Chuyên ngành quản trị doanh nghiệp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống happy power

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN VŨ THỊ LAN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG HAPPY POWER Hà Nội, năm 2022 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Minh Luận Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Lan Mã sinh viên: 5093401033 Lớp: Quản trị doanh nghiệp 9A Hà Nội, năm 2022 Mục lục LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN .2 DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng .5 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 10 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng .10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.3.1 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp .12 1.3.2 Môi trường bên doanh nghiệp .12 1.4 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 13 1.4.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng .14 1.4.2 Quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .16 1.4.3 Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 18 1.4.4 Yếu tố người cơng tác chăm sóc khách hàng .19 1.4.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng 20 1.4.6 Sự thỏa mãn khách hàng 20 1.4.7 Quản trị mối quan hệ khách hàng 22 1.4.8 Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG HAPPY POWER .24 2.1 Tổng quan Hệ thống Happy Power .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .24 2.1.2 Phương châm hoạt động 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Hệ thống Happy Power 27 2.1.4 Sản phẩm Hệ thống Happy Power 30 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power 32 2.2.1 Quy trình phân phối sản phẩm chi nhánh Hệ thống Happy Power 32 2.2.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power 33 2.2.3 Nhân tham gia chăm sóc khách hàng 40 2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 43 2.2.5 Kết khảo sát hải lòng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Happy Power Gia Lâm 46 2.3 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm 52 2.3.1 Ưu điểm 52 2.3.2 Nhược điểm .52 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG HAPPY POWER CHI NHÁNH GIA LÂM .55 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển hệ thống Happy Power .55 3.1.1 Mục tiêu 55 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống Happy Power 55 3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoat động chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power nói chung chi nhánh Gia Lâm nói riêng 56 3.2.1 Giải pháp 1: Thực sách xúc tiến bán hàng 57 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .57 3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin 58 3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng .58 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Khoa quản trị kinh doanh, học viện Chính sách Phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập thực đề tài tốt nghiệp Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Vũ Thị Minh Luận tận tình hướng dẫn bảo em trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu năm vừa qua Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến tập đoàn GHL hệ thống Happy Power cho em hội thực tập làm việc để tích lũy kinh nghiệm, từ đưa giải pháp, góp ý cho q cơng ty Mặc dù cố gắng xong khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong thầy giáo bạn đọc đánh giá góp ý để em rút kinh nghiệm nhận sai sót thân q trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Người thực Vũ Thị Lan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đay cơng trình tơi nghiên cứu, số liệu kết nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống Happy Power” trung thực hoàn tồn khơng chép sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Trong toàn nội dung khóa luận, điều trình bày cá nhân tổng hợp từ nguồn tài liệu hệ thống Happy Power Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Nếu phát có chép kết nghiên cứu đề tài khác, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả đề tài Vũ Thị Lan DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng sơ đồ Trang Bảng 1.1: Tiêu chí phân biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng tiêu Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Hệ thống Happy Power 25 Bảng 2.2 Các sản phầm hệ thống Happy Power 28 Bảng 2.3 Danh sách thông tin số khách hàng chi nhánh 36 Happy Power Gia Lâm Bảng 2.4 Cơ cấu nhân viên CSKH chi nhánh Happy Power 39 Gia Lâm năm 2021-2022 Sơ đồ 2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bảo 42 hành – bảo trì – sửa chữa Bảng 2.6 Thống kê hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với cạnh tranh ngày lớn, công ty gặp khơng khó khăn việc tạo dấu ấn tâm trí khách hàng trì khách hàng trung thành, công ty không ngừng đưa trường trình hấp dẫn, ý tưởng độc đáo, chiêu thu hút khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,… tất việc mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty mang đến cho khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ gặp khơng khó khăn Chính thế, doanh nghiệp trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Các doanh nghiệp thường tìm cách khác biệt hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục đích phương châm để đem lại cho khách hàng cảm giác trân trọng mua sử dụng sản phẩm bên doanh nghiệp Không doanh nghiệp hưởng lợi cảm giác làm “khách hàng nhất” dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều quan trọng hết khách hàng giới thiệu khách hàng đến trải nghiệm mua sản phẩm Khi thực tập Hệ thống Happy Power em nhận thấy công ty bán thiết bị y tế, máy vật lý trị liệu máy massage chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vơ quan trọng Nó có ý nghĩa mang lại thành cơng cho doanh nghiệp nghiệp kinh doanh Việc cải thiện chất lượng dịch vụ để cạnh tranh công ty điều vô cần thiết Chính em định chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power” Mục đích nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng phục vụ khách hàng công ty - Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty - Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng khách hàng cơng ty Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phạm vi nghiên cứu - Về khơng gian nghiên cứu: Chí nhánh Happy Power Gia Lâm - Về thời gian nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống Happy Power năm 2022 Phương pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin, số liệu - Phương pháp, thống kê, quy nạp - Phân tích số liệu đánh giá số liệu số liệu số tuyệt đối số tương đối tiêu dùng phân tích từ tài liệu có Từ đưa nhận xét, kết luận hoạt động công ty Kết cấu đề tài Chương Cở sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power Chi nhánh Gia Lâm Chương Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power Chi nhánh Gia Lâm CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng a Khái niệm khách hàng Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiêp nhân tố tạo nên thị trường Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng b Vai trị khách hàng Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanhnghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Người quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận c Phân nhóm khách hàng Một số doanh nghiệp nhỏ thành cơng việc đặt mục tiêu cho hai nhóm có số điểm trùng Một số cách phân nhóm khách hàng truyền thống:  Theo địa lý ty bị ảnh hưởng không nhỏ Nên công ty hệ thống Happy power cần cải thiện chất lượng giải khiếu nại khách hàng thời gian, hình thức xử lý cho khách hàng cảm thấy hài lòng - Về thái độ nhân viên điều tuyệt vời nhắc tới hệ thống Haapy Power, từ kết khảo sát cho thấy khơng có khách hàng khơng hài lòng thái độ nhân viên CSKH Khách hàng đánh giá “rất hài lòng’’ chiếm tới 61,19% hài lòng 26,86%, số lượng khách hàng cảm thấy thái độ nhân viên bình thường 11,95% Cho thấy hệ thống trọng vào việc đào tạo nhân viên CSKH - Về thời gian giải vấn đề từ biểu đồ cho thấy có khách hàng khơng hài lòng thời gian xử lý vấn đề, khách hàng cảm thấy chưa thực hài lòng chiếm 53,73% Hơn nửa số lượng khách hàng chưa hài lòng thời gian xử lý vấn đề chi nhánh cho thấy thời gian xử lý vấn đề khách hàng khiếu nại lâu Những điều khiến khách hàng khơng hài lịng với nhân viên CSKH Biểu đồ Điều khách hàng khơng hài lịng nhân viên CSKH Điều khơng hài lịng nhân viên CSKH Khơng có khơng hài lịng 22 Ép buộc khách hàng phải mua Q ồn 18 Nói khơng dõ dàng 15 