1.2 .1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng
3.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường và
trường và phương hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
3.1.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng về môi trường kinh tế và ngànhcông nghiệp ô tô ở Việt Nam công nghiệp ô tô ở Việt Nam
Trong Báo cáo Triển vọng Phát triển Châu Á 2017 công bố sáng ngày 10/4, Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) dự báo nền kinh tế Việt Nam sẽ tăng trưởng 6,5% trong năm 2017 và 6,7% trong năm 2018, nhờ sự gia tăng hoạt động trong các lĩnh vực chế tạo, xây dựng, thương mại bán buôn và bán lẻ, ngân hàng và du lịch. Bên cạnh đó, nhiều chuyên gia, tổ chức và truyền thông quốc tế đều nhận định Việt Nam là một điểm sáng về tăng trưởng kinh tế tại Đông Nam Á trong năm nay. Đặc biệt, vào phiên họp thường kỳ tháng 2 của Chính phủ, thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc cũng đã yêu cầu cả nước cần có biện pháp quyết liệt để đạt tăng trưởng 6,7% năm 2017. Thực tế cũng cho thấy, nếu không phải đối mặt với thiên tai hạn mặn đã tàn phá nông nghiệp ở đồng bằng sông Cửu Long và thảm họa môi trường biển ở các tỉnh miền Trung, thì Việt Nam có thể đạt được mức tăng trưởng 6,6-6,7% trong năm 2016 kể cả khi nền kinh tế thế giới tiếp tục ảnh hưởng xấu đến xuất khẩu. Chính vì vậy nếu khơng có gì bất ngờ xảy ra thì tăng trưởng sẽ sớm quay trở lại vào năm 2017. Từ đầu năm nay các chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ và sự phối hợp giữa hai chính sách này của Chính phủ đã đi đúng hướng giúp nước ta đứng vững trước nhiều biến động của kinh tế thế giới. Cụ thể, NHNN phấn đấu tiếp tục giữ ổn định lãi suất và tỷ giá, lạm phát bình qn có xu hướng giảm dần. Đứng trước sự khơng ổn định của chính sách bảo hộ hay giá vàng thế giới, Chính phủ và các tổ chức kinh tế nước ta luôn trong tâm thế sẵn sàng và đã chuẩn bị nhiều phương án ứng phó.
Về chiến lược phát triển ngành ô tô Việt Nam trong giai đoạn từ nay tới năm 2020 thì ngành cơng nghiệp ơ tơ Việt Nam đã có mục tiêu hình thành các chuỗi sản phẩm ơ tơ và tăng dần tỷ lệ nội địa hóa, hướng đến một số các dịng sản phẩm chính
là ơ tơ dưới 9 chỗ ngồi cũng như ô tô tải và ô tô phục vụ cho các nhu cầu vận chuyển trong sản xuất và sinh hoạt. Việt Nam phấn đấu đến năm 2020 sẽ đạt được quy mô, sản xuất chế tạo trong nước chiếm từ 30-40% dòng xe dưới 9 chỗ ngồi. Năm 2017 là năm được dự báo nhiều khả năng sẽ chứng kiến một bước ngoặt lớn của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt. Ngay từ những tháng đầu năm đã có ít nhất 7 thương hiệu ơ tơ trong đó có cả Toyota bắt đầu điều chỉnh giảm giá bán xe tại thị trường Việt Nam sau một thời gian im ắng. Các dịng xe được điều chỉnh khơng chỉ là xe nhập khẩu mà trong đó có cả các mẫu xe được lắp ráp trong nước. Giảm mạnh nhất là các mẫu xe có dung tích dưới 1,5L do tác động của việc điều chỉnh mức thuế tiêu thụ đặc biệt của Chính phủ. Cũng trong giai đoạn này, số lượng xe nhập khẩu tăng đột biến, mặc dù giá xe nhập khẩu giảm không đáng kể nhưng việc giảm giá (chủ yếu từ ASEAN) sẽ khiến các doanh nghiệp lắp ráp trong nước như Huyndai Thành Cơng, THACO sẽ phải có sự điều chỉnh chiến lược nhất định cịn Toyota thì đã chuyển sang nhập khẩu Fortuner, Camry và Innova, chỉ lắp ráp Vios. Chỉ đến năm sau thôi, năm 2018 nước ta sẽ giảm thuế nhập khẩu xe ơ tơ trong khu vực ASEAN xuống cịn 0% theo tiến trình hịa nhập khu vực và cam kết WTO, điều này chắc chắn sẽ làm thị trường ô tô bùng nổ mạnh mẽ. Các chuyên gia đầu ngành nhận định “Hầu hết các doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ cố đợi đến 1/1/2018, thuế nhập khẩu từ ASEAN xuống 0% để mua xe, bởi lúc này giá xe giảm cả trăm triệu, như Fortuner giảm tới 300 triệu đồng. Thị trường xe từ ASEAN cũng sẽ ra nhiều mẫu mã mới để thêm lựa chọn cho khách hàng”.
3.1.2 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng khi áp dụng các giải pháp pháttriển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội
Từ những triển vọng về môi trường kinh tế và ngành ô tô ở Việt Nam, có thể thấy rằng với những tín hiệu tăng trưởng kinh tế khả quan trong tương lai cùng nhiều chính sách có lợi cho người tiêu dùng từ phía Chính phủ thì sức mua sắm mặt hàng ơ tơ sẽ cịn phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng phải thẳng thắn nhìn vào những thách thức phía trước, đó là cuộc chiến khốc liệt về giá, cuộc chạy đua về năng lực R&D để cho ra mắt thêm nhiều sản phẩm mới vượt trội hơn và bắt kịp xu thế thời đại. Áp lực cạnh tranh là điều không tránh khỏi đối với bất kỳ một
tên tuổi nào trong ngành. Thay vì loay hoay tìm ra những chiến lược cạnh tranh mới chứa nhiều rủi ro thì việc TTX lựa chọn phát triển hoạt động CSKH cá nhân sẽ là một nước đi hết sức đúng đắn và đầy tiềm năng. Bằng việc kế thừa các mục tiêu CSKH trong quá khứ và sáng tạo, phát triển các chính sách CSKH mới, thì CSKH hồn tồn có thể trở thành cơng cụ cạnh tranh hết sức đáng gờm của công ty. Những thành công đã đạt được ở hiện tại trong hoạt động CSKH của TTX chưa phải là kết quả tốt nhất mà cơng ty có thể làm được. TTX có thể làm được nhiều hơn thế nếu công ty kịp thời phát huy những lợi thế của mình cũng như giải quyết các vấn đề cịn tồn tại. Trong năm 2017, cơng ty có nhiều cơ sở để đạt được mức doanh số 2700 xe mới bán ra, vươn lên nắm giữ 15% thị phần trên thị trường Hà Nội. Các chỉ số SSI và CSI so với các đại lý khác của Toyota cũng tăng trên 9.6
3.2 Đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tạicông ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội