Đề án tốt nghiệp Đề án tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay Môi trường kinh doanh thay đổi hằng ngày với áp lực cũng như sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt t[.]
Đề án tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế thị trường Môi trường kinh doanh thay đổi ngày với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt liệt từ đối thủ ngành nước quốc tế Những doanh nghiệp muốn có chỗ đứng vững hay thành cơng thị trường điều cốt yếu phải có khách hàng Khách hàng người đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp thành cơng hay khơng phải làm hài lịng khách hàng Chính điều quan trọng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Vậy phải làm để thỏa mãn tốt nhu cầu cuả khách Bên cạnh việc sản xuất sản phẩm đạt chất lượng cao, mẫu mã hình dáng đa dạng, cơng tác chăm sóc khách hàng cơng tác góp phần quan trọng để thỏa mãn mong muốn khách hàng Một công ty hoạt động hiệu phải tiến hành xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, hoạt động hiệu Vậy để thỏa mãn khách hàng cách tồn diện địi hỏi nổ lực tâm thành viên từ Ban Giám Đốc đến nhân viên công ty Và thành công đến với doanh nghiệp ln quan tâm triệt để đến việc chăm sóc khách hàng Do muốn thành cơng kinh doanh doanh nghiệp cần trọng vào hệ thống chăm sóc khách hàng xem giải pháp cạnh tranh nhằm bán sản phẩm đến tay người tiêu dùng hiệu Xuất phát từ nhận thức trên, cấp thiết vấn đề doanh nghiệp nên nhóm em chọn đề tài: “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận mình: Mục tiêu đề tài: Dựa vào sở lí luận thực trạng công ty việc nghiên cứu thực đề tài nhằm đánh giá lại công tác hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng , đồng thời đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, góp phần đạt mục tiêu kinh doanh công ty thỏa mãn hài lòng khách hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Big C Đà Nẵng Trang Đề án tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu: Lí luận kết hợp với nghiên cứu thực tiễn, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Big C Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lí luận dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Chương : Kết luận kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Trang Đề án tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng, tầm quan trọng khách hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng, vai trò khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng: Có nhiều quan điểm khách hàng, cách tiếp cận quan điểm vai trò khách hàng khác song tất nói lên tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp Dưới hai quan điểm thông dụng thường sử dụng: Theo quan điểm truyền thống: Khách hàng doanh nghiệp người có nhu cầu sản phẩm (dịch vụ) doanh nghiệp cung cấp Đối với doanh nghiệp khách hàng không khách hàng mà tính đến khách hàng tiềm ẩn Trước đề cập đến khách hàng, người ta nghĩ đến đối tượng bên tổ chức có mua hàng hố mà tổ chức cung cấp Tuy nhiên, khái niệm khách hàng mở rộng vào bên tổ chức Theo quan điểm đại: Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lí người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Khách hàng chắn người mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ người sử dụng sản phẩm, khơng sử dụng Mục đích mua hàng khách hàng khơng giống nhau, có người mua để sử dụng có người lại khơng Nếu người mua người kinh doanh họ tiếp tục bán lại sản phẩm ăn chênh lệch giá cả, họ khách hàng then chốt doanh nghiệp, lại người cuối sử dụng sản phẩm doanh nghiệp 1.1.1.2 Phân loại khách hàng: Có nhiều cách phân loại khách hàng tuỳ thuộc vào quan điểm người mục đích sử dụng khách hàng chia theo nhóm sau: Khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng có đầy đủ hai yếu tố khả nhu cầu Một hành vi người