( ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐINH THỊ THUẬN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ V À P H Á T[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐINH THỊ THUẬN HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐINH THỊ THUẬN HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị công nghệ phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN VĂN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Hoàng Thị Thanh Vân người tận tình bảo, hướng dẫn định hướng cho chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận khảo sát thực tế trình thực viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội dạy dỗ tôi, cung cấp cho kiến thức suốt q trình học tập để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới đồng nghiệp công tác với Trung tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Viettel – số 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội Những người cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn với gia đình tơi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Đinh Thị Thuận năm 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn .3 Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận .6 1.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1.5 Mơ hình SERVQUAL 12 1.2.2 Chăm sóc khách hàng 13 1.2.2.1 Khái niệm: .13 1.2.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.2.3 Nguyên lý phương thức Chăm sóc khách hàng 17 1.2.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông .19 1.2.3.1 Khái niệm 19 1.2.3.2 Vai trò dịch vụ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 20 1.2.3.3 Nội dung chủ yếu Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 21 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Khách hàng .24 1.2.4.2 Sự hài lòng lòng trung thành Khách hàng dịch vụ 25 1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu phương pháp chọn mẫu 27 2.2 Xây dựng thang đo 28 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 28 2.2.2 Thang đo hài lòng Khách hàng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 30 2.2.3 Thang đo lịng trung thành Khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 31 2.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 31 2.3.1 Nguồn liệu sử dụng nghiên cứu 31 2.3.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu .32 2.4 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 33 Chương 3: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 34 3.1 Tổng quan tập đoàn Viettel Trung tâm Chăm sóc khách hàng 34 3.1.1 Tổng quan tập đoàn Viettel 34 3.1.2 Tổng quan Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 35 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy Chăm sóc khách hàng 36 3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng 37 3.2 Các hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel .37 3.2.1Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel 38 3.2.2Hệ thống Chăm sóc khách hàng Viettel 38 3.2.3Các sách Chăm sóc khách hàng Viettel .39 3.3 Kết nghiên cứu định lượng .41 3.3.1Phân tích thống kê mơ tả 41 3.3.2Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình .44 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 3.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 46 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc (hài lòng trung thành) 48 3.3.4Phân tích tương quan 49 3.3.5Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 3.3.5.2 Ảnh hưởng hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 52 3.3.6 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết .54 3.3.7Tầm quan trọng nhân tố mơ hình 55 Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 55 4.1 Lý giải kết phân tích định lượng 55 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác Chăm sóc khách hàng trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel 58 4.2.1Thay đổi quan điểm định nghĩa hoạt động Chăm sóc khách hàng Call center (CC) 58 4.2.2 Thay đổi về chất lượng chương trình Chăm sóc khách hàng 59 4.2.3 Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp 59 4.2.4 Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center Viettel, Call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt 59 4.2.5 Đặt yêu cầu nâng cao khả phục vụ KH nhân viên tham gia vào hoạt động CSKH 60 Kết luận 64 Tài liệu tham khảo .66 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa Tiếng Anh Tiếng Việt CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng ĐTV Điện thoại viên GDV Giao dịch viên TB Thuê bao NVĐB Nhân viên địa bàn NV KPI WTO Nhân viên Key Performance Indicators Bộ tiêu chuẩn định lượng World Trade Organization Tổ chức thương mại giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 31 Bảng 2.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 31 Biểu đồ Cơ cấu người tham gia khảo sát theo mạng viễn 3.1 Biểu đồ 3.2 thông sử dụng Cơ cấu giới tính độ tuổi người tham gia khảo sát số khách hàng Viettel 41 42 Bảng 3.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 Bảng 3.3 Sự hài lòng khách hàng 43 Bảng 3.4 Lòng trung thành khách hàng 44 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 14 Bảng 3.10 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc mơ hình KMO Bartlett’s Test biến dịch vụ Chăm sóc khách hàng Total Variance Explained biến dịch vụ Chăm sóc khách hàng a Rotated Component Matrix biến độc lập KMO Bartlett’s Test biến hài lòng khách hàng Total Variance Explained biến hài lòng khách hàng 45 47 47 47 48 48 a Rotated Component Matrix biến hài lòng 15 Bảng 3.11 16 Bảng 3.12 17 Bảng 3.13 Total Variance Explained biến trung thành khách hàng KMO Bartlett’s Test biến trung thành khách hàng ii 48 49 49 khách hàng a Rotated Component Matrix biến trung thành 18 Bảng 3.14 19 Bảng 3.15 Hệ số tương quan biến mơ hình 20 Bảng 3.16 21 Bảng 3.17 ANOVA mơ hình hồi quy 22 Bảng3 18 23 Bảng 3.19 ANOVA mơ hình hồi quy khách hàng Mơ hình đầy đủ (Model Summary) mơ hình hồi quy a Mơ hình đầy đủ (Model Summary) mơ hình hồi quy a 49 50 51 52 53 53 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1 Mơ hình bước nghiên cứu 28 Hình 3.1 Hình 3.2 Mơ hình năm khoảng cách Mơ hình mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mơ hình mối liên hệ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng Cơ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng Viettel Hệ thống ba cấp độ chăm sóc khách hàng Viettel Trang 10 25 26 37 39