Tính cấp thiết của đề tài
Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam, ra đời vào khoảng năm 1992, được xem là sinh sau đẻ muộn so với nhiều ngành công nghiệp khác và chậm hơn 40-50 năm so với các nước trong khu vực Tuy nhiên, trong ba thập kỷ qua, Chính phủ đã coi đây là ngành trọng điểm, thu hút đầu tư thông qua các chính sách thuế ưu đãi về tỷ lệ nội địa hóa, thuế nhập khẩu linh kiện và thuế thu nhập doanh nghiệp Thị trường ô tô Việt Nam đã chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà sản xuất trong nước và quốc tế, với sự hiện diện của những thương hiệu nổi tiếng như Ford, Audi, BMW và các tên tuổi châu Á như Toyota, Hyundai, Honda, Nissan Sự đa dạng trong dòng xe, từ phân khúc bình dân đến xe sang, đã tạo ra sự cân bằng trong cạnh tranh Hiện nay, ngành công nghiệp ô tô đang phát triển mạnh mẽ với mức tiêu thụ ấn tượng và sự đa dạng trong sản phẩm, hứa hẹn nhiều tiềm năng trong tương lai.
Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân, đại lý chính thức của Toyota Việt Nam từ năm 2011, phân phối đa dạng dòng xe Toyota từ bình dân đến cao cấp Với độ bền, tính tiết kiệm nhiên liệu và giá cả hợp lý, Toyota đã trở thành thương hiệu ô tô Nhật Bản được ưa chuộng nhất tại Việt Nam Mặc dù mới thành lập, công ty luôn nỗ lực vượt qua thách thức để xây dựng uy tín và trở thành một trong những đại lý xuất sắc Nhờ sự hỗ trợ từ TMV, Toyota Thanh Xuân đã đạt nhiều thành tựu quan trọng, đồng thời xác định chiến lược phát triển bền vững, cung cấp sản phẩm chất lượng và xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạnh mẽ, phản ánh xu thế cạnh tranh trong nền kinh tế hiện đại.
Sự thỏa mãn khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu cho người bán mà còn quyết định khả năng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành Việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với chi phí duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh.
TTX luôn coi khách hàng là thượng đế và không ngừng kế thừa kinh nghiệm từ TMV để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty chủ động làm mới và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự phát triển xã hội Tuy nhiên, TTX cũng đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động chăm sóc khách hàng do sự biến động của môi trường vĩ mô và ngành Từ những lý luận và thực tiễn này, cùng với quá trình thực tập tại bộ phận marketing, tôi nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội”.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 3 3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Tại trường Đại học Thương mại
Công trình “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh công ty TNHH Thiên An - Khách sạn BMC Hà Tĩnh” năm 2015, do sinh viên Nguyễn Thị Phượng thuộc khoa Marketing thực hiện, đã nghiên cứu và làm rõ lý thuyết cùng các khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Nghiên cứu phân tích chi tiết thực trạng dịch vụ này tại đơn vị, đồng thời nêu rõ các tác động của môi trường vi mô và vĩ mô đến hoạt động chăm sóc khách hàng Những vấn đề đã đạt được và những tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng được chỉ ra một cách triệt để Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc cải thiện dịch vụ của công ty mà không đi sâu vào sản phẩm cụ thể.
Công trình nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm JAC tại chi nhánh công ty Cổ phần ô tô Giang Hoài Mục tiêu chính là cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trên thị trường Các giải pháp được đề xuất sẽ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và khả năng cạnh tranh của sản phẩm JAC.
Hà Nội” năm 2011 do sinh viên Nguyễn Văn Hoàng khoa Marketing thực hiện.
Nghiên cứu đã khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm JAC tại Hà Nội thông qua việc thu thập ý kiến từ khách hàng Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu đã chỉ ra những nguyên nhân hạn chế và đề xuất các giải pháp cải thiện Tuy nhiên, nghiên cứu chưa làm rõ ảnh hưởng của các yếu tố marketing – mix đến hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị.
Công trình nghiên cứu “Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần dầu khí Sông Hồng trên địa bàn miền Bắc” được thực hiện bởi sinh viên Phùng Hải Long thuộc khoa Marketing vào năm 2011 Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và hiểu rõ khái niệm “Dịch vụ khách hàng”, đồng thời khảo sát toàn diện về dịch vụ khách hàng liên quan đến sản phẩm khí gas của CTCP dầu khí Sông Hồng tại khu vực miền Bắc.
Trong ba năm qua, Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân chỉ tập trung vào các nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng bảo dưỡng và sửa chữa ô tô, mà chưa thực hiện bất kỳ nghiên cứu nào liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đề tài nghiên cứu "Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội" là một nghiên cứu độc lập, không trùng lặp với các đề tài đã được thực hiện trước đó Tình hình khách thể nghiên cứu trong những năm qua khẳng định tính mới mẻ và sự cần thiết của đề tài này trong bối cảnh hiện tại.
3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi quan trọng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, bao gồm việc công ty đã triển khai hoạt động này hay chưa, bộ phận nào chịu trách nhiệm thực hiện và quy trình tiến hành ra sao Đồng thời, nghiên cứu cũng đánh giá nhận thức của công ty về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng.
Môi trường bên ngoài và bên trong công ty ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty đã phân bổ ngân sách hợp lý cho hoạt động này, kết hợp với các chiến lược và phối thức hiệu quả Thông điệp mà công ty muốn truyền đạt đến khách hàng cần phải phù hợp và rõ ràng Để đo lường, kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty đã sử dụng nhiều công cụ khác nhau Những thành công đạt được cho thấy tiềm năng phát triển, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục Dựa trên các nghiên cứu thực trạng, cần đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Hà Nội trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng cơ sở lý luận Việc này giúp áp dụng vào các vấn đề thực tiễn của công ty, từ đó phân tích, đo lường và đánh giá hiệu quả của các chiến lược chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu thực tiễn của bài viết là phân tích tình hình hiện tại của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty, dựa trên dữ liệu thu thập về mục tiêu, ngân sách, chiến lược, thông điệp, phối thức, phương tiện và nguồn nhân lực Bài viết sẽ đánh giá những điểm thành công cũng như hạn chế trong hoạt động này, từ đó đề xuất kế hoạch phát triển hiệu quả hơn cho tương lai.
Mục tiêu của giải pháp là nghiên cứu và phân tích thực trạng để đưa ra các đề xuất nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty ở Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận
Phương pháp duy vật biện chứng là công cụ quan trọng giúp nghiên cứu hiểu rõ và phân tích chính xác các hiện tượng trong quá trình phát triển của chúng Việc áp dụng biện chứng duy vật cho phép xác định và phân biệt rõ ràng các mối quan hệ một cách hệ thống và chi tiết, từ đó giải quyết hiệu quả những vấn đề cơ bản trong nghiên cứu.
Phương pháp thống kê, hệ thống, tổng hợp, phân tích so sánh và đánh giá:
Quá trình nghiên cứu cần phải gắn liền với thực tiễn hoạt động của công ty để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn dữ liệu đã thu thập, từ đó mang lại kết quả nghiên cứu chính xác, thuyết phục và sắc sảo.
Phương pháp nghiên cứu cụ thể
6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu cần thu thập
- Các số liệu về doanh số, doanh thu, chi phí của công ty từ năm 2014 – 2016
- Các dữ liệu về các chương trình marketing – mix của công ty từ năm
- Các dữ liệu về tất cả các loại hình dịch vụ cho khách hàng của công ty
- Các số liệu về tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh chính
- Các thông tin về ngành hàng ở trong nước và nước ngoài
- Các dữ liệu về các yếu tố môi trường vĩ mô và môi trường ngành có ảnh hưởng lên hoạt động kinh doanh của công ty.
- Kho dữ liệu của phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng hành chính – khách hàng tại công ty Website của công ty: Www.toyotathanhxuan.com.vn
Kho dữ liệu trên các trang báo điện tử uy tín như Zingnews, Vnexpress, Dân trí, cùng với các website và diễn đàn chuyên ngành như OTOFUN và Autopro.com.vn, cung cấp thông tin phong phú và đáng tin cậy cho người đọc.
Xin phép sao chép bản mềm hoặc bản cứng các dữ liệu quan trọng từ các phòng ban của công ty, bao gồm báo cáo tài chính và báo cáo kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2014-2016, cùng với báo cáo về các chương trình marketing và kế hoạch thực hiện marketing-mix trong cùng khoảng thời gian.
Tìm kiếm các bài viết tin tức, đánh giá chuyên gia và báo cáo từ các tổ chức uy tín liên quan đến ngành hàng của công ty thông qua các trang báo điện tử và website là rất quan trọng.
6.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu cần thu thập
- Các số liệu và kết quả của những cuộc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ do công ty cung cấp từ năm 2014-2016.