thúc đẩy “sẵn sàng”, mà sẵn sàng kết hợp hai yếu tố “khả nhiệt huyết” Do đó, khách hàng xếp khách hàng mục tiêu khách hàng “sẵn sàng” mua hàng hố, sản phẩm, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, công ty Khách hàng tiềm năng: khách hàng có hai yếu tố Hoặc nhu cầu khả Khách hàng chưa “sẵn sang” mua sản Trang Đề án tốt nghiệp phẩm, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, tương lai khách hàng trở thành khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên khái niệm thường đề cập đến danh từ chung khách hàng Họ người trực tiếp trả tiền, người định mua, người sử dụng, người hưởng lợi việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khách hàng bên (hay gọi khách hàng nội bộ): Trong doanh nghiệp ln có phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng – họ coi nhân viên tuyên đầu, nhiên bên cạnh nhân viên tuyến đầu cịn có nhiều phận khơng tiếp xúc với khách hàng lại đóng góp vai trị quan trọng việc hình thành sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng Họ coi khách hàng nội doanh nghiệp Khách hàng nội khơng chi tiền trực tiếp cho doanh nghiệp, doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu họ, thu nhập doanh nghiệp sớm phản ánh điều Căn vào quy mơ mục đích mua chia khách hàng thành loại hình sau: Khách hàng công nghiệp Khách hàng công nghiệp tổ chức, cá nhân sản xuất mua hàng dịch vụ để tiếp tục sản xuất phục vụ Thông thường hành vi mua hàng khách hàng công nghiệp có số đặc điểm sau: - Hành vi mua hàng có tính nghiêm túc - Trọng tâm mua hàng có tổ chức - Tính phức tạp q trình mua hàng khách hàng công nghiệp Khách hàng trung gian Khách hàng trung gian tổ chức, cá nhân mua hàng với mục đích bán lại bán kiếm lời, chủ yếu bao gồm cửa hàng bán buôn, bán lẽ, công ty thuê, đại lí Mục đích mua hàng họ kiếm lợi nhuận từ chênh lệch giá để tự dùng Điều đo định mua hàng khác hành vi tác dụng mua với người mua cá nhân Khách hàng trung gian có đặc điểm sau: - Lấy lợi nhuận làm mục đích nên họ thường phải chịu rủi ro cao - Hành vi mua có tính lí trí, tùy tiện giao động - Có quan hệ lâu dài với công ty Khách hàng cá nhân: Trang Đề án tốt nghiệp Khách hàng cá nhân người mua hàng cho gia đình cho mình, mục đích mua hàng tự dùng khơng phải bán lại Vì thế, họ mua đồ dùng hàng ngày chủ yếu, nhiên có lúc họ mua số hàng công nghiệp Đặc điểm khách hàng cá nhân: - Sô lượng khách hàng mua đông mua với số lượng lớn - Hành vi mua phức tạp, bị ảnh hưởng nhân tố hành vi mua hàng, điều kiện kinh tế, phong cách sống văn hóa, xã hội, tuổi tác lối sống cá nhân Căn vào quy mơ thị trường chia thành khách hàng sau: Khách hàng mua tiêu dùng: Bao gồm tất cá nhân hộ gia đình mua hay sử dụng hàng hóa dịch vụ cho tiêu dùng thân Đặc điểm khách hàng mua tiêu dùng: - Hàng vi mua khách tiêu dùng chịu ảnh hưởng đặc điểm: Văn hóa, Xã hội, cá nhân, tâm lí… - Khách hàng tiêu dùng thường mua sản phẩm với số lượng người mua đơng - Họ mua với mục đích sử dụng trực tiếp, sản phẩm mua đa dạng - Sự hiểu biết thông tin sản phẩm hạn chế, phụ thuộc nhiều vào doanh nghiệp Khách doanh thương Tất tơt chức mua hàng hóa dịch vụ dùng để sản xuất hàng hóa dịch vụ khác hay nhằm mục đích bán lại cho người khác thuê mướn để kiềm lời Đặc diểm khách hàng cơng thương: - Số lượng người mua người mua nhiều - Một định mua sắm khách hàng doanh thương bao gồm định nhiều người mua bao hàm nổ lực mua chun nghiệp ( tìm kiếm thơng tin, đánh giá hiệu quả…) - Khách hàng mua doanh thương thường sử dụng cách mua trực tiếp Họ mua thẳng từ nhà sản xuất thông qua trung gian giới thiệu, sản phẩm phức tạp mặt kĩ thuật đắt tiền Khách hàng nhà nước: Bao gồm đơn vị quyền, địa phương mua hay thuê mướn hàng hóa dịch vụ nhằm thi hành chức trách nhà nước Đặc điểm khách hàng nhà nước: - Trong trình mua thường bị theo giỏi chặt chẽ từ công