Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty tnhh ogus

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH OGUS Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân Sinh viên thực : Trần Thị Thanh Hiền Mã sinh viên : 7103401070 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp HÀ NỘI – NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế cơng ty chưa cơng bố hình thức Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 31 tháng 03 năm 2023 Sinh viên Trần Thị Thanh Hiền i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh thầy cơng tác Học viện Chính sách Phát triển truyền đạt vốn kiến thức, kinh nghiệm quý báu làm tảng để em làm việc thực tế doanh nghiệp Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân – người trực tiếp hướng dẫn thực đề tài khóa luận tốt nghiệp, ln dành nhiều thời gian công sức để hướng dẫn em suốt q trình thực hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị công tác Công ty TNHH Ogus Đặc biệt, em xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Mai Hương chị Thân Hà Linh tạo điều kiện giúp đỡ, tận tình dạy em học quý báu, kinh nghiệm cần thiết để hồn thành tốt cơng việc thực tế Vì kiến thức thân cịn hạn chế nên q trình làm Khóa luận tốt nghiệp em khó tránh khỏi sai sót Do đó, em mong nhận góp ý đóng góp thầy để Khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Thanh Hiền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Khóa luận CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Vai trò bán hàng hoạt động kinh doanh 1.1.3 Các hình thức bán hàng 1.1.4 Tổ chức lực lượng bán hàng 1.1.5 Quy trình bán hàng 1.1.6 Chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng 10 1.1.7 Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 13 1.1.8 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng 19 1.2 Đôi nét thị trường sản phẩm décor 21 1.2.1 Thị trường sản phẩm décor giới 21 1.2.2 Thị trường sản phẩm décor Việt Nam 21 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH OGUS 22 2.1 Khái quát công ty TNHH Ogus 22 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 22 2.1.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi 23 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.4 Một số sản phẩm kinh doanh 24 2.1.5 Cơ cấu máy tổ chức 25 2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty 27 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2020 – 2022 30 2.2 Phân tích hoạt động bán hàng công ty 32 2.2.1 Hình thức bán hàng 32 2.2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng 33 2.2.3 Quy trình bán hàng 35 2.2.4 Các sách hỗ trợ bán hàng công ty 37 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng công ty 43 2.3.1 Môi trường vĩ mô 43 2.3.2 Môi trường ngành 47 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng công ty 50 2.5 Đánh giá chung 53 2.3.1 Ưu điểm 53 2.3.2 Hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 55 3.1 Định hướng phát triển công ty 55 iv 3.2 Một số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng công ty thời gian tới 55 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường quảng cáo công ty 55 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực đội ngũ bán hàng 57 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 59 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin chung doanh nghiệp 22 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động cơng ty tính đến 12/2022 28 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2020 – 2022 28 Bảng 2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn 2020 – 2022 30 Bảng 2.5 Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2020 – 2022 31 Bảng 2.6 Quy mô lực lượng bán hàng công ty giai đoạn 2020 – 2022 33 Bảng 2.7 Chính