Từ năm 2014 đến 2016, công ty đã thu thập các số liệu quan trọng về lượt tương tác và thông tin phản hồi của khách hàng thông qua nhiều kênh liên hệ khác nhau, bao gồm đường dây nóng, website, email, fanpage và YouTube Những dữ liệu này giúp đánh giá hiệu quả giao tiếp và cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Thu thập những đánh giá của nhân viên của công ty về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
- Kho dữ liệu của phòng hàng chính – khách hàng
- Website, fanpage, tài khoản youtube chính thức của công ty
- Nhân viên của công ty
- Khách hàng của công ty trên địa bàn Hà Nội
Tại bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing của phòng hành chính – khách hàng, chúng tôi tiến hành sao chép kết quả khảo sát và áp dụng phương pháp tổng hợp, phân tích dữ liệu để xử lý thông tin Đối với dữ liệu thu thập từ các kênh công khai của công ty, quy trình thu thập cũng được thực hiện tương tự.
Phương pháp điều tra phỏng vấn là cách hiệu quả để thu thập đánh giá từ nhân viên trong công ty Thực hiện phỏng vấn trực tiếp qua hình thức hỏi - đáp tại các phòng ban sẽ giúp ghi nhận ý kiến và cảm nhận của nhân viên một cách chính xác và chi tiết.
Bài phỏng vấn bao gồm 1 nhân viên bộ phận marketing, 1 nhân viên chăm sóc khách hàng, 1 nhân viên phòng kinh doanh, 1 nhân viên cố vấn dịch vụ và 1 nhân viên lễ tân Để đảm bảo tính nhất quán, bảng câu hỏi phỏng vấn đã được xây dựng trước với các câu hỏi chung cho tất cả đối tượng, kèm theo những câu hỏi riêng biệt phù hợp với lĩnh vực chuyên môn của từng người được phỏng vấn.
Để thu thập đánh giá từ khách hàng tại Hà Nội, công ty đã thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi đa dạng Bảng câu hỏi này nhằm khai thác ý kiến của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp trong các giai đoạn trước, trong và sau bán hàng Mẫu khảo sát được gửi đến 50 khách hàng tại showroom, với mục tiêu thu thập thông tin phản hồi chính xác và hữu ích.
Phương pháp quan sát là một công cụ quan trọng cho nhân viên thực tập trong bộ phận marketing, giúp ghi chép các đặc điểm văn hóa công ty, quy trình bán hàng và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Qua việc quan sát, nhân viên thực tập có thể hiểu rõ hơn về môi trường làm việc và cách thức tương tác với khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng và đóng góp hiệu quả hơn cho đội ngũ marketing.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Đề tài nghiên cứu được chia làm 3 chương chính:
Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân tại Hà Nội, nhằm xác định những điểm mạnh và yếu trong quy trình phục vụ khách hàng Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại Qua đó, đưa ra những kiến nghị cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ đối với thương hiệu.
Chương III: Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
Ngoài ra, kết cấu khóa luận còn bao gồm các mục sau: Lời cảm ơn; Mục lục;
Danh mục bảng biểu; Danh mục sơ đồ, hình vẽ; Danh mục từ viết tắt; Danh mục tài liệu tham khảo; Phụ lục
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái quát về vấn đề chăm sóc khách hàng
Sản phẩm trong marketing được định nghĩa là bất kỳ thứ gì có thể đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng, với mục tiêu thu hút sự chú ý và tiêu dùng Sản phẩm bao gồm hàng hóa vật chất, dịch vụ, địa điểm, tổ chức và ý tưởng, tức là có thể là cả vật thể hữu hình và vô hình Đối với dịch vụ, có bốn đặc điểm nổi bật cần lưu ý: tính vô hình, không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, không thể dự trữ và khó đánh giá chất lượng.
Sản phẩm được phân chia thành 5 cấp độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện và sản phẩm tiềm ẩn Hiện nay, người tiêu dùng không chỉ mong muốn sở hữu sản phẩm mà còn khao khát những dịch vụ đi kèm mà sản phẩm đó cung cấp.
Khách hàng, theo định nghĩa của Wikipedia, là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung các hoạt động Marketing vào Họ có quyền quyết định trong việc mua sắm và là những người trải nghiệm các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó.
Các cách phân loại khách hàng, gồm có:
Theo mục đích mua sắm, khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân là những người tiêu dùng mua sản phẩm để sử dụng cho mục đích cá nhân, trong khi khách hàng tổ chức mua sản phẩm để phục vụ nhu cầu của tổ chức mình.
Theo vai trò của khách hàng thì khách hàng có thể đóng những vai trò như:
Người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định, người phê duyệt, người mua, người sử dụng.
Giá trị dành cho khách hàng được xác định bằng chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải chi trả Tổng giá trị của khách hàng bao gồm tất cả những lợi ích mà họ kỳ vọng từ sản phẩm hoặc dịch vụ, như giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự và giá trị hình ảnh Trong khi đó, tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra gồm giá tiền, thời gian, công sức và tinh thần.
Sự thỏa mãn khách hàng
Mức độ thỏa mãn của khách hàng phản ánh cảm giác của họ khi so sánh kết quả sản phẩm với kỳ vọng ban đầu Khách hàng có thể trải qua ba trạng thái thỏa mãn: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng.
1.1.2 Bản chất và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Bản chất
Ngày nay, "chăm sóc khách hàng" đã trở thành một yếu tố quan trọng trong mọi tổ chức và lĩnh vực kinh doanh, được xem như một công cụ cạnh tranh chủ chốt bên cạnh sản phẩm và giá cả Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thành công trong việc xây dựng hoạt động CSKH hiệu quả do thiếu hiểu biết sâu sắc về khái niệm này Thực tế, CSKH không chỉ đơn thuần là sự chào đón khách hàng hay công việc sau bán hàng, mà còn bao gồm tất cả những gì doanh nghiệp cần làm để đáp ứng tối ưu nhu cầu và mong đợi của khách hàng Mục tiêu cuối cùng là biến khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Do đó, CSKH là một phần thiết yếu trong lý thuyết marketing và hoạt động marketing tổng thể.
Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Trong 5 cấp độ của sản phẩm thì chăm sóc khách hàng hiện hữu ở 3 cấp độ cuối, cùng với 2 cấp độ đầu tiên là lợi ích cốt lõi và sản phẩm hiện hữu giúp phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng đa dạng và phát triển cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường CSKH là tất cả những hoạt động có liên quan trực tiếp hoặc tác động đến khách hàng CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự và nhất quán trong việc cung cấp cho khách hàng đúng những gì họ muốn và họ cần; cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự, mọi lo lắng nhanh chóng được giải tỏa; cho phép tiến trình mua diễn ra thuận lợi và tiết kiệm chi phí, mọi vướng mắc hay sự cố phát sinh đều được xử lý hiệu quả CSKH cần phải triển khai thực hiện đồng bộ ở mọi bộ phận và mọi khâu giao tiếp với khách hàng, từ khi khách hàng xuất hiện cho đến sau khi sản phẩm đã bán được, đòi hỏi sự tham gia của tất cả các nhân viên mà không có sự phân biệt cấp bậc hay công việc mà họ chịu trách nhiệm Nhiều khi chỉ một thái độ ứng xử của nhân viên bảo vệ hoặc nhân viên lễ tân khi chào đón khách hàng cũng phản ánh rất rõ hình ảnh của doanh nghiệp cũng như quyết định ấn tượng để lại trong tâm trí khách hàng
1.1.2.2 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nhà sản xuất và người tiêu dùng, như Adam Smith đã chỉ ra Trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, doanh nghiệp nào phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế hơn, chứ không phải chỉ dựa vào chiêu thức bán hàng Khi sản phẩm có giá cả và chất lượng tương đương, yếu tố con người trở nên quyết định; khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm từ doanh nghiệp có dịch vụ CSKH tốt, nơi họ được chào đón và phục vụ chu đáo Do đó, CSKH không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị phần của doanh nghiệp bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng cũ, do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ vững thị phần trước khi mở rộng sang thị trường mới Để đạt được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện CSKH tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh, không chỉ đáp ứng nhu cầu tức thời mà còn duy trì mối quan hệ sau giao dịch Đồng thời, việc tìm kiếm khách hàng mới cũng không thể bị xem nhẹ; doanh nghiệp hiện đại cần nhận thức rằng họ không chỉ là người bán sản phẩm mà còn là người tạo ra khách hàng có thể sinh lời CSKH nên được coi là một khoản đầu tư có khả năng sinh lời cao, giúp xây dựng uy tín và tạo ra tập khách hàng trung thành, từ đó thu hút thêm khách hàng tiềm năng thông qua hiệu ứng truyền miệng Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại mua sắm nhiều lần và giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Người mua, hay khách hàng, là một trong năm lực lượng cạnh tranh theo mô hình của Michael Porter, với quyền lực lựa chọn và mặc cả Do đó, chăm sóc khách hàng (CSKH) có thể trở thành công cụ cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp nếu được thực hiện chuyên nghiệp Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã nâng cao yêu cầu và sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, không chỉ dừng lại ở nhu cầu cơ bản mà còn ở những yêu cầu cao hơn về thẩm mỹ và sự tận tụy từ doanh nghiệp Khách hàng hiện nay sẵn sàng chi thêm tiền để nhận được dịch vụ tốt nhất, thay vì chọn sản phẩm rẻ hơn Với quyền lực lựa chọn, họ không ngần ngại từ bỏ sản phẩm hoặc thương hiệu nếu không đạt được sự hài lòng tối ưu Nếu doanh nghiệp không chú trọng vào CSKH, họ sẽ tự đánh mất khách hàng vào tay đối thủ, trong khi đó, việc cung cấp giá trị tốt hơn có thể giúp doanh nghiệp giành lại khách hàng từ tay đối thủ.
