1.2 .1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
Đặc điểm khách hàng
Như đã nói ở trên, đối tượng mà hoạt động CSKH hướng đến khơng ai khác mà chính là khách hàng. Chính vì vậy đặc điểm của khách hàng là yếu tố mang tính định hướng cho mọi quyết định xây dựng và triển khai hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Và không riêng hoạt động CSKH mà mọi nỗ lực của doanh nghiệp đều hướng vào khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, kích thích sự quan tâm, thúc đẩy khách hàng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Từ những đặc điểm của khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được các nhà quản trị cấp cao mới có cơ sở phân loại các nhóm khách hàng cũng như hoạch định các chiến lược nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong từng thời kỳ. Bởi vì mỗi nhóm khách hàng lại có các mức yêu cầu khác nhau dẫn đến việc các mức chất lượng dịch vụ dành cho họ cũng khác nhau. Mặt khác, hiểu biết đặc điểm khách hàng còn giúp doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện tại các hoạt động marketing nói chung và hoạt động CSKH nói riêng cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại phát triển được khách hàng mới.
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh có thể được định nghĩa là một tổ chức bất kỳ cung ứng, hay trong tương lai có thể cung ứng những sản phẩm và dịch vụ có mức độ lợi ích tương tự (hay ưu việt hơn) cho khách hàng. Song song với việc nhận diện khách hàng mục tiêu thì việc nhận diện ĐTCT cũng vơ cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Ở đây bao gồm cả các ĐTCT trực tiếp và ĐTCT tiềm ẩn. Căn cứ vào mức độ thay thế của sản phẩm, có thể phân biệt bốn loại ĐTCT đó là: Cạnh tranh nhãn hiệu, cạnh tranh ngành, cạnh tranh công dụng, và cạnh tranh chung.
Doanh nghiệp cần phải đứng ở góc độ của khách hàng chứ khơng phải góc độ của nhà quản trị và trả lời các câu hỏi: ĐTCT hiện tại của chúng ta là ai? Trong tương lai họ là ai? Năng lực và khó khăn của các ĐTCT là gì? Các phương án chiến lược của các ĐTCT là gì? Chúng ta dự đốn các ĐTCT sẽ làm gì? Làm cách nào để các đối thủ làm những điều mà ta muốn họ làm? Chỉ khi doanh nghiệp giải đáp đầy đủ và chính xác những dấu hỏi vừa nêu doanh nghiệp mới có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và trụ vững trên thị trường. Trước khi bắt tay vào xây dựng và triển khai hoạt động CSKH, ngoài việc doanh nghiệp xác định chắc chắn rằng mình mong muốn cung ứng những giá trị những dịch vụ gì đến khách hàng thì doanh nghiệp cần nắm bắt rõ hoạt động CSKH của đối thủ. Trong đó, quan trọng nhất là doanh nghiệp phải xác định được mục tiêu và chiến lược của ĐTCT, để từ đó doanh nghiệp tiếp tục phân tích được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ. Hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cũng chính là ý thức được rõ ràng ưu thế và bất lợi trong hoạt động CSKH của mình. Doanh nghiệp có thể tìm ra điểm thành cơng để tham khảo và ngược lại, phát hiện ra những hạn chế để không đi theo lối mịn đó hoặc sáng tạo phương án nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn đối thủ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp ln ln phải bám sát đối thủ để phản ứng kịp thời đối với những động thái bất ngờ từ họ. Các ĐTCT gần nhất của doanh nghiệp là những người theo đuổi cùng một thị trường mục tiêu với cùng một nhóm chiến lược marketing. Vì vậy muốn chuẩn bị phương án hồn thiện các hoạt động CSKH để đối phó với ĐTCT thì doanh nghiệp cần phân tích và tiên lượng các chiến lược của các đối thủ thông qua việc xem xét các phản có thể có khi đối thủ ở trong cùng một nhóm chiến lược nào đó. Doanh nghiệp có thể thơng qua hệ thống tình báo và nghiên cứu marketing để thu thập các thông tin chi tiết hơn về các đối thủ cạnh tranh như: đặc điểm sản phẩm, hệ thống dịch vụ, giá bán, phân phối, chương trình quảng cáo, khuyến mãi, hệ thống sản xuất, nhân sự, tài chính…Doanh nghiệp cần chủ động trong việc điều chỉnh và bổ sung những hoạt động chăm sóc của mình trước đối thủ và đảm bảo cung ứng tốt hơn để giảnh được thế tiên phong.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA
THANH XUÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân và tình hình các yếu tố nội bộ của cơng ty liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, loại hình tổ chức kinh doanh của cơng ty
Cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân được UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép Đầu tư ngày 11 tháng 5 năm 2011, sau một năm triển khai việc xây dựng và hoàn thiện cở sở hạ tầng ngày 10/12/2012 đã chính thức đi vào hoạt động. Cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân được thành lập bởi hai đối tác là Công ty Cổ phần Quản lý Đầu tư và Phát triển (IDMC) và Công ty Toyota Tsusho Cooperation (TTC) - Nhật Bản, trở thành Đại lý chính thức của Cơng ty Ơ tơ Toyota Việt Nam (TMV).