sách cọc tiền 40 Bảng 2.8 Chính sách chiết khấu 41 Bảng 2.9 Chính sách ưu đãi với đối tác 42 Bảng 2.10 Chân dung khách hàng công ty 49 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ quy trình bán hàng Hình 1.2 Mơ hình kênh phân phối hàng hóa dịch vụ tiêu dùng cá nhân 11 Hình 1.3 Mơi trường vĩ mô doanh nghiệp 13 Hình 1.4 Mơ hình lực lượng cạnh tranh M.Porter 16 Hình 2.1 Logo cơng ty 23 Hình 2.2 Một số khách hàng đối tác công ty 24 Hình 2.3 Một số hình ảnh thực tế sản phẩm kinh doanh 25 Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức máy công ty 25 Hình 2.5 Nền tảng bán hàng cơng ty 33 Hình 2.6 Tin nhắn khách hàng 35 Hình 2.7 Giải đáp thắc mắc báo giá sản phẩm với khách hàng 36 Hình 2.8 Thống nhất, chốt đơn hàng 36 Hình 2.9 Theo dõi, chăm sóc khách hàng sau bán 37 Hình 2.10 Sản phẩm hoa thủ công khổng lồ công ty 38 Hình 2.11 Sản phẩm hoa backdrop 39 Hình 2.12 Một số sản phẩm thủ công khác 39 Hình 2.13 Trang zalo cơng ty 42 Hình 2.14 GDP Việt Nam qua năm 44 Hình 2.15 Một số đối thủ ngành 47 Biểu đồ 2.1 Doanh thu bán hàng công ty qua năm 50 Biểu đồ 2.2 Doanh thu bán hàng năm 2022 công ty 51 Biểu đồ 2.3 Kết đạt KPI công ty năm 2022 52 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Sức ép cạnh tranh thương trường gia tăng ngày có nhiều cơng ty kinh doanh loại hình sản phẩm dịch vụ lĩnh vực Thị trường không mở rộng mà số lượng đối thủ cạnh tranh lúc tăng thêm khiến việc kinh doanh công ty trở nên khó khăn Trước bối cảnh này, doanh nghiệp cần phải có “xoay chuyển” liên tục định hướng chiến lược phương thức thực chiến lược Các biện pháp sản phẩm, khuyến mãi, quảng cáo, cắt giảm giá bán… có lợi ngắn hạn Tạo lập phát triển kênh bán hàng chiến lược lâu dài, địi hỏi nhiều cơng sức, thời gian tiền bạc mà khơng phải doanh nghiệp thành cơng Vì quản lý tốt hoạt động bán hàng vấn đề vô quan trọng doanh nghiệp để tồn phát triển, đặc biệt doanh nghiệp non trẻ lĩnh vực kinh doanh nghệ thuật trang trí Trên sở vận dụng vốn kiến thức học ghế nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm làm việc thực tế cơng ty, đề tài “Hồn thiện hoạt động bán hàng công ty TNHH Ogus” thực nhằm cải thiện hoạt động bán hàng nhiều hạn chế với mong muốn phát triển hình ảnh thương hiệu thị trường Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ số vấn đề lý luận, đồng thời đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cơng ty TNHH Ogus; từ đề giải pháp khắc phục hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty thời gian tới 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài tập trung nghiên cứu nhiệm vụ sau:  Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan, từ xây dựng sở lý luận hoạt động bán hàng doanh nghiệp  Từ sở lý luận, đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá hoạt động bán hàng công ty TNHH Ogus giai đoạn 2020 – 2022  Từ sở lý luận nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất giải pháp nhằm khắc phục cải thiện hoạt động thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động bán hàng công ty TNHH Ogus Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: công ty TNHH Ogus  Thời gian: giai đoạn 2020 – 2022 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình thực đề tài gồm:  Phương pháp thu thập: liệu sử dụng xuyên suốt trình làm báo cáo việc thu thập liệu cơng ty, tìm kiếm sử dụng liệu khác sách báo, tạp chí, website, vận dụng kiến thức học trường xã hội  Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, đánh giá liệu thu thập để đưa nhận xét đề xuất giải pháp Kết cấu Khóa luận Ngồi phần Khóa luận lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo phụ lục, Khóa luận kết cấu gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng công ty TNHH Ogus giai