1.2 .1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.5 Tổ chức đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng
Tổ chức đánh giá là hoạt động không thể thiếu và nhất thiết phải thực hiện định kỳ thường xuyên nhằm giúp doanh nghiệp đo lường được những kết quả của hoạt động CSKH một cách liên tục. Từ bảng kết quả, doanh nghiệp dễ dàng so sánh được sự khác nhau giữa các thời điểm cũng như thời kỳ, theo dõi sự thay đổi để nghiên cứu cụ thể về những thành cơng đạt được và hạn chế cịn mắc phải. Tiến
Trước khi bán - Bước 1: Nắm bắt được sự xuất hiện của khách hàng
- Bước 2: Giao tiếp với khách hàng và thu thập thông tin cơ bản
- Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu, làm rõ vấn đề của khách hàng và lên kế hoạch giải quyết
- Bước 4: Tiến hành chăm sóc khách hàng - Bước 5: Ghi chép và lưu trữ dữ liệu
QUY TRÌNH THỰC HIỆN CSKH THEO TỪNG GIAI ĐOẠN
Trong khi bán
- Bước 1: Tập hợp và kiểm tra các công việc cần hỗ trợ khách hàng - Bước 2: Tiến hành chăm sóc theo đúng trình tự: Tư vấn, thương lượng, giải thích các chính sách, hỗ trợ thủ tục, hỗ trợ thanh toán, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giao hàng. - Bước 3: Phát hiện và khắc phục sự cố
- Bước 4: Theo dõi tồn bộ q trình, ghi chép và lưu trữ dữ liệu
Sau khi bán
- Bước 1: Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng
- Bước 2: Thực hiện các chính sách sau bán theo đúng hợp đồng
- Bước 3: Phát hiện khiếu nại và giải quyết khiếu nại
- Bước 4: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, ghi chép và lưu trữ dữ liệu
hành điều tra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp điều chỉnh. Hoạt động đánh giá được tổ chức và tiến hành tại trung tâm điều phối chịu trách nhiệm chính cho hoạt động CSKH. Các bộ phận và cá nhân có liên quan có trách nhiệm hỗ trợ tối đa về thông tin và dữ liệu. Hoạt động đánh giá phải được tiến hành toàn diện cả về con số và con người và dựa trên nguồn dữ liệu có được sau mỗi một hoạt động CSKH. Sau mỗi một đợt đánh giá, cần có văn bản báo cáo kết quả đánh giá chi tiết và phải đảm bảo thơng báo đến từng cá nhân có liên quan nắm bắt được.
Các căn cứ chủ yếu để tiến hành đánh giá, gồm các tiêu chí định tính và các tiêu chí định lượng sau:
Tiêu chí định lượng:
- Doanh số và doanh thu của hoạt động kinh doanh
- Thị phần trên thị trường mục tiêu so với các ĐTCT và so với các đại lý khác - Chỉ số SSI và CSI (Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi mua xe và sau khi làm dịch vụ do TMV nắm giữ)
- Số lượng các loại hình dịch vụ đang cung ứng cho khách hàng
- Tỷ lệ phản hồi của khách hàng sau khi mua xe và sau khi làm dịch vụ
- Số lượng các khiếu nại từ khách hàng và số lượng khiếu nại được giải quyết thành công
- Lượt quan tâm và tương tác trên các kênh kết nối trực tuyến với khách hàng Tiêu chí định tính
- Bằng chứng vật chất: Hình thức của nhân viên (trang phục, thái độ), hình thức cơ sở vật chất hạ tầng (nội thất, trang thiết bị, bố cục sắp xếp), tài liệu phục vụ việc cung cấp thông tin và tư vấn (catalogue, website, facebook, youtube, email,…)
- Hình ảnh thương hiệu: Mức độ được biết đến và mức độ được ưa thích