TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, sự phát triển của thương mại điện tử đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến các lĩnh vực của nền kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nó tác động đến các hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình kinh doanh mới cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm mới ra thị trường, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhật thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng…
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm nhiều chi phí Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khách với hình thức kinh doanh truyền thống Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về dịch vụ có độ cạnh tranh cao, sản phẩm ít có sự khách biệt để có thể cạnh tranh và phát triển doanh nghiệp tạo ra cho mình các bản sắc riêng.Trong ngành dịch vụ, bản sắc riêng của doanh nghiệp thường dược đánh giá qua các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp cho doanh nghiệp có thể nhanh chóng cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure,bảng giá, hợp đồng một cách nhanh chóng. Được thành lập năm 2009, Veda.edu.vn là kênh giới thiệu về công ty và các sản phẩm dịch vụ Năm 2015, khi nhận thấy thị trường dịch vụ còn khá mới, nên Veda.edu.vn đã nhanh chóng thay đổi dịnh hướng để trở thành một website chuyên cung cấp các sản phẩm phần mềm chuyên nghiệp đến với khách hàng Số lượng khách hàng thành viên và thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website là khá lớn. Tuy nhiên, hiện tại công ty chưa có một bộ phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm Các nhóm kinh doanh này có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của mình Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó Điều này đòi hỏi công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã giúp hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website. Đồng thời đánh giá bản chất và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Từ đó làm cơ sở cho các quá trình phân tích, đánh giá hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.
Qua việc thu thập, phân tích đánh giá số liệu thu thập được từ hệ thống dịch vụ của công ty đã cho thấy thực trạng hiện tại của hệ thống Đồng thời chỉ ra những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như nguyên nhân sâu xa của thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Veda.edu.vn Những đề xuất giải pháp của đề tài hi vọng sẽ giúp cho công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trên website, và có được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Hiểu được vai trò to lớn đó của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cùng với xu hướng ứng dụng TMĐT ngày nay, kết hợp với nhận thấy những hạn chế trong công tác cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cũng đã triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng trên website Veda.edu.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail Tuy nhiên là một doanh nghiệp mới, website của công ty còn nhiều mặt còn hạn chế Giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật còn sơ sài và kém chuyên nghiệp Nội dung website chủ yếu là giới thiệu về doanh nghiệp, nâng cao các tính năng website nói chung và hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng Vì vậy, website không chỉ là một kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Tổng quan vấn đề nghiên cứu
TMĐT ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam là đơn vị chủ quản của website Veda.edu.vn Khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung, tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu còn tồn tại trong hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website Veda.edu.vn nâng cao hiệu quả hoạt động Do đó tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam ” với mong muốn nó sẽ là chìa khoá mang lại sự hoạt động thành công cho sự phát triển của công ty.Trong quá trình làm bài, đã có sự tham khảo một số công trình nghiên cứu sau đây:
- Khoá luận tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại
Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website đã khái quát được về các dịch vụ chăm sóc trực tuyến, chỉ ra các đặc điểm vai trò của hệ thống dịch vụ hỗ trợ trên website Tuy nhiên các công trình nghiên cứu trước chưa đi sâu về một hệ thống nào cụ thể đặc biệt là đối với doanh nghiệp Việt Nam.
- Đắc Nhân Tâm (2015), Các bí quyết hàng đầu trong huấn luyện dịch vụ khách hàng Tác giả đã nêu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp hiện nay và các bí quyết nhằm giữ chân được khách hàng.
- Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Nhóm Tác GiảCủa Business Edge – Nhà xuất bản trẻ (2008).Tác giả đã đưa ra những lợi thế cạnh tranh khi có những bí quyết chăm sóc khách hàng tốt.
Mục tiêu nghiên cứu
Trong khuôn khổ những vấn đề nghiên cứu thì em xin hướng đến mục tiêu nhất định như sau: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và phương tiện chăm sóc khách hàng trên website, phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của công ty và trên website, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website bằng hoàn thiện chức năng quản lý chăm sóc khách hàng trên website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu trên em hi vọng rằng sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ khách hàng của mình.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các bài báo, bài viết, các tài liệu và hệ thống về quản lý chăm sóc khách hàng qua website, các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của một số công ty khác.