đoạn 2020 – 2022 Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng công ty TNHH Ogus tương lai Theo số liệu thống kê kết kinh doanh công ty năm cho thấy 89% doanh thu công ty đến từ khách hàng doanh nghiệp, với 762 đơn hàng, 11% lại đến từ khách lẻ với 354 đơn Khách hàng doanh nghiệp chủ yếu thuộc ngành nghề sức khỏe – làm đẹp (59%), chuỗi nhà hàng, café (27%) 14% lại đến từ ngành nghề khác văn phòng thuộc khối nhà nước, bất động sản,… Còn khách lẻ thường khách hàng nữ, nhân viên văn phòng, giáo viên, giảng viên kinh doanh tự do; với nhu cầu trang trí trang trí nhà cửa, góc phịng ngủ phịng làm việc cá nhân Biểu đồ 2.2 Doanh thu bán hàng năm 2022 cơng ty (ĐVT: nghìn đồng) DOANH THU BÁN HÀNG NĂM 2022 CỦA CÔNG TY 745780 679921 600056 545576 477635 421344 191581 100988 230829 279169 62936 79585 (Nguồn: phịng kế tốn công ty) Từ biểu đồ 2.2, ta thấy doanh thu bán hàng công ty không đồng Các tháng đầu năm khoảng thời gian doanh thu cơng ty thấp nhất, tình hình dịch bệnh tháng đầu năm 2022 nằm đợt cao điểm, hoạt động kinh doanh diễn khó khăn khiến cho doanh thu giảm (từ 100.988 triệu đồng giảm xuống 79.585 triệu đồng) Đến tháng 4, tình hình bắt đầu khả quan nhờ phủ xanh vắc xin ngừa bệnh, doanh thu đạt 191.581 triệu đồng Các tháng sau có lúc tăng, có lúc giảm, doanh thu khơng ổn định cịn phụ thuộc xem tháng có phải mùa kiện hay không 51 (2) Đánh giá hiệu từ số đánh giá thực công việc nhân viên bán hàng (KPI) Hàng tháng, phịng kinh doanh cơng ty đặt mức KPI định cho phòng cho nhân viên kinh doanh để làm mục tiêu phấn đấu cơng việc Nếu phịng đạt mục tiêu đề có thưởng Cịn khơng đạt bị hạ mức hoa hồng nhận Kết đạt KPI phòng kinh doanh năm 2022 sau: Biểu đồ 2.3 Kết đạt KPI công ty năm 2022 (ĐVT: nghìn đồng) KẾT QUẢ ĐẠT KPI CỦA CÔNG TY NĂM 2022 800000 700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000 Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 10 11 12 KPI Doanh thu (Nguồn: phịng kế tốn cơng ty) Từ biểu đồ 2.3 tương tự nguyên nhân doanh thu biểu đồ 2.2 trên, tình hình kinh doanh khơng khả quan nên mức đạt KPI phòng không khả quan tháng đầu năm Mức kỳ vọng cơng ty đặt cao tình hình thực tế nhiều Mãi đến tháng phòng vượt mức tiêu đề ra, kết không kéo dài lâu mà lại giảm vào tháng tháng 11 52 2.5 Đánh giá chung 2.3.1 Ưu điểm  Sản phẩm hoa thủ công khổng lồ sản phẩm hữu hình, cơng ty dễ dàng kinh doanh thực chiến lược quảng bá sản phẩm  Quá trình bán hàng tiện lợi, nhanh chóng nhờ hữu ích phần mềm chăm sóc khách hàng Pancake  Thương hiệu ngày phát triển ghi dấu ấn khách hàng có lượng khách cũ quay trở lại 2.3.2 Hạn chế  Đội ngũ nhân viên bán hàng chưa chuyên nghiệp, trình độ thấp, chưa đào tạo chuyên sau để nâng cao kỹ bán hàng, điều gây nên hiểu sai ý, thiếu nắm bắt insight khách hàng  Quy trình bán hàng bị chồng chéo có tham gia nhiều người  Đơn hàng không theo dõi kỹ lưỡng nên dẫn đến tình trạng bỏ rơi đơn hàng  Quá trình liên hệ trao đổi khách hàng qua hình thức tin nhắn tốn nhiều thời gian công sức hai bên 2.3.3 Nguyên nhân  Ngành nghệ thuật trang trí hoa thủ cơng cịn người biết đến thương hiệu  Hoạt động marketing phát triển thương hiệu công ty chưa hiệu  Quá trình bán hàng doanh nghiệp tinh gọn từ bước thành bước, mà vốn bước đầu “Chuẩn bị” “Tìm kiếm khách hàng tiềm năng” sở để nhân viên kinh doanh nắm bắt insight chân dung khách hàng mình; từ họ biết xây dựng cách tư vấn khách hàng xác phù hợp Nhưng quy trình bán hàng mình, Ogus bước “Tiếp cận khách hàng” nên trình bán hàng 53 dẫn đến hiểu sai ý, gây bất tiện việc giao tiếp khách hàng nhân viên  Công ty thiếu kết nối phận bán hàng marketing nên trình bán hàng nhân viên kinh doanh bị hạn chế nguồn hình ảnh sản phẩm thực tế để giới thiệu đến khách hàng Việc tư vấn lặp lại hình ảnh cũ “q hạn sử dụng” khơng cịn phù hợp với thay đổi nhu cầu khách hàng  Trong trình thực quy trình bán hàng, phận quản lý công ty thiếu phân chia rõ ràng phần việc cho nhân viên fulltime parttime, từ dẫn đến thiếu sót đơn hàng, quên khách hàng, bỏ rơi đơn hàng số nghiệp vụ khác chưa thực chưa hoàn tất toán với đơn hàng bàn giao 54 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Định hướng phát triển công ty Trên chặng đường dài không ngừng nỗ lực phát triển, Ogus cố gắng không ngừng để giữ vững vị trí chặng đường vươn tới vẻ đẹp tồn mỹ xác định tầm nhìn trở thành dấu ấn đặc trưng ngành nghệ thuật trang trí thủ cơng Việt Nam Để có thành cơng Ogus góp sức phận cơng ty Vì phận mang ý nghĩa quan trọng cần liên tục rèn giũa để đạt đến trình độ chuyên môn cao nhạy bén cảm quan nghệ thuật Trong năm tới, Ogus đặt định hướng phấn đấu phát triển sau:  Mở rộng thị phần miền đất nước  Phấn đấu giữ vững vị trí doanh nghiệp đứng đầu lĩnh vực sản phẩm décor thủ công  Xây dựng, quảng bá phát triển hình ảnh thương hiệu cơng ty  Phát triển thêm 10 sản phẩm mới, nhanh chóng đưa chúng đến thị trường Việt Nam  Xây dựng đội ngũ cán nhân viên theo tiêu chí đoàn kết, kỷ luật, cần cù, sáng tạo, văn minh 3.2 Một số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng công ty thời gian tới 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường quảng cáo công ty Thực tế cho thấy, khơng tìm hiểu kỹ lưỡng thị trường trước kinh doanh khả bán hàng thấp Vì vậy, để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu cơng ty cần coi trọng việc nghiên cứu thị trường cụ thể mà tham gia, điều giúp công ty nắm điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công ty gặp phải 55 Trong q trình nghiên cứu thị trường, cơng ty phải thu thập thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh, giá cả… Hiểu đầy đủ thông tin khách hàng nhu cầu, cách thức mua sắm họ sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm công ty hoạt động kinh doanh Một số cách tiếp cận thị trường vừa nắm bắt khách hàng vừa đảm bảo tiết kiệm chi phí, mức độ quảng bá sau:  Tìm hiểu thị trường thơng qua hoạt động quảng cáo Thông thường tung hàng bán, doanh nghiệp tiến hành quảng cáo để thu hút ý khách hàng Qua hoạt động này, ta dễ dàng nắm bắt tệp khách hàng sản phẩm công ty  Tổ chức hoạt động khảo sát thực tế thơng qua chương trình truyền thơng gameshow, triển lãm…  Phải tiến hành thường xuyên hoạt động giám sát, kiểm tra đánh giá hiệu quảng cáo Từ đó, điều chỉnh viết quảng cáo liên tục đánh giá dựa tình hình thực tế, từ kết đó, cơng ty dễ dàng biết lỗ hổng hoạt động tồn đâu  Công ty cần xác định mức tài xây dựng kế hoạch ngắn hạn dài hạn cụ thể cho hoạt động quảng cáo, nhằm tránh lãng phí tài nguyên, tiền bạc sức lực  Bộ phận marketing cần liên tục cập nhật tin tức theo dõi tình hình ngành nghề, khách hàng để nắm bắt biến động thị trường đưa điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên phận cần liên tục cập nhật kiến thức ngành nghề để đảm bảo lực thực thi  Ban lãnh đạo công ty cần quan tâm sát đến công tác xây dựng thực hoạt động quảng cáo, phải tổ chức thực tốt từ khâu lựa chọn mục tiêu quảng cáo khâu kiểm tra, đánh giá kết 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực đội ngũ bán hàng Sức ép cạnh tranh thương trường gia tăng ngày có nhiều cơng ty kinh doanh loại hình sản phẩm dịch vụ lĩnh vực Thị trường không mở rộng mà số lượng đối thủ cạnh tranh lúc tăng thêm khiến việc kinh doanh cơng ty trở nên khó khăn Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số tăng lợi nhuận phụ thuộc nhiều vào tài trí, lực tính chuyên nghiệp đội ngũ bán hàng Việc bán hàng có hiệu hay khơng, khách hàng có hài lịng, vui vẻ hay khơng phụ thuộc lớn vào nhân viên bán hàng Vì để có đội ngũ với nhân viên giàu kinh nghiệm, công ty cần thực công việc sau:  Tuyển dụng nhân viên bán hàng có kinh nghiệm lĩnh vực chuyên môn không phần nhanh nhẹn, động, trực giác nhạy bén để cảm thông, đoán ý thấu hiểu khách hàng Bởi nhân viên bán hàng giỏi vũ khí tối tân giúp doanh nghiệp sống thị trường cạnh tranh ác liệt  Tổ chức lớp học nghiệp vụ chuyên môn ngắn hạn đào tạo thêm kỹ cần thiết cho nhân viên bán hàng công ty Sau đào tạo, nhân viên bán hàng cơng ty trả lời câu hỏi khách hàng tốt hơn, từ tạo nhiều doanh thu cho công ty  Tổ chức buổi họp thường niên tuần để nhận xét, đánh giá, góp ý khắc phục nhược điểm tức  Yêu cầu nhân viên thực tổng kết công việc hết ca cuối ngày thường xuyên để ghi kịp thời phát sinh ca làm Ngoài phận cần lập bảng theo dõi tiến độ đơn hàng để tránh bỏ lỡ thông báo đơn hàng, nhằm quản lý tốt đơn hàng  Hướng nhân viên đến suy nghĩ khách hàng người trả lương cho họ cơng ty Vì lượng khách hàng tăng đồng nghĩa doanh thu công ty tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, nhờ cơng ty 57 có điều kiện để trả lương, tăng lương hay thêm phần thưởng cho nhân viên  Động viên đội ngũ bán hàng hệ thống thưởng hợp lý Công ty cần thiết kế chế độ khen thưởng hợp lý Mặc dù phương pháp trả hoa hồng dựa doanh số bán thường áp dụng nhất, công ty nên đặt mức lương Như vậy, nhân viên bán hàng đảm bảo mức thu nhập tối thiểu Điều giúp họ yên tâm thời điểm kinh doanh khó khăn  Thiết lập trì cơng cụ động viên phi tài Nhân viên thích cơng nhận đánh giá cao hồn thành tốt công việc, họ mong muốn nhà quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp họ nhanh chóng hành động để giải vấn đề khúc mắc giúp họ Việc tạo môi trường làm việc tập thể cho nhân viên bán hàng có ý nghĩa lớn tinh thần làm việc nhân viên Và doanh nghiệp bỏ qua sức mạnh phúc lợi khác nghỉ hè, sách nghỉ ốm đau hợp lý hay giúp đỡ tài nhân viên khám bệnh,… lợi ích đơn giản lại yếu tố thu hút giữ chân nhân viên bán hàng xuất sắc  Ban lãnh đạo cần đưa quy trình bán hàng chuẩn cho đội ngũ nhân viên bán hàng thực Quy trình gồm nhiều bước lặp lặp lại dựa phễu bán hàng nguyên tắc đường ống Khi thiết lập quy trình thành cơng, hoạt động chốt đơn nhân viên rút ngắn thời gian hiệu  Ban lãnh đạo cần xây dựng kế hoạch cụ thể chiến lược bán hàng ngắn, trung dài hạn Một hoạt động bán hàng hiệu cần đầu tàu dẫn dắt đắn Sau lập kế hoạch bán hàng, nhân viên dễ dàng theo dõi đánh giá lại hoạt động bán hàng thích hợp hay chưa thích hợp điểm nào, từ đưa biện pháp cải thiện điều chỉnh hoạt động bán hàng cho phù hợp tình hình thực tế 58 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Trong kinh tế thị trường ngày nay, dịch vụ sau bán có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng nhiều đến tốc độ tiêu thụ hàng hóa Có ba lợi ích to lớn việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: Thứ nhất, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với khách hàng Giải triệt để khúc mắc khách hàng, đảm bảo người tiêu dùng có trải nghiệm tuyệt vời nước khôn ngoan giúp doanh nghiệp tạo dựng tệp khách hàng trung thành Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trị cầu nối, biến khách hàng doanh nghiệp trở thành đối tác kinh doanh Thơng thường, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông Do đó, doanh nghiệp làm thỏa mãn nhóm khách hàng tại, người trở thành trung gian giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới người quen biết họ Một cách vơ tình, nhóm khách hàng trung thành trở thành nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp họ tin tưởng Thứ ba, doanh nghiệp có hội để cải thiện làm sản phẩm, dịch vụ thơng qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Trên