(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THU THỦY Nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn Hà Nội LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC HÀ NỘI, 2007 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ MỤC LỤC Mở đầu 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Chương Những vấn đề lý luận chung chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch 1.1 Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Cấu thành chương trình du lịch 11 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 14 1.2 Quy trình thực chương trình du lịch 17 1.3 Chất lượng chương trình du lịch 25 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 25 1.3.2 Chất lượng chương trình du lịch 26 1.3.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng chương trình du lịch 29 1.4 Tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 32 Tiểu kết chương 32 Chương Thực trạng chương trình du lịch địa bàn Hà nội số công ty TNHH địa bàn Hà Nội 39 2.1 Khái quát phát triển du lịch Hà Nội 39 2.1.1 Đánh giá sơ lược tình hình phát triển du lịch Hà Nội 39 -1- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ 2.1.2 Tình hình khách doanh thu từ du lịch thủ đô Hà Nội 41 2.2 Thực trạng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội 59 2.2.1 Hệ thống chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội 59 2.2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch 69 2.3 Hạn chế chương trình du lịch địa bàn Hà Nội nguyên nhân hạn chế 80 2.3.1 Hạn chế 80 2.3.2 Nguyên nhân 82 Tiểu kết chương 78 Chương Những giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty TNHH Hà Nội 86 3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86 3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 86 3.1.2 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86 3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển công ty du lịch TNHH Hà Nội 87 3.2.1 Phương hướng công ty du lịch TNHH Hà Nội 87 3.2.2 Mục tiêu phát triển công ty du lịch TNHH Hà Nội 88 3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội 91 3.3.1 Giải pháp cho công ty du lịch TNHH 91 3.3.2 Giải pháp quan quản lý 105 -2- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ Tiểu kết chương 106 Kết luận .115 Tài liệu tham khảo 117 Phụ lục .111 -3- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ LỜI CẢM ƠN Để nghiên cứu hoàn thành luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn Hà Nội” tác giả GS.TS Nguyễn Văn Đính hướng dẫn bảo tận tình Tác giả xin bày tỏ biết ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Văn Đính Tác giả xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu công ty du lịch TNHH địa bàn Hà Nội, nhà quản lý, điều hành tour, hướng dẫn viên bạn đồng môn giúp đỡ tác giả việc trả lời vấn, thu thập số liệu cung cấp thông tin cho bảng phiếu điều tra tác giả Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giảng dạy cho lớp cao học Du lịch khoá (2004 – 2007), xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành luận văn Nguyễn Thu Thuỷ -4- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, du lịch ngày phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Ở Việt Nam, văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng cộng sản Việt Nam xác định: “Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch nước phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ khu vực Xây dựng sở vật chất, hình thành khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với nước” Theo quy luật khách quan số lượng du khách ngày tăng lên ngành du lịch phải chuyên nghiệp hơn, phục vụ tốt để thoả mãn nhu cầu tăng nhanh khách Tuy nhiên, Việt Nam, thực tế cạnh tranh mà nhiều công ty hạ giá để thu hút, lơi kéo khách phía chất lượng chương trình du lịch ngày giảm Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh du lịch Việt Nam Trong năm qua, lượng khách du lịch ngày tăng Để phục vụ khách quốc tế khách nội địa nhiều cơng ty du lịch thuộc thành phần kinh tế khác đời, phần đơng công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Các cơng ty góp phần thoả mãn nhu cầu khách du lịch, nhiên chất lượng du lịch nói chung chất lượng chương trình du lịch công ty nào, làm để nâng cao chất lượng chương trình du lịch họ lại vấn đề cấp bách -5- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ yêu cầu cần phải khảo sát, nghiên cứu để đưa thực trạng đề giải pháp Hà Nội, thủ đô nước, hàng năm có hàng chục triệu khách du lịch quốc tế nội địa đến thăm đồng thời người dân Hà Nội du lịch nước Ở Hà Nội có hàng trăm cơng ty TNHH du lịch hoạt động Do vậy, việc nghiên cứu để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty cần thiết Chính vậy, tác giả tiến hành chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn Hà Nội” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ khái niệm chất