Phương pháp thực hiện đề tài
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Mục đích: Thu thập các thông tin liên quan đến các chính sách, kế hoạch và thực tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của doanh nghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểm còn hạn chế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website. Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh trong công ty, người quản lý, ban lãnh đạo có liên quan đến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽ
Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 10, thu về là 10 trong đó không có phiếu lỗi Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 10 phiếu.
1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ
2 được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí và quan trọng là internet Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh, các con số, bảng biểu thống kê tình hình hoạt động của công ty, sử dụng các trang tìm kiếm thông dụng như: Google.com, Yahoo.com Các công cụ phân tích thống kê website như: Google analytic, Alexa.com.
1.5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu
Phần mềm “SPSS for windows” (Statistical Package Social Scienes) dùng để phân tích dữ liệu Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải Trên cơ sở xác định các bảng câu hỏi và mô hình phân tích ( kế hoạch phân tích dữ liệu), quá trình nhập liệu và phân tích có thể thông qua một số công đoạn như sau: Nhập liệu, phân tích mô tả (thống kê mô tả), kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương về tính độc lập hay phụ thuộc giữa hai biến (crostabs), kiểm định phi tham số.
Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.
Các phương pháp xử lí dữ liệu khác
Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích dữ liệu tuy nhiên khả năng tuỳ biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị củaExcel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.
Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục, bảng, biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục thì nội dung của đề tài được chia thành 3 phần lớn, cụ thể như sau:
Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Phần II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.
Phần III: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM
Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà công việc của con người dưới hình thái lao động thế lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo Wikipedia, dịch vụ có đặc tính sau:
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng cho khách hàng.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo các nhà quản trị Marketing:
Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, lợi ích gia tăng (dịch vụ khách hàng).
Theo các nhà quản trị dịch vụ:
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing.
Theo quan điểm ngành logistics:
Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.
2.1.1.3 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống các dịch vụ được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua nền tảng internet và giao tiếp trên website Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có.
2.1.1.4 Khái niệm chức năng của website:
Chức năng của website là công cụ hỗ trợ giúp người dùng giao tiếp và làm việc với website được dễ dàng và hiệu quả Website càng có nhiều chức năng thì việc hỗ trợ khách hàng càng trở nên đơn giản, công ty sẽ không cần nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng mà khách hàng vẫn có thể dễ dàng làm việc với website trong việc tìm kiếm thông tin liên quan tới giá, thông tin sản phẩm, các đánh giá về sản phẩm, quy trình mua hàng, thanh toán tại website.(Bài giảng “Thiết kế và triển khai web” - Bộ môn CNTT, khoa Tin học thương mại, trường Đai học Thương Mại).
2.1.1.5 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website.
Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc của khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào?Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
Hình 1 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cá nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quả tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp Frequently Asked Question (FAQs)
Là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên internet.Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối vói người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
2.3.1 Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp
Trong tổng số 10 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 10 phiếu và đều đạt yêu cầu Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp với biểu đồ để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất
2.3.2 Kết quả xử lí dữ liệu thứ cấp
Thông qua một số bài viết trên các diễn đàn về phần mềm ứng dụng ta có thể phát triển ứng dụng Việt Nam và công ty cổ phần phát triển ứng dụng công nghệ Việt Nam:
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt
Công ty cổ phần phát triển ứng dụng công nghệ Việt Nam
- Tra cứu thông tin qua website
- Hướng dẫn sử dụng các tính năng của phần mềm giao dịch qua website
- Số điện thoại hỗ trợ trên website.
- Tra cứu thông tin doanh nghiệp qua website
- Hướng dẫn sử dụng các phần mềm giao dịch, hình minh họa đầy đủ
- Tổng đài điện thoại hỗ trợ
- Khu vực trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh nhất
- Diễn đàn trao đổi giành riêng cho khách hàng.
