(Luận văn tmu) hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần giáo dục và phát triển ứng dụng việt nam

LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học Thương Mại qua thời gian thực tập Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam em học hỏi tích luỹ nhiều kiến thức quý báu cho Được tiếp xúc với mơi trường kinh doanh thực tế, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân em cịn có hạn chế để hồn thành chun đề tốt nghiệp bảo tận tình quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin Kinh tế, hướng dẫn tận tâm cô Nguyễn Thị Hội giúp đỡ anh, chị cán viên chức Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam Em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Hội, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại, Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam tất anh, chị cán nhân viên công ty giúp đỡ, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khố luận Sau cùng, em xin kính chúc q thầy khoa Hệ thống thơng tin kinh tế - Trường Đại học Thương Mại anh, chị Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam dồi sức khoẻ thành công công tác Với thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót q trình phân tích, đánh đưa đề xuất để hồn thiện chức chăm sóc khách hàng website Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam Vì thế, em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cơ, ban lãnh đạo Cơng ty để khố luận hoàn thiện i Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Uyên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu .5 1.5.2 Phương pháp xử lí liệu 1.6 Kết cấu đề tài PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 11 2.1.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động bán hàng website 13 2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu .13 iii 2.2 Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng website công ty 15 2.2.1 Thông tin chung công ty 15 2.2.2 Lịch sử đời phát triển 16 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động .17 2.2.4 Bộ máy tổ chức phòng ban chức 18 2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh .19 2.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website công ty 20 2.3 Kết xử lí liệu sơ cấp thứ cấp 21 2.3.1 Kết xử lí liệu sơ cấp 21 2.3.2 Kết xử lí liệu thứ cấp 21 2.3.3 Nhận thức việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty .22 2.3.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng website công ty 23 PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM 26 3.1 Định hướng thực đề tài 26 3.1.1 Hồn thiện mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .26 3.1.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới .26 3.1.3 Hoàn thiện nội dung chức chăm sóc khách hàng trực tuyến .27 3.1.4 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ chức chăm sóc khách hàng trực tuyến website công ty 27 3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức chăm sóc khách hàng trực tuyến website công ty 28 3.2 Các giải pháp hoàn thiện .29 iv 3.2.1 Gia tăng hình thức hỗ trợ người sử dụng website 29 3.2.2 Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website 33 3.2.3 Sử dụng E - Marketing .35 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: .37 3.3 Đánh giá kết đạt sau thực 38 3.3.1 Kết đạt 38 3.3.2 Hạn chế nghiên cứu 39 3.3.3 Nguyên nhân tồn .40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Tên sơ đồ, biểu đổ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty (Nguồn: Veda.edu.vn) Trang 18 Biểu đồ 1: Kết điều tra vấn đề hoàn thiện phát 17 triển website cho công ty Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động năm gần công ty 19 (Nguồn: Báo cáo công ty) Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc 22 khách hàng trực tuyến nhắm tới Biểu đồ 4: Đánh giá giao diện tính sử dụng website cơng ty cổ phần Giáo dục phát triển ứng 24 dụng Việt Nam Biểu đồ 5: Kết khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung thêm chức chăm sóc khách hàng website 25 khơng DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 1: Thông tin chung công ty (Nguồn: Veda.edu.vn) 15 Bảng 2: Bảng so sánh dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam 22 công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt Nam vi Đánh giá mức độ tâm công ty việc nâng 23 cao hoạt động dịch vụ khách hàng website cơng ty vii DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ Hình 1: Các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Trang Hình 2: Cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vchat 30 (Nguồn: thachpham.com) Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online 31 (Nguồn: thachpham.com) Hình 4:Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 31 hiệu (Nguồn: thachpham.com) Hình 5: Mã nhúng đoạn code (Nguồn: Vchat.vn) 32 Hình 6: Kiểm tra mã nhúng Vchat (Nguồn:Vchat.vn) 32 Hình 7: Giao diện sau cài đặt xong Vchat (Nguồn: 33 Vchat.vn) Hình 8: Tích hợp comment Facebook vào website 34 (Nguồn: thachpham.com) Hình 9: Mã nhúng comment Google+ (Nguồn 34 thachpham.com) viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải Nghĩa tiếng Việt Frequently Asked Những câu hỏi Questions thường gặp Contact center Trung tâm liên lạc FAQs Customer Quản trị mối quan CRM Relationship hệ khách hàng Management Mạng xã hội toàn Facebook, Twiter… cầu phổ biến Thương mại điện TMĐT tử ix PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Ngày nay, phát triển thương mại điện tử ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực kinh tế, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nó tác động đến hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn không gian thời gian, tạo mơ hình kinh doanh cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm thị trường, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhật thơng tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng… Các doanh nghiệp vừa nhỏ gặp khó khăn việc cạnh tranh với doanh nghiệp lớn khoảng cách vốn, thị trường, nhân lực, khách hàng Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách bị thu hẹp lại thân doanh nghiệp cắt giảm nhiều chi phí Hơn với lợi kinh doanh mạng giúp cho doanh nghiệp tạo sắc riêng phương thức kinh doanh khách với hình thức kinh doanh truyền thống Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ có độ cạnh tranh cao, sản phẩm có khách biệt để cạnh tranh phát triển doanh nghiệp tạo cho sắc riêng Trong ngành dịch vụ, sắc riêng doanh nghiệp thường dược đánh giá qua hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việc sử dụng tiện ích TMĐT giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng cách nhanh chóng