Chuyên ngành quản trị doanh nghiệp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hộ gia đình tại vinasinco

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ ĐÔ THỊ VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Tuấn Tài Sinh viên thực : Ngô Thu Hương Mã sinh viên : 7103401021 Lớp : QTDN10A Hà Nội, năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Em Ngô Thu Hương sinh viên lớp QTDN 10A – khoa Quản trị kinh doanh, em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cá nhân em hướng dẫn trực tiếp ThS Nguyễn Tuấn Tài Các nội dung trung thực khách quan, số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá em thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo Sinh viên Ngơ Thu Hương i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên ThS Nguyễn Tuấn Tài, tận tình hướng dẫn suốt q trình làm khóa luận Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Đô thị Việt Nam (Vinasinco) cho em hội học tập làm việc Qua em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình chị Lê Kim Ngân – Trưởng phịng chăm sóc khách hàng hỗ trợ em trình tìm hiểu, thu thập thơng tin để tìm hiểu kỹ công ty trải nghiệm công việc nhân viên chăm sóc khách hàng Em chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Học Viện Chính Sách Và Phát Triển tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập, với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Đô thị Việt Nam cung cấp số liệu giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình làm khóa luận, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em trau dồi thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Ngô Thu Hương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Mơi trường vĩ mô 1.3.2 Môi trường vi mô 10 1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.4.1 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 12 1.4.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng 13 1.4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 17 1.5 Đo lường thỏa mãn khách hàng 20 iii 1.5.1 Mức độ tin cậy 20 1.5.2 Khả đáp ứng 21 1.5.3 Khả phục vụ 21 1.5.4 Mức độ đồng cảm 22 1.5.5 Tính hữu hình 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH TẠI CƠNG TY VINASINCO 23 2.1 Tổng quan công ty Vinasinco 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Mơ hình cơng ty 25 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ Vinasinco 29 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng hộ gia đình cơng ty Vinasinco 33 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Vinasinco 33 2.2.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng hộ gia đình Vinasinco 33 2.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng hộ gia đình Vinasinco 35 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng hộ gia đình Vinasinco 36 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinasinco 38 2.4 Đo lường hài lòng khách hàng hộ gia đình 40 2.4.1 Mức độ tin cậy khách hàng 42 2.4.2 Khả đáp ứng khách hàng 43 2.4.3 Năng lực phục vụ 45 2.4.4 Mức độ đồng cảm 47 2.4.5 Tính hữu hình 48 2.5 Đánh giá chung 50 2.5.1 Ưu điểm 50 2.5.2 Hạn chế 51 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VINASINCO 55 3.1 Định hướng phát triển công ty 55 iv 3.1.1 Định hướng phát triển 55 3.1.2 Mục tiêu phát triển 56 3.2 Một số giải pháp 56 3.2.1 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 56 3.2.2 Giải pháp tăng cường khả đáp ứng khách hàng 58 3.2.3 Giải pháp tăng khả phục vụ 59 3.2.4 Giải pháp tăng cường giá trị hữu hình cơng ty 60 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 60 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung Vinasinco Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Đô thị Việt Nam CSKH Chăm sóc khách hàng DLKH Dữ liệu khách hàng TN Thu nhập vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết tình tình kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 31 Bảng 2.2: Đánh giá thay đổi tình hình kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 31 Hình 2.1: Hình ảnh Website cơng ty Vinasinco 23 Hình 2.2: Mơ hình cơng ty 25 Hình 2.3: Biểu đồ khách hàng sử dụng dịch vụ Vinasinco 30 Hình 2.4: Kết mơ tả giới tính khách hàng 41 Hình 2.5: Kết mơ tả độ tuổi khách hàng 41 Hình 2.6: Kết mơ tả thu nhập khách hàng 41 Hình 2.7: Kết phân tích mức độ tin cậy khách hàng 42 Hình 2.8: Biểu đồ mức độ tin cậy khách hàng 42 Hình 2.9: Kết phân tích khả đáp ứng khách hàng 43 Hình 2.10: Biểu đồ khả đáp ứng khách hàng Vinasinco 44 Hình 2.11: Kết phân tích lực phục vụ khách hàng 45 