2.3.1. Ưu điểm
Hoạt động CSKH là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành nghề kinh doanh. Đây chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Hoạt động CSKH của hệ thống có một số ưu điểm sau:
- Thuận tiện cho khách hàng vì khách hàng được chăm sóc trực tiếp khi đến với trung tâm
- Có thể hiểu dõ hơn về khách hàng
- Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên môn của nhân viên tư vấn, CSKH, …
- Có thể quan tâm đến khách hàng một cách kịp thời nhất khi khách hàng gặp các vấn đề khi trải nghiệm thiết bị, ….
2.3.2. Nhược điểm
- Tốn nhiều chi phí để mở các chi nhánh cũng như lương cho nhân viên CSKH tại từng chi nhánh.
53
Những hoạt động xúc tiến như khuyến mãi hoặc tư vấn có tác động bổ trợ cho cơng tác CSKH trong giai đoạn trước khi mua của khách hàng. Có thể thấy ở hoạt động trước khi mua hàng, Hệ thống đã tổ chức được hình thức xúc tiến để CSKH là trực tiếp giảm giá sản phẩm và tặng kèm sản phẩm, tuy nhiên lại chưa có sự phong phú trong từng hình thức. Những hình thức tại các chi nhánh chưa thu hút được khách hàng để khách hàng quyết định mua sản phẩm của công ty.
- Đội ngũ nhân viên:
Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đến cả ba giai đoạn của quá trình CSKH theo giai đoạn mua hàng, tuy nhiên nó lại có ảnh hưởng mạnh nhất ở giai đoạn CSKH trước khi mua và sau khi mua. Hệ thống đã hoạt động 8 năm nhưng cơng tác đào tạo cịn nhiều hạn chế, thay đổi nhân viên nhanh, tuyển nhân viên liên tục dẫn đến có nhiều khó khăn khi làm việc đối với những nhân viên mới trong môi trường mới, đặc biệt là đội ngũ KD&CSKH.
- Hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trong thời đại công nghệ số, một kênh thông tin phổ biến nhất để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của hệ thống là thông qua website. Tất cả những thông tin hệ thống muốn truyền tải đến khách hàng đều được cung cấp qua đó. Sự thu hút khách hàng qua website là yếu tố cơ bản không kém phần quan trọng quyết định sự phát triển hoạt động kinh doanh của hệ thống. Trong đó vấn đề CSKH là hoạt động quan trọng hàng đầu mà bất cứ công ty nào cũng cần phải chú trọng. Hoạt động CSKH dựa trên chức năng của website cũng trở thành yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải khai thác triệt để. Tuy nhiên, hệ thống Happy Power lại chưa chú trọng đến việc phát triển trang web để CSKH trực tuyến.
54
Việc quản lý thông tin khách hàng có tác động tới q trình CSKH, với giai đoạn trước khi mua của khách hàng, căn cứ vào hệ thống thơng tin về khách hàng cơng ty có thể đưa ra những tư vấn và trao đổi với khách hàng nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng để thu hút và làm cho họ tin tưởng đến với công ty, trong giai đoạn bán hàng công ty có thể đưa ra những ý kiến hỗ trợ khách hàng. Việc quản lý thông tin của chi nhánh Happy Power Gia Lâm chưa được hợp lý
55
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG HAPPY POWER
CHI NHÁNH GIA LÂM
3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của hệ thống Happy Power
3.1.1. Mục tiêu
Mục tiêu thứ nhất là tiếp tục mở rộng quy mô sản xuất, phân phối các sản
phẩm đa dạng: Công ty tăng gia sản xuất, phân phối càng nhiều sản phẩm thì cơng ty mới tạo ra lợi nhuận để kinh doanh, phát triển lâu dài.
Mục tiêu thứ hai là mở thêm nhiều các chi nhánh trên khắp cả nước để có thể
tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn. Quảng bá được thương hiệu cũng như sản phẩm của công ty hướng tới mục tiêu cao nhất là “Mỗi người dân Việt Nam đều hiểu rõ về lợi ích của việc duy trì thân nhiệt “giữ ấm cơ thể”. Xây dựng hệ thống các trung tâm HAPPY POWER trên toàn quốc hướng đến mục tiêu “mỗi nhà một máy”.
Mục tiêu thứ ba là tiếp tục nâng cao chất lượng của sản phẩm để có thể tạo ra
được hiệu quả tốt hơn cho khách hàng.
Mục tiêu thứ tư là đào tạo đội ngũ nhân viên KD&CSKH để có thể nâng cao
dịch vụ chăm sóc khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tới trải nghiệm sản phẩm của công ty.
3.1.2. Định hướng phát triển của hệ thống Happy Power
Lấy tiêu chí phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị y tế, máy vật lý trị liệu và máy masage… làm trọng tâm phát triển bền vững và lâu dài cho hệ thống Haapy Power hướng tới thành công bằng việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất với sức khỏe của khách hàng. Sự
56
hài lịng và lợi ích của khách hàng là động lực quan trọng nhất thúc đẩy sự phát triển của hệ thống Happy Power.
