1.2 .1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng
3.3 Các kiến nghị cho hoạt động chăm sóc khách hàng
3.3.1 Các kiến nghị khác với công ty
Nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động tới quyết định mua của khách hàng. Là đại lý chính thức của TMV, chịu trách nhiệm nhập khẩu, mua, phân phối xe ô tô nhãn hiệu Toyota nên công tác nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty cần được thực hiện ở khâu mua và đặt hàng. Cơng ty cần có kế hoạch cụ thể và phân cơng các chun gia có trình độ chun mơn cao nhất tham qua vào quá trình kiểm định sản phẩm trước khi ký kết hợp đồng đưa sản phẩm về showroom. Bên cạnh đó, cơng ty cần đạt được những thỏa thuận chặt chẽ với TMV về quản lý chất lượng sản phẩm, đặc biệt là phương án giải quyết khi phát hiện sản phẩm không đạt tiêu chuẩn về chất lượng. Đối với các sản phẩm là linh kiện, phụ kiện, phụ tùng dành cho hoạt động bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô cũng nên làm tương tự. Đây sẽ là cơ sở để phịng ngừa các rủi ro có thể xảy ra gây ảnh hưởng xấu tới sức khỏe tính mạng của khách hàng cũng uy tín của TMV nói chung và TTX nói riêng.
Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng
Việc cùng kinh doanh một loại mặt hàng trên cùng một thị trường mục tiêu khiến dịch vụ khách hàng của cơng ty có nhiều điểm tương đồng so với dịch vụ khách hàng của các đại lý Toyota khác cũng như so với các ĐTCT. Chính vì vậy, việc thỏa mãn khách hàng không thôi là chưa đủ để họ nhớ tới công ty vào lần tiếp theo khi họ phát sinh nhu cầu. Mà mấu chốt ở đây là công ty phải tạo ra ấn tượng sâu sắc cho khách hàng bằng những dịch vụ chăm sóc khác biệt và hồn tồn mới mẻ, không giống bất kỳ với công ty kinh doanh ơ tơ nào khác. Sự khác biệt có thể được tạo ra từ sự cải tiến các giá trị nền tảng vốn có của cơng ty, khơng nhất thiết
phải q phơ trương và lãng phí. Sản phẩm có thể trở nên khác biệt bằng các loại quà tặng kèm hữu ích và độc đáo, các chính sách bán được cá nhân hóa tối đa để phù hợp với mỗi khách hàng. Dịch vụ có thể trở nên khác biệt bằng tính thuận tiện, nhanh chóng và chính xác. Hình ảnh showroom, hình ảnh cán bộ nhân viên, môi trường làm việc của cơng ty… cũng đều có thể trở nên khác biệt.
Phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện, cả về số lượng và chất lượng nhằm bổ sung nguồn lực con người một cách kịp thời cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh trong tương lai. Quá trình này cần sự đầu tư về cả tài chính và thời gian một cách nghiêm túc. Bao gồm những công việc như:
- Nâng cao các yêu cầu tuyển dụng: Ưu tiên những người đã có kinh nghiệm hoặc người trẻ năng động độ tuổi từ 18 – 35 tuổi. Đòi hỏi các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng thuyết phục… Cẩn thận xem xét năng lực chuyên môn, bao gồm cả khả năng sử dụng ngoại ngữ. Giai đoạn thử việc cần phải giám sát chặt chẽ và đặt ra nhiều thử thách cho ứng viên.
- Đẩy mạnh đào tạo và phát triển chuyên môn cho nhân sự: Tổ chức nhiều hơn các cuộc thi tay nghề nội bộ cho tất cả các phòng ban nhằm tạo ra môi trường thi đua cọ xát. Tiếp tục cử nhân sự đi học tập, nghiên cứu và phát triển năng lực chun mơn.
- Bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý giúp phát huy tối đa hiệu quả làm việc, sức sáng tạo và sở trưởng của mỗi một CBNV. Ai cũng ln có cả điểm mạnh và cả điểm yếu. Cơng ty phải hiểu rõ và có chiến lược dùng điểm mạnh đó vào cơng việc gì, hạn chế các điểm yếu ra làm sao. Cố gắng khích lệ sự sáng tạo khơng ngừng của mọi nhân viên.
- Nâng cao mức đãi ngộ nhân sự bằng việc chăm lo tận tình đời sống vật chất và tinh thần cho CBNV, nhằm tạo ra sự yên tâm công tác và động lực để CBNV cống hiến hết mình cho cơng ty. Các chính sách đãi ngộ cần có sự “thưởng phạt phân minh”, xem xét nâng mức lương thưởng hàng năm, hỗ trợ kinh phí cho các NVKD và nhân viên marketing.