Hình 2.12: Biểu đồ thể lực phục vụ khách hàng 46 Hình 2.13: Phân tích mức độ đồng cảm với khách hàng 47 Hình 2.14: Biểu đồ mức độ đồng cảm với khách hàng 47 Hình 2.15: Kết phân tích tính hữu hình 48 Hình 2.16: Biểu đồ tính hữu hình 49 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Khách hàng tài sản lớn doanh nghiệp, doanh nghiệp khơng thể tồn khơng có khách hàng” – Erwin Frand Khách hàng ngày có quyền lực hơn, quan trọng sống cịn doanh nghiệp, khách hàng mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp khiến cho doanh nghiệp bị suy tàn Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp ln tìm cách lôi kéo khách hàng biện pháp hạ giá bán, bổ sung quà tặng, chương trình hậu Điều tạo nên nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, phong phú, đòi hỏi khắt khe Vậy làm để mời khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ làm cách họ quay lại lần sau với doanh nghiệp nhu cầu khách hàng thay đổi? Do đó, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có, đồng thời lấy làm điểm mạnh để lôi kéo đối tượng tiềm vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp cần phải xem xét đến Chăm sóc khách hàng thuật ngữ việc làm không quốc gia có kinh tế phát triển hoạt động xuất gần Việt Nam Hiện nay, Mỹ có tới 50,000 trung tâm chăm sóc khách hàng với số nhân viên khoảng triệu người, số lượng trung tâm chăm sóc khách hàng Ấn Độ 400 Điều cho thấy, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày quan trọng công ty/tổ chức quan tâm Tuy nhiên thời gian gần doanh nghiệp Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng theo hướng làm thoả mãn khách hàng Các doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh riêng cho cách tập trung làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Vinasinco hoạt động lĩnh vực quản lý vận hành đô thị với phương châm hoạt động mang đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt Với bề dày hoạt động 20 năm, công ty xác định cho hướng phát triển lâu dài dựa lịng tin, tín nhiệm khách hàng cơng ty Bên cạnh đó, với đặc thù kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nên muốn thành cơng tạo dựng thương hiệu riêng cho cơng ty phải chọn cho hướng riêng, trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty việc cần thiết, vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Xuất phát từ thực tế trên, em chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hộ gia đình Vinasinco” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa số lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng hộ gia đình Vinasinco - Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng hộ gia đình Vinasinco - Đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hộ gia đình Vinasinco Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng hộ gia đình cơng ty Vinasinco 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Những khu đô thị công ty quản lý - Phạm vi thời gian: từ năm 2019 đến hết năm 2021 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu bàn: + Tổng quan nghiên cứu trước dịch vụ chăm sóc khách hàng + Thu thập tài liệu thứ cấp có liên quan CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VINASINCO 3.1 Định hướng phát triển công ty 3.1.1 Định hướng phát triển Cùng với xu tồn cầu hố kinh tế giới, tình cạnh tranh thị trường nước thị trường quốc tế ngày gia tăng Với mục đích tồn phát triển lâu dài, công ty phải thắng thị trường cạnh tranh Muốn đạt trước hết cơng ty phải khơng ngừng cố gắng phát triển Cơng ty cần có định hướng cho hoạt động nhằm thu hút nhiều khách hàng đến Công ty Cụ thể: - Tập trung xây dựng công ty theo hướng phát triển mở rộng bền vững Chuyên nghiệp hoá loại hình cung cấp dịch vụ có Mở rộng phát triển thêm loại hình kinh doanh dịch vụ - Giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến với công ty điều quan tâm hàng đầu cơng ty Vì vậy, cơng ty đưa chương trình khuyến với giá trị lớn, chiết khấu cao, với việc nâng cao công tác dịch vụ để đạt điều Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch với Công ty Cần quảng bá sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng tiềm cách có chọn lọc - Về cơng tác phát triển nguồn nhân lực: Tiếp tục bồi dưỡng, huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng nghiệp vụ chuyên môn CSKH Tăng cường mối quan hệ công ty – nhân viên, nhân viên- khách hàng, hạn chế khiếu nại nghiệp vụ chuyên môn, phàn nàn chất lượng thời gian giao hàng - Tăng cường hoạt động Marketing, quảng cáo, truyền thông để quảng bá thương hiệu Công