Hệ thống nên nhận thức được rằng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng là một khoảng đầu tư chứ không phải là một khoảng chi phí.
59
Với mục tiêu là lấy khách hàng làm trung tâm, mọi hoạt động đều hướng tới lợi ích khách hàng. Với bề dày gần 8 năm hoạt động tại Việt Nam nên hệ thống đã tạo cho mình một lượng khách hàng trung thành với các thiết bị của công ty sản xuất cung cấp và phân phối. Vì khách hàng là trung tâm, là yếu tố cơ bản tạo nên sự sống còn của một doanh nghiệp nên hệ thống luôn hướng tới việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, làm hài lòng khách hàng để tạo được nhiều khách hàng trung thành cho hệ thống, nên nếu làm tốt cơng tác này thì hệ thống sẽ đạt được một lượng khách hàng thường xuyên, tạo được niềm tin nơi khách hàng. Việc cần thiết mà hệ thống cần làm hiện nay là thực hiện tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng.
60
KẾT LUẬN
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành, mỗi nghề, mỗi loại dịch vụ. Đây chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn một cách khái qt trong thời gian qua cơng tác chăm sóc khách hàng ở hệ thống Happy Power đã có nhiều khởi sắc, đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, giữ vững được số khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, tăng thêm số khách hàng mới.
Hệ thống Happy Power có đội ngũ lãnh đạo giỏi, có chiến lược kinh doanh đúng hướng, cùng với lực lượng cán bộ cơng nhân viên đồn kết thống nhất phấn đấu đã hoàn thành tốt nhiệm vụ sản suất kinh doanh. Các bộ phận, các cơ sở phối hợp chặt chẽ thực hiện sự lãnh đạo, chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của hệ thống. Các phòng ban quản lý chức năng thường xuyên bám sát bộ phận chăm sóc khách hàng để lắng nghe ý kiến phản ánh, kịp thời tháo gỡ những khó khăn vướng mắc của khách hàng. Trong những năm gần đây, cơng tác chăm sóc khách hàng đã được Lãnh đạo nhìn nhận quan tâm đánh giá đúng mức nên đã làm được nhiều việc đáng trân trọng.
Tóm lại, báo cáo đã trình bày một số nội dung liên quan đến ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Hệ thống Happy Power cùng những kiến nghị nhằm phát huy hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Hệ thống. Hy vọng những đề xuất, kiến nghị trên của em sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của hệ thống hơn nữa, thật sự có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của hệ thống.
61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Website: https://happypower.com.vn/
2. Jill Dyché, Cẩm nang QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, Nhà xuất bản
tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thị Quỳnh Nga (2020), Báo cáo thực tập “Hồn thiện quy trình chăm sóc
khách hàng tại Công ty TNHH du lịch Thiên Đường Việt’’, Trường Đại học Thương Mại
4. Lê Ngọc Thủy My (2015), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH thương mại vận tải du lịch Hải Thắng”, Trường Đại học Thăng Long
62
PHỤ LỤC
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT
1. Khảo sát mức độ hài lịng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty Happy Power
I. Thông tin cá nhân
1. Họ và tên 2. Giới tính Nam Nữ 3. Tuổi tác 0 - 20 tuổi 20 - 60 tuổi > 60 tuổi 4. Địa chỉ
II. Mức độ hài lòng của khách hàng
5. Bạn có hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng?
Có
Không
6. Dựa trên những lần sử dụng sản phẩm trước, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này đến người khác không?
63
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ như thế nào?
1. Chất lượng dịch vụ Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
2. Chất lượng giải quyết khiếu nại Rất khơng hài lịng
Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
3. Thái độ nhân viên CSKH Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng
64 Bình thường
Hài lòng Rất hài lòng
4. Thời gian giải quyết vấn đề Rất khơng hài lịng
Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
8. Thái độ nhân viên CSKH có lịch sự khơng?
Rất không lịch sự Không lịch sự Bình thường Lịch sự Rất lịch sự
9. Những phẩm chất nào của nhân viên CSKH khiến bạn hài lòng?
Kiên nhẫn Nhiệt tình Lắng nghe
65 Thân thiện
Phản ứng nhanh nhẹn Khác,…
10. Điều gì khiến bạn khơng hài lịng với nhân viên CSKH?
Phản hồi thông tin chậm Phải giải thích nhiều lần Không biết cách xử lý vấn đề Nói khơng rõ ràng
Quá ồn ào
Ép buộc khách hàng phải mua sản phẩm của công ty Khác,…