Sử dụng những phương thức quảng cáo hiệu quả nhất là từ việc cho khách hàng sử dụng trải nghiệm hiệu quả của thiết bị miễn phí làm cho uy tín cũng như thương hiệu của cơng ty được chia sẻ từ chính những vị khách hàng này đến những vị khách hàng mới trong tương lai
Giữ vững và phát huy tốc độ phát triển của công ty về doanh số, thị phần, thị trường, uy tín và nâng cao hơn nữa trình độ nhân lực.
Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm tăng hàm lượng công nghệ, nâng cao hiệu quả công việc.
Mở rộng thêm được nhiều các chi nhánh để góp phần đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng và quảng bá được thương hiệu đến khắp mọi nơi trên các tỉnh thành tại Việt Nam
3.2. Một số giải pháp hồn thiện hoat động chăm sóc khách hàng tại Hệ thống Happy Power nói chung và chi nhánh Gia Lâm nói riêng. Happy Power nói chung và chi nhánh Gia Lâm nói riêng.
Hiện nay, hệ thống chưa có bộ phận CSKH riêng biệt nên việc đưa ra các giải pháp để hồn thiện cơng tác CSKH vẫn phải ở tầm vĩ mô, nghĩa là các giải pháp này nằm ở mức độ tồn hệ thống, chứ khơng phải chỉ dành riêng cho nhân viên CSKH, các giải pháp này nhằm hỗ trợ và góp phần tác động đến cơng tác CSKH ngày càng chuyên nghiệp và hoạt động có hiệu quả hơn. Để làm tốt công tác CSKH, nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, gia tăng sự trung thành của khách hàng hơn nữa đối với sản phẩm của hệ thống, hệ thống có thể xem xét một số giải pháp dưới đây:
57
3.2.1. Giải pháp 1: Thực hiện các chính sách xúc tiến bán hàng
Thực hiện tốt trong quy trình khuyến mãi: Hệ thống nên tiếp tục tổ chức các chương trình khuyến mãi dựa trên những hiệu quả trong những lần trước. hệ thống cần phải có kế hoạch cụ thể cho từng đợt khuyến mãi như thời gian, sản phẩm khuyến mãi, ngân sách dành cho khuyến mãi, phương thức khuyến mãi. Bên cạnh đó, hệ thống cần chú ý đến khoảng cách giữa những lần khuyến mãi, một mặt để tạo sự hấp dẫn dành cho khách hàng, mặt khác hệ thống có thể chủ động được khoảng chi phí cho từng đợt khuyến mãi. Hệ thống nên áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau nhằm tạo nên sự phong phú hấp dẫn trong từng đợt khuyến mãi. Ngoài những phương thức khuyến mãi hệ thống đã áp dụng là giảm giá sản phẩm, tặng sản phẩm hỗ trợ sức khỏe như muối Agetar, bột đá Argeta,… hay tặng kèm những phụ kiện đi cùng với thiết bị thay vì khách hàng phải mua riêng,..
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong hoạt động CSKH thì yếu tố con người là quan trọng nhất. Hệ thống muốn có những nhân viên có chất lượng thì phải giúp họ có nhận thức đúng đắn về cơng việc, về tầm quan trọng trong sự hài lịng của khách hàng.
a. Với nhân viên CSKH cần có những yếu tố cơ bản sau:
Thái độ: cần có thái độ đúng đắn khi phục vụ khách hàng.
Năng lực: cần có năng lực cơ bản và chuyên sâu trong công việc. Kỹ năng (Skill): những kỹ năng cần thiết nhằm thể hiện thái độ, tình cảm, chuyên mơn nghiệp vụ của mình để khách hàng nhận biết.
Hiểu biết: hiểu rõ về nghiệp vụ, về hệ thống, về sản phẩm của cơng b. Với hệ thống
58
Hồn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong hệ thống nói chung và chi nhánh nói riêng, nêu cao tinh thần nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên KD&CSKH, nhân viên Kỹ thuật hoặc là nhân viên bảo hành - bảo trì - sửa chữa.
Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
3.3.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin
Hệ thống luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và kịp thời liên quan đến giá cả các loại sản phẩm, những chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng các loại thiết bị của công ty… Chất lượng thông tin không chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp thông tin từ hệ thống cho khách hàng mà cịn là thơng tin từ khách hàng tới chi nhánh, đó là sự tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng dành cho chi nhánh và cả hệ thống. Để làm tốt việc này, hệ thống nên cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức để liên lạc với hệ thống một cách dễ dàng và thuận tiện nhất như thông qua điện thoại, trực tiếp đến các chi nhánh gần nhất, hoặc qua website riêng của hệ thống.