Không biết cách xử lý vấn đề Phải giải thích nhiều lần Phản hồi thơng tin chậm 21 10 15 20 25 (Nguồn: Phòng KD &CSKH hệ thống Happy Power chi nhánh Gia Lâm) 51 Do việc giải khiếu nại thời gian giải vấn đề dẫn đến điều phản hồi thông tin chậm, cách xử lý vấn đề, nói khơng dõ dàng khiến khách hàng có đánh giá khơng tốt nên muốn giải điều khơng hài lịng với nhân viên chăm sóc khách hàng trước tiên cần nâng cao chất lượng giải khiếu nại, đẩy nhanh tiến độ sửa chữa bảo trì cho khách hàng để rút ngắn tốt đa thời gian xử lý vấn đề khách hàng 2.3 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm 2.3.1 Ưu điểm Hoạt động CSKH hoạt động quan trọng ngành nghề kinh doanh Đây biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần lợi nhuận cao Hoạt động CSKH hệ thống có số ưu điểm sau: - Thuận tiện cho khách hàng khách hàng chăm sóc trực tiếp đến với trung tâm - Có thể hiểu dõ khách hàng - Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên môn nhân viên tư vấn, CSKH, … - Có thể quan tâm đến khách hàng cách kịp thời khách hàng gặp vấn đề trải nghiệm thiết bị, … 2.3.2 Nhược điểm - Tốn nhiều chi phí để mở chi nhánh lương cho nhân viên CSKH chi nhánh - Thông tin hỗ trợ khách hàng: 52 Những hoạt động xúc tiến khuyến tư vấn có tác động bổ trợ cho công tác CSKH giai đoạn trước mua khách hàng Có thể thấy hoạt động trước mua hàng, Hệ thống tổ chức hình thức xúc tiến để CSKH trực tiếp giảm giá sản phẩm tặng kèm sản phẩm, nhiên lại chưa có phong phú hình thức Những hình thức chi nhánh chưa thu hút khách hàng để khách hàng định mua sản phẩm công ty - Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đến ba giai đoạn trình CSKH theo giai đoạn mua hàng, nhiên lại có ảnh hưởng mạnh giai đoạn CSKH trước mua sau mua Hệ thống hoạt động năm công tác đào tạo nhiều hạn chế, thay đổi nhân viên nhanh, tuyển nhân viên liên tục dẫn đến có nhiều khó khăn làm việc nhân viên môi trường mới, đặc biệt đội ngũ KD&CSKH - Hỗ trợ khách hàng trực tuyến Trong thời đại công nghệ số, kênh thông tin phổ biến để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ hệ thống thông qua website Tất thông tin hệ thống muốn truyền tải đến khách hàng cung cấp qua Sự thu hút khách hàng qua website yếu tố không phần quan trọng định phát triển hoạt động kinh doanh hệ thống Trong vấn đề CSKH hoạt động quan trọng hàng đầu mà công ty cần phải trọng Hoạt động CSKH dựa chức website trở thành yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải khai thác triệt để Tuy nhiên, hệ thống Happy Power lại chưa trọng đến việc phát triển trang web để CSKH trực tuyến -Quản lý thông tin khách hàng 53 Việc quản lý thơng tin khách hàng có tác động tới trình CSKH, với giai đoạn trước mua khách hàng, vào hệ thống thông tin khách hàng cơng ty đưa tư vấn trao đổi với khách hàng nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng để thu hút làm cho họ tin tưởng đến với công ty, giai đoạn bán hàng cơng ty đưa ý kiến hỗ trợ khách hàng Việc quản lý thông tin chi nhánh Happy Power Gia Lâm chưa hợp lý 54 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG HAPPY POWER CHI NHÁNH GIA LÂM 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển hệ thống Happy Power 3.1.1 Mục tiêu Mục tiêu thứ tiếp tục mở rộng quy mô sản xuất, phân phối sản phẩm đa dạng: Công ty tăng gia sản xuất, phân phối nhiều sản phẩm cơng ty tạo lợi nhuận để kinh doanh, phát triển lâu dài Mục tiêu thứ hai mở thêm nhiều chi nhánh khắp nước để tiếp cận với nhiều khách hàng Quảng bá thương hiệu sản phẩm công ty hướng tới mục tiêu cao “Mỗi người dân Việt Nam hiểu rõ lợi ích việc trì thân nhiệt “giữ ấm thể” Xây dựng hệ thống trung tâm HAPPY POWER toàn quốc hướng đến mục tiêu “mỗi nhà máy” Mục tiêu thứ ba tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo hiệu tốt cho khách hàng Mục tiêu thứ tư đào tạo đội ngũ nhân viên KD&CSKH để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tới trải nghiệm sản phẩm công ty 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống Happy Power  Lấy tiêu chí phát triển lĩnh vực kinh doanh thiết bị y tế, máy vật lý trị liệu máy masage… làm trọng tâm phát triển bền vững lâu dài cho hệ thống Haapy Power hướng tới thành công việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo với sức