ty, tham gia buổi giao lưu doanh nghiệp, mở rộng thị trường để cạnh tranh với công ty khác - Xây dựng lòng tin với khách hàng - Thiết lập mối quan hệ tương tác cao với khách hàng 55 - Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Gia tăng lượng khách ghé thăm Website, fanpage DN - Tăng hiệu ủng hộ khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty 3.1.2 Mục tiêu phát triển - Mở rộng thị phần, tăng doanh thu lợi nhuận - Cải thiện, tăng cường chất lượng dịch vụ tương tác với khách hàng - Xây dựng, quảng bá phát triển hình ảnh thương hiệu cơng ty - Phát triển sản phẩm, dịch vụ - Mục tiêu xây dựng đội ngũ cán công nhân viên theo tiêu chí đồn kết, kỷ cương, cần cù, sáng tạo, văn minh - Rà sốt lại tồn nhân sự, hoàn thiện cấu tổ chức , chuyên mơn hố lĩnh vực - Đào tạo, tuyển dụng thêm cán - Hồn thiện cơng tác tổ chức - Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ - Nắm bắt kịp thời nhanh chóng thơng tin doanh nghiệp có nhu cầu - Cơng tác quản lý chi phí cần trọng - Quản trị rủi ro kinh doanh phải nghiên cứu sâu làm tốt 3.2 Một số giải pháp 3.2.1 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Để quy trình chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện cơng ty thực điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 56 - Nghiên cứu nhận thức khách hàng dich vụ: Dịch vụ công ty cung cấp có tốt khơng? Nghiên cứu thực sau khách hàng sử dụng dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mong muốn khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ Đây sở cho việc hình thành dịch vụ - Nghiên cứu mong đợi khách hàng: thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ nhân viên, chi phí giao dịch… - Điều tra khách hàng theo kế hoạch định: giúp công ty thu thập nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, ngồi khách hàng cịn cảm thấy quan tâm, tơn trọng - Nghiên cứu khách hàng chiên lược công ty đối thủ cạnh tranh dịch vụ đối thủ Các yếu tố đo lường bao trùm tồn khâu liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ Có yếu tố thể trình độ chun mơn nhân viên, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ tác phong lịch người cung cấp dịch vụ, có nhiều yếu tố khơng liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ cách trí, sở vật chất Điều nói lên thật rằng, chất lượng dịch vụ Công ty phụ thuộc vào nhiều khâu Tất yếu tố tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Có công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên Cơng ty cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khơng ngừng đại hóa công nghệ Công ty: Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự 57 tin tưởng lịng trung thành khách hàng phụ thuộc vào cơng nghệ đại tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng công nghệ mang lại - Thường xun trao đổi thơng tin với khách hàng: Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng,thiết lập đường dây nóng Thơng qua đó, Cơng ty truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vị, cử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động Công ty - Giải khiếu nại khách hàng: Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để Cơng ty không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không Công ty giải khiếu nại đem lại khơng hài lịng nói với người khác 3.2.2 Giải pháp tăng cường khả đáp ứng khách hàng - Khả đáp ứng nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng - Nhân viên cần phải thấu hiểu khách hàng trình tư vấn để đưa phương án phù hợp với khách hàng, để sau họ sử dụng dịch vụ sản phẩm cảm thấy hài lịng với định có nhân viên góp ý - Linh động cơng tác bố trí lực lượng nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng, có chế độ nghỉ ln phiên thích hợp để trì số lượng nhân viên vào ngày cuối tuần, ngày lễ - Đối với thủ tục quy trình giao dịch, cơng ty cần phân tích, trình bày để khách hàng hiểu rõ quy trình Bên cạnh đó, cơng ty cần phải nghiên cứu đưa biệp pháp giúp cho trình giao dịch đơn 58 giản dễ hiểu cách Nó vừa tạo thuận tiện cho khách hàng lẫn công ty - Bản thân nhân viên công ty cần trọng làm tốt tất bước quy trình làm việc với khách hàng cách phù hợp với loại đối tượng để nhận đánh giá cao Bộ phận khách hàng ln ln trạng thái sẵn sàng tích cực phản hồi yêu cầu khách hàng - Nhân viên Công ty cần trau dồi thêm kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn liên quan đến mảng hoạt động, để giải đáp cho khách hàng cách nhanh nhất, tạo nên uy tín giữ chân khách hàng Ngồi ra, cần có cơng khách hàng, để tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu không gây ảnh hưởng đến Công ty 3.2.3 Giải pháp tăng khả phục vụ Năng lực phục vụ nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty, phân tích đánh giá khách hàng cho thấy nhân tố đạt giá trị trung bình , bên cạnh Cơng ty cần nâng cao lực phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Trong môi trường cạnh tranh nay, để tăng sức mạnh ưu cạnh tranh phải có đội ngũ nhân viên có lực Chính vậy, cơng ty nên thường xuyên tổ chức buổi đánh giá lực nhân viên để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng ty cần phổ biến mức độ quan trọng khâu chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sống doanh nghiệp - Đội ngũ cán nhân viên cần đào tạo cách chuyên nghiệp Đặc biệt, nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, họ người có ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lịng khách hàng Cơng ty cần mở khóa huấn luyện kỹ cho nhân viên nhằm trang bị kỹ cần thiết - Khen thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc; phê bình, kỷ luật nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng không tốt 59 - Công ty nên quan tâm, trò chuyện, hỗ trợ khách hàng giải thắc mắc để tạo tin tưởng với khách hàng Công ty - Thường xuyên cải thiện chất lượng dịch vụ, thu thập ý kiến khách hàng để đưa biện pháp chăm sóc khách hàng tốt - Nhân viên công ty đào tạo để hẹn với khách hàng, tuân thủ nghiêm quy tắc làm việc với khách hàng không để khách hàng phải chờ đợi hơp tác với công ty 3.2.4 Giải pháp tăng cường giá trị hữu hình cơng ty Cơng ty cần trì nâng cao nhân tố phương tiện hữu hình để khách hàng hài lịng dịch vụ Công ty - Đối với địa điểm Công ty: hình thành vị trí tương đối thuận lợi giao dịch khách hàng, tạo thoải mái cho khách hàng đến mua bảo hiểm công ty Các vật dụng bàn, ghế, trang thiết bị cần thiết kế, bày trí tạo thuận lợi q trình làm việc thuận tiện cho khách hàng - Đối với nhân viên công ty: Cần ý tác phong, trang phục gặp khách hàng Công ty nên có đồng phục riêng nhận diện thương hiệu có buổi đào tạo tác phong cho nhân viên CSKH - Xây dựng bảng giá chi phí dịch vụ hợp lý đưa đến khách hàng, đẩy mạnh công cụ tốn phí dịch vụ qua nhiều phương thức khác để khách hàng biết đến thuận tiện việc toán - Đầu tư thêm trang thiết bị để khách hàng tự phục vụ thời gian chờ đến lượt giao dịch - Đối với hệ thống trang thiết bị cơng ty cần xây dựng mạng lưới thơng tin xun suốt, tích cực xây dựng sử dụng phần mềm quản lý 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Luôn lắng nghe khách hàng 60 Theo thống kê rằng: Số khách hàng cảm thấy lắng nghe chiếm 3% Trong đó, có tới 61% khách hàng hỗ trợ thông tin bản, cần thiết Và số 36% khách hàng cho họ không doanh nghiệp lắng nghe Do đó, khách hàng ln có cảm giác e dè khó chịu với dịch vụ bán hàng qua điện thoại Điều khách hàng cần bạn lắng nghe họ Họ cần bạn để giải vấn đề họ gặp phải không đơn nghe xong để Khi khách cảm thấy lắng nghe, họ thấy tơn trọng Ngồi ra, bạn lắng nghe khách hàng nắm rõ toàn thơng tin xác Đây để bạn ghi chép đầy đủ phát điểm mấu chốt vấn đề khách cần xử lý Việc bạn cho thấy khách hàng lắng nghe nghĩa bạn có thiện chí đứng phía khách hàng Khách tin tưởng bạn Hình ảnh bạn củng cố vưng lòng khách - Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên Hầu hết doanh nghiệp tìm giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cụ thể nâng cao kỹ nhân viên phận chăm sóc khách hàng Để có kỹ xử lý tình tốt linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần: + Trau dồi kiến thức sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu + Cải thiện giọng nói tốt truyền cảm + Nâng cao đạo đức nghề nghiệp + Đồng cảm kiên nhẫn với khách hàng + Tạo tính thích nghi cao + Truyền tải thơng điệp đến khách hàng cách rõ ràng + Cần đặc biệt ý đến số vấn đề nhạy cảm với khách Vì q trình tương tác với khách hàng phát sinh tình bất ngờ + Mọi kỹ cần thực quán 61 - Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng Khi bạn xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp bạn có khởi đầu tốt đẹp Khách hàng bạn ln chăm sóc tốt Họ trở thành nguồn khách trung thành bạn Ngồi ra, bạn kiểm sốt tình hình xây dựng hình ảnh uy tín tốt Cụ thể là: + Mang đến trải nghiệm cho khách hàng theo định hình tính cách thương hiệu + Chiến lược giữ chân khách hàng: Bán hàng cách, tạo tương tác tốt với khách + Hạn chế tối đa nhược điểm va chạm + Biến khách lý thành trở thành khách hàng VIP,… 62 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch, khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ khơng q lớn mang lại hiệu cao Trên sở phân tích trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Vinasinco, luận đánh giá thực trạng, đồng thời đưa giải pháp, kiến nghị Bản chất sản phẩm, dịch vụ cơng ty mang tính vơ hình, để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu họ Đặc biệt, cần hình thành nên tư theo nhu cầu khách hàng đổi cơng tác tiếp thị sách khuyến mại hấp dẫn thường xuyên bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cốt lõi Bên cạnh đó, nhu cầu dịch vụ thị ngày cao ý thức ln tâm huyết với ngành vô quan trọng trở thành lực then chốt hoạt động kinh doanh công ty Con người ln đóng vai trị định, việc tìm chiến lược kinh doanh phù hợp khả thi thời kỳ cần thiết Vì vậy, trọng cơng tác đào tạo chun sâu, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, truyền thông, đặc biệt động viên khen thưởng kịp thời để có đội ngũ cần đủ đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, trung thành với doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trưởng, xu hội nhập, vấn đề khách hàng coi trọng tâm Do đó, lần khẳng định, Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Chính vậy, để kinh doanh có hiệu phải có sách trì phát triển lượng khách hàng, có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng, 63 hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm tồn thể cán nhân viên công ty 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://luanvan2s.com/dich-vu-la-gi-bid232.html https://simerp.io/blog/dich-vu-cham-soc-khach-hang/ https://dx.smartosc.com/cham-soc-khach-hang/ https://marketingai.vn/cham-soc-khach-hang-la- gi/#Vai_tro_cua_cham_soc_khach_hang_trong_doanh_nghiep https://www.slideshare.net/sharetailieudaihoc/chng-4-cht-lng- dch-v Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 65 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VINASINCO PHẦN I: THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Câu 1: Giới tính anh/chị là: ☐ Nam ☐ Nữ Câu 2: Độ tuổi anh/chị là: ☐ Từ 18 – 30 tuổi ☐ Từ 30 – 45 tuổi ☐ Từ 45 – 60 tuổi ☐ Trên 60 tuổi Câu 3: Thu nhập anh/chị: ☐ Dưới 10 triệu/tháng ☐ Từ 10-30 triệu ☐ Từ 30-50 triệu ☐ Trên 50 triệu Câu 4: Anh/chị sử dụng dịch vụ: ☐ Dịch vụ làm ☐ Dịch vụ chăm sóc xanh, cảnh quan ☐ Dịch vụ An ninh ☐ Dịch vụ diệt côn trùng ☐ Dịch vụ vận hành tòa nhà ☐ Dịch vụ điện, nước ☐ Dịch vụ khác: …… PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI VINASINCO 66 Bảng khảo sát đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí việc đánh giá mức độ hài lòng quý cư dân Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời cho câu hỏi Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng ANH/CHỊ ĐÁNH DẤU “X” VÀO Ơ KẾT QUẢ TƯƠNG ỨNG Ở CUỐI MỖI PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Quý khách đánh giá mức độ tin cậy 1.1 Công ty Vinasinco cơng ty có danh tiếng uy tín thị trường 1.2 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đào tạo 1.3 Công ty cung cấp dịch vụ cam kết khách hàng 1.4 Công ty khơng để xảy sai xót làm việc 1.5 Thông tin khách hàng công ty bảo mật tuyệt đối Khả đáp ứng khách hàng Vinasinco 2.1 Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ 2.2 Trình độ chun mơn nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.3 Công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng 67 2.4 Cơng ty phản hồi tích cực u cầu khách hàng 2.5 Cơng ty giải khó khăn giúp khách hàng sử dụng dịch vụ Năng lực phục vụ 3.1 Nhân viên hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2 Nhân viên công ty hẹn với khách hàng 3.3 Nhân viên công ty tuân thủ quy tắc làm việc 3.4 Khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi hợp tác với công ty Mức độ đồng cảm 4.1 Cơng ty ln nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng 4.2 Khách hàng sẵn sàng chia sẻ để nhân viên cung cấp giải pháp 4.3 Khách hàng có trải nghiệm tốt giao dịch với cơng ty 4.4 Cơng ty có sách phù hợp với khách hàng Tính hữu hình 5.1 Cơng ty có đầy đủ trang thiết bị đại phục vụ công việc 5.2 Nhân viên công ty ăn mặc lịch sự, ưu nhìn 5.3 Thái độ làm việc nhân viên công ty nghiêm túc, trách nhiệm 5.4 Giá dịch vụ công ty rẻ so với thị trường 5.5 Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng 68 Sự hài lòng khách hàng 6.1 Anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ công ty 6.2 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 6.3 Anh/chị giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ cơng ty CẢM ƠN ANH/CHỊ VÌ ĐÃ HỒN THÀNH KHẢO SÁT CỦA CHÚNG TÔI! 69