3.3.2 Các kiến nghị khác với các cơ quan chức năng, các Bộ, Ngành liên quan Bộ, Ngành liên quan
- Chính phủ cần có các chính sách ổn định tiền tệ và lãi suất nhằm mở ra nhiều cơ hội cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng xe ô tô làm phương tiện đi lại hoặc chạy dịch vụ.
- Thay đổi và hoàn hiện hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu, hoạt động sản xuất mặt hàng giá trị cao, đặc biệt là việc áp đặt các loại thuế tiêu thụ để các doanh nghiệp trong ngành cũng như người mua có được tâm thế sẵn sàng khi tham gia vào thị trường hoặc khi quyết định mua sản phẩm.
- Đầu tư nâng cấp, xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông hiện đại nhằm thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng ơ tơ. Tìm ra các giải pháp tối ưu giải quyết vấn nạn tắc đường nhức nhối trong suốt những năm vừa qua và ngày càng trở nên nan giải, xóa bỏ tâm lý e ngại sử dụng các phương tiện to như ô tô.
- Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý thị trường và xử lý nghiêm minh các hoạt động buôn bán phụ kiện phụ tùng ô tô là hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng. Đảm bảo uy tín cho các doanh nghiệp chính hãng và lợi ích của người tiêu dùng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005), Marketing thương mại, Đại học Thương mại Hà Nội
(2) Nguyễn Thị Phượng (2015), Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh công ty TNHH Thiên An- Khách sạn BMC Hà Tĩnh, Đại học Thương mại Hà Nội.
(3) Nguyễn Văn Hoàng (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm JAC của chi nhánh công ty Cổ phần ơ tơ Giang Hồi trên thị trường Hà Nội, Đại học Thương mại Hà Nội.
(4) Phùng Hải Long (2011), Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần dầu khí Sơng Hồng trên địa bàn miền Bắc, Đại học Thương mại Hà Nội.
(5) Philip Kotler (2011), Quản trị marketing, NXB Thống kê.
(6) Trần Xuân Kiêm và Nguyễn Văn Thi (2009), Nghiên cứu tiếp thị, NXB Lao động – Xã hội.
(7) www.otosaigon.com (8) www.news.otofun.net (9) www.tailieu.vn
PHỤ LỤC 1:
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TOYOTA THANH XUÂN
……o0o……
Xin chào Ơng (bà), tơi là thực tập sinh tại phịng Hành chính – khách hàng của cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân. Nhằm mục đích thu thập thơng tin cho hoạt động nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở đó tìm ra phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty và cũng để công ty phục vụ quý khách hàng tốt hơn. Xin ông(bà) bớt chút thời gian trả lời một số câu hỏi của chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của ông (bà).
A PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Với nhóm câu hỏi thang đo, Ơng (bà) hãy cho biết mức độ hài lòng theo thang đo như sau: 1 – rất khơng hài lịng, 2 – khơng hài lịng, 3 – bình thường, 4 – hài lịng, 5 – rất hài lòng. Hoặc mức độ quan trọng theo thang đo như sau: 1 – Rất không quan trọng, 2 – khơng quan trọng, 3 – bình thường, 4 – quan trọng, 5 – rất quan trọng.
Một số cụm từ viết tắt: NVKD – nhân viên kinh doanh, CVDV – cố vấn dịch vụ.
I, Giai đoạn trước giao dịch
Câu 1: Ơng (bà) vui lịng cho biết, ơng (bà) hay gia đình của ơng (bà) đã và đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào của cơng ty?
Trả lời:……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….......... ………………………………………………………………………………… Câu 2: Ơng (bà) bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân từ khoảng thời gian nào?
2012 – 2013 2013 – 2014 2014 – 2015 2015 - 2016
Câu 3: Ơng (bà) biết đến cơng ty qua những nguồn thơng tin nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án) o Truyền hình, báo, tạp chí o Website o Facebook, Youtube o Email
o Bạn bè, đồng nghiệp, người thân o Nguồn khác:…………………….
Câu 4: Lý do Ông (bà) lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và mức độ quan trọng của các yếu tố đó tới quyết định của ơng (bà)?
1 2 3 4 5 Vị trí thuận lợi nhất Giá tốt nhất Chính sách bán tốt nhất Chất lượng dịch vụ tốt nhất Thiết kế động cơ tốt nhất Thiết kế hình thức đẹp mắt nhất Bạn bè, người thân giới thiệu Hình ảnh cơng ty
Câu 5: Ông (bà) hãy cho biết mức độ hài lịng về các yếu tố sau khi ơng (bà) đến showroom của công ty trước khi mua?
