1.2 .1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Các yếu tố bên trong
Mục tiêu chiến lược
Mục tiêu chiến lược là những trạng thái, những cột mốc mà doanh nghiệp muốn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu chiến lược nhằm chuyển hóa tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp thành các mục tiêu cụ thể có thể đo lường được. Việc xây dựng mục tiêu chiến lược có ảnh hưởng sâu sắc đến con
đường đi cũng như đích đến của doanh nghiệp, bởi doanh nghiệp cần phải xác định rõ hướng đi trước khi vận động. Mục tiêu chiến lược có thể là mục tiêu trong ngắn hạn hoặc trong dài hạn, mục tiêu về lợi nhuận hoặc mục tiêu về trách nhiệm xã hội, … Nhưng dù là mục tiêu chiến lược nào thì cũng đều chịu sự chi phối của các lực lượng là: Ban lãnh đạo doanh nghiệp, khách hàng, đội ngũ lao động và bối cảnh xã hội.
Mục tiêu chiến lược marketing
Mục tiêu chiến lược marketing là phần cụ thể hóa nhằm giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chiến lược chung của công ty. Mục tiêu chiến lược marketing cũng chính là những kết quả mà doanh nghiệp hy vọng đạt được trong một chương trình hay chiến lược marketing. Việc xây dựng mục tiêu chiến lược marketing phải coi mục tiêu chiến lược chung của doanh nghiệp là nền tảng để từ đó phát triển ra. Hay nói cách khác, mục tiêu chiến lược marketing phải nhất quán với mục tiêu chiến lược chung của doanh nghiệp. Chỉ khi mục tiêu chiến lược chung có được tính đúng đắn và khả thi thì mục tiêu marketing mới có thể đem lại hiệu quả. Khi đó các mục tiêu chiến lược này sẽ quyết định đến tất cả các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đặc điểm sản phẩm
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ khơng tốt mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn. Cơng tác CSKH chỉ có thể được cơng nhận là thành cơng nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. CSKH là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm hoàn hảo, thì sản phẩm và hoạt động CSKH phải ln đi đôi với nhau và tạo ra một mối quan hệ thống nhất. Nếu như đặc điểm khách hàng quyết định đến cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ thì đặc điểm của sản phẩm sẽ quyết định đến ý tưởng mà doanh nghiệp xây dựng hoạt động chăm sóc của mình. Quan trọng hơn nó cịn ảnh hưởng đến các loại chi phí liên quan. Những đặc tính về cơng năng, hình thức, giá trị của sản phẩm giúp doanh nghiệp có cơ sở để nghiên cứu về nhu cầu, hành vi tiêu dùng, những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm. Muốn làm rõ tất cả các
đặc điểm của sản phẩm thì trước hết phải phân loại được sản phẩm. Căn cứ theo mục đích sử dụng, có 2 loại sản phẩm là hàng hóa tiêu dùng hàng ngày và hàng hóa tư liệu sản xuất. Căn cứ theo hình thức tồn tại, có hàng hóa là sản phẩm hữu hình và dịch vụ là sản phẩm vơ hình. Căn cứ theo thời gian sử dụng, có hàng hóa lâu bền và hàng hóa sử dụng ngắn hạn… Đây là các cách phân loại cơ bản mà nhiều doanh nghiệp thường sử dụng nhằm phân tích chi tiết đặc điểm sản phẩm của mình. Và doanh nghiệp thì thường kết hợp nhiều cách phân loại khác nhau thay vì chỉ sử dụng một cách phân loại, bởi vì như vậy kết quả phân loại mới chính xác và rõ ràng.