Phân tích nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) cần phải liên kết chặt chẽ với mục tiêu chung và mục tiêu marketing của doanh nghiệp, vì CSKH thực chất là một phần của hoạt động marketing Để đạt hiệu quả, mục tiêu CSKH cần đảm bảo tính toàn diện, cụ thể, khả thi, nhất quán và có thể đo lường được Trong từng giai đoạn khác nhau, mục tiêu này sẽ được điều chỉnh phù hợp với kết quả đã đạt được và bối cảnh nội bộ cũng như bên ngoài của doanh nghiệp Tuy nhiên, điểm cuối cùng mà mọi hoạt động đều hướng đến chính là sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.
Các mục tiêu marketing mà một doanh nghiệp thường hướng đến đó là mục tiêu về:
Doanh thu và lợi nhuận, thị trường và thị phần, thương hiệu và định vị thương hiệu.
Doanh nghiệp hướng tới việc tối đa hóa lợi nhuận và phát triển bền vững, đồng thời tạo sự khác biệt cho thương hiệu và cải thiện quan hệ khách hàng Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) cần phải phù hợp với các mục tiêu marketing, và để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng các mục tiêu CSKH một cách rõ ràng, cụ thể và khả thi, phù hợp với bối cảnh kinh doanh hiện tại Nếu coi mục tiêu marketing là nền tảng cho sự phát triển của các mục tiêu CSKH, thì một nền tảng vững chắc sẽ mở ra nhiều cơ hội thành công cho doanh nghiệp.
1.2.2 Nhận dạng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Nhận diện khách hàng mục tiêu (KHMT) là bước quan trọng đầu tiên trong xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp Việc phác họa chân dung KHMT giúp xác định rõ ràng ai là đối tượng nhận tin chính, từ đó đảm bảo các hoạt động CSKH diễn ra hiệu quả Khách hàng cần được nhận diện chính xác và đầy đủ để tối ưu hóa quy trình chăm sóc và nâng cao sự hài lòng.
Việc hiểu biết sâu sắc về khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt mọi cơ hội thị trường và xác định các yếu tố tham gia vào hoạt động kinh doanh của mình.
Để nhận diện khách hàng mục tiêu (KHMT), doanh nghiệp cần phân đoạn thị trường và xác định đoạn thị trường mục tiêu, trong đó KHMT là cá thể thuộc đoạn đó Ba tiêu thức chính để phân đoạn thị trường bao gồm: nhân khẩu học, địa lý và tâm lý – hành vi Ở tiêu thức nhân khẩu học, doanh nghiệp cần phân tích các biến số như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo và gia đình Tiêu thức địa lý yêu cầu mô tả các biến số như vùng, mật độ dân số, khí hậu, và đặc điểm thành thị hay nông thôn Cuối cùng, ở tiêu thức tâm lý – hành vi, doanh nghiệp cần xem xét các biến số như tầng lớp xã hội, nhân cách, lối sống, lý do mua sắm, ích lợi mong muốn và mức độ trung thành Sau khi hoàn tất mô tả, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn rõ ràng về đặc điểm KHMT, từ đó tạo ra dữ liệu tin cậy cho nghiên cứu khách hàng và xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả.
1.2.3 Tiến trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) cần được thực hiện liên tục từ khi khách hàng xuất hiện cho đến khi giao dịch kết thúc Quy trình này được chia thành ba giai đoạn: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán Mỗi giai đoạn phải được thực hiện theo trình tự hợp lý, có sự liên kết chặt chẽ và tương tác lẫn nhau, đồng thời đảm bảo tính nhất quán với các mục tiêu đã đề ra.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trước khi bán bao gồm việc cung cấp thông tin, tìm hiểu nhu cầu thông qua việc thu thập dữ liệu cá nhân và tư vấn trực tiếp Mục tiêu chính không chỉ là bán hàng mà còn là giới thiệu sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng Ngay cả khi khách hàng tiềm năng không trở thành khách hàng thực sự, họ vẫn có thiện cảm với doanh nghiệp và nắm được thông tin cần thiết để giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân.
Trong quá trình bán hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng như: tư vấn để khách hàng chọn sản phẩm phù hợp, hỗ trợ hoàn tất thủ tục mua hàng nhanh chóng và chính xác, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, quản lý thông tin khách hàng và thỏa mãn nhu cầu ngay tại chỗ Mục tiêu chính của các hoạt động CSKH trong giai đoạn này là thúc đẩy doanh số bán hàng, đây cũng chính là kết quả mà mọi giao dịch đều hướng tới.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán bao gồm việc thăm hỏi thường xuyên, thực hiện các chính sách sửa chữa và bảo hành, cũng như giải quyết các sự cố phát sinh của khách hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và mở ra cơ hội giao dịch mới Doanh nghiệp có thể tận dụng danh bạ có sẵn để giới thiệu sản phẩm mới qua các kênh liên hệ Khách hàng cũng có thể trở thành cầu nối, giới thiệu thông tin về sản phẩm đến những người xung quanh Sự chăm sóc tận tình từ doanh nghiệp không chỉ mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng mà còn kích thích họ quyết định mua sắm trong tương lai.
Việc thiết lập mối quan hệ và đáp ứng nhu cầu khách hàng là các hoạt động thiết yếu mà mọi doanh nghiệp cần thực hiện Tùy thuộc vào loại sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh, mỗi doanh nghiệp sẽ có những dịch vụ mở rộng đặc trưng và phương thức thực hiện riêng biệt.
1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Để tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả, công ty cần tuân thủ ba giai đoạn chính: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán Trong mỗi giai đoạn, công ty cần trả lời ba câu hỏi quan trọng: Ai là người thực hiện? Quy trình thực hiện như thế nào? Cách thức thực hiện ra sao? Đối với câu hỏi đầu tiên, công ty cần xác định rõ các cá nhân và bộ phận tham gia, cũng như ai sẽ theo dõi và giám sát hoạt động Về câu hỏi thứ hai, cần có một quy trình cụ thể từ ý tưởng đến hiện thực hóa Cuối cùng, công ty phải xác định công cụ và phương thức nào sẽ được sử dụng để thực hiện hoạt động CSKH.
Hình 1.1: Quy trình chung thực hiện chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn
1.2.5 Tổ chức đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng
Đánh giá định kỳ là hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp theo dõi kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) Qua bảng kết quả, doanh nghiệp có thể so sánh sự khác biệt giữa các thời điểm và giai đoạn, từ đó phân tích những thành công đạt được cũng như các hạn chế cần khắc phục.
- Bước 1: Nắm bắt được sự xuất hiện của khách hàng
- Bước 2: Giao tiếp với khách hàng và thu thập thông tin cơ bản
- Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu, làm rõ vấn đề của khách hàng và lên kế hoạch giải quyết
- Bước 4: Tiến hành chăm sóc khách hàng
- Bước 5: Ghi chép và lưu trữ dữ liệu
QUY TRÌNH THỰC HIỆN CSKH THEO TỪNG GIAI ĐOẠN
- Bước 1: Tập hợp và kiểm tra các công việc cần hỗ trợ khách hàng
Để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần thực hiện các bước sau: tư vấn khách hàng, thương lượng các điều khoản, giải thích rõ ràng các chính sách, hỗ trợ thủ tục và thanh toán, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, và cuối cùng là giao hàng tận nơi.
- Bước 3: Phát hiện và khắc phục sự cố
- Bước 4: Theo dõi toàn bộ quá trình, ghi chép và lưu trữ dữ liệu
- Bước 1: Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng
- Bước 2: Thực hiện các chính sách sau bán theo đúng hợp đồng
- Bước 3: Phát hiện khiếu nại và giải quyết khiếu nại
Bước 4 trong quy trình chăm sóc khách hàng là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, ghi chép và lưu trữ dữ liệu để điều tra nguyên nhân và đề xuất giải pháp điều chỉnh Hoạt động đánh giá được thực hiện tại trung tâm điều phối chịu trách nhiệm chính về CSKH, với sự hỗ trợ tối đa từ các bộ phận và cá nhân liên quan về thông tin và dữ liệu Đánh giá phải toàn diện, bao gồm cả số liệu và ý kiến từ con người, dựa trên dữ liệu thu thập được sau mỗi hoạt động CSKH Sau mỗi đợt đánh giá, cần có báo cáo chi tiết kết quả và thông báo đến từng cá nhân liên quan để đảm bảo mọi người đều nắm bắt thông tin.
Các căn cứ chủ yếu để tiến hành đánh giá, gồm các tiêu chí định tính và các tiêu chí định lượng sau:
- Doanh số và doanh thu của hoạt động kinh doanh
- Thị phần trên thị trường mục tiêu so với các ĐTCT và so với các đại lý khác
- Chỉ số SSI và CSI (Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi mua xe và sau khi làm dịch vụ do TMV nắm giữ)
- Số lượng các loại hình dịch vụ đang cung ứng cho khách hàng
- Tỷ lệ phản hồi của khách hàng sau khi mua xe và sau khi làm dịch vụ
- Số lượng các khiếu nại từ khách hàng và số lượng khiếu nại được giải quyết thành công
- Lượt quan tâm và tương tác trên các kênh kết nối trực tuyến với khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Các yếu tố bên trong
Mục tiêu chiến lược là những cột mốc mà doanh nghiệp hướng tới trong một khoảng thời gian xác định, nhằm chuyển hóa tầm nhìn và sứ mệnh thành các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường Việc xác định rõ mục tiêu chiến lược ảnh hưởng sâu sắc đến lộ trình phát triển và kết quả cuối cùng của doanh nghiệp Các mục tiêu này có thể là ngắn hạn hoặc dài hạn, bao gồm cả lợi nhuận và trách nhiệm xã hội.