- Khách hàng có thể gửi câu hỏi cho bộ phận chăm sóc sau khi đăng nhập
- Các câu hỏi thường gặp FAQs
- Chương trình cập nhật thông tin trực tuyến cho điện thoại Smartphone
- Sử dụng trang mạng xã hội để quảng bá, chia sẻ và thông báo thông tin.
Bảng 2: Bảng so sánh về dịch vụ khách hàng giữa công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt Nam.
Qua sự so sánh như trên ta có thể thấy được dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam còn chưa hoàn thiện và chuyên nghiệp dẫn tới tình trạng khách hàng đã dần chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác là đối thủ cạnh tranh của công ty
2.3.3 Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty
Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, những biện pháp dưới đây được website đã thực hiện.
- Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat room) trên website của doanh nghiệp
- Có các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân Có quy định về giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng liên quan tới việc mua vé, đặt chỗ, sử dụng thông tin cá nhân…
Số ý kiến lựa chọn theo từng mức độ
Mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Vede.edu.vn
Qua kết quả trên có thể thấy 80% ý kiến đều thể hiện quyết tâm trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Có thể thấy, mọi người đã nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với website.
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty
Nh à đ ầu tư gi ao dị ch tạ i s àn
Nh à đ ầu tư ưa sử dụ ng cô ng ng hệ
Tổ ch ức tr on g v à n go ài nư ớc
Tấ t c ả c ác th àn h p hầ n t rên
Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới.
Mục tiêu của dịch vụ giao dịch trực tuyến là nhắm tới tất cả những nhà đầu tư, đa số những người trả lời đồng ý là dịch vụ giao dịch sẽ hướng tới tất cả các nhà đầu tư mang lại thuận tiện cho họ, bên cạnh đó một số ý kiến cho rằng những người ưa thích sử dụng công nghệ sẽ muốn sử dụng các dịch vụ giao dịch trực tuyến qua website hoặc điện thoại smartphone
Là website tốt và mang lại nhiều giá trị cho nhà đầu tư Đơn điệu và thiếu nhiều tính năng hỗ trợ
Biểu đồ 4: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và phát triển ứng dụng Việt Nam.
Dựa trên kết quả điều tra thì hầu hết khách hàng đều cảm thấy giao diện quá đơn giản thiếu sự thu hút khách hàng, các tính năng trên website của công ty hiện nay chỉ ở mức đơn giản, chưa mang lại cảm giác hoàn toàn hài lòng đối với những người có hiểu biết về công nghệ Trang chủ của website chỉ có những mục thông tin cơ bản, và không có hộp thư hỗ trợ khách hàng; trả lời các thắc mắc; hỗ trợ thông qua yahoo, skype; những câu hỏi thường gặp FAQs… Qua đó cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty vẫn chưa được chú trọng và đầu tư cần thiết.
Biểu đồ 5: Kết quả khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung thêm các chức năng chăm sóc khách hàng mới trên website không.
Sau khi được hỏi về “Doanh nghiệp có nên bổ sung thêm các chức năng chăm sóc khách hàng trên website không? “ thì 92% nhân viên đều đồng ý là có Điều này cho thấy việc bổ sung thêm các chức năng chăm sóc khách hàng trên website là hoàn toàn cần thiết.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM
Định hướng thực hiện đề tài
3.1.1 Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Với mục tiêu làm gia tăng sự tiện ích, tiết kiệm chi phí về thời gian, đi lại cho khách hàng vì vậy dịch vụ trực tuyến được áp dụng trong giao dịch là để mang lại cho nhà đầu tư những giá trị và cơ hội bên cạnh lợi ích của dịch vụ giao dịch trực tuyến đồng thời có những chương trình để giải quyết những vướng mắc gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty Vì vây việc xây dựng mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách có tính chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn những khách hàng của mình với việc đặt mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp với bộ phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm về chăm sóc khách hàng trực tuyến.
3.1.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới Đối tượng khách hàng mà công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam hiện đang hướng tới là những khách hàng tổ chức và doanh nghiệp lớn, các khách hàng cá nhân vẫn còn số lượng ít Nhóm khách hàng chủ yếu của công ty gồm:
- Khách hàng Nước Ngoài Đối với mỗi tập khách hàng công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần xây dựng những chương trình phù hợp riêng với những tập khách hàng đó Khách hàng cá nhân sẽ cần những chương trình dành cho những cá nhân và một nhóm nhân lực phụ trách chăm sóc khách hàng cá nhân Những khách hàng là doanh nghiệp cần những chương trình cho khách hàng là doanh nghiệp lớn có những giao dịch khối lượng lớn, cần những chuyên gia am hiểu về phân tích để trợ giúp cho doanh nghiệp, tư vấn cho doanh nghiệp những gì mà họ cần Đối với khách hàng Nước ngoài cần những chương trình được viết bằng tiếng Anh những nhân viên chăm sóc có thể nói trôi chảy một số ngoại ngữ thông dụng hiện nay Vì vậy việc mở rộng mục tiêu phục vụ khách hàng bằng các hình thức khuyến mại khi mở tài khoản tại công ty Những đối tượng khách hàng cá nhân luôn mang lại sự sôi động cho thị trường trường vì họ chiếm số đông ở tập khách hàng Việt Nam Vì vậy mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân sẽ góp phần giúp công ty vượt qua khó khăn khi thị trường không thuận lợi.
3.1.3 Hoàn thiện nội dung của chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến
Có thể nói tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp còn thực hiện vượt quá các đòi hỏi đó Mặc dù công nghệ dẫn đường choTMĐT, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất,doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động.
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam có thể cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng, về TMĐT tại các trường đại học hoặc các khóa tập huấn về TMĐT do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức. Bên cạnh đó, cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của các công ty khác có dịch vụ tốt trên thị trường hiện nay.
3.1.4 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty
Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp khách hàng trên website của công ty chủ yếu dừng lại ở thông tin doanh nghiệp tra cứu các kết quả kinh doanh, các bài phân tích, những hướng dẫn sử dụng phần mềm đơn giản qua website…Các thông tin liên hệ của website còn khá chung chung Các hình thứ hỗ trợ trực tuyến như chatroom chưa được triển khai trong khi từ năm 2002, phương thức live chat kết nối người sử dụng dịch vụ với các bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam có thể liên kết với các hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Bên cạnh đó, công ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho phát triển và nhu cầu của khách hàng Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến Việc phát triển này hoàn toàn là một tiến trình tất yếu trên cơ sở các công nghệ hiện có của công ty.
Vì vậy để tiết kiệm thời gian công ty cần thay đổi và chuẩn bị xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Đào tạo nhân sự về dịch vụ Contact Center.
- Tuyển thêm số lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn sự phát triển cho dịch vụ.
- Chuẩn bị công nghệ hỗ trợ.
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam có thể tham khảo một số mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp của những công ty khác thành lập sau về các dịch vụ và cách thức hỗ trợ khách hàng trên website.
3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty
Nhân sự: Công ty cần tuyển thêm 5 chuyên viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm bổ sung vào phòng của công ty Ngoài ra cử một số những cán bộ phòng giao dịch và Marketing - PR tham gia những khóa học về chăm sóc khách hàng trực tuyến
Phòng công nghệ thông tin của công ty sẽ chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website và chịu trách nhiệm vận hành hệ thống Contact Center, quản lý website, hỗ trợ phòng giao dịch khắc phục những lỗi trên website gặp phải giúp hệ thống được vận hành trơn tru và liên tục.
Phòng chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm quản lý việc chăm sóc khách hàng trực tuyến bên cạnh chăm sóc khách hàng truyền thống Cần có sự liên kết tốt hơn với phòng ban khác trong công ty như phòng Marketing – PR để có thể phối hợp cùng mang lại hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến và hoạt động quảng cáo hình ảnh của công ty
Nguồn vốn: Cần đầu tư giúp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty:
- Xây dựng trung tâm Contact center hiện nay cần phải đầu tư trung bình từ 1.5 tỷ đến 2 tỷ đồng cho hệ thống Contact center hoàn chỉnh chuyên nghiệp
- Ngoài ra tuyển thêm những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm và chi phí duy trì hệ thống hàng năm công ty chỉ cần đầu tư một khoản 500 triệu đồng Như vậy chi phí đầu tư lần đầu ~2.5 tỷ đồng và hàng năm đầu tư 500 triệu đồng để duy trì dịch vụ và trả lương nhân viên để có thể xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như vậy đối với một công ty là hoàn toàn có khả năng đáp ứng và cần thiết Với những đầu tư theo chiều sâu như vậy kết quả mang lại cho công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam trong tương lai là rất tiềm năng.