thực tế, không sản phẩm, dịch vụ tung thị trường đáp ứng hồn tồn nhu cầu khách hàng Do đó, qua phản hồi từ người tiêu dùng, doanh nghiệp có hội để hoàn thiện làm thỏa mãn thị trường với sản phẩm chất lượng cao hơn, mang đến nhiều giá trị Qua lợi ích trên, ta thấy việc đầu tư phát triển quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực đóng vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp Để thực quy trình chăm sóc khách hàng hiệu công ty cần thực công việc sau:  Giữ liên lạc với khách hàng: Thông thường, hoàn thành giao dịch mua bán, khách hàng người tìm đến xảy trục trặc với sản 59 phẩm Việc trì liên lạc với khách hàng đạt thỏa thuận giúp khách hàng thực tin tưởng vào phong cách làm việc chuyên nghiệp đầy trách nhiệm nhân viên bán hàng Đây cách giúp thương hiệu trì mối quan hệ tốt đẹp bền chặt với khách hàng Ngay q trình chăm sóc khách hàng, công ty cần trao đổi thông tin với khách hàng như: số điện thoại, email, địa chỉ…hay thơng tin giúp ích cho việc liên lạc sau  Cung cấp hỗ trợ cần thiết: Không hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng quan tâm gặp vấn đề hướng giải từ phía doanh nghiệp Trong trình liên lạc, khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, nhân viên cần giúp họ bình tĩnh đồng thời đưa hướng giải nhanh Nếu vấn đề phía doanh nghiệp, cơng ty cần điều động phận liên quan để giải vấn đề cách triệt để Nếu vấn đề xảy từ phía khách hàng hướng dẫn họ tới văn phịng làm việc cơng ty để giải trường hợp đơn giản hướng dẫn họ tự giải trục trặc với sản phẩm  Cung cấp sách đổi trả linh hoạt: Sản phẩm bị hỏng hóc thường phản ánh mà doanh nghiệp nhận q trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Việc dẫn đến hậu vô nghiêm trọng gặp phải khách hàng khó tính dẫn tới phản hồi tiêu cực từ khách hàng website khiến doanh nghiệp bị uy tín Chính vậy, phát sản phẩm bị hỏng q trình vận chuyển hàng hóa tới kho chưa đem bán, doanh nghiệp cần nhanh chóng thu hồi chuyển tới phận sản xuất, tránh việc hàng hóa vơ tình tới tay khách hàng Nếu sản phẩm hư hỏng tới tay khách hàng nhận phản hồi từ khách hàng cần đổi cho họ xin lỗi sơ xuất doanh nghiệp  Lấy ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ: Đây bước quan trọng nhiên lại bị nhiều doanh nghiệp bỏ qua Ý kiến phản hồi khách hàng sở liệu quan trọng giúp doanh nghiệp theo 60 dõi mức độ hài lịng góp ý đến từ nguyện vọng, mong muốn khách hàng từ hồn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách hoàn hảo  Xây dựng sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm: Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm quà tặng đặc biệt dành cho khách hàng trung thành doanh nghiệp Điều giúp doanh nghiệp tạo nên điểm khác biệt vượt trội so với đối thủ cạnh tranh khác, khiến khách hàng cảm thấy họ được ưu tiên tôn trọng Cơng ty tạo thẻ, tài khoản VIP, ưu đãi với chiết khấu lớn, tặng quà đặc biệt,… cho khách hàng lâu năm Nhiều doanh nghiệp giới Việt Nam áp dụng sách cho khách hàng thân thiết 61 KẾT LUẬN Hiện nay, doanh nghiệp phải đối mặt với môi trường kinh doanh đầy biến động rủi ro Doanh nghiệp muốn tồn phát triển đòi hỏi nhiều nỗ lực đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng Trong trình hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ, công ty TNHH Ogus bước củng cố vị nâng cao chất lượng dịch vụ mình, xây dựng viên gạch thị trường Và tương lai, thị trường phát triển mạnh mẽ với mức độ cạnh tranh tăng cao có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất thị trường Chính vậy, để trì phát triển vị thị trường tương lai, Ogus phải nỗ lực không ngừng đổi mới, cập nhật thay đổi người tiêu dùng, thị trường, thói quen xu hướng tiêu dùng khách hàng Từ sở lý luận thực trạng công tác