- Tên công ty: Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân. Tên viết tắt: TTX - Ngày thành lập: 11/5/2011
- Trụ sở chính: Tịa nhà số 315, đường Trường Chinh, quận Thanh Xuân, TP Hà Nội
- Loại hình tổ chức kinh doanh: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn - Thông tin liên hệ:
Điện thoại : (844) 3.565.6666 Fax : (844) 3.853.6868
Website : www.toyotathanhxuan.com.vn Email : info@toyotathanhxuan.com.vn Fanpage : www.facebook.com/ToyotaThanhXuan
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của cơng ty
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân
(Nguồn: Toyota Thanh Xuân)
2.2.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
- Nhập khẩu, mua, phân phối bán bn, bán lẻ xe Ơ tơ của Toyota; - Bảo hành xe Toyota (sản xuất hiện đang lưu hành tại Việt Nam);
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
KHỐI KINH DOANH KHỐI DỊCH VỤ KHỐI VĂN PHÒNG
BỘ PHẬN KINH DOANH XE BỘ PHẬN CỐ VẤN DỊCH VỤ PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TỐN PHỊNG KINH DOANH NỘI THẤT BẢO HIỂM
XƯỞNG SỬA CHỮA PHỊNG HÀNH
CHÍNH KHÁCH HÀNG KINH DOANH PHỤ TÙNG HÀNH CHÍNH DỊCH VỤ HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN
- Cung cấp Phụ tùng chính hãng của Toyota.
2.2.4 Một số kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty từ năm 2014-2016
Bảng 2.1: Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân từ năm 2014-2016
2014 2015 2016 So sánh Giai đoạn 2015/2014 Giai đoạn 2016/2015
Doanh số bán xe (xe) 1 988 2 455 3 087 Tăng 23% Tăng 26% Doanh thu nội thất (tỷ
đồng) 21 585 26 454 26 844 Tăng 22,5% Tăng 1%
Doanh thu bảo hiểm
(tỷ đồng) 12 346 16 144 17 799 Tăng 31% Tăng 10%
Doanh thu dịch vụ (tỷ
đồng) 75 274 95 459 121 680 Tăng 27% Tăng 27%
(Nguồn: Toyota Thanh Xuân)
Nhận xét: Từ bảng kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2014-2016, cho
thấy sự tăng trưởng ổn định ở tất cả các mảng kinh doanh chủ yếu qua mỗi năm và tăng trưởng mạnh mẽ nhất là trong giai đoạn từ năm 2014-2015. Cả bốn chỉ số đo lường kết quả kinh doanh chủ yếu đều có mức tăng trên 20%, thấp nhất là doanh số nội thất tăng 22,5%, cao nhất là doanh thu bảo hiểm tăng 31%. Trong giai đoạn từ năm 2015 đến nay, tuy hiệu suất kinh doanh có tăng nhưng hiệu quả phần trăm thì tăng chậm, khơng tăng, thậm chí giảm mạnh. Có rất nhiều ngun nhân dẫn đến tình trạng này, như là ảnh hưởng của tình hình kinh tế làm giảm nhu cầu sử dụng xe hơi của người dân, sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh mới,... Công ty cũng đã và đang triển khai nhiều chiến lược kinh doanh mới để giải quyết vấn đề này cũng như để đạt được sự phát triển bền vững.
2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mơ, mơi trường ngành đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Môi trường vĩ mô
2.2.1.1 Môi trường Kinh tế - Dân cư
được nhiều kết quả tăng trưởng kinh tế tích cực và quan trọng. Sau giai đoạn khủng hoảng tài chính tồn cầu và khủng hoảng nợ cơng bùng phát từ những năm 2009 thì giai đoạn 5 năm từ 2011-2016, nền kinh tế nước ta đã có dấu hiệu phục hồi. Cụ thể, tốc độ tăng trưởng bình quân vào khoảng 6,29% (nguồn: Tổng cục thống kê, IMF và kế hoạch 2016), thu nhập bình quân đầu người tăng cao nhất vào năm 2015 với 2228USD/người/năm, tỷ lệ lạm phát ổn định dưới mức 7% và ghi nhận mức thấp kỷ lục trong 10 năm qua là 0,6% vào năm 2015. Đặc biệt với việc thắt chặt nhiều chính sách tiền tệ, Ngân hàng nhà nước đã tạo điều kiện tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cả tổ chức kinh doanh và hộ gia đình, cụ thể là động thái giảm lãi suất cho vay và duy trì mặt bằng lãi suất ở mức ổn định. Đây là những tín hiệu rất đáng mừng đối với người dân nói chung và hoạt động kinh doanh của cơng ty nói riêng, chúng là những yếu tố quan trọng kích thích gia tăng nhu cầu mua sắm chi tiêu của khách hàng đồng thời mở ra nhiều cơ hội hơn cho khách hàng còn đang gặp khó khăn về tài chính mà có mong muốn mua ơ tơ hoặc các tổ chức cần ô tô cho hoạt động vận hành. Nắm bắt được các điều kiện thuận lợi trên, Toyota Thanh Xuân cũng nhanh chóng xây dựng các chương trình hỗ trợ tài chính cùng với đội ngũ tư vấn tài chính năng động, nhiệt tình. Lực lượng này sẽ tư vấn tận tâm để giúp khách hàng tìm được phương án mua xe phù hợp nhất với tình hình tài chính cá nhân hiện tại.
Với dân số hơn 90 triệu người và là một trong những nền kinh tế phát triển năng động nhất khu vực, Việt Nam đang ngày càng trở thành thị trường tiêu thụ ô tô hấp dẫn. Dân số nước ta tăng đều qua mỗi năm, cơ cấu dân số trẻ và tầng lớp trí thức đơng đảo đã góp phần phát triển thị trường ơ tơ trong nước một cách nhanh chóng. Bởi lẽ, những người trẻ mới là đối tượng chính thường xuyên tiếp xúc và ưa thích sử dụng những sản phẩm cơng nghệ hiện đại nhiều hơn cả. Trong vài năm trở lại đây, xuất hiện hiện tượng di cư ồ ạt từ các vùng nông thôn về Hà Nội và các đô thị vệ tinh để an cư lạc nghiệp khiến mật độ dân cư ở những trung tâm kinh tế văn hóa này ln đơng đúc, tốc độ đơ thị hóa nhanh, nhu cầu mua ơ tơ về q xa cũng vì thế mà tăng cao. Nhu cầu càng mở rộng thì cơng ty càng có nhiều cơ hội gia tăng tập khách hàng tiềm năng hơn. Hoạt động giao tiếp và tư vấn được đẩy mạnh nhằm tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới, và ngay cả khi khách hàng khơng lựa chọn mình thì cơng ty cũng đã hồn thành mục tiêu xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong
lịng họ.
2.2.1.2 Mơi trường Chính trị - Pháp luật
Việt Nam là quốc gia có thể chế chính trị ổn định và tình hình an ninh an tồn nên rất thu hút đầu tư nước ngoài. Nhà nước Việt Nam rất cởi mở trong việc hợp tác trên mọi mặt, đặc biệt là kinh tế với Nhật Bản trong những năm gần đây. Toyota đã được tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để đầu tư xây dựng nhà máy, trụ sở, chi nhánh,.. và hợp tác với các tổ chức kinh tế trong nước.