Mọi mục tiêu chiến lược đều bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: Ban lãnh đạo doanh nghiệp, khách hàng, đội ngũ lao động và bối cảnh xã hội.
Mục tiêu chiến lược marketing là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược tổng thể Đây là những kết quả mà doanh nghiệp kỳ vọng đạt được thông qua các chương trình và chiến lược marketing cụ thể Khi xây dựng mục tiêu chiến lược marketing, doanh nghiệp cần lấy mục tiêu chiến lược chung làm nền tảng để phát triển các kế hoạch phù hợp.
Mục tiêu chiến lược marketing cần phải phù hợp và nhất quán với mục tiêu chiến lược chung của doanh nghiệp Chỉ khi mục tiêu chung được xác định đúng đắn và khả thi, mục tiêu marketing mới có thể mang lại hiệu quả cao Những mục tiêu chiến lược này sẽ ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng; thành công của CSKH phụ thuộc vào sự kết hợp với sản phẩm và dịch vụ tốt Đặc điểm của sản phẩm quyết định cách doanh nghiệp xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến chi phí và nhu cầu của khách hàng Các đặc tính như công năng, hình thức và giá trị sản phẩm là cơ sở để nghiên cứu hành vi tiêu dùng và kỳ vọng của khách hàng Để hiểu rõ đặc điểm sản phẩm, cần phân loại chúng theo mục đích sử dụng (hàng hóa tiêu dùng và hàng hóa tư liệu sản xuất), hình thức tồn tại (sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình), và thời gian sử dụng (hàng hóa lâu bền và ngắn hạn) Doanh nghiệp thường áp dụng nhiều phương pháp phân loại để có kết quả chính xác và rõ ràng hơn.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
Đặc điểm khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp Mọi nỗ lực của doanh nghiệp đều hướng đến việc thu hút và kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Từ những đặc điểm này, các nhà quản trị cấp cao có thể phân loại nhóm khách hàng và hoạch định chiến lược đáp ứng nhu cầu của từng nhóm Mỗi nhóm khách hàng có yêu cầu khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ Hiểu biết về đặc điểm khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động marketing và CSKH, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới.
Đối thủ cạnh tranh là các tổ chức cung ứng sản phẩm và dịch vụ tương tự hoặc tốt hơn cho khách hàng Việc nhận diện đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn, là rất quan trọng đối với doanh nghiệp Có bốn loại đối thủ cạnh tranh dựa trên mức độ thay thế sản phẩm: cạnh tranh nhãn hiệu, cạnh tranh ngành, cạnh tranh công dụng, và cạnh tranh chung.
Doanh nghiệp cần nhìn nhận từ góc độ khách hàng để trả lời các câu hỏi về đối tượng khách hàng hiện tại và tương lai, cũng như năng lực và khó khăn của họ Việc phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranh là thiết yếu để xác định điểm mạnh và điểm yếu, từ đó tìm ra thành công và hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) Doanh nghiệp cần nắm rõ mục tiêu và chiến lược của các đối thủ để chuẩn bị phương án CSKH hiệu quả, đồng thời theo dõi các động thái bất ngờ từ họ Phân tích chi tiết thông qua hệ thống tình báo và nghiên cứu marketing sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và các chương trình khuyến mãi của đối thủ Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng để cung ứng tốt hơn và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNGCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA
Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, loại hình tổ chức kinh doanh của công ty
Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân, được thành lập vào ngày 11 tháng 5 năm 2011 với giấy phép đầu tư từ UBND Thành phố Hà Nội, đã chính thức hoạt động từ ngày 10 tháng 12 năm 2012 sau một năm xây dựng cơ sở hạ tầng Công ty là sự hợp tác giữa Công ty Cổ phần Quản lý Đầu tư và Phát triển (IDMC) và Công ty Toyota Tsusho Cooperation (TTC) từ Nhật Bản, trở thành Đại lý chính thức của Công ty Ô tô Toyota Việt Nam (TMV).
- Tên công ty: Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân Tên viết tắt: TTX
- Trụ sở chính: Tòa nhà số 315, đường Trường Chinh, quận Thanh Xuân,
- Loại hình tổ chức kinh doanh: Công ty trách nhiệm hữu hạn
- Thông tin liên hệ: Điện thoại : (844) 3.565.6666 Fax : (844) 3.853.6868Website : www.toyotathanhxuan.com.vnEmail : info@toyotathanhxuan.com.vn Fanpage : www.facebook.com/ToyotaThanhXuan
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân
2.2.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
- Nhập khẩu, mua, phân phối bán buôn, bán lẻ xe Ô tô của Toyota;
- Bảo hành xe Toyota (sản xuất hiện đang lưu hành tại Việt Nam);
KHỐI KINH DOANH KHỐI DỊCH VỤ KHỐI VĂN PHÒNG
BỘ PHẬN KINH DOANH XE
BỘ PHẬN CỐ VẤN DỊCH VỤ
PHÒNG KINH DOANH NỘI THẤT BẢO HIỂM
XƯỞNG SỬA CHỮA PHÒNG HÀNH
- Cung cấp Phụ tùng chính hãng của Toyota.
2.2.4 Một số kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty từ năm 2014-2016
Bảng 2.1: Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH Toyota
Doanh số bán xe (xe) 1 988 2 455 3 087 Tăng 23% Tăng 26%
Doanh thu nội thất (tỷ đồng) 21 585 26 454 26 844 Tăng 22,5% Tăng 1%
Doanh thu dịch vụ (tỷ đồng) 75 274 95 459 121 680 Tăng 27% Tăng 27%
Nhận xét từ bảng kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2014-2016 cho thấy sự tăng trưởng ổn định ở tất cả các mảng kinh doanh, đặc biệt là giai đoạn 2014-2015 với mức tăng trên 20% cho cả bốn chỉ số chính Doanh số nội thất tăng 22,5% và doanh thu bảo hiểm tăng 31% Tuy nhiên, từ năm 2015 đến nay, hiệu suất kinh doanh có tăng nhưng hiệu quả phần trăm lại chậm lại hoặc giảm mạnh do ảnh hưởng của tình hình kinh tế và sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh mới Công ty đang triển khai nhiều chiến lược kinh doanh mới nhằm giải quyết vấn đề này và đạt được sự phát triển bền vững.
Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.1.1 Môi trường Kinh tế - Dân cư
Kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng kinh tế đáng kể, đặc biệt trong giai đoạn phục hồi từ 2011-2016, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 6,29% Năm 2015, thu nhập bình quân đầu người đạt 2.228 USD, tỷ lệ lạm phát ổn định dưới 7%, và mức thấp kỷ lục 0,6% Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện nhiều chính sách tiền tệ chặt chẽ, bao gồm giảm lãi suất cho vay, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh Những tín hiệu tích cực này đã kích thích nhu cầu tiêu dùng và mở ra cơ hội cho những khách hàng gặp khó khăn tài chính Nhận thấy cơ hội này, Toyota Thanh Xuân đã nhanh chóng triển khai các chương trình hỗ trợ tài chính và cung cấp đội ngũ tư vấn nhiệt tình, giúp khách hàng tìm ra phương án mua xe phù hợp với tình hình tài chính của họ.
Việt Nam, với hơn 90 triệu dân và nền kinh tế năng động, đang trở thành thị trường ô tô hấp dẫn Dân số trẻ và tầng lớp trí thức đông đảo thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của thị trường ô tô trong nước Sự di cư từ nông thôn về các đô thị lớn như Hà Nội đã làm tăng mật độ dân cư và nhu cầu mua ô tô Khi nhu cầu mở rộng, các công ty có cơ hội gia tăng tập khách hàng tiềm năng Hoạt động giao tiếp và tư vấn được đẩy mạnh để thu hút khách hàng mới, đồng thời xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng họ.
2.2.1.2 Môi trường Chính trị - Pháp luật
Việt Nam, với chế độ chính trị ổn định và an ninh tốt, đang thu hút đầu tư nước ngoài, đặc biệt từ Nhật Bản Chính phủ Việt Nam khuyến khích các doanh nghiệp như Toyota đầu tư và hợp tác kinh tế Tuy nhiên, thị trường ô tô tại Việt Nam bị quản lý chặt chẽ với các hạn ngạch và chính sách thuế nhập khẩu nghiêm ngặt Đầu năm 2016, việc thay đổi cách tính thuế tiêu thụ đặc biệt đã gây ra cú sốc cho ngành ô tô, khi thuế giảm cho xe dung tích nhỏ nhưng tăng cho xe dung tích lớn Điều này, cùng với việc áp dụng thuế cho cả xe dưới 24 chỗ ngồi, đã làm tăng giá bán, ảnh hưởng tiêu cực đến sức mua trên thị trường ô tô.