Thực hiện việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng bằng việc hỗ trợ trực tuyến thông qua trang web riêng của công ty. Đây là cơ hội tương tác giữa khách hàng và nhân viên CSKH, thông qua việc tư vấn giải đáp thắc mắc trực tuyến, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm hơn và gần gũi hơn với hệ thống không chỉ thông qua nhân viên KD&CSKH.
3.2.4. Giải pháp 4: Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng
Hệ thống nên nhận thức được rằng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng là một khoảng đầu tư chứ khơng phải là một khoảng chi phí.
59
Với mục tiêu là lấy khách hàng làm trung tâm, mọi hoạt động đều hướng tới lợi ích khách hàng. Với bề dày gần 8 năm hoạt động tại Việt Nam nên hệ thống đã tạo cho mình một lượng khách hàng trung thành với các thiết bị của công ty sản xuất cung cấp và phân phối. Vì khách hàng là trung tâm, là yếu tố cơ bản tạo nên sự sống cịn của một doanh nghiệp nên hệ thống ln hướng tới việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, làm hài lòng khách hàng để tạo được nhiều khách hàng trung thành cho hệ thống, nên nếu làm tốt cơng tác này thì hệ thống sẽ đạt được một lượng khách hàng thường xuyên, tạo được niềm tin nơi khách hàng. Việc cần thiết mà hệ thống cần làm hiện nay là thực hiện tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng.
60
KẾT LUẬN
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành, mỗi nghề, mỗi loại dịch vụ. Đây chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn một cách khái quát trong thời gian qua cơng tác chăm sóc khách hàng ở hệ thống Happy Power đã có nhiều khởi sắc, đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, giữ vững được số khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, tăng thêm số khách hàng mới.
Hệ thống Happy Power có đội ngũ lãnh đạo giỏi, có chiến lược kinh doanh đúng hướng, cùng với lực lượng cán bộ cơng nhân viên đồn kết thống nhất phấn đấu đã hoàn thành tốt nhiệm vụ sản suất kinh doanh. Các bộ phận, các cơ sở phối hợp chặt chẽ thực hiện sự lãnh đạo, chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của hệ thống. Các phòng ban quản lý chức năng thường xuyên bám sát bộ phận chăm sóc khách hàng để lắng nghe ý kiến phản ánh, kịp thời tháo gỡ những khó khăn vướng mắc của khách hàng. Trong những năm gần đây, cơng tác chăm sóc khách hàng đã được Lãnh đạo nhìn nhận quan tâm đánh giá đúng mức nên đã làm được nhiều việc đáng trân trọng.
Tóm lại, báo cáo đã trình bày một số nội dung liên quan đến ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Hệ thống Happy Power cùng những kiến nghị nhằm phát huy hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Hệ thống. Hy vọng những đề xuất, kiến nghị trên của em sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của hệ thống hơn nữa, thật sự có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của hệ thống.
61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Website: https://happypower.com.vn/
2. Jill Dyché, Cẩm nang QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, Nhà xuất bản
tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thị Quỳnh Nga (2020), Báo cáo thực tập “Hoàn thiện quy trình chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty TNHH du lịch Thiên Đường Việt’’, Trường Đại học Thương Mại
4. Lê Ngọc Thủy My (2015), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH thương mại vận tải du lịch Hải Thắng”, Trường Đại học Thăng Long
62
PHỤ LỤC
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT
1. Khảo sát mức độ hài lịng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty Happy Power
I. Thông tin cá nhân
1. Họ và tên 2. Giới tính Nam Nữ 3. Tuổi tác 0 - 20 tuổi 20 - 60 tuổi > 60 tuổi 4. Địa chỉ
II. Mức độ hài lịng của khách hàng
5. Bạn có hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng?
Có
Không
6. Dựa trên những lần sử dụng sản phẩm trước, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này đến người khác không?
63
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ như thế nào?
1. Chất lượng dịch vụ Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
2. Chất lượng giải quyết khiếu nại Rất khơng hài lịng
Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
3. Thái độ nhân viên CSKH Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng
64 Bình thường
Hài lòng Rất hài lòng
4. Thời gian giải quyết vấn đề Rất khơng hài lịng
Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
8. Thái độ nhân viên CSKH có lịch sự khơng?
Rất không lịch sự Không lịch sự Bình thường Lịch sự Rất lịch sự
9. Những phẩm chất nào của nhân viên CSKH khiến bạn hài lòng?
Kiên nhẫn Nhiệt tình Lắng nghe
65 Thân thiện
Phản ứng nhanh nhẹn Khác,…
10. Điều gì khiến bạn khơng hài lịng với nhân viên CSKH?
Phản hồi thông tin chậm Phải giải thích nhiều lần Không biết cách xử lý vấn đề Nói khơng rõ ràng
Quá ồn ào
Ép buộc khách hàng phải mua sản phẩm của công ty Khác,…