Ở nước ta Chính phủ quản lý thị trường ơ tô rất chặt chẽ bằng hạn ngạch và áp dụng các chính sách thuế nhập khẩu cho các loại xe nguyên chiếc cũng như các loại linh kiện để lắp ráp, thiết bị đồng bộ để sản xuất ơ tơ. Đầu năm 2016, Chính phủ đồng loạt thay đổi cách tính Thuế tiêu thụ đặc biệt, áp thuế theo dung tích xe và việc đóng hay mở nhập khẩu xe gây ra cú sốc mạnh mẽ đến các doanh nghiệp trong tồn ngành ơ tơ. Theo đó, Thuế tiêu thụ đặc biệt với dịng xe dung tích nhỏ sẽ giảm mạnh, nhưng sẽ tăng thêm đối với dịng xe có dung tích lớn, ngồi thuế giá trị gia tăng (VAT) thì Thuế tiêu thụ đặc biệt cũng sẽ được tính với cả các dịng xe dưới 24 chỗ ngồi. Đây là dạng thuế chồng chất có ảnh hưởng lớn tới các dịng xe nhập khẩu của công ty do giá bán bị đẩy lên cao có thể làm giảm sức mua trên thị trường. Cũng vào ngày 04/01/2017 vừa qua, quy định về tiêu chuẩn khí khải ơ tơ tại Điều 4 - Quyết định 49/2011/QĐ-TTg của Bộ công thương áp dụng với các loại xe ô tô sản xuất, lắp ráp và nhập khẩu mới chính thức có hiệu lực. Theo đó, tiêu chuẩn khí thải ơ tơ được phép ở mức 4. Kể từ đầu năm 2012, lệ phí trước bạ cũng như phí đăng ký xe tại hai trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh tăng vọt, khiến chi phí sở hữu xe tăng vài chục đến vài trăm triệu đồng mỗi chiếc. Chưa dừng lại ở đó, những đề xuất thu phí lưu hành ơ tơ hàng năm, phí vào nội đơ giờ cao điểm... gây ra phản ứng tiêu cực cho người dùng ô tô. Trong những năm gần đây, để cải thiện tình hình ùn tắc giao thơng trên tồn thành phố mà nhà nước cũng xây dựng hàng loạt chính sách để hạn chế sự gia tăng phương tiện giao thông cá nhân gây tâm lý e ngại mua mới hoặc đổi xe của người tiêu dùng. Để san sẻ nỗi lo lắng với khách hàng, công ty đã chủ động xây dựng nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng trong q trình hồn tất thủ tục mua như là đi đăng kiểm xe. Bên cạnh đó, cơng ty cũng xem xét điều chỉnh giá bán và bổ sung nhiều giá trị gia tăng nhằm gia tăng lợi ích tối ưu cho khách hàng. Những chiến lược này khiến chi phí cho hoạt động CSKH nói
riêng và chi phí marketing tăng lên đáng kể.
2.2.1.3 Mơi trường Tự nhiên – Cơng nghệ
Trong thời đại mà q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đang diễn ra ở mọi nơi trên toàn cầu như ngày nay, nhu cầu về năng lượng là vơ cùng to lớn. Chính vì thế, việc tiết kiệm nhiên liệu và năng lượng luôn là yêu cầu hàng đầu được đặt ra cho mỗi quốc gia và mỗi ngành công nghiệp, đặc biệt là ngành công nghiệp ô tô vốn luôn yêu cầu phải thay đổi từng ngày. Giải pháp được đưa ra chính là kết hợp một cách linh hoạt giữa động cơ xăng, động cơ điện và các cơ cấu giúp bảo tồn và chuyển đổi năng lượng một cách hiệu quả, giảm lượng khí thải ra mơi trường. Công nghệ tiên tiến ấy ngày càng trở lên phổ biến với cái tên ngắn gọn đó là xe “hybrid”. Ra mắt năm 1997, Toyota Prius được xem là chiếc xe đầu tiên đánh dấu trào lưu sử dụng động cơ hybrid trong ngành cơng nghiệp ơ tơ và đến nay nó vẫn là mẫu xe hybrid bán chạy nhất thế giới. Tuy độ phủ sóng của xe hybrid khơng bằng các dịng xe sử dụng nhiên liệu truyền thống khác nhưng tiềm năng ở thị trường này cũng khơng phải là nhỏ, do đó việc thu hút các đối thủ cạnh tranh tham gia vào đường đua này là điều tất yếu. Tốc độ phát triển công nghệ quá nhanh cũng gây nhiều áp lực lên hoạt động R&D của Toyota, chưa kể sự xuất hiện ồ ạt các dòng xe mới giá rẻ mỗi năm. Đơn cử như năm 2016, Toyota ra mắt Innova và Fortuner thế hệ mới, nâng cấp an tồn cho Camry thì Ford cũng khơng hề kém cạnh khi đem tới "cơn gió