chúng Trang Đề án tốt nghiệp - Các quan nhà nước thường yêu cầu nhà cung cấp đưa giá thầu ký hợp đồng với người bỏ thầu thấp - Có khuynh hướng chuộng nhà cung cấp nước nhà cung cấp người nước Khách hàng hội đoàn: Bao gồm trường học, bệnh viện, viện điều dưỡng, nhà tù, định chế khác cung cấp hàng hóa dịch vụ cho người tầm chăm non Đặc điểm khách hàng hội đồn: - Mục tiêu mua khơng mang tính lợi nhuận, Vì sản phẩm cung cấp phần trọn dịch vụ - Khách hàng hội đồn thường mang đặc điểm kinh phí yếu người bảo trợ bị bó hẹp - Chất lượng sản phẩm cần đảm bảo giá lại hạ khách hàng hội đoàn mua sắm 1.1.1.3 Vai trò khách hàng Khách hàng sống cịn doanh nghiệp Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Mặc dù, bắt buộc để tạo thời gian công sức vào cách bạn cải thiện kinh doanh dịch vụ bạn, khách hàng thành cơng doanh nghiệp bạn Vì vậy, dịch vụ khách hàng quan trọng bạn muốn kinh doanh bạn thành công Dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng việc đưa chắn bạn đạt tốc độ tăng trưởng kinh doanh thành cơng Nó ảnh hưởng đến doanh nghiệp bạn tích cực hay tiêu cực Đây lí tồn kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng lợi nhuận chủ yếu phụ thuộc vào tác động khách hàng Chủ yếu, bạn kinh doanh để tạo doanh thu thông qua việc bán sản phẩm dịch vụ bạn cho người cần dịch vụ Tất người muốn biết sản phẩm dịch vụ bạn làm tác động sống họ đáp ứng nhu cầu họ - Ngoài việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp, khách hàng cịn đóng vai trị người tun truyền thông tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt doanh nghiệp vai trị khách hàng cịn quan trọng nhân Trang Đề án tốt nghiệp viên bán hàng Ngược lại khách hàng giữ vai trò đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin Trong trình kinh doanh doanh nghiệp cần xác định rõ vai trò người khác tham gia định mua - Người đề xuất: Là người đề nghị có ý nghĩ việc mua sản phẩm hay dịch vụ đặc thù - Người ảnh hưởng: Là người quan điểm lời khuyên họ thường ảnh hưởng đến định mua hàng - Người định: Là người cuối xác định có nên mua hay khơng, mua gì, mua nào, hay mua đâu - Người mua: Là người trực tiếp mua sắm - Người sử dụng: Là người tiêu dùng, hay sử dụng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần nhận dạng vai trị để định sách dịch vụ phù hợp Vai trò khách hàng khác tùy thuộc vào mức độ cảm nhận mức độ ảnh hưởng họ doanh nghiệp - Tuyên truyền thông tin: Mỗi khách hàng người tuyên truyền sản phẩm , dịch vụ doanh nghiệp lúc, chất lượng giá cả, chức đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ họ truyền - Khách hàng cản trở trình kinh doanh doanh nghiệp: Bởi họ truyền thơng tin khơng hay, thơng tin chiếm phần lớn ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh doanh nghiệp hình ảnh sản phẩm - Khách hàng giữ vai trò đầu đàn: Họ kéo theo khách hàng khách mua Đôi họ mua hàng khơng cần tính nữa, dù họ khơng nói người khác nhìn thấy người ta nhìn thấy dễ làm theo - Ngồi khách hàng cịn giữ vai trị “người kêu gọi” Khách hàng thường người tiếng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp: - Khách hàng định thành công hay thất bại doanh nghiệp - Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp - Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp Trang Đề án tốt nghiệp - Khách hàng giữ vai trị “người kêu gọi” Vì nhân vật tiếng quan cấp cao mua hàng doanh nghiệp hị người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng - Khách hàng hài lòng đáp ứng mong đợi họ Khách hàng vui sướng làm điều vượt qua mong đợi họ Do dịch vụ khách hàng tốt giúp ta có thêm nhiều khách hàng trung thành Một khách hàng trung thành nói với người khác, khách hàng khơng hài lịng phàn nàn với 10 người khác, chí khuyếch đại lên, làm cho tiếng xấu lang đi, gây nguy thêm khách hàng Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng hài lòng, giữ chân khách hang lâu dài Lúc có nhiều hội để cung cấp cho họ thêm sản phẩm khác khách hàng dễ dàng chấp nhận Khi khách hàng hài lòng họ trở thành khách hàng quen thuộc Khi làm điều vượt qua mong đợi họ, họ trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với Khi ấy, họ phương tiện quảng cáo hiểu mà khơng phải tiền, đồng thời họ cịn bảo vệ ta trước dư luận xã hội - Khách hàng định đến số lượng hàng bán, doanh số uy tín doanh nghiệp - Dịch vụ khách hàng yếu tố định đến việc mua hay không mua hàng hoá doanh nghiệp Ngày khách hàng lẫn khách hàng cũ linh động việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin nhà cung cấp dịch vụ đầy đủ với khách hàng nên định khách hàng thường khách quan Khi khách hàng có nhiều hội để lựa chọn đòi hỏi ngày cao mà chất lượng sản phẩm doanh nghiệp không khác Các doanh nghiệp tạo khác biệt cơng tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng Chính công tác dịch vụ khách hàng ngày trở nên quan trọng vũ khí cạnh tranh sắc bén khơng thể thiếu doanh nghiệp 1.2 Khái niệm, mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoản mãn nhu cầu mong đọi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phuc vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng khơng phải để chinh phục khách hàng mới, nhiều doanh nghiệp giành nhiều thời gian sức lực để chinh phục khách hàng Trang Đề án tốt nghiệp thông qua hoạt động bán hàng maketing Tất đại diện thương mại công ty biết giữ khách hàng có khó So với việc chinh phục khách hàng để thay khách hàng mà công ty vừa 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phương pháp quảng cáo miển phí cho doanh nghiệp Khi chăm sóc cho khách hàng tốt khách hàng có ấn tượng tốt sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng giới thiệu cho bạn bè người thân phương pháp “truyền miệng” Đây phương pháp maketing hiệu lớn Chăm sóc khách hàng tạo khách hàng trung thành với doanh nghiệp Càng có nhiều khách hàng trung thành doanh nghiệp làm giảm chi phí cho việc tìm khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt giữ vị doanh nghiệp Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt đồng thời đánh giá dấu hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt cố vị trí doanh nghiệp thương trường mà cịn kênh lôi kéo khách hàng hiệu cho doanh nghiệp Từ nâng cao vị doanh nghiệp so với doanh nghiệp cạnh tranh 1.3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.3.1 Khái niệm Dịch vụ: Khái niệm dịch vụ khơng hồn tồn đồng tác giả nhà nghiên cứu Điều phụ thuộc vào cách tiếp cận mức độ nhấn mạnh khái niệm Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa…mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sang trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ, theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc đó, Trang Đề án tốt nghiệp nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường - Tính vơ hình (intangible) Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn - Tính khơng thể tách rời (inseparable) Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất (production) giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn dồng thời lúc với Nếu hàng hóa thường sản xuất, lưu kho, phân phối sau giao đến người tiêu dùng dịch vụ tạo sử dụng suốt q trình tạo Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối (end-users), dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần q trình tạo dịch vụ Nói cách khác, gắn liền hai trình làm cho dịch vụ trở nên hồn tất - Tính khơng thể cất trữ (unstored) Dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau, đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau Dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Dịch vụ không cụ thể, dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt Trang 10