch vụ, nhân viên hỗ trợ 3.3.6.2 Đẩy mạnh hiệu hoạt động marketing điện tử Internet Vì tác giả đề xuất giải pháp này, tất hoạt động hỗ trợ khởi nguồn từ lượng khách hàng truy cập vào website, lượng khách hàng truy cập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 62 vào website lớn, ln trì mức ổn định lúc sử dụng dịch vụ hỗ trợ để làm khách hàng hài lòng thỏa mãn tương lai tiếp tục mua hàng công ty Qua phần thực trạng vấn đề ta thấy, lượng khách truy cập vào website số lượng biến động nhiều, chưa ổn định tháng với số lần khách hàng yêu cầu hỗ trợ qua cơng cụ nên việc quan trọng cần giải công ty cần tăng lượng truy cập vào website, để làm hoạt động tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng quảng cáo trả phí chạy Google ads, Facebook ads cho sản phẩm, cơng ty kinh doanh sản phẩm nên điều hồn tồn thực Thứ hai, xây dựng blog, cách không tốn q nhiều chi phí song thời gian cần, đảm bảo trì thực hiệu cao Thứ ba, bên cạnh hoạt động quảng cáo trả phí, nên đầu tư xây dựng SEO website, để tăng hiệu search tự nhiên Google Thứ tư, nghiên cứu diễn đàn, có nhiều hội để thu hút lượng truy cập, người dùng diễn đàn chủ yếu người có gia đình, họ quan tâm 3.3.6.3 Kiến nghị với nhà nước Để phát triển hoạt động TMĐT doanh nghiệp Việt Nam nói chung phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung, tác giả xin đề xuất tới quan nhà nước số ý kiến sau: Thứ nhất, siết chặt thực thi văn bản, quy định pháp luật hoạt động kinh doanh TMĐT mạnh nữa, theo thực tế tác giả nghiên cứu cho thấy, Việt Nam nước đưa văn bản, quy định pháp luật mạnh giới đứng hàng ngũ top đầu không thực thi hiệu văn Việc thực thi có kỷ luật văn luật hoạt động kinh doanh TMĐT, hoạt động quảng cáo chưa cao, nên tượng lừa đảo nhiều, người tiêu dùng không tin tưởng mua sắm trực tuyến,do siết chặt quy định pháp luật kinh doanh TMĐT nhằm gia tăng hiệu quả, minh bạch tổ chức, doanh nghiệp nghiêm túc kinh doanh đồng thời tăng tin tưởng người tiêu dùng Đây hoạt động quan trọng nhằm gia tăng số lượng người tiêu dùng tham gia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 63 mua hàng trực tuyến thúc đẩy doanh nghiệp tìm kiếm lợi cạnh tranh ngồi sản phẩm chất lượng giống nhau, trọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt Thứ hai, tăng cường tuyên truyền phát triển TMĐT tới cộng đồng mạnh mẽ hơn, đối tượng cần tuyên truyền không doanh nghiệp vừa nhỏ mà cá nhân tổ chức đơn lẻ xã hội, tuyên truyền tới người tiêu dùng có nhu cầu lĩnh vực dịch vụ, tạo điều kiện tổ chức buổi hội thảo, buổi chia sẻ cho khách hàng biết Như thúc đẩy kinh doanh TMĐT phát triển, thúc đẩy kinh tế phát triển 3.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU Trong khuôn khổ khóa luận này, tác giả tập trung nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Công ty CP VINAMAX” Tuy nhiên, cơng ty có nhiều vấn đề tồn vấn đề kéo theo nhau, ảnh hưởng đến phát triển chung, tập trung nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời vấn đề khác khả áp dụng đề xuất khóa luận vào thực tế doanh nghiệp khơng cao Vì vậy, tác giả xin đề xuất số vấn đề cần giải nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website Thứ việc hoạch định chiến lược e-CRM doanh nghiệp chưa triển khai Một chiến lược e-CRM tiền đề quan trọng cho việc triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, doanh nghiệp cần xây dựng cho chiến lược rõ ràng, khoa học Thứ hai phát triển nguồn nhân lực Đối với nhân lực phận TMĐT nói riêng cơng ty nên tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả tiếp cận, sử dụng CNTT để họ thực hoạt động phát triển TMĐT công ty, đặc biệt cần đảm bảo đủ nhân lực cho phận để giảm việc điều động đan xen nhân lực Thứ ba, công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho hoạt động kinh doanh trực tuyến nói chung cũng làm tiền đề cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website vinamax.com.vn nói riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập triển khai làm khóa luận tốt nghiệp, thân tự nhận thấy học hỏi nhiều điều, từ trải nghiệm kiến thức giảng đường đại học lý thuyết thương mại điện tử, đến việc nghiên cứu sâu vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thời gian nghiên cứu không nhiều em khẳng định việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website quan trọng Nó khơng giúp doanh nghiệp thiết lập củng cố mối quan hệ với khách hàng, đối tác mà yếu tố định tới việc có bán sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp hay không, bên cạnh cịn định tới việc khách hàng có tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp sở mua hàng họ không Với website vinamax.com.vn Công ty CP VINAMAX, website chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ web, SEO, Marketing Online, dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoạt động hàng đầu mà công ty nên quan tâm Qua điều tra, vấn nhân lực quan trọng công ty, họ khẳng định việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp công ty tiếp xúc gần với khách hàng, thoả mãn nhanh nhu cầu khách hàng đến với website, sản phẩm cơng ty, tạo dựng hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng nhanh hiệu Website tích hợp nhiều dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, q trình hồn thiện nhằm tăng hiệu hoạt động mua bán qua mạng, thu hút nhiều