Cũng vào ngày 04/01/2017 vừa qua, quy định về tiêu chuẩn khí khải ô tô tại Điều 4
Quyết định 49/2011/QĐ-TTg của Bộ Công Thương đã chính thức áp dụng tiêu chuẩn khí thải ô tô mức 4, làm tăng lệ phí trước bạ và phí đăng ký xe tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh từ đầu năm 2012, khiến chi phí sở hữu xe tăng đáng kể Bên cạnh đó, các đề xuất thu phí lưu hành ô tô hàng năm và phí vào nội đô giờ cao điểm đã gây ra phản ứng tiêu cực từ người dùng Để giải quyết tình trạng ùn tắc giao thông, nhà nước đã ban hành nhiều chính sách hạn chế phương tiện giao thông cá nhân, tạo tâm lý e ngại cho người tiêu dùng trong việc mua sắm ô tô mới Để hỗ trợ khách hàng, công ty đã chủ động xây dựng nhiều chính sách hỗ trợ trong quá trình hoàn tất thủ tục mua xe, đồng thời xem xét điều chỉnh giá bán và bổ sung giá trị gia tăng nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng Những chiến lược này đã làm tăng chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng và marketing đáng kể.
2.2.1.3 Môi trường Tự nhiên – Công nghệ
Trong bối cảnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa toàn cầu, nhu cầu năng lượng đang gia tăng mạnh mẽ, đòi hỏi các quốc gia và ngành công nghiệp, đặc biệt là ngành ô tô, phải chú trọng tiết kiệm nhiên liệu Giải pháp hiệu quả là kết hợp linh hoạt giữa động cơ xăng và động cơ điện, cùng với các cơ cấu bảo tồn và chuyển đổi năng lượng, nhằm giảm thiểu khí thải ra môi trường Công nghệ này ngày càng trở nên phổ biến với tên gọi xe hybrid.
Ra mắt vào năm 1997, Toyota Prius là chiếc xe đầu tiên khởi xướng trào lưu động cơ hybrid trong ngành ô tô và hiện vẫn là mẫu xe hybrid bán chạy nhất thế giới Mặc dù chưa phổ biến bằng các dòng xe sử dụng nhiên liệu truyền thống, thị trường xe hybrid vẫn có tiềm năng lớn, thu hút nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã tạo áp lực lớn lên hoạt động R&D của Toyota, đặc biệt khi hàng năm có nhiều mẫu xe mới giá rẻ xuất hiện Ví dụ, năm 2016, Toyota giới thiệu Innova và Fortuner thế hệ mới, đồng thời nâng cấp an toàn cho Camry, trong khi Ford mang đến Explorer và Mitsubishi giới thiệu Outlander cùng Pajero Sport.
X, Nissan có X-Trail, Honda đánh dấu cuối năm bằng Civic thế hệ mới
2.2.1.4 Môi trường Văn hóa – Xã hội
Hiện nay, nguồn gốc của các xe ô tô tiêu thụ tại Việt Nam rất đa dạng như:
Thị trường ô tô tại Việt Nam chủ yếu thuộc về các hãng xe Nhật Bản như Toyota, nhờ vào giá cả hợp lý và thiết kế phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Sản phẩm Nhật Bản không chỉ được ưa chuộng trong lĩnh vực ô tô mà còn trong nhiều mặt hàng tiêu dùng khác, do tính năng rẻ, bền và đẹp, cùng với sự nổi tiếng của thương hiệu Toyota, với vị thế là hãng xe lớn nhất thế giới, đã xây dựng được niềm tin vững chắc trong lòng người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt khi thương hiệu này đã thành công trên các thị trường khó tính như châu Âu và Mỹ Lợi thế thương hiệu giúp Toyota dễ dàng tiếp cận khách hàng mới và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp, đồng thời tạo động lực cho công ty nỗ lực hơn trong việc chăm sóc và thỏa mãn khách hàng, bảo vệ danh tiếng toàn cầu của mình.
Công ty gặp khó khăn trong kinh doanh xe ô tô nhập khẩu do sự khác biệt về văn hóa Hầu hết các nhà máy lắp ráp xe Toyota tại ASEAN sử dụng tay lái nghịch, yêu cầu đầu tư thêm thiết bị và mở rộng phân xưởng để xuất khẩu sang Việt Nam Việc này không chỉ tốn thời gian mà còn làm gia tăng chi phí, dẫn đến khả năng giảm ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
2.2.2 Môi trường vi mô 2.2.2.1 Môi trường nội bộ
Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân được thành lập với tổng vốn điều lệ 124.078.500.000 VNĐ, trong đó CTCP Quản lý đầu tư và phát triển (IDMC) đóng góp 80.593.500.000 VNĐ và Toyota Tsusho Corporation góp 43.485.000.000 VNĐ.
Trong suốt quá trình hoạt động, công ty nhận được sự hỗ trợ giá cả và tài chính từ TMV, giúp nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Đặc biệt, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng đầu tư và đổi mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
TTX coi con người là nguồn lực quan trọng nhất và không ngừng đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực Hiện tại, công ty có 227 cán bộ nhân viên, bao gồm 4 thạc sỹ, 116 cử nhân đại học, 27 cử nhân cao đẳng, và nhiều lao động qua đào tạo Đội ngũ lãnh đạo gồm các chuyên gia có trình độ đại học trở lên với nhiều năm kinh nghiệm Hầu hết nhân viên là cử nhân trẻ, trải qua quy trình tuyển dụng gắt gao và đào tạo bắt buộc ít nhất 2 tháng trước khi chính thức làm việc Sự trẻ trung, sáng tạo và nhiệt huyết của nhân viên là niềm tự hào của TTX.
Trong những năm qua, TTX đã chủ động đầu tư đa dạng nhằm kiểm soát và từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên.
- Liên tục tổ chức đào tạo và sát hạch nội bộ nhằm nâng cao hơn nữa kỹ năng, tay nghề cho CBNV.
- Gửi cán bộ trẻ đi nghiên cứu học tập các lớp kỹ thuật, quản lý, kinh tế ở các Trung tâm đào tạo chuyên nghiệp trong nước.
Xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn vững vàng là rất quan trọng Để đạt được điều này, cần thiết lập các chế độ khuyến khích và động viên nhân viên học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn của họ.
Liên doanh và hợp tác với các trường đại học cũng như trung tâm đào tạo là một chiến lược hiệu quả để tuyển dụng những sinh viên xuất sắc Qua đó, doanh nghiệp có thể nhận thực tập sinh sau khi tốt nghiệp và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, phù hợp với nhu cầu của công ty.
TTX sở hữu tổng diện tích hơn 10.000 m2, được đầu tư mạnh mẽ về cơ sở vật chất và hạ tầng nhà xưởng Với trang thiết bị hiện đại nhất trong lĩnh vực sửa chữa và bảo dưỡng ô tô tại Việt Nam, TTX cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tối ưu và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Bảng 2.2: Diện tích cơ sở hạ tầng của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân
Diện tích khu văn phòng : 935
Diện tích phòng chờ khách hàng dịch vụ : 612Tổng số khoang sửa chữa chung : 25 khoangTổng số khoang sửa chữa thân vỏ : 36 khoang
Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
2.3.1 Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
Toyota Thanh Xuân xác định mục tiêu marketing theo từng giai đoạn phát triển của công ty, dựa trên diễn biến của môi trường nội bộ và bên ngoài Trong ngắn hạn, công ty tập trung vào các mục tiêu chung liên quan đến doanh thu và lợi nhuận.
Doanh nghiệp đã đạt mức tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 20% trở lên cho cả bốn chỉ số: doanh thu bán xe, doanh thu nội thất, doanh thu bảo hiểm và doanh thu dịch vụ Trong đó, đặc biệt chú trọng vào việc tăng cường doanh số bán xe và doanh thu dịch vụ.
- Tối đa hóa lợi nhuận và nỗ lực giảm thiểu các chi phí. o Về thị trường và thị phần:
Chúng tôi tập trung phát triển mạnh mẽ tại thị trường miền Bắc, đặc biệt là ở Hà Nội cùng với các tỉnh lân cận như Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Hưng Yên, Thái Nguyên, Bắc Giang, Hải Phòng, Hải Dương và Nam Định.
Chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng thị trường đến các tỉnh miền núi phía Bắc như Lào Cai, Yên Bái, Điện Biên, Lạng Sơn, Phú Thọ và một số tỉnh miền Trung như Nghệ An, Thanh Hóa, Hà Tĩnh, Quảng Bình.
Mục tiêu của chúng tôi là đạt được 3% thị phần trên toàn miền Bắc và tối thiểu 10% so với các đại lý Toyota khác tại Hà Nội, đồng thời xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và xác định vị trí thương hiệu rõ ràng trong tâm trí khách hàng.
- Kế thừa và phát huy lịch sử phát triển vốn có từ công ty mẹ để trở thành một trong 5 đại lý 3S hàng đầu của Toyota Việt Nam.
Toyota cam kết duy trì danh tiếng toàn cầu và phát triển thương hiệu với bản sắc riêng biệt Chúng tôi tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng, đồng thời xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và uy tín, luôn nỗ lực hoàn thiện bản thân.
Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại TTX là coi khách hàng là trung tâm và động lực cho sự phát triển Công ty không chỉ lắng nghe ý kiến và nhu cầu của khách hàng mà còn cam kết tư vấn, chăm sóc và bảo vệ quyền lợi của họ một cách tối đa TTX hướng đến việc mang lại sự hài lòng cao nhất thông qua dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp, yêu cầu tất cả cán bộ, từ lãnh đạo đến nhân viên, thể hiện sự chuyên nghiệp trong mọi tình huống giao tiếp Các hoạt động CSKH được thực hiện hàng ngày theo quy trình thống nhất, đảm bảo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Đồng thời, TTX không ngừng nghiên cứu và cải thiện quy trình, nâng cao tay nghề và tư duy sáng tạo để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Nhận dạng khách hàng mục tiêu của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
Công ty KHCN tại Hà Nội tập trung vào ba quận chính: Thanh Xuân, Đống Đa và Ba Đình, nơi có mật độ dân cư cao và nhiều tổ chức kinh tế - chính trị Đối tượng mục tiêu chủ yếu là nam giới (80%) và nữ giới (20%), với thu nhập từ 2000 USD/tháng trở lên, thường mua xe để đi lại hoặc kinh doanh Nhóm khách hàng từ 35 đến 60 tuổi chủ yếu là công nhân viên chức, có xu hướng trung thành với thương hiệu Trong khi đó, nhóm tuổi 25 đến 40 thường là những người trẻ tự kinh doanh, có gu thẩm mỹ hiện đại nhưng ít trung thành với thương hiệu, dễ dàng chuyển đổi giữa các lựa chọn Khách hàng KHCN yêu cầu cao về dịch vụ sau bán và thích các ưu đãi khi mua hàng, đặc biệt nhu cầu tăng cao vào mùa lạnh và trước Tết Nguyên Đán.
2.3.3 Tiến trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 2.3.3.1 Trước khi bán
Trước khi bán, hoạt động CSKH cá nhân của công ty chủ yếu là:
- Cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng, bao gồm: Hình ảnh thực về sản phẩm, thông số kỹ thuật, giá bán, các đặc tính nổi bật,
- Tư vấn để khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp.
- Giải đáp các câu hỏi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và chính sách của công ty.
Các hoạt động tương tác với khách hàng diễn ra tại showroom và qua các kênh trực tuyến như điện thoại, website, Facebook, YouTube và email Theo thống kê của công ty, khách hàng thường ưu tiên đến showroom để trải nghiệm sản phẩm và nhận tư vấn thay vì sử dụng các kênh tương tác khác.
Khách hàng thường sử dụng kênh tương tác khi cần thông tin về sản phẩm, đặt lịch hẹn hoặc phản hồi vấn đề Hotline và mạng xã hội là hai kênh được ưa chuộng nhất Đối với khách hàng đến showroom, quy trình chăm sóc khách hàng đã được chuẩn bị sẵn, với hai bộ phận chính là lễ tân và nhân viên kinh doanh thuộc phòng kinh doanh.
Khi khách hàng đến showroom, nhân viên lễ tân sẽ chào đón và hướng dẫn khách vào các bàn đã được chuẩn bị Đồng thời, nhân viên pha trà sẽ phục vụ trà nước để tạo sự thoải mái cho khách.
Bước 2, nhân viên kinh doanh trực ca, thường gồm 3 người tại showroom, sẽ tiếp nhận khách hàng và xin phép hỏi thông tin cơ bản để hiểu rõ mục đích của khách khi đến showroom.
Khi khách hàng đến để bảo hành, bảo dưỡng hoặc mua nội thất bảo hiểm, nhân viên kinh doanh sẽ hướng dẫn họ sang bộ phận Chăm sóc Khách hàng để được phục vụ tiếp Nếu khách hàng có nhu cầu liên quan đến xe ô tô, nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp hỗ trợ Trong trường hợp có đông khách, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho các phòng kinh doanh để điều thêm nhân viên xuống tiếp khách.
Trong bước 4, nhân viên kinh doanh sẽ cung cấp thông tin sản phẩm theo yêu cầu và trả lời các câu hỏi từ khách hàng Giai đoạn này còn được hỗ trợ bởi các kỹ thuật viên và nhân viên chăm sóc khách hàng để đảm bảo mọi thắc mắc đều được giải đáp kịp thời.
Sau khi kết thúc công việc trong ngày, nhân viên kinh doanh (NVKD) và lễ tân sẽ tiễn khách ra về Đối với những khách hàng đã đặt lịch hẹn trước, NVKD được phân công sẽ tiếp nhận ngay khi khách đến showroom, đảm bảo tuân thủ giờ hẹn và linh hoạt trong việc sắp xếp để tránh tình trạng chồng chéo giữa các khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc Mọi tình huống phát sinh ảnh hưởng đến khách hàng sẽ được nhân viên phòng Hành chính – khách hàng ghi chép và xử lý tại showroom Ngoài ra, công ty hiện có bốn đường dây nóng để tiếp nhận khách hàng qua các kênh tương tác trực tiếp.
Kết luận và phân tích qua nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
2.4.1 Những thành tựu đạt được
Trong bối cảnh đầy thách thức, TTX đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc tăng trưởng doanh thu, thị phần và xây dựng thương hiệu Những kết quả kinh doanh ấn tượng chứng tỏ rằng bên cạnh việc nâng cao quản trị và marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng đã được công ty chú trọng và có những bước đi đúng đắn Các thành công nổi bật trong hoạt động CSKH đã góp phần quan trọng vào sự phát triển chung của công ty.
- Đạt mức tăng trưởng ổn định về doanh số và doanh thu Các chỉ số tăng trưởng đều trên 20% và vượt mức kế hoạch đề ra.
- Thị phần của công ty tại Hà Nội tăng chậm nhưng chắc, lần lượt ở mức 12,4% - 13,7% - 14,2% trong giai đoạn 2014 đến 2016.
- Hai chỉ số SSI và CSI trong giai đoạn 2014 – 2016 đều trên 9.4 Cụ thể, SSI lần lượt là 9.9 – 9.71 – 9.77, CSI lần lượt là 9.59 – 9.44 – 9.55
Để quảng bá hình ảnh công ty một cách hiệu quả, cần sử dụng đa dạng các phương tiện truyền thông như truyền hình, website và mạng xã hội Việc này giúp tạo dựng ấn tượng về một thương hiệu thân thiện, tận tâm và chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Để đạt được hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, cần xác định mục tiêu chăm sóc đúng đắn, đồng thời đảm bảo tính nhất quán với chiến lược marketing Điều này phải phù hợp với bối cảnh kinh doanh của công ty và các yếu tố từ môi trường bên ngoài.
Xây dựng tiêu chí nhận diện giúp xác định khách hàng mục tiêu một cách rõ ràng và chính xác Việc phân loại khách hàng trước khi tiến hành chăm sóc là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Chúng tôi nghiên cứu và sáng tạo để cung cấp đa dạng dịch vụ, phối hợp hiệu quả với nhiều chương trình marketing – mix nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) bài bản và rõ ràng là rất quan trọng, đồng thời cần có sự điều chỉnh linh hoạt để đảm bảo quy trình luôn phù hợp với những thay đổi của môi trường.
Thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chính xác theo kế hoạch đã đề ra giúp tiết kiệm tối đa chi phí và thời gian cho cả công ty lẫn khách hàng.
Tổ chức thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đã phát hiện nhiều điểm hạn chế trong công tác này Qua quá trình đánh giá, đã xây dựng quy trình chuẩn để giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại
Mặc dù TTX đã gặt hái nhiều thành công trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Hà Nội, nhưng vẫn cần thẳng thắn thừa nhận những hạn chế tồn tại Dưới đây là một số kết luận về những điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Mặc dù kết quả kinh doanh của TMV tại Hà Nội vẫn tích cực, nhưng khi so sánh với các đại lý khác và các ĐTCT, chỉ số doanh số, doanh thu và thị phần vẫn chưa đạt được sự bứt phá rõ rệt.
Việc xác định mục tiêu cho hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) cần được xem xét và điều chỉnh thường xuyên để phù hợp với sự biến đổi của môi trường Hiện tại, các mục tiêu này chủ yếu mang tính định tính, điều này gây khó khăn trong việc truyền đạt đến cán bộ nhân viên (CBNV).
Hoạt động nhận diện và phân loại khách hàng mục tiêu hiện vẫn chưa đạt hiệu quả tối ưu, dẫn đến việc bỏ sót nhiều khách hàng tiềm năng.
Sự chồng chéo trong các hoạt động chăm sóc khách hàng dẫn đến tình trạng nhiễu thông tin, gây lãng phí thời gian và ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả tổng thể.
Hoạt động phát triển các kênh liên hệ trực tuyến giữa công ty và khách hàng chưa phát huy hiệu quả tối đa, với lượt tương tác trên mạng xã hội còn thấp Nội dung thông tin và bài viết chuyên môn trên website chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến sự nghèo nàn và nhàm chán, làm giảm sức hút của công ty đối với khách hàng.
- Công tác quản lý thông tin khách hàng còn nhiều lỗ hổng và chưa được quan tâm đúng mức.
- Hoạt động khảo sát qua điện thoại đôi khi gây ra sự phiền hà và khó chịu cho khách hàng.