lượng chương trình du lịch, đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội Từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Căn từ mục tiêu đề ra, luận văn tiến hành giải nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu đưa khái niệm chất lượng chương trình du lịch, tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Khảo sát thực tế chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty TNHH Hà Nội Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty TNHH Hà Nội -6- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là: Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu là: - Về mặt nội dung: Việc nghiên cứu đề tài áp dụng cho số cơng ty du lịch TNHH điển hình Hà Nội - Về mặt không gian: Nghiên cứu tiến hành hoàn toàn địa bàn Hà Nội - Về mặt thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát chất lượng chương trình du lịch chủ yếu thời điểm đề số giải pháp cho số năm tới CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê - Khảo sát thực địa - Điều tra xã hội học phiếu điều tra, bảng hỏi, vấn trực tiếp BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục phần nội dung luận văn chia thành chương: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận chung chƣơng trình du lịch chất lƣợng chƣơng trình du lịch Chƣơng 2: Thực trạng chƣơng trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội -7- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ Chƣơng 3: Những giải pháp để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội -8- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Theo Luật du lịch thì: “Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [13, tr 12] Với khách du lịch chương trình du lịch hành trình khép kín bao gồm hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch tất nhiên có quay trở nơi xuất phát Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch ) chương trình du lịch hành trình du lịch khép kín có quy định: nơi xuất phát (cũng nơi kết thúc) hành trình, điểm đến chương trình, độ dài thời gian chuyến dịch vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch Với nhà quản lý du lịch theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch Việt Nam quy định: “Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, phương tiện vận chuyển chương trình tham quan” Quy định nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Theo David Wright cuốn: “Tư vấn nghề nghiệp lữ hành” thì: “Chương trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch, thơng thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển tham quan quốc gia hay nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký đầy đủ hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực hiện” [6, tr 11] -9- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ 11.Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 12.Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 13.Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khố XI (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 14.Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội 15 Nguyễn Minh Tuệ (Chủ biên) (1997), Địa lý du lịch, NXB TP Hồ Chí Minh 16 Sở du lịch Hà Nội (2002), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội Hà Nội thời kỳ 2001 – 2010 17.Tổng cục du lịch (2001), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến 2010 B TÀI LIỆU TIẾNG ANH Burn Peter and Andreus Holden (1995), Tourism – a new perspective, Prentice Hall, London Douglas Foster (1985), Travel and toursim Management, Micmillan Education Ltd Foster, Dennis L (1994), First class: An Introduction to Travel and Tourism, Second Edition Mc Graw – Hill International Edition Metelka J.C (1990), Dictionary of hospitallity, travel and tourism, Wisconsin Stout University - 118 - TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho doanh nghiệp lữ hành) Chúng tiến hành đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty trách nhiệm hữu hạn Hà Nội” Mục đích phiếu điều tra để thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu nhằm đưa đánh giá khách quan chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội Chúng mong nhận hợp tác, giúp đỡ Ông (Bà) để từ đưa kiến nghị giải pháp giúp cho việc phát triển bền vững du lịch địa bàn thủ đô Hà Nội Chúng xin chân thành cảm ơn a Ông (Bà) đánh giá chương trình du lịch thực địa bàn Hà Nội doanh nghiệp cách khoanh trịn vào số phù hợp 1.1 Tính hấp dẫn độc đáo chương trình du lịch 1.2 Sự hợp lý lịch trình chuyến 1.3 Sự hợp lý mức giá chương trình du lịch 1.4 Sự tiện lợi, đơn giản đăng ký mua tour 1.5 Sự chi tiết điều khoản thực tour 1.6 Việc kiểm tra giám sát trình thực 1.7 Hoạt động đón, tiễn khách chương trình - 119 - TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ b Ông (Bà) đánh giá tác động nhân tố khách quan đến chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp cách khoang tròn vào số phù hợp 2.1 Môi trường tự nhiên 2.2 Mơi trường văn hố 2.3 Thủ tục hành 2.4 Trật tự an toàn xã hội 2.5 Điều kiện kinh tế 2.6 Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực 2.7 Cơ sở hạ tầng c Ông (Bà) đánh giá chất lượng nhà cung ứng dịch vụ sau cách khoanh tròn vào số phù hợp 3.1 Dịch vụ vận chuyển 3.2 Dịch vụ lưu trú 3.3 Dịch vụ ăn uống 3.4 Dịch vụ vui chơi, giải trí 3.5 Dịch vụ hướng dẫn viên điểm 3.6 Dịch vụ thông tin, y tế, an ninh 3.7 Các dịch vụ bổ sung khác d Ông (Bà) đánh giá chất lượng Hướng dẫn viên doanh nghiệp cách khoanh trịn vào số phù hợp 4.1 Nghiệp vụ hướng dẫn 4.2 Hình dáng, sức khoẻ 4.3 Khả sử dụng ngoại ngữ 4.4 Tinh thần trách nhiệm - 120 - TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ 4.5 Lòng yêu nghề, nhiệt tình 4.6 Sự nhanh nhẹn, thơng minh biết xử lý tình 4.7 Các tố chất cần thiết khác hướng dẫn viên e Ông (Bà) đánh giá cán quản lý, điều hành doanh nghiệp cách khoanh trịn vào số phù hợp 5.1 Kỹ công việc quản lý, điều hành tour 5.2 Những kiến thức chung cần có điểm du lịch 5.3 Khả sử dụng ngoại ngữ 5.4 Tinh thần trách nhiệm 5.5 Lịng u nghề, nhiệt tình 5.6 Sự nhanh nhẹn, thông minh biết xử lý tình 5.7 Tố chất cần thiết khác nhà quản lý, điều hành f Ông (Bà) đánh giá mức độ thoả mãn khách du lịch sau kết thúc chuyến du lịch cơng ty Ơng (Bà) cách khoanh trịn vào số phù hợp 6.1 Tính hấp dẫn, độc đáo chương trình du lịch 6.2 Sự hợp lý chương trình du lịch 6.3 Sự phục vụ chu đáo, tinh thần trách nhiệm 6.4 Sự an toàn du khách chuyến 6.5 Độ chuyên nghiệp chương trình du lịch 6.6 Mức độ thoả mãn chủ quan sau chuyến 6.7 Sự tương xứng giá với chất lượng CTDL g Doanh nghiệp Ông (Bà) dùng biện pháp để đánh giá, giám sát chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp? - 121 - TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ h Theo Ơng (Bà) cần phải làm để nâng cao chất lượng chương trình du lịch? i Một số thông tin thêm doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Điện thoại: Email: Website: Chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Ông (Bà)! - 122 - TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho khách quốc tế đến Hà Nội) Feedback form Constantly looking for ways to improving our service, we are very interested to know what you think of your trip We would appreciate a lot if you could spend a few minutes to complete the questionnaire below (Please check one box you feel right) All your answer will be kept completely confidential The collected data will be aggregated and only this aggregated analysis will be announced in the research’s report Please give the straight answer and show any complaints Thank you for your kind cooperation! How many times have you come to Hanoi? _ The first time _ The second time _ The third time _ Other How you feel about our tour program that you purchased? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad How did you know our company? _ Internet _ Journal _ Other _ Recommendation Evaluation about tour guide How you feel about the attitude of our tour guides during your trip? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad How you appraise the level in ability of our tourguide? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad Were our guides friendly, enthusiastic and able to help you with practical problems? _ Very much _ Average _ Not at all Did our guides supply and explain all information during your trip? _ Very much _ Average _ Not at all In your opinions, in which respect, our guide should improve? - 123 - TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ Evaluation about accommodation and food How you feel about the quality of the accommodations on this trip (in general)? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad How you feel about the served attitude of workers in accommodations during your trip (in general)? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad How you feel about the quality of food on this trip (in general)? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad How you feel about the quantity of food on this trip (in general)? _ Too much _ Enough _ Too little Evaluation about transport How you feel about the quality of the transport? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad How you feel about the served attitude of the driver? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad How you think about the safe speed of the transport? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad General comments How you feel about our overall services? _ Very good _ Good _ So-so _ Bad Additional comments: (Please feel free to express your ideas) Please give the following information: Gender: _ Male _ Female Age: _ >25 _ 25 - 35 _ 35 - 55 Occupation: Nationality: _ 25 _ 25 - 35 _ 35 - 55 _