bán hàng công ty TNHH Ogus, hoạt động tồn số hạn chế hoạt động marketing, đội ngũ nhân lực quy trình chưa hồn thiện Vì báo cáo thực nhằm đưa số góp ý giúp hồn thiện nâng cao hoạt động bán hàng hiệu tương lai 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Thị Như Quỳnh, Trần Thị Trà My, Vũ Quỳnh Anh (2022) Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi bán hàng thích ứng cửa hàng thời trang địa bàn Hà Nội Tạp chí Cơng Thương, [2] "Giáo trình Quản trị bán hàng - Đại học Thương Mại": https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-thuong-mai/giao-trinhqtbh/giao-trinh-quan-tri-ban-hang/28152029, truy cập ngày 30/3/2023 [3] “Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng công ty thức ăn”: https://www.slideshare.net/shareslide18/hoan-thien-cong-tac-quan-tri-ban-hangcong-ty-thuc-pham-ha-noi, truy cập ngày 30/1/2023 [4] Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thông (2018) Tổ chức lực lượng bán hàng, Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 175187 [5] "Cách xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng bản, chuyên nghiệp 2022": https://1office.vn/so-do-quy-trinh-ban-hang, truy cập ngày 30/1/2023 [6] Nguyễn Thị Thủy Thu (2021) Đánh giá hoạt động bán hàng công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Song Nguyễn, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế [7] "Chính sách giá gì?": https://accgroup.vn/chinh-sach-gia-la-gi, truy cập ngày 1/4/2023 [8] "Phân phối (Tiếp thị)": vi.wikipedia.org/wiki/Phân_phối_(tiếp_thị), truy cập ngày 1/4/2023 [9] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [10] "Truyền thông tiếp thị": vi.wikipedia.org/wiki/Truyền_thông_tiếp_thị, truy cập ngày 1/4/2023 [11] Bài giảng Quản trị Bán hàng - Học viện Chính sách Phát triển 63 [12] Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thông (2018) Tổ chức lực lượng bán hàng, Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 383391 [13] Phịng Đào tạo – Cơng ty TNHH L&D Việt Nam Giáo trình huấn luyện Xây dựng hệ thống KPI doanh nghiệp Hồ Chí Minh, 2020 [14] "Home Decor Global Market Report 2023": https://www.thebusinessresearchcompany.com/report/home-decor-globalmarketreport#:~:text=The%20global%20home%20decor%20market,(CAGR)%20of%2 04.9%25, truy cập ngày 2/4/2023 [15] "Urban population (% of total population)": https://data.worldbank.org/indicator/SP.URB.TOTL.IN.ZS, truy cập ngày 2/4/2023 [16] "Home Decor - Vietnam": https://www.statista.com/outlook/cmo/furniture/home-decor/vietnam, truy cập 2/4/2023 [17] https://danso.org/viet-nam/ [18] https://ogus.vn/ [19] "Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội quý IV năm 2022": https://www.gso.gov.vn/bai-top/2022/12/bao-cao-tinh-hinh-kinh-te-xa-hoi-quyiv-va-nam-2022/, truy cập 2/4/2023 [20] https://tradingeconomics.com/vietnam/gdp [21] "Kinh tế Việt Nam - Nhìn lại sau 35 năm đổi mới": https://tapchinganhang.gov.vn/kinh-te-viet-nam-nhin-lai-sau-35-nam-doimoi.htm, truy cập 2/4/2023 [22] "Chính sách tài hỗ trợ doanh nghiệp phát triển": https://mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/pages_r/l/chi-tiettin?dDocName=MOFUCM180884, truy cập 2/4/2023 64 [23] "Thấu hiểu người tiêu dùng Việt Nam": https://vietnamnet.vn/thauhieu-nguoi-tieu-dung-viet-nam-314257.html, truy cập 2/4/2023 [24] "Đặc điểm người tiêu dùng Việt Nam": https://trungtamwto.vn/thitruong-duc/19549-dac-diem-nguoi-tieu-dung-viet-nam, truy cập 2/4/2023 [25] "Những hội thách thức phát triển kinh tế Việt Nam": https://hdll.vn/vi/nghien-cuu -trao-doi/nhung-co-hoi-va-thach-thuc-doi-voiphat-trien-kinh-te-cua-viet-nam.html, truy cập 3/4/2023 [26] Trần Bá Thọ Vai trò tài nguyên thiên nhiên tăng trưởng kinh tế Việt Nam Tạp chí Cơng thương, 8/5/2020 65