Công ty gặp khó khăn trong việc duy trì nguồn nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng, dẫn đến tình trạng ứng phó chậm Bên cạnh đó, trong quá trình giao tiếp với khách hàng, một số nhân viên không tuân thủ quy định về trang phục và tác phong, ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty.
- Sự chậm chễ trong công tác vệ sinh và sắp xếp cơ sở vật chất nhiều khi tạo hình ảnh không đẹp trong mắt khách hàng.
Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường và phương hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
3.1.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng về môi trường kinh tế và ngành công nghiệp ô tô ở Việt Nam
Theo Báo cáo Triển vọng Phát triển Châu Á 2017 được công bố vào ngày 10/4, Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) dự báo kinh tế Việt Nam sẽ tăng trưởng 6,5% trong năm 2017 và 6,7% trong năm 2018 Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của các lĩnh vực chế tạo, xây dựng, thương mại bán buôn và bán lẻ, ngân hàng và du lịch.
Việt Nam được nhiều chuyên gia, tổ chức và truyền thông quốc tế đánh giá là một điểm sáng về tăng trưởng kinh tế ở Đông Nam Á trong năm nay Tại phiên họp thường kỳ tháng 2, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc đã nhấn mạnh sự cần thiết của các biện pháp quyết liệt để đạt mục tiêu tăng trưởng 6,7% trong năm.
Năm 2017, Việt Nam đối mặt với thiên tai hạn mặn gây thiệt hại nặng nề cho nông nghiệp ở đồng bằng sông Cửu Long và thảm họa môi trường biển tại các tỉnh miền Trung Nếu không gặp phải những thách thức này, đất nước có thể đạt mức tăng trưởng kinh tế từ 6,6% đến 6,7%.
Mặc dù nền kinh tế toàn cầu vẫn đang gặp khó khăn và ảnh hưởng tiêu cực đến xuất khẩu, dự báo rằng tăng trưởng sẽ sớm phục hồi vào năm 2016 nếu không có bất ngờ nào xảy ra.
Năm 2017, các chính sách tài khóa và tiền tệ của Chính phủ đã được triển khai hiệu quả, giúp Việt Nam vững vàng trước biến động kinh tế toàn cầu Ngân hàng Nhà nước tiếp tục nỗ lực duy trì ổn định lãi suất và tỷ giá, trong khi lạm phát bình quân có xu hướng giảm Trước sự bất ổn của chính sách bảo hộ và giá vàng thế giới, Chính phủ cùng các tổ chức kinh tế đã chuẩn bị nhiều phương án ứng phó linh hoạt.
Về chiến lược phát triển ngành ô tô Việt Nam trong giai đoạn từ nay tới năm
Năm 2020, ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đặt mục tiêu phát triển chuỗi sản phẩm ô tô và nâng cao tỷ lệ nội địa hóa, tập trung vào các dòng xe dưới 9 chỗ, ô tô tải và xe phục vụ nhu cầu vận chuyển trong sản xuất và sinh hoạt Việt Nam phấn đấu đạt quy mô sản xuất chế tạo trong nước chiếm từ 30-40% đối với dòng xe dưới 9 chỗ ngồi.
Năm 2017 đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho ngành công nghiệp ô tô Việt Nam, khi ít nhất 7 thương hiệu, bao gồm Toyota, bắt đầu giảm giá bán xe do cạnh tranh gia tăng Các mẫu xe bị ảnh hưởng không chỉ là xe nhập khẩu mà còn cả xe lắp ráp trong nước, đặc biệt là các dòng xe có dung tích dưới 1,5L do thay đổi thuế tiêu thụ đặc biệt Trong bối cảnh này, số lượng xe nhập khẩu tăng mạnh, mặc dù giá xe nhập khẩu giảm không đáng kể Điều này buộc các doanh nghiệp lắp ráp trong nước như Hyundai Thành Công và THACO phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh Toyota cũng đã chuyển hướng, nhập khẩu các mẫu Fortuner, Camry và Innova, trong khi chỉ lắp ráp Vios Dự báo rằng vào năm 2018, thuế nhập khẩu xe ô tô trong khu vực ASEAN sẽ giảm xuống 0%, tạo điều kiện cho thị trường ô tô Việt Nam phát triển mạnh mẽ.
Chuyên gia dự đoán rằng hầu hết doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ chờ đến ngày 1/1/2018, khi thuế nhập khẩu từ ASEAN giảm xuống 0%, để mua xe, vì giá xe sẽ giảm mạnh, như Fortuner giảm tới 300 triệu đồng Thêm vào đó, thị trường xe từ ASEAN sẽ có nhiều mẫu mã mới, cung cấp thêm lựa chọn cho khách hàng.
3.1.2 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng khi áp dụng các giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
Triển vọng kinh tế và ngành ô tô tại Việt Nam cho thấy sức mua sắm ô tô sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào các chính sách hỗ trợ từ Chính phủ Tuy nhiên, ngành này cũng phải đối mặt với những thách thức như cạnh tranh giá cả và áp lực trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Để vượt qua những khó khăn này, TTX cần tập trung vào phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) cá nhân, điều này không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể Bằng cách kế thừa và đổi mới các chính sách CSKH, TTX có thể nâng cao hiệu quả hoạt động và khai thác tốt hơn những tiềm năng sẵn có Thành công hiện tại trong CSKH chưa phải là giới hạn, và công ty hoàn toàn có thể đạt được doanh số cao hơn nếu biết phát huy lợi thế và giải quyết các vấn đề còn tồn tại.
Trong tháng vừa qua, 2700 xe mới đã được bán ra, giúp thương hiệu này chiếm lĩnh 15% thị phần tại thị trường Hà Nội Đồng thời, các chỉ số SSI và CSI của hãng cũng ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, vượt qua 9.6 so với các đại lý khác của Toyota.
Đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
3.2.1 Giải pháp về mục tiêu
Cần tiếp tục tập trung vào nghiên cứu thị trường và môi trường, đồng thời theo dõi chặt chẽ hoạt động của ĐTCT để xác định chiến lược phát triển hợp lý cho công ty Các mục tiêu cần được xây dựng với khách hàng là trung tâm, nhưng cũng cần mở rộng và đa dạng hóa để đảm bảo tính toàn diện.
Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, hãy cố gắng xác định các mục tiêu một cách cụ thể và định lượng Việc đặt ra những mục tiêu rõ ràng với con số cụ thể sẽ giúp bạn theo dõi tiến độ và đánh giá kết quả một cách chính xác hơn.
Trong năm 2017, mục tiêu chiến lược marketing bao gồm doanh thu nội thất đạt 23,5 tỷ đồng, doanh thu bảo hiểm 15,3 tỷ đồng và doanh thu dịch vụ 131 tỷ đồng Về doanh số bán xe, công ty phấn đấu đạt 2.700 xe mới và khoảng 41.000 lượt xe làm dịch vụ Đồng thời, mục tiêu thị phần tại Hà Nội là đạt 15%.
Để đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng trước khi bán, doanh nghiệp không chỉ cung cấp thông tin sản phẩm mà còn cần tư vấn giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp nhất Việc phục vụ tận tình, ngay cả khi chưa chắc chắn khách hàng sẽ mua hay không, là rất quan trọng Khách hàng có thể không chọn công ty lần này, nhưng điều đó không có nghĩa là họ sẽ không quay lại trong tương lai Những trải nghiệm tích cực sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ và ưu tiên cho những nơi mà họ đã được phục vụ tốt nhất.
Trong quá trình bán hàng, mục tiêu hàng đầu là doanh số, nhưng cần chú trọng đến những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải Lắng nghe và chia sẻ nỗi lo với khách hàng là điều quan trọng, vì họ có thể đã tin tưởng vào chất lượng sản phẩm nhưng vẫn lo lắng về các vấn đề tài chính hoặc pháp lý Công ty cần đồng hành cùng khách hàng để giải quyết triệt để mọi khúc mắc, tránh xảy ra khiếu nại hay sự cố trong giao dịch Đem lại sự uy tín, chuyên nghiệp và trân trọng cho khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu của doanh nghiệp.
Để đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng sau bán hàng, có ba trọng tâm chính cần chú ý Thứ nhất, duy trì và phát triển tập khách hàng trung thành Thứ hai, khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu công ty đến bạn bè, người thân và đồng nghiệp, nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng Cuối cùng, nỗ lực tạo ra các giao dịch tiếp theo với khách hàng hiện tại thông qua các chính sách ưu đãi đặc biệt, giúp gia tăng sự hài lòng và gắn bó của họ với công ty.
- Trong năm 2017, phấn đấu nâng các chỉ số SSI và CSI lần lượt lên mức 9.85 và 9.66
3.2.2 Giải pháp về nhận dạng khách hàng mục tiêu
Đầu tư mạnh mẽ vào việc thu thập và nghiên cứu thông tin về tài chính và nguồn nhân lực là cần thiết để xây dựng một cơ sở dữ liệu chính xác và đầy đủ, phục vụ cho quá trình nghiên cứu khách hàng hiệu quả.
- Hoạch định nhiều chiến lược sáng tạo hơn nhằm tìm kiếm, lôi kéo thêm nhiều KHMT Cố gắng không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào.