khỏe khách hàng Sự 55 hài lịng lợi ích khách hàng động lực quan trọng thúc đẩy phát triển hệ thống Happy Power  Sử dụng phương thức quảng cáo hiệu từ việc cho khách hàng sử dụng trải nghiệm hiệu thiết bị miễn phí làm cho uy tín thương hiệu cơng ty chia sẻ từ vị khách hàng đến vị khách hàng tương lai  Giữ vững phát huy tốc độ phát triển công ty doanh số, thị phần, thị trường, uy tín nâng cao trình độ nhân lực  Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán cơng nhân viên nhằm tăng hàm lượng công nghệ, nâng cao hiệu công việc  Mở rộng thêm nhiều chi nhánh để góp phần đưa sản phẩm đến gần với khách hàng quảng bá thương hiệu đến khắp nơi tỉnh thành Việt Nam 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoat động chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power nói chung chi nhánh Gia Lâm nói riêng Hiện nay, hệ thống chưa có phận CSKH riêng biệt nên việc đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác CSKH phải tầm vĩ mô, nghĩa giải pháp nằm mức độ toàn hệ thống, dành riêng cho nhân viên CSKH, giải pháp nhằm hỗ trợ góp phần tác động đến công tác CSKH ngày chuyên nghiệp hoạt động có hiệu Để làm tốt công tác CSKH, nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, gia tăng trung thành khách hàng sản phẩm hệ thống, hệ thống xem xét số giải pháp đây: 56 3.2.1 Giải pháp 1: Thực sách xúc tiến bán hàng Thực tốt quy trình khuyến mãi: Hệ thống nên tiếp tục tổ chức chương trình khuyến dựa hiệu lần trước hệ thống cần phải có kế hoạch cụ thể cho đợt khuyến thời gian, sản phẩm khuyến mãi, ngân sách dành cho khuyến mãi, phương thức khuyến Bên cạnh đó, hệ thống cần ý đến khoảng cách lần khuyến mãi, mặt để tạo hấp dẫn dành cho khách hàng, mặt khác hệ thống chủ động khoảng chi phí cho đợt khuyến Hệ thống nên áp dụng nhiều hình thức khuyến khác nhằm tạo nên phong phú hấp dẫn đợt khuyến Ngoài phương thức khuyến hệ thống áp dụng giảm giá sản phẩm, tặng sản phẩm hỗ trợ sức khỏe muối Agetar, bột đá Argeta,… hay tặng kèm phụ kiện với thiết bị thay khách hàng phải mua riêng, 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động CSKH yếu tố người quan trọng Hệ thống muốn có nhân viên có chất lượng phải giúp họ có nhận thức đắn cơng việc, tầm quan trọng hài lòng khách hàng a Với nhân viên CSKH cần có yếu tố sau: Thái độ: cần có thái độ đắn phục vụ khách hàng Năng lực: cần có lực chuyên sâu công việc Kỹ (Skill): kỹ cần thiết nhằm thể thái độ, tình cảm, chun mơn nghiệp vụ để khách hàng nhận biết Hiểu biết: hiểu rõ nghiệp vụ, hệ thống, sản phẩm cơng b Với hệ thống 57 Hồn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên hệ thống nói chung chi nhánh nói riêng, nêu cao tinh thần nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên KD&CSKH, nhân viên Kỹ thuật nhân viên bảo hành - bảo trì - sửa chữa Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình làm việc 3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin Hệ thống đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết kịp thời liên quan đến giá loại sản phẩm, chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng loại thiết bị công ty… Chất lượng thông tin không dừng lại mức độ cung cấp thông tin từ hệ thống cho khách hàng mà cịn thơng tin từ khách hàng tới chi nhánh, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng dành cho chi nhánh hệ thống Để làm tốt việc này, hệ thống nên cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức để liên lạc với hệ thống cách dễ dàng thuận tiện thông qua điện thoại, trực tiếp đến chi nhánh gần nhất, qua website riêng hệ thống Thực việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng việc hỗ trợ trực tuyến thông qua trang web riêng công ty Đây hội tương tác khách hàng nhân viên CSKH, thông qua việc tư vấn giải đáp thắc mắc trực tuyến, khách hàng cảm thấy quan tâm gần gũi với hệ thống không thông qua nhân viên KD&CSKH 3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng Hệ thống nên nhận thức ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng khoảng đầu tư khoảng chi phí 58 Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, hoạt động hướng tới lợi ích khách hàng Với bề dày gần năm hoạt động Việt Nam nên hệ thống tạo cho lượng khách hàng trung thành với thiết bị công ty sản xuất cung