Luận Văn Nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THU THỦY Nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn Hà Nội LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC HÀ NỘI, 2007 Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ MỤC LỤC Mở đầu 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Chương Những vấn đề lý luận chung chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch 1.1 Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Cấu thành chương trình du lịch 11 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 14 1.2 Quy trình thực chương trình du lịch 17 1.3 Chất lượng chương trình du lịch 25 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 25 1.3.2 Chất lượng chương trình du lịch 26 1.3.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng chương trình du lịch 29 1.4 Tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 32 Tiểu kết chương 32 Chương Thực trạng chương trình du lịch địa bàn Hà nội số công ty TNHH địa bàn Hà Nội 39 2.1 Khái quát phát triển du lịch Hà Nội 39 2.1.1 Đánh giá sơ lược tình hình phát triển du lịch Hà Nội 39 -1- Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ 2.1.2 Tình hình khách doanh thu từ du lịch thủ đô Hà Nội 41 2.2 Thực trạng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội 59 2.2.1 Hệ thống chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội 59 2.2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch 69 2.3 Hạn chế chương trình du lịch địa bàn Hà Nội nguyên nhân hạn chế 80 2.3.1 Hạn chế 80 2.3.2 Nguyên nhân 82 Tiểu kết chương 78 Chương Những giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty TNHH Hà Nội 86 3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86 3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 86 3.1.2 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86 3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển công ty du lịch TNHH Hà Nội 87 3.2.1 Phương hướng công ty du lịch TNHH Hà Nội 87 3.2.2 Mục tiêu phát triển công ty du lịch TNHH Hà Nội 88 3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội 91 3.3.1 Giải pháp cho công ty du lịch TNHH 91 3.3.2 Giải pháp quan quản lý 105 -2- Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ Tiểu kết chương 106 Kết luận .115 Tài liệu tham khảo 117 Phụ lục .111 -3- Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ LỜI CẢM ƠN Để nghiên cứu hoàn thành luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn Hà Nội” tác giả GS.TS Nguyễn Văn Đính hướng dẫn bảo tận tình Tác giả xin bày tỏ biết ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Văn Đính Tác giả xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu công ty du lịch TNHH địa bàn Hà Nội, nhà quản lý, điều hành tour, hướng dẫn viên bạn đồng môn giúp đỡ tác giả việc trả lời vấn, thu thập số liệu cung cấp thông tin cho bảng phiếu điều tra tác giả Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giảng dạy cho lớp cao học Du lịch khoá (2004 – 2007), xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành luận văn Nguyễn Thu Thuỷ -4- Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, du lịch ngày phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Ở Việt Nam, văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng cộng sản Việt Nam xác định: “Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch nước phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ khu vực Xây dựng sở vật chất, hình thành khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với nước” Theo quy luật khách quan số lượng du khách ngày tăng lên ngành du lịch phải chuyên nghiệp hơn, phục vụ tốt để thoả mãn nhu cầu tăng nhanh khách Tuy nhiên, Việt Nam, thực tế cạnh tranh mà nhiều công ty hạ giá để thu hút, lơi kéo khách phía chất lượng chương trình du lịch ngày giảm Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh du lịch Việt Nam Trong năm qua, lượng khách du lịch ngày tăng Để phục vụ khách quốc tế khách nội địa nhiều cơng ty du lịch thuộc thành phần kinh tế khác đời, phần đơng công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Các cơng ty góp phần thoả mãn nhu cầu khách du lịch, nhiên chất lượng du lịch nói chung chất lượng chương trình du lịch công ty nào, làm để nâng cao chất lượng chương trình du lịch họ lại vấn đề cấp bách -5- Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ yêu cầu cần phải khảo sát, nghiên cứu để đưa thực trạng đề giải pháp Hà Nội, thủ nước, hàng năm có hàng chục triệu khách du lịch quốc tế nội địa đến thăm đồng thời người dân Hà Nội du lịch nước Ở Hà Nội có hàng trăm cơng ty TNHH du lịch hoạt động Do vậy, việc nghiên cứu để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty cần thiết Chính vậy, tác giả tiến hành chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn Hà Nội” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ khái niệm chất lượng chương trình du lịch, đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội Từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Căn từ mục tiêu đề ra, luận văn tiến hành giải nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu đưa khái niệm chất lượng chương trình du lịch, tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Khảo sát thực tế chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty TNHH Hà Nội Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty TNHH Hà Nội -6- Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là: Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu là: - Về mặt nội dung: Việc nghiên cứu đề tài áp dụng cho số cơng ty du lịch TNHH điển hình Hà Nội - Về mặt không gian: Nghiên cứu tiến hành hoàn toàn địa bàn Hà Nội - Về mặt thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát chất lượng chương trình du lịch chủ yếu thời điểm đề số giải pháp cho số năm tới CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê - Khảo sát thực địa - Điều tra xã hội học phiếu điều tra, bảng hỏi, vấn trực tiếp BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục phần nội dung luận văn chia thành chương: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận chung chƣơng trình du lịch chất lƣợng chƣơng trình du lịch Chƣơng 2: Thực trạng chƣơng trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội -7- Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ Chƣơng 3: Những giải pháp để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội -8- Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Theo Luật du lịch thì: “Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [13, tr 12] Với khách du lịch chương trình du lịch hành trình khép kín bao gồm hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch tất nhiên có quay trở nơi xuất phát Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch ) chương trình du lịch hành trình du lịch khép kín có quy định: nơi xuất phát (cũng nơi kết thúc) hành trình, điểm đến chương trình, độ dài thời gian chuyến dịch vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch Với nhà quản lý du lịch theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch Việt Nam quy định: “Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, phương tiện vận chuyển chương trình tham quan” Quy định nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Theo David Wright cuốn: “Tư vấn nghề nghiệp lữ hành” thì: “Chương trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch, thơng thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển tham quan quốc gia hay nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký đầy đủ hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực hiện” [6, tr 11] -9- ... pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty cần thiết Chính vậy, tác giả tiến hành chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch trách nhiệm hữu. .. triển công ty du lịch TNHH Hà Nội 88 3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty du lịch TNHH Hà Nội 91 3.3.1 Giải pháp cho công ty du lịch TNHH... lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội số công ty TNHH Hà Nội 86 3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86 3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 86 3.1.2 Nâng cao