3.2 Các giải pháp hoàn thiện.
3.2.1 Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website
Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website của doanh luận…Các thông tin liên hệ của website còn khá chung chung Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như chatroom chưa được triển khai trong khi từ năm 2002, các phương thức live chat và nhắn tin trực tiếp để kết nối người tiêu dùng với các bộ phận dịch vụ trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ Website Veda.edu.vn có thể liên kết với các hãng này để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Khi nghe đến “dịch vụ khách hàng”, chúng ta nghĩ ngay đến những cuộc điện thoại dài vô tận: nhấn phím số từ 0 đến 9, rê điện thoại ra xa khi nghe tiếng nhạc chờ thể loại rock/đồng quê, rồi chờ đợi khách hàng bắt máy, hi vọng được tiếp cận và trò chuyện cùng họ hay giúp họ giải quyết các vấn đề Nhưng sự thật là, khi là một khách hàng, chính chúng ta cũng có rất nhiều câu hỏi Mặc dù đã được nhân viên bán hàng hướng dẫn và giải đáp thắc mắc, nhưng khi càng tương tác nhiều hơn, mua hàng nhiều hơn chúng ta lại phát sinh nhiều câu hỏi khác Chính vì vậy mà công ty nên sử dụng những công chụ chat trực tuyến để giúp cho việc chăm sóc khách hàng được tiến hành thuận lợi, dễ dàng hiệu quả Một trong những công cụ tốt nhất hiện nay là VChat VChat sẽ giúp cho doanh nghiệp giải quyết được những rắc rối thường gặp phải trong mua sắm trực tuyến là nhiều khách hàng bị ngắt kết nối với những người có thể trả lời câu hỏi của họ ngay lập tức với độ chính xác cao. Thay vì ngồi nhìn khách hàng tiềm năng nhấp chuột ra khỏi trang web thì doanh nghiệp nên tích hợp VChat Vì nó có khả năng cung cấp các câu trả lời thuận tiện mà khách hàng mong muốn, đồng thời cũng tạo ra những lợi ích đáng kể cho các nhân viên và toàn bộ công ty.
Hình 2: Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vchat (Nguồn: thachpham.com) Vchat có rất nhiều tính năng nổi bật, ưu Việt, một trong những tính năng đó là làm hài lòng khách hàng trên cả mong đợi.
Đánh giá kết quả đạt được sau khi thực hiện
Với các giải pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng Veda.edu.vn đã đạt được những thành công đáng kể Công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam đã thành công khi hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng cho phép khách hàng chỉ cần ngồi nhà thông qua mạng Internet và điện thoại khách hàng có thể thực hiện giao dịch mua bán hàng hoá đảm bảo trên website Công ty đã mang lại một lợi ích lớn nhất đó là có thể kết nối được khách hàng với công ty, nói cách khác Veda.edu.vn là cầu nối giữa nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng với dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mục tiêu của công ty là hướng khách hàng là nhà đầu tư quen dần với việc giao dịch qua website mà không phải tới tận công ty Thông qua website khách hàng đã có được những kiến thức chung về các phần mềm Đội ngũ nhân viên Công nghệ thông tin của công ty đã tự viết chương trình giao dịch cho công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng ViệtNam cho thấy sự phát triển và không ngừng nỗ lực tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp xứng tầm với thương hiệu hàng đầu trên thị phần về phần mềm.
Phần mềm giao dịch trực tuyến và một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam được sử dụng khá dễ dàng phù hợp với những nhà đầu tư mới sử dụng dịch vụ lần đầu của công ty.