cấp phân phối Vì khách hàng trung tâm, yếu tố tạo nên sống doanh nghiệp nên hệ thống hướng tới việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, làm hài lòng khách hàng để tạo nhiều khách hàng trung thành cho hệ thống, nên làm tốt công tác hệ thống đạt lượng khách hàng thường xuyên, tạo niềm tin nơi khách hàng Việc cần thiết mà hệ thống cần làm thực tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng 59 KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng ngành, nghề, loại dịch vụ Đây biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần lợi nhuận cao Nhìn cách khái quát thời gian qua cơng tác chăm sóc khách hàng hệ thống Happy Power có nhiều khởi sắc, đạt nhiều kết đáng khích lệ, giữ vững số khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, tăng thêm số khách hàng Hệ thống Happy Power có đội ngũ lãnh đạo giỏi, có chiến lược kinh doanh hướng, với lực lượng cán cơng nhân viên đồn kết thống phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ sản suất kinh doanh Các phận, sở phối hợp chặt chẽ thực lãnh đạo, đạo điều hành hoạt động hệ thống Các phòng ban quản lý chức thường xuyên bám sát phận chăm sóc khách hàng để lắng nghe ý kiến phản ánh, kịp thời tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng Trong năm gần đây, cơng tác chăm sóc khách hàng Lãnh đạo nhìn nhận quan tâm đánh giá mức nên làm nhiều việc đáng trân trọng Tóm lại, báo cáo trình bày số nội dung liên quan đến ưu điểm nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power kiến nghị nhằm phát huy hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống Hy vọng đề xuất, kiến nghị em góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống nữa, thật có ý nghĩa phát triển thành công hệ thống 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: https://happypower.com.vn/ Jill Dyché, Cẩm nang QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, Nhà xuất tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Quỳnh Nga (2020), Báo cáo thực tập “Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Công ty TNHH du lịch Thiên Đường Việt’’, Trường Đại học Thương Mại Lê Ngọc Thủy My (2015), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH thương mại vận tải du lịch Hải Thắng”, Trường Đại học Thăng Long Tùng linh (2016), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất từ điển bách khoa 61 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Khảo sát mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Happy Power I Thơng tin cá nhân Họ tên Giới tính Nam Nữ Tuổi tác - 20 tuổi 20 - 60 tuổi > 60 tuổi Địa II Mức độ hài lịng khách hàng Bạn có hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng? Có Khơng Dựa lần sử dụng sản phẩm trước, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến người khác không? 62 7 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ nào? Chất lượng dịch vụ Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Chất lượng giải khiếu nại Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Thái độ nhân viên CSKH Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 63 10 Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Thời gian giải vấn đề Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Thái độ nhân viên CSKH có lịch khơng? Rất khơng lịch Khơng lịch Bình thường Lịch Rất lịch Những phẩm chất nhân viên CSKH khiến bạn hài lòng? Kiên nhẫn Nhiệt tình Lắng nghe 64 Thân thiện Phản ứng nhanh nhẹn Khác,… 10 Điều khiến bạn khơng hài lịng với nhân viên CSKH? Phản hồi thông tin chậm Phải giải thích nhiều lần Khơng biết cách xử lý vấn đề Nói khơng rõ ràng Q ồn Ép buộc khách hàng phải mua sản phẩm công ty Khác,… III Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp bạn 65 ... hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power Chi nhánh Gia Lâm CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng a Khái niệm khách hàng Khách hàng. .. bên chăm sóc tốt tảng, tiền đề để khách hàng bên ngồi chăm sóc tốt 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Khách hàng. .. (Nguồn: Website Hệ thống Happy Power) 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Hệ thống Happy Power 2.2.1 Quy trình phân phối sản phẩm chi nhánh Hệ thống Happy Power Hệ thống Happy Power 10 Hệ thống thuộc