1 2 3 4 5
Thái độ giao tiếp và tiến trình đón tiếp của nhân viên lễ tân tại showrom
Cơ sở vật chất của khu vực showroom và khu vực tiếp khách
Cách quan tâm và thái độ giao tiếp của NVKD trong suốt quá trình tư vấn
Về kiến thức và trình độ chun mơn của NVKD trong q trình tư vấn
Câu 6: Ơng (bà) đã từng tương tác với công ty qua các kênh nào dưới đây để tìm hiểu thơng tin về sản phẩm chưa? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
o Số điện thoại đường dây nóng o Website
o Fanpage trên facebook o Youtube
o Email
o Gửi thư đường bưu điện o Chưa bao giờ
Câu 7: Nếu có, ơng (bà) hãy cho biết mức độ hài lịng về các yếu tố sau khi ông (bà) tương tác với công ty qua các kênh trên?
1 2 3 4 5
Tính thuận tiện
Tính kịp thời trong phản hồi của cơng ty
Thái độ giao tiếp của nhân viên
Trình độ chun mơn của nhân viên tư vấn
Mức độ hữu ích của thông tin nhận được
II, Giai đoạn trong giao dịch
Câu 8: Ơng (bà) có tham gia chương trình lái thử xe của cơng ty trước khi mua khơng?
Có
Khơng, vì tơi khơng được cơng ty mời lái thử xe Khơng, vì tơi khơng có nhu cầu
Câu 9: Nếu có, ơng (bà) có cảm thấy hài lịng với q trình tổ chức lái thử xe của cơng ty khơng?
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng
Câu 10: Ơng (bà) có cảm thấy hài lòng với sự hỗ trợ và tư vấn của NVKD trong q trình mua hàng khơng?
1 2 3 4 5
Cung cấp thông tin sản phẩm Tư vấn chuyên sâu
Tư vấn tài chính
Hướng dẫn thủ tục mua hàng Thời gian thanh tốn
Thái độ giao tiếp
Câu 11: Ơng (bà) có nhận được sự hỗ trợ làm thủ tục đăng ký xe của NVKD khơng?
Có Khơng
Câu 12: Ông (bà) hãy cho biết mức độ hài lòng về các yếu tố sau khi ông (bà) nhận được sản phẩm từ công ty?
1 2 3 4 5
Thời gian giao xe như đã thỏa thuận Các điều khoản đã thỏa thuận trong hợp đồng
Lễ bàn giao xe
Về tình trạng xe (sạch sẽ, khơng trầy xước, nội thất gọn gàng) khi giao Hướng dẫn từ CVDV về chức năng và trang thiết bị trên xe khi nhận xe
Hướng dẫn từ CVDV về chính sách bảo hành, lịch bảo dưỡng định kì và hoạt động của xưởng dịch vụ
Câu 13: Ông (bà) hãy cho biết mức độ hài lòng về các yếu tố sau đây của chiếc xe ô tô mà ông (bà) đang sử dụng?
1 2 3 4 5
Động cơ vận hành ổn định Tiết kiệm nhiên liệu Thiết kế đẹp mắt Giá cả
Độ bền An toàn
Thân thiện với môi trường
III, Giai đoạn sau giao dịch
Câu 14: Ơng (bà) có nhận được bất kỳ cuộc gọi hỏi thăm nào từ phía cơng ty sau khi mua xe khơng?
Có
Khơng, tơi khơng nhận thấy có bất kỳ cuộc gọi nào từ cơng ty Không, tôi bận nên đã để lỡ cuộc gọi từ phía cơng ty
Câu 15: Ơng (bà) hãy cho biết mức độ hài lòng với các loại cuộc gọi hỏi thăm mà ơng (bà) từng nhận được từ phía cơng ty?
1 2 3 4 5
Hỏi thăm sau khi mua xe mới Hỏi thăm sau khi làm dịch vụ Hỏi thăm nhắc bảo dưỡng
Gọi thơng báo các chương trình khuyến mại Gọi chúc mừng những dịp lễ đặc biệt
Câu 16: Ông (bà) đã từng làm bảo hành, bảo dưỡng, hoặc sửa chữa tại công ty sau khi mua xe chưa?
Có
Chưa từng
Câu 17: Ơng (bà) vui lịng đánh giá mức độ hài lịng của mình về các yếu tố sau đây khi đến làm bảo hành, bảo dưỡng, hoặc sửa chữa tại cơng ty?