khách hàng đến với công ty Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty đầu tư hoàn thiện phát triển website, trọng đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website, trình triển khai hạn chế tồn định Trong thời gian tới tác giả mong với giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đưa khóa luận, websitevinamax.com.vn Công ty Cổ phần VINAMAX tham khảo ứng dụng để tìm thấy kết khả quan hoạt động kinh doanh công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống Kê – Hà Nội [2] Cục TMĐT CNTT (2014), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014 [3] Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội [4] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất bản Lao động [5] Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT, Bài giảng học phần marketing TMĐT Trường Đại Học Thương Mại [6] Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business [7] Bob E.Hayes (2008), Measuring Customer Satisfaction and Loyalty [8] Diane McFerrin Peters (2007), How to build customer loyalty, Nhà xuất Thống kê LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty Cổ phần VINAMAX Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vinamax.com.vn Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Ơng (Bà) đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng Dấu : chọn MỘT câu trả lời; Dấu O: chọn NHIỀU câu trả lời A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra Họ tên: ……………………………………………………………………… Công ty: ………………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1:Ông/Bà đánh giá việc sử dụng dịch vụ Internet nói chung website vinamax.com.vn nói riêng?  Rất tiện lợi, tiết kiệm thời gian  Khơng tin tưởng lắm, tơi khơng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ công ty  Tôi không mua hàng mạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 Câu 2:Ơng/Bà đánh gía nội dung website vinamax.com.vn? Mức độ Yếu Kém Trung bình Khá Tốt Tính Tính sẵn có, thuận tiện Tính thẩm mỹ Tính chi tiết Câu 3: Ơng/Bà thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn? Ông/Bà đánh giá mức độ hiệu mà công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn? Mức độ hiệu Yếu Kém Trung bình Khá Tốt Cơng cụ Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Skype Thư điện tử (E-mail) Hỗ trợ trực tuyến (Vchat) Câu 4: Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn nào?  Rất chu đáo niềm nở  Bình thường  Kém Câu 5: Ơng/Bà đánh giá tính rõ ràng thơng tin website vinamax.com.vn Mức độ hiệu Yếu Kém Trung Khá Tốt bình Thơng tin sách Chính sách bán hàng Chính sách tốn Chính sách bảo hàng Chính sách giá Chính sách gói dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 Câu 6: Yêu cầu dịch vụ Ông/Bà mong muốn hỗ trợ website vinamax.com.vn? Օ Thông tin dẫn rõ ràng, xác Օ Thơng tin tham khảo dồi Օ Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng Օ Dễ dàng theo dõi thơng tin gói dịch vụ Câu 7: Ơng/Bà đánh giá thời gian giải đáp thắc mắc nhân viên hỗ trợ khách hàng cơng ty?  Nhanh  Bình thường  Chậm Câu 8:Ông/Bà thường nhận email VINAMAX với nội dung gì?  Giới thiệu sản phẩm dịch vụ  Giới thiệu chương trình khuyến mà công ty áp dụng  Nội dung khác Câu 9: Ơng/Bà có cảm thấy phiền cơng ty gửi thơng tin khuyến đến email cá nhân?  Có  Bình thường  Khơng Câu 10: Ơng/Bà đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình trước giao dịch nào?  Tốt  Bình thường  Chưa hài long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 Câu 11: Ơng/Bà đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình giao dịch nào?  Tốt  Bình thường  Chưa hài long Câu 12: Ơng/Bà đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình sau giao dịch nào?  Tốt  Bình thường  Chưa hài long Xin trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi : Ơng Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vinamax.com.vn Q cơng ty Vì vậy, tơi mong Ơng giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn Họ tên: ……………………………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Thâm niên công tác: …………………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… B Thông tin doanh nghiệp Câu 1: Xin Ông cho biết hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn triển khai nào? Có trọng phát triển hay không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 Câu 2: Ơng cho biết cơng ty triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua công cụ không ạ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Trên website vinamax.com.vn khách hàng có thường xuyên yêu cầu hỗ trợ không? Và quan tâm đến vấn đề nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 4: Theo Ông việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn gặp khó khăn vấn đề ạ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 5: Trong tương lai công ty dự định phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó, em lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: " Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax. com. vn Công ty Cổ phần VINAMAX" ... thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax. com. vn Công ty Cổ phần VINAMAX ” tác giả kết cấu theo chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. .. phải tiến hành hỗ trợ cho khách hàng, hoạt động đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng mua sắm website doanh