Công ty đang mở rộng và đổi mới các tiêu thức nhận diện khách hàng mục tiêu (KHMT) bằng cách không chỉ dựa vào độ tuổi, giới tính, thu nhập và khu vực địa lý mà còn tìm kiếm những yếu tố mới để nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Một yếu tố quan trọng mà công ty cần nhận diện là nhu cầu cá biệt của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm, vì mỗi độ tuổi, giới tính, thu nhập và khu vực đều có những mong muốn khác nhau về xe Những yếu tố này không chỉ bị ảnh hưởng bởi các biến số trên mà còn bởi phong cách cá nhân, lối sống và sở thích Ví dụ, người trẻ thường chú trọng vào thiết kế, trong khi người lớn tuổi lại quan tâm đến giá cả Phụ nữ thích xe an toàn và nhỏ gọn, trong khi nam giới ưu tiên động cơ mạnh mẽ Để hiểu rõ nhu cầu này, công ty nên tiến hành khảo sát với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và người sử dụng xe hơi tại Hà Nội Quy mô mẫu khảo sát cần phù hợp với ngân sách và địa điểm, và bảng câu hỏi nên tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe, cùng với mong muốn và kỳ vọng của khách hàng Câu hỏi càng chi tiết thì thông tin thu được càng giá trị, từ đó công ty có thể rút ra kết luận và nghiên cứu tiêu thức nhận diện khách hàng mục tiêu.
3.2.3 Giải pháp về tiến trình thực hiện
Đầu tư vào phát triển hệ thống kênh tương tác trực tuyến như website, Facebook và YouTube là cần thiết trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ Tiềm năng của các kênh này rất lớn, mang lại sự linh hoạt, tốc độ và tiện lợi cho doanh nghiệp Công ty nên nâng cấp chất lượng website và điều chỉnh chiến lược hoạt động trên Facebook và YouTube để thu hút nhiều nhóm khách hàng hơn, ngoài đối tượng mục tiêu hiện tại.
Để nâng cao tốc độ và chất lượng phản hồi đến khách hàng, cần có phương án cụ thể ngay khi phát hiện nhu cầu của họ Một trong những giải pháp chủ yếu là bổ sung lực lượng nhân sự, vì hiện tại các vị trí đảm nhận công việc này vẫn còn thiếu nhiều nhân lực.
Quản lý chặt chẽ cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên tại showroom là rất quan trọng Cần xây dựng các văn bản quy định cụ thể về mức xử lý vi phạm đối với cán bộ nhân viên bán hàng, trong đó nên áp dụng hình thức phạt tiền thay vì chỉ cảnh cáo hay nhắc nhở.
Để nâng cao hiệu quả quản lý và khai thác danh bạ khách hàng, cần thắt chặt công tác quản lý thông tin khách hàng thông qua việc áp dụng các phần mềm công nghệ hiện đại.
Để nâng cao hiệu quả trong nghiệp vụ thanh toán, cần tổ chức các khóa bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên kinh doanh Việc này giúp giảm thiểu thời gian tư vấn và giải thích các điều khoản thanh toán, đồng thời hạn chế những khúc mắc phát sinh do khách hàng chưa hiểu rõ thông tin từ nhân viên.
- Nghiên cứu và áp dụng thêm nhiều các chính sách bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa mới dành cho khách hàng.
Để nâng cao tỷ lệ thành công trong việc gọi điện hỏi thăm khách hàng, cần chú ý đến thời gian gọi để tránh gây phiền hà Đồng thời, khi triển khai khảo sát cùng với các cuộc gọi, nên giới hạn số lượng câu hỏi và đảm bảo nội dung dễ hiểu và đơn giản.
- Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tri ân khách hàng kết hợp thêm với các chương trình marketing – mix để mang lại hiệu quả tối đa.
Các kiến nghị cho hoạt động chăm sóc khách hàng
3.3.1 Các kiến nghị khác với công ty
Nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt đối với đại lý chính thức của TMV như công ty chúng tôi Để đảm bảo chất lượng, cần thực hiện quy trình kiểm định nghiêm ngặt trong khâu mua và đặt hàng, với sự tham gia của các chuyên gia có trình độ cao Đồng thời, công ty cần thiết lập các thỏa thuận rõ ràng với TMV về quản lý chất lượng và cách xử lý khi sản phẩm không đạt tiêu chuẩn Đối với linh kiện và phụ tùng phục vụ bảo dưỡng, quy trình kiểm tra cũng cần được thực hiện tương tự, nhằm bảo vệ sức khỏe khách hàng và duy trì uy tín của TMV cũng như TTX.
Để tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng, các công ty cần xây dựng ấn tượng sâu sắc và độc đáo hơn so với các đối thủ trong cùng thị trường Việc chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là chưa đủ; công ty cần cải tiến các giá trị cốt lõi và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mới mẻ, không giống bất kỳ công ty ô tô nào khác Sự khác biệt có thể đến từ việc tặng kèm quà tặng hữu ích, cá nhân hóa chính sách bán hàng, và nâng cao tính thuận tiện, nhanh chóng, chính xác trong dịch vụ Ngoài ra, hình ảnh showroom, đội ngũ nhân viên và môi trường làm việc cũng cần được chăm chút để tạo ấn tượng tích cực và khác biệt.
Phát triển nguồn nhân lực toàn diện về số lượng và chất lượng là yếu tố then chốt để đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh trong tương lai Quá trình này đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc về tài chính và thời gian, bao gồm các công việc quan trọng để nâng cao năng lực và hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên.
Để nâng cao yêu cầu tuyển dụng, các công ty nên ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm hoặc những người trẻ năng động trong độ tuổi từ 18 đến 35 Bên cạnh đó, cần chú trọng đến các kỹ năng mềm như giao tiếp, làm việc nhóm và thuyết phục Việc xem xét năng lực chuyên môn, bao gồm khả năng sử dụng ngoại ngữ, cũng rất quan trọng Trong giai đoạn thử việc, cần thực hiện giám sát chặt chẽ và đưa ra nhiều thử thách để đánh giá khả năng của ứng viên.
Để nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân sự, cần tổ chức nhiều cuộc thi tay nghề nội bộ giữa các phòng ban, tạo ra môi trường cạnh tranh và học hỏi Đồng thời, tiếp tục cử nhân viên tham gia các khóa học và nghiên cứu nhằm phát triển kỹ năng chuyên môn.
Bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý là yếu tố then chốt để tối đa hóa hiệu quả làm việc và phát huy sức sáng tạo của từng nhân viên Mỗi cá nhân đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng, vì vậy công ty cần xác định rõ ràng cách tận dụng những điểm mạnh đó trong công việc, đồng thời hạn chế ảnh hưởng của điểm yếu Việc khuyến khích sự sáng tạo không ngừng của nhân viên cũng rất quan trọng để nâng cao hiệu suất làm việc.
Nâng cao đãi ngộ nhân sự bằng cách chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần cho CBNV giúp tạo sự yên tâm và động lực làm việc Các chính sách đãi ngộ cần rõ ràng, với việc xem xét nâng mức lương thưởng hàng năm và hỗ trợ kinh phí cho nhân viên kinh doanh và marketing.
3.3.2 Các kiến nghị khác với các cơ quan chức năng, các
Chính phủ cần thiết lập các chính sách ổn định về tiền tệ và lãi suất để tạo điều kiện thuận lợi cho những cá nhân có nhu cầu sử dụng ô tô, سواء là để đi lại hàng ngày hay phục vụ cho các dịch vụ vận chuyển.
Cần thiết phải cải cách và hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến xuất nhập khẩu và sản xuất hàng hóa giá trị cao Đặc biệt, việc áp dụng các loại thuế tiêu thụ sẽ giúp doanh nghiệp và người tiêu dùng chuẩn bị tốt hơn khi tham gia vào thị trường hoặc khi đưa ra quyết định mua sắm.
Đầu tư vào việc nâng cấp và xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông hiện đại là cần thiết để thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng ô tô Cần tìm ra các giải pháp tối ưu nhằm giải quyết tình trạng tắc đường đang ngày càng nghiêm trọng, từ đó xóa bỏ tâm lý e ngại khi sử dụng các phương tiện lớn như ô tô.
Cần tăng cường công tác kiểm tra và quản lý thị trường để xử lý nghiêm các hoạt động buôn bán phụ kiện ô tô giả mạo, kém chất lượng Điều này không chỉ bảo vệ uy tín của các doanh nghiệp chính hãng mà còn đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
(1) GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005), Marketing thương mại, Đại học Thương mại Hà Nội
Nguyễn Thị Phượng (2015) đã nghiên cứu về việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh công ty TNHH Thiên An - Khách sạn BMC Hà Tĩnh, trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp của mình tại Đại học Thương mại Hà Nội Nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nguyễn Văn Hoàng (2011) đã nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm JAC tại chi nhánh công ty Cổ phần ô tô Giang Hoài, nhằm cải thiện hiệu quả cạnh tranh trên thị trường Hà Nội Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Thương mại Hà Nội.
(4) Phùng Hải Long (2011), Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần dầu khí Sông Hồng trên địa bàn miền Bắc, Đại học Thương mại Hà Nội.
(5) Philip Kotler (2011), Quản trị marketing, NXB Thống kê.
(6) Trần Xuân Kiêm và Nguyễn Văn Thi (2009), Nghiên cứu tiếp thị, NXB Lao động – Xã hội.