1 2 3 4 5
Trình độ chuyên môn của CVDV
Sự tiện nghi và thoải mái của khu phịng chờ dịch vụ
Thời gian giao xe
Tình trạng xe khi giao (đã hoàn thành dich vụ, sạch sẽ)
Thái độ giao tiếp của CVDV
Câu 18: Ơng (bà) vui lịng cho biết, trường hợp khơng hài lòng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ơng (bà) sẽ có những hành động nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
o Gửi phản hồi và đánh giá qua fanpage trên facebook
o Gửi phản hồi và đánh giá qua số điện thoại đường dây nóng o Khiếu nại trực tiếp tại cơng ty
o Khơng lên tiếng và tiếp tục sử dụng
o Ngừng sử dụng và chuyển qua thương hiệu khác o Ý kiến khác
Câu 19: Nếu ông (bà) đã từng xảy ra sự cố hoặc khiếu nại với công ty, hãy cho biết mức độ hài lòng về các yếu tố sau?
1 2 3 4 5
Thái độ của nhân viên khi tiếp nhận khiếu nại
Thời gian tiếp nhận khiếu nại 24/7 Thời gian giải quyết khiếu nại (nhanh chóng, an tồn, chính xác)
Chính sách bồi thường khi có thiệt hại Chính sách bảo dưỡng, sửa chữa các sự cố ngồi hợp đồng
Câu 20: Ơng (bà) có muốn giới thiệu về công ty với bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp khơng?
Có Khơng
Câu 21: Ý kiến đóng góp của ơng (bà) về dịch vụ dành cho khách hàng của công ty?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………….………………………………………………………………………..
B PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG Họ tên:…………………………………………………………………………
Tuổi:………………………….. Giới tính:…………………
Nghề nghiệp:…………………………………………………………………
Số điện thoại:…………………………………………………………………
Địa chỉ:……………………………………………………………………….. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông (bà)!
PHỤ LỤC 2:
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA I. Phần hỏi chung
Câu 1: Anh (chị) vui lịng mơ tả cụ thể về cơng việc mà anh (chị) đang chịu trách nhiệm chính? Vai trị của anh (chị) là ở những giai đoạn nào của giao dịch, trước khi bán – trong khi bán – sau khi bán?
Câu 2: Cơng việc có u cầu anh (chị) phải giao tiếp với KHCN khơng? Nếu có thì anh (chị) giao tiếp bằng hình thức nào?
Câu 3: Trong quá trình giao tiếp với KHCN anh (chị) thường gặp phải những khó khăn gì?
Câu 4: Những yêu cầu anh (chị) nhận được nhiều nhất từ phía KHCN là gì? Anh (chị) đáp ứng những u cầu đó như thế nào?
Câu 5: Trong q trình làm việc anh (chị) có phải liên kết với các bộ phận hoặc phịng ban khác khơng? Nếu có thì đó là các bộ phận hoặc phòng ban nào?
II Phần câu hỏi riêng cho nhân viên bộ phận marketing
Câu 1: Anh (chị) vui lịng cho biết các chương trình marketing hiện tại của cơng ty?
Câu 2: Q trình xây dựng các chương trình này diễn ra như thế nào? Ai là người chịu trách nhiệm lên ý tưởng? Ai là người có quyền ra quyết định? Ai là người trực tiếp triển khai và giám sát chương trình?
Câu 3: Cơ sở xây dựng và mục tiêu của các chương trình marketing này? Câu 4: Một số kết quả mà các chương trình marketing đã đạt được? Thành công và hạn chế?
Câu 5: Công ty đã lên các phương án nào để giải quyết các hạn chế?
III Phần câu hỏi riêng cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Câu 1: Anh (chị) vui lịng cho biết cơng ty có tiến hành phân loại khách hàng trước khi chăm sóc khơng? Nếu có hãy nêu cách thức phân loại?
Câu 2: Quy trình CSKH có kịch bản được chuẩn hóa thành văn bản khơng? Nếu có hãy mơ tả cụ thể quy trình đó?
Câu 3: Các tình huống phát sinh từ phía KHCN anh (chị) sẽ lên kế hoạch giải quyết như thế nào?
Câu 4: Anh (chị) ghi chép dữ liệu trong quá trình làm việc như thế nào? Câu 5: Phương châm CSKH của bộ phận anh (chị) là gì?
IV Phần câu hỏi riêng cho nhân viên phòng kinh doanh
Câu 1: Anh (chị) vui lịng cho biết các chính sách bán hàng hiện nay của cơng ty đối với nhóm KHCN?
Câu 2: Các chính sách này áp dụng trong ngắn hạn hay dài hạn?
Câu 3: Các chính sách này có thể điều chỉnh linh hoạt đối với sự thay đổi của môi trường kinh doanh không?