Trong những thời điểm nền kinh tế sôi động hệ thống phần mềm và máy chủ của công ty vẫn có thể xử lý tất cả các giao dịch trực tuyến một cách trơn tru và đảm bảo theo trình tự thời gian, giúp khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu mua hàng của mình
Những khách hàng là doanh nghiệp lớn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam vì vậy doanh thu của công ty liên tục tăng lên Do những dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn được trú trọng phát triển hơn qua đó mang lại lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp.
Bảo mật thông tin riêng của khách hàng cũng được công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam chú trọng Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái khi bị hỏi về các thông tin cá nhân cũng như những thông tin không hề cần thiết Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay không Vì thế công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam luôn giữ bí mật thông tin khách hàng đảm báo tránh sự làm phiền không đáng có Do website của công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam đơn giản nên việc tải trang sẽ rất nhanh chóng mang lại sự thuận tiện cho những khách hàng thường xuyên phải di chuyển.
3.3.2 Hạn chế của nghiên cứu
Chưa khai thác nhiều việc tổ chức các cuộc hội thảo, sự kiện online, vì vậy mà chưa được sự biết đến của đông đảo người tiêu dùng, chưa tạo được lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đã xây dựng được đội ngũ hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và khiếu nại khách hàng nhưng mới chỉ có đường dây nóng qua điện thoại và chỉ phục vụ trong giờ hành chính, điều này cũng là một bất cập của Veda.edu.vn vì vậy dịch vụ khách hàng còn chưa thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của phòng marketing và phát triển sản phẩm chưa phát triển hết được các tiềm năng của Veda.edu.vn khi mà khối lượng công việc rất nhiều mà nhân lực còn thiếu Với sự phát triển của Veda thì số lượng nhân viên hiện tại chưa đáp ứng đủ nhu cầu công việc.
Chưa chú trọng đến vấn đề quảng cáo qua mail Đây là một công cụ quan hệ khách hàng tốt nhưng chi phí rất cao Tuy nhiên công ty muốn mở rộng thị trường và có thêm những khách hàng mới để rồi đưa họ trở thành khách hàng quen thuộc thì công ty phải sử dụng công cụ này để tiếp xúc với khách hàng dẫn khách hàng đến với sản phẩm của công ty Chúng ta có thể quảng cáo ở một tiệm nào đó hoặc trên các phương tiện để có thể tiếp xúc với các khách hàng mới, tăng thêm sự tin cậy cho những khách hàng quen thuộc.
Lực lượng thực sự phân công còn chưa rõ ràng, tuy rằng đã có các phòng ban phân công rõ nhưng khi tổ chức các sự kiện thì tất cả các nhân viên đều phải tập trung vào nên khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự, phân công nhiệm vụ.
Ngân sách đầu tư vào marketing còn ít (5% ngân sách) đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu quả đạt được chưa cao so với tiềm năng doanh nghiệp.
3.3.3 Nguyên nhân của tồn tại
Xây dựng nội dung và hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website là một công việc phức tạp và khó khăn bởi nó đòi hỏi đội ngũ thực hiện phải có trình độ chuyên môn và hạ tầng công nghệ hiện đại Hiện nay số lượng cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn về TMĐT còn ít Cán bộ tại trung tâm chưa được đào tạo chuyên môn chính quy tại các trường đại học, chủ yếu là tự học và tự nghiên cứu Cơ sở hạ tầng công nghệ tại Việt Nam chưa được hiện đại hoá đồng bộ với các yêu cầu băng thông rộng, tốc độ cao, vùng bao phủ rộng nên chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ thông tin nhanh chóng chính xác, an toàn an ninh thông tin chưa cao Đội ngũ nhân sự còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải một số thiếu xót, sai lầm trong quá trình như khả năng đàm phán thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc của khách hàng Để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng là việc không đơn giản doanh nghiệp cần phải tập trung rất nhiều từ nhân lực đến vật lực như khó khăn đã nói ở trên và đặc biệt là khả năng dự báo thị trường Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải biết trước khách hàng muốn gì để từ đó đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời hơn, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất Do sự phân bố ngân sách không đủ nên không cho phép thực hiện các công việc trong kế hoạch thực thi marketing điện tử.
